發布時間：2023-03-13 11:13:46
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的醫院導醫工作總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、學生接待工作
本學期，有三次學生接待：
1、9月2日-9月3日，接待14級3+2和17級新生共420名，其中：旅航53人，建工83人，信工118人，設計166人；
2、12月21-12月23日，接待江教校區學生108人，是設計分院17級學生，全部安排在四樓住宿；
3、2018年1月6日，接待信工分院14級五年制的7名學生。
9月份的新生接待工作，感謝王珊老師的幫助和指導，從前期的準備工作到所有新生安頓下來。這三次接待工作都圓滿完成，辦理入住時未出現學生及家長等較久的情況。
二、團支部管理工作
9月8日主席團和各部門部長到寢室宣傳招新，并于9月16日晚對有意向加入團支部的學生進行面試。本學期團支部共招新70人，其中：辦公室8人，督察部13人，信息部9人，紀檢部11人，公益中心5人，生活維權部6人，宣傳部6人，組織部4人，文化中心8人。后有5名同學因個人原因退出團支部。目前，團支部共有92人，其中：主席團和各部門部長共27人，干事65人。
團支部是輔導員的得力助手，協助輔導員開展樓棟的工作和活動。本學期，團支部共組織了9次活動：
1、8月31日至9月3日的迎新，打掃迎新寢室，發放勞動工具，引導新生辦理入住手續，發放生活用品等；
2、10月13日和六棟團支部一起開展“一日無外賣”活動，倡導健康飲食；
3、10月16日和六棟團支部一起開展“光盤行動”活動，號召大家珍惜糧食，反對浪費；
4、11月17日，組織讀書一小時活動，激發同學們的讀書積極性；
5、11月23日開展感恩節活動，寫信給要感謝的人，交換送信，傳遞感恩之情；6、12月12日，開展“情系母校，文明離校”活動，引導畢業生文明離校。
此外，本學期組織了3次廢品收集活動，分別是9月22日，10月30日和11月24日，并把廢品所得收入作為團支部的活動經費；
三、值周生及學生干部的培訓工作
本學期，1-19周都有值周生，輔導員輪流對值周生進行輔導和培訓。主要內容除了日常的樓棟保潔、安全巡查外，還有培訓課程如：弟子規的學習和背誦，寢室內務的整理和疊軍被教學，滅火器的正確使用方法，火災自救逃生方法，怎樣拆洗風扇和清洗空調過濾網，每天讀書一小時及其它文體活動。通過值周，學生更懂得珍惜勞動成果，安全意識有所提高，生活技能方面也得到了鍛煉。
學生干部的培訓主要是對寢室長的培訓，輔導員對分管樓層分別開了三次寢室長會。大一和大二大三學生的培訓內容不同，每次開會的人數控制在20人以內。9月9日-9月19日召開第一次寢室長會，大一新生主要學習操行分的評定和星級寢室的評比內容，如何網上報修水電，如何正確使用保險箱，如何填寢室周記；大二大三學生培訓內容主要是：一、安全問題，要求學生外出睡覺時鎖好門，貴重物品和電腦鎖進保險箱或柜子里；禁止使用大功率電器和任何烹飪電器，不得私拆限電器，及時關閉插頭電源；二、衛生問題，要求學生每天安排值日，垃圾及時扔掉，不能放在走廊；三、填寫寢室周記，要求每位學生在寢室周記上的安全承諾書簽名。10月10-10月17日召開第二次寢室長會，大一學生培訓安全問題，衛生問題，消防安全知識；大二大三學生學習處理寢室關系和安全問題。11月16日-11月21日召開第三次寢室長會，大一學生培訓拆洗風扇和清洗空調過濾網，節假日離校返校需到前臺登記等注意事項；大三學生學習離校注意事項，保證離校時寢室財產完整。
四、社區活動和文化建設工作
1、9月份組織學生參加社區活動——疊軍被大賽，有136名學生參加，大部分為大一學生；經樓棟初賽，選出10人參加決賽。
2、10月份組織學生參加社區活動——誦讀《弟子規》活動，有143名學生參加。經樓棟初賽，選出12人代表樓棟參加決賽，并取得第二名的好成績。
3、11月初組織學生參加社區活動——紅色書法活動，有224名學生參加。其中，115寢室嵇嫚婷同學獲三等獎，314寢室郭佳琪獲優秀獎。
4、11月底組織學生參加社區活動——“我愛我家”攝影大賽，有109名學生參加。樓棟選出十幅作品參賽，原130寢室晏露玲同學獲一等獎。
5、元旦游園會中，七棟承辦“大珠小珠落玉盤”活動，吸引541人參加，獲獎率為34%。
五、日常工作
輔導員的日常管理工作是非常瑣碎、細致而又十分重要的，要做好這些并不容易。日常工作可歸納為以下幾點：
一、每周的專項檢查，整改寢室衛生。學生在干凈、整潔的環境下學習和生活，有利于身心健康。每周的安全排查，嚴禁學生在寢室使用大功率電器和烹飪電器，提醒學生注意用電安全和人身財產安全；
