發布時間：2023-03-22 17:37:31
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【關鍵詞】服務業關系營銷；顧客價值資產；品牌服務；服務補救
改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數占全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（2006～2010）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數占全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會后，服務業占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務業的員工占全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由于服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對于促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，并在搞好關系營銷方面采取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業關系營銷的特征
由于服務本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標準化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩定性
由于關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業關系營銷的作用
（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件
由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯系。
（三）為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。
（四）進行服務補救
一方面由于服務的無形性，使得服務很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標準。此外由于服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務業關系營銷管理信息系統
在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是采用數據庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，并提升服務業關系營銷層次的目的。
【參考文獻】
[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著．新時代的市場營銷[M]．北京；企業管理出版社，2004.
論文摘要：國際經濟發展經驗表明，服務業發展加速一般發生在一個國家或地區經濟由低收入水平向中等收入水平的轉變時期。本文依據全球經濟結構已經出現由工業經濟向服務業經濟轉變的趨勢，而我國服務業發展水平相對滯后的現狀，對發展服務業在我國經濟發展中的重要作用進行了探討。
自20世紀60年代初起，服務業在經濟增長中的作用不斷提升，到了20世紀90年代，隨著物質生產的發展和勞動生產率的提高，以及全球經濟服務化趨勢的不斷加劇，其就業人數和在國民收入中所占的比重不斷上升，現代服務業的發展關系到滿足人們不斷提高的物質和精神方面的多樣化需要，同時也是關系到工業部門、農業部門乃至影響整個國民經濟進一步發展的重要力量。
1服務業的發達程度是一國家經濟社會發展水平的基本標志。
服務業的興旺發達是科技發展和社會進步的結果，越是經濟發達的國家，服務業越發達，人均GDP較高的國家，其服務業的產出與就業比重也相對較高，也基本代表了一國經濟社會的發展水平。目前，在世界總量中，服務業產值已超過了60%，其中一些發達國家的服務業產值已占國內生產總值的70%，個別國家接近80%，而服務業的就業比重，發達國家已高達70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿易占到貿易總額的1/4；服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經濟實際上以服務商品的生產為主，己經步入了“服務經濟”時代。然而我國服務業增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務業就業勞動力占就業人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經濟的協調發展。
2發展服務業有利于優化產業結構。
大力發展服務業，提高服務業在國民經濟中的比重，實現經濟增長方式從粗放型向集約型的轉變，逐步提高服務業在GDP中的比重，促進第一、二產業的優化升級，這應是我國調整產業結構優化升級的基本方向。我國經濟結構長期依賴傳統工業的發展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內自給率日益下降，資源短缺已經影響到我國的經濟發展問題，而同工業相比，服務業具有污染少、資源消耗低等一系列優勢，并且科技的迅猛發展，使得高新技術的應用從生產領域擴展到服務業領域，產生了許多新的職業和崗位，如信息技術含金量較高的現代金融、通訊等服務行業。這些行業的發展將提高服務業特別是現代服務業在國民經濟中的比重，而且可以優化服務業的內部結構和就業結構。我國要實現現代化，在本世紀中葉達到世界上中等發達國家水平，就必須在繼續積極發展具有競爭優勢和勞動力密集型的制造業的同時，加快發展服務業，使其與經濟整體發展相協調。3發展服務業有利于促進工業化的細分及深化。
