發布時間：2023-02-27 11:13:40
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的企業禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
企業文化是指被企業員工所普遍認同并自覺遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現為企業的使命、愿景、價值觀、行為準則，道德規范和沿襲的傳統與習慣等，核心是企業精神。在企業文化建設中，企業根據自身的發展戰略所倡導的企業精神、核心價值理念和使命、愿景等精神層面的內容，必歷經宣傳倡導、貫徹落實，才能被廣大員工所熟悉、理解、認同，并內化成堅定不移的信念，才能激發出自覺的動力。企業禮儀是企業成員在內外交往過程中，在一定價值觀指導下，所表現出來的禮節、儀式和典禮等文明交往方式和規范，為員工喜聞見，是企業文化宣傳倡導、貫徹落實的重要而頻繁的內部傳播渠道，對企業文化的落地生根具有不可或缺的作用。
任何一家企業，在其發展的歷史過程中，有意無意都會形成一些社論形式。隨著時代和企業的發展、企業文化建設的與時俱進，有必要對企業禮儀進行相應的改進與完善。隨著經濟與社會發展，人際關系與公共關系交往也日益頻繁，禮儀在企業競爭與發展中的作用也日益重要。
如何建立必要的企業禮儀、完善文明的企業禮儀呢？筆者認為當從以下七方面入手。
一是規范企業禮貌。企業禮貌是指企業員工在職業交往活動中表現出的文明的言談、行為和儀表、儀態等。它包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態度和行為舉止的禮貌，以及服飾、儀容、儀態等方面的文明規范要求等。如，工作業務交往中的禮貌用語，接待客服時的“微笑服務”，處理投訴時的耐心與真誠態度等。
二是提倡企業禮節。企業禮節是企業員工在內外交往過程中逐漸形成和慣用的各種行為規范，顯示著企業文化建設的水平。它貫穿在企業職業活動中的各個方面。如：迎送禮節、稱呼禮節、問候禮節、應答禮節、操作禮節、儀表禮節、聚會禮節、宴會禮節等等。在不同性質和行業的企業中，禮節不盡相同。提倡企業禮節，即要有行業特點，又要有企業特色。
三是講究企業儀式。企業儀式是企業禮儀活動的具體過程或程序，是企業常規的固定化的例行活動。由于企業性質和文化特征等差異，企業儀式在不同的企業中表現出不同的特點。如交際、社會儀式、工作儀式、管理儀式、表彰儀式等。
四是強化工作儀式。所謂工作儀式，即員工們常規的固定化的工作方式和程序。如：班前準備、工作交接、工作程序、工作結果檢驗等，日常工作中的上班打卡、換工作服、例行巡檢，員工見面相互問好禮節，上下替換班交接程序等等都屬不同的工作儀式。不同的企業有著不同的工作儀式，同一個企業處在不同的發展階段工作儀式也有不同。
五是完善管理儀式。管理儀式是指企業運營中協調、決策等活動的固定化、程序化的方式。它是企業管理文化的直接反映和外在表現。不同的管理儀式傳達著企業不同的管理理念和價值觀。如：“走動式”管理、“匯報式”管理、“抽屜式”管理等，無不反映著企業所提倡的不同的管理理念與價值觀。
六是堅持表彰儀式。表彰儀式即企業表揚和獎勵員工的特定儀式。表彰儀式的形式是可以多種多樣，既有定期的、正規隆重的，也有即時的、靈活簡便的。通過特定的表彰儀式，肯定了那些實踐企業價值觀和行為規范的人物和事件，傳達了特定的企業文化信息。
新聞會，簡稱會，有時亦稱記者招待會。它是一種主動傳播各類有關的信息，謀求新聞界對某一社會組織或某一活動、事件進行客觀而公正的報道的有效的溝通方式。對商界而言，舉辦新聞會，是自己聯絡、協調與新聞媒介之間的相互關系的一種最重要的手段。新聞會的常規形式是：由某一商界單位或幾個有關的商界單位出面，將有關的新聞界人士邀請到一起，在特定的時間里和特定的地點內舉行一次會議，宣布某一消息，說明某一活動，或者解釋某一事件，爭取新聞界對此進行客觀而公正的報道，并且盡可能地爭取擴大信息的傳播范圍。按照慣例，當主辦單位在新聞會上進行完工題發言之后，允許與會的新聞界人士在既定的時間里圍繞會的主題進行提問，主辦單位必須安排專人回答這類提問。簡言之，新聞會就是以新聞為主要內容的會議。
通常，會上會聚集一些比較注重禮儀的人物，這時要是你的表現不當就會給人留下不好的印象。會禮儀，一般指的就是有關舉行新聞會的禮儀規范。對商界而言，會禮儀至少應當包括會議的籌備、媒體的邀請、現場的應酬、善后的事宜等四個主要方面的內容。以下，對其分別加以介紹。
首先，會議的籌備。籌備新聞會，要做的準備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準備等項具體工作。
其次，媒體的邀請。在新聞會上，主辦單位的交往對象自然以新聞界人士為主。在事先考慮邀請新聞界人士時，必須有所選擇、有所側重。不然的話，就難以確保新聞會真正取得成功。
[關鍵詞]商務禮儀， 企業成長， 意義， 原則
一、商務禮儀沿革
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，被譽為“文明古國，禮儀之邦”。早在兩千五百年前，孔子說過“為國以禮”，可見古人把禮儀看得多么重要。
而發展到現代，禮儀成為禮節和儀式的總稱，也被稱為人際關系的“劑”，具體表現為禮貌、禮節、儀表等。禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，既是交往活動的重要內容，又是道德、文化的外在表現形式，更是實現社會穩定、融洽人際關系的重要途徑和手段。
