發布時間：2022-03-22 21:37:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的飯店培訓總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
回顧全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經理，從事的工作和擔負的責任也使責任感與使用感日益增強工作總結如何寫呢?下面是小編分享2020酒店經理年終工作總結和工作計劃，提供參考，能幫助到你，歡迎大家閱讀。
時光飛逝，眨眼間20xx年就要過去了，回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經理，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把年終工作總結如下。
一、工作總結
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績。
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎。
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展。
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。
⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進。
二、2020年工作計劃
回望了20xx年的得與失，展望充滿挑戰的2020年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在2020年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;
三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、20xx年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在年舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規范化達到更好的效果。
關鍵詞：排隊管理;等待心理;管理策略
在服務管理的術語中，所謂排隊就是等候消費服務的顧客在進入點前排隊。在飯店企業管理中，由于服務生產與消費的同步性、服務的不可儲藏性，以及顧客到達的隨機性，有時讓顧客進行排隊等待是不可避免的。而排隊等待階段對于顧客的滿意度有著至關重要的影響，它會對顧客如何看待接下來的服務產生“暈輪”效果。因此，研究顧客的等待心理并實施有效的排隊管理策略將成為服務成功的關鍵因素之一。
一、排隊管理的內涵
排隊管理是指控制和管理服務等待的時間，包括針對預期的顧客人數和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待能力，盡量縮短顧客等待時間，努力滿足顧客等待的心理需求和期望。
二、顧客排隊等待的心理分析
大量服務營銷調研表明，在排隊等待的顧客中存在著一些共性的心理特征。了解這些心理特征，并從中汲取靈感總結管理經驗，對于提高飯店企業運營能力和效果具有重要意義。
（一）公平的排隊規則使等待更容易接受
飯店企業的排隊規則一般是先到達者先服務，這種方法對所有的顧客一視同仁。當一名顧客在排隊過程中發現比自己后來的人更早地接受了服務，那么這種不公平馬上會轉化為對排隊的焦慮和對服務提供者的抱怨，并以之為發泄的對象。飯店企業在服務等待的控制管理中應盡量避免這一問題。
（二）等候時間過長就會顯現出焦慮不安的心情
如果等候時間過長，人們必定就會開始焦慮。管理者必須識別出這些焦慮，并制定相應的戰略來減輕這些焦慮不安，讓顧客意識到你知道他們正在等候，會采取一些措施來縮短等候時間。
三、飯店排隊管理的策略
（一）減少顧客感覺中的等待時間
被感知的等待通常比實際的等待更重要。這說明，飯店管理者應當通過創新方式減少顧客感覺中的等待時間。
1. 用積極的方式填充空虛的等待時間
最簡單的管理方案莫過于為等待的客人提供一些舒適的座椅;在等待區域內渲染活潑的氛圍，比如色彩明快的布景、輕快的背景音樂，其核心在于分散顧客注意力，平和顧客心態，從而在顧客意識中去除空虛。
2.創造更高價值的等待
感覺中的價值影響等待，即對于價值很高、參與性強的服務，顧客愿意花更長時間的等待，而且覺得有等的價值。這個原理能在顧客日常的飯店消費中得到證明――顧客能接受等待的時間在豪華餐廳比在普通餐廳要多得多。因此，飯店應不斷提高服務品牌的價值，創造更高價值的產品，讓顧客感覺等待是值得的。
3.讓顧客加入服務過程
顧客是一種能加入服務過程的潛在資源。許多餐廳很有創意的讓顧客直接參與服務提供的過程。當點完菜之后，侍者會請顧客去沙拉柜前親自挑選想要配制的沙拉，與此同時，廚師開始烹制顧客所點的菜。這樣做能增加顧客整個用餐過程的趣味性，改變了顧客等待的無聊心情。
（二）減少實際等待時間
1.掌握接待能力，合理配置資源
減少顧客實際等待時間，必須研究顧客的到達率和平均等待時間等。這里就不得不涉及到一個實際接待能力問題，因為顧客等待時間與飯店的接待能力有著直接的關系。飯店應根據自己的客源市場的規模來確定自身飯店的設施設備、服務人員的人數等。
2.加強員工培訓，提高服務速度
一線服務人員是直接跟顧客接觸的，其服務的專業性和效率直接影響著顧客等待的時間。要想減少顧客等待的時間，飯店就必須加強對一線服務人員的培訓。培訓不但要提高員工對服務本身的熟練程度，更應該加強員工對顧客心理學、顧客期望等該方面的把握，讓員工能在顧客焦急等待過程中，第一時間了解到顧客的需要，并提供及時的幫助。
（三）采用先進的自動化管理系統，提高服務水平
在位于馬薩諸塞州牛頓市的美國著名連鎖酒店管理集團萬豪酒店，顧客可以預先登記房間，到了賓館后就自行在鑰匙架上取下房間的鑰匙，而不是在服務臺前排隊等候。位于拉斯維加斯的貝利賭場賓館可以通過每一間客房里電視上的退房結賬界面辦理退房結賬手續，而不必在結賬柜臺前排隊等待。顧客只需按照電視屏幕上的菜單選項便可以完成賬單總結算，并通過有效的信用卡付款。顧客離開賓館時只需將房間的鑰匙放到一個固定的小箱子里便可以了。
對飯店來講，積極開發運用飯店管理軟件和自助服務系統，既可縮短顧客等待服務的時間，營造舒適、有序的氛圍，又能為管理者提供詳盡準確的統計數據，以此來優化人力資源的組合，保證各項業務在有序高效的狀態下進行，提高飯店服務的質量和企業形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。
參考文獻：
[1]丁寧.服務管理[M]，北京：清華大學出版社，2010.