二、每周檢查消防設施，確保消防設施和器材處于良好狀態，并做好檢查記錄，四樓西消防栓的玻璃破損。
三、每天記錄班主任下寢情況；每周的信息報送，記錄學生每周的情況并于每周四前報送；每月的信息報備，仔細核對住宿系統，確認在住學生人數與系統一致；每月做操行分，記錄學生每月的加減分情況；每月更新樓棟財產一覽表，跟進維修情況。
四、查寢，和學生進行溝通和交流，提醒學生每天安排值日，了解學生最新動向，了解寢室成員間關系如何，了解學生的家庭情況等。
五、幫助學生開保險箱493次，借鑰匙38次，拿電卡612次。處理寢室糾紛32次，大部分為曬滴水衣物和反映樓上聲音較吵。
七棟在本學期內日常工作完成效果較好，對各項數據的統計按時上報，沒有出現重大安全事故。
六、工作中存在的不足
本學期，我們的工作中還存在以下不足之處有待改善：
1、和學生的交流不深入。本學期，畢業生離校前在住學生為1227人，每名輔導員分管的學生人數為600余人。我們每天都會去學生寢室，但總是有的學生不在，所以交流沒有遍及到每名學生。
2、活動的宣傳力度不夠，學生對活動的參與率不高。除紅色書法活動有224人參加外，其他活動都只有一百多人參加，并且大部分是大一學生，老生對這些活動不積極。
3、學生的安全意識不強。雖然經常跟學生強調，貴重物品必須鎖進保險箱或柜子里，但每次查房，都發現有學生人不在但電腦未鎖進保險箱。
七、下學期工作展望
1、做好日常工作，堅持以服務學生為原則。繼續做好學生的安全教育工作，增強學生的安全與防范意識，通過宣傳海報、黑板報、寢室長會等形式進行防火、防盜、防騙的安全教育工作，使安全意識深入到每間寢室，深入到每位學生的心里；加強寢室文化建設工作，營造一個平安、溫馨、和諧的樓棟氛圍。
2、加強與學生的交流，多走訪學生寢室，與學生談心，了解學生的日常生活和學習情況，并且及時解決跟學生日常生活關系緊密的問題。
3、在樓棟內多開展學生感興趣的活動，多去寢室宣傳和動員，讓更多的學生參與到活動中。
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希看進進年，為更好的收獲，我將總結往年的經驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量，客服年度工作總結。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創建"品牌名院"的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。
(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創造最大顧客價值。
(七)、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地為醫院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫護專業知識，進步治理水平;
(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導醫工作的治理，進步服務質量;
一、醫保工作總結
按照醫保局的相關政策要求，為規范診療行為，我院醫保辦嚴格執行了相關合理政策，認真指導醫護人員遵循因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥的原則，嚴格執行合理收費，特別是建檔立卡貧困戶嚴格控制收費在10%以內，上半年協助政府對全鄉14212人進行了參保申報，以及政策宣講，醫保審核協調。
1-6月我院醫保結算住院病人608人，總費用761015.24元，藥品費用389617.3元，藥占比51%，上個月根據《達州市新醫療收費價格表和醫保診療項目》文件，規范了我院醫療項目價格，同比以往幾個月，純收入提高了5%以上，此外收交縣外住院資料152份，特殊門診的申報32份。申請貧困救助基金12份，每月對建檔立卡貧困戶住院進行公示共250人。
二、行政辦工作總結
辦公室是一個綜合協調部門，工作繁瑣，很多工作不可預測，也難以量化，在這半年里，協助院主要領導落實了相關記錄，來人來訪接待。半年來審核發出的文件有40余個，完成了各類工作計劃，工作總結及各種會議記錄及紀實簡報等，建立了收文登記簿，完善了相關制度，規范了文件資料，對醫院耗材進行了出入庫管理，對污水處理池進行運行記錄，認真落實了行政排班，完成了上級領導要求的各項報表，對上級機關下發的各項通知、工作要求，及時向院領導匯報并傳達到相關科室，做到了上下政令暢通。
三、黨建工作
我院支部正式黨員共計6名，今年根據2019年黨員發展程序發展了預備黨員蒲妍妍1名，積極分子黃文茜1名.
