發布時間：2022-09-27 00:38:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶管理制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
[關鍵詞] 改革；護士長；夜查房
[中圖分類號]R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）08（c）-185-02
護士長夜查房制度是護理管理中的一個重要環節[1]。我院是一所擁有上千張床位的大型綜合性三級甲等醫院，在醫院管理中，每天的護理工作，夜班占了1/2時間。夜班工作有著獨立性、應急性、隱蔽性等特點，這段時間護理人員少、工作量大，應急、突發事件多，是管理的相對薄弱環節，也是護理管理上的盲區，一些糾紛多發生在此期間。我院自2005年開始在原有的護士長總值班的基礎上，推行護士長夜查房制度，使糾紛基本杜絕，保障了護理質量的提高。現將具體方法介紹如下：
1 方法
1.1 人員組成及方法
夜查房人員由全院科護士長和病區護士長組成，每天2人。查房時間：晚班19∶00～1∶00，夜班3∶00～8∶00。護理部每天在下午下班前通知查房者當晚要查的主要內容、科室。查房期間不得離院，隨叫隨到。護士長夜查房質量與效果將作為護理部考評護士長管理能力的一項參考內容，每月進行講評，并與護士長管理考評分掛鉤。
1.2 查房內容
檢查包括：病人動態、護士著裝、儀表、勞動紀律；晚夜班交接班的形式、內容及急危重病人床邊交班情況；輸液巡視制度、護理技術操作規范的落實情況；病房6S管理、病室環境、陪護管理、搶救藥品、器械的使用；病危一級護理及當日手術病人的病情觀察、治療、護理措施的落實情況，在病區管理、護理業務技術等方面給予年輕護士一定的幫助、指導，必要時組織協調護理力量，確保晚間住院病人得到良好的護理。
1.3 查房要求
1.3.1護士長要嚴格要求自己，服從護理部排班，查房要認真、細致、實事求是，真實客觀地反映夜班各病區工作狀況，對有違反勞動紀律、6S病房管理及護理操作規程者，應當面指出予以糾正。
1.3.2遇有危重病人搶救及護理工作中的疑難問題、困難，要及時給予業務上的指導；遇有突發事件，要及時上報總值班、護理部主任，承擔起協調組織與指揮的任務。
1.3.3認真填寫護士長查房登記本，并做簡明扼要的查房小結，內容包括：協調病區解決的問題，表揚夜間護理工作出色的護士及好人好事，記錄嚴重違紀的人和事，存在的主要問題及需要護理部協調解決的事項建議，并于次日7∶45在院總值班晨會上交班。
2效果
2.1減少了錯誤的發生
通過護士長夜查房制度，進行夜間質量檢查，護理質量得到保證，實施夜間不定時抽查，使被查者難以摸到規律，容易查得實際情況，增強了護士的慎獨精神，自覺執行各項規章制度，規范護理技術操作，減少因思想松懈所致的工作失職及差錯、糾紛的發生。
2.2培養成嚴謹的作風
督促了護士長加強自身業務學習和技術水平的提高，做到一專多能，不僅要懂得本科室專科疾病護理常規，還要熟練掌握危重、急救技術，各專科護理常規，同時培養護士長敢管、嚴管、善管的工作作風。
2.3取長補短，互相學習
通過護士長夜查房可了解各科護士對布置工作的執行落實情況，進一步了解護士長的管理水平。通過查房交流，有利于了解其他科室和本科室的優缺點，以便在今后的工作中吸取其他科室的長處來彌補本科室的不足，同時對其他科室暴露出來的不足，則在本科室日后工作中做到有則改之，無則嘉勉。
2.4減輕了低年資護士值班的心理壓力
護士長夜查房不僅是監督夜班護士工作，更重要的是及時解決夜班護士不能解決的臨床問題。我院年輕護士多，經驗欠豐富，應急能力欠佳，夜班各病區只有1名護士值班，護士長夜查房可以在護理業務技術等方面給予幫助、指導，督促各科室落實護理工作，減輕夜班護士心理壓力，提高危重病人搶救成功率。
2.5提高了護士長應急、協調、溝通能力
在應對各種突發事件中，夜間總值班護士長能及時有效地給予幫助和指導，必要時再調配其他人員予以協助，現場解決問題，減輕了夜班護士的心理壓力[2]，減少護理安全隱患。護士長可隨時調配人力、物力，快速參加救護工作，為患者贏得了搶救時間；遇到患者及家屬對就醫過程不滿意，護士長可及時協調，主動做好解釋、補救工作，排解醫療糾紛。
2.6加大考核力度
夜查房結果存檔于護理部，對護士的晚夜班工作量化管理[3]。同時在總值班晨會上交流，一方面使領導和職能科室及時了解、掌握全院護理工作動態而給予幫助、指導，另一方面間接地對護理部工作加大監督考核力度，從而使我院護理質量、病人滿意度明顯提高。
3 討論
我院通過改革護士長夜查房制度，重點發揮督導、檢查、協調、指導作用,使護理質量得到保證，但是在夜查房中護士長也存在一些不足之處，需在以后的工作中加以改正。
3.1 態度和藹
