發布時間：2023-09-15 17:14:16
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的酒店管理工作前景樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、酒店人力資源管理存在問題
酒店服務行業的人力資源管理指的是適當利用當代企業中的組織、控制、計劃、指導、和諧等管理職能，對酒店行業的人力資源部實行有效的合理開發、進行利用以及激勵、讓其成為最強大的組織結構與發揮工作人員的自主性、積極性的新型管理。然而目前酒店人力資源管理還存在著許多問題：
1．酒店工作人員的素質比較低。酒店行業是一種勞動密集型的行業，其屬于服務領域里的一員，因此，酒店需要大量的服務人員，尤其是餐飲與客房這方面的服務員，又加上招聘門檻比較低，酒店行業就會吸引到大批只有高、中專以下文憑的社會員工。這就使酒店出現學歷不高、技術不精的服務人員。另外，國內的酒店中高層的管理者大多數是從公司內部從業人員進行提拔及升遷組成的，正是由于這種管理體制的存在，酒店行業的管理層幾乎不會從酒店外部直接招聘高層的管理決策者。
2．酒店員工配置與薪酬體系不完善。目前我國有許多酒店由于工作人員流動性不穩定，而造成酒店人才資源配置缺少動態調配，在招聘時只是為了應對酒店一段時間內人手不夠的情況，進而沒有注重競聘人員的職業素質與工作技能要與其所在崗位職責相配合，更不用說考慮到員工對未來工作的適應和固定性。在進行招聘時，招聘人員首先要注重求職者的思想品質、職業道德、社會道德、團隊合作精神、人生觀、價值觀等，其次要考察應聘者對酒店行業的認識，以及其他相關技術能力，只有這樣才能為酒店招聘到優秀的員工。由于在招聘時比較簡單、隨意，常常造成酒店的薪資制度不夠完善，比較隨意化，不能根據個人能力而定，使得薪酬配置不合理。
3．業績考核中出現的問題。酒店服務的業績考核主要的目標就是為了確保薪酬的多少，是升遷與培訓的主要途徑。但是在實際工作過程中，酒店就只是注重績效考核的本身，大部分時候就忽略對人員的重視。導致績效考核最終目標的策劃脫離了工作人員的實際工作情況；在進行考核時，不可以對員工的業績進行客觀的評估，考核工作人員只注重人員業績成果，且忽視過程，沒有對工作人員的工作態度和服務對象的滿意程度進行考核；有時候就只注重員工的學歷而忽視其工作實力，僅憑自我感覺進行評分；在考核工作中沒有做到及時反饋和交流溝通，最終沒有充分發揮運用業績效果。這種不公開、不公平、準確率不高以及不符合工作實際的業績考核并不會為酒店帶來積極有效的作用，有可能還會導致酒店人力資源管理的不合理，造成工作人員之間的關系越來越緊張、團結合作精神也會受到影響，進而危及到酒店的形象。
4．人力資源規劃不合理。酒店在進行人力資源規劃時，就是要選擇招聘人員還是要進行裁員。如要決定要進行招聘人員還得考慮主要從酒店內部甄選還是直接向社會招聘的決策。然而在招聘過程中就會有任人唯親等不公平、不道德現象的出現。酒店人力資源的規劃不但是把酒店管理面向企業管理策劃，同時也是面向酒店內部工作人員的管理策劃。在酒店中酒店自身的發展與從業員工的發展是相輔相成的、互相依存、同時進步的密切關系。若僅僅考慮酒店自身的發展前景與需求，而忽略酒店從業員工的發展需要，就可能導致酒店發展目標不能實現。如果是一個出色的人力資源規劃方案，其肯定是可以使酒店所有工作人員實現長期利益的規劃方案，同時也能夠促進酒店自身與員工共同和諧的發展。
5．無構建酒店文化思路。因為酒店工作人員流動性比較高進而導致的該現象的惡性循環，造成了酒店人力資源管理工作者由于忙于招聘新的從業人員以及為辭工的人員辦離職手續而沒有多余的時間去管理其他的工作。尤其關于構建酒店文化這方面的工作，因為酒店沒有新文化、新內涵建設的投入，而缺少了活力，進而沒有形成酒店團隊向心力及精神凝聚力。
二、完善酒店人力資源管理的措施
1．樹立正確的人才觀。酒店行業屬于勞動密集型產業，同時也是服務性行業。酒店服務人員的形象和工作態度直接或間接上影響到酒店的發展前景，在某些角度上來講，酒店工作人員直接決定著酒店生存與發展，沒有滿意的服務人員就不會有回頭客，酒店人力資源管理必須把人為本的管理思想充體現出來，盡量滿足工作人員的滿意度，這就是人本思想。為工作人員構建一個良好的工作于生活環境，建立工作人員和管理人員之間的友好和諧關系，是調動工作人員對工作的積極主動性性及激發工作人員的團隊精神。尊重工作人員的人格尊嚴，重視工作人員物質需求，而且還應關注工作人員精神生活及心理需求。把工作人員自我意識、個人發展和酒店管理的關系處理好。實行企業民主，提倡工作人員也要積極參與酒店的管理，讓服務人員充分發揮自身的優勢、知識和技能，進而激發其潛在的能力與智慧，使其可以為酒店的發展出謀劃策。因此，要想提高酒店的核心競爭力和社會效益及經濟效益，必須從酒店的全局出發樹立正確的人才觀，收集新新型有效的管理理念，盡可能樹立起有自己品牌的酒店企業形象。
2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或間接影響到酒店企業的管理工作。酒店再進行招聘時應合理結合當地酒店服務人員的流動形式，要樹立以人為本的人才觀，建立專業的招聘團隊，制定科學合理招聘流程計劃。酒店必須改變以往任人唯親的方法，應該采用對外開放放政策，增加對酒店外部社會人才的招聘。酒店還要根據流動性大的職位及重要性崗位預先規劃好員工的填補方案工作。若酒店想要留住杰出的求職者，就應該尤其注重求職者的思想品質、職業道德、社會道德、團隊合作精神、人生觀、價值觀以及服務態度，只有這樣才可以甄選出真正自愿加入酒店服務業中。同時，還要重用具有多年管理經驗以及專業技術精通的人才到酒店企業高層管理工作，給所有員工構建一個能夠充分發揮個人才能的和諧環境。
3．薪酬管理應體現公平性和以人為中心。酒店工作人員流動性大主要是由薪酬問題引起的，薪酬作為酒店留住人才的基礎內容，酒店行業需建立酒店內部公平、公開，外部競爭激烈的薪酬制度，只有這樣才可以確保薪酬制度的公開性及公平性。酒店內部同個崗位薪酬卻不同現象十分嚴重，在餐飲及客服中十分顯著，使得工作人員產生了不平衡的心理，嚴重影響了服務人員的積極性。只有工作人員的付出與其收到的薪資相等，才可以激發他們對工作的積極性，才能實現員工的實際價值。酒店內部員工的需求不一定相同，故酒店就因以員工為中心，按照工作人員多樣化的需求制定合理的薪酬制度。只有這樣才可以實現公平、公正的薪酬管理。
4．合理規劃人力資源。管理人員要進行深入的調查，了解酒店對人力資源需求的最新資料，制定出酒店人才的合理配置。建立適合酒店發展人力資源堅強隊伍。對于現在已有的人力資源要加以凝聚和利用。面對企業人力缺失德問題，最主要的因素就是企業內部用人機制問題，故通過機制體制挽留人才才是硬道理。在酒店人力資源管理方案上創新，明確工作崗位的任務與職責，采取公平、公開的考核標準進行甄選崗位人才，進而體現業績評估的積極作用。
5．建設酒店企業文化。酒店良好的企業文化是酒店生存和發展的源動力，良好的酒店企業文化應具有兼容性，做到海納百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，寬容接納員工個性上的缺陷。其擁有較強的學習特點，能夠重視對新觀念與新管理的吸取，具有創新性的管理思想和服務理念。重視酒店服務的長期發展，增強服務人員的榮辱觀，建設公平、公開、公正的評估體制，尊重服務人員的人格尊嚴，并做到讓其信任服從，以其不斷進行自我提高。管理層的工作人員要同基層的服務人員建立起友好的交際關系，在日常生活中主動幫助服務層的員工，盡可能幫助其決遇在物質生活上解到的困難，讓服務人員感受到酒店管理者的關愛與照顧。酒店管理工作者應加強對酒店企業文化的建設，建設有自身品牌的酒店的特色，充分激發工作人員的智慧與潛藏的能力，并形成酒店團隊向心力及精神凝聚力。
一、目前我國酒店行業的存在的問題
自從我國開始實行改革開放政策后，我國的國民經濟有了很大的提高，各行業的發展都上升了一個新高度，尤其是酒店行業的發展，更是其中的佼佼者。由于人們收入的增加，開始追求物質生活的享受，近幾年，我國旅游業飛速發展起來，旅游業發展同時也帶動了酒店行業的進步。而有一些星級酒店也開始追求更高品質的服務，這樣就遠超其他低星級的酒店對手，這樣使我國各酒店的發展變得參次不齊。
