發(fā)布時(shí)間：2023-10-26 11:29:01
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：私人銀行；發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)策建議
中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：100-4392(2009)01-0027-03
私人銀行最早起源于瑞士，已有數(shù)百年的發(fā)展歷史，它通過(guò)為高段的富裕階層提供一系列私密性和個(gè)性化的服務(wù)，為銀行賺取了豐厚的利潤(rùn)，目前己經(jīng)被越來(lái)越多的銀行所重視，成為國(guó)外一流銀行的戰(zhàn)略核心任務(wù)｡在經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展以后，私人銀行業(yè)務(wù)己經(jīng)形成了一系列成熟完整的產(chǎn)品和服務(wù)體系｡近幾年，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的新形勢(shì)下，國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)又呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢(shì)，這些新的發(fā)展趨勢(shì)都為剛剛起步的國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的啟示和借鑒｡
一、私人銀行業(yè)務(wù)在國(guó)際上的最新發(fā)展趨勢(shì)
(一)基本情況
通訊和網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展和應(yīng)用為銀行的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了革命性的變化，ATM機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行應(yīng)運(yùn)而生，并成為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的有力補(bǔ)充和服務(wù)的重要手段｡電子化的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到現(xiàn)代銀行的重大變革，銀行也一改以往單純靠機(jī)構(gòu)擴(kuò)張發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的模式為多渠道服務(wù)方式｡在發(fā)達(dá)國(guó)家，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)，幾乎所有的私人銀行業(yè)務(wù)都可以通過(guò)電話解決，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也發(fā)展成熟｡僅2002年底，私人銀行管理的全球27萬(wàn)億總資產(chǎn)中，有2500萬(wàn)投資者的1.9萬(wàn)億美元通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，每年產(chǎn)生約200億美元的收入｡2006年，匯豐集團(tuán)網(wǎng)上理財(cái)客戶迅速增長(zhǎng)，網(wǎng)上客戶己占全部個(gè)人客戶的13%和企業(yè)客戶的30%｡
(二)產(chǎn)品和服務(wù)方面
90年代以來(lái)，隨著證券、保險(xiǎn)、基金行業(yè)的興起，商業(yè)銀行不斷推出適應(yīng)客戶需求和有特色的金融產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍不僅包括了財(cái)務(wù)管理、咨詢、委托理財(cái)?shù)龋€涉及到了健康、運(yùn)動(dòng)、旅游、娛樂(lè)利公益等全方位的公共服務(wù)｡一些銀行更是推出了“從搖籃到墳?zāi)埂钡囊徽臼椒?wù)，針對(duì)客戶人生不同階段利重要問(wèn)題諸如婚喪嫁娶、健康醫(yī)療、搬家、財(cái)產(chǎn)投資管理、旅游、退休計(jì)劃管理等提供一站式全面金融服務(wù)｡私人銀行從單純的出售傳統(tǒng)的柜臺(tái)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱嗣逼鋵?shí)的“金融百貨”或“金融超市”｡
(三)在岸業(yè)務(wù)發(fā)展快于離岸業(yè)務(wù)
近年來(lái)，各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大了國(guó)際反洗錢的合作，各國(guó)的稅收也趨于了一致，私人銀行客戶對(duì)保密性的需求減少，因此，離岸私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展受到一走的阻力｡發(fā)達(dá)國(guó)家私人銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越重視提供本地的產(chǎn)品和服務(wù)｡
(四)私人銀行之間的并購(gòu)逐漸增多
在最近的銀行并購(gòu)潮中，零售業(yè)務(wù)成為銀行業(yè)并購(gòu)的重要爭(zhēng)奪對(duì)象，而私人銀行業(yè)務(wù)更是爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)｡2002年，匯豐控股以103億美元收購(gòu)了美國(guó)第三大零售銀行紐約共和國(guó)銀行及其在歐洲的私人銀行分支機(jī)構(gòu)｡同年，蘇格蘭皇家銀行旗下私人銀行子公司Coutts成功收購(gòu)了BankvonErnst｡而近年來(lái)最大的銀行并購(gòu)是2007年蘇格蘭皇家銀行聯(lián)合西班牙國(guó)家銀行(BancoSantanderCentralHispanoSA)利比利時(shí)富通集團(tuán)(FonisNV)收購(gòu)了荷蘭銀行｡其中西班牙國(guó)際銀行有意接管荷銀在巴西和意大利的業(yè)務(wù)，富通則相中了荷銀在土耳其的零售銀行、資產(chǎn)管理和私人銀行業(yè)務(wù)｡
(五)全球私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重心發(fā)生了轉(zhuǎn)移
隨著亞洲地區(qū)財(cái)富的迅速增長(zhǎng)，國(guó)際私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重心已轉(zhuǎn)向了亞洲｡目前，新加坡的離岸私人銀行中心己排名全球第二｡全球30大主要私人銀行都在新加坡設(shè)立了地區(qū)總部，其中標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行更是將其私人銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)籌中心和私人銀行服務(wù)中心設(shè)在了新加坡，花旗銀行業(yè)將其全球財(cái)富管理國(guó)際部設(shè)在了新加坡｡此外，美林、摩根士丹利、JP摩根、高盛的私人資產(chǎn)管理部門也在這里開(kāi)展業(yè)務(wù)｡本地的新加坡發(fā)展銀行、華僑銀行和大華銀行同樣設(shè)置了財(cái)富管理部門｡“歐洲財(cái)富和私人銀行業(yè)2005”調(diào)查預(yù)測(cè)，今后幾年新加坡可能超越瑞士成為全球最大的私人銀行離岸資產(chǎn)中心｡
二、目前我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國(guó)高收入人士、富裕家庭數(shù)目激增｡據(jù)波士頓咨詢公司的調(diào)查報(bào)告顯示，截至2006年底中國(guó)擁有百萬(wàn)美元家庭金融資產(chǎn)的家庭超過(guò)31萬(wàn)，居全球第五位，波士碩預(yù)計(jì)受經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展的推動(dòng)，中國(guó)百萬(wàn)美元資產(chǎn)家庭總數(shù)有望在2011年達(dá)到60.9萬(wàn)戶｡正是由于中國(guó)市場(chǎng)的廣闊發(fā)展前景，國(guó)內(nèi)外銀行紛紛瞄準(zhǔn)中國(guó)的私人銀行市場(chǎng)｡在這方面，外資銀行利用其母行的優(yōu)勢(shì)捷足先登，早在06年底就有匯豐等6家外貿(mào)銀行在國(guó)內(nèi)設(shè)立了代表處或業(yè)務(wù)部｡中資銀行方面，2007年3月，中國(guó)銀行聯(lián)手其戰(zhàn)略伙伴蘇格蘭皇家銀行率先推出私人銀行業(yè)務(wù)｡其后，國(guó)內(nèi)其他中資銀行如工商銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛在國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市推出了私人銀行業(yè)務(wù)｡但與國(guó)際私人銀行業(yè)務(wù)相比較，目前國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)特別是中資銀行的私人銀行業(yè)務(wù)還處于起步階段，其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)｡
(一)產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制不夠完善
私人銀行的核心是滿足客戶個(gè)性化的理財(cái)需要，在國(guó)外，私人銀行的產(chǎn)品都毫無(wú)例外地涉及到銀行、證券、信托、保險(xiǎn)、外匯等多個(gè)領(lǐng)域，而受制于我國(guó)金融體系現(xiàn)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的模式，銀行與其他非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的產(chǎn)品的綜合化水平很低，產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制不完善｡雖然近幾年我國(guó)銀行、證券和保險(xiǎn)的合作日趨緊密，全國(guó)多家金融控股集團(tuán)已初具規(guī)模，但無(wú)論是在合作的范圃還是深度上與國(guó)外混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式相比還是有著很大的差距｡由于缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新，不能跨市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)各私人銀行提供的產(chǎn)品相對(duì)單一，同質(zhì)化現(xiàn)象較為突出｡既無(wú)法滿足富裕人士個(gè)性化的需求，也很難為客戶進(jìn)行分險(xiǎn)分散，從而給銀行開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度｡
(二)私人銀行系統(tǒng)建設(shè)落后，電子化渠道應(yīng)用程度不高
盡管近幾年國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展迅速，電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM等渠道的使用越來(lái)越普及，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要｡目前，國(guó)兩多家銀行正在建設(shè)新一代的核心銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)高效的信息化系統(tǒng)來(lái)提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力｡這一點(diǎn)在私人銀行業(yè)務(wù)方面更為明顯｡隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)將增加更多國(guó)際視角，實(shí)現(xiàn)海內(nèi)外銀行服務(wù)的聯(lián)動(dòng)，要求在全球范圍內(nèi)對(duì)銀行資源進(jìn)行交換、配置和共享，以隨時(shí)為私人銀行客戶提供更優(yōu)化的方案和服務(wù)，要求銀行的系統(tǒng)必須超越時(shí)空利地域的限制，這對(duì)國(guó)內(nèi)銀行特別是中資銀行來(lái)說(shuō)將是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)｡
(三)私人銀行專業(yè)人才匱乏，培訓(xùn)體系尚不成熟
由于私人銀行業(yè)務(wù)提供的是私密性專屬服務(wù)，決定了私人銀行客戶經(jīng)理必須具備綜合的高素質(zhì)以及豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不僅持有CFP(理財(cái)規(guī)劃師)、CFA(金融分析師)等資質(zhì)，而且通曉會(huì)計(jì)、法律、心理等學(xué)科的知識(shí)，更難得的是他們還掌握了一些高品質(zhì)生活的軟技能，象高爾夫球、藝術(shù)品鑒賞等｡只有這樣才能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并得到客戶的信任｡因此，國(guó)外往往將這些優(yōu)秀的私人銀行客戶經(jīng)理稱為私人銀行家｡而目前國(guó)內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也不過(guò)5、6年之久，私人銀行業(yè)務(wù)還剛剛起步，理財(cái)人員的認(rèn)證體系也剛剛引入，私人銀行培訓(xùn)體系還很不成熟，因此目前國(guó)內(nèi)適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸｡
(四)組織架構(gòu)不合理，難以適應(yīng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展
由于客戶需求的復(fù)雜性和多樣性決定了私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)必須要快捷和高度的人性化，充分體現(xiàn)出客戶的個(gè)性需求，同時(shí)也要求私人銀行服務(wù)的高度私密性利安全性，這決定了銀行內(nèi)部需要高效的資源配置和靈活的市場(chǎng)創(chuàng)新能力，而我國(guó)大多數(shù)銀行特別是國(guó)有銀行的組織架構(gòu)是一種傳統(tǒng)的寶塔型體制，職能部門之間的溝通協(xié)調(diào)成本很高，決策鏈很長(zhǎng)，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度慢，條線和塊塊(主要指一級(jí)分行)之間的目標(biāo)和激勵(lì)往往出現(xiàn)偏差，這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展｡
三、未來(lái)發(fā)展我國(guó)私人銀行的對(duì)策
(一)改革分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)綜合化
隨著全球金融一體化和自由化，混業(yè)經(jīng)營(yíng)已成為全球金融發(fā)展的趨勢(shì)｡從國(guó)外私人銀行發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，私人銀行均是在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下為客戶提供集銀行、保險(xiǎn)、證券于一身的金融服務(wù)，并形成了“金融超市”｡因此我國(guó)的私人銀行要想取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要打破分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，使得銀行能廣泛深入地與保險(xiǎn)、證券等非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作，運(yùn)用靈活的金融工具開(kāi)發(fā)出適合不同層次需求的多樣化金融產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)｡
(二)加大產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)大本土化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