[2]張文建.王輝.旅游服務管理[M]，廣州：廣東旅游出版社，2010
一、舉辦旅游高層管理人員培訓班1期
1、培訓對象：各星級酒店、旅行社、風景區；各區（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業主要負責人；每單位2—3人。
2、培訓內容：旅游經營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發、旅游業各要素的整合。
3、培訓時間：200*年3月15日—18日
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。
6、學員食宿：學員住宿自理，解決培訓期間午餐四次，晚餐一次。
7、結業總結：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學：待落實。
市級：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業培訓班2期
第1期：
1、培訓對象：各旅行社部門經理、業務骨干，各單位3—5人。
2、培訓內容：國內旅游業發展概況、旅游資源的保護與開發、旅游市場的開發、旅游法、旅行社經營與管理。
3、培訓時間：200*年3月29日—31日。
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計250元。
6、學員食宿：學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓對象：星級飯店、星級賓館部門經理，各單位5—7人。
2、培訓內容：現代飯店業的發展、旅游飯店管理法規、餐飲業的經營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。
3、培訓時間：200*年4月10日——12日版權所有
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計350元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
三、舉辦景區講解員培訓班1期
1、培訓對象：各旅游景區、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業的各單位全體講解員。
2、培訓內容：旅游法規、旅游資源保護法規、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓時間：200*年4月20日～23日
4、培訓地點：××市廣播電視大學。
5、收費標準：培訓費250元，教材資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓班
1、培訓對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓內容：
重點內容：對客服務、客房整理與清潔保養、客房設備的使用與管理、前廳服務與質量管理、餐飲服務及服務人員素質要求、餐廳整理與清潔保養。
入職培訓內容：
（1）、職業道德、儀容儀表、禮節禮貌、從業素質；
團體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業知識、本餐廳須知；
（3）、服務技能、行為規范的訓練；
（4）、員工守則、崗位職責、操作規則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規知識、菜肴知識以及有關的經濟、地理、歷史和民族風俗習慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應付，人際溝通、案例分析；
（7）、設備、器具、工具的使用與保養；
（8）、實踐運用知識的能力。
3、培訓時間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓地點：××廣播電視大學、金龍賓館
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費50元。
6、食宿學員自理。
7、結業：學完每門課程，經考核記錄成績，各科均及格者頒發崗位培訓合格證。
8、推薦就業：聯系市內外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內各有關中專校旅游飯店專業教師。1～2名。
（2）、市內星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內星級賓館總經理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導游年審培訓班：
1、培訓對象：已獲得導游資格證書的導游。
2、培訓內容：衛生救護知識，現代旅游業發展趨勢旅游營銷策劃，導游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓時間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費150元/人，衛生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。
6、學員食宿自理。
7、結業：聽課考勤達標、寫出書面總結1500字，交總結后簽發《學習紀錄證書》；衛生救護知識考試合格頒發《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導游資格證筆試教前培訓班
1、培訓對象：各類大、中專院校畢業生、社會青年。
2、培訓內容：導游基礎知識、旅游法、導游人員管理法。
3、培訓時間：200*年11月
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費、報考費按實收。
6、學員食宿自理。
7、進行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學、外地市州。
七、導游資格證口試面試考前實戰培訓班。
1、培訓對象：導游資格考試筆試過關人員。
2、培訓內容：導游資格考試口試、面試模擬訓練。
3、培訓時間：200*年12月。
4、培訓地點：待定
5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓練費150元。
6、學員食宿自理。
7、學員模擬口試、面式基本過關。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經理培訓班
1、培訓對象：全國旅行社中高層經理。
2、培訓內容：待定。
3、培訓時間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓地點：××市金龍賓館。
5、收費標準：待定。
6、學員食宿統一安排。
7、結業：聯合頒發：培訓結業證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關單位聯合組織。
10、利益與責任：盈利共享、風險共擔。
九、旅游車隊駕駛員培訓班（與市運管處聯合舉辦）
1、培訓對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。
2、培訓內容：旅游禮儀、旅游交通法規、旅行社。管理條例、旅游服務質量標準、衛生救護知識。
3、培訓時間：200*年5月13日～15日。
4、培訓地點：××電大。