護士長夜查房時要態度和藹,不能只挑毛病，要提出建議及改進措施,并對表現好的值班人員及時提出表揚。
3.2 幫助解決困難
護士長要了解夜班護士的工作困難和需要，不要查出一堆問題就走，也不管當班護士在搶救病人，忙得不可開交，自己卻悄然離開，這樣做，起不到查房效果，而且還會引起護士的不滿。
3.3公平合理
護士長要認真負責，一視同仁，履行好夜查房職責，不能有報復心理，上次你查出我科的問題，扣了我科的考核分，這次我也要查出你科的問題，扣你的考核分，這種心態要不得。
3.4增強責任感
護士長要增強責任感，對檢查出的問題給當班護士指出、糾正，并認真登記及時反饋給病區護士長和護理部；不要發現問題，做“老好人”當面不指出、糾正，背后卻又向上匯報，這樣做只會降低自己的威信。
3.5提高綜合素質
護士長必須認真負責，親自到各科室進行現場查看，對每個科室發現的問題要及時進行處理，對危重病人要參與搶救，對每個病房的疑難問題要協助解決，對值班護士進行指導，這一切無形中增加了護士長壓力，促進護士長加強學習，提高綜合素質[4]。
[參考文獻]
[1]吳云云,蘇海玲.實行護士長夜查房制度提高夜班護理質量的體會[J].中華航海醫學與高氣壓醫學雜志,2004,11（2）:118-119.
[2]劉荷英,洪維英,萬寶宏,等.改進護士長夜查房制度提高護理質量[J].護理研究,2006,20（6）：1679.
[3]胡正潔,王紹瓊.護理夜查房量化管理的體會[J].南方護理學報,2000,7（2）：56.
【關鍵詞】分層管理模式；內科護理；提高護理質量；服務滿意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章編號：1004-7484（2013-10-5946-02
每一個工作環境都需要得到相關方面的肯定，工作的滿意程度則是最為主觀的評價，在護理工作中，服務的滿意程度絕大多數都決定于護理質量的高低程度，護理的護士人員則是護理工作中的主體，在服務滿意度上起到十分重要的作用。而護理的質量還與患者的健康情況以及生命信息有著關聯，對醫院在社會中的形象也存在或多或少的影響，護理人員的科學管理以及合理的配置，都會影響到醫院方面的工作質量，更會直接的影響到護理方面的質量[1]。
1一般資料
從本社區的內科中，選擇5個具有代表性的病區，實質開放出床位有30張，護理的工作人員有8名，年齡21-55歲，平均年齡為（31.62±6.38歲，職稱有：護師1名，主管護師2名，護士5名。學歷：本科1名，大專2名，中專5名。
2分層管理模式
2.1建立起護士分級的管理結構把分管的護士三人為1組長，建立起護士分級的管理領導小組，將所有的護理人員按照護理工作的年限、專科工作的年限、在院的職稱、護理人員學歷以及護理方面的能力進行詳細的分組。對每個級層任職的資格以及考核評價的內容進行詳細的確定，嚴格的履行不同崗位上所擔任的職責以及相關工作任務，滿足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，為護理的質量和護理的安全提供有效的保障[2]。
2.2護理人員的配置進行優化對5個病區護理的工作量進行具體的統籌，安排適當的護士人力，合理的增加護士的人數，通過對全院的調配以及新護士人員的招聘人數，對數量以及結構的合理性提供保障，各病區的床護比例為：呼吸內科1：0.45、感冒1：0.45、發熱1：0.46、泌尿內科1：0.42、腹瀉1：0.47，除此之外，每一個病區要配置護理人員2名。護理人員都要經過專業化的培訓和嚴格的考核，需要有上崗證，然后在護士的指導之下對病患者進行生活方面的料理。
2.3將護理工作的模式進行改革將原本的責任組長、低年資的護士和責任護士，把三層級小組的護理模式拉平到該組之內，保證每一個組都是由不同層級的護士組合而成，每一個組里都有責任組長1名，每個試點病區一般建立責任組1-2個，每一名護士包干的患者數為2-5例，對病床的患者進行全面的護理，護理內容為：基礎的護理、對患者的病情進行觀察等，從患者入院到患者出院進行全過程的整體形式護理。
將排班的方式進行改變，將患者的安全和患者的需求作為護理工作的原則，結合不同科室的特點，對排版進行合理的調整，夜班兩人為一組，時間規定為18：00到次日的8：00，重要的時間段安排為雙班制[3]。
3護理結果
根據使用分層護理模式前后滿意度的多種比較可以看出，采用分層護理模式后，三方面的滿意度都比采用分層護理模式前的滿意度分數要高，見表1、表2、表3。
4討論
分層管理模式有效地提高了患者和臨床的醫師對護理工作的滿意度，量好了醫院在社會當中的形象，同時還提高了護理人員對自身工作的滿意度。分層管理模式有效的調動了護理人員的積極性，使護理工作在臨床治療中得到參與機會[4]。
參考文獻
[1]藍惠蘭，黃惠根，李秋屏，黃碧靈，廖游玩，譚杏飛.分層管理方法在綜合ICU的應用與效果[J].中華護理雜志，2010，（12：02-03.
