發布時間：2022-02-03 09:49:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的企業營銷服務部工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
大家好！
能有今天這樣的機會向各位領導和同事匯報自己的工作思路，我深感榮幸！今天，我競聘的崗位是**服務部經理崗
眾所周知，服務部經理是全面負責服務部日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，組織部門完成總部及營業部下達的業務、風險控制指標，以保證服務部經營管理目標的實現。從這個層面上來看，我認為：作為一名服務部經理應努力實現以下“四大”功能：
1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業務的管理、經營管理、風險的控制。
2、銜接功能。服務部作為營業部的部門之一，服務部經理崗起著承上啟下的作用，全面負責服務部的日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，保證服務部經營及管理目標的實現；組織部門完成營業部下達的業務、風險控制指標；根據營業部下達的年度目標制定并實施服務部經營發展規劃和年度經營管理目標；貫徹、落實經紀業務總部及營業部各項規章制度；在總部及營業部授權范圍內，管理、協調營運團隊和市場營銷部的各項工作，確保經營管理高效；負責對服務的各項工作和人員安排向營業提出建議，原創負責明確各個崗位的工作職責及考核目標；
3、營業部窗口功能。服務部盡管是公司各項功能輻射的最前沿，但它仍然體現著公司的形象，所以，服務部經理負責在當地建立良好的公共關系，為公司樹立良好商譽，通過加強團隊的建設和努力開拓業務，來展示我們的形象和實力，弘揚公司的企業文化。
4、協調功能。負責協調好服務部內部各崗位之間的關系、服務部與營業部各方面的關系、服務部與當地政府及主管部門的關系。
如果我有幸能走上**服務部經理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實現這四大功能：
第一，以身作則狠抓團隊建設
**服務部作為營業部的一個團隊，其團隊的工作不是只靠經理或某個人就能完成的，而是要在公司和營業部的領導下靠團隊的每個成員共同努力、共同經營和管理才能完成的，所以我會通過自身的工作熱情和敬業精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風來對待每個員工，通過公司的企業文化來培育他們敬業愛崗、無私奉獻的精神，督導他們認真鉆研業務知識，熟練掌握業務技能，從而更好地搞好客戶的開發和服務工作，提高團隊的競爭力。
第二，加強培訓學習，提高員工隊伍的素質
要促進服務部的發展，實現經營目標，僅有敬業精神是不夠的，還必須努力學習專業知識、提高工作技能，將我們這個團隊打造成一支戰無不勝的優秀團隊。所以我們決不能放棄學習和培訓，特別是今年轉型以來，為了適應轉型的新形勢，更應加強業務知識的學習，我們除了參加營業部組織的培訓學習和按營業部的培訓計劃統一學習外，還從以下三方面培訓提高員工綜合素質：1、提高業務素質，在每日晨會上每位員工都進行簡短的股評，重點點評一只個股，每周安排一到兩天的時間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術分析；每周安排一到兩天收市后進行業務學習；每周五收市后為檔案整理和數據庫更新時間，還通過公司的企業文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業愛崗、無私奉獻的高尚品質；2、提高綜合能力，在業務方面分工協作，使每個員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營業部通過各種渠道和方式組織的業務學習和培訓活動，吸收新知識、新觀念，適應證券市場發展的需要；3、轉變全員的知識結構，培養員工自覺學習的習慣，督導員工學習業務知識，提倡他們通過自學改變自身的知識結構，更好地在證券這個朝陽行業中生存和發展。
第三，確立團隊發展目標，鼓舞員工士氣，爭創一流的營銷團隊。
我的目的是首先要將這個團隊建設成為荊門營業部的一流的營銷團隊，然后將他建設成為品牌服務部，這就是我上崗后對團隊每個員工的要求。我還經策劃了一整套方案借助公司這次轉型契機將**服務部培養成一支具有極強戰斗力的營銷團隊，在營業部領導的大力支持下擠垮萬聯證券**服務部，因為我們具備很多極強的生存和發展的競爭優勢，第一、**服務部有那么多**證券市場的精英，他們有能力有資歷有經驗；第二、我們公司有良好的經營策略和激勵機制；第三、我們有公司領導的大力支持和**營業部領導和全體同仁作堅強的后盾；第四、我們有先進通信技術和硬件設施，有超前的非現場交易平臺和優質的信息產品，我們還有時尚的基金產品的銷售平臺。總之，只要**服務部全體員工齊心協力，充分發揮團隊力量，進一步轉變觀念，夯實我們的基礎，在營業部領導的大力支持下我們的目的一定會實現。
第四，建立健全內部機制，提高員工的工作激情。
今年轉型以來，營業部領導在業務提成上對服務部員工和營業部員工一視同仁，便將團隊提成分配權完全下放給服務部經理。如果我有幸成為**服務部經理在進行團隊分配時，新增客戶傭金提成按營業部規定全額發放給
個人，對存量客戶的提成我會將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個人新開發客戶占比進行同比例放大，另一半是按個人的敬業精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動紀律，相互協助的團隊精神，服務質量來衡量的結果進行再分配，這也是將在團隊實行再分配的分配原則，這樣無論做后臺業務的員工，還是做營銷的員工工作都是非常有激情，有戰斗力。由于有良好的激勵機制，充分發揮團隊的集體力量，我想京山服務部的各項工作一定會再上臺階
第五，加強內部管理，控制經營風險。
（1）、按照公司的各項規定和營業部的具體要求，根據服務部實際情況制定相應的崗位責任制、員工規章制度和風險處罰制度，做到崗位明確，職責分明，在授權范圍內嚴格按公司的業務流程辦理業務。
（2）、在員工的管理上實行一事同人，在分配體制上堅決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態在十分團結的氛圍中學習和工作。
第六，搞好同地方政府的關系，營造良好外部環境