在這半年里協助支部書記完善了各項黨支部資料及制度以及組織全體黨員每月按時開展黨員活動日、黨課學習，學習后完善了每次的活動紀實并把資料歸檔。按時收交了上半年黨費，讓黨建工作有序的開展。
四、存在的不足
1、對醫保政策知曉度力度不夠；
2、對醫保納入甲類報銷的藥品還不夠了解；
3、本人學習方面欠缺主動性、自覺性、工作程序掌握不充分，缺乏思路；
4、會議記錄不能夠及時完善，缺乏記憶力及反應力。
五、下半年工作計劃
1、加強醫保政策知識的學習、利用醫院LED燈宣傳、教育。
2、做好與醫保局的協調工作；
3、進一步加強上傳下達工作，對上級文件及時送達到領導處批閱，傳達、登記。
五、本人對自己的要求
1、在今后的工作中，多向領導，同事請教學習，多與大家進行協調溝通，從大局勢、大格局中思考問題，取長補短，提高自身的工作水平。
2、必須提高工作質量，要具備強烈的事業心、高度的責任感。在每一件事情做完以后，要進行思考、總結、使本職工作有計劃，有落實。做到肯干事、敢干事、能干事、會干事。
我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院醫學，教育網收集整理的的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業責任感
1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。
二、通過各種培訓，提高了工作人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使我們工作人員具備高度的敬業精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境
感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿，為了以后有更好的收獲。以下是為大家整理的網絡客服總結匯報資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
網絡客服總結匯報一
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、 熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的.優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
網絡客服總結匯報二
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿，為了以后有更好的收獲，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
網絡客服總結匯報三
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
為使醫院健康促進工作扎實開展，按照2020年縣衛健委健康促進醫院建設工作實施方案要求，我院對照《健康促進醫院標準》，緊緊圍繞“健康促進醫院”創建四大目標任務開展工作，現將工作開展情況匯報如下。
一、建立機制，營造氛圍，保障創建工作有序開展 1、醫院建立并完善健康促進醫院機構及網絡，及時成立創建健康促進醫院組織領導機構，明確了工作職責；成立健康教育辦公室；各科室成立健康教育工作小組，在醫院健康教育領導小組的領導下工作，完成了健康促進醫院組織機構的網絡建設。
2、制定和完善了健康促進醫院的各項規章制度。將健康促進醫院工作納入了醫院綜合目標考核中。新修訂了控煙管理制度、巡查制度、考評獎懲制度、勸阻制度等。
3、進一步建立健全各科室相關工作，落實專兼職工作人員和工作經費，完善管理機制，逐步完善創建工作規劃、計劃、檢查、考核、評比、總結等文字資料，使我院創建工作符合考核標準的有關要求。
4、創建領導小組及時研究解決創建工作中遇到的困難和問題，以強有力的組織領導保障創建工作順利實施。醫院將創建工作任務分解到相關責任部門和科室，各科室按照醫院關于創建工作的總體要求，形成創建合力。
5、醫院采取多種形式，廣泛進行宣傳發動，想方設法增強醫院職工對創建工作的責任感，鼓勵和發動職工群眾積極參與、支持、配合創建工作，營造良好的創建工作氛圍。創建工作經費落到實處，特別是一些硬件建設項目，以保證創建健康促進醫院順利完成。醫院配置了大屏幕液晶電視和電子顯示屏，定期播放健康宣教片，受到患者的歡迎。 二、合理布局，優化流程，提供舒適優美就醫環境 1、醫院優化了就醫環境，完善就醫流程。醫院門診大廳設置了咨詢臺，配有導醫，候診區設置了足夠的候診座椅，方便了患者就診；輻射安全及醫療廢物標識清晰，生活垃圾和醫療廢物分類收集，放置和轉運合理，符合院感規定，保證了患者安全就醫。
