發布時間：2023-03-20 16:16:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的消費者保護論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
保險消費者這一概念的提出大致有以下根據：一是認為相對于專業的保險人，單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位，將傳統的消費者概念引入到商業保險領域是一種創新，對保護投保人、被保險人和受益人具有重要意義，有利于實質正義的實現。但與此同時，也認為保險消費者還不是一個法律概念，學術界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關的做法。如次貸危機后美國通過了《華爾街改革與消費者保護法案》，該《法案》使用了"消費者金融保護”的概念；歐盟通過了《消費信用指令》、《消費合同不公平條款指令》、《消費者金融服務遠程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領域消費者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權利；《曰本金融商品銷售法》適用的對象，不僅限于自然人的消費者，即使是法人，只要不具備金融專業知識，也屬于該法的保護范圍；我國合灣的《金融消費者保護法》將"金融消費者"定義為"接受金融服務業提供金融商品或服務者。筆者認為，美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領域都是大陸要學習的對象，但是再多的例舉也不能證明保險消費者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在嚴謹的科學研究中這是一條基本原則。實際上，保險產品雖然與一般生活消費品有一定共同點，但不同點也非常明顯，如保險產品一般不會侵害消費者的健康權，保險法第十六條規定了投保人的如實告知義務即承保人的知情權，很難想象一般消費者去超市購物需要向經營者告知個人有關情況。以上這些，大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權威的保險消費者概念的重要原因，修訂后的消費者權益保護法沒有采納"金融消費者"或"保險消費者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費者法律概念尚未明確的前提下，現有的法律制度能否保護投保人、被保險人和受益人的合法權益呢？如果能，那保險消費者這一概念的提出還有意義嗎？這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規定，"保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議/作為私法的保險法，其保險合同依然具有一般民事合同的特點，即保險合同是兩個以上法律地位平等的當事人意思表示一致的協議，以產生、變更或終止債權債務關系為目的。與此同時，為保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，我國的保險法第十一條規定"訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立。"，保險法第十七條還規定了保險人應當向投保人說明合同的內容的說明義務。此外，在實踐中，投保人在收到保險合同后一定時期內，如不同意保險合同內容，可將合同退還保險人并申請撤銷。應該說我國的保險法在保護投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現，完全可以再現行保險法和相關法律法規的框架內解決。
二、格式合同條款與保險產品
新修訂后的消費者權益保護法第二十六條規定“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規定，格式條款是指"當事人為了重復使用而預先擬定的，并在訂立合同時未予對方協商的條款。"實際上，一旦出現保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣。現代經濟社會生活的快節奏，經營者在總結經營特點，探索經營規律的基礎上，根據交易特點，不斷實踐總結出具有客觀性和規律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務的一方往往都是精通行業規律特點的一方，掌握著本行業最核心的信息，具有較高的專業化程度，這就可能會使經營者利用自身的優勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現在商業保險領域。現代社會是一個高風險社會，商業保險就是經營風險的行業，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業知識和經驗，以致保險人利用自身優勢在合同中排除相對人的權益成為可能，實踐中也并不罕見。上面提到，保險是經營風險的行業，保險產品具有無形性和機會性，即承保人所承保的風險并不一定會發生，即使投保人出現了風險，如果風險出現的原因并非是承保的風險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業的特點，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現纏訪纏訴濫用權利現象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監管還是消協投訴處理在認定格式條款無效的過程中，務必充分認識到保險合同的特殊性：危險承擔為其本質屬性，核心內容為風險承擔與除外規定。合同中多數責任免除、免賠額等限制保險人承擔責任的條款，符合保險原理且為行業普遍規律。如果認識不到這一點，保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此，新修訂的消費者權益保護法第二十六條關于格式條款的適用也很可能被濫用。
三、投訴處理期限的法律法規適用
新的消費者權益保護法頒布實施以后，保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題，修訂后的消費者權益保護法第四十六條規定，"消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規定的處理期限相去甚遠。根據《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規定，保險監管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權益保護法？繼續依據《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風險？筆者認為答案是否定的。理由是，根據上位法優于下位法的法律適用原則，《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權益保護法，但是同時不要忘記，保險法和消費者權益保護法效力上不僅是平行關系，而且還是一般法和特別法的關系，《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執行保險法的行政規章中的具體部門規章，《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據："為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。“事實上，保險業有其自身特有的行業規律性和專業屬性，相對于龐大的保險消費投訴群體，目前保險監管的力量、行業協會的力量以及消協的力量，對復雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內完成是不可能完成的任務。
四、保險消費者概念提出的意義
「關鍵詞消費者,消費者權益保護法,生活消費,醫療糾紛
「正文
法律以一定的社會關系為其調整對象，同時，不同的法律所調整的社會關系的性質和范圍是各不相同的。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”這是《消法》對消費者權益保護法的調整范圍所作的界定。據此，消費者權益保護法主要調整為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務而產生的關系；或者說是一種生活消費關系。但該規定在理論上與實踐中引發了不少爭議。爭點主要集中在兩個問題上：第一，何謂消費者？消費者是僅限于自然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費”？除此之外，還需要在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排斥在消費者權益保護法的調整范圍之外。筆者不揣鄙陋，就有關消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍提出若干淺見，求教于大家。
一、關于消費者的概念
消費者的概念曾經因為王海“知假買假”的行為而在學界引發了爭論，即消費者是否僅應限定在為購買商品或者接受服務僅僅只是為了滿足自己的消費的人？筆者認為，如果僅僅將消費者的概念限定在滿足自己消費的范圍上，這未免對消費者的概念理解得過于狹窄。事實上，消費者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，他人購買生活用品的人。消費者首先是與制造者相區別的。①（注：TheShorterOxfordEnglishDictionary，Vol.1，ClarendonPress，Oxford1973.P410d，1980，p282）而在商品交易領域，消費者則是與商人相區別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：PSAtiyah，TheSaleofGoods）例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。澳大利亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關消費者交易的定義中也作出了同樣的規定。美國權威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務之人”，“消費者是指最終產品或服務的使用人。因此，其地位有別于生產者、批發商、零售商。”“任何商品或服務的購買者（有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔保期間（或服務契約），適應受讓該商品或服務者，均該當為消費者”。《牛津法律辭典》也認為：消費者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務（包括住房）的人”。所以，筆者認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。對于該定義具體陳述如下：
1.消費者是指購買商品或者接受服務的人
消費者是在市場上購買商品或接受服務的人。這就是說，消費者既可能是親自購買商品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關服務合同中接受服務（如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務）的一方當事人，也可能是接受服務的非合同當事人。但必須指出的是，消費者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指買賣合同中，給付價款并受領買賣的標的物的一方當事人。消費者，是指以消費為目的而進行交易，取得商品或接受服務的人。③（注：林世宗：《消費者保護法之商品責任論》，臺灣1996年版，第15頁。）消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因為，一方面，根據我國《合同法》第130條的規定，買賣合同只限于對實物的買賣，因此買受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當事人，而并不包括提供服務合同中接受服務的一方當事人。而消費者顯然包括了提供服務合同中的接受服務者。另一方面，買受人都是合同的一方當事人，即親自締約購買商品的人，而消費者則不限于親自締約購買商品的人，還包括他人購買商品后，實際使用該商品的人。當然，這兩個概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。
