發(fā)布時間：2023-04-18 17:48:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的消費者權(quán)益保護(hù)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1．消費者權(quán)益缺乏監(jiān)管保護(hù)商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場魚龍混雜、良莠不齊，盡管銀監(jiān)會出臺了針對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護(hù)的《辦法》，理財產(chǎn)品市場投資標(biāo)的資產(chǎn)池管理的《通知》一系列措施，但是在執(zhí)行力度上卻差強人意。這使消費者在自身權(quán)益受到損害時遭遇推諉與投訴無門的境遇，或因?qū)︺y行違規(guī)行為舉證困難導(dǎo)致維權(quán)行動失敗。
2．消費者知情權(quán)受損宏源證券2013年就銀行的信息披露狀況了一份研究報告，從國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行、外資銀行中選取樣板揭示分析了各個類型銀行的信息披露問題。以中國建設(shè)銀行為例，建行提供有《中國建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品客戶協(xié)議書》、《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知》以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示及說明書》。以建行理財產(chǎn)品為例，建行對產(chǎn)品的發(fā)售時間、運行期限、收益狀況、投資情況、托管費率等作出公告說明。但是在產(chǎn)品運營期間并沒有相關(guān)信息披露，且要求投資者在網(wǎng)站上自行查詢，風(fēng)險自擔(dān)。在風(fēng)險揭示方面，建行較為全面的提示了政策風(fēng)險、流動性風(fēng)險、市場風(fēng)險、管理風(fēng)險、產(chǎn)品不成立風(fēng)險、利率及通貨膨脹風(fēng)險、提前終止風(fēng)險、延期風(fēng)險、信息傳遞風(fēng)險、不可抗力及意外事件風(fēng)險等11類風(fēng)險，說明了其適用群體。由于風(fēng)險與收益是相匹配的，產(chǎn)品的適用對象也是特定群體，見表1。
二、商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損問題成因
1．銀行理財產(chǎn)品具有特殊性理財產(chǎn)品從產(chǎn)品實質(zhì)來說，是金融創(chuàng)新和風(fēng)險定價的結(jié)合體。銀行理財產(chǎn)品具有不易確定的消費內(nèi)容，一款理財產(chǎn)品可能同時包含多種基礎(chǔ)資產(chǎn)。隨著商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的發(fā)展，產(chǎn)品種類越發(fā)豐富，產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜性加劇，甚至過于復(fù)雜，使得很多金融專業(yè)人士都無法理解，更不用說普通消費者了。而理財產(chǎn)品的特殊性意味著其消費者不同于普通商品的消費者，理財產(chǎn)品的消費者也具有特殊性，應(yīng)該更加注重銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護(hù)。
2．消費者風(fēng)險意識與專業(yè)意識不足第一，消費者風(fēng)險意識不足。消費者往往忽略了理財產(chǎn)品的風(fēng)險隨著收益增加而增加，從而把投資的重點或者說投資選擇的標(biāo)準(zhǔn)僅放在理財產(chǎn)品的收益率上。此外，消費者不能從自身需求與投資目的出發(fā)，盲目追求高回報，忽視自身承受潛在的虧損風(fēng)險的能力；第二，消費者專業(yè)知識不足。衍生類理財產(chǎn)品的高收益令人怦然心動。但是它蘊含的高風(fēng)險與專業(yè)性對消費者的專業(yè)知識提出了高要求，適合對金融領(lǐng)域有相當(dāng)研究的消費者。然而由于學(xué)歷，專業(yè)知識等因素的限制，消費者既不能準(zhǔn)確的認(rèn)識自身的理財需要，又不能正確理解各款銀行理財產(chǎn)品的異同，因而造成了理財產(chǎn)品消費者在選擇理財產(chǎn)品時不能理性決策，又易被利益驅(qū)動受到誤導(dǎo)，購買銀行理財產(chǎn)品時隨意性比較強。消費者大多并沒有認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的說明書，風(fēng)險揭示書，客戶權(quán)益須知等就直接簽字，對自己所購買的的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品特性一無所知。
3．消費者與銀行的不平等地位首先，消費者在市場中處于相對弱勢地位，導(dǎo)致了銀行與消費者之間的權(quán)利義務(wù)的不對等以及信息不對稱。以建行為例，銀行合同中多有“在本產(chǎn)品投資期間，投資者無提前終止權(quán)，如出現(xiàn)如下情形，中國建設(shè)銀行有權(quán)但無義務(wù)提前終止本理財產(chǎn)品”的類似條款。這使得銀行擁有提前終止履約職責(zé)的權(quán)利，而消費卻沒有得到控制損失的平等權(quán)利；其次，擁有高層次、專業(yè)化的金融人才，專業(yè)性程度高的銀行在信息獲得方面渠道更為廣泛。而在信息披露方面卻十分懈怠。在對資產(chǎn)投資方向的信息披露也比較模糊，雖然給出投資類別與投資比例，但是并沒有給出具體的投資資產(chǎn)池內(nèi)容。而消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時，必須簽訂銀行設(shè)計的理財產(chǎn)品合同，不可以更改合同條款或與銀行協(xié)商以改變這種收益分享、風(fēng)險卻不共同分擔(dān)的情況，只能選擇接受或不接受。這致使消費者的知情權(quán)、收益權(quán)、止損權(quán)、公平交易權(quán)等都受到損害，造成信息披露不明。
4．對消費者權(quán)益保護(hù)問題監(jiān)管不力中國的銀行理財產(chǎn)品市場年輕，法規(guī)不到位，監(jiān)管機構(gòu)缺位，監(jiān)管責(zé)任不明確，監(jiān)管內(nèi)容不清晰，是出現(xiàn)監(jiān)管真空的主要問題。而處罰力度不夠，沒有對銀行擁有實際處置權(quán)的機構(gòu)對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損情況進(jìn)行監(jiān)管，對銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險等方面監(jiān)管缺乏，也使得處于信息劣勢的消費者身受其害。
5．銀行存在不規(guī)范經(jīng)營包括兩個方面：一是銀行從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，表現(xiàn)在其專業(yè)知識素養(yǎng)和其職業(yè)道德素養(yǎng)。具有AFP資格認(rèn)證的金融理財師或國家理財規(guī)劃師的人員，才有對客戶提出理財規(guī)劃建議的資格。但在實際操作中，向消費者介紹銀行理財產(chǎn)品的有相當(dāng)大的一部分是大堂經(jīng)理等并沒有相關(guān)資格認(rèn)證的銀行從業(yè)人員。此外，由于績效薪酬制度，利益驅(qū)動的原因，道德風(fēng)險顯現(xiàn)，銀行從業(yè)人員罔顧消費者需求，推銷可以使自身利益最大化的理財產(chǎn)品；二是客戶風(fēng)險評級流于形式。《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求各商業(yè)銀行建立理財產(chǎn)品風(fēng)險等級制度。根據(jù)消費者的各不相同理財規(guī)劃與目標(biāo)提供不同類型的理財產(chǎn)品，根據(jù)風(fēng)險偏好差異細(xì)分消費者市場也是保障消費者權(quán)益的一部分。但是銀行的客戶風(fēng)險評級工作中銀行從業(yè)人員代填，擅自提高消費者風(fēng)險評級的做法使得風(fēng)險評級的實質(zhì)作用得不到發(fā)揮，對理財產(chǎn)品市場銷售的亂象也起不到約束作用。
三、加強商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護(hù)的對策分析
1．銀行加強行業(yè)自律第一，保護(hù)消費者知情權(quán)，完善信息披露機制。消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時投資風(fēng)險的主要承擔(dān)者。目前多數(shù)銀行通過網(wǎng)絡(luò)渠道公告的方式進(jìn)行信息披露，且對重大信息披露格式、時間（例如產(chǎn)品運行過程中的信息披露）不夠完善，實際損害了消費者知情權(quán)；第二，建立客戶至上的服務(wù)精神。理財產(chǎn)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，因此銀行理財產(chǎn)品的營銷重在服務(wù)。銀行抓住互聯(lián)網(wǎng)金融的機遇，完善客戶購買體驗，開發(fā)符合客戶需求的低起購門檻產(chǎn)品；第三，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強消費者教育。銀行在加強銀行從業(yè)人員專業(yè)知識培訓(xùn)，道德把關(guān)的同時對理財產(chǎn)品市場進(jìn)行細(xì)分，引導(dǎo)消費者合理進(jìn)行投資理財，建立正確的投資觀念。
2．消費者提高自身素質(zhì)理性消費。消費者局限于知識領(lǐng)域、羊群效應(yīng)、心理賬戶效應(yīng)，存在盲目購買理財產(chǎn)品的問題。對此，消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)，提升自身金融理財水平。政府應(yīng)履責(zé)提供相應(yīng)培訓(xùn)。
3．建立健全第三方投訴機制或針對性強的投訴受理部門，疏通消費者的投訴渠道，防范銀行聲譽風(fēng)險可借鑒《多德弗蘭克法案》，由中央人民銀行牽頭在全國范圍內(nèi)建立金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，以此為監(jiān)測市場行為，防范金融風(fēng)險的信息基礎(chǔ)。
一、政府對消費者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權(quán)益保護(hù)的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護(hù)運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護(hù)消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)；四是對消費者權(quán)益的司法保護(hù)；五是來自于政府的行政保護(hù)。
二、保護(hù)消費者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護(hù)消費者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費者權(quán)益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔(dān)著保護(hù)消費者權(quán)益如引重要的任務(wù)，應(yīng)該有一種自豪感，更應(yīng)有一種做好這項工作責(zé)任感和使命感。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權(quán)益保護(hù)工作是整個工商行政管理工作的出發(fā)點和落腳點。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護(hù)工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護(hù)氛圍。
關(guān)鍵詞行政保護(hù)職責(zé)職能責(zé)任感措施
引言
緊缺經(jīng)濟(jì)時代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”等欺詐、誤導(dǎo)消費者。因此制假售假是侵犯消費者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權(quán)益就不可能從根本上得到維護(hù)。保護(hù)消費者合法利益，給“上帝”應(yīng)有的尊嚴(yán)，是市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
對消費者權(quán)益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護(hù)運動最初始力量。消費者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護(hù)消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護(hù)消費者的權(quán)益，支持消費者保護(hù)運動，并對其他形式的消費者權(quán)益保護(hù)工作產(chǎn)生促進(jìn)作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)，經(jīng)營者和消費者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個方面，經(jīng)營者要從消費者身上實現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費者的認(rèn)可。于是，明智的經(jīng)營者認(rèn)識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費者權(quán)益保護(hù)活動，客觀上對保護(hù)消費者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費者權(quán)益的司法保護(hù)。消費者權(quán)益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護(hù)自己的權(quán)益；也可以通過具有準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁程序保護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵犯消費權(quán)益觸犯刑律時，司法機關(guān)可追究其刑事責(zé)任。五是來自于政府的行政保護(hù)②。經(jīng)營者與消費者之間的矛盾在市場經(jīng)濟(jì)條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認(rèn)識到保護(hù)消費者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費者自己的事，更是關(guān)系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進(jìn)行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權(quán)益的行政保護(hù)部門、懲處侵犯消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)進(jìn)入了一個新的歷史階段。
二、保護(hù)消費者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費者權(quán)益當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的這是因為：一是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，在各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，經(jīng)營者與消費者的關(guān)系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關(guān)注，認(rèn)真對待；二是妥善處理消費關(guān)系，關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進(jìn)行配置。消費決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護(hù)消費者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進(jìn)消費，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，商品的技術(shù)含量進(jìn)一步提高，商家與消費者的經(jīng)濟(jì)實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護(hù)消費者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護(hù)神”的角度看，這一工作都應(yīng)該成為政府的主要職責(zé)；四是保護(hù)消費者權(quán)益也是實現(xiàn)政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護(hù)消費者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費者的權(quán)益，將消費者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費者的利益不受侵害，就是在實現(xiàn)我黨的宗旨，實現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。當(dāng)代而方市場經(jīng)濟(jì)國家尚且把保護(hù)消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應(yīng)做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費者權(quán)益的基本職能部門。
政府在保護(hù)消費者事業(yè)中應(yīng)充當(dāng)主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強對消費者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者權(quán)益工作，因此，政府保護(hù)消費者權(quán)益的職能更多地應(yīng)當(dāng)通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規(guī)定：“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”。因此，政府的各個職能部門者責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)著袋子保護(hù)消費者權(quán)益的任務(wù)。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重。《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護(hù)消費者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準(zhǔn)入到商標(biāo)廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權(quán)益關(guān)系最為廣泛、密切。由其行使保護(hù)消費者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護(hù)市場秩序時保護(hù)消費者權(quán)益，通過維護(hù)消費者權(quán)益進(jìn)一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關(guān)部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護(hù)消費者權(quán)益之責(zé)；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護(hù)消費者權(quán)益的經(jīng)驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎(chǔ)；三是工商行政管理部門在保護(hù)消費者權(quán)益方面所做的工作受到消費者的認(rèn)可。消費者在購買商品或接受服務(wù)權(quán)益受侵犯時，找工商局解決己成習(xí)慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
1、做好消費權(quán)益保護(hù)工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進(jìn)行消費，才能提高商品和服務(wù)進(jìn)入消費領(lǐng)域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進(jìn)行，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟(jì)體制還不完善的今天，無論是在商品領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，侵害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生，有時還非常嚴(yán)重，不采取強有力的措施，消費者的合法權(quán)益就得不到保護(hù)，我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨就得不到落實，保護(hù)消費者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導(dǎo)消費，抵制不良消費習(xí)慣，轉(zhuǎn)變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風(fēng)尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費者權(quán)益保護(hù)工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準(zhǔn)入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標(biāo)、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴(yán)把市場主體資格準(zhǔn)入關(guān)，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害，《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責(zé)，工商部門應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)當(dāng)起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費者權(quán)益保護(hù)工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點，全面推進(jìn)監(jiān)管職能到位。
3、消費者權(quán)益保護(hù)工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時也是消費者，可以講保護(hù)消費者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關(guān)，通過查處侵害消費者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務(wù)電話的開通，使消費者維權(quán)更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關(guān)系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護(hù)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用，保護(hù)消費者合法權(quán)益不僅僅是一個簡單的執(zhí)法問題，而是一項事關(guān)社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局性、嚴(yán)肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護(hù)消費者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認(rèn)可，獲得了廣大消費者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務(wù)繁重、情況復(fù)雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關(guān)，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應(yīng)該現(xiàn)在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負(fù)責(zé)”的消保目標(biāo)責(zé)任制和過錯追究制。要健全消保機構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護(hù)工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實維護(hù)消費合法權(quán)益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務(wù)，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責(zé)管理，及時調(diào)解消費糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費者權(quán)益保護(hù)工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應(yīng)新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進(jìn)工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費不足、裝備簡陋、職責(zé)不清、任務(wù)不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗交流會，我們經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抵住這個機遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機構(gòu)，增強整體執(zhí)法效能，對外加強對市場全方位的監(jiān)管，加大保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作力度。