5、收費標準：培訓費250元、資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理；
7、結業；參訓駕駛員聽課考勤達標，交通法規檢測合格，頒發培訓合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負責人。
市旅游局。
市紅十字會：蒲德全。
十、星級酒店崗位職業技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項目：①前廳服務與管理。
②客房服務與管理③餐飲服務質量。
3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優勝選手。②預賽：各單位選送人員進行預賽，每項選出前10名選手。
③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時間：初賽：200*年5月21～25日。
預賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。版權所有
5、競賽地點：預賽地點待定
決賽地點待定
6、收費標準：初賽由單位自定。
預賽每人交報名費100元。
決賽每人交報名費200元。
7、頒獎：每項前1—3名頒發技能競賽優勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細則：待定。
十一、新的星級酒店申報評審培訓。
1、培訓對象：升星酒店全體員工。
2、培訓內容：星級酒店新標準。
3、培訓時間：根據升星單位要求。
4、培訓地點：本酒店。
5、收費標準；培訓費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗收，按新標準。
7、頒證：全國通用職業上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區升級培訓班。
1、培訓對象：景區全體員工。
2、培訓內容：9001國際質量認證，14000國際環保。
3、培訓時間：根據景區要求。
4、收費標準：培訓費300元/人。
5、模擬檢查驗收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓對象：考級、考證人員。
2、培訓內容：考級大綱。
3、培訓時間：每年三次。
4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標準。
6、頒證：由省、市勞動部門頒證。
十四星級餐館申報評審培訓班
1、培訓對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級餐館新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本單位。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗收：按新標準。
7、頒證：全國通用職業資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農家樂申報評審培訓班
1、培訓對象：（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級農家樂新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本農家樂。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費180元。
6、模擬檢查驗收：按星級農家樂新標準。
7、頒證：全國通用職業培訓上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業員工培訓、考核、定級培訓班
1、餐廳服務員300人。
2、客房服務員100人。
3、康樂服務員100人。
4、前廳服務員100人。
5、廚師考核定級班200人。
[關鍵詞]綠色飯店；綠色鑰匙；評級
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
隨著全球氣候變暖，碳減排成為世界各國的共同責任。我國制定了“到2020年單位國內生產總值二氧化碳排放比2005年下降40%～45%”的具體目標，飯店業作為服務產業中的碳排放大戶，能否有效地節能減排成為行政管理者及企業經營者共同關注的問題。綠色飯店的行業標準及國家標準相繼出臺，國家旅游局于2006年頒布綠色旅游飯店的行業標準（LB/T 007―2006），2011年頒布《飯店節能減排指引》，商務部等六部委于2007年聯合制定和頒布中國《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）國家標準。與一些具有國際影響力的綠色飯店認證項目相比，目前中國綠色飯店在認證主體、認證標準、貫標培訓以及市場推廣等方面尚存在差距。本文通過對國內各種綠色飯店標準之間以及綠色飯店國家標準與國際綠色飯店認證項目之間的比較分析，就中國綠色飯店國家標準在標準制定及認證體系等方面的改進提出建議。
1 我國的綠色飯店標準
在全國范圍內推行的綠色飯店標準先后有3個：商業行業標準《綠色飯店等級評定規定》（SB/T10356―2002）、旅游行業標準《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）以及國家標準《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）。國家標準根據商業行業標準、旅游行業標準以及其他地方標準制定，自國家標準頒發后，商業行業標準廢止，但依據旅游行業標準進行綠色飯店的評定工作仍在進行。
旅游行業標準《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）與國家標準《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）評定細則滿分均為300分，二者的項目大類相似，但在各個項目上的賦分比例不同。在旅游行業標準中，賦分權重排在前三位的項目是：節能管理（29.33%）、社會環境經濟效益（23.67%）以及提供綠色產品與服務（23%），前三項權重之和為76%。在國家標準中，排名前三位的項目是健康管理（38.67%）、節能管理（17%）和環境保護（16.33%），前三項權重之和為72%。健康管理的主要內容是綠色客房和綠色餐飲，國家標準中的綠色客房和綠色餐飲的分值與旅游行業標準相比有大幅增長，其中，綠色餐飲分值增長率達133%。
總結國家標準（以下簡稱“國標”）和旅游行業標準（以下簡稱“行標”）之間的差異，主要有3點不同。其一，國標比行標更為重視“健康管理”（分值增長率68%），對于綠色餐飲的要求更為詳盡（分值增長率133%），更為注重食品生產環節的綠色化，增加了對廚房設備/設施、食品的儲存和生產的要求。其二，國標比行標更為注重綠色設計，尤其注重其中的建筑設計（分值增長率300%）與流程設計。其三，節能管理在國標中的分值比例大幅降低（下降率42%），其中，能源計量和管理的分值下降明顯。其四，國標重視過程規范，環境保護大項下的細則多達17項，其中包括“廚房、洗滌及內部員工每年培訓一次，培訓內容包括如何使用化工產品及如何減少對環境的影響”等細則，對于如何達到綠色標準做出了規定；旅游行業標準則更注重結果及行為規范，例如規定“室外綠化地占飯店總占地面積的50%以上可得2分”，更為強調綠化的結果。