[2]曹旭華，侯桂玲.分層管理模式對提高患者健康教育知識知曉率及滿意度的效果探討[J].衛生職業教育，2010，（14：09-10.
隨著社會發展人們生活水平的提高，慢性不全發病率提高，有一部分：臨床透析病人規律透析降低血液毒素水平。另一部分：非透析病人我們除了加強綜合治療以外，可進中藥灌腸加強療效，以通腑降濁，健脾利濕，活血化瘀，慢性腎功能衰竭，可降低肌酐尿素氮穩定腎功能對改善腎性貧血提高血鈣，降低血磷有一定的作用，因為是一種有效經濟方便使用的方法，慢性腎功能衰竭用尿毒清顆粒進行保留灌腸，現將護理體會總結如下：
1臨床資料
50例均為我院腎病內科病例。男30例，女20例，年齡38～79歲之間，原發病例為慢性腎小球腎炎10例，高血壓腎病22例，糖尿病腎病18例，全部病例經系統檢查腎功損害致使代償，患者入院時，均有不同程度的食欲不振、面色灰暗，惡心，乏力，貧血等臨床癥狀。
2護理體會
2.1 心理護理
耐心做病人的思想工作，爭取患者的主動配合，保留灌腸治療方法，比較繁瑣，每個環節都要耐心，細致，充分做好灌腸前的準備工作，掌握正確的灌腸方法，示保留灌腸在腸道內保留時間長短的關鍵。
2.2 用物準備
0.9%的氯化鈉100毫升加溫與尿毒清顆粒10g混濁，一日一次，溫度為38℃～40℃，一次性灌腸袋一具，石蠟油、一次性的治療巾一塊、彎盤、衛生紙。
2.3 患者準備
晚上睡覺前囑患者排空二便，精神放松，做好解釋，以取得配合，必要時屏風遮擋，少暴露患者肢體，以防止受涼或者凍傷。
2.4
患者取左側臥位，兩膝屈曲，腹部放松，臀部抬高10cm，臀下墊治療巾。
2.5 方法
用石蠟油前端，輕輕插入，20～30cm，調節滴數60～80滴每分，滴注完畢，拔管取舒適臥位休息 ，每晚一次，10～20天為一個療程。
2.6 密切觀察病情變化
觀察患者有無腹脹，便意，脈搏過速，面色蒼白，煩躁不安，出冷汗，或著劇烈腹痛等，以患者感覺下腹部溫暖舒適無便意為宜。
3治療效果
①有效降低肌酐尿素氮，提高肌酐清除率；②糾正脂質代謝紊亂，延緩腎損害的進展；③顯著升高紅細胞計數輔助改善腎性貧血；④增加血鈣降低血磷，糾正鈣、磷代謝失常；⑤更符合藥品經濟學，降低患者經濟壓力。
【關鍵詞】 品管圈；神經外科護理；護理質量；患者滿意度
神經外科患者多為危重病患者， 行手術治療， 術后恢復時間長， 患者多存在意識障礙或多種心理障礙， 且生理功能顯著性下降， 易發生各種護理不良事件。欲提升患者預后， 單通過改進治療方案遠遠不夠， 還需要有效的護理予以支持[1]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式， 強調以團體為單位， 發揮成員彼此互補作用， 制定多種質量控制方案， 全員參與， 持續性改進護理措施、提升護理作用。本院將品管圈護理模式深入到神經外科護理中， 取得了顯著效果， 現總結相關經驗， 報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 對照組共107例患者， 均于2012年1～12月于本院神經外科接受治療， 此時間段本院尚未全面推行品管圈護理模式。患者男女比例62：45， 年齡14～72歲， 平均年齡（50.5±7.1）歲。基礎疾病：心腦血管疾病43例、腫瘤47例、腦積水12例、其他5例。觀察組共117例， 為2013年1～12月本院收治同類患者， 此時間段本院已全面推行品管圈護理模式。患者男女比例66：51， 年齡12～77歲， 平均年齡（52.5±6.8）歲。基礎疾病：心腦血管疾病47例、腫瘤50例、腦積水13例、其他7例。兩組患者年齡、性別等一般資料差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護理方案