4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環(huán)境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權(quán)益保護(hù)工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)銷售、電子商務(wù)、直銷等等都要需我們來維護(hù)消費者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學(xué)習(xí)新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達(dá)到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻(xiàn)、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)黨的路線，以適應(yīng)新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護(hù)消費者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應(yīng)消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時代的發(fā)展而淘汰。第四、隊伍建設(shè)要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴(yán)治政，堅決杜絕辦人情案、關(guān)系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權(quán)益的人和事，要堅決追究有關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任，直至刑事責(zé)任。
5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護(hù)氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護(hù)消費合法權(quán)益。
廣大工商管理人員要有強烈的責(zé)任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。
注釋：
1、消費者組織是消費者運動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費者運動的產(chǎn)生與發(fā)展。
2、行政保護(hù)即行政機關(guān)通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費進(jìn)行保護(hù)。
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4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
論文摘要：隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳，消費者權(quán)益保護(hù)法從民法中獨立出來，但傳統(tǒng)的民法對其消費者權(quán)益保護(hù)法的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。
一、消費者權(quán)益保護(hù)法與民法的關(guān)系
在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護(hù)的立法。雖然從上世紀(jì)初一些國家就開始制定相關(guān)的單行立法，但消費者權(quán)益保護(hù)法真正作為一門獨立的法律，只是在上世紀(jì)后半葉才形成的。傳統(tǒng)對消費關(guān)系的調(diào)整主要是民法。消費者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。
從消費者權(quán)益保護(hù)法的內(nèi)容和性質(zhì)來看，與民法雖有聯(lián)系，但也有著很大的區(qū)別。首先，消費者的權(quán)利與民事權(quán)利是不完全一致的，它已經(jīng)超出了民法所確認(rèn)的民事權(quán)力的范疇。其次，有一些對消費者保護(hù)的措施，不都是民事責(zé)任能包括的。比較典型的，像許多國家在消費者權(quán)益保護(hù)法里確認(rèn)的召回制度，它不是民事責(zé)任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費者權(quán)益保護(hù)法里或者在有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任領(lǐng)域里所采用的措施，它跟民事責(zé)任有很多區(qū)別，民事責(zé)任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責(zé)任。但是召回制度有政府的干預(yù)，不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當(dāng)主動干預(yù)。這和民法的民事責(zé)任不一樣。
所以，消費者權(quán)益保護(hù)法是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，屬于經(jīng)濟(jì)法的范疇。
二、民法領(lǐng)域中消費者權(quán)益的擴張
案例1所反映的實際上是對超市制定的格式條款的法律規(guī)制問題。格式條款是指一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀(jì)在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個嚴(yán)重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護(hù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實際上，消費者往往只能被迫接受，沒有討價還價的余地，因此實際上是不平等的。格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護(hù)，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進(jìn)行限制的措施。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第2 4條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。此后，在《合同法》，又進(jìn)一步做出了限制性規(guī)定，集中體現(xiàn)在《合同法》第39條、第40條和第41條的規(guī)定中，這些條款理應(yīng)適用于消費者權(quán)益保護(hù)方面，主要是以下幾個原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應(yīng)采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責(zé)任的條款。二是不合理免責(zé)條款無效原則，如造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失以及提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，其格式條款無效。三是作有利格式條款相對人解釋原則，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，如果不能依通常理解進(jìn)行解釋，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。《合同法》的這些規(guī)定，無疑應(yīng)當(dāng)成為保護(hù)消費者權(quán)益的重要規(guī)定。從而通過合同法的完善使消費者的權(quán)益得到了進(jìn)一步的保護(hù)。
三、消費者權(quán)益保護(hù)法的完善
我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權(quán)益自我保護(hù)意識、加快我國市場經(jīng)濟(jì)立法進(jìn)程、促進(jìn)有中國特色社會主義法制建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的作用，已經(jīng)成為與中國普通老百姓日常生活最密切聯(lián)系的一部法律。隨著主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》存在著理論的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。
由于現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》是十年前頒布實施的，當(dāng)時正值我國由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應(yīng)，甚至是無能為力。主要表現(xiàn)在兩個方面：其一，立法不完善。如在實體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護(hù)的疑問；沒有規(guī)定“召回”制度，對存在潛在危險的嚴(yán)重缺陷可能造成的損害沒有相應(yīng)的對策；有關(guān)間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責(zé)任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢；現(xiàn)行的消費糾紛解決方式耗時費力成本高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。其二，體系不健全。消費者權(quán)益保護(hù)的立法絕不局限于《消費者權(quán)益保護(hù)法》這一部法律，而是一個由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構(gòu)成、相互配套的法律體系。保護(hù)消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)成為我國市場經(jīng)濟(jì)立法的宗旨之一，凡是與消費者權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應(yīng)當(dāng)接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護(hù)壟斷利益、侵害消費者權(quán)益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權(quán)益保護(hù)立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權(quán)益的法律文件，從而在整個法律體系上構(gòu)建完善的消費者權(quán)益保護(hù)法。消費者權(quán)利是消費者權(quán)益保護(hù)的核心問題，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國消費者的權(quán)利逐漸得到擴張，《消費者權(quán)益保護(hù)法》列舉了消費者九大基本權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償獲賠權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)等，這些權(quán)利急需細(xì)化，同時應(yīng)按照國際消費者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展趨勢，把消費者應(yīng)享有的其他權(quán)利也納入法律保護(hù)范圍之內(nèi)，如隱私權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、言論自由權(quán)等。對這些權(quán)利，有些已經(jīng)在民事立法中得到體現(xiàn)，需要我們在今后修改《消費者權(quán)益保護(hù)法》時將這些內(nèi)容加以吸收，從而形成消費者權(quán)益保護(hù)法與民法等其他部門法的互動發(fā)展，使我國消費者權(quán)益保護(hù)的立法取得長足的進(jìn)步，使廣大消費者的權(quán)益得到更好的保護(hù)。
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論文摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費市場也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。但是，消費者在購買商品和服務(wù)的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權(quán)益在遭受損害的時候，現(xiàn)有的法律無法給與救濟(jì)。我國修訂《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》在即，將消費者反悔權(quán)制度納入《消費者權(quán)益保護(hù)法》，使其從約定權(quán)利上升到法定權(quán)利，從而更好的保障消費者的利益。
對于消費者反悔權(quán)制度是否要納入我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中，學(xué)界是存在爭議的。有觀點認(rèn)為，目前，我國社會信用體系尚未建立完全，若消費者購物后惡意退貨，經(jīng)營者的利益則無從保護(hù)，此時建立反悔權(quán)制度為時尚早。還有觀點認(rèn)為建立反悔權(quán)制度立意雖好，但反悔權(quán)制度在保護(hù)消費者權(quán)益方面的作用是有限的。更有反對觀點認(rèn)為，反悔權(quán)制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當(dāng)于變相鼓勵消費者任意撕毀合同，給消費交易帶來了極大的不確定性。還有一些學(xué)者認(rèn)為無條件退貨必然會增加經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)，經(jīng)營者會不會將一些消費者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經(jīng)營者這樣做，那么，勢必會損害其他消費者的正當(dāng)利益，他們不得不使用已經(jīng)被購買者使用過的商品，其人身和財產(chǎn)安全可能因此而受到損害。因此，這些學(xué)者認(rèn)為，從保護(hù)消費者整體利益出發(fā)，也應(yīng)該禁止建立反悔權(quán)制度。[1]相對于強烈反對賦予消費者反悔權(quán)的觀點，我國更多的學(xué)者對賦予消費者反悔權(quán)持肯定態(tài)度。他們認(rèn)為，法律保護(hù)向弱者傾斜是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，與經(jīng)營者相比，消費者的弱勢地位源于信息的不對稱，經(jīng)濟(jì)實力的不對等。反悔權(quán)制度建立后，一方面可以促使經(jīng)營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細(xì)、真實的披露商品相關(guān)信息，確保消費者的知情權(quán)；另一方面可以最大限度的保護(hù)消費者的消費自由，切實實現(xiàn)消費者的知情權(quán)選擇權(quán)。筆者認(rèn)為，反悔權(quán)制度到底要不要納入我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，我們應(yīng)當(dāng)要考察我國設(shè)立消費者反悔權(quán)制度的正當(dāng)性，如果反悔權(quán)制度在我國有設(shè)立的正當(dāng)性基礎(chǔ)，則就應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我們的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，否則，則不應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》。
在國外，大多數(shù)國家法律中都設(shè)立了消費者的反悔權(quán)制度來保護(hù)消費者的利益，那么我國是否也應(yīng)當(dāng)設(shè)立反悔權(quán)制度來更好的保護(hù)消費者的利益呢？第一，消費者反悔權(quán)制度與“三包”責(zé)任制度相比，能更好的保護(hù)消費者的權(quán)益；第二，經(jīng)營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害。
目前我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中都沒有規(guī)定反悔權(quán)制度，只是在一些行政法規(guī)和地方性法規(guī)中有一些類似反悔權(quán)制度的條款。我國最早的類似于反悔權(quán)制度的條款是1996年《遼寧省實施的規(guī)定》第12條：“消費者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回全部貨款，不得收取任何費用。”這一地方性法規(guī)首次將反悔權(quán)制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實施的《遼寧省消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》卻將這一內(nèi)容廢止。現(xiàn)在看來，這不失為立法的一種倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》、2005年國務(wù)院制定的《直銷管理條例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》以及2007年國務(wù)院制定的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經(jīng)營等領(lǐng)域明確規(guī)定了反悔權(quán)的內(nèi)容。可見，我國在立法上已經(jīng)開始嘗試建立反悔權(quán)法律制度，但是，立法等級不高、效力層級低、內(nèi)容粗糙、法規(guī)分布散亂、適用領(lǐng)域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟(jì)的新興消費領(lǐng)域卻是不爭的事實。但這并非是要否認(rèn)這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規(guī)定反悔權(quán)制度提供了立法經(jīng)驗。由于地方立法的區(qū)域差異、行政法規(guī)和地方性法規(guī)之間、地方性法規(guī)相互之間的立法沖突短期內(nèi)無法消除，而且在立法程序和立法技術(shù)上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權(quán)制度，以使這一制度更好地發(fā)揮其效用。
四、我國設(shè)立消費者反悔權(quán)所產(chǎn)生的可能的弊端
（一）經(jīng)營者利用反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭
2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費規(guī)則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》表示，2012年向商家收取的年費將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務(wù)信譽押金的消費者保證金將從現(xiàn)行的1 萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。新規(guī)很快在網(wǎng)商群體中引發(fā)反響。許多中小賣家表示，即便能夠達(dá)到全額退返年費，高額的凍結(jié)款項也增加不少壓力，“不如開個實體店”“不如存銀行”。有專營店在網(wǎng)上掛出標(biāo)語直指淘寶商城收費“暴漲”，并稱“即日起暫停營業(yè)!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網(wǎng)上成立了“反淘寶聯(lián)盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內(nèi)的多家淘寶商城大店相繼出現(xiàn)熱賣產(chǎn)品下架情況。[2]
而這些中小店家之所以能夠?qū)μ詫毶坛堑哪切┐笮偷赇佭M(jìn)行這樣的“攻擊”，就是因為淘寶商城承諾的消費者享有在七天內(nèi)的無因退貨制度。于是有人便擔(dān)心如果在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立反悔權(quán)制度，會有經(jīng)營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費者的反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭，從而會擾亂市場秩序，損害那些誠實守信的經(jīng)營者的利益。
這樣的擔(dān)心不無道理。可是我們說在《消費者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立消費者反悔權(quán)制度，其所規(guī)制的是消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，是基于消費者的弱勢地位而給與消費者以特殊的權(quán)利來予以保護(hù)。如有經(jīng)營者利用消費者的反悔權(quán)制度來進(jìn)行不正當(dāng)競爭，則不屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定來對那些利用消費者反悔權(quán)制度經(jīng)行不正當(dāng)競爭的經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)制。
（二）消費者濫用反悔權(quán)制度
我們在探討要不要把消費者反悔權(quán)制度納入《消費者權(quán)益保護(hù)法》中，還基于另外一個考量：中國消費者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經(jīng)營者，許諾消費者可以隨時退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費市場的消費者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進(jìn)行了修改。這個事件不得不讓人們對中國消費者的誠信問題產(chǎn)生了擔(dān)心。面對這個問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權(quán)，理性接受它的負(fù)效應(yīng)，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰敗？[3]
對于這一問題，可以借鑒《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條立法創(chuàng)建。因為在創(chuàng)建《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的時，知假打假牟利的道德質(zhì)問不斷出現(xiàn)，“以惡制惡”的危機后果成為質(zhì)疑的重點，但是這些質(zhì)疑聲最終沒能阻止《消費者》權(quán)益保護(hù)法第49條的創(chuàng)設(shè)，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)整。因此，在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立消費者反悔權(quán)制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認(rèn)法定內(nèi)容的負(fù)效應(yīng)，然后尋找法律配套制度來作對應(yīng)性改造。[4]《消費者權(quán)益保護(hù)法》中所設(shè)立的反悔權(quán)制度，不是和消費者在《消費者權(quán)益保護(hù)法》所享有的九項權(quán)利一樣的一般性權(quán)利，而是消費者在一些特定的消費領(lǐng)域所享有的特殊權(quán)利，對消費者反悔權(quán)的適用范圍進(jìn)行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產(chǎn)生的弊端。
五、結(jié)論
法所調(diào)整的是特定物質(zhì)生活條件所決定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。無論是英美法中設(shè)立的冷靜期制度，還是德國法中設(shè)立的撤回權(quán)制度，根本動因是經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展所導(dǎo)致的消費關(guān)系的復(fù)雜化、多樣化。消費者問題是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段、消費者和經(jīng)營者分化而產(chǎn)生的特有的現(xiàn)象。[5]
縱觀我國的消費市場發(fā)展歷史，在改革開放以前我國實行計劃經(jīng)濟(jì)政策，將物資按計劃配給，限制商品生產(chǎn)與交換。當(dāng)時的問題不是消費者保護(hù)，而是消費品不足。
改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展，市場上的消費品逐漸增多。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，我國消費品交易市場呈現(xiàn)空前繁榮的狀況，消費的商品和服務(wù)品種增多，消費方式發(fā)生了巨大的變化。而我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應(yīng)消費市場眾多新情況的出現(xiàn)。上門銷售、遠(yuǎn)程交易等新的交易方式已經(jīng)普及，在這些交易中消費者處于特別不平等地位卻難以得到救濟(jì)，亟需通過國家調(diào)控或法律的主動介入來實現(xiàn)實質(zhì)的合同自由。
此外，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特點是以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會責(zé)任感的經(jīng)營者想盡辦法從消費者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產(chǎn)品信息、或極力鼓吹誘導(dǎo)，消費者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構(gòu)成欺詐、脅迫、重大誤解，消費者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費者“后悔權(quán)”是我國經(jīng)濟(jì)和商品交易發(fā)展到現(xiàn)階段，維護(hù)合同實質(zhì)自由和社會公平的必要措施。
參考文獻(xiàn)
[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質(zhì)”，載《法治論壇》，第16輯.