消費者購買使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價，對此在學理上有不同的看法，有不少學者認為，支付對價是判斷消費者和非消費者的一個重要標準，因為看一個人或一個家庭是不是法律意義上的消費者，關鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務，是否用來滿足個人或家庭物質和文化生活的需要。如果個人或家庭有償取得的商品或接受的服務是用于消費，那么，該個人或家庭就是消費者；④（注：李凌燕：《消費信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價則不是消費者。筆者認為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費者與經營者之間發生的生活消費關系，消費者大多需要通過支付一定的對價，但應指出的是，有償方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費領域，消費者使用和接受某種商品或接受服務時，可能并沒有也不需要支付一定的對價，但這并不否定使用商品或接受一定服務的人是消費者。例如，經營者向消費者無償提供商品（如免費試用產品、免費品嘗飲料），以及實行附贈式的銷售（如提供贈品、免費服務或以優惠價供應配件）等等。根據我國《合同法》第191條的規定，“贈與的財產有瑕疵的，贈與人不承擔責任。附義務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任。贈與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈人損失的，應當承擔損害賠償責任。”因此，對這些贈品或免費服務，經營者不能被免除合同上的責任，同樣，在消費者權益保護法領域，經營者仍然應當承擔消法規定的諸如安全保障、質量保證、支付賠償等法定義務⑤（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。），而免費接受這些商品或服務的個人，作為消費者所享有的權益仍然應當受到保護。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務但并不是合同的當事人，即并沒有支付一定的對價，也可以成為消費者。由此可見，交易形式上的有償、無償不是決定消費者構成要件的標準。
2.消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的
消費者購買商品或接受服務，并不是為了將這些商品轉讓給他人從而盈利，消費者購買使用商品或接受服務的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面，購買商品和接受服務是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質資料的消費，另一部分是勞務消費，即接受各種形式的服務。當然，消費者購買商品或接受服務的目的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費者購買商品或接受服務，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受服務的個人雖然不是合同的當事人，但也是消費者。如果不是用于個人消費，而是用于生產和經營，則不是法律上所說的消費者。
消費者這一概念是與經營者相對應的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務的個人，經營者是指為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的單位和個人。對此，許多國家的立法作出了明確的規定。例如，美國聯邦瑕疵擔保法（Magnuson-MossWarrantyAct）第101條第三款對消費者定義為：“（一）消費性商品的買受人（非以轉售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔保期限內的受讓人；（三）適用商品或服務的擔保條款的人”。根據解釋，消費者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直接使用商品或接受服務的人。這不同于合伙或公司是以進行商業交易，通過轉售來獲得商業利益為目的的。⑥（注：The“Magnuson-MossWarranty-FederalTradeCommissionImprovementAct”，15U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。由此也說明確定消費者的概念必須嚴格區分消費與經營行為。
消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務的目的是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務的目的不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事商品交易活動，他或她便是消費者。而他們與經營者所從事的交易都是具有消費者一方的交易。例如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費，而作為生產資料如種子等使用，或者作為種子轉售給他人，就不是消費者而是經營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自己居住，而是等待價格上漲時出售，如果一旦轉售，就不是消費者，而成為經營者。在這些情形下，購買者雖有購買生活消費品的行為，但將商品投入經營領域，本質上已屬于經營活動，因而不應當受到消費者保護法的調整，而只能受合同法的調整。由于在市場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應當否認其為消費者。
3.消費者是指購買商品或者接受服務的個人
消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費者權益保護法始終是與對消費者個人權益的保護聯系在一起的。事實上，我國也有一些類似的規定，例如，國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費品使用說明總則》明確規定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員”。⑦（注：徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學》1996第6期。）國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。
我們說，消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人，但并沒有意味著消費者就一定是直接參與交易的當事人。在美國法上，根據美國侵權行為法整編第402A條，消費者不但包括真正消費該商品的消費者，還包括準備該商品以供消費的第三人。⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費者.馮震宇等著：《消費者保護法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁.）事實上，消費者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。例如，最終的消費者或使用者受到傷害，不論是否由該消費者自行購買，只要最終消費者或者使用者所受到的傷害是由制造商所生產的商品的危險造成的，消費者也可以基于產品責任要求生產者賠償損失。據此判斷某人在取得某種商品和服務時是否為消費者，不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。
二、單位是否為消費者
應當指出，在我國，關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方性消費者權益保護立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為，“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人。”⑨（注：梁慧星：《關于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版；持此類觀點的文章還有：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強：《消費者權益保護三題》，《華北電力大學學報（社會科學版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期等。只有少數學者如何山，贊同單位也應適用消費者權益保護法，參見何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學者主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。此外，將單位列為消費者也容易滋生腐敗。因為《消法》規定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費者，則可能導致單位采購人員和主管人員在“賠償的歸己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產生腐敗。⑩（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致地認為單位也應適用消費者權益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權益條例》（1994年12月9日修正）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規和本條例的保護。”《湖南省消費者權益保護條例》第2條規定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規定，“本辦法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《黑龍江省消費者權益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《貴州省消費者權益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱消費者是指有償獲得商品和接受服務直接用于物質、文化生活需要的單位和個人。”《河南省消費者權益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《深圳經濟特區實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1款規定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《海南省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1997年12月12日公布施行）第2條前段規定，“本辦法所稱消費者，是指為物質、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”事實上，在制定消費者權益保護法的時候，關于單位消費是否適用消費者權益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受消費者權益保護法調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權益保護法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。（11）（注：何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種觀點都有一定的道理，需要在法律上作出研討。