服務業的迅速發展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業技術上的進一步發展和提高，從而對工業提出新的要求，比如醫療領域中不斷出現的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等，從而推動工業相關行業的發展。并且服務業中的許多行業具有社會基礎性質，有利于市場的進一步深化。如商業和交通運輸業可以促進生產者與消費者的結合，解決生產與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業生產的順利進行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業是投資的載體，而投資是工業增長的關鍵因素之一，因而金融業也就在國民經濟運行中起到了舉足輕重的行業作用，它的運營狀況直接制約著工業經濟的健康和持續發展。因此以商業、交通運輸業和金融業等為代表的現代商流、物流和信息流的交織、持續運行在促進工業的進一步發展、深化方面發揮著重要作用。
4發展服務業有利于緩解就業壓力。
世界各國經濟發展的歷程表明，隨著經濟的發展,勞動力由農業向二、三產業的轉移是經濟發展的客觀規律。我國已處于工業化中期，工業大規模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業化、城市化水平的提高，服務業將成為吸納就業的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當長一段時間內就業壓力十分巨大。據中國社科院和國家信息中心預測顯示，“十一五”期間每年城鎮新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農村每年的城市化水平提高1%，就要轉移1000萬勞動力，加上往年失業的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業。而服務業在吸納就業方面具有獨特的優勢：服務業門類眾多，各種類型的行業并存，就業形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業群體，加快發展服務業有利于緩解日益嚴峻的就業壓力。
5發展服務業有利于推進城市化進程。
20世紀90年代中期以后，中國經濟相繼面臨產業結構升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經濟的重要性和城市化對產業結構升級的推動作用受到經濟學家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發展規律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發展歷程的分析表明，工業在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業發展所具有的聚集效應帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業轉變為整個非農產業…”，“非農產業就業比重的上升明顯快于生產比重的上升,而這主要不是工業而是服務業的就業增長帶動的”。這一研究結果揭示了城市化與服務業發展的關系，表明兩者之間最直接的聯系是服務業對城市就業具有較強的吸納作用，服務業所提供的大量就業崗位是保證城鄉人口順利轉移和城市化持續發展的重要基礎。
總之，發展服務業在我國社會現代化建設中具有重要的戰略意義。加快發展服務業將有利于構建社會主義和諧社會，減少我國經濟發展對資源的依賴，降低對環境破壞的程度；加快發展服務業必將推動我國市場化、產業化、城市化進程，在促進就業、拉動消費、擴大對外貿易、提高人民精神文化生活水平等方面發揮重要的作用。
參考文獻：
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從對江蘇省“十二五”期間經濟社會發展具有綱領性和前瞻性指導的《江蘇省國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》（以下簡稱《綱要》）中，明確地顯示服務業在江蘇“十二五”建設期間的重要性。《綱要》指出江蘇“十二五”建設的主導思想之一是，“突出發展現代服務業”，主要目標之一是“加快形成服務經濟為主的產業結構”。并指出未來江蘇服務業將重點發展金融、現代物流、科技服務、商務服務、軟件和信息服務、服務外包、商貿、健康、醫療、養老、社區服務、文化產業、體育產業和旅游業等服務業門類。根據對《綱要》中關于服務業建設內容的分析，可以發現“十二五”期間江蘇服務業發展的重點及方向，詳見表2。通過對江蘇“十二五”服務業重點發展部門、業務及目標的分析，結合與以往服務業建設的分析7比較可以發現，“十二五”期間江蘇服務業建設的顯著特色是“創新”，包括市場創新、業務創新、產品創新和業態創新，其核心就是“服務創新”。這些創新是與未來江蘇經濟社會“創新發展”、“轉型發展”的主線，以及各產業進步的需求分不開，這也已經成為社會、市場、政府和企業的共識。這些需要創新發展的重點服務業部門，其生產、運營以及服務的市場消費過程的重要特點：一是更多地是以從業人員的智慧和技能投入，以及消費者更多的心理消費與滿足等非物質化要素為核心；二是生產業更多地需要將研發、制造與銷售環節，甚至整個產業鏈有效地融通，才能順利地完成產業和企業發展的目標。所以作為“十二五”江蘇重點發展的服務業，其重要的地位以及需要將各生產要素相互融合、相互促進，服務業的全面變革與創新發展，必然需要與之適應的新型高素質、高技能服務業人才的支持，才能滿足江蘇未來經濟社會進步的需要。
二、“十二五”江蘇服務業人才的數量與質量需求