第七，努力開發客戶，搶占城區和周邊市場份額，打下堅實基礎
第八，客戶服務體系基本形成，通過各種正當服務方式贏得客戶的心，吸引**證券的客戶壯大我們的客戶隊伍，擴大長江證券的影響力。
具體而言，結合**和我們**服務部的實際情況，我擬定了如下工作計劃，以求拋磚引玉：
1、**服務部自2000年底正式接管以來已有近4年的發展歷史了，現有存量資券總值4千多萬，為了實行營業部下達的各項利潤指標，我將實施如下計劃來盤活存量資金，從而達到提高交易量的目的：
第一：對現有客戶分批進行技術分析培訓、個性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動來提高他們對個股和大勢的分析和判斷能力，正確選擇投資的時機。
第二：充分利用多方的信息，認真選擇一些投資和投機性較強的個股推薦給他們供他們參考，或有依據地建議他們調倉換股。
第三：將現場的客戶座位進行調整，盡量讓投機者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長補短。
第四：每周做一到兩次股評，每日進行信息播音，讓他們在必要時進行調倉換股。
第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務體系。對非現場交易的客戶，由專人對客戶實行分級分類管理和維護，真正地實現個性化服務。
2、**服務部發展到今天，在營業部領導的正確指引下，在全體同仁的大力下，經過前幾位經理的經營和管理，已初具規模，所以生存下去我認為暫時不是首要問題，首要問題應該是如何去發展，而發展的關鍵是如何開發新的現存客戶，如果我們不在這方面下功夫，只是維持現狀，那么生存下去就會成為問題了，更談不上再上臺階了，鑒于以上原因，根據**證券市場的實際情況，我制定了如下方案：
（1）、**證券市場目前有**和長**兩家服務部，是個競爭激烈的市場。而**服務部目前總市值約1.2億，而我們**服務部目前資券總值約4000萬，同時**的周邊市場有幾個較富有的鄉鎮如**鎮、**鎮、**鎮、**鎮，據調查數據顯示，**：總人口近6萬人，城鄉居民存款余額5億元；**鎮總人口：4.1萬人，城鄉居民存款余額4.7億元；**鎮：總人口近3.8萬人，城鄉居民存款余額4.9億元；**鎮：總人口3萬人，城鄉居民存款余額3億元。另外，**鎮，是**縣委縣政府所在地，城區人口13.9萬人，城鎮居民儲蓄存款余額20億元。所以,**有較大的發展潛力，這就是**目前的市場基本情況。
（2）、客戶開發的具體方案
第一、先進攻**鎮，**鎮是**輕機老廠區所在地，現有客戶資券總值約1200多萬元，目前**輕機正在從**鎮積極搬遷，因此**證券也正在實施將其**服務部從**美食城、**服務站從**全部搬遷，初步選址正在我們**服務部的正對面。因此我打算搶在其**客戶搬遷前，將其資券總值的三分之二左右吸引過來。估計會新增600—800萬元市值。
第二、動用社會關系、社會輿論及我們**服務部的合法優勢和硬件優勢以及我們**服務部的現有客戶關系，將萬聯**服務部的群體大戶轉移過來，力爭達到新增客戶資券值1—2千萬。
第三、可在營業部領導的大力支持和幫助下，重點著手**輕機的工作，****服務部雖然有1.2億的市值，但有3千萬的市值是原****通過輕機簽定條約，不得隨意轉出的客戶所有，但這些客戶并不一定都會轉達入**證券，經過過努力，應有三分之一的市值會轉過來。
第四、我會充分利用多方社會關系與輕機接觸，達成共識后，將輕機集中運作證券的資金和準備投資基金的資金投向我部。以上是我開發**客戶的計劃和步驟，通過以上方案進行努力，再加上員工新開發的客戶，估計**服務部的資券總值在不久的將來可達到1個億，這樣一來，相當于我們營業部在現有的基礎上開設了兩個**服務部，同時，**證券**服務部就會慢慢萎縮
*******電子有限公司
第一章：組織架構示意圖 …………………………………………………………………………3
1、 公司整體架構圖 …………………………………………………………………… 4
2、 公司營銷部架構圖 …………………………………………………………………… 4
第二章：職能部門說明 ………………………………………………………………………… 5
1、 董事會介紹 ………………………………………………………………………………5
2.1、 董事會職能 …………………………………………………………………… 5
2.2、 總經理 …………………………………………………………………………5
2.3、 財核部 …………………………………………………………………………6
2.3.1、會計 …………………………………………………………………… 6
2.3.2、出納 …………………………………………………………………… 6
2.4、 行政部 ………………………………………………………………………………7
2.4.1、招聘專員 ……………………………………………………………… 7
2.4.2、倉儲后勤 ……………………………………………………………… 7
2.5、 企劃部 …………………………………………………………………………7
2.6、 市場部 …………………………………………………………………………7
2.6.1、業務開發部 ……………………………………………………………… 7
2.6.2、客戶服務部 ……………………………………………………………… 7
2.7、 銷售部 …………………………………………………………………………8
2.7.1、國內銷售 ……………………………………………………………… 8
2.7.2、電子商務 ……………………………………………………………… 8
2.7.3、國際貿易 ……………………………………………………………… 8
2.8、 采購部
2.9、 技術支持部 …………………………………………………………………… 9
2.8.1、網絡管理 ……………………………………………………………… 9
2.8.2、美工 ……………………………………………………………………9
2.8.3、研發測試 ……………………………………………………………… 9
.1.1 組織架構示意圖 (圖1)
公司整體架構圖
董事會
財核部
企劃部
行政部
總經理
營銷部
會
計
出
納
行政總監
市場總監
人事行政
倉儲
后勤
策
劃
企
宣
銷售
市場
技術
外貿
采購
.1.2 組織架構示意圖 (圖2)
公司營銷部架構圖
營銷部
市場經理
銷售主管
市場主管
技術主管
網絡管理
美工
研發測試
外貿主管
客戶服務部
業務開發部
電話銷售組
電子商務組
外貿專員
.2.職能部門說明