[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.
[論文關(guān)鍵詞]金融消費者；法律保護(hù)；存在問題；解決對策
一、我國現(xiàn)階段金融消費者的法律保護(hù)形勢
伴隨著金融消費的發(fā)展，金融產(chǎn)品的受眾面由原先單一的局部性高風(fēng)險偏好的投資主體人群轉(zhuǎn)為廣泛的常規(guī)消費者群體。金融消費者，指通過在資本市場通過信用擔(dān)保、進(jìn)行金融產(chǎn)品、資金、金融服務(wù)等金融消費的活動群體。金融消費不同于普通消費，偏向略有家庭小幅度風(fēng)險偏好度的發(fā)展性支撐的投資消費，換言之，對金融消費的選購賦有家庭長期經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)方式，是隨著個人消費需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危機爆發(fā)前暴露出全球金融監(jiān)管漏洞，反饋出金融產(chǎn)品市場信息的不對稱，極易造成金融產(chǎn)品市場監(jiān)管者和金融市場政策執(zhí)行者在衡定具體的真實金融狀態(tài)的困難。在另一種思路上，金融消費者保護(hù)的透明度、公平度、預(yù)判度低弱化了實際需求能力的分析。銀行、保險公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機構(gòu)，通過實體和虛擬市場平臺品種繁多的金融產(chǎn)品和服務(wù)，拓展了金融業(yè)務(wù)多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財、融資、投資等多樣化的發(fā)展軌跡。
基于金融消費者所從事購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的初衷并不僅僅是立足于一般性的個人或家庭的基礎(chǔ)生活需要，而更多的希望增進(jìn)個人或家庭的整體幸福度的跨躍式發(fā)展，金融消費品走入了普通大眾日常生活之中。因此國家應(yīng)給予其更多的保護(hù)來消弭風(fēng)險，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護(hù)金融穩(wěn)定。
二、我國現(xiàn)階段金融消費者的法律保護(hù)存在的問題
（一）金融消費者保護(hù)的核心法律概念不清晰
當(dāng)前我國金融業(yè)所普遍存在的混業(yè)經(jīng)營現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)金融將網(wǎng)絡(luò)平臺為基點，推出了線上融資、支付、服務(wù)、中介等金融產(chǎn)品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產(chǎn)品之中，消除傳統(tǒng)金融服務(wù)的分界線，改變了金融服務(wù)業(yè)在人們心中的固有印象。我國當(dāng)前對金融消費者法律保護(hù)的核心法律概念定位不清晰。“金融消費者”與普通的消費者有何種區(qū)別，能否統(tǒng)一劃歸《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的對“消費者”的擴大性解釋或推進(jìn)性解釋具有理論上的爭議。“金融消費品”的定義的適度性界定，既不能定義過于狹窄，又不能過于稀釋消費品的金融特性。
（二）我國金融消費者保護(hù)的現(xiàn)行立法不健全
盡管已有《民法通則》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規(guī)，還存在著中國人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)和地方性政府所制定的規(guī)章制度等，但該規(guī)范集中了維持金融機構(gòu)的市場運行秩序上，欠缺金融消費者保護(hù)的現(xiàn)實可操作性。而《消費者權(quán)益保護(hù)法》中“消費者”概念能否拓展到金融行業(yè)，法律地位不明。各層級法律因立法機構(gòu)、立法宗旨、立法保護(hù)法益等差異造成了我國當(dāng)前金融消費者保護(hù)的立法無法構(gòu)成一個合理有序的法律框架。現(xiàn)有法律難以在金融交易過程中對金融消費者進(jìn)行行之有效的保護(hù)。
（三）缺乏專門的金融消費者保護(hù)機構(gòu)
傳統(tǒng)“一行三會”金融業(yè)監(jiān)管框架中不存在獨立的金融消費者權(quán)益保護(hù)部門。該監(jiān)管框架體系不能及時將金融市場主體身份的消費者納入一個重要的位置進(jìn)行保護(hù)。而在美國和英國則設(shè)有專門保護(hù)金融消費者權(quán)益的組織，美國則為金融消費者設(shè)立了消費者金融保護(hù)局（CFPB） ，英國則專門設(shè)立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國金融消費者可以向銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會反映情況，但不具有投訴性質(zhì)，即在我國消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)體系中出現(xiàn)了無人監(jiān)管的局面。
（四）其他配套糾紛解決機制不明確
金融消費者在自身合法權(quán)益受到不公待遇后，會迫切希望尋求在權(quán)益救濟(jì)途徑中獲得矯正對待。金融消費品具有創(chuàng)新性、復(fù)雜性、專業(yè)性等特點，要求僅僅依靠常規(guī)性的司法保護(hù)，難以切實保障金融消費者在金融市場的合法權(quán)益。司法糾紛解決機制存在訴訟時間長、訴訟費用高、難以舉證、商業(yè)性秘密的保護(hù)性欠缺等特點，因此應(yīng)當(dāng)切實轉(zhuǎn)變?yōu)樗痉ā⒅俨谩⒄{(diào)節(jié)等多種糾紛解決機制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我國現(xiàn)階段金融消費者法律保護(hù)的具體對策
（一）明確金融消費者保護(hù)的核心法律概念
明確金融消費市場中“金融消費”、“金融消費者”等各種專業(yè)性法律調(diào)整對象的名詞釋義，區(qū)分金融消費與普通生活消費的差異性。細(xì)化《民法通則》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規(guī)對涉及“金融消費者”等相關(guān)的法律解釋。
（二）健全我國金融消費者保護(hù)的立法框架
構(gòu)建我國金融消費者保護(hù)的立法框架，鏈接固有的金融消費行為的法律調(diào)控所導(dǎo)向的各類法律法規(guī)，形成層級分明的法律法規(guī)框架，明確將金融消費者的權(quán)益保護(hù)納入立法框架體系調(diào)整中，實現(xiàn)原則性條款和操作性條款并行整合原來金融業(yè)《銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門法律法規(guī)。立法上區(qū)分一般消費和風(fēng)險性投資的關(guān)系，
（三）構(gòu)建專門的金融消費者保護(hù)機構(gòu)
我國證監(jiān)會投資者保護(hù)局、保監(jiān)會保險消費者保護(hù)局、中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局業(yè)已成立，對金融消費者的保護(hù)上了一個新的臺階。而如何進(jìn)一步構(gòu)建更為獨立的專門性金融消費者保護(hù)機構(gòu)整合三家保護(hù)機構(gòu)，構(gòu)建在監(jiān)管上獨立、行為上負(fù)責(zé)、機構(gòu)上明確的金融消費者保護(hù)機構(gòu)，形成對金融消費者的有力保護(hù)。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權(quán)益受到侵害的原因進(jìn)行探究的基礎(chǔ)之上，提出保護(hù)旅游消費者權(quán)益的一些新構(gòu)想，以期對規(guī)范旅游市場和實現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來，我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢，已成為21世紀(jì)的一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然，隨著我國社會主義法治進(jìn)程的推進(jìn)，旅游消費維權(quán)意識已基本深入人心，但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障，最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點，對旅游消費者權(quán)益保護(hù)若干問題展開探討，以促進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展。
1 旅游消費者的合法權(quán)益
國內(nèi)對旅游者的界定，通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質(zhì)上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質(zhì)上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此，本文認(rèn)為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù)，滿足旅游需求的人。
旅游消費者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言，旅游消費者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán)，即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán)，即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán)，即旅游消費者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán)，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán)，即旅游消費者因接受旅游服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán)，即旅游消費者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會”理念，要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會發(fā)展的永恒主題，它強調(diào)經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認(rèn)，侵犯旅游消費者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展，而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此，構(gòu)建和諧旅游與旅游消費者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害，將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度，甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾，這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展，對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù)，把保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo)，理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關(guān)系，真正做到保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益，才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關(guān)系中，就是要以旅游消費者為本，把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來，通過有效途徑切實保護(hù)好旅游消費者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到保護(hù)，必將打擊其出游的積極性，對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此，只有以旅游消費者為本，才能有效地保護(hù)好旅游消費者的權(quán)益，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī)，如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī)，原則性規(guī)定較多，內(nèi)容較為抽象，沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù)，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進(jìn)而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范，包括《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較，我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費者權(quán)益的保護(hù)，也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所，個別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所，經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員，采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。 轉(zhuǎn)貼于
目前，我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題，在保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分，經(jīng)費的不足影響著維護(hù)旅游消費者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進(jìn)程的推進(jìn)，旅游消費維權(quán)意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費者自我保護(hù)意識和法律意識差，導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時，往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較，旅游消費者處于弱勢的地位，法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國家為了加強對旅游消費者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī)，這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法，如《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》;增強相關(guān)法律制度的可操作性，如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護(hù)旅游消費者權(quán)益工作提供法律保障，對此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識。
4.2 加強旅游行政執(zhí)法
加強旅游行政執(zhí)法，是治理旅游市場秩序、保護(hù)旅游消費者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先，應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點等。其次，提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強其法制觀念，增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后，解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費，從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權(quán)意識
在旅游活動中，當(dāng)遇到旅行社縮短行程，減少景點，住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符，導(dǎo)游講解差等問題時，怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度，不清楚如何維權(quán)。對此，首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費陷阱;了解相關(guān)旅游消費維權(quán)的時效期限規(guī)定，以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次，旅游消費者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費者在參與旅游活動時，要選擇有資質(zhì)的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應(yīng)注意保留旅游消費憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運用法律武器來維權(quán)。
參考文獻(xiàn)
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社，2003.