1. 2. 1 對照組 對照組僅接受常規護理， 主要按醫囑開展護理， 配合開展基礎心理護理、語言交流、行為指導等。
1. 2. 2 觀察組 觀察組聯合開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組， 由護士長擔任組長， 采取自薦及推薦方式， 募集共11名成員， 并以每月15號及30號為活動日， 開展為期1 h的品管圈活動；隨后于活動期間開展頭腦風暴， 列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；由護士長挑選本次需要改進的主要問題， 鼓勵全體成員分析其發生原因， 探究其解決方案；將獲得的解決方案總結為具有實行性的項目， 由全體成員深入實行；下一階段活動中對改進結果進行再分析， 探討結果及不足。
1. 3 觀察指標 統計護理不良事件及患者并發癥出現率， 以評價神經外科護理質量；自制護理滿意度調查問卷， 于患者出院時要求填寫， 以統計患者護理滿意度。
1. 4 統計學方法 應用SPSS19.0統計學軟件處理數據。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 護理質量對比 觀察組共出現7例護理不良事件：3例跌倒、2例不按醫囑用藥、2例銳器劃傷；12例并發癥：7例醫源性感染、3例尿崩癥、2例消化道出血；對照組共出現36例次護理不良事件：17例滑到或跌傷、8例不按囑用藥、4例銳器劃傷、7例其他不良事件；41例并發癥：31例醫源性感染、3例尿崩癥、2例頑固性呃逆、1例術后癲癇、4例消化道出血。觀察組護理不良事件及并發癥出現率均顯著性低于對照組， 差異有統計學意義（P
2. 2 患者護理滿意度對比 觀察組護理滿意度95.7%， 顯著性高于對照組79.4%， 差異有統計學意義（P
3 討論
神經外科疾病對患者影響極大， 如難以保證預后效果， 很可能使患者長遠期生活質量顯著下降[2]， 單靠改進治療方案雖具備一定的效果， 但考慮到醫療條件在短期內無法有效改善， 因此從護理入手提升預后， 更有價值。
早期對護理的改進多集中于心理護理、飲食干預等， 針對性較弱， 而本院開展的品管圈護理模式， 則強調“提出問題-找出解決方案-驗證解決方案效果-改進解決方案”這一循環往復遞進的過程[3， 4]， 從最終成果上看， 顯然已較為理想， 不僅能有效控制護理不良事件發生率， 且能有效提升患者護理滿意度。
綜上所述， 本文的研究能夠證實， 以品管圈護理模式對神經外科患者開展護理， 可有效提升護理質量， 提高患者護理滿意度， 值得推廣。
參考文獻
[1] 李靜，田麗，李想， 等.品管圈活動在降低神經外科術后感染中的應用.鄭州大學學報（醫學版）， 2013， 30（4）：556-559.
[2] 黃瀟湘.品管圈活動降低低年資護士差錯發生率的效果.護理雜志， 2013（10）：59-61.
[3] 杜天平，李莉，王治霞， 等.品管圈活動對神經外科危重患者意外拔管發生率的影響.中華現代護理雜志， 2014 （8）：943-945.