董事會(總裁辦)
由總裁和公司股東構成，只在公司有重大決策時，由總裁提議或由董事會多數提出建立。否則不成立。
.2.1 董事會職能
1、領導企業的經營活動，領導員工共同實現預算和利潤指標
2、保證企業能提供符合標準的服務及相應產品
3、向董事會提出經營預算和費用預算
4、收集客戶的反映，指導研究市場需求，不斷調整企業的經營方向，使企業不斷得到發展
5、塑造企業形象
6、決定廣告基調，指導廣告戰略
7、代表企業對外開展公關活動
8、按既定模式管理企業
9、建立和完善企業的工作程序和規章制度
10、向董事會提出組織系統表，人員編制和工資總額計劃
11、決定企業部門以下人員的任免和獎懲
12、定期向董事會提出營業狀況和財務狀況報告并接受質詢
13、保證企業的安全
14、保證企業的運作合法性
15、發現并消除企業的安全隱患，為大規模的改造向董事會提出預算外開支計劃
16、保證員工和客人在企業內的安全
.2.2 總經理
1、主持公司的生產經營管理工作，組織實施董事會決議
2、組織實施公司年度經營計劃和投資方案
3、擬訂公司內部管理機構設置方案
4、制定公司的具體規章
5、擬訂公司的基本管理制度
6、提請聘任或者解聘公司部門經理、財務負責人
7、聘任或者解聘除應由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員
8、公司章程和董事會授予的其他職權
.2.3 財核部
.2.3.1 會計
1、財務處理、稅務、工商事務處理、應付款、信用調查、信用判斷、控制、財務報表。
2、處理公司員工的社保醫保事項及協助行政部發放員工工資。
.2.3.2 出納
1、收款、付款、報銷
2、監督預算、監督線路評估、合同經濟條款審查、折舊、報損、報失，檢查合同執行情況，監督資金計劃的執行;
.2.4 行政部
.2.4.1 招聘專員
1、人員招聘：安排面試、背景調查、考核、上崗、離職等手續。
2、整理、建立、管理公司檔案、人事檔案。
3、公司內部各項管理政策、制度的編制、下發，并跟蹤與修正;
.2.4.2 倉儲后勤
1、材料、設備、物品的收、發、存，公司所有固定資產的定期盤存，管理物品帳，項目剩余材料，申請大宗項目訂貨;
2、公司所需物品采購;簽訂大宗項目訂貨合同等;
.2.5 企劃部
.2.5.1策劃
1、參與公司營銷目標戰略研究，企業品牌的發展定位、目標規劃和實施，承擔企業中長遠的形象規劃和實施。
2、負責組織設計公司的工作流程與管理模式;
.2.5.2 企宣
1、與營銷部門共同確定企業的營銷戰略。編制企業廣告戰略，編制廣告營銷策劃方案。
2、與廣告公司協作,開展企業新產品推廣、市場開拓、廣告創意制作、廣告、產品促銷等市場營銷策劃活動。配合營銷部門開展營銷策劃、推廣工作。
3、組織產品包裝設計工作。
.2.6 營銷部
.2.6.1市場部
.2.6.1.1 業務開發部
1、銷售促進
2、公共關系
3、市場預測
4、產品開發創意
5、市場調查
.2.6.1.2 客戶服務部
1、客戶咨詢
2、客戶回訪
3、售后服務
.2.7 銷售部
1、發展客戶
2、銷售產品
3、回收貨款
4、客戶管理
.2.8 采購部
1、物資采購入庫及核算
2、供應商聯系
3、不良商品退貨處理
.2.9 技術支持部
.2.9.1 網絡管理
負責公司的網絡安全，電腦維修。
.2.9.2 美工
1、根據市場部的需求，制作promotion以及公司產品包裝類產品;
2、負責公司形象、產品外觀等的設計;
3、根據結構工程師提供的三維圖進行渲染處理，完成新產品初期的外觀定型; 4、拍攝公司產品，并制作相應的宣傳海報，協助公司網站頁面的維護;
5、負責公司對外活動的策劃(展會等)，以及公司內部活動的組織。
.2.9.3 研發測試
1、負責對企劃部、市場部等部門提交的研發項目進行執行實施。
2、自動測試機臺的調試、維護;按照新產品的規格建立標準工站;
3、制定出測試標準并送給客戶確認;
4、負責產線測試工站的建立及驗證;
5、負責測試標準的發行 ;
6、負責解決產線異常，不良品分析;
每項建議案實施完畢，實施部門應根據結果寫出總結報告，實事求是的說明產生的經濟效益或者其他積極效果，呈報總經辦。
總經辦應將實施完畢的建議案提交給評委會進行效果評估，確定獎勵登記，對符合條件的項目，應整理材料，上報總經理審批后給建議人頒發獎勵。
__營銷服務部開業典禮上的講話
20__-9-20
女士們，先生們，朋友們：
中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部，經中國保險監督管理部門批準，今天正式成立了，這是__人民經濟社會生活中的一件大事。在此，我代表縣委、縣政府，對中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部開業運行，表示熱烈的祝賀！
保險業作為金融業的一個重要組成部分，隨著市場經濟體制的日臻完善，特別是隨著我國加入世貿組織以及當前經濟全球化格局的形成，國內金融保險擴大市場覆蓋面，提高服務水平顯得更為重要。同時，保險是集萬家之微財，救一家之危難的一種經濟補償制度。太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部的設立，對我縣保險市場的培育和發展有著重要的意義。首先，有利增強我縣化解和抵御各種災害風險的能力，對縣域經濟發展起到積極的保障作用，起到社會穩定器的效果；其次，太平洋保險__營銷部的成立將為__保險市場增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市場，促進保險業的整體發展。第三，有利于保險業提高服務水平，提升服務檔次，加速保險業與國家、集體、個人利益的有機結合，促進保險機構以信譽、服務、效率求生存，為我縣廣大保戶提供更多、更好的服務，實現保險機構與廣大保戶的雙羸。
各位來賓、同志們，發展__、振興__是市委市政府對我們的一貫要求，也是我們每一個__人、在__大地上的每個單位的共同心愿。近幾年來，我縣上下始終以經濟建設為中心，搶抓機遇，在各金融單位和社會各界的大力支持下，各項事業迅猛發展，人民生活水平不斷提高，金融保險業已得到了全面發展，人們的保險意識不斷增強，保險市場越來越大，太平洋保險__營銷部作為一支新生力量、一項新興產業，依托集團的整體優勢和靈活高效的經營管理體制，積極主動拓展我縣保險市場，不僅其自身蘊藏著巨大的發展潛力和有著光明的發展前景，而且也必將為__經濟和社會事業的發展，積聚更多的實力、增添新的光彩。