內(nèi)容提要: 在現(xiàn)代社會中，民事訴訟法與民事實體法應(yīng)該是和諧統(tǒng)一的有機整體，它們?yōu)橹餐哪繕?biāo)——保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，在訴訟中互相影響、互相銜接、互相作用。正是基于這種理念，本文以消費者權(quán)益保護(hù)訴訟為具體考察對象，試圖對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟程序的具體構(gòu)建提出相關(guān)立法建議。
民事訴訟法與民事實體法的關(guān)系是法學(xué)理論中一個經(jīng)久不衰的重要命題，它既是訴訟法邁向獨立學(xué)科大門的鑰匙，同時也決定著訴訟法的發(fā)展方向。這個命題在不同時代有不同的歷史含義，現(xiàn)代社會中，我們應(yīng)賦予它一種新的內(nèi)涵：民事訴訟法與民事實體法是和諧統(tǒng)一的有機整體，它們以體現(xiàn)民眾的基本意志為立足點，以保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益為共同目標(biāo)，以民事訴訟為集中表現(xiàn)方式，互相銜接、互相影響、互相作用。基于這種理念，本文以消費者權(quán)益保護(hù)訴訟為具體考察對象，在分析消費者權(quán)益保護(hù)實體法的立法期待與訴訟程序運行障礙的基礎(chǔ)上，試圖對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟程序的具體建構(gòu)提出相關(guān)立法建議，以求教同仁專家。
一、民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的宏觀考察
對民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的闡述從未有過一成不變的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，它總是隨著時代的變遷、因“正義”、“平等”觀念的發(fā)展而不斷變更。從世界范圍看，它經(jīng)歷了“程序工具論”、“程序優(yōu)先論”到“訴訟法與實體法并重”三個重要階段。[1]從古羅馬到法國《民事訴訟法典》和德國《民事訴訟法典》頒行這段漫長的時期內(nèi)，諸法合體是世界各國立法的共同特征，民事訴訟規(guī)則與民事實體規(guī)則被規(guī)定在同一部法典中。著名的《十二銅表法》就是典型代表，訴訟程序規(guī)定在前三表，分別是傳喚、審理和執(zhí)行，實體權(quán)利規(guī)定于后九表。盡管在前古典時期和古典時期，羅馬法學(xué)者曾對訴的法律概念進(jìn)行過復(fù)雜而深奧的爭論，其中也包含著民事訴訟法與民事實體法分離的思想。但當(dāng)特奧菲盧斯（《學(xué)說匯纂》的匯編人）將義務(wù)視為訴訟之母時，我們不得不承認(rèn)這段時期的主導(dǎo)思想仍是將民事訴訟規(guī)則視為民事實體規(guī)則的實現(xiàn)工具。19世紀(jì)中期，伯恩哈德·溫特沙伊特在學(xué)術(shù)上最終確認(rèn)了請求權(quán)和訴權(quán)的分離，[2]并直接促進(jìn)了兩者在《德國民法典》和《德國民事訴訟法典》中的完全分離，相對于它們在法國民事立法中分離不徹底無疑是一大進(jìn)步。但這種分離的趨勢并沒有馬上提高民事訴訟法的地位，相反，學(xué)者們?nèi)詮娬{(diào)實體權(quán)利在先，是創(chuàng)造者，訴權(quán)在后，是被創(chuàng)造者。“程序工具論”時代仍在繼續(xù)。
不過這種分離的理念和立法實踐為發(fā)現(xiàn)訴訟法的獨立價值提供了契機。封建社會中等級森嚴(yán)，人的身份從出生起就被注定。那些世世代代的雇農(nóng)們?yōu)楦淖儾还默F(xiàn)狀而掀起革命，他們設(shè)計了一個理想的社會：人生而平等，人人都有同等的發(fā)展機會，人們可以通過自己的努力而改變命運。自由資本主義社會就是以這種理念為社會基礎(chǔ)，經(jīng)歷了“從身份到契約”[3]的巨大轉(zhuǎn)變，形式上的平等被宣揚到極致。體現(xiàn)在訴訟中，則是程序正義理念的極度張揚，脫胎于宗教儀式的訴訟程序被賦予神圣、至上的色彩。在這套嚴(yán)密的訴訟程序體系中，辯論原則和處分原則被視為最基本的原則，當(dāng)事人擁有平等的攻擊防御機會，法官則處于被動、中立的地位。司法者只要根據(jù)正當(dāng)程序行使裁判權(quán)，即便最終結(jié)果在實體上不公正，也視為實現(xiàn)了實體上的正義。這種程序優(yōu)先理論相較程序工具理論而言，充分肯定了訴訟法的獨立價值，因此大大促進(jìn)了訴訟法和訴訟理論的獨立與發(fā)展，在一定歷史時期，具有進(jìn)步的意義。但如果過于強調(diào)程序的獨立性，將訴訟法與實體法割裂開來，則會導(dǎo)致諸多不良后果：訴訟甚至成為律師施展技藝的舞臺，演變?yōu)橐粓鲂问缴系谋硌荩V訟成敗的關(guān)鍵越來越取決于律師的優(yōu)劣，而不是實體權(quán)利的有無，很多弱勢群體的實體利益得不到切實保護(hù)，實質(zhì)正義面臨被虛置的危險。
20世紀(jì)中后期，西方國家紛紛進(jìn)入國家壟斷資本主義時期。社會呈現(xiàn)出嚴(yán)重的事實上的不平等狀態(tài)，類似身份的標(biāo)簽再次固定了人們的社會地位。一些群體相對于其他群體，無論是經(jīng)濟(jì)實力還是社會地位，均處于弱勢。若國家對他們僅給予和其他群體同等程度的保護(hù)，則無法真正維護(hù)他們的合法權(quán)益。因此，人們逐漸認(rèn)識到：企業(yè)不能只單純地追逐利潤最大化，還應(yīng)肩負(fù)一定的社會責(zé)任。過度強調(diào)形式上的平等只能加劇事實上的不平等，所以對實質(zhì)平等的保障也應(yīng)作為國家的義務(wù)之一。程序正義很可能在法庭上延伸社會中的地位差距，所以對實質(zhì)正義的追求也應(yīng)成為司法的重要目標(biāo)。福利國家的建立和接近正義“三波”運動的掀起反映并促進(jìn)著這種觀念的變遷。體現(xiàn)在實體立法上則是出現(xiàn)了民法學(xué)界所稱的“從契約到身份”的新立法趨勢，有志之士呼吁“現(xiàn)代法律誠應(yīng)透過各個抽象的人格，而進(jìn)一步著眼于有貧富、強弱、賢愚等差別之具體人格，保障其生存能力，發(fā)揮其既有主體，又有社會之存在意義”。[4]現(xiàn)代各國民事法律開始突破抽象人格，身份關(guān)系成為構(gòu)建規(guī)范體系的重要考量對象，由此掀起了單行立法的。這些單行立法大多旨在保護(hù)各種弱勢群體：消費者群體、婦女群體、兒童群體、勞動者群體等。基于這種背景，民事實體法與民事訴訟法關(guān)系的理論再次受到了人們的重新審視：民事訴訟法是繼續(xù)強調(diào)自己的獨立價值，依然我行我素地進(jìn)行普通程序的精密化設(shè)計，還是對民事實體法的發(fā)展作出敏銳回應(yīng)，與民事實體法共同反映社會理念的變遷，建立兩者有機統(tǒng)一的和諧關(guān)系？后者顯然成了兩者關(guān)系發(fā)展的必然要求。為了實現(xiàn)與民事實體法的良好銜接，民事訴訟程序開始關(guān)注兩造當(dāng)事人的實力均衡，處分原則和辯論原則得到一定程度的限制。英美法系國家一改法官在訴訟中過于消極、被動的做法，強調(diào)法官在訴訟程序中的指揮作用，大陸法系國家尤其是德國，也將釋明視為法官的一項義務(wù)。立法者和審判者不再只是關(guān)注權(quán)利在實體法上的有無，同時也關(guān)注實體權(quán)利的實現(xiàn)途徑，保護(hù)當(dāng)事人的程序利益，即在人們起訴前，防止他們因為訴訟程序所要求花費的過高成本而放棄訴訟；在訴訟過程中，避免他們花費過多的、與訴訟標(biāo)的不符的時間、精力和費用，使人們的實體權(quán)利變得有名無實。“程序利益保護(hù)論乃被視為試圖指導(dǎo)民事訴訟法修正走向、實務(wù)運作的一項法理”。[5]突破單一訴訟程序構(gòu)造，針對不同類型的民事糾紛設(shè)置不同的訴訟程序是程序利益保護(hù)論的應(yīng)有之義，訴訟程序的類型化成為西方國家民事訴訟改革的共同趨勢。在一些雙方當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)實力、社會地位相距懸殊的民事案件中，如消費者訴訟、環(huán)境保護(hù)訴訟、醫(yī)療訴訟等案件，民事訴訟程序?qū)θ鮿萑后w實行了傾斜性保護(hù)：改變管轄規(guī)則、增加訴訟形態(tài)、變更證明責(zé)任分配、減少訴訟費用等。這種趨勢體現(xiàn)了民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的變遷，兩者關(guān)系開始走向有機融合的新時代。
在中國，程序工具主義的立法思想和諸法合體的立法體例延續(xù)了幾千年歷史。即便在清末修律中制定了《大清民事訴訟律》，從此以后實現(xiàn)了訴訟法與實體法在立法體例上的分離，但在人們的觀念上，仍始終認(rèn)為實體法是主法，訴訟法是從法，訴訟法是實現(xiàn)實體法的工具。直到20世紀(jì)80年代末、90年代初，大批從國外留學(xué)歸來的學(xué)者們帶回了西方先進(jìn)的法學(xué)思想，包括程序優(yōu)先的理念。有些學(xué)者提出，我國長久形成的“重實體，輕程序”觀念難以在短時間內(nèi)改變，需要“矯枉過正”才能真正引起人們對程序價值的關(guān)注，進(jìn)而提高訴訟法的地位。“程序至上”、“訴訟法乃實體法之母”的呼聲曾一度占據(jù)了學(xué)界主流，對民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的討論進(jìn)入了暫時的“休眠期”。這種觀念的轉(zhuǎn)變促使人們開始重視訴訟程序的價值，民事訴訟法學(xué)的研究也因此蓬勃發(fā)展。但對訴訟程序獨立價值的過分強調(diào)，尤其是將各部門法割裂開來的研究方法也帶來了很大負(fù)面影響。一些學(xué)者敏銳地意識到了這個問題，呼吁打破將各部門法、實體法與訴訟法截然分開的藩籬。如有的行政法學(xué)者認(rèn)為行政法應(yīng)當(dāng)包括行政訴訟法，行政訴訟法學(xué)專業(yè)委員會也于2006年納入行政法學(xué)研究會。“刑法學(xué)者提出了‘刑事一體化’理論，其中一個重要的內(nèi)容則在于強調(diào)要把刑法與刑事訴訟法結(jié)合起來進(jìn)行研究”。[6]也有很多優(yōu)秀的民法學(xué)者強調(diào)訴訟法的重要性，并指出由于我國民事立法總體上忽視程序機制，已經(jīng)帶來不良后果。這股力量已逐步發(fā)展為一種促進(jìn)各部門法相互溝通的可喜趨勢： 2006年12月，南京大學(xué)法學(xué)院組織召開了題為“公法與私法的對話”的學(xué)術(shù)研討會； 2007年4月，全國民事訴訟法年會也將主題設(shè)定為“民事訴訟法與民事實體法的關(guān)系”。
從上述西方和我國民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的理論變遷中，我們可以清晰地看到近乎相同的脈絡(luò)：立法體例上從諸法合體到諸法并立，立法思想上從以實體法為主到程序優(yōu)先再到程序法與實體法并重且相互銜接。審視這條發(fā)展脈絡(luò)的深層原因，必然有助于全面深入地理解民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的問題。從社會發(fā)展角度看，社會分工細(xì)化帶來立法分工細(xì)化，立法體例從諸法合體向諸法并立演進(jìn)是必然趨勢。只有通過這個過程，不同法律部門自身的獨立價值才得以凸顯。但“如同任何的分離一樣，法律部門的分立意味著被分離部分必然要失去部分價值”。[7]學(xué)者們被貼上不同部門法的標(biāo)簽，依據(jù)各部門法地位的高低，甚至存在著“門第之分”。大部分學(xué)者片面立足于本部門視角，忽視了各部門法之間的關(guān)聯(lián)。如果說這種“本位的偏執(zhí)”[8]的研究理念與方法在特定的歷史時期有利于推動各部門法研究的縱深發(fā)展，具有進(jìn)步意義，那么，在各部門法基本理論體系已初步建立的情況下，這種片面的研究理念與方法顯然不利于法律部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展和法制的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。對比我國民事實體法和民事訴訟法的研究現(xiàn)狀，不難發(fā)現(xiàn)，我國民事實體立法越來越注重貼近人民生活，立足于我國客觀實際，越來越多的民間民商事慣例被納入民事實體立法中。相反，我國民事訴訟法研究則更多地注重于引入西方程序正義理念，學(xué)習(xí)外國先進(jìn)的程序設(shè)置。致力于吸收傳統(tǒng)、融入中國現(xiàn)實的實體法和熱衷于學(xué)習(xí)西方的程序法不可避免地出現(xiàn)了諸多裂痕。一個突出的例證是，新公司法在千呼萬喚中出臺，其中規(guī)定了股東代表人訴訟等13種新型訴訟形態(tài)，更加全面地保護(hù)了合法權(quán)益。這是我國民事實體法向西方先進(jìn)理念學(xué)習(xí)并貼近民生的突出貢獻(xiàn)。可惜在我國現(xiàn)行的民事訴訟法中，卻找不到這些訴訟形態(tài)的蹤影。民事訴訟法與民事實體法的脫節(jié)不僅使得大量的實體權(quán)益難以實現(xiàn)，也造成了在很長一段時間內(nèi)實體立法資源的巨大浪費。