【關鍵詞】 消化內科；優質護理服務；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優質護理服務試點科室，結合實際情況積極開展該項活動，取得了良好的效果。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內科就診的患者100例為研究對象，隨機分成觀察組和對照組各50例。納入標準：①符合消化系統疾病住院標準；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內科常規護理，觀察組采用優質護理服務的方式進行責任制護理。①組織學習，統一認識：提高對優質護理活動的認識，結合科室自身實際情況，學習兄弟醫院的經驗，提高認識。了解本次活動的本質，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設備：制定各項規章制度，明確崗位職責；建立和完善入院安全告知書、疾病護理常規、健康教育手冊及各種有創操作知情同意書；配備護理用具和物品（綜合護理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優質護理病區患者滿意度調查表和患者意見箱，便于發現問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統的排班模式，制定適合本地區、本專科特色的排班模式。在中午班、夜班增加護理人員數量，調整節假日護理人員數量，并且積極發揮責任組長的作用，實行“責任組長節假日代班制”確保護理工作安全有序地進行。科室床護比可達到1：0.48。④落實基礎護理：保持床單元整潔、無渣屑，加強晨晚間護理。服藥到口，指導和協助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護理等。⑤改進績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調動護士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標準，標準包括完成基礎護理項目的次數、夜班數、出勤、工作量、節假日在崗情況、服務態度、每月是否被評為“滿意護士”等，有效地調動了護理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標及判定標準 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數據處理 本組數據采用SPSS13.0統計學軟件進行分析處理。技術資料的比較采用χ2檢驗，以P
2 結 果
兩組消化內科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優質護理服務的開展，合理的配置了護理人員，完善了支持保障系統，使護士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護理部的統一領導下，在遵循責任、安全的原則上實行了具有專科特色的彈性排班模式和“責任組長節假日代班制”，大大提高了護理質量，保證了護理安全。責任護士主動深入病房，加強巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進行良好的溝通，融洽了護患關系。在消化內科開展優質護理服務后，護士主動服務意識增強；基礎護理服務質量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率明顯下降。本次調查結果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優質護理服務，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進一步增進護患關系，推動護理學科的持續發展。
參考文獻
[1] 楊瓊.開展優質護理服務，優化護理工作流程[J].中外醫學研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中華人民共和國衛生部.2010 年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.
【關鍵詞】 新制度經濟學 企業信用風險管理 制度
【作者簡介】 趙中星，江蘇省公共信用信息中心助理研究員，主要從事社會信用體系相關研究。李家勛，江蘇省公共信用信息中心正高級經濟師，主要從事社會信用體系相關研究。
【中圖分類號】 F275 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 2095-5103（2014）08-0055-03
一、制度理論與企業信用