江蘇“十二五”期間需要優秀的服務業人才支持，從而有效地完成各產業的發展和人民生活水平提高的目標。因此，需要對江蘇“十二五”服務業人才需求的數量與質量做出預測與判斷，為學校、企業、政府的人才培養、選拔與任用決策，提供依據和方向。1、服務業人才數量的需求“十二五”期間江蘇服務業需求的人才數量，主要需要依據江蘇經濟社會發展的需求而定。因此，可以通過對歷年江蘇服務
業人才數量與經濟發展指標之間相關性的分析進行預測。第一，需要界定“服務業人才數量”的范疇。因為政府統計部門沒有對“服務業人才數量”的專項統計數據，現有統計數據主要是第三產業的從業人數，所以本文以江蘇經濟發展統計數據中“第三產業從業人員數”作為研究的依據。但從各產業內部從業人員的工作性質和內容來看，在農業與制造業從業人員中，有很多從事的是研發、管理、營銷等服務性工作，這在江蘇發達的制造業中尤其明顯。因此，政府統計數據中的“第三產業從業人員”的數量應該少于實際從事服務性工作的人員的數量。第二，因為影響服務業人才需求量的因素眾多，所以需要找到對江蘇服務業人才需求數量具有重要影響的經濟社會因素，而且這些因素還必須是權威的，并具有對“十二五”江蘇服務產業和經濟整體發展具有指導和約束作用的、明確的指標。因此，《綱要》中關于“十二五”江蘇服務業發展的相關規劃指標，無疑就是主要的可選因素。通過對《綱要》的研讀，可以發現三項與服務業發展具有緊密關系，并且已經確定了具體的規劃目標數值的因素，分別是“地區生產總值”（“十二五”末的2015年的規劃值為6.58萬億元）、“第三產業增加值占地區生產總值的比重”（“十二五”末的2015年的規劃值為48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的規劃值為63%），這三項規劃指標可以選作預測服務業人才需求量的影響因素。具體數值見表3。通過計算，并將計算得到的a和b帶入方程，就得到“第三產業增加值占地區生產總值的比重”與“第三產業從業人員”之間的一元線性回歸方程：y=1.38+42.24x。再將《綱要》中規劃的江蘇“十二五”末第三產業增加值占地區生產總值的比重48%帶入算式，就可以計算得到“十二五”末江蘇第三產業從業人員的預測值為2028.9萬人（檢驗略），相對于2010年的增幅將近20%。
2、服務業人才的質量要求（1）抽樣調研。為了進一步明確江蘇省服務業企業對“十二五”期間所需人才的質量要求，本課題組在理論研究的基礎上，在江蘇省內進行了一次典型性抽樣調查，了解江蘇服務業企業的人才選擇、培養和晉升要求。調查內容主要包括，“十二五”期間該單位服務業從業人員應具備的知識、技能、價值觀、自我定位、內驅力和人格等特質的信息。抽選的典型樣本主要依據兩個選擇因素：一是典型樣本為企業，分別來自江蘇省“十二五”服務業重點發展的11個部門，包括金融業、物流業、科技服務業、商務服務業、軟件和信息服務業、服務外包業、商貿流通業、家庭服務業、教育培訓業、旅游業、房地產業。二是依據被調查企業內服務業從業人員的數量，分為中小型單位（從事服務業員工的人數在50人以內）和大型單位（服務業員工的人數在50人以上），每類各選擇一家企業，共計22家。三是再選取江蘇省“十二五”重點發展的制造業類型企業6家、農業生產單位2家，共計8家單位，各家企業員工人數都在50人以上，研究這兩大類企業中，對從事服務業工作人才的質量要求。各類企業共計30家，其中南京23家、蘇南5家、蘇北2家。
實地調查對象是上述企業的人員；收集信息的方法主要為訪談法中的“深層訪談法”和“留置問卷法”。深層訪談法主要面向被調查企業的高層管理人員，留置問卷法主要面向企業的中基層員工。最終受訪者中，企業高層管理人員30人，中基層員工110人，共計140人。所有問卷都為有效問卷（包含補充調查獲得的問卷）。詳見表4。調查內容包括知識、技能、價值觀、自我定位、內驅力和人格特質信息等6個測量大項，50個有可選項的測量小項；每個大項中還設置一個開放式選項，受訪者可以根據自己的觀點增加可選的內容。為了反映不同人才特質重要程度的差異，問題用“數值分配量表”設計，要求受訪者根據某項人才特質在本單位或行業的重要程度，賦予0-100分之間的一個分值。不同得分的小項既可以排出先后順序，以反映出不同的重要性，又可以通過賦分的差異，反映出重要程度的差異。另外，由于企業高層管理人員對人才質量的判斷，相對中基層員工具有更深入的認識和更強的影響力，所以根據以往調研的經驗，給予高層管理人員和中基層員工的賦分以不同的權重，以修正測量結果。前者的權數為0.7，后者的權數為0.3。每項調查內容的得分計算過程為：設定調查問題的序號為n（n=1-50），每項問題最終的得分為An，每項問題的“企業高層管理人員”賦分為Anm（m=1-30），“中基層員工”賦分為Ane（e=1-110），對來自不同行業、不同企業的Anm和Ane不做修訂，視同重要性相同。則每個問題最終得分的計算公式為。(2)服務業人才質量的描述———SCB模型。通過理論及實踐研究，發現未來江蘇省服務業對人才質量的認識和要求主要表現為以下方面：1）基于對服務業特殊的人才特質的認識，作者建立了一個新的描述服務業從業人員職業素質與能力的“冰山模型”———“服務業職業勝任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），簡稱SCB模型。圖3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，圖4與圖3主要的區別在兩方面。一是在服務業中，“知識”相對于“技能”，在冰山上的排序更靠上層顯性的位置。因為服務業的技能相對于其他產業，具有更多的非標準化傾向，而且常常與擁有獨特技能的個體緊密聯系、不可分割。因此，不易于通過培訓獲得。二是圖4中“冰山”在水面下的部分更多。雖然服務業的技能不都是“只可意會，不可言傳”的隱性、特殊技能，但從調研的結果來看，最重要的幾項技能都具有不易培訓獲得的特性。也就是說，這些技能具有近似于人才深層特質的屬性。