筆者認為，消費者權益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應當包括單位，單位因消費而購買商品或接受服務，應當受合同法調整，而不應當受消費者權益保護法的調整。其原因在于：
第一，從消費者權益保護法的立法宗旨來看，其是為了保護現代消費社會中的弱者而產生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認識。《消法》之所以要對消費者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。“工業化社會孕育了一種考慮當事人之間實際存在的不平等的契約關系的新觀念。立法者傾向于保護最弱者，打擊最強者，保護外行，打擊內行；當事人必須服從于一個被現代法學家稱之為經濟秩序的東西。”（12）（注：[法]熱拉爾？卡著：《消費者權益保護》，商務印書館1997年版，第5頁。）正是因為消費者是個人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現在：一方面，作為個人，消費者往往勢單力薄；另一方面，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經營者相比較，通常欠缺交易的經驗，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。還要看到，消費者與生產經營者相比較，不僅經濟實力差距懸殊，而且由于科技的發展、分工的細化使消費者獨立判斷所選購商品的能力降低；包裝技術的發展，新材料、新原料的不斷發展和運用又掩蓋了商品的瑕疵，為消費者增加了許多潛在的危險；各種推銷、宣傳、廣告等手段的采用使消費者實際上處于盲目的被支配狀態；市場全球化和產銷多層化導致消費者救濟更為困難；生產經營者間的聯合壟斷限制了消費者的選擇自由等等。“此時仍由近代民法從當事人地位平等的基礎出發對生產經營者、消費者進行調整，而忽視兩者實質上的差異，顯然不合時宜。立法上的不足與局限，使人民要求國家從保護消費者的利益出發，對經濟生活進行干預的呼聲逐漸高漲，終于在全球范圍內掀起轟轟烈烈的消費者運動。”（13）（注：丁彩霞：《消費者運動與近代民事立法的變革》，《內蒙古大學學報（人文社會科學版）》2000年第32卷。）因此，在現代市場經濟條件下，生產者、經營者與消費者之間的關系已經發生變化，兩者在交易中也不具有對等的實力，實質上成為一種支配與被支配的不平等關系.而對消費者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經濟秩序，正是由于這一原因，各國立法都強化對消費者個人的保護。而單位并不是消費關系中的弱者，當單位與個體經營者或實力更弱的單位發生經濟關系時，其甚至處于強者的地位。因此，對單位給予特殊保護就失去理論依據。將消費者的范圍規定得過寬，也必然會導致消費者權益保護立法中出現忽視個體消費者弱勢地位的傾向。（14）（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期。）因此，消費者權益保護法律為了平衡交易雙方當事人的利益，有必要對作為消費者的個人進行特別保護，但沒有必要對單位進行特別保護.如果與經營者之間出現了糾紛，雙方均可以通過合同主張權利，并應當受《合同法》的保護。假如對單位的訂約行為要通過消費者權益保護法進行特別保護，或者說因為單位是商品的買受人，就應當對其進行特別保護，那么，對作為商品出賣人或服務的提供者的經營者來說是不公平的，沒有充分體現法律的平等保護的原則。
第二，消費者權益保護法之所以將消費者確定為個人，而不是單位，另一個原因在于，消費者權益保護法所確定的消費者權益，都是與個人享有的權利聯系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權利。“消費者權利”的明確提出，是在1962年美國總統肯尼迪的國情咨文中，即安全的權利（therighttobesafety）、知情權利（therighttobeinformed）、選擇的權利（therighttochoose）、意見被尊重的權利（therighttobeheard），以及后來由尼克松總統補充的“方便救濟的權利”。它們被公認為是消費者的五項基本權利。1985年4月9日，聯合國大會通過《保護消費者準則》，國際消費者聯盟提出了消費者的八項權利：（1）得到必需的物質和服務借以生存的權利；（2）享有公平的價格待遇和選擇的權利；（3）安全保障權；（4）獲得足夠資料的權利；（5）尋求咨詢的權利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權利；（7）獲得消費者教育的權利；（8）享有健康環境的權利。（15）（注：沈曉倩：《消費者權利芻議》，《山西經濟管理干部學院學報》2000年第3期。）這些權利常常被稱為“消費者的人權”，表明這些權利與個人聯系在一起，而不是團體所享有的權利。《消法》在該法第二章對消費者權利進行了專門規定，其中包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。（16）（注：張獻：《試析消費者權利內涵及其性質》，《邵陽師范高等專科學校學報》2000年第6期。）由此可見，其中許多權利都是賦予個人所享有的權利，而不涉及單位。如果將消費者的概念擴大到單位，那么與消費者權益保護法所確認和保護消費者個人權利的目的也不完全一致。
第三，消費者權益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關服務合同而接受一定的服務，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。其在購買某種商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費。正是從這個意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務合同的訂立者，但不能作為最終的消費者。社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，它們自身不能直接進行生活消費。這些組織單位擁有的消費基金，總要以實物或勞務的形式，有償或無償的轉歸個人消費，因此，承受消費權益的主體仍然是個人。所以，消費者只是對自然人個人而言，不包括社會組織和單位。
總之，單位作為商品的買受人，服務合同的訂立者，與經營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權益保護法對其進行特別的保護。
三、如何界定“生活消費”
消費包括生產消費與生活消費兩大類，兩者都要消耗物質資料和非物質資料，但不同之處在于，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身；生產性消費是指在物質資料生產過程中的生產資料的耗費，生活性消費是指在人們生存發展過程中的生活資料的消耗；生產性消費是在生產領域進行的，而包含在生產之中的，（17）（注：李凌燕：《消費信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）而生活消費與人們的日常生活息息相關，它是個人與單位維持生存與發展所必須的活動。（18）（注：上海市工商行政管理局編著：《上海市保護消費者合法權益條例釋義與應用》，上海遠東出版社1995年第4版。）一般認為，消費者權益保護法調整的是生活消費關系，保護的是生活消費者的合法權益；而產品質量法調整的是生產消費，（19）（注：《消法》第54條規定，“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”這是為強化對農民合法權益的保護而作出的例外性規定。）保護的是生產消費者的合法權益。由于依據《消法》第2條前段的規定，消費者只有在為“生活消費”需要而購買、使用商品或者接受服務時，其權益才受到消費者權益保護法的保護，因此消費者權益保護法所調整的范圍就是指因消費者主要為生活消費的需要，購買、使用商品或者接受服務，而與經營者所形成的關系，也可以簡稱為“生活消費關系”。
如何界定“生活消費”成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實踐中出現王海等人的“知假買假”行為成為引發關于確定“生活消費”的標準的爭論的起因。關于“生活消費”的內涵，學者存在以下兩種觀點。第一種觀點認為，應憑一般人的社會生活經驗，即所謂的“經驗法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會生活經驗，一次購買、使用一部手機足矣，如果一次購買六、七部手機，硬說是“為生活消費的需要”，就不符合一般人的社會生活經驗，因此不能認為屬于“生活消費”。（20）（注：梁慧星：《關于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版。）因此，知假買假的行為不能屬于生活消費，不能適用《消法》。第二種觀點認為，人從不同角度可以作不同的分類，消費者與經營者之間的角色是會發生轉換的，只要是購買生活消費品，那么不論其目的是為物質文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質利益，都屬于“生活消費”的范疇，都可以適用《消法》（21）（注：何山：《還我一個寧靜的公序良俗——消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）。
第一種觀點與第二種觀點之間的實質性差別在于，前者以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標準，而后者以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準。依據前者只有購買者“購買商品或者接受服務僅僅是為了滿足自己的消費需要”才能認為是“生活消費”，其才屬于消費者，否則即便購買的物品是生活消費品也不能認為是“生活消費”。依據后者，只要購買者購買的是生活消費品，就是消費者，其購買行為就屬于“生活消費”，至于購買的目的與動機在所不論。對此我們需要分別討論。
1.是否應當以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標準？
筆者認為，依據第一種觀點將生活消費僅僅理解為滿足自己的消費，則將消費關系的范圍理解得過于狹窄。
首先，我們認為，消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。由于在市場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應當否認其為消費者。（22）（注：例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。）或者說，對于“知假買假”者只要他不是一個商人或者為交易而購買的人，就應當認為他是消費者，其購買行為是為了“生活消費”需要，應當受《消法》第49條的保護。至于購買者購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。正如有人指出的，“凡是到商店購物的顧客，都應當被視為消費者；至于他購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。”（23）（注：儲皖中：《打假更須用足法》，《法制日報》1996年10月16日。）事實上，公民個人是否具有生活消費的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務”的客觀行為表現出來的，只要此種商品或服務沒有被購買人當作生產資料使用，我們即可憑上述任何一種行為（購買、使用或接受）推定其具有生活消費的目的。（24）（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。）
其次，依據對法律的目的解釋（25）（注：所謂目的解釋，指以法律規范目的為根據，闡釋法律疑義的一種解釋方法。請參見梁慧星著：《民法解釋學》，中國政法大學出版社1995年第1版，第226頁。）來看，立法者之所以專門進行消費者權益保護立法，其根本原因在于，維護廣大消費者的權益，強化對消費者的保護。通過強化對消費者的保護，最終有利于對生產者、銷售者在制造、銷售商品時充分注意商品的質量、廣大消費者的安全。而對消費者的特殊的保護，生活消費品的購買者購買的意圖與動機從來沒有被落入立法者的注意視線，消費者權益保護的規范目的也根本沒有考慮這個問題。然而，如果堅持“知假買假”者不屬于消費者的觀點，并沒有充分體現強化對消費者保護的立法意圖。因為這一觀點使得消費者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費者權益保護法的保護范圍。對那些制造、銷售假冒偽劣產品的人來說，其本身已經從銷售行為中獲得了某些利益甚至是極大的利益。因為畢竟銷售者面對的是廣大的消費者，由于并不是每一個消費者都了解其購買的商品屬于假冒偽劣產品，也不是每一個消費者都愿意付出一定的時間和精力來向假冒偽劣商品的銷售者主張權利，當主張權利的人越少，則這些銷售者將獲得更多的利益。如果不能對損害消費者利益的行為進行必要的制裁，真正使其感到法律責任的威懾力，則這些不法行為人將有可能繼續從事制造、銷售假冒偽劣產品的行為，最終受到損害的仍然是每一個消費者。