（一）我國星級酒店數量少，酒店整體發展不協調
雖然近幾年我國酒店得到了很好的發展，但是我國酒店行業仍存在許多問題，比如星級酒店數量少、酒店整體經營差、服務人員水平低等。以我國北部內蒙古地區酒店業的發展為例，內蒙古地域遼闊、土壤肥沃，近幾年內蒙古的旅游業呈現上升趨勢，來內蒙古旅游的人數逐年增加，內蒙古的旅游資源非常豐富，旅游的火熱帶動了酒店業的發展，據調查，截止到2006年，內蒙古掛牌星級酒店共有246家，客房總數為24052間。在這246家酒店中五星級高檔酒店只有6家，四星級酒店有11家，剩下的均為三星、二星級酒店，由此可看出，內蒙古高檔五星級酒店的數量相對較少，酒店的整體發展不協調，酒店的發展結構以及接待措施都不完善，因此，造成酒店的經濟效益不高，距離國家關于酒店方面的相關標準有一定的差距。
（二）我國酒店的經營管理手段落后，缺少現代化管理模式
我國酒店在經營管理方面存在很大的不足，缺少高層次的經營管理人員，管理者的管理水平過低，而酒店內部的服務人員由于服務意識差、綜合素質差等，他們在工作之前很少到酒店進行專業培訓，因此導致在工作過程中頻繁出錯，這些問題在一定程度上影響了酒店的形象，造成一些不良影響，阻礙了酒店的發展。由于酒店特殊的管理體制，使酒店工作人員的流動性較大，在人員管理上沒有做到及時的調整。而酒店的管理者也非科班畢業，缺乏酒店管理經驗以及相應的業務知識，管理者也沒有做到對對內部的工作人員進行專業培訓。如今酒店也開始進行轉型，從原來的經驗型開始向現代知識型酒店進行轉化，目前我國酒店急需一批高水準、專業技能強的高級管理人才。現階段，我國酒店的管理手段也比較落伍，酒店正朝向現代化酒店管理改革，因此，必須摒棄傳統的管理手段，開始應用現代化的經營管理模式。現代化酒店管理可以為客人提供更優質的服務，提高酒店的品牌形象，也為酒店自身帶來良好的經濟效益，因此，酒店實行現代化管理模式是刻不容緩的。但是，我國酒店推行現代化管理模式的數量仍然不多，沒有真正認識到現代化管理模式對酒店自身發展的重要性，倘若一直不對自身改革，那么將造成酒店管理專業人才的大量流失。
二、酒店管理專業人才流失的原因
（一）高校酒店管理專業的教育原因
1、由于我國計劃生育的實施，導致我國人口出生率的降低，我國老齡化問題嚴重，青少年的數量也越來越少。而我國教育機構卻逐年增加，這樣造成學校多、學生少的局面。導致高校在酒店管理專業方面的招生難度增加。同時，高校在招收酒店管理專業的學生時，對學生的體重相貌等問題較為看重，按照高標準的選拔條件來進行挑選，只有通過酒店管理專業選拔條件的學生才能進行教育培訓，這樣就更加規范了酒店的選拔標準。但是也有一些學校為了加大招生人數，降低了標準，這樣學生的質量就很難保證。
2、學校在安排學生進入酒店實習時，過于重視形式，學生必須按照規定進行操作，沒有讓學生自己去挖掘實習的真正內涵。隨著我國教育改革的推進，很多高校在酒店管理專業方面的教育進行改革，提出先進、科學的教學模式。要求教師在教學過程中，必須進行理論與實際相結合的教學模式。因此，學校必須對學生進行實習安排，在課上學習理論知識，課下進行實踐操作，以此真正提高學生的酒店管理能力。但是，高校為學生創造的實習機會并未真正的發揮其作用，學生沒有理解實習的內涵，容易對自身造成一定的消極影響，比如覺得自己就是為酒店提供廉價勞動力。在實習完成后，對酒店管理失去信心。
3、我國高校在酒店管理專業教育方面的師資隊伍質量不高，缺少優秀的師資隊伍，在課程安排上也比較隨意，教學內容過于簡單。一些高校的酒店管理專業教師自身并非酒店管理專業畢業，對酒店管理的知識不足。雖然有酒店管理專業畢業的教師，但是他們沒有真正的到酒店工作或實踐過，因此，對酒店管理的具體事務并不十分了解，缺乏工作經驗。這樣一來，在教育學生過程中，就無法有效的進行理論與實踐相結合的方法教育學生。酒店管理專業的課程設置過于隨意，缺少科學性。
（二）高校酒店管理專業畢業生自身原因
1、酒店工作屬于服務行業，社會對其存在一些偏見，導致大學生對自身從事酒店管理專業產生消極情緒，一些畢業生在畢業之后容易失去到酒店工作的信心。我國傳統社會普遍看不起從事服務工作的人員，這種思想沿襲至今。服務業一直秉承“顧客即上帝”思想，但有些顧客的素質著實不高，在面對酒店服務人員時，內心存在較強的優越感，對酒店服務人員進行肆意辱罵，甚至大打出手。學生在校實習期間也會遇到這些情況，導致學生對自身學習的酒店管理專業失去信心，最終導致學生畢業后不從事酒店管理工作。還有一些已經從事酒店管理工作的人員，在發現有其他工作機會時，立馬放棄酒店管理工作而選擇其他行業工作。
2、學生在學校學習時，學校會布置學生進行社會實習，安排他們到各酒店工作。一般實習生到酒店實習時都是從基層做起，其工資待遇普遍較低。一些學生不能接受酒店基層工作期的資金待遇，在畢業后放棄從事酒店管理工作。但是通常來說，酒店比較重視工作人員的工作經驗，大多數管理人員都是從基層一點點做起來的。基層工作雖然較為辛苦，但可以收獲更多的工作經驗，有利于提高個人的工作能力以及管理水平。畢業生往往不能很好的適應酒店基層崗位工作，最終選擇離開酒店管理的工作。
3、我國酒店在挑選管理人員時對于應聘人員的要求越來越高，這樣有一部分由于自身外在條件因素而導致酒店管理的人才流失。酒店屬于服務行業，在挑選員工時，除了管理水平與能力之外，還要注意他們的相貌、身材、年齡、文化水平等條件是否符合酒店的標準，比如酒店前臺接待人員，對相貌與身高的要求較高。此外，酒店服務人員的性格不能太內向，要善于表達。因此，受客觀條件的因素的影響，畢業生在酒店行業的就業情況不是很樂觀，最終導致酒店管理專業人才選擇離開酒店工作。
（三）酒店自身的原因
我國酒店行業的發展速度飛快，發展的同時也存在一些問題，比如在管理理念、保障制度、以及薪資福利等方面都存在漏洞。酒店的管理理念關系著酒店的發展前景，酒店要想更好的健康發展，必須采用科學先進的管理理念做指導。由于酒店的管理漏洞、懲罰機制、業績評估等方面過于嚴苛，容易造成管理人才的流失。管理專業畢業生需要一個適應自身工作環境的適應期，酒店要對他們進行適當的關心照顧，疏導他們的情緒。有些酒店將利益高于一切，疏忽了對員工的關懷，甚至某些管理手段不合理，過于粗暴，這樣會給員工的身體及心理都產生一定的壓力，不能全身心的投入到工作中，對自己的工作慢慢失去興趣，最終選擇離職。我國有許多酒店對員工升職只看重其個人資歷，并不重視工作能力。酒店讓員工在工作中缺乏安全感，對自身工作也失去了使命感，再加上員工與酒店之間缺少溝通交流，最終導致管理專業人才的流失。
三、酒店管理專業人才流失的對策研究
（一）推行人性化管理方式，處理好員工之間的關系
酒店要想改善管理人才流失情況，要從根本做起，積極推進人性化管理方式，不僅要時刻注意酒店自身的盈利，還要加強關心員工的工作狀態，把握員工的心理變化，了解他們對酒店給予的薪資是否滿意，提出對酒店的看法及建議，積極采納。員工是否滿意酒店的管理方式，各員工之間的相處是否融洽，與酒店上級領導的關系是否和諧等，都是容易造成員工流失的重要因素。因此，酒店必須加強重視這些方面的內容。此外，酒店要對各資歷的員工一視同仁，不能差別待遇，酒店管理者要對基礎員工進行培訓教育，真正拉近與員工間的關系。酒店在進行人力資源管理時，對各員工的需求大不相同。因此，要盡可能全面的考慮員工的不同需求。比如：有的員工想提高薪資；也有的員工想改善與其他員工之間的關系、或者想主動與管理者溝通等方面的需求。酒店針對員工的需求，做出相應的對策，盡量滿足員工的需求。酒店推行人性化管理，極大的促進了酒店的管理工作的順利進行。
（二）建立激勵政策，完善員工薪資制度
員工最終選擇離職大多是是因為薪資方面的問題，收入是影響員工去留的關鍵因素。隨著我國經濟高速發展，人們對生活水平的要求也逐漸提高，收入水平的高低直接關系到員工的生活水平，擁有一個滿意的薪資是每個員工所期望的，這也是他們奮發工作的動力。對此，酒店應建立一個激勵政策，對員工的工作業績進行考核，業績優秀良好的員工酒店應給予相應的獎勵，比如：加薪、升職、國外進修等福利政策，通過這種手段來激發酒店員工工作熱情，提高工作積極主動性。酒店根據每個員工對酒店的貢獻率，來決定他們的薪資數額，適當拉開員工的收入，這樣可以更好的激勵優秀員工，同時也鼓勵其他員工積極努力工作。
