發布時間：2023-08-12 09:14:58
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的旅游服務質量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
[關鍵詞]旅游管理與服務專業 教學 質量
1 旅游管理與服務專業的特點
旅游管理與服務專業是以培養實際操作能力為基礎的教學體系。目標是培養以德、智、體全面發展的高素質人才為宗旨，具有一定的旅游管理理論基礎，又能熟練掌握現代旅游行業的服務與管理技能以及營銷策劃能力，具備良好職業道德修養，能適應旅游企業一線需要的技能型人才。有以下兩個特點：
1.1 專業實踐性強。職業學校旅游學生的主要就業方向是旅行社、酒店、景區、旅游管理部門及其它。要求學生有實操經驗和較高的服務意識。
1.2 專業要求學生全方位發展。旅游管理專業屬于服務行業，不管是酒店管理還是旅行社經營都需要有很廣泛的知識面，因此，本專業要求學生全方位發展。
2 提升旅游管理與服務專業教學質量的策略
2.1 營造一個“活”字?！敖虒W有法，教無定法”，課堂教學沒有固定的程式可循，這樣就給教師提供了廣闊的創造空間，教學的方式方法要根據教學內容和學生實際靈活多變。如：學習旅游服務心理，因學生很少有旅游的體驗，為了準確把握旅游者食、住、行、游、購、娛等各方面的心理需求，以便提供針對，讓旅游者感到發自內心的滿足。首先組織學生兩日游，先做“上帝”體驗被服務的感受，旅游地點、方式、準備等都由學生討論交流確定，師生共同組織實施。學生分別從酒店前廳、客房、餐飲、導游、購物等全方位的體驗旅游者的心理需求，了解旅游服務技能技巧?；貋砗笤俳Y合體驗探討如何針對旅游者的心理需求做好服務工作，學生暢所欲言，氣氛熱烈，教學內容迎刃而解，不需老師講解。職業學校的教學有其特殊性，教學的場所不能只是教室，根據教學需要亦可是景區、實訓室、酒店、走入社會等。課桌的擺放也要靈活，不要始終都是秧田式，而應根據教學內容需要而變化。
2.2 不斷優化教學培養方案。對培養方向的定位決定著人才的培養模式，也決定了畢業生的就業方向和職業取向，因此，教學培養方案必須與社會發展同步，體現新時代的精神風貌，適應學生就業服務區域經濟建設和社會發展的需要。教學培養方案應體現明顯的特色：①突出知識能力素質協調發展特色；②知識結構與課程體系整體化的特色；⑧瞄準旅游市場動態整合課程內容的特色；④適時調整專業方向特色；⑤適合學生個陛發展實現能力培養的特色；⑥突出能力與技能訓練的特色。
2.3 利用現代教育技術，改革教學方法。積極利用現代信息技術，教育，改革傳統的教學模式，注重創新教學方法和手段。采取有效措施，促進文化知識，培養學生的學習積極性職業技能培訓。旅游管理行業需要較高的能力，培養學生的實踐能力，要求教師以案例教學方法的使用，專注于收購企業管理實踐和合作過程中的實際情況。在課程建設，嘗試使用網絡進行教學和管理，相關的教學大綱，教案，習題，實驗指導，參考文獻目錄，教學案例，網絡課件，教學錄像等必須打開Intemet實現優質教學資源共享，它的課程建設帶動其他課程建設。
2.4 幫助學生規劃職業生涯，樹立職業理想。系統開設就業指導課程，目前很多旅游院校的就業指導課程流于形式，僅僅是在學生實習前安排幾場報告了事。其實，職業生涯規劃和就業創業指導應該貫穿于學生整個在校期間，而且應該是越早越好。在入學教育時，實習指導部門就要幫助學生了解所學專業，幫助學生安排自己的學習生活。學生在校期間，定期請旅游行業專家來校介紹旅游業的發展現狀和前景，以及人才需求狀況，加深學生對旅游業的了解和獻身旅游業的決心。還可以邀請業界的優秀代表來校作報告，介紹他們的成功經驗，幫助學生樹立職業理想。
2.5 為實踐教學創設完善的基礎條件。
2.5.1 加強實踐教學所需的校內設施建設。對旅游服務與管理專業的實踐教學有促進作用的校內設施建設項目包括：①導游行業專業基礎設施建設，如完善的教材、配套的教學設備等。②校內實習設施的建設，主要包括：實驗室、導游模擬實訓室等方面的建設。③導游基礎教學項目的設置。除了必要的導游知識教育外，還包括形體、才藝、美容化妝，甚至交際訓練等課程方面的建設。④學生生活環境設施建設，為在校學生提供良好的生活服務，保證學生以飽滿的姿態投入到專業學習中。
一、引言
隨著我國經濟發展水平進一步提升，“旅游熱”逐漸成為社會經濟發展的新趨向，提高旅游行業服務質量，實現旅游行業發展與游客感知向融合的新型旅游發展是促進我國服務業發展逐步開拓新發展方向的重要途徑，實現現代科技手段下旅游服務的人性化管理。
二、游客感知的導游服務質量管理
（一）游客感知的導游服務質量管理含義
游客感知的導游服務質量管理是指游客在旅游全過程對提供旅游服務的旅行社和服務人員進行評價，通常情況下包括旅游計劃的實用程度進行評價，即導游為游客制定的相關旅行計劃是否與游客的期待的游客計劃相符合；導游溝通的評價，即導游人員在旅游全過程中是否能夠及時解決游客遇到的相關問題的解決；導游講解服務，即導游人員對旅游知識的相關講解是否完整、合理，導游服務講解的準確性和完整性也是評價導游人員專業性的重要評價標準。
（二）游客感知的導游服務質量管理的評價標準
基于游客感知的導游質量管理的評價標準主要以游客期望的導游服務質量（PQ）與游客實際接受的導游服務質量（EQ）之間的比較作為導游服務評價管理標準。當PQ值大于EQ時則表示游客的評價為優質，當PQ值等于EQ時則表示游客期望服務與實際服務之間相同為中等；當PQ值小于EQ時則表示游客對導游的評價值為劣質，同時也說明了本次導游服務中存在嚴重的問題。
三、游客感知的導游服務質量提高的具體設計方案
（一）導游服務設計
游客感知的導游服務質量提高在導游服務設計中的體現為導游能夠為游客提高符合游客實際情況的服務計劃。應用現代科技手段繼實現游客服務的優化管理，實現一方面既保障旅游企業的經濟利益，同時又能夠為游客提供便捷、快速的服務，提高旅游的服務質量。例如：導游人員對老年人進行導游計劃設定時考慮到老年人身體不便的狀況，能夠通過互聯網進行網上預訂往返機票，旅游景點的選定也應該以安全性和環境適宜老年人活動的景區作為首選景區。
（二）導游服務溝通
游客感知基礎上的導游服務質量的提升在導游服務溝通中的體現是導游在旅行過程中不僅能夠對本次旅游服務的相關景點知識的了解，同時也應當必備一定的應急基礎知識，心理知識加強導游與游客之間的溝通，協助游客解決專業知識以外的“麻煩”，此外，導游服務溝通也應到協調好旅行社內部對游客提供服務各個環節之間的協調發展，實現旅行社前臺接待，營銷部等多部門的協調配合，促進導游服務的協調發展。例如：旅行社內部各部分協調好某次旅行服務中人員數量與人員信息登記，旅游線路規劃與旅游人相符完善的旅游服務系統，保障游客感知基礎上導游服務質量的提高。