通過對國內3個綠色飯店標準的比較分析，可以發現綠色飯店國家標準注重綠色客房、綠色餐飲和綠色設計，有量化的評定細則，從一級至五級的評定等級更為合理，增加了具體的過程規范條款，是對綠色飯店旅游行業標準的完善。從綠色飯店標準細則來看，中國綠色飯店國家標準已包括飯店綠色經營的所有關鍵內容，但由標準衍生出的綠色飯店認證體系與西方主流綠色飯店認證項目相比仍有差距。由此，本文選取中國綠色飯店國家標準與歐美綠色飯店標準/評級項目進行比較。
2 歐美的綠色飯店標準/評級項目
最具國際影響力的綠色飯店認證項目起源于歐美。根據申請認證的國家數目及企業數目，歐美最有影響力的3個綠色飯店認證項目為：綠色鑰匙認證項目（the green key program）、綠色鑰匙生態評價項目（green key eco-rating program）以及綠葉生態評價項目（green leaf eco-rating program）。
2.1 綠色鑰匙項目
1994年，丹麥飯店餐館協會推行“綠色鑰匙項目”，認證對象包括飯店、客棧、青年旅舍、會議設施、露營區、度假屋、餐館以及體育中心，旨在提升旅游與休閑場所管理者及業主的環境責任意識。2002年，綠色鑰匙項目被非政府組織FEE（環境教育基金會，Foundation of Environmental Education）采納為國際項目后，認證范圍迅速從丹麥擴展至全球，至2011年有28個國家參與。綠色鑰匙項目是一個以歐洲國家為主并積極向亞、非、美洲推廣的國際性項目，在國際化的過程中考慮到了國際化和本土化的平衡，認證評級細目包括全球普適性項目和本國特色化項目，以反映不同國家的法規、基礎設施及文化。例如，丹麥版本的綠色鑰匙項目很重視節能，對于能源要求的具體條款達43條。
2.2 綠色鑰匙生態評級項目
綠色鑰匙生態評級項目源自加拿大酒店協會，2009年普及至美國，至2011年有五大洲的19個國家加入該項目，包括北美的美國、加拿大和墨西哥及8個南美洲國家。它是一個針對飯店、汽車旅館和度假村的逐級評價項目，采用在線自評認證形式，自我評價系統覆蓋飯店經營和可持續實務領域。根據自評結果，申請者得到1～5級的綠色鑰匙生態評級分數及一份詳盡的審計報告，報告中包括具體的改進建議、最佳實務以及企業有待提升的潛力領域。綠色鑰匙生態評級采取三方認證的形式，除飯店自我評價的第一方認證形式外，美國專業酒店管理咨詢公司LRA公司提供第三方認證，通過隨機的現場認證核實飯店自評結果，提高評價結果的準確性。
2.3 阿托邦綠葉生態評級項目
阿托邦綠葉生態評級項目主要針對于商務酒店，期望實現兩個層面的目標：一方面進行環境教育，提升環境意識；另一方面開發適用于飯店業的最佳管理實務，最終幫助飯店在降低運營費用的同時評價并提升其環境管理能力。飯店從1級綠葉向5級綠葉提升的過程中，一直可以得到該項目在管理實務各方面的具體指引。任何飯店均可以兩種方式注冊參與阿托邦綠葉生態評級項目，一種方式是繳納基本的會員費用，得到相關材料和信息，完善自身的管理實務，3年內可以提請綠葉生態評級；另一種方式是繳納生態評級會員費用，直接進行綠葉生態評級。
3 綠色飯店標準及評級項目的中外比較
在國內3個綠色飯店標準中，國標（GB/T21084―2007）時間最晚，汲取了綠色鑰匙等國外綠色飯店認證項目的經驗，本文將綠色飯店的國家標準與歐美3個主要綠色飯店評級項目進行對比（見表2），進而探討中國綠色飯店標準/評級項目的發展方向。
3.1 認證范圍、認證內容、后續輔導及認證分級
3.1.1 認證范圍
比較各綠色飯店標準/評級項目的認證范圍，可以發現中國綠色飯店國家標準的認證范圍比綠色鑰匙等項目更窄。在中國綠色飯店評定細則中有一些條款，例如“有專職食品安全管理人員”、“游泳池有水質凈化系統”、“有檢測合格的煙霧報警裝置、自動噴淋裝置、客用防毒面具”等評定細則成為小旅館申請綠色認證的障礙。歐美綠色飯店認證項目的范圍較廣，除具備一定經營規模的飯店外，綠色鑰匙項目還對青年旅館、會議/度假中心及露營地進行綠色認證，綠色鑰匙生態評級項目還適用于汽車旅館和度假勝地，阿托邦綠葉生態評級項目還包括汽車旅館、客棧、鄉村旅館等。
3.1.2 認證內容及后續輔導
在認證內容方面，國內外綠色飯店/認證項目都包括了環境管理、節能管理（包括節約能源和提高能源利用效率）、節約用水及其他資源、廢棄物管理等內容，大部分綠色飯店標準/認證項目包括綠色宣傳，只是表現形式不一，如綠色鑰匙項目中的“綠色活動”、綠色鑰匙生態評級項目中的“社會外展”項目中均有綠色宣傳的內容。最重要的差異在于，歐美綠色飯店認證項目更為強調人的因素及飯店的可持續發展，具體體現于“員工參與”項目以及對申請認證飯店的持續輔導。
（1）歐美綠色飯店認證項目更強調員工的參與及培訓
歐洲“綠色鑰匙”認證項目包括“員工參與”大類，規定了飯店環境經理與相關工作人員必須參加有關環境問題的訓練課程，由綠色鑰匙認證的運營方提供最基本的培訓。一些國家的綠色鑰匙認證對“員工參與”有更細致的規定，如規定管理層必須與員工開會并向員工報告企業現有的及新擬定的環保政策有關事項；環境經理必須確保員工具有企業環境任務及問題處理的相關知識等。加拿大綠色鑰匙生態評級項目規定飯店必須向員工提供環境意識/行為方面的培訓/教育（包含于“企業環境管理”項目），以及員工在節水、節電方面的具體行為準則（包含于“房務”等項目）。美國阿托邦綠葉生態評級項目規定必須對員工進行污染防治等方面的培訓。與歐美綠色飯店認證項目相比，中國綠色飯店國家標準僅涉及少量員工培訓內容，員工培訓分值比例低（占總分2%），培訓內容局限于消防、食品安全知識以及化工產品的使用；無“員工參與”的相關條款，對于管理層與員工之間在環境管理政策等方面的定期溝通未做規定。
（2）歐美綠色飯店認證項目更注重后續輔導
歐美綠色飯店認證評級并非一蹴而就，從較低層級到較高層級的轉變是一個持續提升的過程，三大主流綠色飯店認證項目都很注重后續輔導，通過后續輔導實現飯店的可持續發展。例如，阿托邦綠葉生態評級項目對客戶進行持續的環境教育，為飯店提供其環境足跡的信息及可持續發展的具體建議，指引飯店以可持續的方式管理能源、水、廢棄物以及其他資源。而我國綠色飯店國家標準則更為注重即期認證，關注飯店眼下是否達到評級標準，對于在硬件及軟件方面尚不能達到評級標準的飯店缺乏后續輔導。
3.1.3 認證分級
在認證分級方面，中國綠色飯店國家標準將綠色飯店分為從一葉到五葉的5個等級，改變了之前由國家旅游局的綠色飯店標準中的金葉、銀葉兩級體系，認證等級的增多可以鼓勵飯店改進管理、實踐綠色理念，逐步達到更高層次的綠色飯店等級，這與國際認證項目相一致。以加拿大綠色鑰匙生態評級項目為例，它采用5級標準體系，不僅在每一級上有分數要求，而且對每一級應達到的標準有定性的描述。1級綠色鑰匙飯店應達到的標準是“飯店通過分析運營情況及確認提升的機會，采取措施降低環境影響，制訂資源節約和減少廢棄物的行動計劃，堅定地承諾持續提升”；2級標準是“在確認環境影響及執行政策和計劃方面，飯店已經取得相當程度的進展，堅定地承諾持續提升使項目及行動產生有效的結果”；3級標準是“飯店已采取重大步驟來保護環境，執行強大的環保項目、最佳管理實踐、培訓計劃以及工程解決方案，造福環境及當地社區”；4級標準是“飯店通過廣泛的政策及實務展現出全國性的行業領導力及對環境保護的承諾，有涉及管理層、員工、賓客及公眾的成熟項目，并且取得實質性的、可測量的結果”；5級標準是“飯店在所有業務領域展現出最高水準的環境責任及社會責任，采用尖端技術、政策及項目，引領可持續飯店運營的國際標準”。而中國目前的綠色飯店國家標準只有量化的評定細則，尚缺乏對各級標準的定性描述。
3.2 認證機構、認證方式、認證費用及市場推廣方式