再次，消費者購買商品的動機是很難判斷的，因為消費者在購買商品時是為了儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時是知假買假？如何確定其是明知？這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認，他人是無從得知的。即使其自己承認，也很難說他在購買時就是明知的。因為現在的產品結構日益復雜，很多產品的技術密集性越來越強，產品的瑕疵往往不是表面的而是隱蔽的，不是憑肉眼檢查就能知曉的，因此買受人即使能夠憑經驗判斷是否屬于假冒偽劣產品，但在很多的情況下也只是一種推斷，并不是最終的判斷，是否屬于假冒偽劣，還應當由專門的機關進行檢測。尤其應當看到買受人買到的確實屬于假冒偽劣商品，對他來說本身就是一種損害，如果一旦在購買以后不能夠退貨，留在自己的手中，損害更大，因為他根本不能使用該產品，或者即使能夠使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至會造成對他人的損害。所以，認為知假買假行為對知假買假者沒有損害是不正確的。所以，對這些所謂的“知假買假”者也應按照消費者權益保護法的規定加以保護。
2.是否應當以購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準？
由于《消法》對何謂生活消費亦未列舉生活消費的類型，因此，這里涉及一個法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產品只能用于生產消費而不能用于生活消費，例如車床、大型吊車等只能是用于生產。但對許多產品而言，既可能用于生產消費又可能用于生活消費，例如鋼材在私人建房時可以作為生活消費來使用，汽車也可以作為生活消費.所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準，是不妥當的。
生活消費的概念實際上在范圍上是十分廣泛的。“生活消費”其實就是經濟學理論中所謂的“個人消費”，與“生產消費”相對應，含義是指人們為滿足個人生活需要而消費各種物質資料、精神產品，是人們生存和發展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費活動；其次包括滿足人們精神文化需要的消費活動，如閱讀書報雜志，看電影、電視，旅游等。而生產消費則是指物質資料生產過程中生產資料和勞動力的消費。生產消費的結果就是新產品的產生。生產消費本身屬于生產過程。所以我認為生活消費的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準。
綜上所述，筆者認為判斷是否“生活消費”不應考慮購買者的目的與動機，也不應當完全考慮其購買的產品是否屬于生活消費品，判斷某個人是否是消費者可以從如下幾個方面來考慮：第一，購買、使用商品或接受服務的主體是個人還是單位；第二，是否與經營者形成了一種買賣合同關系和服務合同關系；第三，如果沒有形成某種合同關系，是否合法地實際地使用了某種商品或接受了某種服務；第四，個人購買商品和接受服務是否為了將商品或者服務再次轉手，是否是專門從事某種商品交易活動；（26）（注：實際上已有學者這樣認為了，例如，楊支柱先生就認為：“法院為了更好地實現《消費者權益保護法》的立法目的，不妨對第49條作出擴張解釋：只要經營者存在欺詐行為，不論消費者是否知情，都應當予以雙倍返還價款；凡不以轉售他人為目的而購買的人，都是消費者。”楊支柱：《哪一種欺詐》，《工商之友》1998年第12期。）第五，購買某種商品是為了滿足生活消費還是滿足生產消費。
四、醫療糾紛是否適用《消法》
討論消費者權益保護法的調整范圍，還必須在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排除在消費者權益保護法的調整范圍之外。從實踐來看，醫療服務糾紛是患者投訴較多的一類服務，對醫療糾紛的投訴，消費者權益保護組織是否有權受理，以及對醫療糾紛是否可以適用消費者權益保護法的規定，對此，在學術界爭議較大。關于醫療糾紛是否適用《消法》，在我國一度成為《消法》實施過程中最富爭議性的問題之一。主要觀點有以下三種：
1.否定說。醫院、醫療衛生管理部門中幾乎全部贊同該說。該說認為，醫院與患者的關系不能等同于提供服務的經營者與接受服務的消費者，（27）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）醫療糾紛不能適用《消法》，因為：首先，由于我國衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，決定了醫院不能作為一般意義上的商品經營者。醫院為廣大人民群眾提供醫療、預防、保艦康復等項服務從來不以盈利為目的，而是社會效益第一。（28）（注：高虹、何忠正：《<消費者權益保護法>適用于處理醫療糾紛嗎？》，《中國衛生事業管理》1998年第12期。）因此，醫院不同于“經營者”。（29）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）其次，醫療行為是不同于適用《消法》的普通消費行為的一種特殊消費行為，因為醫療行為以治療為目的，普通消費行為以消費為目的；（30）（注：姜柏生：《醫療行為與消費行為之比較分析》，《衛生軟科學》2000年卷第14期。）醫療行為具有高科學技術性、高風險性、高服務性和高職務性等自身的特點和規律，它與買賣、消費借貸等須交付物品或金錢等一定的結果債務顯然有所區別。（31）（注：姜柏生：《醫療行為與消費行為之比較分析》，《衛生軟科學》2000年卷第14期。）第三，患者不是“消費者”，因為醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節的隨行就市。這種指令性價格總是低于實際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價值與診療服務價格不統一。患者以嚴重違背價值規律的價格所交的費用，與其得到的診療服務不屬于等價交換；尤其是如果醫院把患者當作消費者，付多少錢，給予等價的服務，實際就降低了醫生的職業責任和職業義務，患者的利益會受到損害。所以，患者不是一般的消費者，他與醫院的關系不僅要尋求法律規范，更需要道德來規范。（32）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）
2.肯定說。該說認為，看并治病是人們為了生存和發展所必不可少的活動，醫生、醫院為人們提供的服務就是《消法》中的服務，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫院提供的服務與出售的藥品都是有償的。因此，認為醫療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據的。（33）（注：于巖：《消費者權益保護法實施中的幾大誤區》，《法學雜志》2001年第1期。）盡管我國醫院是公益性的事業單位，不是完全以盈利為目的的企業，但不可否認的是，醫院向患者提供的是有償服務，患者需要花錢才能享有醫療服務，這仍然是一種消費行為，只不過是一種比較特殊的消費行為。（34）（注：閔治奎、郭衛華主編：《中國典型消費糾紛法律分析》，中國法制出版社2000年版，第214頁.）
3.折衷說。該說認為，從總體上說醫患關系應適用《消法》的規定，但值得注意的是，我國當前并未把所有的醫院推向市場，根據國家有關城鎮醫藥衛生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫療機構分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如后者提供的醫療服務實行政府指導價，而不是市場調節價。由于非營利性醫療機構不具有經營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項法規或有關立法的規定.（35）（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。）
對于醫療糾紛能否適用《消法》的問題，筆者個人比較贊成折衷說，其根據在于：
第一，應當肯定醫療關系是一種醫療服務合同關系，盡管患者和醫院之間并沒有訂立書面合同，但是不可否認醫療合同關系的存在。在現代社會為維持個人的生存與發展就必需依賴于各種各樣的商品或服務的提供者。從這個意義上說，醫院與其他商品或服務的提供者沒有任何實質的差別，病患者接受醫院的治療與他從商店里購買衣服、食品沒有任何實質的差別。因此，病人接受醫療服務完全符合《消法》第二條規定的“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務”的情形。
&雖然醫院提供的醫療服務具有自身的特性，就該服務的“專業性”，以及服務或商品對患者可能具有的“危險性”而言，與其他經營者提供的商品或服務的“專業性”、“危險性”相比沒有任何本質的區別，因此將醫療行為排除在消費行為之外是沒有任何理由的。固然，醫療本身具有危險性，對醫生而言，從事醫療行為是一種“專業性的冒險”，可對患者而言，接受治療何嘗不是一種“危險的忍受”，既然醫生身負專業知識與患者及其家屬的信托，自然應當恪盡職責，勤勉謹慎地履行合同義務，滿足患者訂立合同的目的，并使消費者能夠通過合理的途徑獲得救濟。醫院提供的醫療行為既包括服務也包括商品，一旦服務提供者因其所提供的服務有缺陷而對受害人造成巨大的損害，而受害人在權益受到損害時，出于缺乏加害服務方面的專業知識，也很難通過傳統的私法體系獲得救濟。正是出于保護消費者合法權益，為其提供合理可行的救濟手段的目的，才對消費者權益保護實行單獨立法。
第二，患者符合消費者的特點。在醫療關系中，患者都是接受醫療服務的個人。他或她為醫院所提供的醫療服務提供了一定的對價，盡管這種對價不一定符合市場價格，但和一般支付對價而獲得服務的消費者沒有本質的區別。盡管醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節，隨行就市。但不可否認醫療關系具有有償性，患者接受醫療服務不像一般服務那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復身心健康，滿足個人的需要。更何況，我國消費者權益保護法所賦予的消費者所享有的權益，包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費者的特點。尤其是在醫患關系中，醫生在整個醫療活動中處于主導和優勢地位，由于醫療服務的技術含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進行特別保護。
第三，醫療單位已逐漸具有經營者的特點。應當看到，醫療行為具有高科學技術性、高風險性、高服務性和高職務性等特點，醫院也不能純粹以追求盈利為目的，而且在我國現行體制下，醫院帶有某種福利的性質。但是隨著市場經濟的發展，醫療體制也在不斷地改革，大部分醫院已從福利性的純事業單位逐步走上社會化、市場化和企業化運營的軌道，營利雖然不是醫院唯一目標，但也成為維持其生存的一個必不可少的目標。尤其是許多私人醫院的產生和發展，許多個體診所和個體行醫的涌現，其活動的主要目標是追求盈利，當然，追求盈利并不是說要放棄其救死扶傷的道德目標，兩者應當是不矛盾的。所以，在市場經濟條件下，醫院也逐漸具有某種經營者身份。正是由于這一原因，醫院與患者之間的關系也越來越具有消費關系的特點。
[論文摘要]目前電子商務發展勢頭猛進，大有取代傳統商業之勢。但是與傳統的商業交易相比，電子商務有其自身的特點，在這其中，消費者的權益保護也呈現出新的特點，如何在確保電子商務經濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當權益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務消費者權益保護問題。
[論文關鍵詞]電子商務 消費者 權益保護 問題分析