（三）導游服務講解
基于游客基礎的導游服務質量管理計劃在導游服務講解中的應用是導游在進行相關旅游知識講解時一方面注重講解知識的專業性和全面性，保障導游旅游知識的專業性，另一方面又能夠將這些旅游講解實現“通俗化”，保障游客能夠對導游的講解理解、明了，實現導游服務在游客旅游過程中的完整，促進旅游整體服務質量的提升。
四、提高導游服務質量提高的措施
（一）導游服務人員樹立正確的服務意識
我國第三產業中的旅游產業作為新興迅速發展的企業是我國經濟發展轉型的重要引導?；谟慰透兄A上提高導游服務質量的措施第一培養導游服務人員樹立正確的服務意識。導游是保障游客旅行順利，旅游路線規劃的重要重要服務基礎，保障導游服務質量的提升，應當使導游服務人員樹立“為游客服務”的正確服務意識，實現導游為游客提供服務時能夠切實站在游客的角度為游客選定合理的旅游路線，實現旅行社經濟利益與游客意愿的同步發展。
（二）加強導游服務人員管理
加強導游服務管理主要包括提升導游專業能力管理和旅行社導游內部協調發展的管理。導游專業能力的管理是提高導游服務質量的基礎性保障，導游人員應當不斷補充自身的旅游相關知識，促進職業知識的進一步深化更新發展，保障旅游知識講解的專業性；旅行社內部協調管理是指旅行社內部能夠形成完備的旅游信息管理和游客信息資源管理，實現游客感知服務整體性提高，促進游客服務的質量。例如：準確把握旅游旅行路線和游客信息管理的協調發展。
（三）完善導游服務管理系統
導游服務管理系統的完善，指導游進行游客服務過程中應用多種服務系統協調服務，不僅保障了導游服務質量，同時也提高了導游服務的效率，促進旅游行業的進一步發展。例如：導游應用互聯網將規劃的旅游計劃傳遞給游客，為游客路線設定提供參考。
科學發展觀告訴我們，第一要義是發展，核心是以人為本，根本方法是統籌兼顧，基本要求是全面協調可持續。按照這一理論要求，作為一個旅游工作者，尤其是作為一個旅游行業管理工作者，他直接與企業打交道，服務的對象是游客和旅游經營者，應該把服務質量的高低做檢驗學習實踐科學發展觀成效的重要標準。這有兩層含義，一是管理者的服務質量，二是旅游行業的服務質量。那么如何提高旅游服務質量和管理質量呢？我認為要實實在在制定工作思路，扎扎實實制定工作目標，切切實實創新舉措，老老實實開展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務質量這一中心，以“轉變工作方式、拓展服務范圍、調整評價方式”為著力點，加強旅游服務質量的規范與管理，為奮起旅游三次創業、推動產業轉型升級做出積極貢獻。
二、工作目標
發展傳統業態和新興業態“兩支隊伍”，推動行業標準化和服務精細化“兩化建設”，健全行業管理和行業自律“兩項制度”，努力增強旅游隊伍發展力和凝聚力，切實提高旅游服務質量。
三、工作措施
（一）發展壯大旅游隊伍。一是深入貫徹旅游飯店星評標準，積極推動創星升星、切實開展規范指導，全市新發展星級飯店3家。二是全面實施新的《旅行社條例》，制定實施旅行社考評計分辦法，扶持旅行社發展壯大、規范旅行社經營行為，全市新發展旅行社2家。三是探索制定導游及講解員管理制度，建立健全導游隊伍檔案，努力提升整體素質和服務水平，全市新發展商務導游或講解員50名，政務導游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術、特色產品、運動休閑、娛樂演藝等潛力行業開展旅游接待單位推選活動，努力將其打造成為旅游新業態，全市新推薦旅游接待單位20家。
（二）切實加強行業管理。一是按照省旅游局的要求，針對《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執行情況，進行1次專項檢查。二是完善旅游服務質量監督管理制度，堅持以監督檢查和規范引導并重，深入生產、銷售、消費、公共服務等各個環節，實行全過程、多環節的監督管理。2009年著手建立健全旅游服務質量監督員制度，旅游統計考核評分制度。旅游飯店、旅行社、導游（講解員）評價辦法，旅游服務質量訪查和公示制度。三是完善旅游企業內部質量管理體系，設置企業內部質監機構，配備專（兼）職質監員，引導企業規范操作、提升軟實力。四是以“促進消費、文明旅游”活動為載體，大力加強誠信建設和行業精神文明建設，制作文明旅游服務指南和誠信公約，在旅游企事業單位擺放。
關鍵詞：旅行社；服務質量；服務；問題與對策
我國旅行社面臨的國際國內競爭日益激烈。旅行社要想在高度自由競爭的市場上取得優勢，其關鍵是服務質量問題?，F在旅游市場逐漸由價格競爭轉向了服務質量的競爭，旅游服務質量成為旅行社占據市場的關鍵因素。因此，旅行社必須注重提高服務質量，通過優質的服務提升顧客的滿意度，達到保證利潤和獲取更多的客源。
一.我國旅行社服務質量管理的現狀分析
隨著我國旅行社行業的不斷成熟和旅游市場的逐漸完善，旅行社的服務質量總體狀況在逐步向好的方向轉變，但是也存在著許多嚴重的問題，具體表現在以下幾個方面。
（一）旅游市場秩序混亂
主要表現在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟的表現，同時也是行業內缺乏有效規范準則的集中反映。旅行社經營者通過削價競爭爭奪客源，擅自降低服務質量，不履行合同。由于現在旅行社的這種經營體制，導致了許多旅行社從業者缺乏有效的監督管理，各種違法操作時有發生。另外，游客的旅游期望值普遍較高，但在出游時卻喜歡比較價格，追求低價，低價導致產品質量不能保證，最終導致游客的利益受損。
（二）旅游投訴問題比較嚴重
據全國30個省、區、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45%.據中國消費者協會有關負責人介紹，在旅游投訴中關于服務質量的投訴比重最大，超過40%。投訴內容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規轉團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。
（三）旅行社違規操作時有發生
旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規操作所造成的，違規操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。
（四）旅行社從業人員素質普遍較低