2）在對服務業人才素質、能力的判斷具有重要影響的深層特質中，不同特質對服務業工作和崗位的重要性是不同的。在以往對LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”應用性的研究中，一般以研究某項崗位和工作的勝任人才，應該具備什么樣的素質、能力為主，對不同的素質、能力在崗位和工作中的重要程度的研究不足。作者調查得到了江蘇省服務業相關人員，給六項人才特質的賦分，再通過計算各自的簡單算術平均數，發現受訪者對未來江蘇服務業人才不同特質重要性的認識是有差異的。六項特質的平均分依次為知識80分、內驅力81分、技能85分、自我定位86分、價值觀87分、人格88分。雖然得分的高低與人才特質的顯性與隱性以及是否比較易于通過培訓養成沒有直接的關聯，但是通過這個簡單的計算、分析，可以為江蘇省各類組織在選拔、培養服務業人才時，提供主要影響要素重要程度排序的參考原則。3）對服務業人才的特質，有了較為明確的、一般性的描述（見圖4）。對人才“知識”主要的要求是，具備豐、扎實的本行業的專業知識。服務業涉及面廣，面對的消費者復雜多樣，因而要求從業人員在具備本崗位扎實的知識的基礎上，還要具備廣泛的知識，從而具備能夠充分應對復雜狀況的能力。對“技能”主要的要求是，具備同行不具備的特殊技能，能為消費者提供獨特的服務產品；同時要能夠不斷地創新技能，保持相對的獨一無二性。獨特性、創新性是適應個性化消費趨勢的重要要求，而且也是服務產品能夠獲得更高回報的條件。因為服務產品的定價彈性較高，獨特的產品就意味著可能有更高的定價和更高的收益。對“內驅力”的要求是，能根據企業、消費者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服務業工作的績效常常沒有固定、明確的標準，更多地是以人的感受來評價，所以要求從業人員具有自覺、主動的工作態度，努力完成對自己可能是高要求的工作。對“自我定位”的要求是，能夠根據工作、崗位的需要，不斷地調整自身的定位，滿足相應的需求。服務業產品、消費者多變，因而就需要從業人員能夠把自己始終當做一名新人，具有不斷學習、探索的精神。對“價值觀”的要求是，要忠誠于自己的組織，做任何事都要有責任感，努力去完成。做事努力、負責，這是任何人才都必須具備的基本素質；另外，由于服務業的工作績效常常與從業人員個人所具備的特質相關聯，所以就要求從業人員不能以自我為中心，要更多地考慮組織利益，更多地將自身的發展與組織的進步聯系起來。對“人格”的要求是，能夠承受各種壓力和挫折，講求誠信，勤奮地做好應盡的職責，而且具有創新精神。人格特質是人才最根本的特質，是其他各項特質的根基。誠信、勤奮、盡職是從業的根本要求；而創新是服務業發展趨勢的要求；堅忍不拔則是服務業從業人員能夠應對各類復雜的人、事物、環境所必須具備的條件。SCB模型的建立，將給江蘇服務業人才的選拔、培訓、提升等工作，提供一個新的、明確的工作思路。
三、結語
關鍵詞：現代服務業；內部結構；升級路徑
廣東省佛山市的經濟發展水平位居全國前列，工業基礎雄厚，是典型的制造業城市。但在“工業型經濟”向“服務型經濟”轉變的趨勢下，現代服務業日益成為佛山市實現產業強市戰略的重要支撐，而在佛山現代服務業發展中，如何實現其內部結構升級成為關鍵問題。
一、佛山市現代服務業的行業結構
為更好地反映佛山現代服務業的發展情況，在佛山市服務業中選取六個行業作為代表性的現代服務業，即現代物流業包括交通運輸、倉儲和郵政業；現代金融業；信息傳輸、計算機服務和軟件業；房地產業；科學研究、技術服務和地質勘查業；租賃和商務服務業。本文根據1994年至2006年這些行業的主要數據進行分析(見表1)。
(一)佛山市現代服務業從業人員結構。從佛山市現代服務業中六個行業從業人員1994年至2006年的變化看，各行業的勞動者絕對數量在2004年以前波動不大，但2004年至2006年，除交通運輸、倉儲和郵政業外，其他行業從業人員數量都在增加。房地產業從業人員近年來呈現持續上升趨勢，金融業、租賃和商務服務業從業人員數量在2004年后也大幅上升，但科學技術行業的從業人員數量增長緩慢。信息傳輸、計算機服務和軟件業從業人員數量在2003年至2006年問幾乎不變，而交通運輸、倉儲和郵政業從業人員數量近年來逐年下降。2006年，佛山市具有現代服務業特征的六個代表性行業從業人員占第三產業從業人員比例不到25％，這一比例顯然過小。
(二)佛山市現代服務業中各行業產值結構。首先，在現代服務業的代表行業中，只有房地產業產值在12年間的增長速度明顯超過整個服務業增長速度，其它行業的產值在12年間增長速度較整個服務業的增長速度慢。其次，從各行業產值占服務業的比重看，絕大多數現代服務業的產值逐年增加，但在第三產業中的比重卻變化不大，這不利于提高現代服務業的比重及優化產業結構。2006年，佛山市金融業、房地產業、科技服務和地質勘查業、租賃和商務服務業四個行業的產值占第三產業的比重總計不到30％。現代服務業的相對滯后影響各種資源的優化配置，而且對勞動力素質、技術水平和社會組織化水平的提高也形成障礙。
二、佛山市現代服務業的地區結構分析
佛山市的總體經濟實力很強，2005年佛山市五個區(禪城區、南海區、順德區、高明區、三水區)全部跨入全國百強縣(區)之列。其中，順德和南海兩區的綜合實力分別居全國百強縣的第二位和第六位。以交通運輸及倉儲和郵政業、金融業、房地產業等三個行業為例，根據佛山市五個區現代服務業的統計數據，可考察各區現代服務業的發展水平。首先，在交通運輸和倉儲郵電業方面，順德區和南海區占較大優勢，明顯與其余三個區拉開距離。2004年以前，兩區的交通運輸及倉儲和郵政業產值占第三產業的比重都保持十個百分點左右，尤其是南海區緊靠廣州，交通運輸和倉儲郵電業占第三產業的比重一直以兩位數的比重遙遙領先，2004年后，其比重開始下降，順德區超過南海區。總的來說，兩區基本保持領先地位并高于其他區一倍。其次，在金融業方面，南海和順德依然占前列。2004年，順德區的金融業占第三產業比重一直保持在5％左右，高明區在2003年增長得較明顯，禪城區的金融業占第三產業比重一直保持1％左右。再次，在房地產業方面，順德區近年來發展較快、較穩定，南海區發展更迅速，2006年已超過順德區，而高明和三水區的發展則較慢。總之，五區的現代服務業發展有較明顯的差距，存在不平衡發展的特點。三、佛山市現代服務業發展存在的問題