禮儀用到商業中，就是商務禮儀了。商務禮儀作為禮儀的重要組成部分，是人在商務交往中的藝術。企業要求人才不僅要具有精湛的業務技能，而且還需要具備良好的綜合能力。在市場經濟高度發達的今天，很多人把商業競爭看成是無硝煙的戰場，隨著市場競爭日益激烈，人們更加青睞文明經商。商務禮儀作為商務活動中企業形象的重要因素，也顯得越來越重要，甚至是商業競爭成功的關鍵。
二、商務禮儀對企業成長的意義
1.人性化管理
現在，很多企業為了使本企業能穩健的發展，進行很多企業管理的改革和創新，但一個觀點是永恒不變的，那就是不管什么時代企業都需要人性化管理。人性化管理包含對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到，禮儀滲透在人性化管理中，如果沒有禮儀，就根本談不上人性化的管理。
（1）建立良好的人際關系，提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認可首先需要學會的便是禮節，需要發自內心的去尊重他人，這樣才使得工作更容易開展。尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養。在商務交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說學習并正確的運用商務禮儀，有助于提高人們的自身修養、美化自身，美化生活，并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系。
（2）增強員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能讓員工形成正確的企業價值觀，增強歸屬感，避免管理過程中產生的諸多不必要的問題。梅奧的霍桑試驗告訴我們，人既是經濟人，也是社會人，他們不是單純地追求金錢收入，還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們，人具有自然屬性，同時具有社會屬陸，呈現出不同層次的需要，分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實現的需要。
（3）促進創新，提高競爭力。企業以人為本的管理模式，會促進企業創新，新產品的開發和生產力的快速發展，以至提高企業的效率和效益，大大提高它的凝聚力和核心競爭力，幫助企業處于不敗競爭地位。創新需要激勵，但對于創新型人才，僅依靠物質手段是不夠的，如果僅把他們當作企業的“高級打工仔”，盡管薪酬不低，但也很難保持持久的創新動力。企業要著眼于滿足他們深層次的精神需求，自我價值的成就感不是物質激勵能夠滿足的。
2.樹立企業形象
禮儀手段的恰當運用，是企業形象的反映之一。要樹立良好的企業形象，除建立產品信譽，運用象征性標記外，企業員工的精神風貌、服務態度、業務水平、裝束儀表，都是組織形象的一部分。
（1）塑造員工形象。商務禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是人際交往中適用的一種藝術。修養體現于細節，細節展示素質。待人接物時應盡量欣賞、贊美別人的優點；在工作場合中應依據地點、身份的需要，講合適的話、作合適的舉止；有良好素養的員工在商務交往中著裝是大方得體的。
（2）員工素質代表企業形象。在商務活動中，商務人員的個人形象不但代表自己，還代表著為之工作的企業。在商務場合中，商務人員的儀容、儀表、儀態、言行舉止都很重要。每個員工的良好形象，在商務交流對象眼里都是企業的良好形象，而任何一個員工的不良形象，都會破壞整個企業的良好形象，使企業的競爭處于不利之地。在商務活動中，比爾?蓋茨講“企業競爭，是員工素質的競爭”。掌握優勢乃成功之道，隨著中國加入世貿，商機蓬勃，位處中國的商務人員若能掌握國際商務禮儀之知識，對企業形象也是一個很好的昭示與提升，成為企業成長的助推力。
3.商務合作與企業發展
著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人，儀是尊重的形式。”為了更好的進行現代商務來往，必須重視商務禮儀培訓與教育，更好的發揮其積極作用。
（1）展示企業的文明程度、道德水準。從企業的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽度，還能最終達到展示企業文明程度、道德水準，提高企業社會效益的目的。“言必信，行必果”，是對企業誠信經營的要求。“水滿則溢，月圓則虧”，則要求企業在合作之間相互尊重，以禮待人，不能傲視對方，否則會傷害對方，導致合作的破裂。商務禮儀是企業在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務禮節能營造良好的商務交流氣氛，為企業的合作奠定良好的基礎，相反，可能會給企業造成不良的影響和帶來巨大的損失。
（2）促進商務談判和合作。在商務活動中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識，得體的禮遇，都會給對方留下深刻的印象，并對企業產生好感，減少談判阻力，推動交易成功。企業與企業、人與人之間因商務活動而產生的沖突，不是對抗，更不可把交易中的矛盾變為對某個企業或個人的攻擊，而要把人和事區分開來。在商務談判雙方相持不下的時候，也要注意禮儀規范，通過理解和勾通，找出雙方都能接受的方案，通過交易，雙方建立友誼，成為長期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真誠，禮儀有加，雙方也會溝通感情，建立友誼，日后會尋找其他的合作途徑。
4.企業國際化經營
在商務活動中不同民族對于不同價值觀念有不同取向，在商務文化中，不同國家有不同的風俗習慣、不同的禮儀習慣等。中國和西方國家在文化上存在的巨大差異，就必然導致中西方商務禮儀千差萬別。國內企業要走出去，跨文化交際不可避免。走出國門，讓世界人民更多地了解本企業形象，讓本企業的品牌立于不敗之地，是全體企業界與商家的愿望。而要同世界打交道，必須具備跨文化交際能力。