據一項統計數據顯示，國內旅游行業從業人員的文化素質在大中專以下的占到了85%，旅行社是智力密集型行業，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業人員來實現的，他們的文化素質、技能水平在很大程度上決定了服務質量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質應進一步加強。
二.當前我國旅行社服務存在的問題
（一）旅游的合同問題，廣告與現實不符合
這個是現在的旅行社常用的一個營銷手段，很多的旅行社為了能夠吸引到顧客，往往會對廣告進行特別夸張的修飾，使得廣告出來之后能夠起到震撼消費者的作用?，F在的旅游市場的廣告做的可謂是天花亂墜，我們在很多的旅行社隨處可見那些所謂的“幾百元幾天游”，“超豪華套餐只要幾百元，五星級大酒店”之類的廣告。這樣的廣告從成本以及市場的角度分析是根本不可信的，也是在誤導消費者的。很多的消費者受到了這樣的廣告的吸引，在與旅行社簽訂相關的合同的時候，卻發現合同中的規定與宣傳是完全不符合的，甚至很多的合同條款制作的模棱兩可，最后只能根據旅行社的解釋來。所以，旅行社的服務質量在這樣的情況下受到了比較大的挑戰。
（二）旅行過程中降低服務標準，更改行程
在很多對旅行社的投訴中，我們都可以看到旅行社違法當初簽訂的合同，在類型的過程中擅自改變旅行路線的內容。類似的投訴在我國有上升的趨勢，并且占了我國的旅行投訴的一般以上。投訴的重點主要是在旅行的過程中旅行社擅自改變那些服務的標準，改變交通的方式以及餐飲或者是住宿的標準等等。由于利益的問題，在旅行的過程中，他們會擅自進行旅程的改變或者是對服務的等級標準進行修改。這樣主要是受制于激烈的市場競爭，但是在一定的程度上也是由于旅行社的前期宣傳問題以及自身的實力問題。
（三）導游的責任心問題使得旅行社的形象受到損壞
我國的導游有年審制度，但是導游的年審制度現在還不是很規范，很少在旅游的道德方面進行相關的教育，并且，導游的監管問題一直以來是我國旅游行業發展的一個比較嚴重的問題。在旅行的過程中，購物往往會成為導游帶團的一個最基本的模式。有的導游在旅行的過程中，以各種各樣的幌子為借口對游客進行詐騙，并且很多的導游會出現強迫游客購物的現象，在很多的項目中導游甚至會減少景點，克扣餐款，或者是擅自降低標準等等。
三.提高旅行社服務質量管理的主要措施
（一）努力促使導游職業終身化
由于導游職業定位偏差，缺少專業技術職稱和相應的工資待遇，導致導游專業的過渡性。因此，有關部門可以考慮將導游人員納入到專業技術人員內，使導游的等級不僅僅是“榮譽”，同時，也有相應的“職稱”，從而有利于他們的長期發展。同時，各級相關部門要重視導游人員的職業地位、職業成長、職業激勵機制等問題，為他們的職業生涯發展創造合適的環境，使導游人員真正從職業中看到發展、看到希望、看到未來。這樣，才會使職業偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進導游職業終身化建設還需要社會各方面采取切實有效的措施。當前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導游就是年輕人專利的傳統觀念，導游也是一種職業，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識以及遏變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導游服務不僅在外形，更重要的是在內涵。對行政管理部門而言，要創造推進導游職業化良好環境，盡快把導游晉級和職稱評定聯系起來增強導游員從事職業內在動力。從旅游企業而言，要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別導游員在報酬和其他福利待遇上能體現比較優勢，從而營造出一種良好氛圍，共同促進導游終身化建設。
（二）建立公正、合理的導游人員薪酬分配制度
首先，旅行社企業要充分利用國家現有的工資政策，立足本企業現實條件和導游人員實際情況，建立公正合理的導游人員薪酬分配制度。導游人員基礎工資的設立要立足于導游等級和工作能力等綜合素質。通過綜合測評，確定導游人員的基礎工資，擴大收入差別。其次，根據旅行社企業的整體效益設定導游人員的工資效益。設定導游人員的工資效益更要考慮旅行社企業的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務質量前提下節省的開支費用情況等等。第三，依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼是旅行社企業對導游人員超時間、超負荷工作的補貼。在帶團過程中，導游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作。旅客對導游服務質量的滿意度是旅行社企業賴以生存和發展的基礎，也是衡量導游人員工作成果的主要標準。導游人員帶團津貼的發放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
（三）培養規范的旅游市場
對于我國的旅游市場來講，雖然在建設上已經相對比較正式，但是由于我國的旅游業正式的建設和發展的時間相對比較短，所以我國的旅游業的市場也處在一個相對不夠成熟的階段。國家必須針對旅游市場進行及時而有效的監管，對于很多的旅行社，必須對市場上的廣告還有合同等等進行嚴格的規范，充分的保證消費者的合法權益。同時，對于市場中那些隨意的改變旅游項目或者是隨便的改變旅游的等級的現象，要對旅行社嚴格的監管，對于違法違紀的旅行社要進行警告或者是取消其行業資格的懲罰。
（四）加強從業人員的道德建設
在旅行的過程中，我們知道很多方面的問題并不是規定能夠操控的了的。所以，對于旅行的過程中的主要的負責人員導游就要進行嚴格的得到培訓。對于導游來講，要進行從業資格的培訓，對于不合格的導游，要嚴格的控制其進入到旅游業。對于那些在旅游的過程中表現的比較差的導游，可以適當的進行停證的措施。對于那些投訴相對比較多的導游可以取消其從業資格。而在每年一次的導游審查的過程中，要對導游進行嚴格的審查，對于那些不合格的導游，要對其進行相關的教育和管理。
我國旅行社行業要想求得更大發展，就應該切實抓好服務質量管理，根據自身特點和優勢，積極構建服務質量管理體系，以管理促發展，用優質的服務擴大客源市場，以實際行動促進我國旅游業的健康發展。
參考文獻：
[1]鄭巖 關于我國旅行社服務質量管理改革的對策《旅游縱覽（行業版）》 2012年06期 .