2、在病區整治上要求做到：既達到標準，美觀大方、又整齊劃一；在設備、設施配備上，立足長遠；在工作抓落實上，實行“責任制”（院領導、科室)，協調解決創建過程中的矛盾和問題。
3、醫院大力開展了優質服務行動，通過召開優質服務啟動儀式、志愿者服務活動及全員優質服務素質培訓等舉措，使醫院管理得到加強，打造出縣醫院特色服務優勢，體現人文關懷，真正讓患者受益。 三、狠抓重點，兼顧全面，大力開展醫院健康教育工作
1、門診、住院部各科室均制定有健康教育流程和要點，
對每一位住院患者都開展了健康教育，它包括入院時針對不同病種的患者進行的健康評估、健康宣教；患者出院時的健康指導；出院后有電話隨訪，持續提供健康建議。
2、門診、住院科室發放健康手冊，每季度社區醫生都會對所轄居委會進行一次健康教育，對患者或家屬提出的健康問題進行解答。
3、加大健康科普知識宣傳力度，定期組織居民群眾進行高血壓病及糖尿病健康知識講座。醫院設置健康宣教宣傳欄，每個月更換一次，今年更換宣傳版面9期，開展健康教育講座12次，開展健康咨詢活動11次。利用電視、電子大屏滾動播放健康素養66條等健康知識，并通過醫院微信公眾平臺和呼圖壁縣電視臺健康呼圖壁欄目對公眾開展健康教育，今年健康科普信息6篇，參與健康呼圖壁欄目錄制5期。
4、做好職工的健康管理，對全體職工進行了全面體檢，建立了健康檔案，開展了健康評估。根據員工主要健康問題，開展健康管理，有具體的干預措施，將每個員工的體檢綜述及健康建議裝訂成冊。積極組織了職工生日會、五一趣味運動會、做蛋糕活動、包粽子比賽、晾曬辣椒、廣場舞及工間操等活動，豐富了員工生活，提高了醫院凝聚力。
四、無煙醫院工作開展情況
1、將控煙工作納入新修訂的醫院獎懲制度中，并將控煙做為醫院優質服務行動的單項否決項，嚴格標準，專人進行督查。各科室設立控煙巡查員，全體員工人人是控煙義務監督員。
2、加大了控煙宣傳力度，加強了對職工和患者的宣傳，宣傳吸煙的危害，以及對他人和環境造成的傷害。呼吸科門診設立吸煙門診，對有吸煙史的住院患者或家屬進行戒煙健康教育。
20xx年是醫療質量管理效益年，是我院建設新型一流專科醫院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛生廳對護理工作的要求和醫院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現對一年的工作總結如下：
護理部工作總結一、執行ISO質量管理文件，提高護理質量
1、完善ISO9000質量標準文件。
嚴格執行ISO9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行ISO9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2、精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把ISO標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。
護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。
例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%。
4、組織護士認真學習《ISO9000護理作業指導書》
從2017年1月《ISO9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1—3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4—6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4—5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《ISO9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于2017年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
ISO9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
護理部工作總結二創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、ICU獨立理順了與外科的關系，ICU護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，ICU成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4、開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。