（1）應對跨文化沖突。企業開展跨國經營，也就意味著從一種文化的經營跨越到另一種文化的經營。不同的國家有著不同的。一個國家中獨特的傳統和習俗塑造著本國人民的態度和行為，構成了一個國家區別于另一個國家的獨特的民族文化。對此，跨國公司就必須加以考慮，特別是在生產經營、商貿活動當中要入境隨俗，盡量避免沖突，維護好與合作國的關系。在國際交往中，既要禮貌地對待其他國家和民族的禮俗，又要熟知自己國家和民族的禮俗，保持不卑不亢的交往形象，如此才能在交往過程中相互欣賞、相互了解、相互認可，達到交往的目標。
（2）順利開展跨國商務活動。入世以來，國內企業界與商家面臨著大量涌入的跨國公司的激烈競爭，企業家和商家走出國門的機會越來越多。而中西文化中不同的價值觀、時間觀、語言習慣及非語言習慣等，都要求在商務交際中注意差異。成功的交際不僅包括語言方面，而且也包括非語言方面。為了獲得有效交際，企業界與商界老總或經理應該具備一些交際禮儀常識。特別是在商務談判中，選擇正確的交際尺度，可以使我們贏得談判主動。對于從事國際商務交際的人員來說，無論到那一個國家，了解不同文化間的差異――“Do in Rome as the Romans do”――對有效地從事國際商務活動、提高交際效果具有十分重要的現實意義。
三、企業層面的禮儀原則
1.3A原則
商務禮儀的3A原則是商務禮儀的立足資本，是由美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調在商務交往中處理人際關系最重要的需要注意的問題，告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對交往對象尊重的三大途徑:第一是接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有"三不準：
（1）不要打斷別人；
（2）不要輕易的補充對方；
（3）不要隨意更正對方；第二要重視對方，欣賞對方。
重視對方的技巧：
（1）在人際交往中要善于使用尊稱；
（2）記住對方；
（3）贊美對方。
對交往對象應該給予的一種贊美和肯定，贊美對方也有技巧：
（1）實事求是，不能太夸張；
（2）適應對方，要夸到點子上。
2.白金法則
白金法則是美國最有影響的演說人之一托尼?亞歷山德拉博士與人力資源顧問邁克爾?奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”。在現今價值多元的社會里，大家的喜好需求也隨著社會的變革千變萬化，所以當我們在待人接物、處理人際關系的時候，若再從自己的觀點出發“我希望別人如何對待我，我就如何對待別人”時，往往只能達到“自已”猜測對方滿意，而未必是“對方”真正滿意。現今大家耳熟能詳的“以客為尊”、“顧客滿意”其實就是這個道理。“人之所欲，才施于人”，這是人際經營的白金定律。白金法則指導你根據他人的性格特征、興趣愛好，采取相應的行動，使事業獲得更大的成功。
3.細節突破原則
良好的修養體現于細節，細節決定命運。關注細節，完美細節，留下良好印象，事半功倍。心理學家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內形成。如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，一個友善的舉動，一副真誠的態度，處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養。細節決定成敗，天下大事必做于細。唐納?希爾頓就是一個“做于細”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是：“你今天對客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。
4.實踐強化原則
根據專家研究，要使一個行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。因而，企業要通過灌輸的方式將企業所需的商務禮儀知識，滲透到員工的頭腦中去，內化為行為，潛移默化地運用。在企業生活中，IBM制訂了一系列工作禮節，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業文明形象...為使這些工作禮節得到落實，IBM專門制訂了工作禮節的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節，托馬斯?沃森在各個基層中，任命1~2名“禮節委員”來監督禮節的推行，從而在公司內形成文明禮貌、友愛互助的良好風氣。
四、結語
對于現代企業來說，學習商務禮儀、普及商務禮儀，已成了企業塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強組織凝聚力、提升核心競爭力的重要手段。卡耐基說，一個成功的企業，18％需要專業技術，82％需要有效的人際關系的溝通。商務禮儀作為溝通的藝術，是時代商業競爭的需要，也是人類文明的進步。隨著商務活動越來越全球化，商務禮儀更成為國際商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。商務禮儀為企業的成長和壯大保駕護航，為企業的提升和前進提供源源不斷的動力。
參考文獻：
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［關鍵詞］中小民營企業；秘書；招聘；態度；第一印象；途徑