（三）加強科學管理，提高酒店管理的整體效果
酒店的管理方面也是影響人才流失的一方面，越來越多的員工開始重視自身工作酒店的管理如何，若酒店沒有一個很好地的管理制度，那么極其容易造成員工的流失。酒店要想控制人才流失現象，就要加強自身的科學管理，為員工營造一個良好的工作環境。沒有良好的工作條件，會使員工產生不滿工作情緒，甚至會產生離職的意愿。因此，酒店必須加強科學管理，提高酒店管理的整體效果。首先，酒店應對各崗位就職人員提高標準，在選拔酒店經理時，必須挑選符合條件的人員來經營和管理酒店。其次，建立科學合理的決策機制，這樣來規范酒店的管理制度，促進酒店的可持續性發作，避免由于管理方面而造成人才流失。
（四）完善用人制度，酒店積極創造發展機會
酒店的用人制度也是導致酒店人才流失的一個因素。因此，酒店應建立一個科學、合理的用人制度，從根本上減少人才的流失。過去傳統的用人機制已不能適應如今的社會發展，對此，酒店必須摒棄傳統的管理制度，采取員工輪崗制度。由于員工長期在一個崗位進行重復工作，就會慢慢對其產生厭煩的情緒。酒店輪崗制度可以適當對其進行調換，從而進一步促進員工的全面發展，激發工作的積極性，提高工作熱情，酒店應為員工創造更多的發展機會，這種管理手段也保證人才在酒店的正常流動，將各方面的人才可以進行充分利用，酒店完善人才管理制度，可以在一定程度上減少人才的流失。
（五）重視員工的發展，酒店提供升職條件
從事酒店行業工作的人員年齡普遍不高，存在有極大的發展空間。因此，酒店要為其提供良好的發展環境。經調查研究表明，在酒店工作的員工年齡35歲以下的員工，對自身的發展空間更為看重。假如酒店沒有為人才提供一個很好的發展空間，那么會讓員工對自身的工作單位感到失望，最終選擇離職尋求更好的發展。因此，酒店要重視員工的發展，積極為其提供升職條件；此外，還應幫助員工制定職業規劃，根據酒店未來的發展狀況，來調整自身的發展方向。總而言之，酒店要肯定員工的工作價值，增強其自信心，激發他們的工作熱情，提高工作效率。
（六）打造酒店企業文化特色，提高員工的歸屬感
酒店要建立自身的企業文化特色，打造酒店企業品牌形象。擁有一個良好的企業形象，在一定程度上可以留住員工。員工都希望自身工作的單位在同屬行業中擁有一個穩定的地位，這會讓員工對酒店產生極其強烈的歸屬感、認同感。酒店要關心員工的成長，對員工的一些需求要盡量滿足。酒店自身的文化特色，會幫助企業吸引更多的優秀管理人才，促進酒店的可持續發展。酒店必須堅持自身獨特的企業文化特色，增強員工的歸屬感。一個好的酒店文化可以增強酒店的能聚力，使員工積極投入到各項工作任務中。
（七）定期組織員工培訓教育，增強酒店內部的交流
酒店要定期組織對員工進行培訓教育活動，這樣可以有效幫助酒店留住管理人才。酒店首先加強員工思想上的培訓，幫助其轉變傳統的管理思想，灌輸科學合理的管理理念。此外，員工通過培訓教育，使自身的職業素質得到提高，并能夠充分發揮自身價值，從而推動酒店的健康發展。酒店通過培訓活動，也為自身帶來一批高素質、高水平的管理人才。組織培訓教育不僅可以提高員工的管理能力，還加強了酒店的內部交流，促進了管理者與員工之間的溝通交流。應注意的是，培訓活動不能枯燥乏味，酒店應采取多種形式將培訓活動變得生動有趣，由此以激發員工接受培訓的積極性。此外，酒店通過組織培訓活動，增強酒店的軟實力，也可以讓員工充分發揮自身的價值，減少管理人才的流失。
四、結語
關鍵詞：新時期；酒店管理；創新；途徑
中圖分類號：C93 文獻標識碼： A
一、如何做好戰略部署
企業經濟管理發展的前提就是做好經濟計劃部署，在市場經濟復雜多變的今天，我們必須要進行系統地分析：
（一）發展方向的確立 在高層的經濟發展方向劃分階段方面，首先應該明確投資建設的業務內容，我們企業在明確發展方向之后，才能進行有效地戰略部署工作，在這期間，作為企業領導要加強對員工的大方向意識進行培養。其次，要注意觀察市場信息的變化，了解市場的發展大方向，及時調整整頓，在時刻變化的新形式的經濟市場中，不斷捕捉住有利的信息資源，才能做到經濟計劃的創新投資工作，在有利于企業自身發展的情況下，做出最有利的投資方案，才能取得初步成功。
（二）凝聚核心競爭力 戰略創新必須先要認識到核心競爭力的重要性，在企業進行綜合市場對比中，要加大力度，在競爭的環境中，認識到企業自身的競爭方向的問題，加深對整個企業的凝聚力，才能更好地和其他企業及行業進行競爭。
二.在新時期下酒店管理面臨的實際問題
（一）酒店管理服務質量差和服務不到位問題 近幾年酒店行業雖然注意服務的管理，注重服務的質量。短期內的微笑服務會給顧客留下好印象，但對方便和快捷酒店來說享受大于注重。在長期的接觸中。顧客也會喪失一部分。長期進行一種形式的服務化員工也會覺得生硬，過于形式主義化，顧客沒有感覺溫暖的情況下也不能再次光顧。員工工作中缺乏真正的人性化服務，服務質量差，服務不到位，不能設身處地的為顧客著想，顧客沒有歸屬感和家的認同感，同樣也不會再次選擇。
（二）新時期下酒店管理人員管理工作不完善 酒店管理工作沒有充分體現出“以人為本”的理念，企業員工無法把自己真正的融入到企業的發展中來，從而無法提高員工的積極性。管理工作的不完善主要表現在以下幾個方面：（1）獎罰制度不明確，針對的獎勵只是很小一部分人群，反映出了員工消極的思想（2）酒店的管理工作沒有得到創新的發展，人員招聘不規范。
（三）沒有個性化酒店服務 在我國眾多的酒店中，所有的風格和定位幾乎都是相同一種模式，顧客在選擇時候無從分辨那家才是適合自己最理想化的酒店，最后隨便做出選擇。普通的酒店套房和高級套房基本不能滿足大眾的消費心理。在這樣一個經濟時代的背景下。酒店要有其符合自身特色的風格。并且與其他同類酒店相比要有個性化的差異，這樣必然引起顧客消費。
（四）員工職責不明確，內部結構混亂 在新時期下，一般酒店都開設其他的服務項目，例如：休閑會館，餐飲部和娛樂部門。而各部門的員工都過于重視自己部門的業績，忽視了整體合作，各部門之間員工責任不明確，無法順利的開展工作，給酒店發展帶來了阻礙。另外，酒店的管理者處理員工問題不到位，導致整個部門的層次劃分比較多，達不到一致發展管理模式，無法促進員工認真和積極細致的工作。
三.進行企業內部的組織管理創新
（一）靈活管理方式 在在正確的戰略部署指導下，企業內部，領導和員工都要在管理中進行創新性的改革，提高生產力的最有效的途徑就是管理創新，領導應該認識到自身的管理優缺點，積極改正和發揮，在不斷變更的市場經濟之下，進行產業結構調整。產業結構的條真正與對員工的管理調整是密不可分的，在形成一條強有力的管理體系之后，領導層應進行靈活管理。創新和靈活又是密不可分的，所以，當領導在企業不斷壯大發展的同時，進行辯證地分析和探討，積極邁出第一步，在生產第一線，把信息化和知識化的信息與人才的發展有利結合起來，這樣在進行管理的時候，就會使更多有效的信息能夠不斷地灌輸到員工的腦中，有利于企業領導進行有效的管理工作。
（二）以人為本的管理模式 企業領導首先要看到在現實工作中，應該把人當做第一生產力，應把注意力主要集中在員工全面發展上面，在大形勢下，每個員工都能夠進行自身的發展和創新，有助于企業整體的創新。領導層應該密切關注每位員工自身的特點，形成一種變通管理的思路，積極更正他們身上存在的問題，在員工進行生產的同時，要培養他們的技術知識的提升，在一些搞科研發展的部分企業，注意員工的創新意識的提高，使員工能自覺地位企業進行不斷的技術創新，這樣才能在市場競爭中取得有利的地位。在對員工的培訓中，領導還要把加強他們的自身素質放在一個重要的位置上，增強員工的思想道理能力，也是提升他們個人價值的有效途徑。
（三）知識創新 關于在企業內部進行知識再創新的核心內容就是，要把企業內部各級人員的知識結構變得更系統與新型化。在當今社會中，知識的傳播速度是相當快的，企業領導應該注意知識的不斷積累和創新，并且要培養員工多種知識結合的發展理念，因為無論在進行企業內部生產還是進行市場競爭中，都要有多方面牢固的知識做后盾。只有掌握起多種不同方面的知識，才能使企業在市場中有競爭力，才能有一個立足之處。