[2]黃 晶 旅游服務管理 南開大學出版社 2006.
為進一步提升我縣旅游行業精神文明建設創建的水平，打造游客放心消費的環境，在全行業形成誠信經營、優質服務的理念和創先爭優、比學趕幫的良好氛圍，樹立企業 “誠信至上、質量第一”的宗旨意識，構建以誠信為核心的企業精神和企業文化，打造優質旅游服務品牌，提高旅游企業經營管理水平和服務質量，全面提升旅游企業誠信度和市場競爭力，維護旅游市場經營秩序，努力構建人民群眾更加滿意的現代服務業，根據省、市旅游服務質量提升年建設的要求，結合我縣旅游行業的實際，現將我縣開展誠信旅游創建活動的具體方案通知如下：
一、參創對象
全縣范圍內的旅游企業。包括各旅行社、星級飯店、旅游A級景區（點）、旅游車船公司和旅游商品定點生產企業等旅游企業。
二、創建內容
創建活動主要圍繞以下六個方面內容開展：
（一）遵紀守法。遵守國家法律法規和旅游行業管理規定，服從行業管理，守法經營。
（二）誠實守信。重合同、守信用，重視誠信建設，有組織機構或專人負責；重視企業信用管理常規教育和宣傳，學習有計劃、有落實，職工信用意識強，企業信譽好。公開服務項目、標準、價格，無欺騙和誤導旅游消費者的行為。無虛假、超范圍和不正當競銷廣告及宣傳。
（三）制度健全。在質量管理、安全管理、合同管理、財務管理、信用管理等方面制定完整的管理制度，職責分明，運作規范，成效明顯。
（四）服務優質。從業人員持證上崗，服務質量優良，有較高的服務技能和較強的服務意識，建立“首問負責制”，消費者反映良好，無嚴重的服務質量投訴。積極參加各級各類業務培訓和技能大賽等活動，并獲得較好名次。
（五）接受監督。自覺接受政府、社會和輿論監督，設置顧客意見簿，公布群眾監督舉報電話。投訴率低，投訴處結率達到100%。積極參與整頓和規范市場經濟秩序專項行動，配合有關部門依法打擊制售假冒偽劣商品和商業欺詐等違法行為，為消費者維權提供便利和支持。
（六）履行責任。積極參加政府部門組織的各項活動，熱心參與社會公益活動，履行社會責任。嚴格執行勞動保障法律法規，以人為本，善待員工，建立良好的勞資關系。與員工簽訂勞動合同，交納社會保險。
三、時間部署
（一）部署動員階段（2012年3月）：
（1）制定創建活動方案，成立創建活動領導組，下發文件，組織旅游企業召開動員會。
（2）通過報紙、網絡、電視等媒體進行宣傳發動，營造輿論氛圍。
（二）全面創建階段（2012年4月—10月）
（1）各參創單位對照創建標準、明確目標任務、落實創建措施、成立創建機構、制定創建計劃、自查整改，落實措施，積極創新舉措，開展創建活動。
（2）向社會公布企業承諾、監督電話。大力宣傳創建活動重要意義。
（3）旅游局根據月度、季度和節前檢查情況和企業誠信旅游創建活動開展情況進行日常檢查考核，督促企業進行整改提高。
（4）組織行風監督員明查暗訪。
（三）驗收評比階段（2012年11月）
（1）企業申報。各旅游企業根據自評得分情況，積極申報“縣誠信旅游示范單位”，填寫《“縣誠信旅游示范單位”申報表》一式兩份，于11月10日前報縣旅游局質量管理科，電話。
（2）評比驗收。誠信旅游評審組將按照創建要求、企業日常得分情況（占30%）和《縣誠信旅游企業考核評分表》逐項打分（占60%）和社會公眾網上測評情況（占10%）對各旅游企業進行綜合審核評比，產生誠信旅游示范單位入選名單。
（3）將入選名單在旅游網上公示，進一步征詢意見，根據公示反饋意見的情況最后確定名單。
召開總結表彰大會，公布創評結果，對“縣誠信旅游示范單位”入選旅游企業頒發牌匾，并在有關媒體上予以宣傳，優先推薦參與各類評先評優。“縣誠信旅游示范單位”稱號不搞終身制，每兩年創建或復核一次。如有重大失信行為和重大違規、違紀等行為發生，一經查實，即取消榮譽稱號，收回牌匾，取消兩年內評選資格，并向社會公布。
四、工作要求
（一）加強領導，落實責任。 為保證我縣誠信旅游創建活動高效、有序開展，縣旅游局成立誠信旅游創建活動領導小組，負責整個創建活動的組織、協調和指導。具體名單如下：
領導小組辦公室設在縣旅游局質量管理科。各旅游企業均應建立相應的創建機構，主要責任人要親自掛帥，并指定專人負責誠信旅游創建的計劃、組織和實施工作。
在全國旅游工作會議剛剛結束之際，我們就組織召開全國旅游監管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結旅游監管工作，部署20__年旅游監管工作。
下面我講三點意見。
一、全國旅游服務質量提升年活動取得初步成效
全國旅游服務質量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》，全面落實《旅游服務質量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經過全行業的共同努力，活動取得初步成效，主要表現在：
（一）質量意識進一步增強。全國旅游服務質量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業的質量意識進一步增強。國家旅游局根據市場形勢，組織召開了旅行社發展座談會、旅游飯店發展座談會，出臺了《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關于促進旅游飯店業持續健康發展的意見》和《關于進一步推進旅游行業節能減排工作的指導意見》。其中旅游飯店發展座談會有近千人參加，向全行業有力地傳遞了抓質量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務技能大賽和全國導游員大賽，包括各地、各企業的預賽、初賽、復賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據本地實際，結合質量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業的質量意識進一步增強，初步樹立起了“質量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業和從業人員，在工作中已經認識到了質量制勝的重要性，這為進一步提升服務質量打下了較好的基礎。
（二）質量環境進一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質旅游，伴你遠行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服務警示和質量年工作簡報，開展“旅游質量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費”進社區宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全以及理性維權等熱點問題，向消費者進行現場宣傳。各地在工作中注意充分發揮媒體的輿論引導和監督作用，如江蘇在新聞媒體的質量年工作報道累計612篇；福建設立質量提升年專題網站，信息601條，在海峽都市報開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質量年活動資訊；內蒙古在《內蒙古日報》開辟“質量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛視《走進三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質量提升的環境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標準進一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項國家標準和行業標準，并啟動了旅游標準化試點示范工作，確定了1個省、10個市縣區、67家企業為首批試點單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務質量賠償標準》等，大力推廣《出境旅游組團合同》、《國內旅游組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》、《國內組團一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規范，如山東的《好客山東旅游服務標準》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權細化標準》，海南的《海南國際旅游島建設環境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒布實施，使得質量體系更加完善，質量管理工作有據可依，質量監管工作更加規范。