那么，推動各部門立法包括民事訴訟法與民事實體法立法思想的融合則成為縮小這些裂痕、推動我國法律體系協(xié)調(diào)發(fā)展的唯一途徑。從基本法理而言，法律是統(tǒng)治階級意志的集中反映。在社會主義中國，統(tǒng)治階級就是廣大人民群眾，所以不管是何種部門法，包括民事訴訟法與民事實體法都應(yīng)該也只能以體現(xiàn)廣大民眾的意志為立足點。然而許多立法并未深入民眾進(jìn)行調(diào)查，不了解中國的實際情況，造成了與中國實際脫節(jié)，也與其他立法難以銜接。從訴訟實踐而言，訴訟是民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的集中表現(xiàn)方式，是“實體法和程序法綜合作用的‘場’”。[9]在訴訟法與實體法的作用下，訴訟發(fā)揮著其應(yīng)有功能：將靜態(tài)的法轉(zhuǎn)化為動態(tài)的法，將紙面上的權(quán)利轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實中的權(quán)利。可見，通過訴訟這條紐帶，民事訴訟法與民事實體法聯(lián)系緊密：民事實體法進(jìn)行第一次權(quán)利義務(wù)分配，而民事訴訟法則規(guī)定在權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭議時如何解決糾紛。民事實體法為訴訟提供了裁判基準(zhǔn)，民事訴訟法則為之提供了行為規(guī)則。所以，民事實體法要通過民事訴訟法設(shè)計的訴訟程序得以落實，雖然不是唯一的實現(xiàn)途徑，卻是最重要、影響最廣的實現(xiàn)途徑。民事訴訟法的首要功能仍在于為實體法的實現(xiàn)提供程序保障：訴訟過程中，在民事實體法規(guī)定較完善的前提下，如果民事訴訟法能充分貫徹民事實體法的立法精神，與民事實體法形成有機整體，權(quán)利就可以更好地實現(xiàn)。相反，如果民事訴訟程序設(shè)計不考慮實體立法主旨，即便再精密的訴訟程序，也只是法庭上空洞的過場，無法實現(xiàn)實體法價值；即便再完美的實體法律，也只是紙面上美麗的花朵，無法將權(quán)利落實到現(xiàn)實生活。由此可見，對于民事訴訟法與民事實體法關(guān)系的論題，我們既要摒棄程序工具論，發(fā)現(xiàn)程序的獨立價值，又要防止片面強調(diào)程序價值而人為割裂兩者的天然聯(lián)系。它們的關(guān)系并非誰主、誰次，也并非誰是目的、誰是手段，而是一個和諧統(tǒng)一的有機整體，以體現(xiàn)民眾的基本意志為立足點，以保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益為共同目標(biāo)，以民事訴訟為集中表現(xiàn)方式，互相銜接、互相影響、互相作用。它們獨立而非分立，依賴卻不依附。從民事訴訟專業(yè)的視角出發(fā)，民事訴訟立法者應(yīng)該熟知實體法律，敏銳把握實體法發(fā)展趨勢，與實體法共同反映民眾意志、時代潮流，訴訟程序的構(gòu)建必須適應(yīng)具體案件類型的特點，貫徹民事實體法的立法精神。只有這樣，才能使訴訟法和實體法真正成為“車之兩輪，鳥之兩翼”，進(jìn)而在訴訟中使兩者形成良性互動、綜合作用的“場”，實現(xiàn)公正與效率、程序正義與實質(zhì)正義的統(tǒng)一，從而構(gòu)建和諧的社會主義法律體系和良好的法治秩序。
在我國，消費者權(quán)益保護(hù)問題可以說是與每個社會成員的日常生活息息相關(guān)且在現(xiàn)代社會頗受關(guān)注的問題。1993年《消費者權(quán)益保護(hù)法》的實行更是掀起了我國消費者權(quán)益保護(hù)的。但由于民事訴訟法與實體法缺乏有機結(jié)合造成了諸多消費者權(quán)益仍停留在紙面，消費者權(quán)益保護(hù)法的立法期待難以實現(xiàn)，這可以說是我國現(xiàn)行民事實體法與民事訴訟法領(lǐng)域的一個普遍存在的問題。基于此，我們選取消費者保護(hù)訴訟為微觀考察對象，進(jìn)一步深入闡述民事訴訟法與民事實體法的內(nèi)在關(guān)系。
二、消費者權(quán)益保護(hù)的立法期待與訴訟程序運行障礙
消費者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生絕非偶然，在西方自由資本主義向壟斷資本主義的過渡時期，消費者和經(jīng)營者的實力出現(xiàn)了嚴(yán)重失衡，超大型的壟斷企業(yè)開始操控社會各個行業(yè)，消費者則淪為“經(jīng)濟(jì)上的弱者”，真正平等自由的市場活動越來越少，此時急需形成一股足以與壟斷企業(yè)相制衡的強大力量以恢復(fù)市場的相對平衡，“社會本位”理念則應(yīng)運而生，法社會學(xué)的思潮也隨之興起，國家機器充當(dāng)了這股強大的制衡力量，而法律又成了國家最重要的調(diào)控手段之一。
如果說生產(chǎn)力的發(fā)展是現(xiàn)代消費者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)生的深層內(nèi)在動因，那么近代波瀾壯闊的消費者權(quán)益保護(hù)運動就是消費者權(quán)益保護(hù)立法產(chǎn)生的直接原因。消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于美國，隨后擴散至全世界。1898年，美國全國消費者同盟成立，掀起了以爭取潔凈食品和藥品為目標(biāo)的消費者運動。此后，消費者權(quán)益保護(hù)運動涉及的領(lǐng)域由一般消費品向高級消費品延伸，逐漸深入到諸如汽車安全等更專業(yè)的領(lǐng)域。二戰(zhàn)后，專門的消費者權(quán)益保護(hù)組織在一些發(fā)達(dá)國家相繼出現(xiàn)。在消費者權(quán)益保護(hù)運動中，人們提出了對消費者進(jìn)行特殊保護(hù)的“消費者主義”、[10]消費者權(quán)益等思想。1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向國會上交了《保護(hù)消費者利益的總統(tǒng)特別命令》，提出著名的五項消費者基本權(quán)利。這個論述被認(rèn)為是消費者權(quán)益保護(hù)史上的里程碑，3月15日也因此被確定為“國際消費者權(quán)益保護(hù)日”。在這股國際浪潮下，很多國家的民事法律發(fā)生了重大改變，一些在自由資本主義時期建立的民事法律基本原則開始松動。在物權(quán)法領(lǐng)域，絕對所有權(quán)主義轉(zhuǎn)變?yōu)樗袡?quán)不絕對，容許基于社會利益對所有權(quán)進(jìn)行有限制約；在合同法領(lǐng)域，誠信原則取代契約自由原則成為“帝王條款”，同時增加了對合同效力的特殊限制、對格式合同的制約、強制締約等制度以限制完全的契約自由原則。在侵權(quán)法領(lǐng)域，各種新歸責(zé)原則對單一的過錯責(zé)任原則進(jìn)行了補充，如無過錯責(zé)任原則、過錯推定責(zé)任原則、公平歸責(zé)原則等。在日本、英國、韓國等多個國家，更是專門出臺了消費者權(quán)益保護(hù)的單行立法以調(diào)整消費者權(quán)益保護(hù)問題。
由此可見，從消費者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)生的第一天起就蘊含這樣一種期待：通過為消費者這一弱勢群體注入國家強制的保護(hù)力量，提供一種傾斜性保護(hù)以真正維護(hù)其合法權(quán)益，打破“生產(chǎn)者主權(quán)”的失衡局面。我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》同樣體現(xiàn)了對弱勢群體進(jìn)行傾斜性保護(hù)的立法期待，具體規(guī)定了九項消費者權(quán)利、[11]八項經(jīng)營者義務(wù)，[12]并對消費者權(quán)益爭議的解決途徑和法律責(zé)任予以了明確。最值得關(guān)注的是此法第49條首次將懲罰性賠償機制引入我國民事責(zé)任領(lǐng)域，突出了對消費者弱勢群體的傾斜性保護(hù)。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》頒布十幾年來，雖然對維護(hù)消費者權(quán)益發(fā)揮了一定作用，但基于各方面的原因，仍有諸多法定消費者權(quán)利得不到有力保護(hù)：如經(jīng)營者為謀取利益最大化，可能進(jìn)行不正當(dāng)競爭，降低產(chǎn)品質(zhì)量或提高產(chǎn)品價格，侵害消費者公平交易的權(quán)利甚至危害消費者的生命健康權(quán)；經(jīng)營者憑借強大實力占據(jù)市場主導(dǎo)地位，削弱甚至剝奪消費者的自由選擇權(quán)；商家常利用虛假或夸大的廣告誤導(dǎo)消費者，使消費者在不明真情的情形下選擇了不愿購買的商品，消費者的知悉真情權(quán)難以落實等等。這些現(xiàn)象的廣泛存在，其原因固然是多方面的，但我國現(xiàn)行民事訴訟法沒能提供一套經(jīng)濟(jì)有效的維權(quán)程序機制無疑是一個不可忽視的因素。過去我們對訴訟程序的構(gòu)建往往單純著眼于程序本身，而不注意民事訴訟法與民事實體法的必要溝通，普通訴訟程序難以適應(yīng)消費者權(quán)益保護(hù)糾紛的特點，消費者維權(quán)遭遇“成本之痛”，實體權(quán)利很難實現(xiàn)。具體來說主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
其一，根據(jù)《民事訴訟法》規(guī)定的一般管轄原則，作為原告的消費者必須到被告所在地進(jìn)行訴訟，是消費者通過訴訟維權(quán)、落實消費者權(quán)益保護(hù)法的第一只攔路虎。“原告就被告”原則確立的目的在于防止原告濫用訴權(quán)，但在消費者訴訟中，客觀上卻很有可能造成處于弱勢的原告因為訴訟成本不經(jīng)濟(jì)而放棄訴訟，從而放棄對合法權(quán)利的主張。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)逐步完善，商品交易無處不在，異地消費日益頻繁，在消費范圍擴大的同時，也增加了消費訴訟的難度。例如，某湖南人在上海購買一件價值幾千元的皮衣，當(dāng)回到湖南時發(fā)現(xiàn)皮衣質(zhì)量有問題，他會選擇到上海起訴嗎？一個“理性”的人只能放棄司法救濟(jì)，忍氣吞聲，因為從湖南到上海的往返路費和所花費的時間精力，遠(yuǎn)不止這件皮衣的價格。這個例子中的商品價格尚有幾千元，相對訴訟卻仍不經(jīng)濟(jì)，更不用提保障幾元、幾十元的日常消費的困難程度了。
其二，民事訴訟法對原告資格的限制，使消費者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體、有關(guān)國家機關(guān)不能成為適格原告，大大削弱了消費者維權(quán)群體的力量。我國《民事訴訟法》第108條將原告與本案有直接利害關(guān)系規(guī)定為起訴必須符合的條件之一。這種傳統(tǒng)的當(dāng)事人適格理論將當(dāng)事人適格的基礎(chǔ)完全歸于是否具有實體法上的權(quán)利義務(wù)，從一定程度上可以防止濫訴和節(jié)約司法資源。但隨著工業(yè)化和市場化進(jìn)程加快，諸如消費者權(quán)益保護(hù)等涉及國家利益和社會公共利益的案件日益增多，當(dāng)事人一方往往是人數(shù)眾多且處于相對弱勢的群體，而另一方則是占優(yōu)勢的大企業(yè)法人。有些案件雖然受損的利益巨大，但擴散至每個消費者卻十分微小；有些案件雖然損害了社會公共利益，卻未侵害具體的消費者個人權(quán)益；有些案件雖然根據(jù)有關(guān)情況合理判斷有損害公共利益的潛在可能，卻沒有具體的損害事實。在這些情形下，消費者都不便或不能提起訴訟，如果不賦予消費者組織或檢察機關(guān)等有關(guān)機關(guān)適格當(dāng)事人地位，則會使公共利益無人問津，違法商家逍遙法外，最終擾亂正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序。
其三，我國現(xiàn)行的代表人訴訟難以滿足對眾多消費者權(quán)益保護(hù)的要求。雖然我國代表人訴訟汲取了日本選定當(dāng)事人制度和美國集團(tuán)訴訟制度的先進(jìn)經(jīng)驗，可以說是學(xué)習(xí)國外制度的成功典范。但是其中仍有一些規(guī)定存在很大局限，在實際中難以操作，不利于保護(hù)消費者權(quán)益。例如，我國《民事訴訟法》第55條規(guī)定了訴訟標(biāo)的同種類，人數(shù)不確定的代表人訴訟類型，它必須通過權(quán)利人向法院登記，推選代表人，才能進(jìn)入訴訟程序。當(dāng)代表人進(jìn)行實體權(quán)利處分時，必須經(jīng)被代表的當(dāng)事人同意，而且判決、裁定只對登記的權(quán)利人發(fā)生效力。在消費者訴訟中，一批質(zhì)量有瑕疵的商品很有可能銷售至全國各地，眾多消費者也許由于各種各樣的原因沒有及時向起訴地法院登記。即便登記，當(dāng)代表人進(jìn)行實體權(quán)利處分時，也難以獲得所有或大部分被代表人的一致意見。另外，代表人激勵機制和被代表人保護(hù)機制的缺位，使委任代表人動力不足，被代表人也缺乏安全感。這種規(guī)定實際上阻礙了訴訟程序的進(jìn)行，給消費者權(quán)益保護(hù)添設(shè)了層層障礙。
其四，現(xiàn)行民事訴訟法規(guī)定的民事訴訟簡易程序仍然過于復(fù)雜，不適合案情簡單、數(shù)額較小卻要求迅速解決的消費者糾紛。現(xiàn)代商品流轉(zhuǎn)速度越來越快，不管對于消費者還是經(jīng)營者，經(jīng)濟(jì)、迅速地解決糾紛應(yīng)該是消費者訴訟的首要目的。對“一元訴訟”產(chǎn)生的爭議絕不在于一元的利益是否需要保護(hù)，而在于是否應(yīng)為了一元的利益耗費與其不適應(yīng)的司法資源。我們不應(yīng)僅止于討論是否應(yīng)該進(jìn)行一元訴訟，還應(yīng)從更深的層面進(jìn)行反思：是什么阻礙了合法權(quán)益得不到保障？原因就在于小額糾紛沒有一個與其成本相適應(yīng)的糾紛解決機制。雖然我國現(xiàn)行民事訴訟法規(guī)定對于“事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單的民事案件”適用簡易程序。但簡易程序并非一種獨立程序，它只是參照普通審判程序簡化了其中的某些環(huán)節(jié)，而在其他審理程序上仍按普通程序運行。實踐中，普通程序與簡易程序由于適用界線不清，造成了“簡易程序不簡易”，相對于很多小額消費者訴訟仍然過于昂貴，使消費者“得不償失”，消費者權(quán)益保護(hù)實體法難以發(fā)揮預(yù)期作用。