認證機構與認證方式緊密相關。我國《綠色飯店》國家標準由商務部牽頭、六部委聯合頒發，由商務部下屬的全國綠色飯店工作委員會進行組織認證。自國家綠色飯店標準以來，綠色飯店工作委員會組織了系列國家級注冊評審員培訓班，獲得中國綠色飯店國家級注冊高級評審員、評審員資格證書的人員作為全國或區域評審綠色飯店工作的候選人，參與綠色飯店的相關評審工作。可以說，中國綠色飯店認證從認證機構的背景至認證的方式，都以政府為主導。
在認證費用方面，中國《綠色飯店》國家標準不收取年費，歐美主流綠色飯店認證項目大多有商業機構參與，收取年費或綠色飯店評級費用。阿托邦綠葉生態評級項目的收費較為復雜，以年費的形式收取基本會員費和生態評級會員費，對還不具備認證條件的飯店收取基本會員費，進行持續輔導，對于可以直接評級認證的飯店收取生態評級會員費，費率根據飯店規模和評級后的年份有所變化，評級認證之后的第一年費率較高，第二、第三年費率較低，如果飯店客房數在500間以上，第一年的費率將達到1500美元或加元。費率3年一個周期，第四年飯店須重新申請綠色認證，如果再次通過，開始新一輪的3年費率期。除收取年費外，一些綠色飯店認證項目還得到了基金支持，以保證項目的穩步運營。
在營銷及推廣方面，綠色鑰匙項目的推廣速度非常快，在很短的時間內從丹麥推廣到全球28個國家和地區，以歐洲為主，輻射至亞洲、非洲及北美。起源于加拿大的綠色鑰匙生態評級項目有19個國家參與，覆蓋北美洲和南美洲，輻射歐洲和亞洲，擁有2100余家飯店會員，推廣迅速得益于知名飯店企業的參與，雅高（Accor）、凱悅（Hyatt Regency）、卡爾森（Carlson）、美高梅（MGM Grand）國際度假集團等著名酒店集團等均投身其中。從參與國家的數目來看，阿托邦綠葉生態評級項目在全球的影響力尚不及源于丹麥的綠色鑰匙項目和源于加拿大的綠色鑰匙生態評級項目，但由于該項目在美國和加拿大非常盛行，所以仍是一個很有影響力的綠色飯店認證項目。阿托邦綠葉生態評級項目正通過與其他綠色組織聯盟的形式向其他國家推廣。目前，阿托邦綠葉認證項目已與南非的薩凡納（Savannah）綠葉項目結成合作關系，將阿托邦綠葉項目擴展到南非及周邊國家。南非薩凡納綠葉組織機構負責阿托邦綠葉項目在南非及周邊國家的市場推廣。同時，阿托邦綠葉項目還與全球生態標簽網絡（global ecolabelingnetwork）以及綠色印章（green seal）組織結成聯盟，形成更大范圍的飯店生態社會，吸引更多飯店加入。
4 結論與啟示
通過國內綠色飯店標準比較，可以發現2007年的國家標準汲取了國內的行業標準及國外一些綠色飯店標準的經驗，結合中國國情在內容上做了改進。但是，與國外的飯店認證項目相比，中國綠色飯店國家標準及相關認證程序仍存在很多不足，影響了綠色飯店認證標準跨地域、跨所有制推廣。歐美綠色飯店認證項目在認證內容、認證方式以及市場推廣方式等方面的經驗對于中國綠色飯店國家標準的制定及推廣具有重要啟示意義，中國綠色飯店標準及認證項目應在這些方面加以改變和完善。
4.1 認證內容軟硬并重
中國綠色飯店認證標準及項目應既注重對飯店硬件設施的要求，也應注重對飯店員工與管理者綠色經營理念、能力與素質等軟件方面的要求。歐美綠色飯店認證項目中包括具體的針對飯店管理層與員工綠色意識、綠色經營能力的條款。與之相比，中國綠色飯店國家標準過于注重對飯店硬件的要求，而忽視了員工素質這一重要的軟件，對于飯店管理者與員工之間就企業環境政策等方面的溝通未做要求，對于員工的環保培訓雖有一定的要求但賦予分值過低。
與環境管理相關的員工培訓及素質提升不容忽視。如果飯店的員工沒有環保意識，不具備環境管理相關知識及能力，即使飯店硬件設施完全符合綠色飯店標準，也很難稱其為綠色飯店。歐美綠色飯店認證項目為飯店提供很多后續輔導，通過網絡在線輔導、提供相關資料以及幫助飯店制定綠色行動方案等多種措施，使暫時還不能達到高等級綠色飯店認證的企業可以通過持續的努力達到目標。在持續輔導的過程中，飯店員工及管理者的綠色經營管理意識、能力及素質得到提升，最終達到綠色飯店認證項目的軟硬件標準。
4.2 認證方式三方協同
中國綠色飯店標準及認證項目應實現官方認證向三方協同的轉變。綠色鑰匙等歐美綠色飯店認證項目多為三方認證，申請認證的飯店作為第一方需要對飯店的綠色經營情況進行自評，頒發綠色飯店資質的機構為第二方，第三方負責飯店綠色經營的現場審計驗證。第三方通常是專注于酒店、旅游及環保事業的專業咨詢公司，具有對申請飯店進行現場審計認證的技術能力。而中國的綠色飯店認證由全國綠色飯店工作委員會負責，認證機構及認證方式具有強烈官方色彩。綠色飯店工作委員會負責注冊評審師的培訓，獲得資格的評審師可以參加各省的綠色飯店評定工作。綠色飯店工作委員會總部及其在各省設立的分支機構運行費用由國家相關部門撥款，飯店除支付聘請專家（注冊評審師）和制作牌匾的費用外，并不需要繳納年費等其他費用，官方主導的認證方式雖然簡化了綠色飯店認證的程序，但是申請認證的飯店難以得到專業機構的持續輔導。所以，未來中國的綠色飯店認證應有更多獨立的、具有綠色飯店運營專業素質的第三方認證機構參與其中。
4.3 市場推廣的精準定位和國際聯盟
中國綠色飯店標準及認證項目應加強國際市場推廣，與各國相關組織結成聯盟，讓更多的外資飯店認知并選擇中國綠色飯店標準及認證項目。迄今為止，申請中國綠色飯店認證的飯店絕大多數為國有飯店，國際著名品牌的在華連鎖飯店及國內有影響力的民營連鎖飯店并未參與其中，這表明外資飯店及民營飯店對中國綠色飯店標準及認證項目缺乏認知。反觀歐美綠色飯店認證項目，綠色鑰匙項目、綠色鑰匙生態評級項目以及阿托邦綠葉生態評級項目之所以在國際范圍迅速推廣，關鍵在于這些項目將申請綠色認證的飯店視為客戶，對綠色飯店的市場需求有更精準的定位。阿托邦綠葉生態評級項目充分考慮飯店的利潤訴求，使飯店認知到加入綠葉生態評級項目可以降低飯店運營成本并獲取獨特競爭優勢，飯店亦可以因其綠色形象而獲得商業利益。為了將項目迅速擴展到世界其他國家，歐美綠色飯店認證項目采取聯盟、合作等多種手段進行市場推廣，與關鍵企業、各國政府及其他綠色組織進行合作或形成聯盟，覆蓋關鍵區域后，再向周邊國家和地區進行輻射。國際綠色飯店認證項目對于飯店需求的考慮還體現于它們對飯店經營者提升綠色經營水平的細致輔導上。申請認證的飯店可以在線注冊加入某項項目，進行自我評價，得到評估報告及輔導材料。專業咨詢公司進行現場抽查，為飯店提升綠色經營水平提供面對面的指導。
4.4 提升中國綠色飯店標準影響力及認證效果的具體舉措
總臺班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。版權所有
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2005年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在2006年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑。總結2005年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在2006年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業務。2005年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的2006年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。
商務中心、總機班組
日子就這樣在彈指一揮間悄無聲息的流逝，就在此時需要總結之際才猛然意識到日子的匆匆。這半年來，在領導的關心指導下，在同事的支持幫助下，我個人無論是在思想上還是工作上都取得了很大的進步，能力也逐步得到了提升。親愛的讀者，小編為您準備了一些上半年工作總結，請笑納!