在目前分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式下，加大產(chǎn)品創(chuàng)新、充分利用國(guó)兩銀行本土化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)是國(guó)內(nèi)私人銀行發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇｡從國(guó)際私人銀行的發(fā)展趨勢(shì)中也可看出，在岸業(yè)務(wù)的發(fā)展速度己經(jīng)超過(guò)了離岸業(yè)務(wù)｡而國(guó)內(nèi)銀行與外資銀行相比，地緣、人文、社會(huì)關(guān)系、網(wǎng)點(diǎn)渠道等因素是優(yōu)勢(shì)｡在北京、上海等地己經(jīng)出現(xiàn)了中資私人銀行開(kāi)業(yè)后，客戶從外資私人銀行轉(zhuǎn)到中資私人銀行的現(xiàn)象｡因此，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)必須更加注重本土化的優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)國(guó)內(nèi)或區(qū)域客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品創(chuàng)新，彌補(bǔ)分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下產(chǎn)品創(chuàng)新范圍和深度的不足｡
(三)加快系統(tǒng)建設(shè)，提供多種服務(wù)渠道
國(guó)內(nèi)銀行必須加快系統(tǒng)的建設(shè)，將分散在銀行各個(gè)部門的零散的客戶信息進(jìn)行整合，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)客戶綜合貢獻(xiàn)度的細(xì)分，定位目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)，從而更加有利于私人銀行客戶的挖掘和營(yíng)銷｡
同時(shí)，擴(kuò)大私人銀行客戶的服務(wù)渠道，尤其是電子化渠道的利用｡美國(guó)銀行界曾經(jīng)測(cè)算，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交易的成本在1.07美元，電話銀行的交易成本是0.54美元、ATM機(jī)是0.27美元，通過(guò)PC的是0.15美元，而在網(wǎng)上完成僅需要0.1美元｡從國(guó)際私人銀行發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，電子化渠道的運(yùn)用已越來(lái)越普遍，特別是網(wǎng)上銀行的發(fā)展，大大降低了私人銀行的業(yè)務(wù)成本｡因此，國(guó)內(nèi)銀行必須重視私人銀行業(yè)務(wù)電子化渠道的建設(shè)，并納入整體銀行IT系統(tǒng)建設(shè)中，為私人銀行客戶提供更加便捷、安全和私密的服務(wù)渠道｡
(四)完善私人銀行的組織架構(gòu)，推行事業(yè)部制
根據(jù)國(guó)際一流私人銀行的組織架構(gòu)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展專業(yè)化的條線管理模式，推行私人銀行的事業(yè)部制｡根據(jù)全國(guó)地域經(jīng)濟(jì)特征建立若干私人銀行中心，區(qū)域性的私人銀行中心直接由銀行總部的私人銀行部管理｡通過(guò)實(shí)行私人銀行事業(yè)部制，私人銀行中心對(duì)區(qū)域內(nèi)涉及私人銀行業(yè)務(wù)的人、財(cái)、物資源進(jìn)行統(tǒng)一的配置，制訂本區(qū)域私人銀行發(fā)展的目標(biāo)、計(jì)劃利營(yíng)銷方案，并組織統(tǒng)一的考核｡
(五)加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，打造私人銀行家隊(duì)伍
私人銀行的發(fā)展最終還是歸結(jié)到人才，特別是經(jīng)驗(yàn)豐富的私人銀行家，這是國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的根本｡由于私人銀行產(chǎn)品的豐富性和服務(wù)的多元性，決定了國(guó)兩銀行除了引進(jìn)投資銀行、保險(xiǎn)、個(gè)人銀行等領(lǐng)域的金融專業(yè)人才外，還要儲(chǔ)備法律、教育、健康甚至藝術(shù)等人力資源｡同時(shí)，國(guó)內(nèi)也要加大私人銀行從業(yè)人員的認(rèn)證體系建設(shè)，完善我國(guó)理財(cái)服務(wù)體系中貴賓理財(cái)、財(cái)富管理和私人銀行三級(jí)認(rèn)證機(jī)制，使得國(guó)內(nèi)銀行盡早建立一支合格的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高國(guó)內(nèi)私人銀行整體服務(wù)水平｡
參考文獻(xiàn)：
[1]嚴(yán)旭彬，2005：《對(duì)中美私人銀行業(yè)務(wù)的思考》[J]，《市場(chǎng)周刊》研究版第5期｡
【關(guān)鍵詞】信用社 電子銀行 發(fā)展策略
根據(jù)WTO協(xié)議，我國(guó)金融業(yè)己于2006年底全面對(duì)外開(kāi)放，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，尤其是近幾年，全國(guó)各地商業(yè)銀行遍地開(kāi)花，進(jìn)一步加劇了銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。而信息化時(shí)代助推信息技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展，使得銀行借助電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，從而拓寬銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成為大勢(shì)所趨。
一、電子商務(wù)與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
信息技術(shù)推動(dòng)了我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展，而基于電子商務(wù)平臺(tái)，CTC，BTC和BTB等電子商務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，其給眾多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)了顛覆性的挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇，如阿里巴巴的淘寶、天貓商城，以及京東、凡客、卓越等，都是非常好的典例。對(duì)于銀行業(yè)而言，電子商務(wù)的發(fā)展同樣給競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)帶來(lái)了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇和無(wú)限商機(jī)。體現(xiàn)在：一是開(kāi)辟了更為廣闊的發(fā)展空間。作為信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的產(chǎn)物，電子銀行有著低廉的成本和廣闊的前景。二是提供了巨大的市場(chǎng)和全新的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。電子商務(wù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大行其道，電子銀行開(kāi)辟并發(fā)展了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的公平性、成本的低廉化等為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)空間。三是有助于個(gè)性化創(chuàng)新能力的提高。基于電子商務(wù)平臺(tái)，金融創(chuàng)新氛圍更易形成，包括銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)渠道創(chuàng)新等。
二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
終端設(shè)備的豐富化、網(wǎng)絡(luò)資源的便捷化、資費(fèi)政策的低端化等促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，可以說(shuō)電子銀行的產(chǎn)生得益于金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的結(jié)合，即金融產(chǎn)品依托虛擬網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體終端，以電子商務(wù)的方式提供給消費(fèi)者。針對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展，現(xiàn)對(duì)其未來(lái)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)作一具體剖析。
機(jī)遇：電子商務(wù)是未來(lái)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，它給銀行業(yè)帶來(lái)了多方面的機(jī)遇。首先，相對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)而言，電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本和服務(wù)價(jià)格具有較大優(yōu)勢(shì)，比如存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬等銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)基本可以通過(guò)自助終端實(shí)現(xiàn)，同時(shí)網(wǎng)上支付功能、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等個(gè)性化業(yè)務(wù)可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。其次，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接，不僅暢銷了客戶的選擇渠道，而且能明顯提升市場(chǎng)反應(yīng)速度，尤其是不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步突顯，如貸款申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬實(shí)時(shí)查詢等。最后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最大化的凸顯了銀行業(yè)務(wù)辦理的低廉化和便捷化，因?yàn)殡娮鱼y行業(yè)務(wù)能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，而且基于豐富的移動(dòng)設(shè)備，以及廣覆蓋的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)實(shí)地處理銀行業(yè)務(wù)并不是難事，巨大的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)給銀行、企業(yè)、個(gè)人等都帶來(lái)了便利。
挑戰(zhàn)：電子商務(wù)平臺(tái)給銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了許多機(jī)遇，但作為一種全新的發(fā)展環(huán)境，面臨的挑戰(zhàn)同樣不容忽視。一是網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。雖然電子銀行業(yè)務(wù)給眾多客戶帶來(lái)了便利，但是網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題導(dǎo)致了案件頻發(fā)，比如木馬病毒、黑客入侵等使得有些人對(duì)使用電子銀行望而卻步。同時(shí)，現(xiàn)今移動(dòng)設(shè)備的易丟失性及公眾網(wǎng)絡(luò)的安全性同樣讓人有所不放心。二是產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。在我國(guó)相對(duì)嚴(yán)格的金融監(jiān)管體系下，銀行金融產(chǎn)品的同質(zhì)性較高，創(chuàng)新性不足，如各大行的電子銀行業(yè)務(wù)基本雷同，而電子銀行業(yè)務(wù)多是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)完成傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的辦理，真正的創(chuàng)新能力不足，包括產(chǎn)品的種類、功能等。三是風(fēng)險(xiǎn)管控不強(qiáng)。基于開(kāi)放的電子商務(wù)平臺(tái)，電子銀行業(yè)務(wù)是存在風(fēng)險(xiǎn)的，而客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知決定了是否使用這一產(chǎn)品。對(duì)于銀行而言，現(xiàn)今投訴日益增多，主要是由于網(wǎng)上銀行規(guī)范性不足、相關(guān)法規(guī)等不健全，這較大程度上體現(xiàn)了銀行監(jiān)管缺失或不夠，也間接說(shuō)明了銀行風(fēng)險(xiǎn)管控能力不強(qiáng)。
三、借助電子商務(wù)平臺(tái)，拓寬銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
電子商務(wù)是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)借助電子商務(wù)平臺(tái)，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，不僅是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。如何把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，通過(guò)更好的整合資源，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對(duì)于拓寬銀行業(yè)務(wù)發(fā)展而言意義重大。
一是樹(shù)立電子銀行安全屏障。安全問(wèn)題是電子銀行需要解決的首要問(wèn)題，如果不能保證業(yè)務(wù)資金安全，電子銀行就是擺設(shè)，更何談發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。在當(dāng)前形勢(shì)下，必須對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)管理給予高度重視，必須健全網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保硬件、軟件產(chǎn)品及論證、加密、安全傳輸技術(shù)、用戶接口標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范化，同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)員及時(shí)告知客戶在客戶端操作時(shí)的主要網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，并建立風(fēng)險(xiǎn)承諾賠償機(jī)制，贏得客戶信任。
二是創(chuàng)新電子銀行產(chǎn)品功能種類。隨著金融信息化的快速發(fā)展，簡(jiǎn)單的技術(shù)加業(yè)務(wù)的創(chuàng)新方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，智能化是電子銀行產(chǎn)品的重要趨勢(shì)。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展十分迅速，但金融產(chǎn)品的創(chuàng)新能力不高，產(chǎn)品的功能類別還有待進(jìn)一步完善。通過(guò)金融創(chuàng)新不斷豐富產(chǎn)品功能類別，并通過(guò)考慮安全性、便捷化等配套措施的改進(jìn)提升產(chǎn)品的吸引力。
三是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)。電子銀行的開(kāi)放性必然帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)必須以最大化規(guī)避客戶風(fēng)險(xiǎn)為基準(zhǔn)點(diǎn)，具體做法有：強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、信息技術(shù)保障、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，以及通過(guò)銀行業(yè)監(jiān)管進(jìn)一步規(guī)范化網(wǎng)上銀行等方式。只有通過(guò)不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)才能獲得較好地發(fā)展。