(一)產業規模和相對比重都不足。相對于佛山市制造業的發展水平而言，佛山市現代服務業的產業規模和相對比重都不足。在佛山市現代服務業六個代表行業中，除交通運輸和倉儲及郵政業外，其他行業的增加值都不高，而且它們對第三產業增長的貢獻也不明顯，作為重點支持的金融業僅占5.5％，近年在全國范圍內迅速擴張的房地產業在佛山也只占10.3％。
(二)經濟效益不高。佛山市現代服務業的經濟效益不高，主要表現在：一是現代服務業的總產值偏低，二是服務業的結構不合理。只有加快發展現代服務業，并在資源上支持現代服務業才能提升其經濟效益。目前，在廣東省現代服務業發展中處于領先地位的是廣州和深圳，相比之下，佛山市的現代服務業發展落后，這與佛山市作為廣東省第三大城市的地位不相符，需要用一定的政策扶持現代服務業的發展，才能真正提高其效益。
(三)各區的發展不平衡。總體說，在佛山市的五區中，順德區和南海區的經濟基礎比較雄厚，總體經濟水平高于其它三個區，順德、南海區現代服務業代表行業的產值對GDP的貢獻也明顯大于其他三個區。現代服務業發展不平衡與區內經濟環境有關。第一，與制造業發達程度有關。順德區和南海區經濟在廣東省乃至全國都比較發達，對現代服務業的需求也較大。因而，現代服務業在這兩個區得到較早、較快發展。第二，與擁有專業服務技能的人才有關。在制造業發達的城市，現代服務業的行業大部分服務于制造業。如，金融業和會展業，因此勞動力的進入門檻比傳統服務業要高，需要有一定專門技能和知識。而經濟發達地區能吸引更多擁有專門技能的勞動者，這在一定程度上促進了現代服務業的發展。第三，與各區自身的差異化優勢有關。各區的優勢不一，南海區有區位優勢，與廣州相連，在廣佛經濟圈中充當重要角色，有數個大型物流園區，能在較大程度上滿足佛山市現代物流業的倉儲、配送、運輸的需求，而三水區和高明區在房地產方面有很大潛力。
(四)服務業的行業結構不適應制造業發展要求。佛山市工業占GDP的比重逐年增加，制造業飛速發展，但作為制造業支撐的現代服務業卻未能跟上制造業快速發展的步伐，現代服務業占服務業及GDP的比重近十年來幾乎沒有變化。隨著佛山市居民消費需求的不斷升級、生產要素價格的全面上漲，佛山制造業將面臨結構升級的挑戰，而佛山現代服務業生產供給能力低，難以為制造業升級提供有力支持。
四、佛山市現代服務業結構升級的路徑
(一)重點發展三大生產業。佛山市要制定現代服務業發展規劃，依據本地現有的資源和競爭優勢，著重發展三大生產業第一，發展金融服務業。首先，從制度上著手，完善金融聯席會議制度，改善信用環境；加強對銀行、保險、證券機構運營的引導和規范。其次，引進國內外知名金融機構，完善政府對金融服務行業的公共服務，鼓勵本土金融機構與外來機構的互聯互動，鼓勵服務創新。再次，鼓勵支柱企業、中小企業上市融資，擴大全市金融服務需求。最后，統籌城鄉金融體系的協調發展，針對佛山市五區之間的區際金融市場發育差距明顯的現狀，在重點扶持金融服務業發展過程中，充分發揮金融業對整個經濟的杠桿作用，協調地區發展。
第二，發展現代物流業。要促進物流園區建設與產業集群的互動發展；注重第三方物流企業的規模經營；實現保稅物流企業發展變革；建設多層次的物流管理信息平臺。
第三，發展會展業。佛山市會展業基礎較好，區位優勢明顯，家具展、陶瓷展等已初具規模，但要進一步發展會展業需從以下方面考慮。注意會展業的區域定位；整合場館資源，統籌展館布局；設立專門的會展管理機構，注重會議展覽業協會的運作；培養會展業相關的專門人才；注重會展促銷及會展品牌建設；會展與旅游業整合發展。利用產業的融合和滲透，整合發展目標，整合管理機制和產業部門，構建具有會展和旅游功能的新型會展旅游產業。
(二)要立足廣佛、著眼泛珠、面向世界來發展現代服務業。佛山市現代服務業發展戰略的制定要高屋建瓴，拓寬視野，利用一切可利用的條件，開拓一切可開拓的市場。佛山毗鄰華南的政治文化中心廣州，充分利用廣州豐富的產業資源，是佛山快速發展現代服務業的先天優勢和必然選擇。廣州有豐富的人力資源儲備，有良好的政策環境和現代服務業發展基礎。隨著2010年亞運會的日趨臨近，廣州的產業結構升級進程將逐步加快，佛山應以“廣佛都市圈”的建立為契機，在承接廣州產業轉移的同時，改善制度環境，建立人才、科技引進機制，為兩地間要素流動和經濟互動創造條件。同時，現代服務業的發展需有廣闊的市場需求空間，無論是生產業，如金融、物流、會展、研發設計等，還是社會服務業，如文化、教育、衛生、體育、娛樂等，都有特定的服務對象，這些服務對象是服務市場的需求者，服務對象需求量的擴充和服務質量的提高，能為現代服務業的長期持續發展提供空間。因此，佛山市現代服務業的發展應不局限于佛山本地區或局限于“廣佛都市圈”，更應著眼于整個“泛珠三角”區域，甚至要面向世界，開拓國際市場。要適時地引入國外大的、成熟的跨國服務企業，汲取先進的管理理念和服務理念。
(三)以科技與制度創新提升現代服務業發展水平。第一，加強科技創新。從自主創新的三種形式看，佛山市自主創新優勢不明顯。因此，科技創新應主要采用“集成創新”和“引進——消化吸收——再創新”兩種形式。通過合作開發和技術引進提升傳統服務業的技術含量是佛山發展現代服務業的捷徑。現代服務業技術集成開發與技術引進再創新需從觀念、技術和人才三方面著手。首先，引導企業從觀念上重視技術研發投資，把創新和變革作為企業的發展動力。其次，吸引全球或全國范圍內運作良好、技術含量高的服務業企業投資本地，利用模仿和學習提升本地相關行業的技術水平。再次，吸引有高知識積累和高技術水平的優秀人才落戶佛山，激勵他們對引進的技術進行再創新，發揮多項技術的協同效應。
關鍵詞：服務業個體經營統計對策
一、服務業個體經營戶統計的現狀和存在問題