日出江花紅似火，春來江水綠如藍。在此，希望太平洋保險__營銷服務部的員工要有“事業為重的奉獻精神，艱苦奮斗的創業精神，堅忍不拔的拼搏精神，開拓創新的進取精神，尊重科學的求實精神”，以“一流的服務質量、一流的工作效率、一流的公司信譽”為宗旨，以現代企業制度為基礎，以效益性、安全性、流動性為經營原則，以誠信、創新、敬業、奮進為導向，按市場法則要求，搞好金融企業間的協調配合，服從大局，服務社會，服務經濟，積極參與競爭，努力提高服務質量，與時俱進，不斷開拓保險服務新領域，為__的經濟發展提供保障和支持,推動社會事業全面進步。
重視服務數量 忽視服務質量
企業競爭的焦點從對產品實體的營銷到對產品整體概念的營銷，再到對產品附加利益的營銷，這是歷史的進步。企業首先是營利性的組織，為顧客提供的服務不應只是數量更應注重質量。服務質量是指企業為消費者提供的服務應該達到的標準，它包括服務態度、服務技術、服務程序、服務操作規范、服務時間、服務信譽、服務標準和創造服務優勢與差別等。
本人親歷的一件事非常典型。我購買的某名牌洗衣機，洗衣時有些雜音。為求盡善盡美，就給售后服務部打電話，服務人員如約前來，必要的服務程序一個不少，服務態度也無可挑剔，但是花了大約三個小時，毛病也沒找到。服務人員只好與我另約時間。兩天后又一位服務人員上門，3個小時維修仍無果而終。幾天后，第三位服務人員在忙了3個小時后終于修好了。但使用了幾次就“濤聲依舊”了。如果他們有一位技術更高的服務人員，何必3次登門修理！商家在考核其服務人員的工作時，標準是怎樣的？他們的服務是如何讓顧客感到滿意的？
企業應該明白為消費者提供的不止是某項服務，更是為了解除顧客購買產品的后顧之憂，使顧客堅信他的選擇是正確的，企業是可以信賴的。當服務的邊際成本大于邊際利潤時，企業應按照系統論的原則，綜合分析，謹慎決策。企業應加強內部管理，提高產品質量，降低服務成本，盡可能不使外部服務發生。比如，某家具銷售企業，隨著產品銷售額的提高，售后服務部由2人增加到30余人。雖說在該市同行業中，該企業為消費者提供的服務項目最多，服務態度最好，但其服務費用也是最高的，企業經濟效益沒有提高反而下降。分析原因時發現，內部銷售人員的量化考核促使他們追求銷售額，將一些有問題的商品賣給了顧客，致使問題產品由商場轉移到了售后服務部。所以，企業盡可能不使外部服務發生，努力降低服務成本，提高服務質量比提供更多數量的服務更有價值。
重視市場開拓 忽視細化營銷
細化營銷是指企業市場營銷工作的細致化，是充分考慮顧客細微需要的企業市場營銷活動。企業在開拓市場、吸引新顧客的時候，不能忽視細化營銷，因為它是企業維持老顧客的必要手段。營銷理論告訴我們，尋求一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的數倍。特別是當企業說服那些失去的顧客再重新購買企業的產品，所需成本是維持一個老客戶成本的數十倍。
以電視機為例，企業競相比電視機的功能多、屏幕大，關注產品新功能增加能夠帶來多少新消費者，重視市場的銷售聲勢和企業的產品銷售額。然而，已經購買了電視機的顧客卻被企業忽視了，他們認為電視機功能的使用十分有限，他們更關心電視機個大、笨重的缺陷哪家能夠解決？再看藥品說明書，企業也許認為有一些字母、外文更能吸引消費者的注意和購買，擁有較好的企業形象和產品形象，或許利于產品的出口，所以我們看到藥品說明書經常是以“每公斤體重服用多少mg”為單位！難道中國的消費者都認得這些代碼、符號和文字？都會應用數學公式計算？反倒是外國進入中國的商品讓人更喜歡，因為它圖文并茂，使用的主要參數通過表格一目了然。因為外國企業明白他要占領的是中國市場，產品要吸引的是中國的消費者！
對未來我們可以預測：市場呼喚“傻瓜式”的產品――方便、輕便。誰比競爭對手想得更細，誰能更早的覺察顧客的細微需求，并能夠提供他們所需要的產品和服務，誰就有可能在競爭中脫穎而出。企業細化營銷應與市場開拓同等重要，如果企業僅重視產品市場占有率，卻忽視與消費者溝通，忽視消費者的真正需求，就會形成營銷盲點。
重視一時承諾 忽視長期踐諾
企業在營銷活動中應做到言必行，行必果，這是維護企業良好形象之必需。一些企業在進行營銷活動時，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的踐諾和服務，更有甚者，在營銷活動中運用種種手段欺騙消費者。企業只看重眼前利益的最大化，忽視企業的長遠利益，忽視企業賴以生存和發展的企業形象和品牌形象，這種因小失大的企業營銷行為，無異于自殺行為，是企業經營之大忌。
重視營銷跟進 忽視營銷創新
一些企業在投資時置經濟規律于不顧,忽視自身的條件和發展優勢，從眾押寶搶市場熱點；不是把主要精力放在提高產品質量和完善售后服務上，而是寄希望通過一個點子使產品一夜揚名，只重視營銷跟進，忽視營銷創新。企業低層次重復生產經營，浪費了寶貴的社會資源，致使企業的舊項目進退維谷、新項目盲然無底、管理上捉襟見肘、經濟效益越來越差。在浙江瑞安市,一年前供不應求的一次性紙杯生產機械,是靠僅有的二十幾位工程師研制開發的,產品剛投入市場就引起轟動效應,一次接訂單就達50多臺。一年后的今天，生產廠家22家，相同的產品和工藝，參差不齊的產品質量使產品售價一落萬丈，廠家眾敗俱傷。
[關鍵詞]農村人身保險；網點建設；銷售渠道；產品設計；人管理
一、農村人身保險工作中存在的主要問題
(一)對開拓農村保險市場的重要性認識不足，沒有開拓農村保險市場的緊迫感
一是感覺城市業務發展還算順利，還有保源，靠城市業務就能實現增長目標，沒有必要大力發展農村業務。二是認為農村經濟基礎薄弱，保險需求不足，開展業務難度大，有畏難情緒，望而卻步。三是現在農村保險市場競爭還不激烈，沒有看到丟失農村保險市場的危險。
(二)對發展農村人身保險市場沒有特別的政策支持
開展農村業務點多面廣，營銷服務部建設需投入多種費用，如：租賃費、裝修費、辦公費、電話費、宣傳費，應付各種攤派，還有服務工作的跟進、保費的收集上繳、客戶的回訪、賠案的調查、賠款的支付送達等，投入大，成本高，投入產出不成比例，公司從費用角度考慮不合算，基層公司開拓農村保險市場的積極性不高。
(三)農村營銷員開展業務困難，績效差、收入低，積極性受到影響
農村客戶大都是低端客戶，高、中端客戶較少。農民的保險意識不足，展業的難度大于城市，而且件均保費很少。據資料顯示，在我國大中城市壽險件均保費能達到5000元以上，有的城市超萬元。小城市3 000元以上，縣城1 000元以上，而農村只有500元左右。農村營銷員是勁沒少費、苦沒少吃、汗沒少流，但收效不大，收入很低，積極性受到影響。
(四)發展農村業務風險大
與城市相比，農村的銷售人員和客戶的素質更加參差不齊，業務質量難以保證，利潤、退保率、死亡率等考核指標完成困難。如有的地方農村的住院醫療賠付率年年都在農村人身保險業務的200%—300%以上，虧損嚴重，使得保險公司對該項業務望而卻步。