（四）市場秩序進一步好轉。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質量年，大力加強監管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業48208家，處罰違法違規旅游企業721家，處罰違法違規旅游從業人員690人。國家旅游局結合《旅行社條例》頒布實施一周年，組織開展了執法專項檢查。上海圍繞服務“世博”，大力提升服務質量，規范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務規范有序，為保障“世博”成功舉辦發揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯合相關職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內蒙古針對旅行社掛靠承包經營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監管，使旅游企業和旅游從業人員的違法違規行為得到一定的遏制，促進了旅游企業和旅游從業人員服務質量的提升，旅游市場秩序進一步好轉。
（五）游客滿意度進一步提升。全國游客滿意度調查課題組結合春節、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，對全國50個樣本城市開展現場問卷、網絡評論和旅游投訴調查，每季度調查報告和排名。調查報告已經引起了各級政府的重視，并成為各級
旅游管理部門衡量和改進質量工作的依據。很多地區也根據全國游客滿意度調查工作的模式，積極推進本地區的游客滿意度調查工作。同時，各級旅游行政管理部門和旅游質監機構定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質量信息，促使各地與各企業更加重視旅游服務質量問題，在一定程度上也緩解了旅游經營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發揮了積極作用。全國旅游服務質量提升年活動在社會上產生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發動，充分調動全行業所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務質量推進各項工作。國家旅游局在年初就制定下發工作方案，對各項重點工作進行統籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強對質量年活動的宣傳和引導，增強各方面對旅游服務質量的了解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由于全國各地旅游發展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質量年活動按照全國統一部署，結合本地實際采取各種形式整體推進，確保質量年活動取得實效。
二、突出重點，扎實推進20__年旅游監管工作
去年和前年的旅游監管工作會議上，我們對旅游監管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標、完成三項任務、運用四個手段、建立五個體系，為實現把旅游業建設成國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業做出貢獻。
一個核心是：全面提升旅游業的質量、素質、效益和國際競爭力，促進旅游業的健康可持續發展。
兩個目標是：以保障旅游消費者和旅游經營者合法權益、建立良好的旅游市場秩序為目標。
三項任務是：提高旅游服務質量、規范旅游市場秩序、促進旅游企業發展。
四個手段是：深入推進旅游業改革開放，加大市場監督檢查力度，規范旅游企業經營行為，引導旅游者理性消費。
五個體系是：建立和完善適應現代服務業要求的旅游市場監管體系、旅游服務質量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標準化體系。
根據這個思路，國家旅游局對20__年的旅游監管主要工作作出了安排。監管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調三個重要方面的工作。
（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動
1、轉變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅游業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業的要求?！秶鴦赵宏P于加快發展旅游業的意見》明確提出要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。如何真正實現這兩大戰略目標，讓人民群眾更加滿意，關鍵是提升旅游服務質量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現在旅游服務質量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務院領導重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強對法不責眾問題成因的調研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅游行業堅決貫徹落實領導重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業監管職責的要求。國家旅游局專門成立監督管理司，各地旅游管理部門專門設立監督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業監督管理的重要工作職責。對嚴重影響旅游市場秩序的重要質量問題，如果旅游監督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業轉型升級的要求。中國旅游業“十二五”規劃綱要明確提出旅游轉型升級的總體方向，是由“數量規模型”向“質量效益型”發展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉，旅游規劃中的“質量效益型”發展就不可能成為現實。
2、抓住重點，確保專項治理行動穩步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監管不到位的責任，也有旅游企業自身缺少誠信經營意識和社會責任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結合本地實際情況，善于發現和把握工作的關鍵環節。要積極會同有關部門加強對旅游廣告的監控，一旦發現惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監督檢查，督促旅行社按照有關法律法規規定與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導、強迫游客消費和參加另行付費旅游項目的違法行為。對旅行社轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準許其他企業、團體或個人以部門或個人掛靠承包經營旅行社業務的行為，要堅決依法查處。要加強區域分析，對存在問題比較多的重點區域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業和重點線路進行監管，確保專項治理行動穩步推進，取得實效。