隨著近年來我國民營企業的快速發展，民營企業的規模不斷壯大，管理水平也得到了顯著提高，民營企業已逐漸發展成為國民經濟的一支重要力量。一般而言，民營企業尤其是中小型民營企業為了節省人力物力財力，降低經營成本，企業秘書工作都具有綜合性的特點，除負責秘書本職工作外，還擔負很大部分的非秘書性質的工作，如人力資源管理、員工招聘與培訓、企業文化、公關宣傳及新聞工作等。可見，中小民營企業秘書人員面臨重要的轉型要求，秘書的角色職能由傳統型向外向型、全能型轉變，秘書要既能文又能武，既會管理又懂專業，既當信息員又當公關人，既做謀士又做助手，為企業及領導提供全方位的服務。
但是，不少中小民營企業秘書面對工作要求的提高、工作性質的轉變、工作跨度的加大等一系列要求一時難以適應。僅就秘書在從事員工招聘工作環節而言，就由于工作量大、人員流動性大及面試人數較多、面試對象層次較低等因素的影響，常有以下禮儀缺失的現象出現。如：招聘過程中相互大聲談笑；招聘工作當天著裝隨意；招聘交談時坐姿懶散；言談舉止中時有輕視應聘人員的表現等。這些都是招聘工作中秘書禮儀素質缺乏的種種表現。
秘書形象常常代表著一個企業的形象，在招聘工作環節中給應聘者留下深刻的第一印象，也是應聘者對企業形成的第一印象。因此，秘書人員必須具備強烈的禮儀意識，掌握相應的禮儀技巧，以提高企業的形象與知名度，樹立良好的社會信譽及社會形象。因此，秘書應當自覺地用禮儀規范來約束自身的行為，這就要求秘書應當從各方面明確禮儀規范要求，并熟練地運用到工作過程當中，為招聘工作環節的順利進行及企業招聘到滿意的員工打下良好的基礎。
一、態度至上
尊重是一切禮儀的基礎。禮儀規范的基本要求就是要以尊重為本，以人為本，態度至上。在招聘工作中，秘書擔當企業與企業需求人員之間的橋梁作用，是應聘者進入企業的第一道把關人。因此，秘書在工作中應處處以企業需求為中心，以為企業服務為重點，以招募適合企業需求的員工為目的，尊重應聘者，誠懇、熱心地為企業和應聘者服務，不應以老員工自居，以秘書身份自大，居高臨下，輕視對方，給應聘者留下不好的第一印象。據美國華盛頓一家市場調查機構的一次調查結果表明：應聘人員在企業及與企業進行接觸時受到非禮待遇后，96％的人不直接抱怨，但有91％的人不愿再到這個企業來。而且受到非禮待遇的人平均要向他周圍的9個人講述，其中13％的人要向他周圍的20個人講述。可見，企業的不良形象會造成比較大范圍內的負面影響，企業對應聘者應保有尊重、良好而熱情的態度。
二、營造良好的第一印象
第一印象在人際交往中有著強烈的定勢作用。秘書在接待應聘者時，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給應聘者良好的第一印象。這既是對應聘者尊重的一種表現，也是讓應聘者產生樂于與之交往的魅力所在，是形成良好的面試關系的開端。
（一）儀表端莊
適度地修飾自己的形象，其實也是對自我人格的一種塑造和珍惜。秘書在招聘工作中應注重自身的儀表美。儀表端莊是指秘書的服飾、發型、臉部化妝的綜合形象，要求秘書在工作中要做到職業、穩重、可信、可親。如果秘書給應聘者的第一印象很差，如著裝不整潔等，應聘者則會對秘書的工作缺乏尊重和支持，使雙方面試的交往和溝通陷于困境，今后工作中秘書也難以得到未來員工更多的依賴與配合。
1.干練的發型。首先，發型比面部特征更能吸引對方的注意。長發暗示著健康和性感，短發看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發型，則讓人感覺智慧和真實。秘書在招聘工作中可采用束發或盤發等方式體現出職業、干練的企業形象。
2.淡雅的妝容。出于尊重和自信的角度，秘書在招聘場合應化淡妝，不能化濃妝，才能體現出職業和自然、美麗的形象。
3.得體的衣著。根據tpo原則，秘書在招聘工作中應注重自身的著裝，應得體而鄭重，不應穿著隨意或穿休閑服參與招聘工作。
（二）語言得體
常言道“言為心聲”。語言是招聘場合雙方人員之間溝通與交流的重要工具，是建立良好招聘關系的禮儀要求。語言往往能全面地反映出一個人的文化素養、知識水平和精神風貌。語言得體是指秘書與應聘者之間交流使用的語言準確、友善、親切，包括言之有禮、言之有意、言之有利、言之有體和言之有技。
1.重在交流。在應聘者面前，應提倡用禮貌的語言、鼓勵性語言。秘書首先要學會使用文明禮貌的十字用語，即“請、您好、謝謝、對不起、再見”。其次要注意正確而禮貌地稱謂應聘者，如可稱先生、小姐、同學等。此外，還應當注重傾聽禮儀，注意詢問技巧等。
2.善于傾聽。聽別人說話實際上就是對別人的肯定和尊重。有人說，上帝之所以給我們兩只耳朵一張嘴，就是希望我們多聽少說。在招聘工作中，秘書應把應聘者放在首要的位置，讓應聘者多講多談，以更全面地了解對方的各種信息，以吸納為企業所用的人員。
3.多用詢問。秘書在招聘環節中應多用詢問，了解企業需求的信息，并通過應聘者對于詢問的回答來分析該人員是否符合企業的需求。
第一印象有大約40%的內容還與聲音有關。音調、語氣、語速、節奏都將影響第一印象的形成。因此，雙方在交流過程中也要注意語調優雅、吐字清楚、聲音高低得當、語氣柔和、情感真摯、以誠相待，處處注意樹立良好的企業形象。秘書掌握溝通的語言交流的禮儀與技巧是密切面試雙方關系的關鍵。秘書學會合理運用語言的特點，在交談中使用禮貌性語言，善于運用理解、含蓄、親切及靈活多變的語言交際方式，就能促進心靈相通，促進相互理解和信任，達到與應聘者交談取得圓滿的結果、吸引人才等目的，使招聘工作得以順利進行。
（三）舉止文雅
秘書在招聘工作環節中，除了注重儀表和談話禮儀外，還要掌握輔助語言禮儀，即態勢語言。態勢語包括表情語、動作語和體姿語。
1.文雅的動作。招聘工作中，秘書可使用恰當的手勢請應聘者坐下，并在與應聘者進行應聘資料的交接時注意雙手遞接，體現對對方的尊重。手勢活動幅度不宜過大，應節奏明快、自然文雅。