掌握好多種知識之后，我們還要做到不斷進行創新，在競爭中，只有創新的理念才能引起客戶的注意。經濟新形勢下，企業的競爭力依賴于企業內部知識創新的發展，在市場中吸引人們眼球的東西，往往是那些前所未有的，應該把這些經濟知識的創新看作是最有利的產業推動，真正用這些創新知識來回饋社會，才是企業永恒不變的經濟管理理念。
四.在新時期下酒店管理原則和關鍵點
管理原則：根據我國酒店管理的需求和國際接軌的經營方式，我國酒店行業市場應進行酒店營銷創新。采取多種營銷策劃創新方式等提升酒店的知名度和市場競爭力。酒店企業的文化認同是員工在實際工作中維護和遵守的文化，員工在企業文化管理的氛圍下維護和配合企業的發展，團隊的凝聚力才是在競爭市場站穩腳跟的主旨，才能贏得消費者的青睞和提高市場競爭力。關鍵點：1.以服務為導向，酒店經營的關鍵點是“服務”，消費者能夠切身實地的感受和了解內容。根據酒店行業的發展和社會發展現狀我們可以看出，酒店經營管理創新模式仍然離不開微笑服務。人性化的服務是對酒店顧客創新工作的基礎，為顧客提供了便捷。
總結：
在新時期下，酒店管理的創新途徑是正確引導酒店的發展方向，提高酒店的競爭力和經濟效益的增長核心理念。酒店管理者根據酒店的定位，創新精神從服務，內容，營銷，思維四個方面入手，以為消費者服務為中心開展先進創新管理理念和一流服務宗旨為創新手段，促使酒店在市場經濟的浪潮中綜合競爭力得到有利保障和構建。
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關鍵詞：實習；實習效果；實習系統
一 高職院校酒店管理專業實習現狀
以專業為龍頭，以就業為導向的高職院校為了促進學生就業并培養社會需要的綜合性應用型人才，均特別重視學生的實習實訓環節。目前，高職酒店管理專業人才培養模式通常有工學結合人才培養模式、訂單式人才培養模式及“2+1”人才培養模式，實習時間安排為半年到一年不等，實習形式有學生安排實習單位、學校安排實習單位及學生自主安排實習相結合、學校完全統一安排實習單位三種。各高職院校也都有自己的實習管理模式及實習評定辦法。但是，各高職院校在組織、安排、管理學生實習過程中，均出現了學生難以適應新的工作環境、處理不好實習中的人際關系、實習中情感波動大、實習中擅自離崗、實習成績難以評定等一系列問題，實習效果欠佳。
二 影響實習效果的因素
通過對不同實習安排形式的高職院校酒店管理專業進行調查問卷及數據分析，得出影響實習生實習效果的因素主要集中于以下幾個方面：
1 實習生實習前準備情況
在實習生實習準備情況調查中，有效問卷235份，選擇有充分準備者67人，占統計人數的28.51％，選擇準備不充分的有135人，占統計人數的57.45％，選擇無準備的33人，占統計人數的14.04％。在實習制度了解情況調查中，選擇對學校的實習工作流程及管理辦法非常了解的有61人，占統計人數的25.96％，選擇了解一些的有142人，占統計人數的60.43％，選擇了解一點的有21人，占統計人數的8.93％，選擇完全不了解的有11人，站統計人數的4.7％。
以上數據說明，在實習開始之前，多數實習生對實習明顯準備不足，大多數同學只能夠了解一些實習流程及實習相關制度。雖然目前多數高職院校都在實習開始之前做實習動員，但是動員效果有待提升。學生在實習開始之前總的來講處于迷茫狀態。
通過調查結果和實習生實習中表現對比，發現實習前做了充分心理準備、對學校實習管理制度了解透徹的學生在實習單位均能夠認真對待實習崗位且表現良好、實習效果佳。
2 實習過程中實習生的相關待遇及培訓情況
此調查為對實習生實習中看重因素調查，有效問卷235份，被調查學校提供的實習單位除個別為四星級酒店外，一般均為五星級酒店，總的來講給學生提供的實習條件相差不大，但實習酒店有的為獨立經營有的為連鎖經營，從管理模式、培訓方式及內容、實習津貼、食宿等方面均存在差別。從以調查中，學生在參加雙選前，選擇重視實習單位發展前景的93人，占統計人數的35.57％；選擇重視實習單位提供培訓全面的80人，占統計人數的34.04％；選擇重視實習工資的18人，占統計人數的7.65％，選擇重視食宿條件的12人，占統計人數的5.11％；選擇重視福利待遇的7人，占統計人數的2.98％，選擇重視其他的有25人，占統計人數的10.64％。從以上數據可知，多數學生還是看重實習單位的實習中能否有較好的發展前景，和能否獲得較好、較全面的培訓。所以，高職院校在為酒店管理專業選擇實習單位時應有所側重。經將調查結果與酒店實習生實習表現比較，發現實習生能夠得到良好培訓及發展空間、即使食宿條件一般，實習效果也較好。
3 實習過程中學校、酒店雙方實習管理情況
此調查針對實習過程中學校及酒店實習管理滿意情況，有效問卷為227人，對學校實習管理感到非常滿意的28人，占統計人數的12％，感到滿意的39人，占統計人數的17％，選擇一般的95人，占統計人數的42％，選擇不滿意的58人，占統計人數的26％。選擇非常不滿意的7人，占統計人數的3％。
對酒店實習生管理，選擇非常滿意的實習生7人，選擇滿意的實習生18人，選擇一般的實習生39人，選擇不滿意的實習生95人，選擇非常不滿意的實習生58人，分別占總統計人數的3.08％，7.92％，17.18％，41.85％，25.56％。
以上數據說明，學校、酒店對于實習生的管理存在問題，特別是酒店對對實習生不夠關注，沒有形成專門的實習管理體系。經調查結果與酒店實習生表現比較，發現實習生實習期間出現問題，能夠得到學校和酒店雙方合理解決的，實習表現及實習效果均較好。
三、提升實習效果的對策
1 校方應建立完善的實習系統
校方構建實習系統，主要應該包括實習運行機制，實習保障機制及實習評價辦法三個方面：
(1)實習運行機制
指學校對實習環節的具體安排，包括實習前的實習地點選擇、實習生動員、實習生實習單位雙選、實習中實習生管理。
為了提升高職院校酒店管理專業實習效果，
首先，學校應該重視對學生實習單位的選擇，具體對實習單位規模、實習單位崗位、實習生津貼及食宿解決情況等問題逐一考核。只有為學生提供良好工作條件和實習環境才可能獲得較好的實習效果。
其次，學校應該做好實習生的動員工作。特別是以培養服務第一線需要的“下得去、留得住、用得上”的綜合型人才為目標的高職院校，更應該做好實習動員工作。在實習動員大會上應該明確實習生管理制度并發放實習生管理辦法手冊、對實習中學生應該注意的如安全、人際關系、實習中問題解決渠道等問題進行重點說明；端正實習生實習心態，改變實習生以往的以酒店管理者自居的實習就業心態，明確實習要求同學從酒店一線基層崗位做起，應該虛心向一線工作人員學習的觀念；針對不同實習酒店安排不同的實習指導教師，明確指導教師的職責；發放家長告知書，力爭通過學生傳遞實習家長告知書而得到家長配合，共同幫助實習生順利渡過實習階段。
最后，學校應做好實習生實習中的管理工作。具體可在學生實習過程中實行三導師制度，即實習專業指導教師、實習帶隊教師和專職實習指導教師。實習專業指導教師主要為酒店管理專業課教師，主要的工作任務是：第一，對實習生崗位上遇到的專業問題進行指導，主要為通過電話、網絡等方式的遠程指導。第二，對學生提供生活上的關心和指導及思想、道德、文化、身心素質教育和實習結束前的就業指導等等。第三，實習指導教師還負責指導學生完成實習環節所需完成的實習報告、實習鑒定、實習證明、實習日志填寫、及實習后期的畢業論文設計，參與學生實習成績評定。實習帶隊教師，主要工作任務是在實習雙選工作完成后，組織并帶領學生到實習酒店上崗，監督實習酒店為實習生解決好食宿、和前期入職培訓等，幫助學生順利完成生活環境由學校到酒店的過渡。專職實習指導教師為學校專門聘請在酒店有五年以上工作經驗、做過部門經理的工作人員，其主要職責在于對實習生進行全過程的管理，幫助學生與酒店之間溝通解決實習中的問題，如和酒店溝通協助學生調崗等。仟何地點的實習單位實習生一旦出現任何問題，由專職實習指導教師負責到現場進行實地指導，由于專職實習指導教師有豐富的酒店工作經驗，了解酒店各部門運作流程，所以指導效果較好。
(2)實習保障機制
學校應該深入校企合作，建立穩固的實習基地、確定學校實習生指導委員會、實習生指導教師小組、完善實習管理辦法、建立實習巡查制度。總之，為實習生實習提供可靠保障。
(3)實習評價辦法
學校應該出善合理的實習評價辦法。評價的參與者應該包含實習指導教師、實習帶隊教師、實習單位人力資源部。實習成績的評價參考應包含實習生定期完成的實習日志、撰寫的實習報告、實習論文、及酒店人力資源部出具的實習生實習期間的出勤情況、實習期間的獎懲情況、及實習鑒定及實習證明。