上半年工作總結120__年，飯店管理公司在館黨委的正確領導下，在分管老總的直接領導下，以市場為導向，以賓館為依托，充分利用賓館50多年的品牌優勢，積極開展外營業務。現將20__年上半年的工作作匯報如下：
一、上半年的工作回顧
1、全心全意為業主服務，讓業主滿意是我們責任
我們賓館與干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農業發展銀行黨校簽定了委托管理合同，在委托管理期間，飯店管理公司堅持“讓業主滿意”的服務宗旨，始終站在業主的立場上，全心全意的為業主作想，“用心極至”為業主服務，提升了干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農業發展銀行黨校的經營理念、管理水平，以及服務質量和服務品質，獲得了業主的充分的肯定和贊揚。
2、穩定現有委托項目，提升飯店管理公司的知名度
為了提高飯店管理公司的知名度，穩定現有市場，是我們飯店管理公司的生存和發展的需要。目前，我們飯店管理公司委托項目有：干部學院、梅嶺地稅培訓中心、農業發展銀行黨校，我們將努力做好現有委托項目，提升現有項目知名度，讓我們現有的三個委托項目精益求精，成為我們飯店管理公司的飯店管理標桿，為今后委托項目奠定良好的基礎。
3、做好項目的后勤保障工作，日爭為賓館多創效率
飯店管理公司現有員工29人(其中辦公室2人、代管國際旅行社1人、干部學院12人、梅嶺地稅培訓中心8人、農業發展銀行黨校6人)，20__年上半年，飯店管理公司管理費為：30.96萬元，其中干部學院為：19.95萬元，梅嶺地稅培訓中心為5.01萬元、中國農業發展銀行黨校為6萬元(另外，員工工資一塊;因要發給個人，在此就不作說明)。我們還將繼續努力，做好后勤保障工作，讓前方的同志多為業主服務，為賓館經濟效率添磚加瓦。
4、認真做好市場調查研究，努力開拓新的合作項目
20__年上半年，我們飯店管理公司全體人員，為了開拓新的客源市場，加大了自身的宣傳力度，以及個人業務素質方面的提高和修練。同時,我們還做了許多的市場調查，詳細分析市場的競爭形勢，積極尋找了新的合作項目。上半年我們以江西省軍區、北京賓館、知味大酒店、觀福大酒樓等幾十個單位進行過業務交流和項目洽談，取得實效。
5、做好本職工作，熱誠為外派人員服務
飯店管理公司的員工，在認真做好本職工作外，還積極配合賓館發放外派人員的福利待遇，特別是每逢“三節”發給外派人員的福利用品時，我們能夠不厭其煩的一而三，再而三的通知外派人員家屬前來領取，做好了為外派人員服務的“勤務員”。如有外派人員的家屬工作繁忙或者說家屬出差，我們還會親自送到家屬的家中，讓他們感受到賓館和組織上的關心和關懷。
二、存在的問題
20__年上半年，我們飯店管理公司，當然也存在著不足之處：如：1、市場的發展趨勢和市場調查不細;2、對業主、外派人員服務還不夠細致、完善;3、合作成功的項目效率不高都有待我們在今后的工作中去完善和改正。
上半年工作總結2上半年，多經企業積極貫徹總公司總體部署，圍繞今年“鞏固、創新、提高、發展”的指導方針和“嚴細管理、強化服務”的工作主線，扎扎實實地開展創新、認認真真地抓好管理，基本完成了上半年的工作指標。現將主要工作匯總如下：
一、經營指標完成情況
1、____年收入計劃17163萬元，1-6月份實現收入7578.8萬元，完成全年計劃的44.2%。
2、____年利潤計劃620萬元，1-6月份實現利潤227.6萬元，完成全年計劃的36.7%。
3、____年費用計劃1451.5萬元，1-6月份發生各項費用694.1萬元，完成計劃的47.6%。
二、上半年的主要工作
1.認真抓好多經企業競爭上崗工作。
從方案的制定到機構設置、組織定崗，都做到了按程序、按要求。在整個競爭上崗工作中，堅持公開、公平、公正的原則，通過采取多種措施來鼓勵職工勇于競爭、勇于展示自我，培養了職工的競爭進取意識，也從中發現了很多人才。
2.實施會計委派制。
會計委派制在電業系統尚屬首次采用的先進管理模式。通過長時間的醞釀磋商，于一季度即完成該項工作，會計交接平穩順利。
3.按照《多經企業激勵機制實施方案》，認真做好多經企業負責人的獎勵測算及匯總工作。
4.在上級的指導下，穩妥地進行了年終職工分紅的申請工作，并積極配合有關部門有序地完成了該項工作。
5.配合總公司紀委完成了對多經企業經營層的民主評議工作，配合審計辦完成了多經企業的年終審計。
6.積極協調各有關多經企業參與二熱電工程投標工作，為多經企業爭取到了大量的工程。
7.積極與體改辦、工商局等部門協商企業改制的有關問題。
8.協助包括漁業公司在內的多經企業，協調與政府有關部門的關系，處理了大批繁雜的事務。
9.配合政工人事部完成了二熱電人員的配備工作。
10.配合財務部、審計部，對供電所及多經企業進行財務大檢查工作。
11.完成了多經企業的月度經濟活動分析會。
12.配合招標工作小組，完成了設備廠電氣材料的招標工作。
13.貫徹落實局黨委會精神，下達多經企業任務目標。
14.完成并公布了對海太電力漁業有限公司應收帳款的處理規定。
15.會同企劃部、安監部，完成了對多經企業的綜合性檢查。
三、下半年的工作思路
1.多經辦下半年將清欠作為一個工作重點來對待，要采取類似漁業公司清欠的辦法，加大力度，直接觸及經手人的自身利益，并將清欠工作列入企業經營者年薪考核當中，爭取盡快解決該問題。
2.以經常性檢查與普查相結合的方式，督導各企業進一步強化管理基礎工作，提高管理水平。
3.督促、協調各企業盡快結轉收入，以保證全年計劃的完成。
4.將費用考核列入企業經營者年薪考核中去，促使經營者降低費用、減少開支、提高效益。
5.繼續與有關部門配合，盡快完成企業的二次改制。
上半年工作總結3一、半年來的工作表現
強化形象，提高團隊整體素質。為做好督查工作，我部堅持嚴格要求，注重以身作則，以誠待人。行政部的工作最大的特點就是工作無規律，因此，我們堅持以客觀面對工作職責，正確處理各類工作關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業的精神。在工作中，以制度、紀律規范自己，嚴格遵守公司相關規章制度，不斷改進工作作風;
二、嚴格執行制度，嚴肅工作紀律
下半年公司相續制定出臺了《周例會制度》、《人事管理制度》、《差旅費及招待費報銷制度》等，規范員工行為準則，嚴明公司紀律。行政部首先以身作則，認真履行督查職能和嚴格執行各項制度。
三、落實人事、勞資管理，切實抓好員工的福利工作
組織落實公司的勞動、人事、工資管理和員工的考勤控制監督工作，根據員工的工作業績和表現，及時調整部分員工的薪資待遇，不定期的組織員工業余活動，調動了員工工作積極性。根據公司需要，及時地選拔人才、配(儲)備人才。按照有關規定,辦理繳納社保等各項手續。體現公司的規范性,解決員工的后顧之憂;
四、保障公司經營秩序,及時辦理經營證件
下半年是公司重大變革和質的飛躍期，由于公司組織形式做出重大調整，各項工作幾乎都是從新的高度開始,需要完善各類證件的注冊、登記手續。行政部充分發揮職能作用，積極配合相關部門辦理開發資質申報、土地交付等手續程序。充分發揮綜合部門的協調作用。
五、強化員工培訓，大力做好企業文化建設
員工培訓，是直接提高經營管理者能力水平和員工技能，為企業提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業、創新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發方式。因此，下半年我們前后組織多場次的員工學習與培訓工作，提升員工的自身素質，增強了團隊的凝聚力。