2.微笑的表情。卡耐基說過：“微笑能照亮所有看到他的人，像是穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”微笑可以反映出一個積極的形象，表現友善，同時它也是與人溝通的催化劑。面帶微笑，可以表達對他人的尊敬和禮貌，拉近人與人的距離，表現誠意。
3.親切的眼神。微笑離不開眼睛的神采，在招聘環節中，秘書應面帶微笑，雙目平視對方，眼神真摯，體現出平易近人的感覺。交談中應時時注意眼神的關注，體現出對交談對象的尊重，不應左顧右盼，心不在焉。
4.正確的姿態。秘書在招聘過程中，姿態使用主要包括立姿和坐姿。立姿要求脊背挺直、胸部挺起，不要彎腰曲背；坐姿要求是腰部挺起，上身要直，不要給人以“癱倒在椅子上的感覺”，身子可適當前傾讓人感覺你對談話內容有興趣。優雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風范。就坐后，要注意單手或雙手放在桌下或是雙肘支在面前的桌子上、夾在兩腿間都是不允許的。
總之，采用“soler”是一個有效的方法。s——sit：坐要面對別人；o——open：自然開放；l——lean：身體微微前傾；e——eye:目光接觸；r——reaction：放松。秘書在招聘環節善于運用手勢、表情等非言語交流的形式，學會運用“體態語言”，實踐良好的禮儀規范，必將有利于招聘工作質量的提高。
秘書人員在招聘工作環節中注重禮儀是職業禮儀的需求，也是秘書職業形象的重要組成部分，更是秘書素質、修養、行為、氣質的綜合反映。招聘工作中能注重禮儀有利于自身素質的提高，有利于工作的順利開展。那么，通過什么途徑才能更好地提升自身的禮儀素養，在招聘工作環節中很好地運用呢？
首先，隨著經濟社會和企業的快速發展，人們的禮儀意識不斷加強。秘書在招聘工作中注重禮儀形象，能較好地樹立企業形象，有助于提高秘書自身的整體素質，有助于繼承“禮儀之邦”的優良傳統，適應形勢發展的需要。“禮”的根本是“修身”，而實現秘書禮儀規范的關鍵，說到底就是秘書自身素質的提高。因此，秘書必須首先樹立良好的職業道德修養，成為具有社會責任感和企業責任心的職業人。同時，秘書應加強職業修養意識，秘書的職業形象以秘書群體形象為首要前提，需要每一位秘書為之付出巨大的努力。個別秘書由于心中沒有一個完善的自我形象設計，缺乏必要的知識儲備及內在修養，在行為上表現為專業性不強，致使秘書的職業形象只有與世俗上的小蜜定義相吻合。特別有少數行為粗魯、言語庸俗者，更是嚴重影響了秘書職業整體的社會形象。作為秘書，應努力提高自身的素質，用自身良好的言行及工作作風贏得人們的矚目。誠然，素質的提高并非來自一朝一夕，需要平時在一點一滴的言行舉止中養成良好的習慣，并逐漸積淀而成。
其次，秘書需要提高自身的知識架構。秘書人員要自覺調整自身的知識結構，終身努力學習。作為一名“知書達禮”的秘書，除了要認真學習秘書專業的知識和技能外，還應該學習企業管理及其他與企業相關的學科知識；同時，對與秘書工作各環節相關的禮儀規范要求等知識也應當加以重視。只有不斷地更新知識，完善知識結構，增加自身修養，為企業提供更為周到細致的服務，才能贏得廣泛的贊譽和尊重，獲得良好的社會輿論及評價，樹立良好的企業形象。
秘書人員在招聘工作環節中，其形象、言談舉止、音容笑貌，都能對應聘者產生直接或間接的影響，從而影響招聘工作的效果。這就要求秘書不僅要具有豐富的專業知識和技能，還要具備良好的職業素質與修養，自覺履行相關的禮儀規范。可見，秘書具備良好的禮儀修養和履行禮儀規范，已是當代中小民營企業秘書工作不可分割的一部分，也是企業發展與社會進步的必然要求。
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第一條為全面提升本市商業零售企業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關規定及標準，制定本規范。
第二條本規范適用于本市行政區域內直接面向終端消費者提供商品及相應服務的商業零售企業員工（以下簡稱：員工）。
本規范所稱員工行為禮儀規范，是指商業零售企業員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為要求，其內容包括儀容儀表、服務禮儀、服務行為、服務用語等方面。
第三條員工的基本行為禮儀應遵循平等、尊重、寬容的原則。
第四條商業零售企業應加強對員工行為禮儀規范的培訓，引導員工自覺遵守本規范。
第二章儀容儀表
第五條員工儀容儀表規范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。
第六條企業應結合自身實際，根據不同崗位（部門）的特點統一著裝。員工應穿著整潔，佩戴統一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統一佩戴相應明示的胸卡（證）。
第七條員工應保持面部潔凈，進行適當的外貌修飾。女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。
第八條員工發型、發式要與外表、崗位，以及工作環境等相適應。企業應根據實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。
第九條員工佩戴飾物應按照企業、崗位等方面的規范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛生管理規范》的規定。
第三章服務禮儀
第十條員工服務禮儀規范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。