新制度經濟學把制度理解為能抑制人際交往中可能出現的任意行為和機會主義行為的一套行為規則與程序。新制度經濟學創始人道格拉斯?諾斯認為，制度是人為設計的、型塑人們互動關系的博弈規則，它旨在約束主體福利或效用最大化，是決定長期經濟績效的根本因素。制度約束包括兩個方面：一方面，禁止人們從事某種活動；另一方面，界定可以被允許從事某些活動的條件。因此，制度是一種人類在其中發生相互交往的框架。制度作為人們相互交往的指南，通過為人們提供日常生活規則來減少不確定性，當經濟主體做生意、借錢、駕車、人際交往時，就能夠知道或者很容易學到應該如何去做。制度對經濟績效的影響是無可爭議的，制度能夠影響市場主體的行為選擇，源于其目的是追求主體福利或效用最大化。羅納德?科斯認為，降低交易費用，提高資源配置效率的關鍵是建立使市場主體講信用的收益大于失信的制度。
現階段并不是所有的企業都講求信用。據商務部統計，我國企業每年因信用缺失導致的直接和間接經濟損失高達6000億元。有統計表明，我國企業壞賬率高達1%至2%，且呈逐年增長勢頭，相比較之下，成熟市場經濟體制國家的企業壞賬率通常為0.25%至0.5%。我國每年簽訂的約40億份合同中，合同履約率只有50%。雖然企業失信行為的泛濫并不能完全歸結于行為主體的道德敗壞，但與現有制度建設的欠缺有著必然聯系。在不完善的市場條件下，人們實施機會主義行為的收益大于其成本，在征信成本太高而失信成本過低或為零的情況下，違約、造假、欺詐處處上演，必然損害企業的利益，造成市場失靈和秩序混亂，這是失信的主要原因。
企業在不甘心受到相應損害的前提下，為了保持正常的交易，盡可能保護自身的利益，必須建立一套完善且有效的制度作為保障，信用風險管理制度應運而生。企業依據信用風險管理制度，對信用銷售中可能產生的風險進行科學管理，成立專門機構和專業人員了解客戶、合作伙伴和競爭對手的信用狀況，制定科學的信用政策，為防范風險、擴大交易、提高利潤、減少損失、增加賒銷成功率等進行一系列活動，從而規避和降低信用風險。因此，從制度經濟學的視角分析，企業開展信用風險管理是其追求效益最大化的必然選擇。
二、制度變遷理論與企業制度建設
制度建設在社會中的主要作用是通過建立一個人們互動的穩定結構來減少不確定性。制度變遷理論的研究目的在于通過制度的產生與變動來研究某一經濟主體的經濟發展，并指出各經濟主體經濟績效各異的根源。馬克斯?韋伯指出：凡是適合生產力發展的經濟制度就是有效的制度。企業制度作為社會生產的一種組織制度，隨著生產力的發展和人們對經濟活動效率的追求逐步形成，企業制度發展的直接原因是提高經濟效率，這集中體現在企業制度的變革能創造一種新的生產力，新的企業制度既能節約生產費用、降低生產成本，同時也能增加產出，不僅能為管理的創新提供制度條件和前提，也能夠提高企業經濟活動綜合效率。
羅納德?科斯指出，企業可以根據自身需要改變各種生產要素的利用率，達到最優效率，在交易成本大于零的情況下，制度安排對資源的配置和企業的受益都將產生影響，不同的制度安排會產生不同的資源配置效率，企業需要在不同的制度之間進行選擇。道格拉斯?諾斯從人類行為理論和交易費用理論的結合考察制度產生和變遷的過程，制度是為了降低人們互動中的不確定性而存在的，隨著生產專業化程度的日益提高，邊際生產成本逐漸遞減，以及信息不對稱和市場中機會主義的存在，邊際交易成本就會逐漸增加，從而影響經濟效益。制度的穩定性絲毫不否定它們處于變遷之中的事實。制度變遷是一個復雜、漸進、非連續的過程，是由于社會中非正式約束嵌入的結果，不論是慣例、行為準則、行為規范，還是個人、公司之間的契約，制度總是處于不斷演化之中。在經濟活動中，組織及企業家從事有目的的經濟活動，因而他們是制度變遷的主角，型塑了制度變遷的方向。
雖然韋伯、科斯、諾斯等對制度研究的出發點和目的不盡相同，但都認為生產力或技術的進步以及制度的變遷，對社會或是一個經濟主體的經濟效益起到了決定性的作用。企業作為一種組織形式，是一個有目的的實體，是由其創立者設計出來、用來最大化其財富和收入，以及實現其他由社會制度結構所提供機會設定的目標。在追求這些目標的過程中，企業逐漸改變制度結構，不同約束之間的相互作用使得企業的財富最大化。最合理的制度安排就是使交易成本為零，如果原有的制度安排不能提高利潤，原有制度安排下的某些人為了獲取潛在利潤，就會率先克服這些障礙，從而導致新的制度安排。信用制度變遷對利潤增長的作用路徑是在一個動態的經濟系統中，現有的制度安排決定了市場經濟交易機會與交易成本，從而決定了經濟增長的收入及速度。當企業在生產經營過程中的進出口產品價格、原材料價格、勞動力價格等外界條件、因素變化進入經濟系統時，則改變了現有的經濟條件及收益結構，只有進行制度創新，創立新的合適的信用管理制度，才有可能實現潛在利潤，實現經濟的增長。
因此，制度變遷是經濟增長的必要條件之一，也是企業實現利潤增長的必要基礎。為了獲得經濟績效，企業建立一套能夠提高經濟效益的制度是必然選擇，以解決市場信息不對稱，以及市場經濟不完備情況下機會主義導致的生產成本增加的問題。這其中，建立科學、完善的企業信用風險管理制度是最優選擇。
三、信用風險管理制度對企業核心競爭力的影響