目前，服務業個體經營戶統計主要由統計部門局和工商行政管理部門負責。具體來說，國家統計局服務業司負責服務業個體經營戶的統計，實行由服務業周期性普查與部分服務業抽樣調查相結合的辦法。周期性普查包括第三產業普查、基本單位普查和經濟普查，由國家統計局負責，有關部門參與。服務業抽樣調查主要由國家統計局負責，對服務業個體經營戶的基本情況和資產、營業成本、收入等進行統計。工商行政管理部門則對從事服務業的個體工商戶的戶數、注冊資本（金）、總產值、銷售總額或營業員收入等進行統計。
通過2004年第一次全國經濟普查和近兩年服務業統計調查的實踐，筆者認為目前服務業個體經營戶統計主要存在“力量薄弱、制度不全、漏報錯報、總量不清”等問題。
1.基礎統計力量薄弱，缺乏專業的統計人員和專門的機構。改革開放以來，基層統計工作的任務越來越重，但統計力量有所削減，特別是2000年全國機構改革后，基層統計部門的力量進一步減少，而服務業個體經營戶統計工作的任務和難度逐年增大，調查的點更多、面更廣，遍布城鄉，而且變動頻繁。因此，工作任務加重和投入力量不足的矛盾更加突出。在內部機構的設置上，長期以來，各級均沒有設置專門的服務業統計機構，導致日常工作出現嚴重缺位現象。
2.統計制度方法不健全，統計結果的隨意性很大。多數個體經營戶沒有賬簿，他們口頭申報的數據，特別是收入等敏感指標的隨意性很大。而目前有關的統計制度和方法尚不健全，缺乏一套科學、統一的服務業個體經營戶的統計調查制度、方法和體系，以及與之相配套的數據質量控制制度。
3.被調查對象的配合程度下降。服務業個體經營戶的經濟結構復雜，在市場經濟條件下，受利益的驅動，為了達到規避稅費、不愿提供真實收入，瞞報、漏報的現象十分嚴重，這進一步加大了統計數據準確的難度。
二、服務業個體經營戶統計的改革建議
服務業個體經營戶統計中存在的上述問題，嚴重困擾著服務業個體經營戶統計的順利開展，進而影響到GDP核算的數據質量。對此，我們應采取切實有效的措施，加大統計的改革力度，以適應當前形勢對服務業個體經營戶統計工作提出的要求。
1.落實人員經費。各級政府要從促進服務業發展的戰略高度出發，重視服務業統計工作，要針對統計部門存在的困難，在人力、物力、財力方面給予大力支持。
(1)配備人員。首先，要加強統計力量。配備專業的統計調查人員，加強統計調查網絡的建設，是做好調查統計的關鍵。各級統計部門應設立服務業統計機構，配備相應的人員力量。市級統計部門應設立單獨的統計機構，縣（區）應配備專職的統計人員，鄉、街道應明確專人負責，并配備一名兼職統計員，并由其按調查小區，聘用調查員。(2)解決經費。要增加對服務業統計調查的經費投入，以保證正常工作的開展。所聘調查員由縣（區）統計部門統一管理，調查補貼按照財政分級負擔與誰受益誰出錢的原則，保證按調查工作量給于調查員一定的調查補助。(3)提供條件。各級政府有關部門要配合服務業個體經營戶的統計調查工作。加強對個體戶的財務、稅收管理，督促其建立健全財務收支制度、原始記錄等，以保證服務業統計調查工作的順利進行。
2.完善調查制度。要加大服務業個體經營戶統計制度、方法的改革力度，使調查統計工作進一步制度化、常規化、規范化。
(1)抓住普查。我國統計制度方法改革的目標是以周期性的普查為基礎，以經常性的抽樣調查為主體，并輔之以重點調查、科學估算。(2)搞實調查。由于大多數個體經營戶記賬不全或根本不記賬，因此如何獲取真實的調查數據，成為當前調查工作面臨的一個難題，同時也是一個重要課題。建立常規的服務業個體經營戶統計調查制度是一個針對性強且行之有效的方法。(3)加強評估。在調查測算的基礎上，對不同類型的服務業個體經營戶的主要經營指標進行科學評估，建立服務業統計數據質量控制辦法。3.加強基礎工作
(1)做好基本單位名錄庫的更新和維護。基本單位名錄庫是開展服務業個體經營戶抽樣調查的一項基礎性工作。名錄庫的準確與否直接關系到服務業個體經營戶抽樣調查的成敗。因此，應聯合有關部門，認真做好基本單位名錄庫的更新和維護，搞好抽樣調查的樣本框。(2)加強基層基礎建設，把好數據入口關。服務業個體經營戶的調查開展時間不長，統計基礎薄弱，調查渠道不暢，影響了統計數據質量，加強基層基礎建設十分必要。加強基層統計人員的業務培訓，不斷提高基層統計人員的業務能力。對被抽中的樣本單位，可采取記賬補貼的方法，調動其積極性，配合統計人員完成調查任務。
[關鍵詞]軟件外包政府政策協同發展
上海市作為中國的經濟金融中心、長江三角洲經濟商圈的核心城市，重要的交通樞紐和對外貿易口岸，憑借較為完善的通訊與交通基礎設施環境，學科齊全的服務外包人才儲備庫等優勢，軟件外包業發展迅速。據上海市外經貿委統計數據顯示，2006年上海軟件出口9.9億美元，占全國軟件出口總量的五分之一，2001年到2006年軟件出口的平均增長率為64.59%。上海軟件外包業已經成為中國承接軟件外包業務最重要的城市之一。
一、上海市軟件外包業快速發展的基礎
1.政府營造了良好的政策環境
上海市政府先后出臺了《上海市人民政府印發關于促進上海服務外包發展若干意見的通知》、《上海市高新技術產業開發區高新技術企業認定辦法》、《上海市人才發展資金管理辦法》等鼓勵政策，完善配套服務，營造服務外包發展良好環境。
2.跨國公司資總部經濟帶動上海軟件外包業務的發展
上海市2007年9月已累計批準設立跨國公司地區總部178家，外資研發中心215家，全球六大專業服務外包公司中，IBM、惠普、EDS、埃森哲都已落戶上海，總部經濟發展策略已見效。
3.長三角區域的協同發展提高了上海軟件外包業的整體實力
2005年上海軟件對外貿易聯盟在全國率先發起成立了長三角地區軟件行業合作聯盟。聯盟在發展軟件服務外包，發揮區域優勢，互通信息，共同發展軟件外包等方面做出了有益的探索。
4.產業集聚效應促進了服務外包業的上下游產業鏈的發展
上海市重點發展軟件開發外包、研發設計外包、物流外包和金融后臺服務外包等領域，目前已初步形成了“軟件產品出口、來料加工、系統集成、整體方案和軟件服務并舉”的軟件外包產業鏈。
二、上海軟件外包發展面臨的主要問題及障礙