3、明確要求，形成專項治理行動整體效應。一是加強服務，加大引導力度。開展專項治理行動的目的是提升旅游服務水平，各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構要牢固樹立服務的理念，為消費者服務，為旅游企業服務。在專項治理行動中要著力引導企業規范經營、規范服務。國家旅游局將在一些省區市試點的基礎上研究制定旅行社分等定級的國家標準，以促進旅游市場的規范、有序發展。二是加強檢查，加大監管力度。各級旅游行業監督管理部門要與同級紀檢監察部門建立行業監管和紀檢監察工作互動機制，將專項治理行動與行風建設結合起來，建立工作任務目標考核和責任追究制度。加強對下級治理工作的監督指導和行政監察。國家旅游局將加大對各省區市專項治理行動的督導力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發揮紀檢監察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規者等行為，要依照紀律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅游局紀檢監察部門將會同各地紀檢監察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅游行風建設的重點，加大工作監督力度。三是落實條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現在這些現象依然在各地普遍存在，這說明我們的監管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關法律法規要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業
通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個行業要想走上良性健康的發展軌道，就必須有一批優秀的引領企業。因此，各地在處理不法企業和從業人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀守法、規范經營和服務的旅游企業及從業人員，樹立行業好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓等各個方面加大支持力度，充分發揮他們的示范效應和榜樣力量。（二）穩步推進旅游標準化試點示范工作
1、以標準化提升旅游服務質量。旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，是引導和規范旅游發展，提高旅游服務質量的重要手段。從1988年我國頒布實施飯店星級標準以來，標準化對引導和促進旅游業發展做出了積極貢獻。為進一步發揮旅游標準化的作用，拓展旅游標準化的綜合效應，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進旅游標準化試點示范工作，并確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區、67家企業。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅游標準化試點示范工作涉及的領域多，是一項技術性要求較高、組織協調難度較大的綜合性系統工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點示范單位要積極爭取當地黨委、政府的重視和支持，按照已經確定的試點工作方案要求，扎扎實實地開展各項工作，不斷強化標準化工作對旅游業發展的技術支撐和保障作用，著力健全旅游標準體系，擴大旅游標準覆蓋領域，規范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標準化手段全面提升旅游服務質量和水平。
2、開拓創新，勇于實踐?！秶鴦赵宏P于加快發展旅游業的意見》明確提出，要“以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環境衛生、旅游安全、節能環保等標準”。開展全面推進旅游標準化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅游行業來說是一個全新的工作領域，是標準化由點向面拓展，著眼于建設人民群眾更加滿意的旅游目的地一個新手段，因此工作中需要創新和開拓的領域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發揮標準化在旅游發展中的規范、提升和引領作用。
3、加強總結，推廣典型經驗。在旅游行業全面推進旅游標準化試點工作，對于提升我國服務業發展水平，整體推動我國服務業標準化工作的發展具有典型和示范意義。今年是旅游標準化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標準化試點示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統一安排對各旅游標準化試點單位的評估驗收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點單位要不斷創新工作手段，通過試點工作總結出一套適合我國旅游業發展的旅游標準化運行機制和工作模式，樹立標桿，以點帶面，逐步在全行業推廣試點單位好的經驗和好的做法，為進一步推動各項旅游標準的制定和實施，規范旅游企業經營和服務行為，提升旅游服務質量發揮更加積極重要的作用，使旅游標準化試點示范工作取得較好成效。
（三）積極探索導游體制改革
1、導游體制改革意義重大。導游是我國旅游從業人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務的重要崗位，是旅游業的形象和窗口。改革開放以來，導游為推動我國旅游業發展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導游體制改革，提高導游隊伍素質和服務質量，是新時期全面提升旅游服務質量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務的各個鏈條中，導游服務是最為關鍵的一個環節。一個好的導游，可以在旅游中有效地傳播先進文化，為游客提供良好的服務，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現不好的導游，則會讓游客對整個旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時，推進導游體制改革，也是穩定幾十萬導游隊伍，保障導游職業發展，夯實旅游人才基礎的需要。在所有旅游從業人員中，盡管導游的數量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關注的。因此，如何穩定導游隊伍，并使其在行業中得到成長和發展，真正為旅游業的發展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業的迅猛發展，導游隊伍的迅速壯大，導游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只向導游派任務卻不支付勞動報酬，旅行社和導游管理服務機構不為導游提供勞動社會保障，有的甚至要求導游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。二是導游服務水平有待提高，不少導游的專業能力與旅游發展、游客要求不相適應，有的由于收入問題，將導“游”變成導“購”，導致游客不滿意。三是導游隊伍結構有待調整，現在全國取得導游資格證的人員已經達到70多萬人，但實際上真正在從事導游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導游、新導游。而實際從事導游的人員中，大多數都掛靠在導游管理服務機構，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導游隊伍的這種結構已經難以適應旅游業發展的需要，有待改進。這些問題匯集在一起，使得推進導游體制改革勢在必行。