(五)銷售渠道單一
只有個人人——營銷員直接分散展業一個渠道，其它渠道都不很順暢。
(六)產品對農民的保險需求適應性差
一是普遍存在交費高的問題。如現在各家公司業務規模較大的險種，一般交費都在5 000元以上，交費都高，超出了農民的交費能力。二是交費方式不靈活。農民收入的特點是春秋兩季才有糧食或經濟作物的收入，還有就是打工收入，一般是春節回家時，才能發到手，具有時間性。而目前各公司推出的農村人身保險產品的交費方式是定時交費，超寬限期失效。
(七)對營銷員的管理辦法不符合農村業務實際情況
考核標準定的太高，如嚴格執行，每次考核都會有20%左右的主管被降級，15%左右的營銷員被解除合同。幾次考核下來，營銷員隊伍就有垮掉的可能，所以就出現了許多地方都不敢嚴格考核的現象，不利于營銷員隊伍的管理和建設。
(八)保險服務難以到位，保險信譽低，給保險展業帶來困難
由于延伸到鄉鎮的機構、人員、業務量都少，很少或沒有配備客戶服務人員和設備，致使許多對客戶的服務措施，如：上門收取保費、送達保單、送賠款、幫助進行保單保全等，難以到位，使農民客戶對公司服務很不滿意，降低了投保的積極性。
二、開拓農村人身保險市場的對策
(一)提高對開拓農村人身保險市場工作重要性的認識
一是要認識到開拓農村保險市場，服務三農工作是響應中央建設社會主義新農村的偉大號召的重要舉措。二是發揮保險社會管理功能，構建和諧社會的重要體現。在國家還沒有能力在農村普遍建立社會保障制度的情況下，保險公司更應該在農村大力發展商業壽險，使廣大的農民享受到保險保障，解除農民對未來不確定的人生風險的憂慮，補償人們因人生風險損失造成的經濟困難，發揮保險的社會管理功能。三是實施科學發展觀，做大做強保險公司的必然選擇。要做到科學發展，發展戰略就必須符合我國的實際情況。現在我國農村已參保的人群還不到30%，已參保的保障程度也極其有限，所以說這是一個人口眾多、保源潛力巨大的市場，極具開發價值。近年來農村業務所占的比重出現了逐年增加的趨勢，有的地區已從占30%發展到占50%以上，有的地區甚至達到了70%的水平，從某種意義上可以說，只要開拓了農村市場，就為做大做強保險企業奠定了堅實的基礎。
(二)制訂規劃，積極實施，梯次推進，加快農村網點建設步伐
一是成立時間長、農村網點多的公司都要根據自己的實際情況，制訂農村網點建設規劃。規劃制訂要遵循：“實事求是、量力而行、積極實施、梯次推進”的原則，既不搞脫離實際的一陣風、一窩蜂、一刀切，盲目大上，也要有積極的態度和明顯的效果。二是在時間要求上要區分不同的情況提出不同的要求。三是總結推廣先進經驗。河南林州、安徽六安、甘肅酒泉的經驗很值得在全國推廣，可通過各種方式推廣他們的經驗，使他們的經驗在全國遍地開花。四是堅持標準，梯次推進。要成熟一個建設一個，逐年分批，梯次推進。鄉鎮營銷服務部建設要遵循“選到一個好主管，建立一種好機制，費用核算不虧損，后續服務跟得上”的原則。選一個好主管這條很重要，對主管的選擇要慎重，可在營銷員或正式員工中公開招聘，優中選優。總之，一定要選到合適人選。建立一種好機制，就是要建立營銷服務部的行政、晨會、業務、收入分配等各項制度，堅持體現績優多得的傭金分配制度，績優晉升制度。費用核算不虧損是指在上級公司加大費用投入后或建設營銷服務部一、二年后能不虧損就可以。后續服務跟得上是指不能一哄而上，否則，會使人力、物力、財力都跟不上，應適量梯次發展，使各項服務措施都能基本到達新建營銷服務部、營銷員和農民客戶。
(三)拓寬銷售渠道
在以營銷員為主銷售分散型業務的同時，尋求其他的銷售渠道。一是與政府有關部門協調，爭取他們支持。如與計生、教育、衛生、農機、交通、公安交警、安全等部門合作，開辦計生系列，學生、農村合作醫療，農業機械手、駕乘人員、旅客、民營企業人員等人身意外、醫療、養老等保險。二是利用各種社會組織開展業務。如：民營企業家協會，各種自發組織起來的農作物、經濟作物、種養殖業的產供銷協會。三是發揮已有的兼業渠道。如利用信用社、郵政網點、各種銀行在農村的機構，各種人身保險業務。四是利用村干部、農村信貸員、農村醫生、電工等聯系農民群眾緊密，又有一定文化，接受保險理念快，在群眾中有一定威信的優勢，讓他們經培訓后壽險業務。
(四)改進壽險產品設計
由于農村社會保障制度的缺位，現在農民亟需的就是醫療、養老和意外類保險產品。在產品的改造和設計時要根據農村普遍交費能力低的實際情況，遵循“較低繳費、保障適度、手續簡便、風險易控”的原則設計保險條款及費率。人身意外險的交費以不超過40元為宜，養老、醫療、理財類險種每份以不超過500元為宜，保障程度以精算數據為依據，適度保障。手續的設計要盡量簡便快捷，不體檢。風險控制采用加長觀察期，醫療類保險采用病種賠付型和住院補貼型保障，不用費用報銷的補償辦法，以規避造假騙賠風險。
(五)改革人管理辦法
一是降低考核標準，嚴格進行考核。除基準考核值不要設定得太高外，對解除合同的標準，主管職級維持的保費、保單件數、續期保費完成比率、下轄人員、甚至下轄團隊數量的標準都要降低。有的公司做過探索，單降低基準考核值、保單件數、保費、人員數量這幾項，仍會出現大量主管維持不住職級需降級的情況。所以也必須降低下轄團隊數量的要求。在降低標準的情況下嚴格進行考核，這樣才能發揮基本法的激勵和約束作用。二是考核時間限制要放寬。根據農村兩季收入及打工收入是農民收入的主要來源，保費收入具有時間性，按月、按季考核不符合農村的實際情況，要延長考核的時間限制，改為半年或年度考核。
(六)強化推動措施
一是組織推動。各總公司都要設立農村業務部，省市公司也要設立農村業務工作機構，縣區可實行縣城和農村分片管理。從組織上保證農村業務發展。二是目標考核推動。把農村業務列入各級公司年度目標進行管理考核，以引起各級對農村業務的重視。三是選好突破口，強力推動。1.“新農合”是國家在農村為農民建立的第一個社會保障項目，現在還未完全確定經辦模式。河南新鄉、江蘇江陰的“政府主導推動，商業保險管理，醫療機構服務，衛生部門監督”的模式，雖然保險公司增加了工作量，費用上也相對緊張，但對保險公司的信譽和其他業務的帶動作用，已顯示出巨大的好處。2.農村干部養老險。過去有的公司已開辦了一些，現在就有許多農村干部正在領取每月幾十元的養老金。雖然錢不多，但在農村每月能有如此的固定收入也是令很多人羨慕的。而且農村干部的投保資金籌集相對也容易些。3.農民工保險。農民工數量巨大，且長期在城市打工，接觸新事物快、保險意識相對強，有一定的經濟收入，因此要先從農民工人手做工作，見效相對較快。4.農村中收入高的人。選擇收入高的人做工作，對打開缺口相對容易些。5.民營企業、鄉鎮企業、村辦企業及其職工。6.失地農民的保險工作。