2 酒店應建立專門的實習生管理機制
酒店應該對實習生這一特殊群體專門建立管理機制，該機制應該涵蓋實習生的招聘、實習生崗前及在職培訓、實習生食宿安排、實習生職業生涯規劃及實習生思想指導等環節，成立相應的指導小組并明確負責人。特別應該在解決實習生食宿的前提下關注實習生的職業生涯規劃及培訓的安排，給實習生以合理的激勵。該機制的建立，有利于酒店提高員工整體素質和儲備高素質后備力量。只有酒店及校方積極配合共同完成實習生的管理工作，才能提升實習效果。
一、酒店管理專業從業特點與現狀
1.從基層做起。“從基層做起”是對所有即將從事酒店業的大學生一句最凝練的經驗忠告，這是對酒店管理工作現狀最契合實際的表述。酒店管理工作的特殊性，要求管理人員必須從基層做起，其目的主要有兩方面：一方面，可以了解酒店的整體運作、相關制度以及各個部門的工作流程，懂得管理的真正意義所在，為進入管理層打下基礎。另一方面，從基礎做起，可以鍛煉人的身體和意志，從基層做起，可以緊密地接觸客戶，真正了解消費者的需求，在服務的過程中積累工作經驗和服務技巧。從最基層服務工作做起，這就意味著大學生必須要過心理關、體力關、技術關等，要擁有堅強的心理承受能力、強健的體魄和扎實的專業技術。
2.酒店業發展迅速，人才缺口大。受國內旅游市場和商旅市場的迅猛發展以及酒店數客房數快速增長的影響，我國酒店業迎來突飛猛進的時代。2010年，星級飯店達14587家，其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%，酒店客房數量達到5.5億間；2011年上半年，中國酒店業市場規模達1200億元，新建酒店增速約為13%。“十二五”期間，隨著漸漸步入正軌的品牌細分化道路，酒店業發展潛力無限。法國雅高集團大中華區運營副總裁GerhardH.Zimmer在接受記者采訪時表示，伴隨國際酒店業尤其是中國酒店行業的蓬勃發展，2010年僅北京酒店業管理人才的缺口就將在50萬左右。
3.人才流失率高。“高就業率、低專業對口率、高離職率”成為當前旅游院校畢業生就業的三大明顯特征。業內一項調查顯示，北方某著名旅游城市的某大學2004~2007年旅游專業本科畢業生行業內就業的比例最高只達到27%，專業對口率較低。但就業后跳槽的比例更加令人觸目驚心，在該市10家飯店調查，近3年招聘旅游本科生172名，已流失118名，流失率為68.6%，其中進飯店不到一年流失人數為83名，占流失人數的70.3%。有個別飯店連續3年新招聘的大學生幾乎無一例外一年內流失。導致酒店專業大學生流失率高的原因是多方面的，而大學生自身素質不高是導致人才流失不容忽視的原因之一。
二、酒店管理專業學生素質培養的必要性和緊迫性
1.酒店產品自身特點的要求。酒店產品時間與空間的統一性、顧客直接參與產品生產的特殊性，使它比一般物質產品的生產程序更復雜，質量的保證更艱難，而這幾乎都取決于酒店服務員自身的性格、服務技巧以及應變能力。因此，酒店對工作人員的要求應該是既要有較高的智商，更要有較高的情商。市場經濟的日趨成熟和知識經濟的漸入佳境以及全球經濟一體化的來臨，現代酒店的發展迫切需要高素質的人才。多家酒店的總經理在接受調查時均表示，他們在企業發展過程中感觸最深的恰恰就是高素質、高學歷管理人員的缺乏。據有關調查資料顯示，認為“酒店人力資源管理中最迫切的問題是提高人員素質的占79.57%”，回答“招聘中最困難的問題是尋找本地受到良好訓練的員工的占72.3%”。
2.高校對學生職業素質培養重視不夠。根據現行的教學模式，從課堂訓練、教學實習、專業實訓等各個環節，不斷加強的是專業技能的訓練，過于追求學生走出校門后與工作崗位在技能上實現零距離對接，一定程度上忽視了綜合素質的培養。專業知識的過度強化使大學生對從事酒店管理缺乏正確的就業心態和定位，缺乏對酒店業管理人員應該具備的綜合素質的深刻理解。同時，對從事酒店管理相關的諸如溝通能力、協調能力、應變能力、吃苦能力等缺乏一定的準備和鍛煉。進入酒店行業以后，職業素養不夠導致大學生難以立足，如此一來，就業前景良好的酒店業屢屢成為就業跳槽率較高的代名詞，許多旅游酒店專業畢業生不愿意或者害怕從事酒店業，至少不把酒店業作為就業首選。由此可以看出，加強對酒店管理專業學生的素質培養不容忽視，提升職業素養，注重綜合素質培養已成為高校酒店管理專業教學實踐中的一個重要環節。
三、酒店管理專業學生的素質要求
酒店管理專業的大學生究竟都應具備哪些方面的素質？這些素質之間有何聯系，彼此之間排序如何？筆者通過對酒店和本專業學生進行問卷調查，結合部分文獻資料，對酒店管理專業大學生應具備的各項素質指標進行了細化和排序，其結果如表一。
表中列舉的素質指標為20項，大致涵蓋了酒店行業基本素質要求和酒店管理專業學生培養方面的各項素質指標。從表中我們可以看到，對大學生應具備的素質，酒店和大學生都結合自身實際的需要和理解進行了回答。酒店作為用人單位，其對學生素質方面的要求為學生進入酒店行業提供了很重要的參考。依據上表資料，我們可以看到：“具有較強的團隊協作精神”“綜合素質較高”“責任心極強”“服從管理、聽從安排”“待人熱情禮貌”“自律性較強”這些軟素質是最重要的，酒店方面把它們排在了前六位。“業務技能突出”“專業知識扎實”等專業及業務方面的要求位居中間位置，其次是“具有很強的應變能力”“具有良好的人際溝通能力”“肯于吃苦”等，而對于“學歷高”則排名最后。綜合來說，在酒店企業自身看來，軟素質指標是大學生的首要必備素質，其次是專業技能素質，而學歷是這個指標體系中最不被看重的。高學歷是就業的重要砝碼，但對于酒店行業來說，軟素質是第一位的，智商和學歷是敲門磚，但可能更是就業的不穩定因素。
從學生的理解方面看，學生認為的重要能力與酒店的要求有較大的出入。主要表現在：酒店排在前3位的素質指標，學生分別排在了第9位（具有較強的團隊協作精神）、第6位（綜合素質較高）和第13位（責任心極強），這些素質都是比較軟的素質，容易被忽視，而酒店卻恰恰認為是最重要的；學生最為看重的專業素質和業務能力方面，酒店卻把它們放在了第二層，供需之間出現了較為明顯的區別。緊密結合市場需求，細化素質培養方案，做好職業定位，是高校和酒店管理專業學生急需解決的重要問題。在校大學生需要將酒店業看重的軟素質指標及早實踐鍛煉，在日常生活及學習中加以滲透和體現，高校也應該相應的對學生進行這方面的引導和教育，使學生認識到這種“供需”錯位，幫助學生及早糾正就業理解誤區，以便提高學生的職業適應能力及就業競爭力。
四、酒店管理專業學生職業素質培養對策
1.科學制定人才培養方案。酒店業服務基本技能的掌握相對輕松，而技能的提升卻依賴于學生的綜合素質培養及足夠時間的崗位領悟。依據酒店專業特點及相關素質要求，構建與行業發展和專業特色相適應的素質教育人才培養方案迫在眉睫。在學生實習環節，可以采用靈活的、有彈性的時間安排，如安排在學期中間實習，學生自己可以利用寒暑假進行短期集中實習、雙休日階段實習，通過實習使學生能夠學以致用，同時能夠及時了解酒店行業特點，對顧客服務的技巧，查找自身不足，指導學生能夠有針對性地進行相關知識及能力的培養，為今后順利進入酒店行業做好準備。
2.系統設置各類課程。現有設置課程主要包括政治理論課和專業理論課以及操作技能課等，過于追求學科理論的系統性和完整性，而對學生進行情商培養的課程偏少。針對酒店業的選才標準，在加強對學生酒店理論知識和技能操作知識方面的培養外，在課程設置上開設諸如加強心理素質、人際交往、溝通技巧、應變能力等軟素質方面的課程，加大對學生職業素質的培養，以便使學生就業后能迅速適應酒店職業環境。
Abstract: Based on the hotel industry, this paper discusses the basic ideas of management skill practical teaching system construction to train professional talents with high quality in service and management positions for high star hotels.