3、導游體制改革任務艱巨。導游體制涉及到旅行社的運行機制和經營模式，導游管理服務機構的重新定位，事關從業人員的穩定和發展，因此改革的任務非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質性的效果，為全國層面的改革積累經驗，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導游體制改革問題進行調研和思考，希望在建立合理透明的導游薪酬制度、規范監督導游管理服務機構、完善導游監督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導游體制改革的意見和建議，進一步弄清導游體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監管工作
“十二五”是我國旅游業培育國民經濟戰略性支柱產業的黃金發展期和建設人民群眾更加滿意的現代服務業的轉型攻堅期，旅游監管工作必須為旅游業發展
保駕護航，為實現兩大戰略目標奠定質量基礎。對于“十二五”旅游監管工作，各地要周密部署，統籌安排，有序推進。（一）全面強化提升旅游服務質量的核心地位。從國家旅游局制定實施《旅游服務質量提升綱要（—2015）》以來，旅游監管工作的核心就是提升旅游服務質量，包括提升旅游目的地質量、提升旅游企業服務質量、提升旅游行業自律水平、提升國民旅游素質等各個層面。“十二五”期間，我們仍然要緊緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，將旅游監管工作更好地統一到改進和提高旅游產品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，加大工作力度，確保旅游服務質量穩步提升，旅游市場秩序逐步規范。
（二）全面推進法規、標準和制度的制定與實施。旅游監管工作一是要有法可依、有標準可循，二是要嚴格執行法規、標準和規范，否則監管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標準。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴格地執行星級標準和星評制度，較好地保證了星級標準和星級飯店的權威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業引起強烈反響。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監督管理相關法規、標準和制度，更要抓落實。
（三）全面加強旅游市場監督檢查。對旅游監管工作而言，檢查什么，行業就會關注什么。因此，加強對旅游企業經營管理和從業人員服務的現場檢查，實現檢查監督工作的經?；?、制度化、規范化，督促、指導法規制度和標準規范貫徹落實，是保證監管工作有效性的一個重要手段。各級旅游監督管理部門和旅游質監執法機構要善于運用監督檢查這個手段，堅持常規檢查和專項行動相結合，普查和重點檢查相結合，定期檢查和動態檢查相結合，部門內檢查和部門聯合檢查相結合，力爭取得實效。
（四）全面加強旅游質量宣傳引導。旅游監管工作要加強質量宣傳引導，樹立旅游業正面形象，引導旅游企業增強質量意識和社會責任感，規范經營管理，完善質量體系，提升服務質量，引導游客樹立“品質旅游”觀念，理性消費。轉變旅游形象，增強質量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅游行政管理部門一定要加強旅游質量宣傳和引導，采取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應。
一、工作目標
通過開展“服務上水平，滿意在”活動，全面提升區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。
二、工作重點
提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：
（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。
（二）規范經營行為。區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。
（三）開展行業等級評定。區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。
三、工作步驟
“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：
（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，為經濟又好又快發展做出貢獻。
(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關服務業企業根據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
（三）總結提升階段（年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。
召開全區“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。
四、主要措施
“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：
一、加強領導機制
1、成立“區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。劉凱華副區長任組長，經貿委、工商分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。
2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。
3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。
二、做好培訓工作
充分發揮各行業協會的作用，由有關行業協會制定本行業的培訓工作標準和安排，由專門機構組織服務業從業人員參加技能培訓，引導企業提升服務水平，加強行業自律，創建服務品牌，增強區商旅服務業整體競爭力。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的屆三中全會精神，牢固樹立“全面、協調、可持續”的旅游發展觀，把握旅游市場發展規律，堅持“地方政府負責、部門協同配合、統籌協調、綜合治理”的方針；不斷推進旅游行業精神文明建設和行風建設，強化信息管理手段，加大社會監督；堅持整頓與規范并舉，治標與治本并舉，進一步強化旅游法制建設和標準化建設，不斷完善旅游市場的監督管理制度，著力建立長效機制，全面優化我州旅游發展環境。
二、工作任務
以東部五縣一溝為重點，推廣至重點旅游線，針對旅游市場存在的突出問題，深入開展“涉旅安全”、“涉旅宗教場所”、“旅行社違規經營”、“旅游購物點”、“駕導服務”、“星級飯店市場”等系列專項整治活動，著力解決影響市場規范的深層次問題和矛盾，全面規范旅游市場秩序。
（一）涉旅安全專項整治
整治工作重點：
1、旅游交通道路：交通部門組織對全州主要旅游線路路況進行安全排查，在主要旅游道路的危險路段增設波形防護欄和安全警示標識。