近年來，隨著信息網絡技術的不斷發展，在網絡的有效輔助下，世界聯系成為一個有機的整體，信息網絡拉近了人與人之間的距離。商務交易的方式也呈現出多樣化特征，網上商務交易逐漸盛行起來，信息網絡為商家與消費者提供了一個虛擬的教育環境，成為商務教育的舞臺。電子商務作為一種新的貿易形式逐漸走入人們的視線，與傳統的現場交易相比，電子商務交易為人們的生產生活節省了時間、精力，已經逐漸為人們所接受，網上購物成為現代人們炙手可熱的購物方式。據阿里巴巴的的數據統計，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側面預示著電子商務真正的走進了千家萬戶。但是，在電子商務發展過程中還出現了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費者的效益保護帶來了新的問題，為此，本文對電子商務消費者權益保護的問題進行分析探討。
一、電子商務中消費者權益保護的特殊性
電子商務簡單說就是網上購物，網上成交生意，買家與賣價通過信息網絡，本著各自的需求進行交易與交流，在網絡提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統的真實的現場交易行為方式對比，網絡交易具有自身的特點。
首先，網絡信息的傳播速度更加快捷，而且網絡商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網上交易往往在形式上更加單一，缺少復雜的交易制度或者行為規范的制約。
其次，網上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方沒有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質量與模式，而是通過網頁或者網頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產品，簽訂交易協議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產品的驗證。
再次，網上交易對于消費者來說具有很大的優勢，節省了消費者的時間與精力，但是主要的優勢特征還是更加傾向于經營者。因為經營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權，并在網絡技術方面也擁有更多的優勢，這樣的交易性質，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規則與商品的實際情況發生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當受騙。
最后，網上交易屬于事后交易。經營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發生實際商品與網絡圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統的現場交易方式想對比，網上交易往往使消費者面臨著更大的交易風險。
電子商務交易是科技發展，經濟進步的產物，它的持續發展需要建立在一系列公平與公正的規范與制度的基礎上，使交易雙方都能夠在行為規范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務的發展狀況來看，缺乏法律制度方面的規范，電子商務的健康有序發展需要對消費者的權益給予保護。
確保電子商務長遠發展的最根本的條件主要包括兩個方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務健康發展的基本保障，這其中涵蓋了信息網絡系統的安全運行，網絡交易過程的安全以及消費者生命財產方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎上才能保證電子商務經濟的持續健康發展。一旦電子商務交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發展。
二、電子商務中消費者權益保護存在的問題
電子商務交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網絡信息技術的欠缺，以及消費者網上購物經驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當交易，損害了消費者的利益，具體表現在以下幾個方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現象時有發生，消費者在經驗不足的情況下，很容易上當受騙，買去劣質產品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費者的服務十分滯后，不按時送貨上門，貨品質量低下，嚴重損害了消費者的正當利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計算機技術騙取消費者與其計算機相連接，利用匿名與消費者用昂貴的國際長途電話系統，騙取消費者高額的電話消費。
第五，利用網絡交易合同中的不科學因素來損害消費群體利益。具體表現在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費者的利益，將合同風險責任轉嫁給消費者，縮短法定瑕疵擔保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現問題，主動權仍然掌握在經營者手中，消費者處于劣勢地位。
以上是經營者行為的綜合評判，在消費者權益保護方面，電子商務也存在一系列問題：
首先，電子商務本身是建立在一個開放性的網絡平臺環境下，這樣就為經營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費者財產受到侵害的風險。在電子商務交易中的網上銀行支付，同傳統的現場錢物交換行為相比較具有更大的風險性。消費者在網上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風險：在沒有獲得授權的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統被病毒侵害——目前在這一環節出現問題，導致消費者的權益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務交易中，對于所有貨品的質量、價格以及使用、送貨等環節，消費者都無法深入了解，消費者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務交易中，消費者始終處于被動地位，互聯網是一個巨大的數據存儲設備，商品信息的更新速度異常之快，相關的監管部門不能夠對這些信息進行有效地監管與審查，沒有對使用網絡信息的企業權限進行限制，這在客觀上就加劇了經營者對消費者利益的侵害。一些企業在沒有取得營業執照的情況下，隨意在網上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費者的郵箱內廣告郵件，這些非法郵件損害了消費者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認出來，使得一些消費者主動打開郵箱，影響了消費者的利益。
再次，消費者權益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統的面對面實物消費中，消費者的財產安全一旦受到侵害能夠直接找到經營者請求賠償，然而，電子商務交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費者的權益受到損害很難找尋到對應的經營者。
最后，消費者的個人隱私受到侵害，一些不法經營者在交易過程中，會以各種理由向消費者索要信息資料，在未經消費者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴重侵害了消費者的隱私權。
三、完善電子商務消費者權益保護的方法
第一，嚴格控制網絡經營企業的市場準入。要想進入網絡世界進行商品銷售，從事電子商務，就要接受相關部門的資格登記審查，無論是經營團體還是個人都要向相關部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務經營，而且要具體細化審批條件與登記內容，防止出現問題時找不到明確的負責人。
第二，確保消費者在網絡交易過程中享有知情權。電子商務的經營者要負責保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務。具體包括以下幾個方面：1.經營者的詳細信息，例如：注冊名字，責任人的名字，經營生意的網站以及具體的地理位置，聯系方式等等。2.和交易有聯系的信息。這些信息體現在：商品以及服務的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務等等。3.經營者要向客戶說明網絡通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應的法律依據等等。5.經營者的經營信用情況，具體涵蓋了：認證機構以及社會團體，通過一些社會服務性機構對自身的服務質量做出承諾與保證。對于以上信息，經營者沒有提供給消費者的行為，完全由經營者承擔責任。
第二，建立健全統一的退貨與換貨制度與規則。為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎上建立為消費者提供換貨的服務，保證消費者的正當利益。經營者還要負責保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。
第三，建立健全網上交易消費者權益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權益得到切實保護，可以將電子商務交易列入工商行政監管與檢查的范圍內，由相關的執法部門對經營者的行為進行有效監督。
論文關鍵詞 金融消費者保護 糾紛解決機制 消費者教育
一、加強金融消費者保護是后危機時代各國金融監管改革的重點
2008年的金融危機,給各國的金融監管當局以深刻教訓。短短時間內,這個由美國次貸危機引發的金融危機迅速的波及全球,給全球金融行業乃至實體經濟的發展籠罩了一層厚厚的陰霾。大量金融行業巨頭的破產倒閉引起了金融恐慌;由金融危機導致的實體經濟的疲軟牽制了世界經濟的發展速度。危機發生以來,各國開始審視在這次金融危機中暴露出的在金融發展過程中對金融消費者利益的保護缺失,著手對現有金融體系監管進行改革。
其實早在上世紀90年代,英國經濟學家Michael Taylo就提出了“雙峰”理論(Twin Peaks),他認為金融監管存在兩個目標:一是審慎監管目標,旨在維護金融機構的穩健經營和金融體系的穩定,防止發生系統性金融危機;二是保護消費者權利的目標,通過對金融機構經營行為的監管,防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇。“雙峰理論”明確的提出了金融消費者保護在維護金融穩定中的重要作用。
金融消費者和金融機構一樣,都是金融市場最重要的組成部分,金融系統的穩定,依賴于金融消費者權利的良好維護。長期以來,各國均只關注金融機構的利益訴求,而忽視了對金融消費者權利保護,最終導致了實踐中對消費者的資產受到侵吞、濫用和欺詐。破壞了金融市場的平衡,引發了金融危機。
二、世界各國金融消費者保護的改革趨勢介紹
(一)完善法律法規制度
金融危機爆發后,美國于2010年7月21日由總統奧巴馬簽署的《華爾街改革與消費者保護法案》正式公布實施,法案共有1279頁,突出了金融審慎監管和消費者保護兩大目標。法案提出新成立獨立的消費者保護機構——金融消費者保護局(CFPB),并賦予該機構規章制定權和監管權。
危機爆發之后,英國公布了《2009銀行法案》,進一步明確了金融服務局在保護消費者方面的職權;在《改革金融市場》白皮書中闡述了消費者保護的具體措施和加強消費者保護的全球合作。其他國家如加拿大的《金融消費者保護局法案》,日本的《消費者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品銷售法》都體現了危機之后金融消費者保護的重視。
(二)設立專門的金融監管機構