企業核心競爭力是企業在各種創新能力中最基本、對其他創新能力起促進或制約性先導作用的創新能力，具有稀缺性、不可復制性等特征。企業的正式制度會影響企業的組織氛圍，進而在資源決策時產生規范和理性，只有當資源與企業正式制度適配時，其創新能力才會提高。因此，企業制度創新能力具有企業核心競爭力的特征。企業信用風險管理制度作為信用銷售中考察企業市場營銷能力、營運能力、內部管理能力的核心制度，也具有核心競爭力的基本屬性和特征，是企業獲得持續競爭優勢的來源之一。
在當前的市場環境下，企業間的競爭愈演愈烈，賒銷、信用交易規模不斷增大，信用風險管理制度對企業核心競爭力的影響較為明顯。企業通過建立規范化的制度和規則，有效降低企業的應收賬款管理成本、存貨成本等相關管理成本，同時迎合了客戶不同交易方式的需求，大大提高了銷售利潤率和市場占有率，使本企業具有了其他同行業企業不可比擬的競爭力，在激烈的市場競爭中處于有利地位。一方面，信用管理制度的建立，在滿足經銷商或消費者短期融資需求的同時，能夠迅速擴大市場份額，提高經營收益，實現了消費者價值和企業自身利益的統一。特別是在生產貿易鏈愈加緊密的情況下，只有加強企業信用風險管理，建立符合市場規范的企業信用風險管理制度，降低市場主體的交易成本，才能推進跨區域的企業合作，在實現企業銷售最大化的同時，將信用風險降至最低。另一方面，科學的企業信用風險管理制度有利于企業形成戰略聯盟，使上游供應商、制造商和下游渠道商之間形成穩固的供應鏈合作伙伴關系，提高交易對手的忠誠度和成功率，提升企業績效，提高企業的競爭力。
四、新制度經濟學視角下企業信用風險管理制度建設
新制度經濟學認為制度由三個基本部分構成：正式的規則、非正式的約束（習慣、慣例和自我限定的行事準則）以及它們的實施機制。根據新制度經濟學的理論，企業信用風險管理制度不僅包括企業制定的各種信用風險管理政策、規則等正式制度，也包括信用文化的培育、誠信教育等非正式制度。主要從以下幾個方面著手構建：
1. 建立客戶資信管理制度
客戶資信管理制度是指以客戶的信息資源和資信調查為核心的一套規范化管理方法，包括企業內部信息開發制度、客戶信息采集制度、客戶信息管理制度、資信調查制度、客戶信用分級管理制度等。建立客戶資信管理制度，可以幫助企業及時掌握客戶的信用狀況，為制定正確的信用政策、發放信用額度提供依據。
2. 建立企業內部授信管理制度
企業在交易決策過程中通過科學的信用審批方法和程序，審查客戶的資信狀況，控制授信額度。授信管理是信用風險管理的核心環節，企業應根據客戶的信用等級、客戶以往的交易記錄，以及企業的信用政策，由專門的信用審查部門決定發放其信用額度。
3. 建立應收賬款管理制度
企業決定授信后，要對受信客戶實施嚴密的風險跟蹤管理，如發生銷量大降、法律糾紛、財務收支危機等非正常情況時，企業信用風險管理部門應立即開展調查，并采取相應的防范措施，防止不良后果出現。為此，企業應建立應收賬款檔案及其動態管理信息化系統，建立應收賬款分類管理制度、賒銷客戶監控制度、賬齡控制制度和欠款催收制度等相關制度，并嚴格執行，盡可能做到既不失去已有客戶，又能按期足額收回賬款。
4. 建立信用風險管理信息化系統
企業開展信用風險管理必須借助于現代信息技術，在條件允許的情況下，開發建設具有專業水平和完善的信用風險管理信息化系統，供企業各個職能部門使用，讓企業的各個部門或環節都成為信用風險的管理者和控制者。信用風險管理信息化系統應該具備客戶檔案管理、客戶信用評價、客戶授信決策、債權保障管理、應收賬款分析、賬款催收管理等基本功能，實現企業對信用銷售全過程的監控、管理、分析和預警等。為降低信息化系統的建設成本，可將系統與銷售、會計核算信息化等系統的信息數據庫聯接與共享。
5. 建立信用風險轉移制度
企業信用風險轉移制度的建立，有利于強化企業信用銷售的債權保障，企業應盡可能采取信用風險轉移辦法將風險轉嫁他人。信用風險的轉移必須有機構愿意承接，但目前我國的信用保險和保理機構很少，業務受理范圍也十分狹窄，基本局限在出口業務，因此在現實銷售中，對于信用程度很高的客戶，可以直接采用信用銷售，信用程度達不到的客戶，可以要求其提供抵押或擔保，以增強債權保障，防止和減少風險的產生。
6. 建立信用風險管理績效考核制度
建立對信用風險管理部門和專職人員的績效考核制度，能夠激勵信用風險管理人員不斷提高管理水平和技能。考核目標應結合企業銷售戰略綜合設立，單純的風險控制目標不一定有利于企業的發展。
參考文獻：
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到底選誰好?莫衷一是的銷售經理，往往根據主觀判斷，隨意敲定客戶，結果往往選了又后悔，想換又換不成。
其實，選擇客戶，除了他的硬件條件要符合公司要求，還要考量以下幾個方面：
合作意愿是否強烈?
行業經驗是否豐富?學習欲望和能力怎樣?
對我們的產品有無了解?
是否認可我們的團隊?
是否愿意接受廠家的管理?
是否有實力承擔經營風險?業內口碑如何?
公司上級對這個客戶是否認可?