在信任員工的基礎上，激發員工的創造性和能動性。同時，也建立了一種企業文化，在這種文化氛圍里，員工有明確的工作責任心，以最大限度的空間去施展自己的才能。
六、做好行政部日常管理工作
行政部頭緒多、事情雜，需付出雙倍的勞動。下半年(4月份起)共召集總經理辦公會并編寫《會議紀要》8期，起草各類報告、文件近數十份，收集整理了各類檔案、資料、合同，并逐步形成電子化管理。配合公司領導逐步制訂和完善了公司組織架構、規章制度，及時組織學習傳達貫徹。
根據公司需要，完成了辦公場所的調整，辦公用品、通訊、電腦等設備的配置工作。切實做好公司通訊費、招待費、水電費、車輛使用登記管理,嚴格按照程序核定使用標準;做好會議安排、外事接待的后勤服務工作。強化了部門間的協調工作，維持公司正常運作秩序。
七、存在的問題和今后努力方向
我們在取得了一些成績的同時,也存在一些問題和不足,主要表現在:
第一,新組建的團隊，新的工作理念和方式,許多地方需要相互適應、相互磨合，許多工作需要邊干邊摸索,工作起來還不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位;第三,本部門的理論、業務水平還不太成熟，。這些問題都需要在今后的工作中不斷改進，不斷提升和加強。
上半年工作總結4一、上半年的招工情況
今年上半年截止到六月份，經行政部登記的應聘人員共569人正式入職共113、離職員工130人。上半年行政部的招工工作應該是很嚴峻的，主要工作重點：蘭源公司、勞務市場、職工介紹、學校介紹、開發區勞務市場介紹、周圍村莊發放廣告等總之行政部全體共同努力，每個人都竭盡所能把解決工源放在工作首位。
以上的工作重點尤其是公司領導安排的蘭源招工應該是今年上半年最成功的一處，我們所獲得新工源百分之八十都來自于這里。再就是職工內部介紹能占到百分之十，其余的效果都一般，尤其是勞務市場的工作，上半年基本沒有什么收獲。所以針對上半年的招工工作情況，行政部下一步的招工還是要積極抓周邊縣市的學校，繼續蘭源臨街優勢，繼續發動職工內招。
二、車輛管理的工作
上半年的車輛管理一直嚴格執行劉局要求的車輛登記制度，這方面范凱同志做的很全面，把各部門的車輛勤檢修、勤保養、勤清洗，熟練掌握各種車輛技術性能，有故障及時排除，使車輛始終處于良好狀態。行政部在加油卡的使用上也是嚴格控制加油量，嚴格登記每次加油記錄。對于車輛安全管理，行政部詳細根據每輛車的維修及年審檔案來做到有章可循確保車輛行駛安全。針對公司車輛緊張的情況，行政部合理調節用車秩序，做到車輛使用有序。
三、網絡管理的安全
行政部定期對公司內遠紅外監控做全面檢查，不放過一個監控點，把公司安全放在首位。五月份網絡管理科對倉庫、車間進行了網絡布線，對公司內消防器材進行了全面檢修并組織人員進行演練。公司企業聯檢、工商行政年檢、房產證辦理也全部完畢。
四、公司管理的情況
上年度行政部根據領導指示狠抓食堂飯菜質量，豐富了菜品面點，提高了飯菜質量，這些改變得到了公司員工的好評。下一步食堂的工作還是關鍵，炎熱的夏季屬于疫情易發的季節，所以行政部將繼續監督好食堂的飯菜質量，讓職工們吃的放心，吃的舒心。園林綠化上由于去年冬季的嚴寒造成了公司綠化很大損失，上半年行政部積極聯系補苗去除雜草養護施肥，現在公司內綠化帶已經完全恢復狀態。
五、勞動紀律的執行
沒有規矩不成方圓，作為企業沒有規范的紀律是不能有好的發展的。行政部在6月份已經將公司員工考勤卡全部配齊，6月24四號已經通知各部門執行上下班刷卡。正人必先正己，行政部每位同志都例行刷卡帶頭遵守公司的考勤制度。下一步行政部還將繼續在企業文化和規范企業管理上做文章，在公司領導的帶領下讓公司規范化、制度化。
上半年工作總結5一、工作中的體會以及成長：
1、能夠較好地完成上級安排的任務。
認真遵守公司的各項規章制度，嚴格約束自己。
2、用心做事，能夠較好地完成本職工作。
把客戶遇到的問題當做自己的問題來解決，盡力為客戶解決所遇到的問題，對來訪的客人以禮相待，熱情，耐心地幫助他們。
3、努力學習相關知識，初到公司時，我對房地產開發行業了解不多，通過一些基本工作，例如：一些數據統計、合同的備案、文件歸檔等等，我對房地產開發有了一定的了解與認識。
4、態度與責任，身處什么樣的崗位，就應該承擔什么樣的責任，有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。
具體而言，我對工作的態度就是既然擔起來了，就要盡自己最大的努力去完成。
5、在各位領導指導下、同事的幫助下，我在不停的完善，把事情條理化，規范化，這也是一種態度，誠然，這也是一種責任。
6、在日常工作中，必須踏踏實實、認認真真、扎實的做事，不以事小而馬虎，不以事多而敷衍，真正將每件事情都當作一件作品來對待，只有這樣才能有好的工作成果。
二、今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監督指導：
1、不斷加強專業知識學習，向身邊的同事學習，積累工作經驗，逐步提高自己的理論水平和業務能力。
從工作中總結，提高效率，提高工作能力。
2、經過三個月的時間，雖然在思想和工作上都有了一定的進步，但與其他同事相比還存在著很大差距，因此，我在今后的工作中，不但要發揚自己的優點，還要客觀地面對自己的不足之處，需要進一步改進和完善的地方，如工作中存在粗心、急躁、考慮事情不周全的缺點，應變能力、協調能力都還有待進一步提高。
克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中努力完善提高自己，彌補不足。
3、任勞任怨、孜孜不倦。
一、以經濟效益為中心，建立目標經營責任制
面對激烈的市場競爭，我們要準確定位，確定目標消費群體，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃，注意穩定老客戶，發展新客源，重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全體員工進行營銷的大營銷網絡，富都上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性，內挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續以經濟效益為中心，加強管理，飯店將會與各部門簽定目標責任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯系在一起，做出的貢獻越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標的差距按即定比例扣發工資，多勞多得，按勞分配。
二、加強精神文明建設，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點，在圍繞以經濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經研究決定：凡本店員工連續工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養老保險，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續工作6個月以上的員工，飯店將會組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進來，各賽事均設三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報名，為部門爭光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創造良好效益的員工過好春節，我們將組織大家聚餐開聯歡，開開心心過大年。