其五，由于消費者與經(jīng)營者信息不對等，消費者舉證困難，很多違法事實無法證明。證明責(zé)任分配制度被稱為民事訴訟的“脊梁”。[13]證明責(zé)任如何分配，直接關(guān)系到訴訟中當(dāng)事人所需的訴訟成本，進(jìn)而影響判決結(jié)果。現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)，產(chǎn)品制造程序越來越精密，如果產(chǎn)品有問題，這些資訊往往被經(jīng)營者支配。即便消費者毅然提起訴訟，也很可能因舉證不能或由于舉證所花費用太高而放棄舉證，最終遭受敗訴判決，這對消費者極不公平。這個問題已經(jīng)開始引起民事訴訟立法者的重視，《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條規(guī)定了產(chǎn)品責(zé)任訴訟和醫(yī)療侵權(quán)訴訟的舉證責(zé)任倒置規(guī)則。它有別于一般訴訟上通常使用的“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則，加重了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，在程序法上保障了消費者弱勢群體的合法權(quán)益。但僅就這兩個領(lǐng)域規(guī)定了舉證責(zé)任倒置，其他類型的消費者權(quán)益保護(hù)訴訟中仍存在大量消費者由于舉證困難而敗訴的不公現(xiàn)象。
其六，消費者權(quán)益保護(hù)訴訟費用過高，造成消費者“贏了官司輸了錢”的尷尬場面。2007年4月1日起實施的新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了收費標(biāo)準(zhǔn)，且實行先執(zhí)行后收費制度，考慮了對弱勢群體的傾斜性保護(hù)，在一定程度上減輕了消費者的負(fù)擔(dān)。但在消費者權(quán)益保護(hù)訴訟中，法院收費并不是主要費用，律師費、鑒定費等其他費用才是消費者維權(quán)遭遇“成本之痛”的真兇。相對昂貴的其他費用與消費訴訟的小額標(biāo)的不相適應(yīng)，甚至超過了訴訟標(biāo)的額，造成了明顯的不經(jīng)濟(jì)，使消費者權(quán)益保護(hù)法束之高閣。
其七，民事判決執(zhí)行不力也成為消費者權(quán)益保護(hù)的致命缺陷。我國民事判決執(zhí)行問題是影響司法權(quán)威的最重大問題之一。這個問題不僅關(guān)涉到法律制度本身，而且還關(guān)涉到我國政治經(jīng)濟(jì)體制與文化背景，也許難以在短時間內(nèi)解決。但消費者訴訟的執(zhí)行問題卻相對單純，它基本上不存在執(zhí)行不能的情況，更多的是經(jīng)營者憑仗自己強大的經(jīng)濟(jì)實力和社會地位不予執(zhí)行。這些問題完全可以通過健全現(xiàn)行民事訴訟制度比較好地解決，以最終落實消費者權(quán)益保護(hù)法。不難看出，以上訴訟程序運行障礙已經(jīng)成為消費者實體立法期待落空的重要因素，因此，要實現(xiàn)消費者實體立法期待必然要對消費者訴訟程序機制進(jìn)行全面完善。
三、消費者權(quán)益保護(hù)訴訟程序機制的完善
缺少了民事訴訟法支持的消費者權(quán)益保護(hù)法就像一件美麗卻不能御寒的外衣，對于消費者很難發(fā)揮應(yīng)有的作用。只有在程序設(shè)計和訴訟立法中貫徹實體立法精神，體現(xiàn)對弱勢群體進(jìn)行傾斜性保護(hù)的社會思潮，針對消費者糾紛的特點，構(gòu)建獨立的消費者訴訟程序，才能實現(xiàn)對消費者權(quán)益的真正保護(hù)，保證消費者權(quán)益保護(hù)法順利運行，從而構(gòu)建和諧統(tǒng)一的法律體系和社會秩序。結(jié)合我國現(xiàn)行消費者權(quán)益保護(hù)法運行不暢的程序法原因，根據(jù)對民事訴訟法與實體法關(guān)系的理解，筆者從以下幾方面對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟提出改革完善的建議，以實現(xiàn)民事訴訟法與消費者權(quán)益保護(hù)實體法的良好銜接，從而在訴訟中形成和諧統(tǒng)一的有機整體：
（一）進(jìn)一步完善地域管轄制度，增加保護(hù)性管轄，適當(dāng)限制協(xié)議管轄
管轄是進(jìn)入民事訴訟的第一道門檻，管轄制度設(shè)置是否科學(xué)直接關(guān)系著人們利用訴訟的機率。對于整個社會資源而言，在原告地或被告地進(jìn)行管轄所花費的成本是相等的。“原告就被告”原則要求原告到被告所在地進(jìn)行訴訟，路途成本由原告負(fù)擔(dān)。而“被告就原告”則可以由原告在本地起訴，被告在原告所在地應(yīng)訴，路途成本由被告負(fù)擔(dān)。一般而言，由于原告將被告引入訴訟，造成了被告的不便利，所以將“原告就被告”作為地域管轄的一般原則，防止原告濫訴，為各國所普遍采用。但對于消費者權(quán)益保護(hù)訴訟等一些弱勢群體保護(hù)訴訟而言，若一律采用“原告就被告”原則，則實現(xiàn)了形式上的公正卻喪失了實質(zhì)上的公正。訴訟的路途花費對于消費者可能是一筆不小的開支，而且必將影響其正常的工作生活。但對于經(jīng)營者，路途費用不過是九牛一毛，一般較健全的法人機構(gòu)也設(shè)有處理消費糾紛的專門機構(gòu)。保護(hù)性管轄正是本著對弱勢群體進(jìn)行傾斜性保護(hù)的實體立法精神，在一般地域管轄原則的基礎(chǔ)上，增加“原告住所地法院”這個管轄連接點，以重新分配訴訟成本和訴訟風(fēng)險在原、被告之間的比例。它實際在一定程度上平衡了原被告雙方實力不均衡的局面，是對原告訴權(quán)保護(hù)的一種延伸，有利于實現(xiàn)實質(zhì)上的正義。因此，我們建議在民事訴訟法的修改中增設(shè)保護(hù)性管轄制度，以便更好地對弱勢群體進(jìn)行傾斜性保護(hù)，充分體現(xiàn)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等實體法的立法宗旨與精神。
協(xié)議管轄是當(dāng)事人自治在民事訴訟管轄中的體現(xiàn)，是訴訟民主性進(jìn)一步增強的體現(xiàn)。但當(dāng)事人“自治”要求雙方當(dāng)事人進(jìn)行真實的意思表示，若一方由于弱勢地位而進(jìn)行不利于己顯失公平的不真實意思表示，這樣的協(xié)議只能歸于無效。“在現(xiàn)實生活中，大公司、大企業(yè)為了追求自己的利益或訴訟的便利，往往在格式合同中規(guī)定糾紛的管轄法院，將公司所有的訴訟都集中在總公司所在地”，[14]顯然，這種憑借自身優(yōu)勢地位使消費者被動接受不利條款的現(xiàn)象是不公平的。“如何在契約自由之體制下，維護(hù)契約正義，使經(jīng)濟(jì)上的強者不能假借契約自由之名壓榨消費大眾，是現(xiàn)代法律所應(yīng)負(fù)擔(dān)的任務(wù)。”[15]因此，在民事訴訟法中適當(dāng)限制消費者與經(jīng)營者間的管轄協(xié)議，明確規(guī)定雙方依格式合同訂立的管轄協(xié)議，在顯失公平時歸于無效，是民事訴訟法對消費者保護(hù)法等實體法的應(yīng)有反應(yīng)。
（二）擴大當(dāng)事人主體適格范圍，改進(jìn)代表人訴訟制度，引入消費者團(tuán)體訴訟模式，構(gòu)建消費者公益訴訟類型
群體訴訟和公益訴訟作為新型的訴訟模式，是為適應(yīng)現(xiàn)代型糾紛而出現(xiàn)的產(chǎn)物。它們的共同之處在于都要求突破傳統(tǒng)的當(dāng)事人適格理論，擴大當(dāng)事人的適格范圍。但它們之間存在次位之分：群體訴訟優(yōu)先于公益訴訟適用，即公益訴訟只有在私益訴訟無能為力的情況才能運用，旨在防止不相關(guān)的個人和團(tuán)體過多地提起訴訟。
群體訴訟是為了適應(yīng)現(xiàn)代型糾紛涉及面廣、人數(shù)眾多的特點而設(shè)置的一種新型訴訟。在這種訴訟形態(tài)下，原告方一般為弱勢的多數(shù)當(dāng)事人，他們都是為了一個共同的目的集結(jié)在一起，這個目的就是改變他們在普通訴訟中的弱勢地位。消費者群體訴訟模式在世界各國有不同的表現(xiàn)形態(tài)，比較典型的有：美國的集團(tuán)訴訟制度、德國的團(tuán)體訴訟制度和日本的選定當(dāng)事人訴訟制度。
“集團(tuán)訴訟是一個或多個成員作為集團(tuán)全體成員的代表，代表全體當(dāng)事人起訴或應(yīng)訴的訴訟”。[16]它的典型特征在于，當(dāng)任何個人或幾個人代表被害群體提起集團(tuán)訴訟時，只要發(fā)出通知，除了明示聲明退出的人，其他受害者便當(dāng)然地加入訴訟，并受訴訟判決的約束。相對于其他群體訴訟類型，集團(tuán)訴訟代表人代表資格的取得和對實體權(quán)益的處分都更加容易，有利于訴訟的順利進(jìn)行。集團(tuán)訴訟至少承載兩個最基本的功能：其一，有些案件，盡管訴訟標(biāo)的巨額，但由于利益呈擴散狀，分散給每個受害者的損失也許十分微小。一般理性的受害者不愿提起得不償失的單獨訴訟。而集團(tuán)訴訟的原告卻可通過勝訴報酬制度，聘請優(yōu)秀的律師，為整個集團(tuán)進(jìn)行訴訟，挽回?fù)p失。因為這個功能，集團(tuán)訴訟有時被稱為“為了不使權(quán)利遭到侵蝕的訴訟程序”，[17]它使眾多小額受害者可能得到救濟(jì)，在“小額多數(shù)”的消費者權(quán)益保護(hù)方面具有獨到之處。其二，美國的經(jīng)驗表明，在集團(tuán)訴訟中，很多勝訴的原告并未領(lǐng)取數(shù)額微小的賠償，有些甚至出現(xiàn)對剩余的錢不好處理的情況。所以，“集團(tuán)訴訟除了具有救濟(jì)已受侵害的權(quán)利并挽回?fù)p失功能外，更重要的功能是讓侵害者吐出不法取得的利益并不敢再犯”。[18]
德國的團(tuán)體訴訟是指“有權(quán)利能力的公益團(tuán)體，依照法律規(guī)定，得就他人違反禁止性規(guī)定的行為或無效行為請求法院命令該他人終止或撤回其行為的特別訴訟制度”。[19]從性質(zhì)來看，團(tuán)體訴訟屬于訴訟信托，團(tuán)體的訴訟主體資格來源于法律法規(guī)的授權(quán)。法院判決針對該團(tuán)體作出，其判決效力雖然不能直接及于團(tuán)體的每個成員，但該團(tuán)體的成員卻可以援引該判決對抗團(tuán)體訴訟的被告。在德國，團(tuán)體訴訟主要適用兩大領(lǐng)域：“一是針對不正當(dāng)競爭以及壟斷以保護(hù)自由競爭的經(jīng)濟(jì)秩序，在此領(lǐng)域內(nèi)團(tuán)體訴訟常常作為反壟斷的措施加以運用；二是針對有危險瑕疵的制造產(chǎn)品、不正當(dāng)表示、不正當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)以及不適當(dāng)漲價侵害消費者利益”。[20]
在日本，選定當(dāng)事人制度是解決群體性糾紛的典型模式，它指“基于共同的利益，多數(shù)人共同起訴或應(yīng)訴時，把訴訟委托給其中一人或數(shù)人并由他們作為當(dāng)事人，而其他人退出訴訟”[21]的制度。從性質(zhì)來講，它是任意的訴訟擔(dān)當(dāng)。從訴訟模式來看，仍是共同訴訟制度的延伸，并未形成一種相對獨立的訴訟制度，這是與集團(tuán)訴訟制度和團(tuán)體訴訟制度的最大區(qū)別，也是代表人訴訟制度的固有缺陷。
對比以上三種典型的群體訴訟形態(tài)，雖然三者都立足于解決群體糾紛，但各有其不同的文化背景、訴訟模式和獨特功能，也有由此產(chǎn)生的固有缺陷。因而，不能簡單地根據(jù)制度設(shè)計和運行現(xiàn)狀得出“哪個最優(yōu)”的結(jié)論。所以，當(dāng)我們比較借鑒這些制度時，首先應(yīng)立足本國國情，剔除與之相斥的文化背景、訴訟模式等方面的影響，在此基礎(chǔ)上，引入先進(jìn)制度，克服既有的制度缺陷。我國的代表人訴訟制度就是依此理念，借鑒和糅合了日本的選定當(dāng)事人制度和美國的集團(tuán)訴訟制度，設(shè)計了一套富有特色的訴訟程序。它既引入了選定當(dāng)事人制度中的很多程序設(shè)計，又改善了其中一些過于“保守”的程序，以體現(xiàn)群體訴訟的特征，使新制度更具實用性。[22]同時，它既變通地借鑒了集團(tuán)訴訟中判決效力擴張的做法，保證了群體訴訟的本質(zhì)屬性，又巧妙地回避了集團(tuán)訴訟中“訴權(quán)讓與”等與傳統(tǒng)訴訟法學(xué)理論不協(xié)調(diào)的“爭議制度”，避免了代表人訴訟過于“激進(jìn)”的弊端。顯然，我國代表人制度的設(shè)計理念是先進(jìn)的，基本制度框架也較為穩(wěn)妥，所以，盡管有上文所述的種種缺陷，我國的群體訴訟模式還是應(yīng)以代表人訴訟為設(shè)計基礎(chǔ)。但制度的不足之處仍需要進(jìn)一步完善，才能更好地體現(xiàn)群體訴訟的特點，貫徹消費者保護(hù)實體法的立法精神：
其一，改進(jìn)權(quán)利登記方式，使權(quán)利登記更加便捷。權(quán)利登記是當(dāng)事人進(jìn)入法院的第一道門檻，如果要求外地的消費者在起訴地法院登記，各方面都可能得不償失。我們可以考慮通過各地的消費者協(xié)會進(jìn)行登記，再由消費者協(xié)會匯總向起訴地人民法院登記，這也正符合民事訴訟法支持起訴原則的內(nèi)在精神。另外，在不作為之訴中，應(yīng)該免除登記環(huán)節(jié)，只要受害消費者不申請退出，即視為參加訴訟。