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【關(guān)鍵詞】電子銀行 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)方式
一、電子金融時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前我行已經(jīng)完成了網(wǎng)上銀行建設(shè)，開(kāi)發(fā)出了網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的品種渠道網(wǎng)絡(luò)化、多元化、服務(wù)個(gè)性化、經(jīng)營(yíng)管理信息化和金融監(jiān)管的現(xiàn)代化。提升了我國(guó)的金融服務(wù)水平，保證了電子銀行部業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
網(wǎng)上銀行的建設(shè)為客戶提供了直接辦理金融業(yè)務(wù)的渠道，為客戶節(jié)省了大量的交通費(fèi)用和時(shí)間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務(wù)的主渠道。電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通，為客戶提供了查詢、匯款、開(kāi)戶、銷戶、支付、轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業(yè)務(wù)。它的優(yōu)勢(shì)在于極大的分流了柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力，緩解了銀行業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)有限的矛盾，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益提升的平穩(wěn)過(guò)度。目前我行電子銀行渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)渠道并駕齊驅(qū)的銀行模式已經(jīng)逐步形成。
我們看到：在銀行業(yè)務(wù)不斷的拓展中，銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級(jí)，電子銀行對(duì)百姓衣食住行中的作用也正在與時(shí)俱進(jìn)，如今電子銀已不可阻擋的趨勢(shì)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。據(jù)各銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)量的初步統(tǒng)計(jì)中，每10筆業(yè)務(wù)中就有6筆以上是通過(guò)電子渠道辦理的。每天通過(guò)電子銀行辦理的業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過(guò)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模，預(yù)示著一個(gè)電子金融新時(shí)代的到來(lái)[1]。
二、了解銀行服務(wù)質(zhì)量的屏障，找到提升服務(wù)水平的突破口
金融新時(shí)代到來(lái)的同時(shí)，我們也清醒的看到，電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行后續(xù)發(fā)展和快速增長(zhǎng)的瓶頸。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)近日公布的對(duì)國(guó)內(nèi)17家銀行電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務(wù)系統(tǒng)普遍存在電話難打、強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)水平亟待提高等問(wèn)題。專家認(rèn)為，“熱線”問(wèn)題是銀行服務(wù)的軟肋和提升服務(wù)的突破口。從電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，電話難打問(wèn)題位列第一位。按銀行業(yè)內(nèi)對(duì)客服中心要求的標(biāo)準(zhǔn)，20秒鐘客服電話接通率至少要達(dá)到80%。而調(diào)查結(jié)果顯示，有一半的銀行不達(dá)標(biāo)，電話接通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出。我們了解到：加大對(duì)電話熱線服務(wù)的投入會(huì)增加銀行的經(jīng)營(yíng)成本，但電話服務(wù)的滿意度可以提升客戶的忠誠(chéng)度，這對(duì)擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍及企業(yè)良性發(fā)展方面都有好處。其次客服人員素質(zhì)也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業(yè)客服中心人員解答客戶問(wèn)題的正確率平均為77.16%，據(jù)統(tǒng)計(jì)17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)。雖然我行屬于達(dá)標(biāo)銀行內(nèi)，但可以看到，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心內(nèi)容。銀行客戶服務(wù)中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。
調(diào)研表明：銀行客戶服務(wù)中心需要在以下方面給予關(guān)注[1]：完善和建立客戶服務(wù)申訴室、電話訪問(wèn)室、建立品質(zhì)確保室以全面提升品質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立內(nèi)部查核室，以防控操作風(fēng)險(xiǎn)，有效保證客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率；建設(shè)多渠道、全方位的整體服務(wù)平臺(tái)；通過(guò)硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務(wù)能力以及多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力，將客戶服務(wù)中心作為與客戶直接接觸并提供服務(wù)的對(duì)外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務(wù)水平的突破口。
我們希望：建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其它行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)作為差異的營(yíng)銷核心。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的任務(wù)。客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[2]。
作為咨詢服務(wù)提供方，客戶服務(wù)中心為客戶提供最便捷、高品質(zhì)、一站式服務(wù)，使客戶獲得我行服務(wù)的成本有所降低，并且緩解了我行網(wǎng)點(diǎn)少在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。同時(shí)客戶服務(wù)中心建立的專業(yè)知識(shí)分享與傳遞機(jī)制，有效保障了我行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)的高品質(zhì)。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者。我們?cè)谔峁┛蛻糇稍兎?wù)的同時(shí)，通過(guò)定期對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總與分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。通過(guò)建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制。以客戶服務(wù)為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來(lái)工作中提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)。
三、根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展趨勢(shì)，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)方式
電子銀行部-客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系中的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
調(diào)研表明：隨著銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的變化和拓展，客戶服務(wù)中心正趨向大型化、多點(diǎn)化的發(fā)展趨勢(shì)。具體表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類日益繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜度也不可同日而語(yǔ)，客戶群體逐步壯大，因此對(duì)咨詢服務(wù)的需求將呈倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務(wù)中心獲得廣泛的信息與服務(wù)，例如咨詢服務(wù)、交易服務(wù)等，甚至很多需求超越了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍。客戶對(duì)一站式服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，我們必須面對(duì)這一呼聲，采取更加靈活的運(yùn)營(yíng)策略，服務(wù)手段更加多元化，更加注重主動(dòng)服務(wù)。
多種服務(wù)手段的融合也是趨勢(shì)之一，互聯(lián)網(wǎng)與客戶服務(wù)中心的融合，在線客服、電話回?fù)軐⑷找嫫占啊Ｔ诘却蛻艉羧胩峁┓?wù)的同時(shí)，客戶服務(wù)中心將更加注重交叉營(yíng)銷，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的無(wú)縫營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)更多的利潤(rùn)源，逐步走向盈利。可見(jiàn)，我們除了努力完成日常業(yè)務(wù)外，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，建立穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境； 規(guī)范銀行信息化的發(fā)展，這些都將是未來(lái)電子銀行部主要工作職責(zé)的補(bǔ)充。
我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。
據(jù)了解，電子銀行部客服中心的發(fā)展目前可分為幾個(gè)階段：以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)階段、以提高運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理階段和呼叫價(jià)值創(chuàng)新階段。盡管目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心仍處在前三個(gè)階段交叉并行的時(shí)期，但價(jià)值創(chuàng)造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實(shí)施。作為面向持卡人的服務(wù)窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對(duì)提升本行信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非常重要的參考價(jià)值。因此，各行的客服中心都承擔(dān)著收集、挖掘、反饋信息的重要責(zé)任，并受到銀行運(yùn)營(yíng)部門的高度重視。
調(diào)研表明：目前我國(guó)銀行業(yè)電子銀行部的服務(wù)系統(tǒng)利用率及效益普遍低于預(yù)期值。該部門客戶服務(wù)中心工作的行員雖然都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)上崗人員，但就目前情況來(lái)看，他們均沒(méi)有發(fā)揮最大的效能，而只是被動(dòng)的接受客戶的一些投訴或業(yè)務(wù)
咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中找出客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢(shì)。基于這種規(guī)律和趨勢(shì)，管理人員可以科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)的人力需求，及時(shí)地修改業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，靈活地進(jìn)行排班管理等項(xiàng)工作。而用戶的業(yè)務(wù)行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對(duì)象，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更抱怨的激增，可能從側(cè)面提醒我們改善工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)行為的變更[3]。
客戶服務(wù)中心通過(guò)電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作效率及工作強(qiáng)度的統(tǒng)計(jì)，而錄音的自動(dòng)化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規(guī)劃工作、考核業(yè)績(jī)。通過(guò)解答客戶咨詢的問(wèn)題連接客戶與銀行內(nèi)的橋梁，達(dá)到改進(jìn)工作方法、完善服務(wù)功能、提高工作效率的目的。通過(guò)有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷把客服中心從“ 費(fèi)用中心” 真正轉(zhuǎn)化為“贏利中心”。
電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時(shí)間，保證24小時(shí)全天候不間斷地為客戶提供電話服務(wù)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題并在日常工作中，保持高度警惕性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑交易，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助做好被查詢賬戶信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。同時(shí)，修改完善電話銀行系統(tǒng)，減少密碼容錯(cuò)次數(shù)，降低電話銀行業(yè)務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)。
電子營(yíng)業(yè)部，目前已經(jīng)為200多家電子商務(wù)部提供了直接的網(wǎng)上支付。全國(guó)范圍當(dāng)中，提供全日無(wú)休的查詢服務(wù)，有利支持了電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展，不論過(guò)去現(xiàn)在還是將來(lái)，我們都以客戶的需求作為目標(biāo)，以客戶的滿意作為我們前進(jìn)的動(dòng)力，堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的電子商務(wù)解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
四、金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)
銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓寬，使員工的敬業(yè)精神得以發(fā)揚(yáng)光大，在知識(shí)更新變化的信息時(shí)代，“終身學(xué)習(xí)”和建立“學(xué)習(xí)型組織”是我們?cè)诩ち腋?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的基本要求。只有充分發(fā)揮員工的潛能和工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，才能最大限度的激發(fā)員工工作的熱情。