關鍵詞: 高職;酒店管理教學;體系構建
Key words: vocational;hotel management teaching;system building
中圖分類號:G71文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)14-0135-02
0引言
近年來,很多高職院校開辦了酒店管理專業,為酒店行業培養了大批人才。由于部分高職院校對酒店的行業特征、崗位技能的理解與企業實際情況存在一定的偏差,在設計培養模式和課程結構時不能反映企業的現實需求和學生的職業理想,特別是對學生酒店管理技能的培養和開發還十分欠缺,弱化了酒店管理專業的特征,制約了學生的可持續發展。
2006年,浙江商業職業技術學院依托浙江商業職業教育集團的校企合作項目――雷迪森酒店管理學院,積極構建了以“訂單培養”為主要形式的“工學結合、校企合作”人才培養模式,通過加大基于工作過程的課程體系和教學內容的改革,改善校內外實訓條件,建設全真化的實訓基地,打造專兼結合的雙師型教學團隊,為高星級飯店培養服務與管理一線的高技能、高素質專業人才。2007年至今,雷迪森班已持續開辦了三屆,培養學生上百名,首屆畢業生92%在雷迪森酒店就業,其中68%的學生從事領班等基層管理崗位工作,雷迪森班的成功實踐,為高職教育酒店管理專業管理技能實踐教學體系構建創造了經驗。
1管理技能實踐教學體系構建的基本思路
浙江商業職業技術學院酒店管理專業的培養目標是“以全面素質教育為基礎,以職業能力為核心,培養德智體美全面發展,具備較強事業心和責任感,熟悉酒店服務與管理理論知識,具有較強操作技能和實際工作能力,能勝任大中型酒店服務與管理工作的一線高等應用型人才”。管理技能實踐教學體系構建必須緊緊圍繞培養目標的要求,找準定位,樹立正確的人才培養理念。
1.1 管理技能是教學的核心內容既然是酒店管理專業,理所當然要把實踐教學環節的重點放在管理技能教學上,以管理技能訓練為主,把服務技能的學習作為實現有效管理的基礎和條件,即要有所側重,又能全面掌握。學校應尊重和理解學生成為一名酒店管理者的意愿,學生報考的是酒店管理專業,初衷是學習酒店相關管理,將來成為一名管理人員。學校作為學生學習和成長的平臺,應該鼓勵和支持學生去追求自己的職業理想,如果學校出于實習和就業的現實考慮,在實踐教學環節中過多的強調服務技能的重要性,把大部分時間和精力放在服務技能訓練上,會無形中把學生定位為“服務員”,讓學生的理想和現實之間產生巨大的落差,極大地挫傷學生的專業學習熱情,甚至動搖學生的專業方向。
1.2 實習實訓是管理技能教學的主要手段理論教學和實踐教學是不同的教學方法,管理技能與服務技能是不同的教學內容。酒店管理和酒店服務兩種技能的學習都需要運用理論教學與實踐教學兩種手段。但是在傳統教學中,“理論課學管理,實踐課學操作”的現象十分普遍,形成了理論與實踐“兩張皮”,管理與服務“各顧各”的局面。在很多人的觀念中,酒店管理專業的技能訓練不外乎前廳接待、客房清掃、餐廳擺臺等一些項目。在實際教學中,一些教師也抱有這樣的思維定勢,進了餐廳實訓室就是練擺臺、斟酒、折花,進了客房實訓室就是練迎賓、鋪床、抹塵等。隨著行業的發展,實訓內容雖然也增加了諸如宴會設計、花藝、茶藝、調酒等新內容,但仍局限于操作技能的實習實訓,始終沒有將管理技能作為實習實訓計劃的主要內容。
1.3 校企合作是管理技能教學的基本依托校企合作能讓管理技能的實訓基于真實的職業環境,校內可以在硬件上模擬真實的酒店場景,但酒店各種各樣的客人和突況是難以在校內模擬的。學校應通過校企合作借助企業的真實環境進行實踐教學;校企合作可以為學生帶來真實的酒店品牌內涵和團隊文化,作為酒店的管理者,正確的理解并向下屬傳播企業文化和服務理念是重要的技能之一,由于校園文化與企業文化的巨大差距,學生很難在校內真正理解酒店的品牌內涵和企業文化;校企合作能發揮學校和企業的雙方優勢,為學校的教學節省大量人力物力的同時,也提升教學的現實有效性。
2“雷迪森”班管理技能實踐教學體系的創新
高職教育酒店管理專業在人才培養方案的設計上,要以管理技能為主要教學內容,以實習實訓為主要教學手段,通過訓練學生的酒店管理技能,提升學生內在的綜合素質,提高職業發展能力。浙江商業職業技術學院“雷迪森”班經過三年一個全周期的教學改革實踐,形成了獨具特色的校企深度合作的訂單培養模式,特別是在管理實踐教學體系的構建上進行了大膽的創新,創造了成功的模式。
2.1 以企業為主體開展工學交替酒店管理專業的管理技能教學應打破“課堂教室+校內實訓室”的封閉模式,將理論教學與實踐教學穿插,課堂學習與崗位實踐結合,形成學校―企業―學校―企業在空間上的工學交替。雷迪森班由學校與酒店共同就基層管理崗位的職業能力要求及工作標準要求進行充分調研、認真分析,明確訂單班人才培養目標與職業崗位定位,確定人才規格、知識結構與能力結構,校企共同參與制訂訂單式人才培養方案,即“進階培養、學工交替”的人才培養方案,簡稱SM-LP人才培養方案。SM(Service & Management,服務和管理)指服務崗位向管理崗位進階提升的教學內容設計,LP(Learning & Practice,學習和實習)指課程學習與崗位實踐學工交替的教學過程組織。
SM-LP人才培養方案完整的解釋了服務技能與管理技能教學的關系,為學生技能的實習實訓創造了全新的理論。SM-LP分為五個階段實施教學。第一階段:基礎教學,完成通識課程和通用技能教學,在校內教學;第二階段:服務技能學習,完成服務技能的實訓和相關知識的教學,以校內教學為主,部分課程在訂單酒店現場教學;第三階段:頂崗實習,完成在訂單酒店一線服務崗位的實習;第四階段:管理技能學習,完成酒店運營管理課程教學和管理實習,部分課程在訂單酒店現場教學;第五階段:畢業設計和畢業實習,在訂單酒店完成管理崗位的跟培與頂崗實習。
2.2 以管理技能培養為核心設置課程酒店管理是一個對管理者綜合能力要求很高的職業。從管理對象上看,不僅是對下屬員工的管理,也包含對財和物的管理,甚至還包括客戶管理和管理者的自我管理;從管理的內容上看,酒店基層管理人員應做好質檢、培訓、人員調配、接待、處理投訴、成本控制等各種日常紛繁復雜的工作;從管理者的職能來看又分為計劃、組織、指揮、協調、控制等內容。
酒店管理專業在課程設置上應按酒店的管理崗位和管理項目實行模塊化學習,打破管理學的學科系,使課程的知識和能力訓練內容與酒店管理者的管理過程相接軌。例如,雷迪森班除了根據業務部門的劃分開設前廳管理、客房管理、餐館管理、酒吧管理、人力資源管理、財務管理、設施設備管理等課程外,還開設了個人與團隊管理、分析和解決問題、酒店質量管理、創業品牌孵化等課程,培養學生的綜合管理能力。
2.3 以管理工具和管理案例為主要實訓內容現代企業管理的科學性主要是體現在對管理工具的運用,越是管理規范的企業對管理工具的依賴就越強。酒店的人流、物流、現金流都很大,是非常復雜的綜合場所,管理的難度大,普遍采用各種軟件和信息管理系統,提升管理效率和精準性。雷迪森班將一些酒店常用管理工具作為實訓模塊,開發相應的實訓包,在校內強化實訓,有效的解決了學生在酒店基層管理崗位難著手,難切入的問題。
案例教學對于實踐性很強的酒店管理專業而言,具有特殊的重要性,通過大量的實踐案例分析可以加深學生對管理工作的理解,通過對管理案例的演練可以提高學生的應變能力和應對藝術,提升解決問題的能力。雷迪森班根據酒店對客服務部門的不同,分別由雷迪森酒店各部門管理人員主持編寫案例庫,酒店將進幾年在出現的典型案例做成實訓包,制作相關的課件,設計相應的情境,供校內實訓課程使用,效果顯著。
2.4 以全真型實訓基地為主要教學平臺雷迪森班的管理實踐教學以校內全真實訓基地―雷迪森酒店管理學院為主要平臺。雷迪森酒店管理學院是一座符合現代酒店企業運作方式,按照國家五星級酒店標準建議的“生產型”實訓基地,是集教學、實踐、培訓、生產、研發“五位一體”的現代酒店服務與管理技術平臺。雷迪森管理學院建筑面積達6000平方米,投資將近一億元人民幣,下設一個實訓中心,三個實訓部, 16個實訓室和配套練習室。
雷迪森酒店管理學院引進雷迪森旅業品牌,實行品牌化管理。在實訓基地建設的規劃、建設、管理和教學的整個過程中雷迪森酒店全程參與,全面導入雷迪森酒店的管理模式和經營理念。聘請雷迪森酒店管理人員為兼職專業教師,學院專職教師輸送到酒店見實或兼職,實現實訓基地與雷迪森酒店的完全對接,從而使實訓基地成為擁有先進管理模式,超前教學理念,緊密聯系實際的全真實踐基地。
3管理技能實踐教學體系構建的啟發
3.1 平衡開展管理技能與服務技能教學在酒店管理過程中,服務技能是基礎,沒有良好的服務技能無法進行有效管理,也無法提供對客服務,學習服務技能是前提和手段;要把管理技能教學作為主要內容,在實習和實訓過程中為學生提供更多的管理實踐機會,使學生實現由服務技能向管理技能進階式提高;要注重技能實踐教學的整合,以工作項目為模塊分解職業能力,不應把服務和管理作為完全區隔的不同技能,溝通、投訴處理等既是管理技能也是服務技能的實訓項目應整合教學。
3.2 管理技能實踐教學要兼顧專業對口和通識性高職教育不僅要立足工作崗位進行教學設計,同時也要體現大學教學是通識教育特點,不能過于狹隘。酒店的管理技能是通用性很強的技能,可以為學生提供更多的就業渠道和更廣的職業發展空間。從現實的就業環境來看,畢業生受年齡、待遇、工作環境等影響,不太可能長期從事基層的服務工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相應晉升,將很難繼續在一線服務崗位上工作下去。所以,學生不僅要有很強的服務技能,還必須具備良好的管理技能,才能擁有較好的職業發展前景。即便面臨轉行,其管理技能仍可以在新的職業中得到良好的運用。
Huang Huafang
（華南理工大學經濟與貿易學院，廣州 510006）
（School of Economics and Trade，South China University of Technology，Guangzhou 510006，China）
摘要：酒店行業的快速發展，對酒店管理提出了更高的要求，文章首先介紹酒店管理的成功與失敗的原因，為了更好的保證酒店管理的有效性，文章詳細闡述了相關措施，希望能為同行提供參考。
Abstract: The rapid development of hotel industry puts forward higher requirements for the hotel management. The article first introduces the causes of success and failure of hotel management. In order to better ensure the effectiveness of hotel management, the article elaborates the relevant measures, hoping to provide reference for the peer.