第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
第十二條為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。
第十三條員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。
第十四條顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。
第十五條顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發生意外事故。
第十六條員工應盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務便利。
第四章服務行為
第十七條員工服務行為規范的基本要求是：積極主動，態度和藹，周到細致，舉止文明。
第十八條員工要了解賣場的購物環境和商品布局，掌握服務方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務。
第十九條員工要熟知所經營商品，在介紹商品時，要掌握時機，采用適當方式，實事求是地介紹商品的品種、產地、價格、性能、特點、質量保證、售后服務等要素，應做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強買強賣。
第二十條員工在展示商品時，要采取適當方式展現商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。
第二十一條根據顧客的需要，員工在協助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。
第二十二條員工在收款時要迅速、準確，要當面點清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。
第二十三條顧客購物付款后，應將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。
第二十四條顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
第二十五條當補貨、整理商品，以及盤點、結帳或交接班等情況時，遇有顧客購物（詢問）時，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業時間結束后，要接待好正在購物或結款的顧客，不得催促。
第二十六條員工要注重提高處理突發事件的應變能力，掌握安全保衛常識和處置方法。發生突發事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區域。
第五章服務用語
第二十七條員工服務用語規范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。
第二十八條員工應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。靈活運用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務用語。
第二十九條服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
第三十條鼓勵員工掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。
第六章附則
第三十一條商業零售企業要對員工進行經常性的行為禮儀教育，充分利用企業內部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經驗和成果。
第三十二條市和區、縣商務主管部門應引導商業零售企業認真貫徹落實本規范。商業零售企業要把本規范作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。
第三十三條 充分發揮社會公眾、新聞媒體和行業協會的監督作用。支持鼓勵有關行業協會推廣實施本規范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。
第三十四本規范是商業零售企業員工行為禮儀的基本規范，鼓勵商業零售企業結合實際，制定高于本規范的具體要求。
女：尊敬的領導、
男：親愛的女士們、先生們：
合：大家晚上好！
男：響亮集團響亮獸藥制造公司
迎來了一年一度的廠商洽談會。
女：今晚我們迎來了六十位英雄，
男：六十位豪杰。
男：看，老板們個個意氣風發，
女：個個豪情滿懷。
男：您的到來我們由衷的高興，
女：您的到來我們倍感榮幸。
男：我們為了共同的事業而相聚，
女：我們為了同一個目標而奮斗。
男：響亮就是我們的家，
女：我們為響亮而驕傲。
合：今晚我們為響亮齊聲喝彩，
今晚我們為響亮縱情高歌。
（晚會正式開始）
介紹集團公司企業文化
介紹集團董事長
（結束臺詞）
男：大展鴻圖又一年，
女：與時俱進創輝煌。
男：在新的一年來臨之即，
我謹代表響亮集團胡總及全體員工
向您表示衷心地祝愿：
女：愿您事業輝煌、
男：家庭幸福、
女：讓我們手挽手、心連心，
男：同呼吸、共命運，
合：將我們共同的事業推向前進。
合：最后祝愿響亮的明天會更好！
今晚的演出由江西藝茗文化藝術傳播有限公司承辦
[關鍵詞]文化差異 企業管理
企業文化可以幫助企業管理者改善信息溝通、人際關系和決策的制定，也可以幫助企業創造新的氣氛，以適應竟爭日趨劇烈的企業環境，形成高度靈活的應變能力。企業文化是在一定的民族文化、道德、倫理文化背景下生成的，并形成自己的個性，它是影響自己的成員思考、體驗和行為的主要方式。
一、文化對企業管理的重要性