英國在危機爆發之前就設有金融服務管理局(FSA)監管各個領域的消費者保護,在金融危機爆發之后,英國首先通過《2010金融服務法》增強了金融服務監管局的監管職能,并提出賦予FSA強制信息披露和懲罰權;到2010年7月26日,英國通過了《金融監管新舉措》,撤消了金融服務監管局(FSA),分別設立了金融政策委員會(FPC),設在英格蘭銀行,主要負責宏觀經濟動態的監管;審慎監管局(PRA),負責對具體金融機構的活動進行監管;消費者保護局(CPMA),負責具體的消費者投訴和教育;經濟犯罪局,負責對經濟犯罪進行監控。通過將FSA的職能分割為四個具體的機構來執行,加強了具體的監管力度。
美國2010年新設的金融消費者保護局是一個獨立的機構,其行政長官直接對總統負責,其作出的運作和決議不受包括美聯儲在內的干涉,其運作資金來自美聯邦體系的轉移支付。消費者保護局被授予廣泛的職權來制止一切在金融消費者領域內的不公平、欺詐和濫用。這些領域包括存款貸款、信用卡報告、抵押經紀和服務及其他領域。以前金融消費者保護機構的職權和人員將轉移到該機構。
除了專門獨立的監管機構,美國、歐盟和英國都提出要設立跨部門委員會。美國成立金融服務監督委員會(FSOC),成員包括美國財政部、美聯儲、金融消費者保護局等,歐盟成立系統性風險理事會(ESRC),由歐洲央行行長以及各成員國央行行長等組成,英國成立金融穩定委員會(CFS),由英國財政部、英格蘭銀行和英國金融服務局的人員組成。跨部門的監管機構主要負責對金融系統性風險的監控,風險預警提示等。
(三)投訴處理和投訴信息披露機制
美國在新設的金融消費者保護局設立消費者投訴部門,開設免費800投訴電話,設立統一的服務網站,建立數據庫以完成消費者投訴的信息收集和跟蹤,協調聯邦貿易委員會和其他聯邦機構進行投訴的處理。在一定情況下,投訴處理部門可將投訴情況向各州傳達。局長每年要向國會做關于消費者信息處理的匯報作為監督。日本金融監管廳專門設立銀行、保險證券行業協會的“投資咨詢窗口”,并要求各金融機構對于投訴要提交處理報告。
(四)獨具特色的糾紛解決機制
澳大利亞和英國的金融消費者糾紛解決有一定的相似之處,二者都選擇成立專門的金融督查服務機構(FOS),負責處理金融消費者的糾紛。這是一種獨立于金融服務機構和司法機構的糾紛解決機制,因此又稱為替代性糾紛解決機制(ADR)。當消費者與金融服務機構發生糾紛得不到滿意的解決時,消費者可以向FOS投訴,由FOS組織金融機構和消費者進行調解,并作出裁判。FOS處理金融消費者投訴不收取任何費用,有利于糾紛的順利解決,也省去了消費者去司法機關訴訟的時間和精力,維護了金融機構的良好信譽。
四、我國金融消費者保護的啟示及建議
(一)完善金融消費者保護的法律體系
首先,目前我國相關法律規定中并未引入“金融消費者”的概念,金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要,辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產品的消費者。隨著金融業的發展,上述的消費行為已經是當代人必不可少的金融生活需求,與專業的機構投資者不同,在資本市場的個人投資者,由于不具備專業的信息分析能力,在金融產品日益復雜化的時代,實質上處于信息獲取的弱勢地位,因此也應當將其劃入金融消費者的行列。
其次,目前我國關于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產品質量法》,而這兩部法律的設立均為保護實體領域的消費者,由于金融產品的特殊性,金融消費的概念和權利尚未明確,在保護效果上更是收效甚微了。而金融領域的《保險法》、《證券法》、《商業銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文,例如銀行領域只有“保護存款人的利益”,僅僅限于對存款人的保護;在保險領域的“保護保險當事人的合法權利”,限于規定保險機構的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。
鑒于此種情形,我國應當盡快建立關于金融消費者保護的層級相對較高的法律,并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念,明確金融消費者的權利,做到金融消費者保護工作“有法可依”。
(二)建立消費者保護的具體職權機構
縱觀世界各國金融消費者的保護,無論實施混業經營還是分業經營的國家,均建立具體的職權明確的金融消費者保護機構。我國目前金融消費者保護的職權分散于消費者協會,銀監會、證監會等機構,在保監會設立的保險消費者權益保護局職能表述為具有規章制定權,接受消費者投訴和咨詢,調查處理損害消費者權益的事項,但自2003年以來,并未見保險領域內關于消費者保護的規章出臺,投訴和處理機制不明確。在證監會設立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構、交易所、協會以及市場各經營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、投訴舉報等方面,提高服務投資者的水平;推動投資者受侵害權益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權不明確,缺乏專業性,容易造成消費者保護的監管空白區。在改革過程中,我國應借鑒國外的成功經驗,在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構等領域建立具體的職權明確的消費者保護機構,并賦予該機構一定的規章制定權和處罰權,建立完善的工作和監督流程,保證消費者保護工作落到實處。
(三)設置便利的消費者投訴和糾紛解決機制
目前我國受理消費者投訴的機構主要集中在各個金融機構和銀監會、證監會、保監會。消費者與金融機構的糾紛通過金融機構內部的調節機制無法解決時,只能選擇向監管機構投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數監管機構在接受投訴建議時采取通知或者責令金融機構二次處理,并不能真正的起到解決糾紛的作用。
摘要隨著市場經濟的發展和購買力不斷增強，不斷擴大的內需拉動了我國國民經濟的持續增長，但同時近年來關于消費者權益的案件也不斷增加，暴露了我國當前消費者權益保護的缺陷和不足。本文分析了當前立法中存在問題，結合國外經驗提出相關建議。
關鍵詞消費者；權利范圍；集體訴訟
一、我國消費者權益保護法當前的缺陷和不足
（一）賠償主題不明確
賠償主體問題是消費者權益保護的重要問題。我國的《消法》明確規定消費者在購買和使用商品時，合法權益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。[1]這條規定容易使人產生歧義，認為消費者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術上應進一步明確消費者的選擇權。
（二）行政保護體制不科學
在行政保護方面，《消法》在制定保護措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規定。主要表現為以工商行政管理部門為主導，由技術監督部門、物價部門、衛生行政管理部門等多部門相結合共同保護。這種保護體制一方面多個部門均有管轄權有利于更好的管理消費活動，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現象。
（三）維權途徑不合理
《消法》規定了消費者和經營者發生爭議的五種維權途徑即：與經營者協商、請求消協調解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護消費者的權益。在與經營者協商的過程中，因為消費者相對與經營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補償。
二、國外立法的借鑒
消費者權益保護法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實踐中，消費者權益問題的不斷出現，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護消費者的合法權益。[3]
（一）西歐、美國的賠償主體
根據《歐共體產品責任指令》第3條的規定，產品缺陷致害責任的賠償主體為生產者，具體包括：產品的生產者、原料或零件生產者、、資辨識商標造商者、經銷者，提供商品人、進口商。在美國，產品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）美、瑞典的消費者保護行政機構
在美國消費者手保護的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協調的消費者行政保護機構。主要有聯邦保護消費者機構和各州地方政府消費者保護機構[4]瑞典成立了消費局、消費理事會、消費信息檢測所3個機構，到現在已經健全了市場和消費者管理、服務、檢查、投訴等一系列的機構，并形成了一個完整的消費者保護體系。
（三）國外的小額投訴和集體訴訟
為方便受害消費者投訴，許多國家設立了手續簡便、受理小額訴訟請求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標的小，審判原則靈活，符合消費者意愿等優點。集體訴訟是眾多主體在因同一事實或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益。
三、對我國消費者權益保護的建議
（一）擴大消費者權利范圍及明確賠償主體
首先應增加消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護消費者的合法權益適當擴大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經驗。產品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）設立專門的消費者保護機構
我國沒有單獨的消費者行政保護機構。目前除工商局系統設立消費者權益保護局外，其他部委尚未建立專門的消費者保護機構。建議應該借鑒美國和瑞典的立法經驗在我國單獨建立一整套由中央到地方的單獨消費者行政保護機構。由專門的消費者行政保護機構統一制定相關的消費者權益保護方面的法規和條例，并且對消費活動中出現的各種問題進行統一管理。
（三）設立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度
在法院專門設立小額消費糾紛法庭。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益
在1978至2004的26年中，中國法學在取得很大成就的同時也暴露出了它的問題，而它的根本問題就是未能為評價、批判和指引中國法制發展提供作為理論判斷和方向的“中國法律理想圖景”。
于是，我在《中國法學向何處去》一文中，對“中國為什么會缺失中國自己的法律理想圖景”這個理論問題進行了回答，并對中國法學這個“時代”做出了“總體性”的反思和批判。具體而言，我采用經過界定的“范式”分析概念，對中國法學中四種不同甚或存有沖突的理論模式即“權利本位論”、“法條主義”、“本土資源論”和“法律文化論”進行了深入探究。最終我得出結論認為，中國法學之所以無力引領中國法制發展，實是因為這四種理論模式都受一種“現代化范式”的支配，而這種“范式”不僅間接地為中國法制發展提供了一幅“西方法律理想圖景”，而且還使中國法學論者意識不到他們所提供的不是中國自己的“法律理想圖景”。與此同時，這種占支配地位的“現代化范式”因無力解釋和解決因其自身的作用而產生的各種問題，最終導致了所謂的“范式”危機。正是在批判“現代化范式”的基礎上，我認為，我們必須結束這個受“西方現代性范式”支配的法學舊時代，開啟一個自覺研究“中國法律理想圖景”的法學新時代。
據此，我們需要思考和追問的是，那種“現代化范式”具體以什么樣的方式支配了中國法學的研究，甚至使中國法學的研究意識不到這種支配？或者說，“西方法律理想圖景”在中國法學研究中究竟是如何不加反思和批判地被誤置為中國自己的“法律理想圖景”的？在本文中，我將以 “消費者權利”的法學研究為個案，對此做出比較具體的考察和說明。
我之所以認為“消費者權利”與針對中國法學研究的討論具有相關性，從根本上說是因為，我認為中國法學研究與中國現實生活中切實面對的“消費者權利”保護問題之間的關系，可以典型地說明中國法學所陷入的困境。我們將看到，一方面，中國法學對于關乎人之身體健康和生命安全的 “消費者權利”保護這個日益突顯的現實問題，并沒有給予應有的關注；另一方面，即使是那些有限的圍繞“消費者權利”問題所進行的討論，也都帶有嚴重的“都市化趨向”和“部門法學科趨向”，以西方法律中的概念或法條來“裁量”或“量度”中國“消費者權利”問題上的具體現實。也就是說，在中國法學關于“消費者權利”的研究中，作為研究出發點和依憑所在、并賦予它以根本意義的“中國”這一特定時空的要素，不知不覺中被消解掉了，中國法學研究中的“中國”因此而嚴重缺位。