長(zhǎng)久以來(lái)電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務(wù)體系，把提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)手段作為重點(diǎn)。將“專業(yè)、差異”確定為客戶服務(wù)的定位，即以一流的專業(yè)
水平，為客戶提供專業(yè)、快捷的服務(wù)。我們相信：靠建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其他行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可行的。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業(yè)中的重要作用，使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。
在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)、把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。我們通過(guò)建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制，深度挖掘投訴發(fā)生的機(jī)理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者，為完善全行服務(wù)體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務(wù)中心在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提高客戶滿意度的建議，為業(yè)務(wù)部門提品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。
我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 零售銀行業(yè)務(wù) 創(chuàng)新 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)多年來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的高速增長(zhǎng)，人均收入在近20年已翻了兩番，居民財(cái)富持續(xù)積累，居民儲(chǔ)蓄存款占各項(xiàng)存款比重從2003年的35%上升到2006年的50%，2003年初居民儲(chǔ)蓄突破100000億，2006年達(dá)到160000億。居民財(cái)富的快速增長(zhǎng)，為零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了充分的空間，再加上商行銀行存貸業(yè)務(wù)獲利能力的大幅下降和非利息收入占比的迅速上升，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重心由一貫重視的批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了零售業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展成為必然趨勢(shì)，其巨大的發(fā)展?jié)摿φ找嫱伙@。
零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開(kāi)辟新市場(chǎng)、新領(lǐng)域、新經(jīng)營(yíng)方式的主要工具，是方便客戶在全球任何一個(gè)角落隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)的主要手段。零售業(yè)務(wù)提高了銀行服務(wù)的深度和廣度，實(shí)現(xiàn)了銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，開(kāi)辟了銀行新的利潤(rùn)來(lái)源。
在國(guó)外，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展較早，它已成為商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源。以美國(guó)為例，在美國(guó)銀行的五大業(yè)務(wù)――全球消費(fèi)信貸與中小公司業(yè)務(wù)、全球公司與金融服務(wù)業(yè)務(wù)、全球資本市場(chǎng)與投資銀行業(yè)務(wù)、全球財(cái)富管理與投資管理業(yè)務(wù)及全球其他業(yè)務(wù)中，全球消費(fèi)信貸與中小公司業(yè)務(wù)主要是經(jīng)營(yíng)對(duì)個(gè)人、企業(yè)的存放款、消費(fèi)信貸、租賃、抵押放款和消費(fèi)信貸保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，僅僅這一項(xiàng)部門的零售業(yè)務(wù)總收入和凈收入就占整個(gè)美國(guó)銀行收入的50%以上，如果再加上其他部門交叉銷售的零售銀行業(yè)務(wù)收入，美國(guó)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)收入占總收入的比重將超過(guò)80%。另外，在花旗銀行、德意志銀行和匯豐銀行的總利潤(rùn)中，零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造的利潤(rùn)分別達(dá)到了69%、54.4%和46%。美國(guó)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)支撐了它豐厚的利潤(rùn)回報(bào)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張。
與國(guó)外發(fā)展較成熟的零售銀行業(yè)務(wù)相比，我國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)剛剛興起，處于迅速發(fā)展階段。
一、我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.重點(diǎn)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理理念尚待樹(shù)立。由于我國(guó)開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)間相對(duì)較短，對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠到位。銀行管理層對(duì)于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠給銀行帶來(lái)更多存款利潤(rùn)和更大貸款利差的觀念早已根深蒂，這極易導(dǎo)致管理層對(duì)發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務(wù)的忽視，將阻礙零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。
2.零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類少，缺乏創(chuàng)新。近幾年，商業(yè)銀行對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了革新,研究開(kāi)發(fā)了很多新的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目, 但總體來(lái)說(shuō)，各家銀行推出的金融產(chǎn)品大多局限于傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)盲目性大、雷同性強(qiáng)。與國(guó)外銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品相比，國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)的多數(shù)金融產(chǎn)品仍然是初級(jí)產(chǎn)品，形式單調(diào)、技術(shù)含量不高、產(chǎn)品的品牌化、個(gè)性化不夠突出，不能很好得滿足客戶多樣化的服務(wù)要求，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不夠明顯。
3.對(duì)銀行客戶細(xì)分有待細(xì)化，分銷渠道失衡，銀行經(jīng)營(yíng)成本偏高。目前，我國(guó)各大國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶進(jìn)行了等級(jí)劃分――貴賓級(jí)客戶、私人銀行級(jí)客戶和一般客戶，但貴賓級(jí)客戶與私人銀行級(jí)客戶的服務(wù)待遇并沒(méi)有明顯區(qū)別。銀行客戶市場(chǎng)有待于根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)一步細(xì)化和優(yōu)化。同時(shí)，ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等高科技產(chǎn)品較低的利用率導(dǎo)致了柜面資源的超負(fù)荷使用，這不利于對(duì)貴賓級(jí)客戶、私人銀行級(jí)客戶這些優(yōu)質(zhì)客戶提供更加便利的服務(wù)，分銷渠道失衡。此外，由于銀行對(duì)客戶的深層次服務(wù)項(xiàng)目還沒(méi)有得到有效的開(kāi)發(fā)，加之銀行對(duì)數(shù)據(jù)集中后的開(kāi)發(fā)應(yīng)用、信息處理和挖掘方面的能力比較薄弱，致使銀行的經(jīng)營(yíng)成本偏高。
4.柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主要渠道，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后， 服務(wù)質(zhì)量不盡人意。隨著我國(guó)金融體制改革的深入，商業(yè)銀行為提高競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)。但應(yīng)指出的是，商業(yè)銀行硬件設(shè)施的加強(qiáng)并不能彌補(bǔ)其在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的弱勢(shì)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)體模式已不能滿足客戶的需求，網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等虛擬銀行模式的完善和加強(qiáng)迫在眉捷。而就目前我國(guó)商業(yè)銀行各種軟硬件設(shè)施配備的自動(dòng)化水平、技術(shù)水平來(lái)說(shuō)，功能比較單一，信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展滯后，服務(wù)能力不強(qiáng)。
二、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略
1.建設(shè)創(chuàng)新性營(yíng)銷管理體系。轉(zhuǎn)變管理觀念，從原來(lái)以“產(chǎn)品管理”為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻艄芾怼睘橹鞯男吕砟睿鞔_零售銀行業(yè)務(wù)的重要地位。創(chuàng)新管理體制，首先要以市場(chǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向，優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，完善開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、管理三個(gè)環(huán)節(jié)相統(tǒng)一管理模式，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的整體配合。同時(shí)，要建立專業(yè)的零售隊(duì)伍，從規(guī)模和質(zhì)量上提高零售銀行業(yè)務(wù)水平。這就要求大力培養(yǎng)復(fù)合型人才，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練、理論知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)及服務(wù)能力，培養(yǎng)通曉金融、會(huì)計(jì)、財(cái)管、法律等知識(shí)的綜合性人才。此外，拓展?fàn)I銷管理理念，突破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)的約束，把非現(xiàn)金業(yè)務(wù)擴(kuò)大到柜臺(tái)外，通過(guò)客戶經(jīng)理上門服務(wù)、開(kāi)辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中心、完善網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等虛擬銀行的功能，使客戶足不出戶即可完成全方位、分層次、差異化、人性化的“一站式”金融服務(wù)。
2.創(chuàng)造決定命運(yùn)，要重視產(chǎn)品創(chuàng)新，打造個(gè)性化產(chǎn)品品牌。首先，國(guó)有商業(yè)銀行要致力于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，重點(diǎn)將客戶需求與市場(chǎng)緊密結(jié)合，開(kāi)發(fā)符合客戶需求的新產(chǎn)品，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在具體的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，要憑借自身優(yōu)勢(shì)和所掌握的資源，開(kāi)發(fā)一攬子金融產(chǎn)品，提高新產(chǎn)品的吸引力；注意開(kāi)發(fā)與仿制并重，在借鑒國(guó)外零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，取其可適應(yīng)國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)的精華部分，進(jìn)行整合創(chuàng)新；強(qiáng)化產(chǎn)品的品牌設(shè)計(jì)，通過(guò)富有特色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)模式突出產(chǎn)品的個(gè)性特色，打造品牌效應(yīng)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
3.將個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)打造成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。《巴塞爾協(xié)議》中對(duì)資本充足率的要求制約了我國(guó)商業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款、汽車抵押貸款等因我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)政策影響及信用體系的不建全而發(fā)展受挫，兩者都面臨著“資本充足率”的限制。而個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展是零售銀行業(yè)務(wù)打開(kāi)“資本充足率”限制的一個(gè)有效突破口，成為銀行零售業(yè)務(wù)的“新寵兒”。一方面，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有銀行資金占用較少、呆賬損失風(fēng)險(xiǎn)較低、對(duì)銀行的資本充足壓力較低等優(yōu)勢(shì);另一方面，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、財(cái)務(wù)咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。此外，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的盈利能力一般高于貸款類零售業(yè)務(wù)，這也使它成為商業(yè)銀行將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)，改善經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)鍵所在。