護理部工作總結三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1、隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
護理部工作總結四針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
1、護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修ICU，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3、對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。
為進一步加強對醫療機構的監督管理，規范醫療行為，打擊非法行醫，為廣大群眾提供安全的醫療服務，經研究決定在全市開展醫療機構專項執法檢查，現將有關事宜通知如下：
一、檢查目的
通過專項監督執法檢查活動，全面掌握我市轄區內公立、民營醫院和社區衛生服務中心（站）的執業狀況。打擊非法行醫，凈化醫療服務市場。督導醫療機構進一步強化依法執業意識，規范內部管理，提高醫療服務水平，保障廣大群眾生命健康安全。
二、檢查內容
根據《醫療機構管理條例》、《傳染病防治法》、《消毒管理辦法》、《醫療廢物管理條例》、《中華人民共和國獻血法》、《中華人民共和國母嬰保健法》、《放射診療管理規定》等法律、法規及規范性文件的要求，對全市所有醫療機構，重點對全市一級以上醫院和社區衛生服務中心（站）進行監督執法檢查：
（一）對醫療機構依法執業情況的監督檢查。
具體包括：醫療機構依法執業登記、校驗和《醫療執業許可證》管理，執業范圍、科室設置及管理等情況；醫療機構管理、執業相關規章制度和操作規程制定和落實情況；衛生技術人員執業資質情況，衛生技術人員執行醫療衛生規章或技術操作規范情況；醫療機構醫療廣告宣傳情況。
（二）對醫療機構臨床用血安全情況的監督檢查。
重點檢查臨床用血管理制度及組織建設，血液來源，血液貯存、發放領取制度與管理，知情同意制度執行情況，執行《臨床輸血技術規范》情況。
（三）對醫療機構醫院感染管理、傳染病防治和信息報告情況的監督檢查。
具體包括：醫療廢物處置情況；醫療機構發熱門診、腹瀉門診建設與管理和預檢分診工作開展情況；傳染病預防控制措施和傳染病疫情報告等。
（四）對醫療機構母嬰保健等專項技術服務的監督檢查。
具體包括:醫療機構開展母嬰保健等技術服務的許可情況以及從事母嬰保健等技術服務的人員資質情況。
（五）對醫療機構開展放射診療情況監督檢查。
具體包括：大型醫用設備配置情況，放射診療許可情況，放射診療防護管理制度及執行情況，放射診療設備性能檢測開展情況；放射工作人員個人劑量監測情況，放射工作人員健康管理情況。
三、方法和步驟
檢查采取醫療機構自查與衛生行政執法督查相結合，聯合檢查與單項檢查相結合，專項檢查與舉報投訴案件查處相結合的形式進行，專項檢查共分三個階段：
（一）自查自糾階段（5月5日-－5月20日）
各醫療機構要對照相關法律法規和有關部門規章制度和技術規范認真梳理問題，進行自我查擺，認真自查自糾，針對突出問題和薄弱環節，采取有效措施，認真整改，自我規范。各醫療機構要在5月21日前向當地主管衛生行政機關報送自查總結。
（二）督查整治階段（5月21-－6月30日）
各級衛生行政機關和執法機構結合醫療機構自查情況，進行全面監督檢查，對查實存在的違法違規問題，拒不整改的，必須按照相關法律法規進行嚴處。對違法違規情節嚴重的，要嚴格依法重點整治，可責令停業整頓，直至吊銷《醫療機構執業許可證》。
市衛生局將在專項檢查期間，對縣、區醫療機構監督管理工作進行督查，督查情況將通報全市，并在媒體上公示。
（三）總結評估階段（7月1日-－7月10日）
各區、縣衛生局對專項執法檢查工作認真總結，對暴露出來的管理上的問題和薄弱環節，要制定相應措施，認真落實，及時整改，進一步建立和完善醫療機構長效監管機制。各縣、區專項執法工作總結要于2009年7月10日前報市衛生局衛生監督所，聯系人：*，電話：*
（一）加強領導，認真實施。各區、縣衛生局要加強對專項執法檢查工作的領導，分管局長要親自參與檢查，要結合實際制定實施意見，認真組織實施。
（二）加大力度，嚴肅執法。各縣、區衛生行政執法人員要嚴格按照衛生法律法規規定，加強監督執法檢查，發現問題不隱瞞，處理問題不手軟，執法公平公正。對查處的一級以上醫療機構的行政處罰、行政處分情況要在第二階段結束時報送市衛生局。