2、旅游客運企業和旅游駕駛員：公安、交通部門要嚴格旅游客運企業資質審查，搞好交通法律、法規的培訓；落實對旅游車設施設備及安全運營狀況的日常檢查制度；督促旅游客運公司認真簽訂旅游團隊運輸合同，執行派車單制度，嚴格執行日行400公里以上或40座以上大客配雙駕的規定；加強路檢，嚴厲查處無證、無牌車輛的非法旅游客運行為，堅決打擊旅游沿線車匪路霸；從嚴查處旅游車輛駕駛員擅自更改團隊行程，增加購物點和游覽點，以及帶故、套團和超時運營等違規行為，切實消除安全隱患。
3、旅行社團隊運作：旅游部門要加強對旅行社安全教育，強化對旅行社招徠和運作團隊活動的監督，督促旅行社設計推出符合安全運行的旅游線路和項目，按規定制作團隊運行計劃，制定和執行團隊安全預案；嚴厲查處旅行社租用無證、無牌車輛運輸團隊，不為游客購買旅游意外保險等違規行為；堅決打擊導游人員不執行團隊運行計劃，擅自增加旅游項目和購物安排，導致不安全運行隱患的違規行為。
4、旅游景區及旅游公共場所：建設、文化、林業、水利、國土等部門要認真履行各自職責，加強對所轄景區安全工作的領導，督促景區做好游覽道路整治，完善游覽安全設施和危險警示標識；安辦、質監、公安(消防)部門、景區管理局要加強對景區索道、電梯、鍋爐、消防等旅游設施設備的安全檢查，認真排查賓館飯店、旅游車站等公共聚集場所的安全隱患；衛生部門要抓好熱點線路和景區旅游醫療急救點建設，加強對旅游經營單位的衛生防疫執法檢查。
制度建設：
1、州交通局牽頭，聯合相關部門盡快制定旅游安全線路設計規范、旅游線路行車安全規范、制定完善的旅游交通安全預案。
2、州建設局牽頭，聯合相關部門盡快制定旅游景區安全及服務規范。
3、州衛生局牽頭，聯系相關部門盡快制定《海螺溝、康定、塔公、八美、丹巴西環線醫療急救網絡建設方案》。
（略）
（三）旅行社違規經營專項整治
整治工作重點：州旅游局牽頭，州工商局配合，嚴格旅行社門市部“四統一”管理，切實加強對門市部業務活動的監管，嚴厲查處旅行社對所屬門市部實行掛靠、承包經營，轉讓或變相轉讓經營權的違規行為，防止門市部異化為獨立的旅行社。
（四）旅游購物市場專項清理整治
整治工作重點：
1、規劃管理：各級政府要結合本地旅游接待水平和發展狀況，做好旅游購物場所的規劃布局，把好市場準入關。
2、旅游商品經營：工商、物價、旅游等部門要在各級政府的統一領導下，聯合行動、各司其職，重點查處購物商店出售假冒偽劣商品、強買強賣、價格欺詐、誘導購物等行為。堅決打擊旅游沿線及旅游區（點）以誘詐游客錢財為目的的“看病抓藥”、“燒香拜佛”等欺客宰客行為。
3、團隊運作：旅游部門要督促旅行社選擇具有合法經營資質和誠信的旅游購物商店作為團隊購物場所，簽訂長期合同，建立公開、合法的企業間傭金收取機制，嚴厲打擊私拿私收回扣的違規行為。
制度建設：
州工商局牽頭，聯合相關部門盡快制定旅游購物場所管理及服務規范。
（五）駕導服務專項整治
整治工作重點：
1、從業資格：交通、旅游部門要嚴格執行《省旅游服務質量管理條例》和《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》，認真組織駕導人員資格培訓考核，把好入口關。實施導游人員等級考核評定，全面提升導游人員的綜合素質和服務水平。
2、執業行為：旅游、交通部門要協同配合，加大對駕導人員執業行為的執法檢查力度，堅決取締無證非法從事駕導活動，嚴厲查處駕導人員未經旅游客運企業、旅行社委派私自承攬業務行為；嚴厲查處駕導人員相互勾結，擅自變更團隊運行計劃，增減游覽項目，超計劃超時安排購物，欺騙、脅迫游客消費，私收回扣，講解摻雜低級、庸俗、迷信內容等違規行為；嚴肅處理借故中止駕導服務，不隨團講解等降低服務質量標準的行為。
（六）星級飯店及民居接待行業專項整治
整治工作重點：
1、標準宣傳：旅游部門要按照國家、省旅游局的部署，組織全州旅游人員和星級飯店認真學習國家旅游飯店星級新標準，提高全州星級飯店的星級管理和服務水平。加強對全州民居接待行業的扶持、指導和監管力度，完善系統、特色、優質的旅游接待網絡。
2、評定復核：按照“堅持標準、實事求是、促進發展、廉潔高效”的原則，科學、嚴謹、規范地組織好旅游星級飯店和民居接待點的評定工作。加強年度復核工作，嚴格執行復核警告和通報制度，對投訴較多、服務質量嚴重下降，設施設備嚴重老化，整改仍不達標的飯店，堅決予以降星或摘星處理。對服務質量差、欺客宰客、接待設施設備落后的民居接待點要堅決予以整改和取締。
（3）違規查處：重點查處非星級飯店在店內外懸掛星級標志，在店內客用品、宣傳品和戶外廣告牌上印制星級符號，冒用星級稱謂，或通過新聞媒體訂房中心、網絡、廣告公司及其他單位將本店宣傳為星級，相當于星級賓館飯店，向消費團隊和個人、其他旅游經營單位寄送謊稱本店為星級、相當星級、達到星級硬件標準宣傳資料，以及低星級飯店以各種方式冒充高星級飯店等違規行為。
三、工作要求
（一）政府主導、部門聯動，全面建立旅游市場綜合治理工作機制
認真貫徹《國務院辦公廳關于開展旅游市場打假打非專項整治工作的通知》（〔〕38號）和《省人民政府關于強化旅游市場綜合治理機制的意見》（川府發〔〕39號）建立和完善綜合治理機制。各級政府要加強對旅游市場綜合治理工作的領導，強化宏觀調控職能，切實發揮旅游市場綜合治理辦公室的組織協調作用，促進各相關部門的業務和信息溝通，形成聯動效應，將旅游市場整治工作納入政府年度考核目標，同時強化行政監察力度，確保整治工作落到實處。
（二）標本兼治，加快我州旅游標準化、法制化建設步伐
把握源頭，從根本上消除阻礙旅游業健康、持續、快速發展的弊端，抓緊制定旅游線路行車安全規范等針對旅游重點環線的跨行業規范制度，完善管理機制，進一步強化全州旅游標準化工作，全面推行國家旅游區（點）質量等級評定標準、環境管理和安全標準；組織制定旅游餐館、旅游購物點、旅游商品生產廠家、農家樂、民居接待點等州級地方標準，提高旅游服務標準化管理水平，促進旅游服務質量的關口前移。認真落實《省重特大旅游安全事故應急預案》。
（三）大力加強旅游精神文明建設和行風建設，積極開展優質服務競賽，推進誠信經營和服務
繼續深入開展旅游行風評議，全面實施優質服務行動計劃，大力開展以“誠實、守信”為主要內容的職業道德教育和信用道德教育，發揮旅游協會作用，組織企業制訂誠信公約，建立誠信機制，采取多種方式搞好行業自律，整頓規范旅游市場，創造良好的輿論環境和社會環境；以游客滿意為中心，在主要旅游城市、旅游景區（點）和旅游企業中開展旅游服務競賽活動，推出“旅游服務溫馨工程”，開展“六心服務”（讓游客吃得舒心、住得安心、行得放心、游得歡心、購得稱心、玩得開心）、“文明經營、誠信服務”和“警民共建安全文明旅游區”活動，樹立健康、文明、安全、誠信的旅游新形象。
（四）充分發揮游客監督、社會監督和輿論監督作用，建立健全社會監督體系
加快主要旅游線路和景區旅游咨詢投訴點建設，定期組織對游客消費情況的專題調查，廣泛收集入州游客的建議意見，建立健全旅游服務質量監督體系，加強社會監督員參與市場明查暗訪的組織工作，完善監督員信息收集和反饋制度；充分發揮電視臺、《日報》等新聞煤體的宣傳作用，開辟旅游專欄、專題節目，加強旅游市場綜合治理工作的正面報道，開展旅游消費知識介紹，引導游客理性消費，鼓勵游客實施消費維權，選擇典型案例進行重點曝光，形成強大輿論攻勢；堅持旅游公告制度，向社會公眾全州A級旅游景區、星級飯店和旅行社復核年檢結果等管理信息，公布旅游企業的質量記錄和處罰情況，公布旅游交通和氣象等相關信息，接受社會監督，努力營造“人人都是旅游環境、人人關注旅游服務質量、人人關心旅游產業發展”的良好社會氛圍。
（五）創新管理機制，積極探索旅游市場新的管理辦法
盡快制定《關于進一步規范旅行社市場，促進旅行社做大做強的意見》，重點放開旅行社出州設門市部的限制，積極引進國內外大旅行社來州合資或獨資組建旅行社，積極引進國內外旅游管理公司和旅游管理人才。
四、工作安排
（一）年10月以前，各縣、各部門要總結調研，結合實際制定州、縣旅游市場綜合治理工作方案。
（二）年10月—12月組織開展全州旅行社違規經營專項清理整治及旅游購物市場專項清理整治、組織開展駕導服務專項整治和涉旅宗教場所專項整治、組織開展星級飯店和民居接待點專項整治。