關鍵詞：酒店管理 酒店文化 酒店品牌 激勵措施 員工培訓
Key words: hotel management；hotel culture；hotel brand；incentives；staff training
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）32-0111-02
0引言
我國國民經濟快速發展的同時也帶動了酒店行業的發展，如今，酒店到處林立，星級酒店、經濟型連鎖酒店等多種形式推動這酒店行業快速發展。在競爭激烈的市場上，有的酒店管理里成功，也有很多經營不景氣，最終失敗慘遭淘汰。本文將詳細介紹有關酒店管理的相關情況，分析酒店管理成功與失敗的原因。并對如何提高酒店管理效力進行闡述，提出相應措施。
1我國目前酒店管理現狀分析
目前，我國酒店的服務項目科技含量不夠高，雖然在星級酒店中的硬件設施已經能夠與國際飯店相媲美，但是在高科技應用方面卻表現不夠，比如網上預訂不夠普及，寬帶上網等功能設施配備、溫度光線自動調節等科技服務項目有所欠缺。
我國現在擁有的酒店總數相比較歐美國家較少，而且歐美國家經濟型酒店占總客房數的60%以上，然而在我國，酒店投資商、開發商卻把主要精力放在開發高檔酒店市場上，對經濟型酒店未能予以重視。相關專家預測，我國到2020年將成為世界第一大旅游目的地國家，客房總數將會是歐美國家的總和，這預示這我國經濟型酒店將有很大的發展前景，酒店行業的市場還有很大的發展潛力。除此以外，我國酒店集團化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整體人員素質偏低。
2酒店管理成敗的原因
酒店管理是一個多方面、全方位、復雜的管理系統，它的成功需要多方面因素支撐。同樣，造成酒店管理失敗的原因也是多方面的。
2.1 支撐酒店管理成功的因素
2.1.1 品牌中國的酒店管理處在快速發展階段，需要先進的理念作為指導，運用酒店管理模式進行管理，建立酒店品牌，為客戶提供良好的服務實現自己的承諾，保留和維護老客戶。好的品牌是酒店的無形財富，是核心競爭力，品牌化可以促進專業化管理，能夠在競爭中處于一種優勢地位，帶來可觀的經濟效益。
2.1.2 員工管理模式管理中最重要的一個環節就是對人的管理，員工的素質決定這酒店的成功與否。好的員工管理有完善的管理體系，首先對員工實行合同制，人員的聘用和解聘相對靈活，任人唯賢，科學安排合適的員工到合適的崗位上，做到人盡其才。其次，重視對員工的培訓，設立專門的培訓機構，使員工能夠及時的到最好的專業培訓，提高自身素質，相應提高酒店的競爭力。第三，采取相應的員工激勵措施，在待遇上予以優厚，建立科學的崗位考核、績效考核制度，多不同崗位、不同員工進行全面的，公平的考核，根據員工的工作表現制定獎勵計劃，鼓勵員工努力工作。
2.1.3 優秀的企業文化企業文化是企業精神的核心，凝聚了員工的歸屬感和積極性、創造性。“酒店文化”是酒店生存和活動過程中的一種精神現象，酒店需要有自己的企業精神來支持酒店的生存和發展。經營管理良好的酒店都比較重視企業文化的展開，這樣有利于增強員工的凝聚力和向心力，使員工更具有責任感。沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目標，優秀的企業文化能夠發揮員工的工作熱情，提供更為優秀的服務給顧客，酒店的中心目標是為顧客提供優質服務，建立優秀的企業文化能夠很好的促進酒店的中心目標的實現，提高客戶的滿意度，為酒店贏得好的口碑，帶來豐厚的經濟效益和社會效益。
2.2 酒店管理失敗的原因
2.2.1 不正當競爭，擾亂酒店市場目前我國酒店業中只有極少數的酒店加入了國際或是國內酒店集團，大多數的酒店存在規模不經濟、內部擴張等諸多問題，盲目競爭、惡性競爭、互相壓價等擾亂酒店行業的正常發展，不同酒店的競爭理念不同，各個酒店應該共同遵循“公平競爭”的市場規則，從酒店行業的全局出發，共同發展，拓寬酒店行業的市場發展空間。只看眼前利益，違背市場規則，只會阻礙酒店的正常發展。
2.2.2 缺乏完善的銷售網絡我國有很多的酒店雖然能夠實現優質的服務，然而依然不能被國際所認可，主要就是因為目前我國的管理體系不夠完善科學，不夠重視酒店的銷售和宣傳。很多酒店，特別是一些經營多年的老店，僅憑自己的以往經驗，不能及時注意到市場的發展變化，不能夠根據市場的變化及時調整自己的經營策略，往往會錯失戰機，貽失市場。而且不注重酒店的市場營銷，對自己品牌的維護和推廣意識不夠。另外，酒店的高層決策者得經營觀念與當前國際上主流經營理念還具有一定的差距，需要進一步的完善和提升。
2.2.3 管理體系不夠科學最高管理者不是專心于提高自身的管理決策能力，而醉心于權術的爭奪，導致管理上的混亂，直接影響到員工的工作積極性，高層管理者之間的利益沖突往往會引起酒店內部的內耗戰，人員渙散，實力削弱。有的管理者以自我為中心，一切自己說了算，無視酒店規定的管理制度，造成員工不思進取，日常管理工作嚴重脫節。有的酒店經營管理者任人唯親，在關鍵部門安置自己的心腹，或者將自己的親屬、朋友安置到重要位置，開決策會議如同家庭會議，導致員工不能提出不同的意見看法，家族式的管理模式嚴重限制了企業的發展。
3提高酒店管理效力
正確認識酒店當前的發展狀況，認真剖析經營管理過程中的得失成敗，吸取經驗教訓，改進酒店管理措施，積極進取，提高酒店管理的效力。
3.1 建立優秀的企業文化優秀的企業文化是提高酒店管理效力的有效支撐。在進行酒店文化建設時，最關鍵的是要重視人的因素，使酒店文化成為一種風氣，為員工提供充分發揮潛力的環境，成為鼓舞員工奮發努力的精神動力。做到“以人為本”，重視人的價值，促進員工健康發展，人盡其才。從工作上要正確分工、分崗，增強員工的責任感，充分發揮其才能。酒店要為員工提供一個能夠成長的空間，使他們不斷得到學習，提升自身能力，酒店對每個員工做到不簡斷的培訓，讓員工接受更為先進的專業知識，掌握最新科技。提高員工自身的素質，員工在自己的崗位上大顯身手，會有一種成就感，更激勵他為客人提供滿意的服務。
酒店的溝通模式也不同于其他企業，因此要采用雙向溝通策略，使員工與企業共同營造溝通環境和互相尊重的文化氛圍，為員工創造一個公正、平等、充滿愛心的良好環境，是管理方式人性化、多元化、柔性化，增加員工的凝聚力和責任感。
在我國，酒店企業和酒店市場上，所謂的酒店文化主要是通過企業家和職業經理人的行為影響來表現出的，因此，在進行文化建設過程中，高層管理者要尤其注重自身的日常管理行為影響，帶動員工的工作行為態度。
3.2 設置科學專業的組織機構改革傳統的組織機構，傳統的組織機構是金字塔式的，在當前市場環境中，這種模式已經不能適應企業管理的要求，降低了管理效力，目前采用的多為層級結構的組織形式，但是這種組織結構也有自身的缺陷和不足，為了避免這種缺陷，實行現代環境，出現了一種新型的組織結構――扁平化組織結構，這種新型的組織機構主要是通過平級各單位之間的聯系以及組織體與外部之間的聯系，現在酒店都是通過計算機實現了信息共享，因而不需要通過管理層之間縱向傳遞，縮短了信息傳遞距離，加快了對環境變化的感應能力和反應能力。這種方式還可以避免命令傳遞中出現失真，減少管理中的 失誤，降低管理成本，擴大了管理幅度，從而提高管理效力。
3.3 建立完善規范的管理制度完善規范的規章制度是提升酒店管理效力的有力保障。完善的規章制度能夠有力的保證組織目標的實現，約束員工為實現組織目標努力。