為什么“打假法律越‘完善’，造假案件越泛濫”
就“消費者權利”在中國體制方面所受關注的程度而言，我們大體上可以指出：
第一，自1983年國際消費者組織聯盟把每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”始，廣州于1984年9月便成立了在當時中國影響最大的廣州市消費者委員會，同年12月，中國消費者協會也正式成立。1987年9月，中國消費者協會被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。在中國消費者權益保護組織不斷發展的同時，中國有關消費者權益保護的法律法規也在不斷完善。當然，消費者權益保護法不僅包括1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》、一些相關的法律法規，甚至還包括分散在民事、經濟、行政、刑事等法律、法規中相關的規定或條款。再者，根據《消費者權益保護法》，相關法律對消費者所享有的下述九項權利進行保護，即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。
第二，更為重要的是，中國通過每年3月15日展開的“消費者權益日”運動，國務院領導的嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法犯罪活動的聯合行動，國家食品藥品監督管理局牽頭并由公安部、農業部、商務部、衛生部、工商總局、質檢總局、海關總署共同制定《食品藥品放心工程實施方案》以及展開的各種嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法犯罪活動的行動，最高人民法院和最高人民檢察院所頒布的一批有關打假的司法解釋，各省市持續開展的“百城萬店無假貨”和“清柜臺”等活動，以及創建“購物放心店”、“放心街”、“放心市場”等活動，“消費者權益”保護的問題可以說是得到了中國各階層應有的關注。
但是與此同時，制售假冒偽劣商品的違法犯罪活動也不見收斂，反而呈現出了日益猖獗之勢。一如我們所知，衛生部于2002年底公布了當年的十大食品制假售假案，國家工商行政管理總局又于2003年公布了當年的造假案例。近來，關于假冒偽劣食品的新聞，更是越來越直逼人類生存的安全底線：藏著吊白塊的米粉、飽含生長素的豆芽、劣質嬰兒奶粉、氨水泡制的粉絲、敵敵畏浸泡的火腿、死豬肉制作的肉松、添加工業冰醋酸的老陳醋、“福爾馬林”浸泡的水發食品、工業鹽腌制的泡菜、用色素養出來的紅心雞蛋，乃至韭菜、香腸、肉丸、餃子、竹筍、醬油、瓜子、果丹皮、黃花菜、飲料、煙酒等日常食品都可能含有不同程度的毒物質。
面對這種逆向發展的情勢，亦即我所謂的“打假法律越‘完善’，造假案件越泛濫”的情勢，我們必須做出直接且嚴肅的追問：為什么在打擊制售假冒偽劣商品違法犯罪活動之法律法規越來越“完善”的情況下，為什么在打擊制售假冒偽劣商品違法犯罪活動之運動越來越“徹底”的情況下，制售假冒偽劣商品的違法犯罪活動在中國卻反而呈現出日益猖獗之勢？
顯而易見，這是一個極具現實意義的中國法律問題和中國法學問題，或者說，這既是一個極具中國性的“問題束”，也是“消費者權利”保護問題之所以能夠成為中國法學因受“現代化范式”的支配而不關注中國現實生活的典型性之所在，因為從理論上講，其間還隱含有至少這樣幾個我們不得不直面的問題：
第一，制售假冒偽劣商品的違法犯罪活動在中國屢禁不止并嚴重侵害“消費者權利”的情勢，在我看來，乃是與作為發展中國家的中國，在當下世界結構之政治、經濟和意識形態等因素的沖擊下所必須面對的一種困境緊密相關的。這是中國在當下世界結構中的特有問題，因為在西方現代社會影響下的中國，一方面，那些以西方現代化社會之景象為基礎的各種新的預期和希望；而另一方面，由這些景象而形成的對貧困和低水平生活的強烈意識，都經由現代大眾傳播媒介的廣泛渲染和強調而變得更加突顯了。這些新的預期和希望以及這種強烈的貧困意識，在既有的政治經濟制度安排不可能急速擴大財富以滿足大眾需求的情形下，除了導致廣大民眾竭力想摧毀或改革那些造成匱乏的現行經濟結構以外，在無法以合法的方式迅速致富的情勢下，還會轉換成另外一種趨勢，即以“低成本”的制售假冒偽劣商品方式達致迅速致富的目的。
第二，制售假冒偽劣商品的違法犯罪活動在中國的日益猖獗，在我看來，主要有這樣兩大趨勢：一是迎合中國“都市化”和“現代化”進程而主要制售“假冒偽”的中高檔時髦產品，二是抓住中國依舊是一個以農民和貧困人員為主要人口的社會而主要制售廉價的“劣”質產品，而其間則以食品和藥品為重。必須承認，上述第二種趨勢更是“中國”的，而且也是對消費者生命權利侵害更大的，因為我認為：
首先，中國迄今為止的消費者組織或機構都有明顯的“都市化”趨向。法律法規或相關的打擊制售假冒偽劣商品違法犯罪活動的運動也都有著明顯的“都市化”趨向。因此，無論是在數據的統計上，還是在法律法規的針對性上，它們也主要是與中國的“都市化”相應和的。顯而易見，這種“都市化”的趨向，在很大程度上遺忘了中國的農村和農民，歸根結底中國即是由傳統的“城鄉二元結構”和新興的“貧富差距結構”構成的真實社會。
其次，與上述構成鮮明對照的是，“劣”質食品和藥品正在大規模地流向貧困的地區和農村。一如我們所知，“劣”質食品和藥品的特征不僅是廉價，而且這些“劣”質食品和藥品往往不會馬上表現出它們所具有的毒害，而等到人們發現這些毒害結果時，已經對人的生命和健康造成了重大傷害。這里的要害之處在于：這些“劣”質食品和藥品不僅會極容易侵害到每個正在食用食品和服用藥品的中國人的身體健康和生命安全，而且更會因其價格低廉而流向低收入階層，尤其是流向貧困的中國農民階層。
第三，制售假冒偽劣商品的違法犯罪活動在中國屢禁不止并嚴重侵害“消費者權利”的情勢，在我看來，還涉及到中國社會轉型階段地方保護主義和地方政府監管和地方司法機構執法缺位的問題。我們可以肯定地指出，大規模的惡性食品或藥品安全事件的背后，往往是相關地方政府部門在某個環節的監管出了問題。在眾所周知的山西白酒中毒事件中，無疑表明了地方政府部門對工業酒精銷售監管的缺位：不法商販勾結地方政府個別官員，致使工業酒精隨便售賣，然后一兌水就變成了侵害人命的散裝“白酒”。這里的關鍵點在于：一、大規模的、專業化的、災難性的假冒偽劣商品生產活動往往是在相關地方政府部門保護下形成的；二、售賣假冒偽劣商品的活動也往往能夠得到當地工商等市場監管部門所提供的各種形式的保護（比如王海發現的大連銷售偽劣電纜電線的公司正是被相關質量技術監督部門授予的“質量信得過單位”稱號者）；三、地方政府部門以行政處罰代替刑事處罰，以罰代刑（比如2003年全國工商行政管理機關共查處制售假冒偽劣商品案件16.14萬件，案值18.86億元，但是移送司法機關的案件僅有191件），而這實際上是在與制假售假者進行“共謀”，縱容制假售假者在罰款的“制裁”下繼續制假售假，甚至為地方部門或政府官員個人謀利益。
所有上述現象都表明，在中國保護“消費者權利”方面，一個核心的維度是中國地方政府的執法質量以及相關法律法規的針對性：這里不僅涉及到地方政府部門監管力度的問題，更重要的是如何對地方政府部門的權力本身進行制約，以及如何對地方政府部門濫用權力的做法進行追究和制裁的問題。
法學家們的“空中樓閣”
顯而易見，“消費者權利”保護的問題，或者說，食品和藥品安全問題，乃是中國當下所面臨的一種 “活的”、日常的、每時每刻都關乎人之身體健康和生命安全的問題，更是關涉到中國在當下的特定時空中所不得不直面的一個具有中國性的“問題束”。面對這樣一個問題，我認為，我們確實有必要對中國法學在這個領域中的研究狀況做一番分析和檢討。根據本文的論旨及結構安排，我選擇分析和檢討的，乃是CSSCI即“中文社會科學引文索引”所收錄的中國法學期刊中所發表的有關消費者權利的論文。
就CSSCI歷年收錄的中國法學期刊而言，1994年至1998年共收錄17種法學期刊：《中國法學》、《法學研究》、《中外法學》。1999年又增加4種法學期刊，2000年再增加1種。至此，CSSCI共收錄了22種中國法學期刊。
在對這22種中國法學期刊進行檢索以后，我們可以發現：第一，這些法學期刊（其中的18種）在這個期間共發表文章3245篇，而在篇名中直接表明討論和研究“消費者權利”問題的論文僅有25篇。即使在這僅有的25篇文章中，在筆者看來，還有6篇論文與中國“消費者權利”保護的問題無甚關聯，即《關于啟動消費需求的稅法思考》、《試論消費信用合同的“冷卻期”制度》、《大力培育我國的教育消費市場》、《歐盟消費者銷售法指令與聯合國國際貨物銷售合同公約之比較》、《歐盟統一大市場中的消費者保護一體化研究》和《論西方消費者保護法的歷史演進》等論文。在這個意義上，我們基本上可以認為，中國法學論者對中國人時刻面臨著的關乎人之身體健康和生命安全的“消費者權利”保護這個現實問題，并沒有給予應有的關注。
第二，再就CSSCI所收錄的中國法學期刊發表的那些討論“消費者權利”問題的論文來看，我認為，它們主要是圍繞著這樣幾個問題展開其論述的，即如何理解“消費者”、如何界定“生活消費”、單位是否為“消費者”、“知假買假”是否可以適用《消費者權益保護法》第49條的規定等問題。因此，從這些論文討論的重點來看，我們大體上也可以認為：
首先，這些法學論文表現出了一種與消費者組織、有關消費法律法規或打假運動相同的明顯的“都市化”趨向，亦即在“現代化范式”支配下把原本復雜的中國“城鄉二元結構”與“貧富差距結構”重合的社會做了一種盲目比照西方現代社會的“都市化”同質處理；從本文所選擇的這一具體個案來看，那些信奉“現代化范式”的中國法學研究者實際上是把“消費者權利”當成了一個“同質”的現代性問題，進而把“消費者”視作一個“同質”的現代主體。因為無論是在案例的選擇上（比如“王海打假案”、“薛萍訴北京燕莎友誼商城案”、“何山訴樂萬達商行案”、“耿某訴南京中央商場案”等），還是在論題題域的限定上（比如“定式合同”、“房地產”、“電子商務”、“知假打假”等），他們都在很程度上遺忘了“消費者權利”的保護問題在中國的農村或貧困地區與在中國的發達都市或地區是截然不同的，他們在根本上忽略了“消費者權利”的保護問題實際是在中國的農村或貧困地區――歸根結底是在中國的現實社會中――的重大困境。
其次，這些法學論文大都出自部門法論者（尤其是民商法論者）之手，然而值得我們注意的是，這不僅在較深的層面上表現出了中國法學在對待具體論題（比如說“消費者權利”）時往往具有的狹隘的“部門法學科趨向”（在這一方面，中國法學中的“法條主義”論者之所以研究“消費者權利”的問題，是因為他們認為這個問題是其部門法所處理的問題；而類似于“權利本位論”的論者之所以不研究這個問題，在一定意義上也是因為他們認為這個問題屬于部門法），而且還在更深刻的層面上突顯出了中國法學對中國現實問題的淡漠。
再次，這些法學論文所關注的在很大程度上是有關“消費者”概念的明確性、有關消費者保護法律法規體系在邏輯上的自恰性、在調整范圍上的確定性、以及消費者權利在種類上的完善，而不是中國農民乃至中國人所經驗的現實而具體的問題，更奢談去研究和追問“消費者權利”在中國當下的政治經濟安排或地方政府制度中，為什么總是不能得到很好保護這樣的“問題束”了。
最后，這些法學論文基本上都以一種籠而統之的方式對待制售“假冒偽劣”商品這些侵害消費者權利的違法活動，而根本意識不到制售“劣”質食品和藥品要比制售“假冒偽”商品更是中國人在現實生活中的“大惡”，對于廣大只能消費廉價食品和藥品的貧困農民來說，尤其如此。
從以上分析我們可以看出：在“現代化范式”的支配下，中國論者所關注的更可能是宏大的、民主和法治，而不太可能是與中國農民乃至中國人的生活緊密相關的地方政府和司法的品質；更可能是中國“都市化”浪潮中的城市居民的利益或中國受全球化浪潮的沖擊而生成的各種新型權利，而不太可能是中國“城鄉二元結構”和“貧富差距結構”下的廣大中國農民或貧困者之身體健康和生命安全的切實權利；更可能是“大寫”的人權，而不太可能是 “活的”、日常的、每時每刻都關乎到人之身體健康和生命安全的具體權利；更可能是西方式的“陌生人社會”預設下對法律的配置和普遍運用，而不太可能是中國“陌生人社會”和“熟人社會”同時共存的情形下所導致的更為復雜的問題；更可能是法律體系的邏輯和注釋，而不太可能是賦予這種邏輯或注釋以生命力的中國農民乃至中國人所經驗的現實且具體的生活。
[論文摘要] 改變消費者的弱者地位，實現消費者的知情權，不僅要通過經營者等主體的信息披露義務予以平衡，而且需要政府承擔一定的信息義務予以保證。政府的信息義務是政府本質、消費信息的公共產品屬性等決定的。政府應在合理的范圍內彌補消費信息來源之不足。