4.依托現(xiàn)代化科技，建立健全完善的綜合網(wǎng)絡(luò)。如今，隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)金融企業(yè)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)逐步被網(wǎng)絡(luò)取代，虛擬化、自動(dòng)化和電子化已成為金融業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。而網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代的零售銀行產(chǎn)品只有具備了信息技術(shù)、金融技術(shù)的支持，才能滿足客戶對(duì)方便、快捷、全能化銀行服務(wù)的要求。所以，要加大科技投入，完善網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等虛擬銀行的網(wǎng)絡(luò)體系。同時(shí)增強(qiáng)對(duì)虛擬銀行業(yè)務(wù)的宣傳，打破客戶對(duì)柜臺(tái)服務(wù)的依賴性，鼓勵(lì)客戶走入虛擬銀行服務(wù)體系中，以此分流巨大的柜臺(tái)服務(wù)壓力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，要完善網(wǎng)點(diǎn)布局，對(duì)人流量多的地段增設(shè)ATM機(jī)，并定期進(jìn)行檢查維修，保證其正常使用，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)盈利水平的大幅增長(zhǎng)。
三、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義
發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是資本市場(chǎng)和批發(fā)市場(chǎng)雙重“擠壓”下我國(guó)銀行業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。它是推動(dòng)我國(guó)金融深化的有效途徑，是優(yōu)化我國(guó)金融結(jié)構(gòu)的必由之路。一方面，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，可以進(jìn)一步強(qiáng)化商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)導(dǎo)向，推動(dòng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，形成系列化、人性化、電子化、綜合化的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，從而促進(jìn)我國(guó)金融深化的進(jìn)程。另一方面，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)可以推動(dòng)地方中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展與繁榮，推動(dòng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的分化，促進(jìn)投資銀行、信托等非銀行金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)化發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)。銀行零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中具有重要的戰(zhàn)略意義，它必將為我國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)更廣闊的機(jī)遇和發(fā)展前景。
參考文獻(xiàn):
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互聯(lián)網(wǎng)財(cái)政金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)等，利于社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中良好發(fā)展。本文筆者將下文詳細(xì)分析和論證。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的社區(qū)銀行
國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)社區(qū)銀行的界定是在一定區(qū)域的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行。而美國(guó)所界定的社區(qū)銀行為當(dāng)?shù)匚沾婵畈⑾虮镜貐^(qū)提供交易服務(wù)的資產(chǎn)小于10億美元的金融機(jī)構(gòu)。盡管對(duì)社區(qū)銀行的理解不同，但關(guān)注是相同的，原因在于社區(qū)反應(yīng)一個(gè)國(guó)家銀行的重要發(fā)展趨勢(shì)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)擴(kuò)張下，銀行受到了強(qiáng)烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在這一期間互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品規(guī)模擴(kuò)大了三倍，銀行業(yè)普遍出現(xiàn)了“存款搬家”的現(xiàn)象，線下銀行的發(fā)展受到直接的影響，與此同時(shí)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。社區(qū)銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅(jiān)定的服務(wù)群體，可以使其發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。但在互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)烈沖擊整個(gè)金融行業(yè)的情況下，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)做適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略調(diào)整，如設(shè)置社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)展網(wǎng)上便捷渠道、增添互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)等，擴(kuò)大社區(qū)銀行渠道、提高社區(qū)銀行服務(wù)水平，如此可以使社區(qū)銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)的必要性
1.現(xiàn)有社區(qū)銀行服務(wù)形式
目前，國(guó)內(nèi)持牌上崗的社區(qū)銀行較多，第一批發(fā)放的社區(qū)支行牌照中，民生銀行獲批的社區(qū)銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、渤海銀行也相繼獲批，開(kāi)設(shè)了社區(qū)銀行。但綜合國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)各個(gè)社區(qū)銀行服務(wù)的分析，確定社區(qū)銀行服務(wù)形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設(shè)置自助服務(wù)，如人工咨詢、自動(dòng)處理、優(yōu)化服務(wù)等，使客戶感受到自動(dòng)銀行服務(wù)的便捷。
其二，出于服務(wù)屬性考慮，在銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增設(shè)了附加服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區(qū)銀行與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，方便居民，讓居民更加青睞社區(qū)銀行的應(yīng)用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設(shè)書(shū)報(bào)區(qū)、兒童專區(qū)、培訓(xùn)館等擴(kuò)展性區(qū)域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時(shí)間屬性考慮，避開(kāi)上班高峰、下班高峰，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整服務(wù)時(shí)間范疇，滿足不同行業(yè)人員的金融服務(wù)需。
2.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)的必要性
基于以上內(nèi)容的分析，確定互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化是非常必要的。
2.1良好的社區(qū)銀行服務(wù)，可以為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，銀行在推行業(yè)務(wù)活動(dòng)方面越來(lái)越困難，如此會(huì)使銀行議價(jià)能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來(lái)增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。因社區(qū)銀行具有便民性，對(duì)社區(qū)銀行服務(wù)予以優(yōu)化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會(huì)擴(kuò)大，為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。另外，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)背景下，國(guó)民人均收入不斷提高，越來(lái)越多的普通國(guó)民需要銀行服務(wù)，此時(shí)優(yōu)化社區(qū)銀行服務(wù)，滿足普通國(guó)民的需求，如此也可以增加社區(qū)銀行客戶群，為銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。
2.2樹(shù)立普惠金融理念，促進(jìn)社區(qū)銀行發(fā)展
2005年聯(lián)合國(guó)提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會(huì)中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務(wù)，真正將保障社會(huì)民生、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展落到實(shí)處。此種情況下，我國(guó)社區(qū)服務(wù)樹(shù)立普惠金融理念，考慮用戶需求，優(yōu)化銀行服務(wù)，可以使銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平提供，優(yōu)惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進(jìn)社區(qū)銀行發(fā)展。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行發(fā)展之路
1.社區(qū)銀行的正確定位
基于當(dāng)前社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、生活水平、消費(fèi)能力等方面的分析，對(duì)社區(qū)銀行予以正確定位，即滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的人群的面對(duì)面銀行業(yè)務(wù)需求;滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業(yè)務(wù)需求。通常，互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融了解不多，不懂得互聯(lián)網(wǎng)金融操作流程或不信任互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為此需要社區(qū)銀行提供實(shí)地服務(wù)窗口，為其辦理業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較多的青年人，更看重互聯(lián)網(wǎng)金融的便捷性，如此需要社區(qū)銀行設(shè)置線上銀行業(yè)務(wù)，滿足青年人金融服務(wù)需求。
2.社區(qū)銀行的服務(wù)優(yōu)化
基于當(dāng)前金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化是非常必要的，如此可以使社區(qū)銀行朝著自動(dòng)化、智能化、服務(wù)化的方向發(fā)展。社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)。
其一，內(nèi)部渠道優(yōu)化。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的今天，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)銀行渠道，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行體驗(yàn)，使廣大用戶感受到銀行業(yè)務(wù)辦理的方便、快捷。就以自助終端服務(wù)來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)快速辦卡服務(wù)，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業(yè)務(wù)，無(wú)需到社區(qū)銀行排隊(duì)等候，辦理銀行卡，這可以大大節(jié)省用戶時(shí)間，為用戶帶來(lái)便利。
其二，外部渠道建設(shè)與共享。社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)摒棄“自己做業(yè)務(wù)”的思想，與物業(yè)或快遞公司等單位合作，擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區(qū)銀行服務(wù)水平。例如，社區(qū)銀行與高端婦幼醫(yī)院合作，為客戶提供醫(yī)院住院優(yōu)惠等服務(wù)，如此可以滿足這些婦幼服務(wù)需求的用戶，使對(duì)社區(qū)銀行服務(wù)認(rèn)可。
結(jié)束語(yǔ)
在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊整個(gè)金融行業(yè)的背景下，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)合理定位，并且對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)予以優(yōu)化，使社區(qū)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融影響下，依舊可以為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)銀行持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。所以，互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)等，利于社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中良好發(fā)展。
隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前我行已經(jīng)完成了網(wǎng)上銀行建設(shè)，開(kāi)發(fā)出了網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的品種渠道網(wǎng)絡(luò)化、多元化、服務(wù)個(gè)性化、經(jīng)營(yíng)管理信息化和金融監(jiān)管的現(xiàn)代化。提升了我國(guó)的金融服務(wù)水平，保證了電子銀行部業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。網(wǎng)上銀行的建設(shè)為客戶提供了直接辦理金融業(yè)務(wù)的渠道，為客戶節(jié)省了大量的交通費(fèi)用和時(shí)間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務(wù)的主渠道。電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通，為客戶提供了查詢、匯款、開(kāi)戶、銷戶、支付、轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業(yè)務(wù)。它的優(yōu)勢(shì)在于極大的分流了柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力，緩解了銀行業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)有限的矛盾，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益提升的平穩(wěn)過(guò)度。目前我行電子銀行渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)渠道并駕齊驅(qū)的銀行模式已經(jīng)逐步形成。我們看到：在銀行業(yè)務(wù)不斷的拓展中，銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級(jí)，電子銀行對(duì)百姓衣食住行中的作用也正在與時(shí)俱進(jìn)，如今電子銀已不可阻擋的趨勢(shì)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。據(jù)各銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)量的初步統(tǒng)計(jì)中，每10筆業(yè)務(wù)中就有6筆以上是通過(guò)電子渠道辦理的。每天通過(guò)電子銀行辦理的業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過(guò)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模，預(yù)示著一個(gè)電子金融新時(shí)代的到來(lái)[1]。
二、了解銀行服務(wù)質(zhì)量的屏障，找到提升服務(wù)水平的突破口
金融新時(shí)代到來(lái)的同時(shí)，我們也清醒的看到，電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行后續(xù)發(fā)展和快速增長(zhǎng)的瓶頸。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)近日公布的對(duì)國(guó)內(nèi)17家銀行電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務(wù)系統(tǒng)普遍存在電話難打、強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)水平亟待提高等問(wèn)題。專家認(rèn)為，“熱線”問(wèn)題是銀行服務(wù)的軟肋和提升服務(wù)的突破口。從電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，電話難打問(wèn)題位列第一位。按銀行業(yè)內(nèi)對(duì)客服中心要求的標(biāo)準(zhǔn)，20秒鐘客服電話接通率至少要達(dá)到80%。而調(diào)查結(jié)果顯示，有一半的銀行不達(dá)標(biāo)，電話接通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出。我們了解到：加大對(duì)電話熱線服務(wù)的投入會(huì)增加銀行的經(jīng)營(yíng)成本，但電話服務(wù)的滿意度可以提升客戶的忠誠(chéng)度，這對(duì)擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍及企業(yè)良性發(fā)展方面都有好處。其次客服人員素質(zhì)也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業(yè)客服中心人員解答客戶問(wèn)題的正確率平均為77.16%，據(jù)統(tǒng)計(jì)17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)。雖然我行屬于達(dá)標(biāo)銀行內(nèi)，但可以看到，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心內(nèi)容。銀行客戶服務(wù)中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。調(diào)研表明：銀行客戶服務(wù)中心需要在以下方面給予關(guān)注[1]：完善和建立客戶服務(wù)申訴室、電話訪問(wèn)室、建立品質(zhì)確保室以全面提升品質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立內(nèi)部查核室，以防控操作風(fēng)險(xiǎn)，有效保證客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率；建設(shè)多渠道、全方位的整體服務(wù)平臺(tái)；通過(guò)硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務(wù)能力以及多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力，將客戶服務(wù)中心作為與客戶直接接觸并提供服務(wù)的對(duì)外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務(wù)水平的突破口。我們希望：建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其它行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)作為差異的營(yíng)銷核心。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的任務(wù)。客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[2]。作為咨詢服務(wù)提供方，客戶服務(wù)中心為客戶提供最便捷、高品質(zhì)、一站式服務(wù)，使客戶獲得我行服務(wù)的成本有所降低，并且緩解了我行網(wǎng)點(diǎn)少在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。同時(shí)客戶服務(wù)中心建立的專業(yè)知識(shí)分享與傳遞機(jī)制，有效保障了我行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)的高品質(zhì)。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者。我們?cè)谔峁┛蛻糇稍兎?wù)的同時(shí)，通過(guò)定期對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總與分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。通過(guò)建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制。以客戶服務(wù)為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來(lái)工作中提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)。
三、根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展趨勢(shì)，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)方式
電子銀行部-客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系中的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。調(diào)研表明：隨著銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的變化和拓展，客戶服務(wù)中心正趨向大型化、多點(diǎn)化的發(fā)展趨勢(shì)。具體表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類日益繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜度也不可同日而語(yǔ)，客戶群體逐步壯大，因此對(duì)咨詢服務(wù)的需求將呈倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務(wù)中心獲得廣泛的信息與服務(wù)，例如咨詢服務(wù)、交易服務(wù)等，甚至很多需求超越了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍。客戶對(duì)一站式服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，我們必須面對(duì)這一呼聲，采取更加靈活的運(yùn)營(yíng)策略，服務(wù)手段更加多元化，更加注重主動(dòng)服務(wù)。多種服務(wù)手段的融合也是趨勢(shì)之一，互聯(lián)網(wǎng)與客戶服務(wù)中心的融合，在線客服、電話回?fù)軐⑷找嫫占啊Ｔ诘却蛻艉羧胩峁┓?wù)的同時(shí)，客戶服務(wù)中心將更加注重交叉營(yíng)銷，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的無(wú)縫營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)更多的利潤(rùn)源，逐步走向盈利。可見(jiàn)，我們除了努力完成日常業(yè)務(wù)外，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，建立穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境；規(guī)范銀行信息化的發(fā)展，這些都將是未來(lái)電子銀行部主要工作職責(zé)的補(bǔ)充。我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。據(jù)了解，電子銀行部客服中心的發(fā)展目前可分為幾個(gè)階段：以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)階段、以提高運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理階段和呼叫價(jià)值創(chuàng)新階段。盡管目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心仍處在前三個(gè)階段交叉并行的時(shí)期，但價(jià)值創(chuàng)造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實(shí)施。作為面向持卡人的服務(wù)窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對(duì)提升本行信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非常重要的參考價(jià)值。因此，各行的客服中心都承擔(dān)著收集、挖掘、反饋信息的重要責(zé)任，并受到銀行運(yùn)營(yíng)部門的高度重視。調(diào)研表明：目前我國(guó)銀行業(yè)電子銀行部的服務(wù)系統(tǒng)利用率及效益普遍低于預(yù)期值。該部門客戶服務(wù)中心工作的行員雖然都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)上崗人員，但就目前情況來(lái)看，他們均沒(méi)有發(fā)揮最大的效能，而只是被動(dòng)的接受客戶的一些投訴或業(yè)務(wù)咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中找出客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢(shì)。基于這種規(guī)律和趨勢(shì)，管理人員可以科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)的人力需求，及時(shí)地修改業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，靈活地進(jìn)行排班管理等項(xiàng)工作。而用戶的業(yè)務(wù)行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對(duì)象，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更抱怨的激增，可能從側(cè)面提醒我們改善工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)行為的變更[3]。客戶服務(wù)中心通過(guò)電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作效率及工作強(qiáng)度的統(tǒng)計(jì)，而錄音的自動(dòng)化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規(guī)劃工作、考核業(yè)績(jī)。通過(guò)解答客戶咨詢的問(wèn)題連接客戶與銀行內(nèi)的橋梁，達(dá)到改進(jìn)工作方法、完善服務(wù)功能、提高工作效率的目的。通過(guò)有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷把客服中心從“費(fèi)用中心”真正轉(zhuǎn)化為“贏利中心”。電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時(shí)間，保證24小時(shí)全天候不間斷地為客戶提供電話服務(wù)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題并在日常工作中，保持高度警惕性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑交易，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助做好被查詢賬戶信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。同時(shí)，修改完善電話銀行系統(tǒng)，減少密碼容錯(cuò)次數(shù)，降低電話銀行業(yè)務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)。電子營(yíng)業(yè)部，目前已經(jīng)為200多家電子商務(wù)部提供了直接的網(wǎng)上支付。全國(guó)范圍當(dāng)中，提供全日無(wú)休的查詢服務(wù)，有利支持了電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展，不論過(guò)去現(xiàn)在還是將來(lái)，我們都以客戶的需求作為目標(biāo)，以客戶的滿意作為我們前進(jìn)的動(dòng)力，堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的電子商務(wù)解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
關(guān)鍵詞：銀行業(yè)務(wù) 銀行收益 銀行風(fēng)險(xiǎn) 銀行監(jiān)管
中圖分類號(hào)：F831.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、西方銀行業(yè)發(fā)展的概況
亞當(dāng)?斯密在《國(guó)富論》中指出，“銀行是將黃金和白銀轉(zhuǎn)化為紙幣，并且將這些紙幣運(yùn)用到經(jīng)濟(jì)生活的方方面，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。”20世紀(jì)80年代以來(lái)，金融創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展共同驅(qū)動(dòng)促使發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行體系發(fā)生了根本性變化。銀行體系根本性變化主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：首先，銀行業(yè)務(wù)方面，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)比重發(fā)生顯著變化。在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)（例如存貸款）保持活躍且比重有所下降的同時(shí)，非傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的比例逐年上升。其次，發(fā)達(dá)國(guó)家日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不僅體現(xiàn)在銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)，而且表現(xiàn)在非傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪；同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇降低了金融市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，中小型銀行和外資銀行逐漸成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。再次，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)已成為金融體系和銀行體系最嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。第四，銀行產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性要求更為嚴(yán)格審慎的監(jiān)管與之相匹配。接下來(lái)，我們將分別介紹銀行業(yè)基本情況、銀行業(yè)務(wù)和銀行風(fēng)險(xiǎn)，其中銀行業(yè)務(wù)包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，以及銀行風(fēng)險(xiǎn)。