1.軟件企業自身承接能力仍較薄弱
目前國內外軟件外包的市場規模不斷擴大，但我國軟件企業的自身承接能力仍較弱：一是外包總體規模小，品牌知名度低；二是巨型外包企業缺乏，國際化程度不高；三是出口軟件技術含量低，附加值偏低；四是核心人才缺乏，市場開拓能力弱；五是整個產業鏈不完善，公共信息提供渠道少，尤其以歐美市場為主要目標的接包渠道不暢。
2.人民幣升值降低了軟件出口的價格優勢
自2005年7月21日匯改以來至2008年6月19日，人民幣累計升值幅度超過了20%并繼續升值勢頭，對軟件外包企業構成了巨大壓力。由于國內絕大多數外包企業從事的仍然是利潤低、技術含量低的低端外包業務，人民幣升值使外包企業的低成本優勢正被抵銷。
3.軟件外包市場競爭加劇，本土企業發展更為困難
全國各地政府扶持、優惠政策不斷推出，加之內地較低的運營成本優勢，國內軟件企業不計成本、競相壓價的情況依然普遍存在。同時中國外包企業還要面臨本土化的跨國外包公司的沖擊。2005年上海市軟件外包出口業務中，外資企業占了90%，可見本土外包企業居于非常弱勢的地位。
三、上海市軟件外包發展對策和建議
根據上海“十一五”期間軟件產業的發展目標，到2010年上海軟件產業經營收入要達到1200億元，占全國軟件產業經營收入的近八分之一；軟件出口達到20億美元，占全國的六分之一。在這種狀況下，對上海市軟件外包業發展提出以下建議：1.繼續加大政府扶持作用
(1)健全法制，建立良好的市場環境、公平競爭機制。隨著全球經濟一體化的深入發展，軟件發包企業對接包企業所在地知識產權保護和信息安全的高度重視，因此必須為發展服務外包產業建立良好的法制環境。
(2)政府服務外包，提升外包企業形象。目前政府服務外包還停留在IT等設備維護外包的低層次階段，距離公共服務等核心內容外包有較大差距。因此可以試行將咨詢、投訴等內容進行外包，這樣既為外包企業開辟了新市場，也提高了外包企業的形象。
(3)以組織會展、駐外機構扶持等多種手段支持服務外包。上海有很多駐外機構，可以通過這些駐外機構經常聯系、服務外包的信息，加大政府的公關力度；上海的會展、論壇在全國會展經濟中也占據了重要位置。目前上海國際商業性展會每年已達300多個，借助這些會展和論壇，積極推動軟件外包企業開展國際間的技術交流和產業合作;大力宣傳本國承接國際軟件外包業務的優勢和能力，提供品牌效應。
2.外包企業應盡快提高外包業務層次、加強企業核心競爭力
(1)加強對日韓外包業務的核心業務承接。上海是國家首批認定的國家級軟件出口基地之一，軟件外包以軟件出口為特色，其中日本是上海軟件外包業務的主要來源國，對日出口占上海軟件出口總額的60%。目前相對成熟的對日韓的業務外包，因長期的合作關系，現在已經有條件對其核心業務進行規模開發。積聚能量做大做好韓日軟件外包業務，提高企業的軟件開發能力和過程管理能力，促使所承接的軟件業務沿著價值鏈向軟件設計與核心業務服務外包等產業鏈的高端發展，不斷提高中國軟件外包的品牌認知度，在此基礎上逐步拓展美國和歐洲外包市場，形成中國企業整體的競爭力。
(2)有實力的企業應積極拓展歐美國際市場。一些有規模、有品牌的企業應該開始在國外設立研究開發、市場營銷等分支機構，尤其是在歐美設立地區，拓展與歐美關鍵性用戶的溝通，了解客戶的商業習慣，以此更加貼近發包市場，為客戶量身定做需求解決方案，使客戶滿意度達到最大化，起到雙贏的作用。
(3)加大CMM、ISO等各類認證力度。通過各類認證，切實提高企業的軟件開發流程管理能力，尤其是大型軟件開發項目的質量控制和交付保證。
3.充分發揮行業組織作用
印度軟件外包發展的成功，原因之一是建立了強有力的行業協會（NASSCOM），這是服務外包走向國際市場并持續發展的重要力量。
上海服務外包專業委員會（以下簡稱“專委會”）雖已建立，但在溝通聯系、解決困難、擴大宣傳、組織研討會、組織展覽、關注國際市場動態、保護企業利益、向有關政府部門反映企業呼聲和促進企業發展等方面的作用還需要進一步深化。同時，專委會相應的權力和義務也需政府在體制改革中予以進一步明確和釋放。
4.重點拓展離岸外包，全面發展境內外包市場，實施承接與轉包并舉的外包策略
外包業務可以劃分為兩種類型:離岸外包和境內外包。離岸外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成;而境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，因而外包工作在境內完成。
上海市城市人才綜合素質較高，企業研發能力較強，同時商務成本也比較高，適合發展技術含量較高、處于價值鏈高端的研發環節和軟件市場開拓環節，因此要加強軟件外包的承接與轉包作用，對外積極承接離岸外包，對內向國內二、三線城市發展轉移境內外包，與內陸地區同步起跑，和諧發展，創造有中國特色的服務外包產業鏈。外包企業這樣既可以從離岸外包中獲得較大的利潤，又可以借助服務外包轉移的經驗來創新提高企業核心競爭力。
總之，上海軟件外包業的發展中我們不僅要看到其發展的速度和數量，還要考慮軟件外包業的質量和綜合發展。要以提升上海軟件外包企業的內在競爭力為核心內容，提升上海軟件外包行業在國內外的競爭地位，并最終形成承接外包到轉移外包，并以發包作為終極目標的發展路徑。
參考文獻:
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【摘要】國際經濟發展經驗表明,服務業發展加速一般發生在一個國家或地區經濟由低收入水平向中等收入水平的轉變時期。本文依據全球經濟結構已經出現由工業經濟向服務業經濟轉變的趨勢,而我國服務業發展水平相對滯后的現狀,對發展服務業在我國經濟發展中的重要作用進行了探討。
【關鍵詞】服務業;產業結構;就業;城市化
自20世紀60年代初起,服務業在經濟增長中的作用不斷提升,到了20世紀90年代,隨著物質生產的發展和勞動生產率的提高,以及全球經濟服務化趨勢的不斷加劇,其就業人數和在國民收入中所占的比重不斷上升,現代服務業的發展關系到滿足人們不斷提高的物質和精神方面的多樣化需要,同時也是關系到工業部門、農業部門乃至影響整個國民經濟進一步發展的重要力量。