(七)做好保險服務工作，提高保險信譽
一是延伸服務網點。在中心鄉鎮建立小型的業務處理及客戶服務中心，使周邊鄉鎮都能在不太長的距離內辦理交單、交費、保全或賠款、給付等業務。二是加強服務工作培訓，強化服務工作理念，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量。三是以農村客戶為中心建立農村客戶服務制度，規范農村客戶服務流程，簡化各種業務處理手續。四是根據農村收入的特點，改變條款交費期的規定。改為提前交費，給客戶利息，寬限期由2個月延長到半年，年內復效不重新體檢等。鼓勵農民客戶有收入時提前交費，無收入時延后交費，最大限度地為農民客戶提供方便。
關鍵詞：電力營銷服務；常見問題；應對策略
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162
0 引言
電力產業在我國市場經濟體系中占有舉足輕重的地位。隨著人們生活水平的提高與科學技術的提升，整個社會對電力資源的需求量逐漸加大，電力資源已經成為人們生活中不可或缺的一部分。所以，電力服務行業的工作質量正在時刻影響著人們的日常生活。下面本文將以電力營銷服務的發展現狀為切入點展開分析。
1 電力營銷服務的發展現狀
客戶是電力營銷服務的對象，所以，電力營銷必須主要以為客戶服務為宗旨，滿足客戶的需求，在此基礎上完善相關服務體系，從而保證服務質量，達到用實力宣傳的目的。目前，精細化與智能化是電力營銷服務發展的總體趨勢。電力企業要從電力營銷服務著手加強管理，從而在整個用電的大環境中提供更優質的服務。目前，隨著大量的電子產品涌進人們的日常生活，電力資源的需求量日益增大，但是其營銷過程中也會出各種各樣的問題，特別是在營銷服務的過程中會有一些問題在阻礙著發展前進的腳步。
2 電力營銷服務中的常見問題
（1）電力營銷服務系統不完善。就目前的電力企業的發展而言，電力營銷服務系統的不完善是普遍電力企業面臨的常見問題。由于電力營銷服務才剛剛興起，整個系統還沒有進行完整的處理與分析，只是在電力企業原有部門的基礎上增設了一個營銷服務部門，但是其中部門內部的運作還不是十分完善，而且電力企業的營銷服務部門工作人員的服務方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數電力企業并不重視市場調研的相關工作，對整個市場結構與市場發展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統一直存在漏洞無法得到完善[1]。
（2）整體電力營銷服務意識較差。在社會主義市場經濟迅速發展的大環境下，我國的大多數電力企業暫時還不能完全融入這樣的經濟環境。電力產業實則在我國社會主義市場經濟中占據比較特殊的地位，而且大部分電力企業目前都面臨著壟斷的境況，從而導致很多電力企業的員工整體缺少電力營銷服務意識，更沒有認識到電力營銷服務的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應求的情況當作是理所應當的常態而已，電力服務只是局限于維護安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務意識，從而阻礙整個電力企業的整體水平的提高[2]。
（3）服務管理模式與市場經濟需求不相符。傳統的電力服務管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進行服務管理。在這種服務管理模式的作用下便導致電力企業的整體服務主動性不強，確少責任意識，甚至連客戶要求的服務也無法保質保量的完成。大多數電力企業忽略了客戶的精細化服務需求，只關注企業本身的經濟效益的情況，導致整體服務質量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎上，就會導致很多客戶的流失，不僅僅使企業的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業的競爭力，時刻威脅著電力企業在整個社會主義市場經濟中的地位。所以，各大電力企業應該意識到本身的服務管理模式與市場經濟不相符的現狀，從而采取有效措施，為企業的未來發展助力啟航。
3 針對電力營銷服務問題的應對策略
（1）完善電力營銷服務管理制度。完善電力營銷服務管理制度就務必要做到精細化與科學化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善電力營銷服務管理制度就必須要對整個電力企業有一個詳細的了解與認知，對企業內部的管理宗旨進行進一步明確，在此基礎山發現電力營銷服務管理制度的漏洞，從而有針對性的進行管理制度的加強與完善。除此之外，也可以采取民意調查的手段，利用相關的調查問卷與采訪的形式進行對客戶的回訪，從而得到客戶對電力企業營銷制度的評價和建議。并將整個調查結果進行系統的分析與統計，進而探究服務管理制度完善的方向，為整個管理體系的構建提供有力依據。
（2）切實做好相關工作人T的培養工作。在整個企業的電力營銷服務的工作中，與客戶聯系最為密切的就是相關工作人員，所以做好工作人員的培養工作對整個企業的發展起著大大的促進作用。一個企業服務質量水平的表現就是整個電力營銷工作人員的綜合素質。所以，首先在選擇崗位人選時就要經過相關測試與檢驗來確定工作崗位，而且在入職前要加強員工培訓，在為其梳理整個工作流程的基礎上更好培養其服務意識與責任感。為企業培養人才實則就是為發展奠定基礎[3]。
（3）創新電力營銷服務方式。在發展速度急劇加大的前提下，各行各業的發展都離不開創新力，所以在整個電力產業的發展過程中創新電力營銷服務方式是不容忽視的一個重要部分。電力企業可以基于企業文化的發展宗旨，堅持以客戶為本，全心全意為客戶服務，在整個營銷服務的過程中大膽創新。例如：企業可以為了節省客戶的寶貴時間，提高工作效率，從而進行整個服務流程的必要簡化，但是既要尊崇精細化的服務管理模式，也要對整個服務進行合理步驟的刪減；除此之外，電力企業也可以合理利用網絡資源，融入先進的計算機技術，從而將整個營銷服務方式進行升級，開展網上咨詢客戶端，打破面對面交流的局限，與時俱進，全力完善現代化創新型電力營銷服務方式。
4 結論
通過以上對整個電力營銷服務發展現狀的分析以及對電力營銷服務中的常見問題及應對策略的探究，我們不難發現電力營銷服務是整個電力企業的發展動力，為提升整個電力企業的競爭力起著決定性的作用。所以，完善電力營銷服務將是整個電力企業發展中的一項重大課題。
參考文獻：
[1]王玉霞.基于循環經濟的化工企業節能減排分析[J].企業改革與管理，2016（11）：213.