客戶錄用程序
1．客戶填寫申請表。
讓客戶填寫開戶申請資料，既可提高今后的管理主動性，還可借此判斷客戶的誠信度。
2．調查客戶資料的真實性。
重點鑒別和核實客戶各項證件和資料的真實性。有些客戶利用他人身份或一字之差欺騙廠家，以便在發生廠商糾紛時，能抽身或占據有利地位；
如果客戶負責人不是營業執照法人，還必須提供授權書；
如果交易不是全部“先款后貨”，應認真、詳細調查各種資產證明文件，必要時可要求擔保；
各種簽名、蓋章最好現場處理――眼見為實。
3．遴選客戶。
審查客戶提供的各種資料，再次根據上期的客戶開發“六大原則”進行最后判斷，以確定客戶符合公司及市場的要求。
4．確定錄用，給予書面名分。
客戶通過了嚴格審查，且公司同意與之建立合作關系，此時應要求公司給予客戶明確的書面開戶通知或授權書。
內容應記載客戶名稱、經銷區域權限、經銷產品權限、合作期限、公司名稱及蓋章等關鍵內容。同時，書面開戶通知或授權書一定要由公司人員親自送達，不要通過郵寄、傳真、隨貨同行等方式交給客戶。
因為不同的公司在確定合作客戶的方式和程序上不一致，客戶不一定能完全理解本公司的做法或用詞。更重要的是，由公司人員親自送達能現場向客戶答疑解惑，增強客戶對公司的信任程度。
5．培訓客戶。
讓客戶熟悉公司的管理制度和行業游戲規則，有利于客戶盡快進入新的角色，配合以后開展業務工作和執行公司管理制度。
公司管理制度培訓重點應放在財務制度上，包括貨款支付和結算手續。一定要讓客戶熟悉和深入了解公司在客戶信譽度評估方面的各項考核和審查制度，提醒客戶一開始就要樹立信譽；
業務管理制度培訓重點要放在銷售區域管理、產品品種經銷權限、價格控制與管理、產品終端陳列管理、市場覆蓋率執行與考核、供貨與客戶服務管理等方面。要讓客戶一開始就認識到，遵守和認真執行業務管理制度會給自己帶來巨大的好處，否則將面臨困難和處罰；
行業游戲規則培訓的重點則要放在那些大家都熟悉或知道的，但又不便于用書面規定來約束的行為。如，職能部門溝通的方式和費用記賬方式及保密原則；社會伙伴或者其他打通關系的費用分攤原則和執行方式；抑制、擾亂、打擊競品的方式及費用報銷；購買獨家壟斷終端專場等可能會受到職能部門干涉或不被職能部門明確允許。
這些都是行業游戲規則，不能用書面來約定，否則一旦被外人掌握，就可能對我們的客戶、業務，甚至公司造成損失。
6．協助客戶上路。
一切手續辦妥后，還應該協助客戶完成第一次提貨。
可以親自為客戶做一次業務示范操作。從制訂產品上市計劃、終端開拓、鋪市、促銷、貨款回收；擬定要貨計劃、品種、數量、時間、車輛、資金安排到打款轉賬、辦理提貨或接貨、入庫、開展分銷等全流程。
如果距工廠較近，最好能帶客戶走訪工廠并拜見相關領導，以便客戶熟悉公司的管理流程，提高工作效率，建立良好的第一印象，打好堅實的合作基礎。
附：客戶開戶申請
客戶開戶申請
××公司：
本人自愿申請成為貴公司經銷商，自覺遵守公司的各項管理制度，配合公司積極拓展市場和開展業務，主動維護公司在本地的信譽和公共關系，不做有損于公司、產品、價格、品牌形象和信譽的任何事，否則本人自愿接受公司的處罰，并賠償由此而引起合法經濟損失。
申請合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申請人：
年 月 日
附：客戶開戶申請
客戶開戶申請
××公司：
本人自愿申請成為貴公司經銷商，自覺遵守公司的各項管理制度，配合公司積極拓展市場和開展業務，主動維護公司在本地的信譽和公共關系，不做有損于公司、產品、價格、品牌形象和信譽的任何事，否則本人自愿接受公司的處罰，并賠償由此而引起合法經濟損失。
申請合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申請人：
年 月 日
附：客戶開戶通知或客戶授權書
客戶開戶通知
××客戶：
您已經通過本公司合作審查，現準予開戶。
合作期限：
年 月 日到 年 月 日
附經銷品種及區域表。
××公司(蓋章)
××總經理(簽名)
年 月 日
客戶開戶授權書
現授權×××客戶為我公司在××區域××產品的(總、分)經銷商。
授權期限：
年 月 日到 年 月 日
××公司(蓋章)