5、對于平時表現突出，為飯店做出巨大貢獻的優秀員工，我們將在飯店年終總結大會上給予表彰，頒發榮譽證書和獎金。
6、為規范管理，我將在各部門經理的協助和配合下，爭取于2011年9月28日——富都飯店開業5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。
三、加大培訓、考核、質檢力度，提高服務質量
各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質檢制度，保證服務高質量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核，鞏固業務技能，提高服務質量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
四、加強安全和后勤保障工作
【關鍵詞】賓館；飯店；消防；安全；薄弱點；對策；重點
賓館、飯店是新世紀主要的公眾聚集場所，是供國內外游客聚餐、住宿、娛樂、會客和休憩的重要場所。近年來，隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，越來越多的賓館、飯店呈現出綜合性、多功能化的特征，逐漸形成了集客房、娛樂廳、餐廳為一體的場所，且具備洗衣房、雜物間、倉庫、停車場和鍋爐房等，甚至有人說目前的賓館、飯店是小社會的綜合性建筑物。與此同時，經營者為了更好的迎合消費者的消費需求，高層、超高層建筑的利用越來越多，室內裝修也變得越來越豪華。這種做法雖然一定程度上增加了建筑結構的美觀性、實用性和欣賞性，但也給消防工作的開展帶來新的困擾，一旦發生火災必將難以施救。為此，這里我們有必要對這些問題進行總結和歸納。
1.賓館飯店的防火重點
隨著飯店賓館裝飾奢侈度的增加，這些經營場所含有的可燃物質也不斷增多、火災隱患明顯上升，再加上建筑結構空間大、火勢蔓延速度快、用火用電量大、出入口設置少的特征，使得火患不但容易發生且難以有效控制。從近年來全國范圍的火災案例分析，大多火患的產生都發生在賓館飯店等娛樂場所，究其原因，吸煙旅客火柴和煙頭的亂丟、廚房用火不慎、用電不科學等。因此，這些方面的防火控制工作一定要引起我們的高度重視，從根本上杜絕火情的發生。
2.賓館飯店防火薄弱點分析
近年來，賓館飯店建筑結構越來越朝著高層化、多功能化邁進，這些建筑物不僅存在一定的火災隱患，且一旦發生火災極難及時撲滅，容易引發大量的人員傷亡事故。因此做好賓館飯店消防工作不容忽視。經營者在管理工作中，無論是保安、電工還是服務人員，都必須提前培訓火災的防范意識，了解酒店火災的危險性，讓操作人員具有一定的防火措施，只有這樣才能更好的完善消防體系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少單位和企業對這種現象不夠重視，防火工作還存在突出的薄弱點，具體表現在以下方面。
2.1建筑設計方面
目前，我國大部分地區的賓館和飯店都是上個世紀八十年代之前建設的建筑物，這些建筑物在驗收、設計方面存在很大的缺陷，且伴隨社會經濟的快速發展以及設計審核資料的變動，其各項問題越來越突出，不少建筑物的原設計結構、消防設施已經無法滿足當今防火需要。這些問題主要表現在建筑物防火間距不足、建筑物裝飾材料的耐火強度不夠、各類易燃材料使用較多等。
2.2建筑結構方面
由于賓館、飯店的房屋結構都屬于傳統結構，存在房型老套、結構功能差的特征，且不少賓館和飯店沒有設置消防系統或者消防栓、疏散標志等。也有一些賓館和飯店雖然看似設置了消防設施，但是由于長期沒有得到有效的保養，這些設施形同虛設，沒有任何實際使用價值。
2.3高層建筑的消防薄弱點
進入新世紀的十多年時間里，我國高層建筑事業發展非常迅速，尤其是許多高級、星級的賓館、酒店出現之后，高層建筑中設置賓館、飯店已成常見現象，這也給賓館飯店的防火帶來新的困擾。由于高等級賓館飯店本身裝飾材料多、豪華的特征，使得這種建筑物與其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制難度也就更加大。比如目前高等級賓館、飯店除了配備了方、餐廳、娛樂場所、寫字樓之外，還配備眾多操作間，且人員密集，因此一旦發生火情，極容易產生大量的人員傷亡和財產損失。
2.4安全管理存在盲區
不少的賓館在日常工作中不注重消防管理，且對消防安全管理方面存在錯誤的認識。在具體工作中，消防安全管理制度和組織機構沒有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。從業人員的消防安全培訓教育難以開展，滅火及應急疏散預案的制定和定期演練無法進行。賓館及餐飲管理人員、從業人員消防責任不明確，責任心不強。這部分人員大多變動頻繁、層次較低、消防安全意識薄弱、重視不夠、責任不明，致使消防日常管理松懈、措施不嚴、漏洞百出、薄弱環節多，缺乏有效的消防預案和手段。
3.賓館飯店的防火對策
做好賓館飯店住宿及餐飲方面的消防安全工作，必須做到預防為主，防消結合，應從以下幾方面解決。
3.1狠抓硬件設施建設，消除火災隱患
（1）嚴格建筑結構和建筑消防設施管理。一是嚴格審核建筑規劃布局，努力提高結構耐火等級，保證防火分隔，防止火勢蔓延。二是建筑裝修材料不準使用可燃性材料。對原有耐火等級較低的建筑及可燃裝修必須進行改造，提高耐火極限，并在鋼屋架柱上噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。三是建筑內的各項自動消防設施、聯動功能定期檢測、維修、保養，保障其完好有效。
（2）嚴格疏散通道的管理。保證賓館、飯店的安全疏散，日常管理至關重要。營業期間絕不允許將疏散門封堵、上鎖或在疏散走道上放置任何影響疏散的物品。消防電梯、疏散樓梯等疏散通道，主要是火災發生時撲救火災和疏散人員物資使用的，為確保安全疏散，由走道進入樓梯間前室的門應向疏散方向開啟，每層樓面應掛疏散指示平面圖，樓梯口應有事故應急照明燈具和疏散指示標志。
3.2完善軟件設施建設，降低火災發生率
（1）必須完善落實消防安全責任制，使其消防工作能夠制度化和規范化。如今各賓館飯店都針對自己的情況和特點，制定了關于消防工作的規章制度，但還要針對不斷出現的新情況和執行過程中出現的新問題進一步完善和調整。
（2）落實規章制度，加強日常管理。抓好日常的防火管理，制定嚴格的用火、用電管理制度和緊急安全疏散方案；禁止任何人攜帶易燃易爆危險品進入公共場所。客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、客人須知和賓館飯店消防安全指南。服務員要經過消防安全培訓，必須掌握日常消防安全知識及應急疏散與滅火技術。
（3）要重視對住宿人員和服務人員的消防宣傳與教育工作。賓館飯店的從業人員每年都要組織1～2次全員消防安全培訓，讓所有的從業人員懂得自身的消防安全職責，懂得常用的防火巡查、火災報警、撲救初期火災以及引導客人和自身疏散逃生的知識。
（4）要確保住宿區、餐飲區的消防設施經費投入，完善消防設施。每年要對消防設施進行更新、檢修及改造，落實到位。在有條件的情況下，還要考慮配備科技含量較高的消防設備，以提高消防設備的時效性和適用性。
4.結束語
總之，賓館飯店的消防工作，只有思想上充分重視，管理上嚴格措施，推動防火的全員化與自覺性，才能真正做到防患于未然。
【參考文獻】
[1]楊婧.賓館消防安全管理效能研究[J].現代商貿工業，2013（21）.