關鍵詞：CS戰略 壽險公司 客戶滿意度
0 引言
企業形象塑造策略從PR，CI，CS，再到CRM的演變， 是一個不斷充實和完善的過程。在PR已經普及“公眾為中心”的理念和意識的前提下，CR解決了企業形象的規范化和具體化的課題，便于公眾識別和選擇；在PR+CI的基礎上，CS解決了企業形象的公眾滿意問題，使企業形象進一步回歸到PR的理念意識上；在PR+CS+CI的基礎上，CRM更加突出企業形象與目標公眾、利益公眾之間的緊密聯系，從而也使PR強調的企業形象必須具備的理念和意識進一步落實和深化[1]。因為CS策略旨在提高顧客的滿意度，因此文章擬運用CS策略探討壽險公司提高客戶滿意度的途徑。
隨著市場經濟的不斷深入以及國內保險市場發展步伐的加快，壽險業正面臨著從“產品競爭向管理和服務競爭”的轉變，從4P營銷組合策略到4C策略的轉變，即從交易營銷到關系營銷的轉變。提高客戶忠誠度、著眼于公司中長期關系利益以及實現公司與客戶的共贏等日益成為壽險公司的關注點。如果說市場份額、銷售業績代表了一個公司目前的經營狀況，那么，服務水平則決定了一個公司未來的發展潛力。毫無疑問，壽險公司要把建立并維系良好的客戶關系看作是公司參與市場競爭的基礎，實現持續經營和可持續發展的前提。
實證研究表明，客戶滿意與客戶忠誠之間存在著密切的聯系[2]。目前，客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，并且日益為很多企業所重視。CS戰略是指公司在經營理念、經營行為、視聽顯現及服務承諾四個方面帶給客戶滿意狀態的集合體，其核心思想是公司的全部經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要、使客戶滿意成為公司經營的目標[3]。具體到壽險公司，就是指其經營活動要站在客戶的立場考慮和解決問題，將客戶的需要和滿意作為各項工作的指針，從產品、承保、給付等方面滿足顧客需求；從公關促銷、形象宣傳上滿足顧客的視聽感受；從誠信、文明、優質的服務上滿足顧客的心理需要。以下從“優化客戶服務部門職能，建立合理的客戶服務系統”等四個維度探討壽險公司提高客戶滿意度的途徑。
1 優化客戶服務部門職能，建立合理的客戶服務系統
公司客戶服務部門應是公司與外界溝通的一個重要窗口，是體現公司服務精神的前沿陣地，是對營銷員展業支持的后勤基地，也是公司服務品質改善的源頭和危機管理中心，為公司承擔重大的責任。要進一步優化和拓展客戶服務部門職能，擺脫部門“關注自我”的片面指標束縛，切實圍繞“客戶至上”這條主線，建立省市縣統一一體的客服體系，省公司成立客服責任中心，合并目前業務管理、信息技術、銷售督導等部門有關涉及客戶的職能，整合資源，以提高客戶服務效率。省中心直接指導、考核、支持各基層單位客服工作，基層公司客服部門在人、財、物收歸省中心統一管理，實現基層公司真正意義的展管分離，統一執行客服工作標準和要求，切實提高客戶關系管理水平。
2 強化保單基礎服務，提升顧客讓渡價值
壽險要重視保單基礎服務，這是客戶滿意的底線和前提，必須給予高度重視。形成嚴格的約束機制，加強誠信經營教育，下決心從根本上解決營銷人員誠信問題，結合新“保險法”的頒布實施，切實保障客戶權益，并且能夠長期堅持，只有誠信的公司和營銷員才能擁有忠實的客戶。二是強調壽險公司要為客戶提供便利的服務，不能將公司加強內部風險控制等中心工作與為客戶提供優質快捷的服務這個長期目標對立起來，要優化理賠、保單保全、收付費等業務流程，簡化繁瑣的手續，時刻替客戶著想；要繼續加強技術支持，提高服務能力，加快與各商業銀行的互聯互通工作，提高網絡實用水平，為客戶提供多種選擇，以適應客戶對服務的個性化需求。三是要注重柜面服務能力和服務水平的提高，要加大投入，加快柜面的標準化建設，加強柜面服務人員隊伍建設，切實提高柜面人員素質，對柜面服務標準進行嚴格規范并強化考核和監督。
在做好保單基礎服務的基礎上，壽險公司要認識到提供的客戶服務并非僅僅指與保單本身相關的后續服務，還應包括額外提供給保戶的服務項目，即保單的附加價值，其目的是進一步加深保戶“物有所值”的感知度，增加對公司、對產品、對營銷員、對服務的滿意度。目前壽險公司在推廣附加值服務項目時應注意三點：一是要注意做實項目，成熟一項開發推廣一項，切忌“貪多嚼不爛”，防止因項目不成熟而影響客戶的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服務的適用性，突出各地各公司的特點、特色，兼顧VIP客戶和普通客戶的需求，根據公司的能力，量力而行，講求成本核算，循序漸進，切忌花錢不少卻不受歡迎的項目實施，避免“吃力不討好”的現象發生；三是要注意對項目實施進行及時評估，加強溝通，靈活調整，提高項目實施的效率。
3 注重獲得和保留客戶反饋，積極化解客戶抱怨
壽險公司要重視與保戶的溝通，需要制定相關的計劃和規范，銷售和服務都要注重獲得和保留客戶的反饋意見，研發和運用相關系統和程序，可以借鑒臺灣安泰保險的經驗，推行“客戶之聲”制度[4]，把客戶所有的申訴、抱怨和建議，每月以報表形式呈送所有部門主管，每個部門都要對申訴事項提出解釋和解決方案，對各層面反饋的保戶反饋意見進行科學的歸類、分析和評估，并且重視對分析結果的運用，最終體現在提高和改善公司銷售、管理、和服務等各環節的服務質量上，努力使公司與保戶保持通暢有效的溝通。
作為客戶互動管理中的重要內容，對服務失誤和客戶抱怨進行恰當的處理，是公司提高服務質量的契機，也構成了客戶互動管理的一大挑戰。因此，公司必須率先理解客戶抱怨的原因，正確地認識客戶抱怨，掌握處理抱怨的各種技巧并進而構建起客戶抱怨的處理體系。目前要注重解決：①營銷人員缺乏正確的推銷方式，缺乏專業知識；②過渡推銷，誤導客戶；③服務人員素質欠缺，服務流程不合理，導致服務質量和效率不高；④分紅產品每年分紅不穩定，與客戶溝通互動不夠。
更關鍵的是能認識到客戶抱怨實際上是公司改進工作和提升客戶滿意的機會，真正從根本上解決問題。客戶抱怨并不可怕，服務失誤也在所難免。可怕的是不能有效的化解抱怨，不能總結教訓在更大的范圍取得持續改進，從而最終導致客戶流失。
4 對員工進行CS觀念教育與CS技巧培訓，完善CS檢查體系
4.1 對員工進行CS觀念教育 壽險公司實施CS戰略，必須對員工進行服務觀念教育，使員工在日常的服務中自覺做到：①視客戶為親友。不能單純把公司與客戶的關系視為貨幣交換關系，而應該看到公司與客戶之間還存在著相互依賴、相互支持的非金錢關系。只有用高質量的情感服務接待每一位客戶，才能使客戶以更大的忠誠回報公司，公司與客戶才能進入良性循環的軌道。②樹立“客戶永遠是對的”的觀念。服務者為被服務者提供服務，自然應該以被服務者的需要和意志為轉移，不能因個別客戶的不當言行而影響公司對整體客戶的看法。③客戶是公司的主宰。視客戶為公司的主宰既是公司的經濟屬性，也是公司的社會性質決定的，是公司對社會的責任與獲取經濟利益相統一服務理念的具體體現，這就要求必須尊重客戶的權利。建立客戶滿意的服務標準，增加服務投入，增設服務項目，改善服務方式，使全公司都圍繞著客戶滿意這個目標而開展工作。④正確處理好服務與經營的關系。要改變認為經營有效益是硬指標，服務沒有效益是軟指標的片面認識，解決重經營輕服務的片面做法，形成經營與服務互相促進、一體化發展的良性循環的運行機制。⑤建立現代服務理念。隨著市場競爭的升級，需要公司和員工不斷學習并更新現代服務理念，服務理念決定公司的服務面貌，不斷追求高目標，提升服務品質。
4.2 著力對員工進行CS技巧培訓 貝爾說：“服務是人與人之間的游戲”，重要的是要提高員工與客戶接觸時的應對能力，這就需要公司不僅對從事客戶服務工作的員工不斷進行CS觀念教育，而且要使全公司，包括基層公司的員工都明白CS戰略的意義，使大家真正樹立以客戶為尊的思想，自覺地將服務標準從“親切、及時、正確”提升到“用心、專業、圓滿”，以此贏得客戶的滿意。
4.3 完善CS檢查體系 CS戰略要求，要做到令客戶滿意，就必須有諸如“客戶的聲音”制度等一套客戶服務品質的檢查分析制度。同時，壽險要將現有的檢查服務品質和客戶滿意程度的“客戶回訪法”、“問卷調查法”、“現場檢查法”用好做實，使之發揮更大的作用。
總之，人壽保險是以服務為主的行業，客戶關系是壽險公司的生命線。以強調“客戶需求、成本、便利性、溝通”的4C營銷理論作為壽險業客戶關系管理的理論基礎，始終關注客戶的滿意度和忠誠度，不斷提高壽險公司的績效。
參考文獻
[1]宋洪生.從PR到CI、CS、CRM——企業形象策略評析[J].銅陵學院學報.2005，2：34-35.