（一）銀行機(jī)構(gòu)的基本情況
本文首先簡(jiǎn)述發(fā)達(dá)國(guó)家從1980―2009年之間銀行資產(chǎn)、銀行收入等變化情況。圖1為各國(guó)銀行資產(chǎn)數(shù)量。美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)和瑞士為銀行資產(chǎn)數(shù)量前四位，這與其在全球金融市場(chǎng)上的重要地位息息相關(guān)。另外，我們發(fā)現(xiàn)，從2007年開(kāi)始，所有樣本國(guó)家的金融資產(chǎn)開(kāi)始縮水，這與全球性金融危機(jī)時(shí)間區(qū)間基本吻合。根據(jù)稅前收入的數(shù)據(jù)表明：1990年之后，與其他國(guó)家相比，美國(guó)銀行收入大幅上升，直到2006年達(dá)到高峰。其后由于全球金融危機(jī)爆發(fā)，所有樣本國(guó)家在2007年時(shí)，銀行收入大幅下跌，2009年后才有所回升。
（二）銀行機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)情況
除了銀行的基本情況以外，我們更關(guān)心西方銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，特別是近30年銀行業(yè)務(wù)的
發(fā)展趨勢(shì)及其對(duì)銀行收入結(jié)構(gòu)的影響。圖2描述了銀行貸款數(shù)量。與上節(jié)數(shù)據(jù)信息基本一致，美國(guó)的貸款數(shù)量仍然居于首位，特別是2000年（大量美國(guó)銀行進(jìn)行合并和重組）以后，呈現(xiàn)顯著性增長(zhǎng)，德國(guó)與法國(guó)銀行的貸款數(shù)量分別居于第二、三位，其他國(guó)家銀行貸款年度總量均低于一萬(wàn)億歐元以下。這可能是由于發(fā)達(dá)國(guó)家融資渠道廣泛，并不僅僅局限于銀行層面，其他金融公司等非銀行機(jī)構(gòu)往往是提供資金的主要來(lái)源。圖3表明銀行存款數(shù)量與貸款數(shù)量吻合，美國(guó)居于首位，德國(guó)和法國(guó)銀行分別居于二、三位。值得注意的是，與貸款數(shù)量不同，從2007年后，樣本國(guó)家銀行存款有所上升。這可能是由于金融危機(jī)爆發(fā)促使投資者將資金從證券等投資領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)當(dāng)中，從而保證其資金的安全可靠。圖4 匯報(bào)了銀行非利息收入占總體收入比例。我們發(fā)現(xiàn)，從90年代后，各個(gè)樣本國(guó)家銀行的非利息收入比都呈現(xiàn)出不同程度的增長(zhǎng)，這種情況一直持續(xù)到2007年，隨后由于金融危機(jī)爆發(fā)，非利息收入比例明顯下降，到2009年有所回升。
（三）銀行風(fēng)險(xiǎn)
銀行在追求利益最大化的同時(shí)，也需要面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。根據(jù)不良貸款占貸款總量的比例數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)樣本國(guó)家銀行不良貸款率波動(dòng)并不明顯，總體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但是在2007年，由于金融危機(jī)爆發(fā)，部分國(guó)家，例如美國(guó)、英國(guó)和加拿大等，銀行不良貸款比例有所上升。根據(jù)銀行流動(dòng)性儲(chǔ)備占銀行資產(chǎn)比例的數(shù)據(jù)。我們發(fā)現(xiàn)部分國(guó)家銀行流動(dòng)性儲(chǔ)備波動(dòng)較大，例如丹麥，但是多數(shù)樣本國(guó)家銀行流動(dòng)性儲(chǔ)備呈現(xiàn)降低趨勢(shì)。特別是2000年以后，例如加拿大，投資者更愿意投資資本市場(chǎng)以及非儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)。然而從2007年開(kāi)始，部分國(guó)家銀行流動(dòng)性儲(chǔ)備有所增加。在美國(guó)市場(chǎng)上，流動(dòng)性出現(xiàn)激增，這是由于金融危機(jī)爆發(fā)后，美國(guó)政府為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定向各大金融機(jī)構(gòu)注資的結(jié)果。
二、發(fā)達(dá)國(guó)家銀行監(jiān)管實(shí)踐
西方各國(guó)銀行業(yè)及其銀行監(jiān)管發(fā)生了巨大變化，歸納起來(lái)有如下三個(gè)特點(diǎn)。
首先，雖然銀行非利息收入有所增長(zhǎng)，但是除美國(guó)銀行外，其他各銀行總體收入并沒(méi)有呈現(xiàn)出顯著性增長(zhǎng)。2007年金融危機(jī)爆發(fā)后，銀行非利息收入以及總體收入明顯下降，然而多數(shù)國(guó)家銀行凈利息收入并沒(méi)有受到太多影響。我們認(rèn)為非傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)可以增加銀行費(fèi)用收益，但是如果無(wú)法控制風(fēng)險(xiǎn)，其帶來(lái)的損失將是不可估量的。特別是在危機(jī)期間，非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不僅不能獲取高額服務(wù)費(fèi)，反而會(huì)對(duì)銀行總體收益造成嚴(yán)重影響。
第二，解除監(jiān)管（deregulation）和金融深化改革能夠加強(qiáng)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使中小型銀行和非金融機(jī)構(gòu)公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如此之境況迫使現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者必須要增加競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保有原先市場(chǎng)份額。他們通常的做法包括擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)，從事更多非傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)來(lái)增加收益，以及降低利率來(lái)吸引更多客戶。然而，這可能造成由信息不對(duì)稱引致的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，銀行管理者只追求和注重銀行利益最大化，而忽略銀行風(fēng)險(xiǎn)管理。
第三，加強(qiáng)銀行監(jiān)管力度。考慮到中央銀行在銀行體系中的決定性作用，央行既需要及時(shí)救助可能出現(xiàn)問(wèn)題的銀行，以維護(hù)整體金融市場(chǎng)的穩(wěn)定性，又需要考慮道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，避免銀行過(guò)度追求業(yè)務(wù)擴(kuò)張，還需要防范已經(jīng)獲得保護(hù)的銀行從事更多高風(fēng)險(xiǎn)高收益的業(yè)務(wù)。從1988年開(kāi)始，《巴塞爾協(xié)定》嚴(yán)格控制銀行風(fēng)險(xiǎn)，《巴塞爾協(xié)定Ⅱ》要求銀行資本金至少達(dá)到8%。盡管如此，由于銀行大量發(fā)展表外業(yè)務(wù)等復(fù)雜的非傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品，并不需要計(jì)提相應(yīng)資本金，一旦發(fā)生危機(jī)，銀行業(yè)往往面臨擠兌問(wèn)題。
三、對(duì)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的啟示
與西方百年發(fā)達(dá)的銀行業(yè)相比，我國(guó)銀行業(yè)仍然處于較低水平。銀行業(yè)務(wù)多樣性和復(fù)雜性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度、風(fēng)險(xiǎn)管理以及銀行監(jiān)管仍處于較低水平，銀行從業(yè)人員和監(jiān)管者實(shí)踐水平和理論素養(yǎng)相對(duì)不足，對(duì)金融危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。因而，研究近30多年的西方銀行業(yè)發(fā)展歷程和銀行理論的發(fā)展，對(duì)我國(guó)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的實(shí)踐具有重要啟示。
首先，銀行業(yè)務(wù)多樣性、產(chǎn)品復(fù)雜性、收入多元化是金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管的結(jié)果，是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)銀行業(yè)在注重銀行風(fēng)險(xiǎn)管理同時(shí)，應(yīng)該順應(yīng)業(yè)務(wù)多樣性、產(chǎn)品復(fù)雜性和收入多元化趨勢(shì)。我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)參考?xì)W美金融監(jiān)管模式，采取投資銀行與商業(yè)銀行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，防范金融傳染風(fēng)險(xiǎn)，降低銀行業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。
第二，改進(jìn)金融風(fēng)險(xiǎn)度量模型，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力和水平。我國(guó)銀行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，不可避免的要發(fā)展多種業(yè)務(wù)。我國(guó)在考慮按照國(guó)際銀行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)《巴塞爾協(xié)定Ⅲ》的同時(shí)，還需要考慮我國(guó)銀行的特點(diǎn)。例如，一般而言，我國(guó)銀行不存在流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，然而面對(duì)巨量銀行儲(chǔ)蓄又缺乏有效的流動(dòng)性管理工具。另外，加強(qiáng)從事信托等表外業(yè)務(wù)的影子銀行風(fēng)險(xiǎn)控制也是目前風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的重點(diǎn)。諸如信托投資基金等影子銀行的業(yè)務(wù)涉及與實(shí)體經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)的房地產(chǎn)業(yè)以及地方政府融資，因而，影子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理亦應(yīng)納入監(jiān)管當(dāng)局的視野。
第三，必須加強(qiáng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性，推進(jìn)利率和匯率市場(chǎng)化，利用市場(chǎng)優(yōu)化資源配置。雖然從歐美部分銀行實(shí)踐來(lái)看，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)度與穩(wěn)定性存在負(fù)相關(guān)性，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)對(duì)銀行業(yè)整體發(fā)展起到促進(jìn)作用。如果提前能夠規(guī)避可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)相關(guān)銀行監(jiān)管，則可以避免由于競(jìng)爭(zhēng)而引起的道德風(fēng)險(xiǎn)和信息不對(duì)稱等問(wèn)題，進(jìn)而提高金融市場(chǎng)穩(wěn)定性。
第四，重視商業(yè)銀行道德風(fēng)險(xiǎn)及其產(chǎn)生的社會(huì)成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。各國(guó)央行往往對(duì)于貨幣中心銀行給予更多的保護(hù)，以穩(wěn)定社會(huì)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而這一政策傾向經(jīng)常會(huì)伴隨道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，從而增加社會(huì)成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在大型銀行出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，央行往往陷于對(duì)其施以援手和任其破產(chǎn)兩難之中。2007―2008年全球金融危機(jī)期間，歐洲和美國(guó)都出現(xiàn)了銀行國(guó)有化和銀行破產(chǎn)，表明危機(jī)達(dá)到一定程度時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)必須考慮救助這些大型銀行的成本（too-big-to-save）。我國(guó)銀行業(yè)也存在同樣問(wèn)題。我國(guó)四大國(guó)有銀行資產(chǎn)占到整個(gè)銀行業(yè)總資產(chǎn)的70%～80%，因而，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)該對(duì)商業(yè)銀行的道德風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)給予足夠的重視，審慎權(quán)衡救助和任其破產(chǎn)的成本。
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關(guān)鍵詞：銀行；會(huì)計(jì)；內(nèi)部控制；強(qiáng)化；風(fēng)險(xiǎn)防范能力
中圖分類號(hào)：F830.42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
在現(xiàn)代銀行控制與管理研究中，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制是研究的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)代銀行作為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)其內(nèi)部控制工作的開(kāi)展將對(duì)銀行的經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的有效實(shí)施能夠?qū)崿F(xiàn)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，防范銀行金融風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)計(jì)內(nèi)部控制能夠運(yùn)用會(huì)計(jì)方法與手段有效降低銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)的最終目的。在現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展中，為了實(shí)現(xiàn)銀行穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的目的，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制是一行管理工作的重點(diǎn)，是銀行會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)鍵。現(xiàn)代銀行必須認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的重要性，以嚴(yán)密的、科學(xué)的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制機(jī)制覆蓋銀行業(yè)務(wù)操作的全過(guò)程，以此強(qiáng)化銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