針對酒店自身的特點，制定有針對性的相適應的制度，能夠更好的提升酒店管理效力，由于現在酒店員工大多為“80后”、“90后”的年輕一代，他們具有十分明顯的時代特征，喜歡標新立異，渴望自由，不喜被約束，針對這樣的員工，要將制度制定的非常具體有目的性，做到任何事情都有依據，同時加大培訓力度，讓他們真正了解并接受酒店管理制度，做到獎罰分明。引導員工樹立責任感和團隊精神。對員工實行人性化管理，信任員工，體諒員工，使員工能夠在一個輕松、溫馨的環境中工作。做好與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，關注員工生活，在不違背公司規定的前提下，盡可能的滿足員工的個人需求，提高員工的滿意度，留住優秀人才，提高員工素質。
制定合理的薪酬制度，實行薪酬和員工工作貢獻掛鉤，提高酒店員工待遇，對有突出表現的員工要及時獎勵。完善用人機制，唯才是舉，以員工的能力為標準進行崗位分配，業績好，能力強的員工予以重要崗位，簽訂較長的用工合同，給予較高的員工待遇。在實際工作中要善于從年輕員工中發現人才，重點培養，在酒店內部形成一種“能者上”的環境，鼓勵員工積極進取。
3.4 高層管理者的執行力有了完善的規章制度，科學合理的組織結構，高素質的員工還不能說明該酒店管理效力的提高，還有一個最關鍵的因素是：高層領導者的執行力。作為一個管理者，要對員工指出明確的方向和目標，還要明確具體工作中必要的約束條件和標準要求，提高員工的執行力。任務下達后，要做到及時的監督和考察，確保落實任務做到真正的執行。
作為一個企業，一個團隊，執行的最終目的是為了實現預定目標，在任務下達并切實執行后還要及時反思，總結經驗教訓，對員工在執行過程中的表現進行獎懲，并引導員工進行自我反思和提升，從而更好的實現企業目標。
4結束語
我國國民經濟的迅速發展為酒店行業提供了機遇，加快酒店面向全國發展，想國際接軌，不斷做大做強酒店市場，同時完善與酒店行業有關的規章制度和法律法規，為我國的酒店行業提供一個健康良好的發展環境，使酒店行業在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地，獲得長足發展。
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（一）實訓基地功能不健全
酒店專業的實訓基地這是一個非常復雜的項目，大部分校園的實訓基地只是單純的仿照酒店的某一個方面，比如說，一間餐廳、一間客房，缺乏相應的、完善的配套設施，無法真正的滿足學生實踐的需求。實踐課的內容也只是簡單的技能練習，比如說鋪床、布置臺面、托盤等等，很少或者基本不涉及部門系統管理、酒店規模性運作、綜合能力需求、軟件硬件設備等教學內容，在這樣的教學環境中，學生們的服務意識、崗位意識、分析問題解決問題的能力以及突發事件應對的能力都大打折扣。
（二）專業師資力量比較薄弱
現階段，酒店管理專業的老師團隊一部分是從一線酒店行業轉入的，這些老師雖然有著豐富的酒店管理實踐經驗，但是，比較缺乏系統、系統的酒店管理理論知識，教學能力和教學素質都有待提高；一部分老師是相關專業畢業的研究人員，這部分老師有著豐富、系統的理論知識，但是，缺乏一線的實際酒店管理工作經驗，在授課過程中無法為學生們展示真實化的工作場景。整體上來說，酒店管理專業的師資隊伍需要進一步提升。
（三）實訓基地使用效率不高
成功建成實訓基地之后，就可以在實訓基地展開相關的實踐教學，同時，部分理論課程也可以在實訓基地展開。但是，現階段的酒店專業教學中，實訓教學一般是模塊教學，比如說，酒吧實訓、客房實訓、餐廳實訓等等，因此，進行一個模塊的教學就會使其他模塊的實訓室閑置，造成嚴重的資源浪費，每學期都有大部分的時間實訓室是空閑狀態。
二、進一步加強校內實訓基地的建設力度和措施
（一）加強建設實訓基地的投入力度
眾所周知，職業教育本身是一項投資比較高的教育模式。比如說，洛桑酒店學院（瑞士）其教學樓完全按照酒店方式進行設計，全校約有7家特色餐廳、300多間客房，還有完善的健身房、游泳場、網球場、宴會、酒吧、廚房等配套設備。在校期間，學生的生活、學習以及衣著、談吐需要全部按照酒店的相關規定。在我國現階段的高職院校來說，由于受到經費等辦學條件的限制，只能根據自己的實際情況，不斷的完善、提升校內的實訓基地和實訓環境，通過更多校企合作的形式，讓學生們盡可能的接收到更多的實訓場景，得到更多的鍛煉機會。
在接下來的實訓基地建設中，必要全面提高建設重要性的認識，加大投入力度，結合酒店行業的發展前景和發展趨勢，對固有的實訓基地進行全面打造，真正建立能夠滿足學生發展需求的實訓室，真正實現教學過程“現場化”，全面提升教育設施的建設。學生們在實訓室進行實踐操作，猶如真正的邁進工作崗位，在校期間就可以真實的體驗到酒店管理的各個操作流程和環節，從而扎實掌握酒店管理這個專業多需要的客服技巧和管理程序，全面提高學生們對酒店行業的了解和認識，從而全面提高自己的職業技能和綜合素質，為真正步入工作崗位打下掃清障礙。
（二）建立健全實訓基地的功能需求
如何更好的完善實訓基地的作用和功能，一方面需要積極的面向校內學生，進行相關的業務培訓和實踐教學，另一方面，還需要著眼于外面的世界，面向社會，積極開展多種形式的對外培訓以及職業技能鑒定等活動，逐漸將校內實訓基地“社會化”，充分發揮其各方面的功能，更多的面向社會開展綜合素質培訓，職業技能培訓以及專業能力培訓等多樣化、多層次的教育培訓。現階段，這種形式的實訓基地是酒店專業建設實訓基地的新突破、新發展，不僅可以解決自己學校內部學生的實訓問題，更多的促進學生們專業技能和綜合素質的提升，還可以更好的為社會服務，達到多方面效益的綜合統一。
（三）進一步提升師資力量
師資力量是決定學生素質、能力的重要因素，進一步提升師資力量是做好實訓教學的關鍵和保證，鑒于我國的教學現狀應從以下幾個方面入手，切實提高酒店管理專業的師資水平。第一，制定科學的引進師資力量的計劃，將優秀的從業經驗豐富、技能水平扎實的技能老師積極吸引過來，并且對這部分老師進行全面、系統的理論知識培訓，使這部分老師不僅具有專業的技能水平，還具有綜合的能力素養，真正符合“教師”的要求。第二，有計劃的組織本校老師的培訓學習，加強學校老師的校外實習地點的輪訓，近一步掌握和了解現代酒店管理的運作模式和經營理念，不斷提高自身的專業技術水平，特別是對有青年教職工來說，更需要到一線工作崗位進行實習和鍛煉，真正的感受和體驗真實的工作環境，從而，更有針對性的展開教學工作。也就是說，真正優秀的老師不僅具備扎實、系統的理論知識，同時，還需要具備扎實的操作技能和一線工作經驗，只有學歷+技能的師資力量，才能夠培養出真正符合社會崗位需求的復合型人才。
（四）進一步提升實訓基地的使用效率
建立現代化的校內實訓基地，一方面是讓學生們掌握將來工作崗位上需要的專業技能和實踐能力，一方面是讓學生們進一步提升自己的職業道德和職業素養，進一步感受和領悟酒店的文化和風味，從而更出色的勝任將來的工作。因此，在實訓課的訓練過程中，為了更好的讓學生們進入工作狀態，老師和學生都應該進行統一著裝，一律工裝上陣。在正常的教學過程中，應該最大限度的向同學們開放實訓基地，將實訓基地真正的成為學生們課外生活和課外學習的主要陣地。學生們可以根據自己的實際情況，在課下靈活的安排自己的實訓活動，這樣的教學方式不僅可以滿足學生們自主學習、探究學習的需要，而且還進一步提高了學生們的職業技能和實踐水平，大大提升了實訓基地的使用率。
三、結語