因受不同文化的影響，各國的企業管理風格差異也很大。基予理性人的假設，西方人往往在企業管理中也更為理性，管理過程更為制度化。中國企業在管理過程中更注重人情，管理過程也就相對把制度弱化。因此，在企業管理中，針對不同文化背景的員工，強化基于文化差異的管理方式，正確理文化差異，對于提高管理效率是十分重要的。
而中國在加入WTO以后，與世界各國的經濟貿易往來愈加頻繁，中美兩國企業合作跨國經營也日漸普遍，并顯示出了其在社會經濟生活中的重要地位。所以研究中美文化差異對中美兩國企業管理的影響是十分必要的。
二、中美文化差異的主要表現形式
1.時間觀的差異。中國人的時間觀念與美國人是不同的。從中國歷史上看，中國的文化和智慧是經過幾千年沉淀下來的。因此中國人不會像美國人那樣看待時間，中國人凡事看得遠，顯得從容不迫，這有利于企業戰略具有前瞻性。美國人經歷了工業革命的洗禮，特別珍惜、重視時間，注重效率，這也是美國人能在短短的幾百年時間里一躍成為世界經濟強國的原因。
2.“面子”觀的差異。中國人崇尚天下為公和心底無私，人們的道德觀往往是比較高姿態的，故人際關系融洽。而美國人常以己為中心，個人利益永遠是屬于第一位的，從而美國人的人際關系相對中國人來講是比較冷漠；第二，中國人喜歡“面子”。在商務活動中，如果要在“面子”和“利益”這二者中做出選擇，中國人有時候會潛意識的選擇“面子”；而美國則看重利益，在“面子”和“利益”之間會毫不猶豫地選擇“利益”；第三，中國人做事情受到儒家思想的深刻影響，講究“外圓內方”之道，而美國人的做事方式相對簡單，至少表面上“外方內方”是一種不二的選擇。
3.禮儀差異。中美禮儀的差異主要體現在語言習慣這個方面。而這個方面又會分為四個小的方面。首先，體現在語言的寓意不同。于從事對外商務活動的人來說，要正確地掌握并運用英語詞語的真正含義，以免在對外商務活動中令人貽笑大方甚至引起誤會和不快。第二，敬謙語使用的頻率和出現的地方不同。中國人比較常用敬謙語，美國人則很少用敬謙語；第三，寒暄語使用的次數也存在不同。中國人多習慣用寒暄的語言，認為寒暄是必備的禮貌。而美國人很少用寒暄的語言。他們對商業會唔中的問候、寒喧方式不太在意，注重工作效率；第四，說話的風格有所不同。
三、中美文化差異對企業管理的影響
1.造成管理決策方式的不同。文化是對個人的價值觀和行為偏好具有很大影響力的因素，由于中國和美國有著很不相同的文化底蘊，這種差異必然會體現于其管理者的決策行為之中。這里我們陳述一下該訪談的結果：
第一，美方管理者對中方管理者決策風格的評論：(1)不作決策。他們認為在“中國，員工把經理看得很高，奉為上人，所以每件事都要由大老板來決策，其它人只是需要等待指示。(2)一致決策。他們認為與美方管理者相比，中方的管理者更傾向于達成一致，傾向于分散決策的責任，而不是勇于來承擔責任。
第二，中方管理者對美方管理者決策風格的評論：他們認為美方管理者過于專一斷，不愛聽取下級意見。
2.造成企業管理溝通方式不同。（1）文化差異對語言溝通的影響。溝通方式因文化而異。有些地方人們多采用直接或簡單的溝通方式，有些地方多采用間接或復雜的方式。美國人辦事干脆利落，不兜圈子。正是因為美國人具有這種干脆的態度，在對美國員工進行管理時，表達意見要直接，“是”與“否”必須清楚。中國人非常講面子，他們不愿對任何事情說“不”字。他們認為直接的拒絕會使對方難堪，甚至惱怒，是極大的無禮。所以在管理中國員工時，表達要盡量委婉，切忌妄下最后通牒。
（2）文化差異對非語言溝通的影響。文化差異對談判過程的影響還表現在非語言的溝通中。管理者在形體語言、動作語言的運用上有著巨大的差異，甚至同樣的動作語言傳遞著截然相反的信息。此外，每個人都有自己的私人空間，當他人侵入私人空間時，我們會變得極端不安。但這一“私人空間”的范圍卻因文化而有所不同。一般來說，強調個人主義的文化比強調集體主義的文化需要的個人空間大。如，美國人之間交談的距離是將近1m。但對中國人來講通常是0.5～1m。
3.文化差異對人際關系的影響。西方社會的基礎是以市場交換和市場競爭為主要特征的現代市場經濟，在這種社會中，人們追求的是利潤最大化，在這種社會中形成的人際關系主要是利益關系，遵循公事公辦的規則，而人情關系則十分淡漠。生意歸生意，朋友歸朋友，公私分得很清楚。而受儒家文化的影響，東方文化則更具有“人情味”，人際關系網的建立往往在談判中發揮關鍵作用，人們之間不主要以利益交換為基礎，更重視非經濟性資源的人情關系，所謂“買賣不成仁義在”。如與中國人進行第一次洽談，首先應進行拜訪，讓本公司地位較高的負責人拜訪對方同等地位的負責人，以引起對方的重視，將有利于接下來的正式談判。
參考文獻：
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[2]王二平,吉姆·華爾士,忻榕.以人為鑒:中美合資企業雙方管理者相互的評論[J].管理世界，2000年01期
關鍵詞：顧客滿意度；測度方法
一、顧客滿意度的內涵
現代企業通常通過發揮自己的資源優勢、滿足顧客的需求來提升顧客的滿意度和強化顧客的忠誠度，并借助顧客滿意度的測評系統，不斷改善顧客不滿意的部分，使企業提供的產品或服務向顧客滿意需求逼近，通過其產品、服務的個性化，使顧客在接受該產品或服務后達到滿意狀態，從而使企業獲得生存、盈利和持續發展的基礎。因而，現代企業關注顧客的滿意度就是強調“顧客是第一位的”。