其二，放寬代表人的權(quán)限，賦予其對實體權(quán)利的處分權(quán)。在群體訴訟中，代表人處分實體權(quán)利時要通過被代表人的同意，這既不現(xiàn)實又阻礙了訴訟進(jìn)行。只有賦予代表人對實體權(quán)利的處分權(quán)才能使消費者群體訴訟更富效率。
其三，加強法院的職權(quán)，建立對代表人的監(jiān)督制約機制。這并不違背法院中立的原則，而是法院指揮訴訟進(jìn)行職能的當(dāng)然體現(xiàn)。當(dāng)法官發(fā)現(xiàn)代表人有濫用權(quán)利、侵犯被代表人合法權(quán)益的現(xiàn)實或可能時，法院應(yīng)即時制止，并將此情況進(jìn)行通報。如經(jīng)核實，代表人確有濫用權(quán)利的行為，應(yīng)對代表人進(jìn)行懲罰并告知被代表人有更換代表人的權(quán)利。
其四，引入勝訴酬金制，建立對代表人的激勵機制。如果對代表人缺乏有力的激勵機制，那么代表人訴訟就難以發(fā)揮預(yù)期作用。引入勝訴酬金制，激勵代表人積極行使權(quán)利，才能切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。此外，我國引入團(tuán)體訴訟制度已成為必然趨勢。首先，我國與德國同屬于成文法訴訟國家，法律背景有諸多類似，有利于制度移植；其次，在立法上，我國已有團(tuán)體訴訟的雛形——支持起訴制度，在實踐中，消費者團(tuán)體在解決消費者糾紛過程中也發(fā)揮了重大作用，這些都為消費者團(tuán)體訴訟的移植奠定了良好的基礎(chǔ)；再次，我國臺灣地區(qū)已于1994年在消費者權(quán)益保護(hù)法中明確確立了消費者團(tuán)體訴訟制度，日本也于2007年6月7日起開始實施消費者團(tuán)體訴訟制度。[23]這表明，對消費者團(tuán)體訴訟制度的移植完全可能并且已經(jīng)成為一種趨勢。在我國，引入團(tuán)體訴訟制度需要解決的現(xiàn)實問題是增強消費者協(xié)會的職權(quán)和提高工作人員的素質(zhì)，使我國消費者協(xié)會有職權(quán)而且有能力進(jìn)行消費者團(tuán)體訴訟。
對于美國的集團(tuán)訴訟，筆者認(rèn)為，至少在短時間內(nèi)引入我國并不現(xiàn)實。一方面，集團(tuán)訴訟是基于美國特有的法律背景下形成的制度，特別是與其法官立法的傳統(tǒng)密不可分，但我國法官只是法律的實施者，不能超越法律判決案件。所以，即便引入集團(tuán)訴訟，由于法系的差別，我國法院也很有可能難以承載集團(tuán)訴訟的功能。另一方面，就其制度本身而言，就存在著一定的危險：它有被經(jīng)營者利用的可能，一旦由于代表人的過失而敗訴，大量不知情的消費者就要承擔(dān)不利益的后果。外國實踐中也出現(xiàn)了集團(tuán)訴訟的剩余賠償金難以處理的問題。
公益訴訟制度是近年來我國法學(xué)理論的重要研究課題。對公益訴訟的理解有廣義和狹義之分，廣義的公益訴訟泛指一切與公共利益相關(guān)的訴訟，顯然，上文的群體訴訟特別是團(tuán)體訴訟也被囊括其中。而狹義的公益訴訟，特別是我國大部分學(xué)者所討論的公益訴訟一般指與案件沒有利害關(guān)系的人為公共利益而提起的訴訟。它并非一種獨立的訴訟形態(tài)，只是基于現(xiàn)代型訴訟要求對當(dāng)事人理論的一種突破。在國外立法中，公益訴訟主體包括國家機關(guān)、社會團(tuán)體和公民個人三種類型。在我國，學(xué)者對檢察機關(guān)提起公益訴訟一般沒有爭議，而由社會團(tuán)體和公民個人提起公益訴訟則爭議很大。所以，從我國現(xiàn)狀出發(fā)，還只能引入檢察機關(guān)提起公益訴訟的類型。因此，在傳統(tǒng)訴訟和群體訴訟難以發(fā)揮作用的情況下，由檢察機關(guān)提起消費者公益訴訟是維護(hù)公益的必然選擇，也是對消費者權(quán)益全面保護(hù)的必然途徑。
可以看出，對群體訴訟模式和公益訴訟制度的引入都要求突破傳統(tǒng)的當(dāng)事人適格理論，擴大當(dāng)事人主體適格范圍，在消費者權(quán)益保護(hù)中，賦予消費者組織和有關(guān)國家機關(guān)以原告資格，并適當(dāng)放寬代表人資格的取得方式和對實體權(quán)利的處分權(quán)，以切實落實消費者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)弱勢群體的立法精神。
（三）實行案件繁簡分流，建立小額訴訟程序
小額糾紛是每一個自然人在社會中最常遇到的問題，對小額糾紛的解決關(guān)系到提升人民日常生活品質(zhì)的基本問題，它直接決定了訴訟制度是否貼近生活，人們是否能便利地接近正義。同時，它也是人民信賴司法與否的重要因素。“如果小額紛爭都不能很好地處理，人們將會漸漸懷疑連生活上每天很需要的問題都無法解決，這樣的司法、訴訟制度或法律又有多大益處呢？”[24]從另一方面，小額請求這個概念具有相對性，它也許對于社會上的強勢群體并不重要，但對于貧窮者卻是非常迫切的，絕不能因為金額小便受到輕視。基于以上理念，各國紛紛建立與小額請求相適應(yīng)的小額程序。小額程序脫離了普通程序的束縛，從它建立之初，便是專門或主要解決消費者爭議，它以標(biāo)的額大小為適用標(biāo)準(zhǔn)，以效率、經(jīng)濟(jì)為首要的追逐目標(biāo)，以易于理解、程序簡便、審限短暫、成本低廉、尊重當(dāng)事人合意、重視法官職權(quán)、一審終審為主要特征，致力于真正實現(xiàn)對小額權(quán)利的“經(jīng)濟(jì)”救濟(jì)，實現(xiàn)司法大眾化和對弱勢群體保護(hù)，切實解決日常生活中的大部分糾紛。有些國家甚至專門建立了消費者爭議法庭來解決消費者的小額糾紛，以便對消費者權(quán)利予以經(jīng)濟(jì)、快速的保護(hù)。對案件進(jìn)行繁簡分流，提高訴訟效率，是我國司法改革的重要目標(biāo)。根據(jù)案件難易程度和標(biāo)的額大小，建立普通程序——簡易程序——小額程序多元化的訴訟程序，深入地貫徹了我國案件繁簡分流方針，實現(xiàn)各類請求均有相適應(yīng)的程序予以保障。
（四）在消費者權(quán)益保護(hù)訴訟中根據(jù)案件類型實行科學(xué)的證明責(zé)任分配制度
可以說，證明責(zé)任分配制度，是實體法與民事訴訟法結(jié)合最緊密的制度。在證明責(zé)任分配制度中，兩者相互作用、相互影響、相互銜接的和諧關(guān)系體現(xiàn)得最為充分。證明責(zé)任的分配以公平正義為價值目標(biāo)，以實體法中的歸責(zé)原則為分配原則，一般實行“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則。然而，為了實現(xiàn)實質(zhì)的公平正義，在某些特殊的案件中，突破一般的分配原則，將被置于原告的某些要件事實的證明責(zé)任進(jìn)行倒置，分配給被告。消費者權(quán)益保護(hù)訴訟包括多種案件類型，不同案件類型在實體法上適用不同的歸責(zé)原則，證明責(zé)任分配也隨之變化，如違約案件一般適用無過錯歸責(zé)原則，而侵權(quán)案件一般適用過錯歸責(zé)原則。所以，有必要對其進(jìn)行分類，分別討論每種案件的證明責(zé)任該如何科學(xué)地分配。
1·消費合同訴訟的證明責(zé)任分配
在日常生活中，常見的消費違約訴訟有以下兩種類型：
（1）消費格式合同訴訟
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第24條嚴(yán)格規(guī)定了經(jīng)營者對格式合同的義務(wù)，在格式合同中作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的，其內(nèi)容無效。由此，消費者只需承擔(dān)格式合同中存在對其不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任的條款的證明責(zé)任，就可主張格式合同無效，且獲得有利判決，并不需要證明經(jīng)營者存在過錯。
《合同法》第41條規(guī)定了格式合同的不利解釋原則。基于對實體法的銜接和對消費者弱勢群體的保護(hù)，此處采取了舉證責(zé)任倒置的方式，雖然消費者在訴訟中主張對自己有利的合同解釋方式，但并不因此承擔(dān)證明責(zé)任，而要由經(jīng)營者主張格式合同的解釋方式并承擔(dān)證明責(zé)任，若經(jīng)營者不能證明，則承擔(dān)不利后果，格式合同按對消費者有利的方式進(jìn)行解釋。
（2）瑕疵擔(dān)保訴訟
與被告有約定及被告違約，是一般違約案件中原告必須證明的兩項事實。但在消費者權(quán)益保護(hù)案中，處于弱勢的消費者對這些事實證明有一定難度：如何證明商品與廣告、宣傳或合同約定的商品不符，存在瑕疵；如何證明有瑕疵的商品就是合同約定的商品；如何證明商品的瑕疵不是自己所造成的。如果以上這些事實都必須由消費者進(jìn)行證明，消費者的權(quán)益就很難得到保護(hù)，實體法也難以有效而順暢地運行。所以，在訴訟程序中，要充分注意與實體法銜接，對弱勢群體進(jìn)行傾斜性保護(hù)。消費者只須對這些事實提出表面證據(jù)，如只要瑕疵商品與電腦購物小票上的商品型號相符，法官就可以假定瑕疵商品是合同約定的商品；只要商品沒有明顯的人為損害痕跡，就可以假定瑕疵并非消費者自己造成。這種處理并非真正意義上的證明責(zé)任倒置，而是對消費者證明標(biāo)準(zhǔn)的降低。“在按照通常的證明度會出現(xiàn)證明困難，導(dǎo)致不當(dāng)?shù)淖C明責(zé)任判決（通過適用證明責(zé)任作出的判決）產(chǎn)生，進(jìn)而出現(xiàn)違反所適用實體法規(guī)范目的和趣旨之結(jié)果的情形下，應(yīng)該降低證明度”。[25]
2·消費侵權(quán)訴訟的證明責(zé)任分配
（1）產(chǎn)品質(zhì)量缺陷侵權(quán)訴訟
《民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》明文規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量缺陷侵權(quán)的舉證責(zé)任倒置，要求生產(chǎn)者就《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條規(guī)定的三個免責(zé)事由承擔(dān)證明責(zé)任：未將產(chǎn)品投入流通的；產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。如果生產(chǎn)者不能證明以上三個免責(zé)事由其中之一，則要承擔(dān)敗訴后果。這個規(guī)定大大減輕了消費者的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)了消費者權(quán)益保護(hù)實體立法中對弱勢群體進(jìn)行傾斜保護(hù)的精神。
（2）消費者在購買商品或介紹服務(wù)時人身權(quán)利受到直接侵害訴訟
此類訴訟更多的也許不涉及消費者的弱勢群體身份，因為任何人在日常生活中也可能會遇到人身權(quán)益受侵害的情況。所以，只需按照一般人身侵權(quán)訴訟的舉證規(guī)則運行。
（3）醫(yī)療侵權(quán)訴訟
與產(chǎn)品質(zhì)量缺陷侵權(quán)訴訟一樣，《民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》也規(guī)定了醫(yī)療侵權(quán)訴訟的舉證責(zé)任倒置規(guī)則。醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在過錯承擔(dān)證明責(zé)任。雖然在理論界對兩個要件事實都進(jìn)行證明責(zé)任倒置，是否過于加重了醫(yī)療機構(gòu)的負(fù)擔(dān)，不利于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展存在著質(zhì)疑，但不容否定的是，證明責(zé)任倒置在消費者醫(yī)療侵權(quán)訴訟中有存在的必要，是民事訴訟法注意與實體法立法精神銜接的有益開端。
（五）降低訴訟費用，增加對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟的法律援助
由于在消費者權(quán)益保護(hù)訴訟費用中，律師費等其他費用往往占據(jù)絕大多數(shù)，因此，盡管新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了訴訟收費標(biāo)準(zhǔn)，但對于弱勢的消費者來說仍是很大的負(fù)擔(dān)。所以，民事訴訟法在修改過程中，可以考慮消費者權(quán)益保護(hù)訴訟等幾類弱勢群體保護(hù)訴訟，由敗訴方承擔(dān)對方律師費、鑒定費等合理費用，作為對勝訴方受損權(quán)益的補償，減輕弱勢群體的負(fù)擔(dān)。“合理”的標(biāo)準(zhǔn)則交由法官根據(jù)當(dāng)?shù)仄胀蓭熓召M、鑒定費等其他費用水平進(jìn)行自由裁量。
在訴訟法中，增加對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟等弱勢群體的法律援助及具體途徑也是對消費者權(quán)益保護(hù)法實施的有力保障。在現(xiàn)代社會，法律援助作為全體公民共同享有的一項社會福利和社會保障權(quán)利，直接或間接地反映在各國憲法中，而且被納入《公民權(quán)利和政治權(quán)利國際公約》等國際條約中。保障公民接近正義的權(quán)利是福利國家的應(yīng)有義務(wù)之一，法律援助作為接近正義“三波”運動中第一波的主旋律，在世界各國逐漸發(fā)展壯大。對于消費者弱勢群體提供法律援助，有助于更好地實現(xiàn)對弱勢群體的傾斜性保護(hù)這一立法宗旨。