1 關(guān)于銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力的影響分析
銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的根本就是為了銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)而制定的政策、制度與方法。因此，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力有著極為重要的影響。在現(xiàn)代金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較高的現(xiàn)狀下，風(fēng)險(xiǎn)防范是銀行內(nèi)部控制的重點(diǎn)。作為銀行內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)與內(nèi)容，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制能夠以會(huì)計(jì)職能提高銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力，促進(jìn)銀行的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。而且，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展還能夠強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的自我規(guī)范、強(qiáng)化業(yè)務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)，以此提高銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與能力。針對(duì)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范能力的重要影響，現(xiàn)代銀行應(yīng)通過(guò)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的有效開(kāi)展強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范能力，促進(jìn)銀行的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。
2 銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作重點(diǎn)與方式分析
2.1 分析銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制現(xiàn)狀與問(wèn)題，促進(jìn)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展
在對(duì)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制文獻(xiàn)以及相關(guān)新聞、案件的收集與整理中可以看出，我國(guó)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作存在著很大的不足。首先，相當(dāng)一部分銀行的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制理念不足，缺乏相應(yīng)的認(rèn)識(shí)。造成了銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系不完善、相關(guān)工作開(kāi)展不足等現(xiàn)狀。而且，在實(shí)際的會(huì)計(jì)內(nèi)控工作中，多數(shù)銀行僅注重其制度的匯總忽視了會(huì)計(jì)內(nèi)控工作的監(jiān)督機(jī)制。加上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)全行發(fā)展個(gè)人收入等有著重要的影響，造成了違規(guī)違章行為的時(shí)有發(fā)生。另外，銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)控制狀況評(píng)價(jià)機(jī)制滯后、關(guān)鍵崗位缺乏監(jiān)督機(jī)制以及會(huì)計(jì)內(nèi)部控制執(zhí)行不嚴(yán)等因素也是導(dǎo)致銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作現(xiàn)狀的主要原因。針對(duì)這樣的情況。現(xiàn)代銀行應(yīng)從自身內(nèi)部控制意識(shí)的提高以及相關(guān)管理體系的完善入手，強(qiáng)化內(nèi)部控制工作，促進(jìn)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提高。
2.2 銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的強(qiáng)化
2.2.1 提高會(huì)計(jì)內(nèi)部控制意識(shí)，促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展
首先，現(xiàn)代銀行應(yīng)認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的重要性，并對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部控制的關(guān)系進(jìn)行正確認(rèn)識(shí)與處理。以會(huì)計(jì)內(nèi)部控制作為基礎(chǔ)，提高銀行對(duì)金融法規(guī)以及制度的遵守，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生。通過(guò)這樣的方式促進(jìn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提高。從銀行的會(huì)計(jì)內(nèi)控意識(shí)以及業(yè)務(wù)與會(huì)計(jì)內(nèi)容的關(guān)系處理入手，實(shí)現(xiàn)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制意識(shí)的強(qiáng)化。在此基礎(chǔ)上，銀行還應(yīng)加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員內(nèi)部控制的意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的提高。通過(guò)對(duì)銀行會(huì)計(jì)人員意識(shí)的強(qiáng)化，使銀行業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)計(jì)人員都能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與會(huì)計(jì)內(nèi)部控制意識(shí)開(kāi)展監(jiān)督工作，促進(jìn)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提高。
2.2.2 完善銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系與制度，促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控工作的開(kāi)展
在提高銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制意識(shí)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代銀行應(yīng)對(duì)自身會(huì)計(jì)內(nèi)控體系進(jìn)行深入的調(diào)研與分析。通過(guò)調(diào)研與分析明確現(xiàn)行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系存在的不足、了解相關(guān)制度中存在的漏洞。以此為基礎(chǔ)進(jìn)行銀行會(huì)計(jì)內(nèi)控制度的完善。通過(guò)分析不足能夠使銀行在調(diào)研與分析中了解銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)與自身會(huì)計(jì)內(nèi)部控制實(shí)施過(guò)程中的不足，為完善會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系奠定基礎(chǔ)。在完善銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)部流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化、對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)優(yōu)化流程是會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作減少各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。并通過(guò)規(guī)范化、制度化的體系與制度建立實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的有效執(zhí)行。
2.2.3 針對(duì)銀行信息技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化信息管理以提高會(huì)計(jì)內(nèi)部控制水平
在現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)中，電子信息技術(shù)的應(yīng)用日益廣泛。針對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作還應(yīng)加強(qiáng)信息處理、分析與監(jiān)督等工作。通過(guò)完善管理系統(tǒng)、強(qiáng)化權(quán)限控制等方式預(yù)防業(yè)務(wù)操作過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。另外，銀行還應(yīng)利用信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行全面的、實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。利用實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)了解可以交易，并對(duì)違規(guī)交易信息進(jìn)行處理。通過(guò)信息技術(shù)的有效運(yùn)用以及針對(duì)現(xiàn)代電子信息技術(shù)應(yīng)用的情況強(qiáng)化信息處理、分析與監(jiān)督，以此促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)工作的穩(wěn)定發(fā)展。
2.2.4 建立健全的、高效的銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)內(nèi)部控制工作的有效開(kāi)展
針對(duì)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作現(xiàn)狀，現(xiàn)代銀行應(yīng)建立健全、高效的銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制監(jiān)督與檢查機(jī)制。通過(guò)對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作開(kāi)展情況的監(jiān)督、日常業(yè)務(wù)情況的監(jiān)督等促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的開(kāi)展。而且，通過(guò)監(jiān)督機(jī)制的實(shí)施還能夠?yàn)榧皶r(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系與制度的不足、實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題等奠定基礎(chǔ)，為及時(shí)完善銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制體系奠定基礎(chǔ)。另外，銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的應(yīng)用還能夠?yàn)殂y行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)資料，促進(jìn)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作的完善與開(kāi)展。
3 強(qiáng)化銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與形式分析，促進(jìn)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提高
了解銀行業(yè)的形式與發(fā)展趨勢(shì)有助于銀行針進(jìn)行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制管理重心的調(diào)整，有助于銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作方式發(fā)發(fā)以及相關(guān)工作的開(kāi)展。在現(xiàn)代銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行業(yè)正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段，信息技術(shù)應(yīng)用的加快、利益主體的多元化等都將對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。針對(duì)這樣的情況，現(xiàn)代銀行應(yīng)注重對(duì)銀行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)的了解與分析。同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析調(diào)整會(huì)計(jì)內(nèi)部控制內(nèi)容與重點(diǎn)，以此為提高銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力、促進(jìn)銀行的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。
結(jié)論
綜上所述，現(xiàn)代銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)以及金融市場(chǎng)的快速變化要求銀行必須加強(qiáng)自身的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制，以此保障銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的合法性，同時(shí)促進(jìn)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提高。針對(duì)現(xiàn)代銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作存在的不足，本文對(duì)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作現(xiàn)狀、如何完善并強(qiáng)化會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作等進(jìn)行了分析與論述。在此基礎(chǔ)上，提出了現(xiàn)階段銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作強(qiáng)化的重點(diǎn)與關(guān)鍵，為我國(guó)銀行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制工作開(kāi)展提供了更多的參考資料。
參考文獻(xiàn)
[1]劉明，鄭國(guó)濤.銀行業(yè)現(xiàn)狀與風(fēng)險(xiǎn)防范分析[J].金融資訊，2010，9.