一方面，據政府權威部門確認，早在20世紀90年代末，我國各類商品和勞務的供求總態勢是供大于求，消費需求趨向于選擇性、個性化、品牌化，而現在各類市場逐步發育完善，已呈現買方市場格局；由于行業滲透加強，競爭在越來越多的行業中變得異常激烈。另一方面，在買方市場條件下，越來越多的消費者的利益已不僅僅是滿足其需要的“實物產品”，而是一個既能滿足其使用需要，又能滿足其精神需要的“品牌商品”，企業的利潤只有在消費者決定購買，而且會重復購買時才會產生。因此，企業離不開市場，市場是由具有一定購買欲望和購買能力的消費者構成；有市場就有競爭，尤其在買方市場條件下，競爭更加激烈，而競爭實質上是對消費者的爭奪，更準確地講是企業及其提供的產品或服務對顧客的吸引。只有顧客認為滿意的產品或服務，才有吸引力。只有滿意的顧客，才會宣傳產品、宣傳企業，并可能成為忠誠顧客，而忠誠顧客是企業的重要資源。
二、顧客滿意度的測量方法
顧客滿意度源于消費者對一種產品或服務的實際體驗與預期之間的比較。顯然，如果實際體驗好于預期，顧客很滿意；實際體驗與預期相當，顧客滿意；實際體驗低于預期，顧客不滿意。這必將導致如果企業承諾過多，顧客期望值過高，實際結果易使顧客感到失望而不滿；相反，如果企業承諾過少，顧客期望值不高，雖容易使顧客滿意，卻又難以吸引顧客，這是一個兩難選擇。企業應根據自身的能力和努力所能達到的水平進行承諾。企業測量顧客滿意度的方法很多，主要有：
（一）直接向顧客調查
直接向顧客調查是指企業以問卷調查的方式或與顧客面對面交談的方式，針對諸如對本企業產品印象如何，哪些方面需要改進，經常到什么地方購買這類產品，目前最滿意的產品或服務是怎樣的等系列問題進行調查，獲得第一手資料。通過這種方法獲得的資料一般比較準確。然而，顧客對這一方式提出了挑戰，出現不愿為調查者無償提供信息的傾向。因為透露信息是要花費時間和精力的，因此隨著顧客信息觀念的成熟，企業只有給顧客以回報才能繼續獲得有關信息。
（二）企業建立處理投訴、意見和建議的系統
許多企業通過向顧客提供意見反饋表格、建議箱、顧客熱線電話等多種方式，收集顧客意見和建議。但有調查顯示，當顧客對產品、服務不滿意時，只有不足20%的人會投訴，多數人因投訴及處理過程的繁瑣與漫長而直接去別處購買。所以企業不能僅根據投訴數量來判斷顧客滿意度。
（三）聘用秘密顧客
通過聘用秘密顧客購物、就餐等直接體驗方式取得顧客滿意度的可靠資料。如漢堡王就委托秘密顧客，每月匿名光顧餐館一次，對餐館的服務態度、禮儀、訂單的準確性、食品質量及店內的清潔度和氛圍進行考察，然后填寫事先設計好的問卷，并在兩天之內將完成的問卷郵寄給餐館經理。通過這種方式，企業能收集到準確的第一手資料。
（四）成立顧客組織
目前國外流行的做法是企業成立顧客俱樂部，其成員主要是企業的現有顧客和潛在顧客。俱樂部為其成員提供各種特別服務，如新產品情報、優先銷售、優惠價格等。俱樂部加強了企業與顧客、顧客與顧客之間的相互了解。通過建立顧客情報反饋系統，能了解顧客需求，同時還能培養顧客對企業的忠誠度。
（五）流失顧客調查
同流失顧客接觸，了解他們為什么會轉向其他企業，即所謂“退出調查”。如IBM公司要求員工對每位流失的顧客都作調查，分析流失的原因，力圖改進并提高顧客滿意度。
三、企業提高顧客滿意度的方法
由于激烈的市場競爭，顧客有太多的選擇，對產品和服務的期望又大大提高，而現代企業又需要憑借強大的顧客群體才能發展。所以，隨著市場和消費者的日益成熟，企業要想獲得持久的發展，就必須不斷的探索和改進使顧客滿意的各種方式和途徑。
（一）通過關系營銷培育忠誠顧客
據美國市場營銷學會顧客滿意度手冊所列數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；企業80%的利潤來源于20%甚至更少比例的客戶（即忠誠顧客），所以培育忠誠顧客對企業的發展非常重要。所謂忠誠是指顧客對某一特定產品或服務及提供該產品和服務的企業所表現出的高度信任，進而所表現出的優先選擇的行為。忠誠顧客是企業的無形資產，不僅使企業贏得穩定的消費者隊伍，而且通過忠誠顧客的購買示范與促銷宣傳，使企業有了一個廣闊的生存空間。因此，企業既要提供提高顧客忠誠度的準確需求信息，同時還要提供超過競爭對手的價值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業經營系統和企業文化中去。
企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。所謂關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動，并通過企業努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標得以實現，達到雙贏的效果。因此，企業爭取顧客和創造交易（識別和建立關系）是重要的，維護和鞏固已有的關系更重要。企業的責任不僅僅是給與承諾，更重要的是要履行承諾。企業與顧客及其他利益相關者之間要建立起長期的相互信任的互惠關系。只有這樣，各方利益才能得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客，企業在競爭日益激烈的市場環境下才能生存，才能獲得持續的發展。
（二）努力追求顧客占有率
提高顧客占有率是盡量使購買本企業品牌產品的每一位顧客都滿足于本企業的產品，任何時候都確確實實的購買本企業的產品。企業應變追求市場占有率為追求顧客占有率。提高顧客占有率，關鍵是企業盡量做好與每一位有價值的企業顧客的溝通，分別滿足他們各自不同的需求，并盡可能的與他們保持穩定的密切關系。
（三）更加注重顧客差異化
顧客的滿意需求是個性化的。企業通過對顧客資料的統計分析，結合企業實際判定出每一位顧客的需求和價值，從而界定顧客的重要程度，對企業重要的顧客，除了要關注其今后的購買情況和需求動向外，還可以采取特殊的營銷服務，培育忠誠顧客。重視重要的顧客并不意味著不開拓新的顧客。企業的重要顧客，進而培育成為的忠誠顧客，由于從產品和服務上達到滿意，有可能向周圍的人群大力宣傳，產生企業努力追求的“口碑效應”，從而成為新顧客的介紹者，由此產生顧客生顧客的現象，使企業的顧客群不斷擴大。