[2]張曉明.論客戶關系管理中的客戶滿意與客戶忠誠[J].三門峽職業技術學院學報.2009，8（2）：108-112.
請注意：面對這類問題，如果回答得當，它可以擔當起成交邀請的喜帖。可如果處理失當，它往往會變成銷售敗走麥城的陷阱。
在平常的銷售過程中，銷售人員通常的解決方案往往是再次陳述產品、服務的優勢：與同類型產品比較價格優惠、功能強大卓越、售后服務網絡分布廣、保修時效長……可惜的是：這種“對”的回答往往并沒有推動客戶的行為。商家這種常規性的回答往往因為沒有引起潛在客戶的情感共鳴、情緒波動，進而促動消費者的購買行為發生，于是這種回答就淪為了無效的回答方式，讓我們與成交失之交臂。
在營銷模式演進過程中，企業與銷售的功課已經從產品為中心的“4P”進化到以客戶為中心的“4C”，進而發展到以建立兩者關系為核心的“4R”模式。一再強調產品本身的優勢已經難以滿足市場、客戶的需求，也無法有效驅動購買行為的發生。
如果現代商業中榜樣的作用在于給予啟迪方向與增加前進中的力量，那么微軟的企業形象廣告無疑是非常成功的樣板。
整篇廣告時長三分鐘。它以一個孩子穿過長長的通道，跑進教室為開篇。旁白與文字告訴我們：“我們看到一個醫生”。鏡頭切換，它隨著小女孩跳躍芭蕾舞步來到一個普通的家庭，一位年輕的媽媽正抱著她的孩子在操作電腦，旁白與文字再次出現：“我們看到一位母親和一位CEO。”而在另一個房間，一個十三四歲的男孩背上書包出發去上學，在電梯里，天使一樣的聲音再次出現：“我們看到了一位海洋生物學家。”緊接著，飛馳的汽車掠過高架橋，主調出現在黑白而變化的生活背景中：“在微軟，我們看到不是一個表象的世界，而是一個將來的世界。我們看到潛力，我們看到人們彰顯創意，施展才華，獲得更多成就，享受前所未有的生活。我們看到工作人員自由、公開地分享信息。我們看到：小企業在成長，大企業的運營變的更靈活，公司間建立起良好的合作關系。我們看到軟件開發人員開創下一個偉大夢想。”
隨著旁白，一幅幅平凡、普通的生活、工作場景徐徐展開：年輕人走向大門，隱藏的大門上標志著“將來”，音樂家在廣闊大地上構建起美麗夢想，打電游的孩子成為了工程師，商務人員頭頂著信息發射塔，企業像飽滿蔥郁的植物一樣快速而茁壯地成長著，嚴謹的商務被裝上了靈感的翅膀，疏離的樓宇間建立起溝通的橋梁，以及工作中的軟件開發人員找到了下一個通關的關鍵。
當孩子花朵般的笑容出現時，微軟的商業目的展現出來：“我們樂于分享你的潛力，正是它，啟發我們創造軟件，助你不斷發揮潛力。正是它，啟發了我們所有的成就。因為最終，我們的成功，并非強大的軟件，而是強大的你。”
當“你的潛力，微軟的動力”作為最后的標識句浮現，廣告進入了尾聲，微軟偉大的企業標識消融在無邊的黑色之中。
通過廣告，微軟給每個觀眾的想象力插上了翅膀，讓理想的飛帆迎風飛舞。更重要的是，它通過營銷故事，深深打動了每個觀眾情感的部分：“心”，從而讓微軟的產品與每一個潛在的使用者的情感上產生了聯系與呼應。任何一個潛在客戶：個人用戶、中小型企業用戶、大型企業用戶都看到了與自己生活、工作相關聯的情境。盡管微軟的商品、服務并沒有完整地出現在整個廣告中，但其對社會、企業、個人的深遠影響卻顯而易見。
與微軟與潛在市場建立關系相比較，我們的大部分企業還處在賣硬/軟件產品、賣圍繞著商品延生的概念的初級階段，而不是通過營銷系統來兜售夢想、鼓勵人們通過購買其產品、服務來實現內心遠大理想的故事。
實際運營中，企業往往將與市場、上下游企業建立關系的任務放在公共關系部門或市場部，將質量方面的跟進任務放在售后服務部門。而不論是公關部、市場部和售后服務部門，他們又被企業統統劃歸為成本部門、而非盈利性部門。他們的工作往往屬于常規事務性、補漏性、維修性質的，而不是主動、創造性的開展工作。
隨著企業服務營銷意識的提升，我們將逐步破除這些企業與市場關系間的刻板印象。其實，對于真正想成長為卓越的企業來講，與市場建立關系是每個部門都要樹立意識、動作實踐的。市場正在向著一對一市場營銷模式高凱進。對于由個人所組成的市場來講，企業的每一次的接觸點上所形成的感知印象都會對市場形成或深或淺的印象，并在此基礎上不斷疊加，強化或削弱某種認知。服過營銷過程中，客戶并不會有意識地區分人員與企業，他們會將每個崗位上所遇到的服務質量等同于企業服務質量，并以這種點上的服務品質等同于企業服務品質，以這種服務關系等同于他們與企業的關系，最后形成了強大的市場感知印象。
實際操作中，很多企業界朋友都會問到以下類似的問題：“微軟的創意確實挺好的。但是，這對于我們這樣規模的企業來講，制作、播放這樣廣告成本太高了。我們需要做些務實的工作。”“這樣的運作，對于微軟這樣的跨國企業來講，也許是很合適的。但我們現在正處于市場進入期，我們必須要先賣產品，把錢收回來，才能搞些形而上的工作。”
或者：“我是做銷售的，這樣的概念對我日常具體工作來講有什么作用？在我的崗位上，我只需要完成公司、領導交給我的事務性任務就可以了。我個人的影響力是有限的。”
實際上，服務營銷會涉及到企業界每個層面、每個崗位，與我們每個人的工作都息息相關。從這個意義上講，行行都是服務業、環環都是服務鏈、人人都是服務員。只通過系統化的服務營銷增值，企業才有機會與市場建立起真正的關系，獲得持續成長的機會。
在每一個接觸點上，客戶都在累積著對企業的某種情緒感知印象。客戶很少站在企業的角度來設身處地的考慮：他現在所接觸的這個員工就要離職了、或者這是一個新員工，還不太熟悉業務，他們更加不會考慮到這個員工今天心情不太好。