自20世紀60年代以來，消費者問題和消費者權益問題日益成為各國關注的焦點。經營者與消費者之所以由原來平等的主體發展為具有強者、弱者之分，根本上是由兩者獲得情報的能力和掌握信息的差別造成的。科學技術越進步，經營者的市場銷售戰略越復雜，作為買方的消費者就會越發感到情報不足，或者說由于市場交易信息不透明使消費者對商品價格難以作出準確的評估，難以進行合理的選擇。制度經濟學研究告訴我們，有效、公平交易的前提是信息，只有經營者和消費者之間信息平衡和對稱，才能保持實質公平的狀態。因此，既然消費者問題產生的根源是信息不對稱問題，那么解決問題的關鍵應歸結為消費者獲得信息和掌握信息問題，從法律層面講，即保護消費者的知情權問題。
傳統的法律制度設計是將消費者知情權的實現放在民法的合同制度之中，通過誠實信用原則賦予出賣人一定的說明義務。隨著消費者權益保護運動和消費者權益立法，逐漸發展成為消費者知情權制度。但是其實現機制仍然是以經營者的強制信息披露義務為核心的。其實，除了經營者，還有一個重要的信息義務主體——政府。政府提供消費信息的義務通過兩種模式實現，一種是通過立法、執法強制經營者披露信息，此為間接形式；另一種是政府直接提供信息。本文指后者。
一、政府是信息義務主體
（一）政府是消費者利益的維護者。國家和政府是凌駕于社會之上的公共權力的代表，無論國家的性質如何，維護公共利益是其最重要的職能之一。社會公共利益首先表現為社會安全和社會成員的生存權、發展權得到保障。消費者是公民的一個例面，消費者的安全、消費領域的有序化，消費關系中的正義以及消費者的福利是人類社會安全、秩序、正義和福利的一個重要組成部分，國家和政府的基本職能決定了它不可能完全置社會生活的這一領域而不顧。
（二）消費信息具有公共產品屬性。公共產品是經濟學的概念，在經濟學的視野中，公共產品的消費具有非競爭性和非排他性，增加一個人消費某種公共產品并不會減少其他人對該產品的消費數量和質量，而要排除某個人對該產品的消費幾乎是不可能的。由于公共產品的邊際成本為零以及“免費搭車”現象的存在，市場難以提供公共產品。在市場競爭中，因為經營者的信息優勢，對經營者不利的消費信息往往被掩蓋，消費者依靠自己努力去獲取真實、必要信息，需要花費大量的成本。因此，依靠市場機制難以提供充足的消費信息。消費信息的公共產品屬性使得政府披露信息義務具備了經濟學基礎。即消費信息的提供為政府所應承擔的責任。正如斯蒂格利茨等所言，不完全市場和不充分信息的問題無論在公共部門還是在私人部門都是相當普遍的，從而提出了政府是否能夠或愿意進行糾正的問題。
（三）政府是重要的經營者。這是政府披露消費信息的直接原因。在我國，國有企業的主體地位和行政壟斷的普遍存在使得政府在很大程度上就是一方經營者。在這個意義上，政府作為交易一方主體，與其他經營者沒有什么區別，必須承擔披露信息的義務。但是，政府的經營者與公共利益（消費者）代言人的雙重矛盾角色使得政府處于并不超脫的處境，一方面要使國家財產保值增值，另一方面是維護公共利益。而有些時候，不同目的會產生尖銳的對立。
（四）政府披露消費信息具有很大優勢。其最大優勢在于政府具有能夠運用國家權力獲取被經營者掩蓋的真實信息，并向社會公布。政府具有兩大顯著特性：第一，政府是一個對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。我國《產品質量法》第24條規定：“國務院和省、自治區、直轄市人民政府的產品質量監督部門應當定期其監督抽查的產品的質量狀況公告。”政府有關部門依法享有的檢查監督權是其獲取信息的重要法律手段，只要這些政府部門盡職盡責，政府就能掌握最大量、最全面的商品、服務信息。
（五）世界上消費者保護立法規定了政府直接提供信息的義務。例如日本《消費者保護基本法》第12條規定：“國家為使消費者能自主的健全的消費生活，應就商品及服務有關知識之普及、情報之提供、生活設計有關知識之普及以及對消費者之啟發活動加以推進，并就合理消費行為教育之實施采取必要之措施。”《聯合國保護消費者準則》也有類似規定。
二、政府信息義務的地位、內容和局限
政府消費信息披露義務與經營者、消費者協會等的信息披露義務一起構成信息義務的框架。強調政府在消費者保護方面的信息責任，并不否定其他主體的信息披露義務。經營者的信息披露義務仍然是最主要的，但它與消費者的知情權并非是一一對應的關系。將信息披露義務主體以經營者為核心并且在實踐中演化為唯一的主體，忽視和消解其他主體特別是政府的消費信息提供義務，這也許就是近年來大量消費者知情權受到嚴重侵害的原因。實踐表明，市場發育越不完善，社會公眾對政府提出的要求就越多，政府應當在合理的范圍內彌補其他信息來源的不足。例如，對目前最讓消費者感到困惑的房地產價格信息，政府應提供和具有普遍公信力的數據以及對數據的客觀解釋性分析的信息。也只有當向社會提供普遍認可的公共信息成為判定房地產主管部門盡職與否的重要標準時，開發商的囤積居奇才會壽終正寢。
政府可通過各種渠道和方式提供消費信息。信息來源一是政府自己日常工作中采集的信息，例如質量技術監督部門直接抽查檢測得到的質量信息、通過備案制度而獲得的產品成分的信息等；二是通過中介機構或其他機構獲取的信息，例如，質量檢測機構、12315申訴舉報機構提供的質量信息等；三是在各種聽證會上獲取的信息；四是其他渠道和方式獲取的信息。當然，在提供和公布這些信息時，要有所限制，不得損害社會公共利益、國家秘密、商業秘密、個人隱私等。
政府披露的信息具有一定的局限性。首先，具有宏觀性和整體性特征。為了降低成本，提高效率，政府提供信息往往采取主動公開信息的方式，在一定時期內對某些商品和服務的信息進行公布，但是這些信息大多時候是很模糊的和籠統的。比如，某商品合格率為60%的信息，只能給消費者一種參考，而不能做具體的指導。其次，政府披露的信息還具有非即時性特征。與其宏觀性特征相聯系，政府的很多信息是非即時信息，對正在進行消費活動的消費者沒有意義，只能對未來潛在消費者的消費行為產生影響。
在消費者知情權與政府信息義務之間的關系中，消費者知情權的實現有消極和積極兩種實現方式：政府主動公開信息與政府依申請進行信息公開。前一種方式可以減少政府信息義務的成本，惠澤于正在的消費者和潛在的消費者；后一種方式更能體現具體消費者的要求，具有針對性。實現方式與法律責任密切相關，若政府不主動公開信息，或對消費者的申請不予受理，消費者能否政府？政府承擔何種性質的法律責任？有義務必有責任。從理論上講，筆者認為消費者基于知情權與政府信息義務可以政府，政府的法律責任可以在行政責任和民事責任兩方面進行追究。
論文關鍵詞 網上購物 消費者權益保護 存在問題 建議
以金華市為例，2012年金華市工商局12315投訴舉報中心受理的關于網絡購物的投訴為32件，是2011年受理安全的9.7倍，2013年1月至3月共受理22件。因此，隨著網上購物消費糾紛數量不斷攀升，如何加強對消費者在網上購物的過程中消費者權益的保護，筆者立足于自身的專業知識對這一問題進行初步的分析，并提出自己的拙見。
一、我國網上購物的法律保護現狀
目前，我國網上購物缺少法律的認定和保護，網上消費者權益的保護在我國依然還是一個空白區。《消費者權益法》和《產品質量法》雖然對消費者權益保障制定了大量條款，但是大多數條款僅僅適用于傳統交易。針對網絡交易，我國法律的限制和保障的力度是有限的，網絡市場依然具有簡易、散亂、缺點較多、可操作性不強等特性，因此我國的網絡加交易市場還是處于無序、不規范的局面。一些不良商人利用國家對網絡交易的法律法規不規范和市場監督機制的不完善，采用網絡平臺大量出售假冒偽劣的產品，極大地侵害了消費者的合法權益，一些網絡經營商業也見利忘義，有意無意地成為了不法商家的幫手，將自己經營的網絡轉變成為出售假冒偽劣產品地媒介。
二、網上購物中消費者權益保護存在的主要問題
（一）隱私權的保護問題
伴隨著全民購物時代地到來，人們的生活消費形式發生了翻天覆地的變化，但是這也給隱私全的保障帶來了很大的挑戰，隱私權的保障正承受著史無前例地嚴峻形式。由于網絡中的信息復制和盜取十分便捷，并且將毫無跡象，這就給不法分子制造了機會，引起了各種侵害隱私全的現象時有發生。例如網絡經營者為了取得更多的利益使用甚至買賣消費者的個人隱私，有的經營者在為取得消費者同意就使用消費者個人信息參與商業交易。這些行為都影響了消費者對網絡購物安全的信耐度，制約了網絡購物的迅速、健康發展。
（二）網上購物的格式條款問題
網絡購物的快速發展給眾多的消費者帶來了方便和實惠，但是也引發的法律問題呈上升趨勢，例如送貨延遲、付款后未收到所購物品、夸大宣傳、收到的產品與網上展示圖片不一樣、網站依據格式條款免除對網上售出產品的三包責任、未贈送約定物品等已成為了消費糾紛的關鍵點，其中對于網上格式條款的糾紛尤為突顯。商家制定格式條款作為準入規定，消費者迫于無奈地接受其中不公正規定，造成了消費者在網上購物處于不利的一方，這也引發了消費者求償權難以得到實現。
（三）知情權難以保障
因為網絡虛擬地特性，網上經營者不必要開設實體的店面、儲藏設施以及配備營銷人員等。當前，很多網上經營者都未辦理注冊登記，消費者無法準確掌握網上經營者的經營狀況、具體地址等基本商業資料。消費者在網上購物過程中，大多數對所購買的產品的品牌、性能、質量等信息無法準確掌握，僅僅只能憑借網上經營者上傳的商品信息影響自己的購買意愿，消費者在網上了解到的商品資料可能與實際收到的產品本身存在認知上的差異。從某一方面分析，網上購物掠奪了消費者在購買產品之前檢查商品的權利，網上經營者常常也利用與現實交易的這種差異進行虛假宣傳或隱瞞產品質量的真實情況，消費者常常發生收到的產品與網上信息不一致、性能差，甚至是此等品。例如2011年3月，筆者在網上“購買了福建安溪一家茶廠的鐵觀音的茶，每公斤價格為800元，貨到付款，收到貨品后發現茶的重量不夠，貨品外包裝與網上信息不一致，喝起來味道就是沒有在我縣專賣店購的味道好，我認為這肯定不是正品。
（四）網絡欺詐
1.消費者付款方式不當，交易過程中處于被動地位。當前，網上購物的付款方法主要是網上銀行支付和網下付款。網下付款包括了先付款后發貨和貨到付款，如果是先付款后發貨，消費者極有可能收不到產品并且無依據追回貨款。例如今年剛發生在王先生身上的網購被騙事故，王先生在網上“上海康視達公司”購買了5個衛星信號接收器材，付款后一直未收到貨品，要求店家退款卻被嚴厲拒絕。2011年12月湖南工商局受理了消費者謝先生投訴案件，根據謝先生反映自己在“金華聯泰自行車買賣有限公司”的網店購買了一輛自行車，付款2500元，到現在還未收貨，店家要求謝先生再給付9000元“風險保障金”才會將貨物發送給謝先生。
2.經營者提供虛假信息，騙取錢財。根據消費者反映許多網上經營者提供虛假信息，騙取財物，網上經營者在網上低價出售產品的信息為誘餌，先讓消費者將首筆貨款匯到銀行賬號上，然后要求消費者交付保障金或辦理相關折扣卡后才會發貨，騙取消費者第二筆甚至更多的錢財。例如2012年5月，金華市陳小姐在“http：//861.com/”網站購買游戲卡，店家以VIP折扣為由，騙取陳小姐先后四次轉賬，多次聯系店家，對方的手機都處于停機狀態，陳小姐一共被騙取了4000元。
3.商家刻意夸大宣傳，低價誘客。很多網上消費者都存在這中感覺，網上出售的物品價格跟現實生活中的價格相差甚遠，價格低得超乎想象，圖片也是十分精美，但收到的實物卻不盡人意，這些精美價廉的產品常常會吸引許多貪圖小便宜的消費者被騙。
（五）退換貨困難，求償權缺失
我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。這一法規主要針對的是傳統現實消費形式，消費者的人身或財產受到了侵害，消費者可以直接要求經營者賠償，這就是消費者權利受到侵害后的一種物質追償制度。然而，在網絡交易中消費者的合法權益受到侵害后，要想取得賠償確實相當的困難。
三、完善網上購物的消費者權益保護的建議
（一）完善《消費者權益保護法》
當前，《消費者權益保護法》已經進行了大范圍修改，但是依舊是在不斷完善傳統消費模式下消費者權益的保護，很少有條款涉及到網上消費模式中消費者權益的保護。建議加大對網絡消費者的權利和經營者的義務兩大方面的法律規定，完善網上消費的消費權利（知情權、安全權、公平交易權、求償權），規范網上經營者的義務（提供細致真實的商品信息、商品質量保障和售后服務、消費者個人信息保密）。
（二）建立全國消費者協會聯動機制
中國消費者協會設置全國統一的網上投訴中心，接受全國范圍內的網上購物的消費者訴求，并依據消費者提供的被訴經營者的相關資料，將接收的消費者投訴案件轉移到消費者當地的消費者保護委員會或者被訴經營者所在地的消費者保護協會，由其消費者想被訴經營者追究賠償，最后將案件結果反饋給網上投訴中心，這樣全面保障了消費者的合法權益不受侵害。
（三）確立和完善網上購物市場準入制度、資格認證制度
建議在網上購物快速發展的情形下，按照立法的規定加強對網上交易行為的限制，明確規定網上購物的市場準入資格、市場經營行為等方式，從而賦予網站具有“經營主體資格”，合乎《消費者權益保護法》中被訴求對象的規定。
（四）實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任