（六）建立商家信用制度，運用先予執(zhí)行等有力措施解決執(zhí)行問題
社會信用制度不只是程序法問題，卻可以作為對有能力執(zhí)行而故意不予執(zhí)行的自然人或組織的懲罰機制規(guī)定在程序法中。當(dāng)消費者權(quán)益保護(hù)訴訟判決商家敗訴，商家明明有執(zhí)行能力，卻遲遲不予執(zhí)行時，法院可以將不予執(zhí)行的商家在媒體上予以通報，使其信譽下降，影響其市場競爭力。另外，現(xiàn)行《民事訴訟法》對先予執(zhí)行的規(guī)定考慮了弱勢群體的保護(hù)，遇到案情清楚、情況緊急的案件，消費者可以利用先予執(zhí)行制度實現(xiàn)對其權(quán)利的即時彌補，防止更大損失發(fā)生。
結(jié) 語
民事訴訟法與民事實體法的關(guān)系是個古老的話題，對于兩者在訴訟中互相作用、互相影響、互相銜接的關(guān)系，也并非十分深奧。然而，在把握兩者關(guān)系的基礎(chǔ)上，將這種理論運用至具體的訴訟類型，則是一種新的嘗試與突破。盡管以上對消費者權(quán)益保護(hù)訴訟程序的建構(gòu)絕非盡善盡美，但是通過這種嘗試，我們將能更加清楚地認(rèn)識到具體訴訟中民事訴訟法與實體法的互動關(guān)系。同時也將使我們更加堅信：將民事訴訟法與民事實體法的關(guān)系理論貫徹至具體訴訟類型（不僅是消費者權(quán)益保護(hù)訴訟，還可以是家事訴訟、票據(jù)訴訟等諸多訴訟類型）的程序設(shè)計之中，將是我國法學(xué)研究的發(fā)展方向。
注釋:
[1]雖然在民事訴訟法與民事實體法關(guān)系問題上，兩大法系存在諸多差異，但本文立足于在世界范圍內(nèi)對兩者的關(guān)系進(jìn)行縱向的整體梳理，所以并未以兩大法系間的橫向差異為視角進(jìn)行論述。
[2]參見[德]米夏埃爾施蒂爾納：《德國民事訴訟法學(xué)文萃》，趙秀舉譯，中國政法大學(xué)出版社2005年版，第102頁。
[3][英]梅因：《古代法》，沈景一譯，商務(wù)印書館1984年版，第97頁。
[4]鄧小榮：《契約、身份于近代民法的演變》，載梁慧星主編：《民商法論叢》第15卷，法律出版社1999版，第699頁。
[5]邱聯(lián)恭：《程序利益保護(hù)論》，三民書局2005年版，第5頁。
[6]張守文：《論經(jīng)濟(jì)法的現(xiàn)代性》，載《中國法學(xué)》2000年第5期。
[7]前引[1]，第103頁。
[8]田平安、陳慰星：《論民事訴訟法與民法之協(xié)同》，載《2007年中國法學(xué)會民事訴訟法學(xué)研究會論文集》，第19頁。
[9]陳剛：《自律型社會與正義的綜合體系——小島武司先生七十華誕紀(jì)念文集》，中國法制出版社2006年版，第1頁。
[10]消費者主義在上個世紀(jì)60年代興起，當(dāng)代市場學(xué)權(quán)威菲利普科特勒將它定義為“一種社會運動，目的在于擴大購買者從銷售者手中取得的權(quán)利以與銷售者相抗衡”。參見李國舉：《消費者主義的興起與企業(yè)對策》，載《企業(yè)研究》1998年第1期。
[11]我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二章具體規(guī)定了9項消費者權(quán)利，具體是：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、接受教育權(quán)、獲得尊重權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。
[12]我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三章全面規(guī)定了8項法定的經(jīng)營者義務(wù)，具體是：履行義務(wù)；聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)；保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)；不做虛假宣傳的義務(wù)；出具相應(yīng)憑證和單據(jù)的義務(wù)；提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)；不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)；不侵犯消費者的人身權(quán)的義務(wù)。
[13][德]萊奧羅森貝克：《證明責(zé)任論》，莊敬華譯，中國法制出版社2002年版，第64頁。
[14]姜啟波、孫邦清：《訴訟管轄》，人民法院出版社2005年版，第62頁。
[15]參見黃越欽：《論附會契約》，載《政大法學(xué)評論》第16期（1977年10月），第29頁。轉(zhuǎn)引自王澤鑒：《王澤鑒法學(xué)全集第三卷——民法學(xué)說與判例研究[3]》，中國政法大學(xué)出版社2003年版，第26頁。
[16]《元照英美法詞典》（ENGLISH-CHIINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW），法律出版社2003年版，第232頁。
[17]座談會：《集體訴訟——為了使權(quán)利不受侵蝕的制度》，載《法律家》第525號（1973年），第18頁。轉(zhuǎn)引自[日]谷口安平：《程序的正義與訴訟》，王亞新、劉榮軍譯，中國政法大學(xué)出版社2002年版，第253頁。
[18]前引[17]，第254頁。
[19]陳宗榮：《美國群眾訴訟與德國團(tuán)體訴訟》（上），載《法學(xué)叢刊》第118期。
[20]張衛(wèi)平：《訴訟程式與架構(gòu)——民事訴訟的法理分析》，法律出版社2005年版，第359頁。
[21][日]兼子一、竹下守夫：《日本民事訴訟法》，白綠茲譯，法律出版社1995年版，第55頁。
[22]如日本的選定當(dāng)事人必須由全體當(dāng)事人選定，我國代表人訴訟變通了此做法：在人數(shù)確定的代表人訴訟中，可以由部分當(dāng)事人推選自己的代表人。在人數(shù)不確定的代表人訴訟中，可以由人民法院與當(dāng)事人協(xié)商，或由人民法院指定代表人。
[23]王偉；《日本開始實施“消費者團(tuán)體訴訟制度”》，搜狐新聞網(wǎng)；news.sohu. com/20070607/n250451626.shtml，時間：2007年6月7日。
1.消費者后悔權(quán)的含義
消費者后悔權(quán)作為一項法律權(quán)利，是從商業(yè)習(xí)慣中逐步發(fā)展起來的。消費者后悔權(quán)在西方國家的發(fā)展已趨于成熟。消費者后悔權(quán)在英美被稱為“冷卻期”、“冷靜期”，在法國被稱為“后悔權(quán)”、“反悔權(quán)”，在德國被稱為“消費者撤回權(quán)”、“撤銷權(quán)”。網(wǎng)絡(luò)買賣依賴于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)平臺，消費者購買商品時不同于實體銷售模式下的判斷和選擇。因此，筆者認(rèn)為，消費者后悔權(quán)是基于合同締約制度，消費者在非實體購物方式購買商品，在合同成立生效后買家在合理期間，無需說明理由即可享有的退貨退款的權(quán)利。
2.消費者后悔權(quán)制度的發(fā)展
在我國消費者后悔權(quán)最早出現(xiàn)在1996年《遼寧省實施（中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法）的規(guī)定》“無理由退貨”中。之后在北京、上海等地方的政府規(guī)章現(xiàn)貨對這項制度予以確認(rèn)。隨后，在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺也出現(xiàn)了“七天無理由退貨”的熱潮，并且互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對這項交易習(xí)慣規(guī)定的詳細(xì)、周密。這項習(xí)慣雖然不屬于立法但是對我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的修改有重大借鑒意義。2005國務(wù)院頒布的《直銷管理條例》對于直銷企業(yè)規(guī)定了無理由退貨制度。2013年我國新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》對后悔權(quán)作出了正式規(guī)定，使后悔權(quán)最終在我國得以正式確立，但是對于此項權(quán)利只規(guī)定了一些原則性事項。2015年國家工商總局頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》對消費者行使后悔權(quán)的時間和條件做出了細(xì)致規(guī)定，彌補了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。
二、消費者后悔權(quán)在實踐中遇到的問題
1.無理由退貨與無條件退貨
公眾理解的無理由退貨是無需附加任何條件。對于新消法規(guī)定的無理由退貨有時間限制和條件要求。即例舉了四項例外規(guī)定及對第二款的限定條件：①消費者定做的商品；②鮮活易腐商品；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；④交付的報紙、期刊。買家要求無理由退換的，由買家承擔(dān)運費。并且消費者退貨需要保持商品完好。以上我們可以看出消費者的后悔權(quán)時有條件的，并非是不附任何條件的反悔。消費者對無理由退貨與無條件退貨的認(rèn)知存在一定的差異。
2.商品退貨運費的承擔(dān)問題
在實踐中，退貨運費由誰承擔(dān)一直是爭議的焦點。對此新消法作出了規(guī)定：商品退貨由買家承擔(dān)運費。對于此條規(guī)定許多學(xué)者提出質(zhì)疑，此條看似合理但在現(xiàn)實生活中卻有可能損害消費者的權(quán)益。對于一些價值低廉的商品，退貨的運費可能與商品本身價值相當(dāng)，如此規(guī)定，消費者的退貨積極性受到限制，進(jìn)而使消費者放棄后悔權(quán)的行使。在退貨時，商家可能會要求消費者承擔(dān)商品的損耗費用，這樣對于商品的損耗問題又涉及到損耗程度認(rèn)定，舉證責(zé)任的分擔(dān)問題，以及不同情形下商品毀損滅失風(fēng)險承擔(dān)問題。
3.后悔權(quán)的濫用與惡意退貨問題
我國當(dāng)前社會誠信缺失，消費者素質(zhì)有待提高。消費者后悔權(quán)的行使是以誠信原則為基礎(chǔ)，有誠信才能使此項制度更好地運行。新《消費者權(quán)益保護(hù)法》對于買家退貨條件進(jìn)行了限制，但仍存在后悔權(quán)濫用的風(fēng)險。如果買家濫用后悔權(quán)，進(jìn)行惡意退貨，不僅增加了商品經(jīng)營者的時間和成本，還會損害到正常的經(jīng)營秩序，給其帶來巨大的損失。還有可能會造成資源的浪費和利益失衡等問題，不僅不符合立法者的立法目的，還會使社會誠信遭到?jīng)_擊。我國目前還沒有對后悔權(quán)濫用行為的情形加以認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏后悔權(quán)的規(guī)制與濫用的處罰。后悔權(quán)有可能淪為某些個別消費者或經(jīng)營者的競爭對手進(jìn)行市場競爭的手段，立法者對此應(yīng)對消費者濫用后悔權(quán)進(jìn)行沖動消費進(jìn)行規(guī)制，維護(hù)市場正常交易秩序。
三、消費者后悔權(quán)的完善
1.關(guān)于后悔期間的進(jìn)一步明確
后悔期間是消費者形式后悔權(quán)的期間。新消法第二十五條規(guī)定的期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”，由此可以看出反悔期間是一種特殊的除斥期間，不可中止、中斷或延長。對于網(wǎng)購而言，“自收到商品之日起七日內(nèi)”可以理解為“自買家簽收之日起七日內(nèi)”。關(guān)于反悔期間內(nèi)反悔的效力可以明確以買家的善意意思表示為主觀要素。當(dāng)然，還可以允許買賣雙方通過達(dá)成協(xié)議的方式確定后悔期間。
2.完善網(wǎng)購?fù)素涍\費承擔(dān)主體問題
我國新消法規(guī)定：退貨商品運費由買家承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，從其約定。實踐中，對于退貨運費的承擔(dān)主體問題可以從多方面考慮：①對于承諾無理由退貨的經(jīng)營者可以為買家購買運費保險，將運費風(fēng)險承擔(dān)問題轉(zhuǎn)嫁給保險公司。②對于網(wǎng)絡(luò)平臺中自營的經(jīng)營者可以規(guī)定在一定范圍內(nèi)提供免費的退貨服務(wù)。③經(jīng)營者可以與買家協(xié)商關(guān)于退貨商品運費的承擔(dān)比例，加強雙方的溝通，節(jié)約雙方經(jīng)濟(jì)成本，提升買家的退貨體驗。
3.建立經(jīng)營者與消費者信用評價等級制度
對于濫用消費者后悔權(quán)和惡意退貨的消費者的行為，可以通過建立買賣雙方信用評價等級制度，對雙方的信譽情況進(jìn)行評價。消費者可以在消費時明確了解經(jīng)營者的信譽信息，以便做出交易選擇。對于消費者存在惡意退貨等交易行為的應(yīng)給予紀(jì)錄，經(jīng)營者對于此類買家可以拒絕進(jìn)行交易。將收集到的雙方信用信息建立誠信檔案，對于經(jīng)營者和消費者違法的交易信息予以公布。同時明確失信行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)。這樣可以改善經(jīng)營者與消費者在交易過程中交易信息不對稱的狀態(tài)。
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