1服務業的發達程度是一國家經濟社會發展水平的基本標志
服務業的興旺發達是科技發展和社會進步的結果,越是經濟發達的國家,服務業越發達,人均GDP較高的國家,其服務業的產出與就業比重也相對較高,也基本代表了一國經濟社會的發展水平。目前,在世界總量中,服務業產值已超過了60%,其中一些發達國家的服務業產值已占國內生產總值的70%,個別國家接近80%,而服務業的就業比重,發達國家已高達70%左右,中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿易占到貿易總額的1/4;服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經濟實際上以服務商品的生產為主,己經步入了“服務經濟”時代。然而我國服務業增加值占比重,到2004年僅為31.18%,我國服務業就業勞動力占就業人口比重為30%,與國外相比,顯然比重過低,整體水平滯后,明顯不利于國民經濟的協調發展。
2發展服務業有利于優化產業結構
大力發展服務業,提高服務業在國民經濟中的比重,實現經濟增長方式從粗放型向集約型的轉變,逐步提高服務業在GDP中的比重,促進第一、二產業的優化升級,這應是我國調整產業結構優化升級的基本方向。我國經濟結構長期依賴傳統工業的發展道路,但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內自給率日益下降,資源短缺已經影響到我國的經濟發展問題,而同工業相比,服務業具有污染少、資源消耗低等一系列優勢,并且科技的迅猛發展,使得高新技術的應用從生產領域擴展到服務業領域,產生了許多新的職業和崗位,如信息技術含金量較高的現代金融、通訊等服務行業。這些行業的發展將提高服務業特別是現代服務業在國民經濟中的比重,而且可以優化服務業的內部結構和就業結構。我國要實現現代化,在本世紀中葉達到世界上中等發達國家水平,就必須在繼續積極發展具有競爭優勢和勞動力密集型的制造業的同時,加快發展服務業,使其與經濟整體發展相協調。
3發展服務業有利于促進工業化的細分及深化
服務業的迅速發展會不斷提出各種問題,這些問題的解決往往有賴于工業技術上的進一步發展和提高,從而對工業提出新的要求,比如醫療領域中不斷出現的各種疑難雜癥,在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等,從而推動工業相關行業的發展。并且服務業中的許多行業具有社會基礎性質,有利于市場的進一步深化。如商業和交通運輸業可以促進生產者與消費者的結合,解決生產與消費在時間上和空間上的矛盾,從而保證工業生產的順利進行,提高市場交易效率,降低交易成本;金融業是投資的載體,而投資是工業增長的關鍵因素之一,因而金融業也就在國民經濟運行中起到了舉足輕重的行業作用,它的運營狀況直接制約著工業經濟的健康和持續發展。因此以商業、交通運輸業和金融業等為代表的現代商流、物流和信息流的交織、持續運行在促進工業的進一步發展、深化方面發揮著重要作用。
4發展服務業有利于緩解就業壓力
世界各國經濟發展的歷程表明,隨著經濟的發展,勞動力由農業向二、三產業的轉移是經濟發展的客觀規律。我國已處于工業化中期,工業大規模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱,隨著工業化、城市化水平的提高,服務業將成為吸納就業的主渠道。我國未來幾年,甚至在相當長一段時間內就業壓力十分巨大。據中國社科院和國家信息中心預測顯示,“十一五”期間每年城鎮新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農村每年的城市化水平提高1%,就要轉移1000萬勞動力,加上往年失業的人口,“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業。而服務業在吸納就業方面具有獨特的優勢:服務業門類眾多,各種類型的行業并存,就業形式靈活多樣,能夠容納不同層次的就業群體,加快發展服務業有利于緩解日益嚴峻的就業壓力。
5發展服務業有利于推進城市化進程
2003年，寧波市GDP總量為1787億元，在15個副省級城市中排名第5。以制造業為主的第二產業占GDP比重為56.03％，在15個副省級城市中排名第三。相比之下，服務業成為寧波經濟發展中的一條“短腿”，2003年寧波市服務業增加值占生產總值的比重只有37.7%，低于長三角地區40.5%和浙江省39.7%的平均水平，在全國15個副省級城市中倒數第一。服務業的發展水平與寧波經濟總量名列前茅的“身份地位”顯得極為不稱。
一、寧波服務業的現狀及問題
（一）城市化水平的落后，導致了服務業的有效需求不足
從需求的角度看，城市化水平的落后也制約了寧波服務業的發展，2003年，全市戶籍總人口是549.07萬人，而其中的非農人口僅占30.74%，在副省級城市中排名最后，目前，寧波市服務業的發展主要是為滿足占總人口不足31%的市鎮非農人口的需求，2003年，市區出租車數量和公交車數量均處于15城市落后的位置，市內公交車客運量也排在末位。城市化水平的落后嚴重降低了人口、資本、資源、市場的聚集效應，弱化了城市功能，極大地限制了服務業的發展空間，使服務業的有效需求不足。
2003年，第三產業從業人員數量僅為99.7萬，占全社會從業人員比重也處于副省級城市末位，而且與其他同類型城市相比有很大差距，這也說明在目前居民的消費觀念影響下，生產企業形成了重生產輕服務的觀念，尚沒有把服務業作為企業發展的新增長點加以培育，這也是制約寧波市服務業大力發展的因素。
（二）傳統物流仍占主要地位，港口優勢還未充分發揮
交通、運輸、倉儲及郵電通訊業對國民經濟發展具有全局性、先導性的影響，2003年寧波交通運輸、郵電倉儲服務業增加值占GDP的比重為6.40％，副省級城市中排名第11位，與廣州、廈門以及青島、沈陽、哈爾濱等城市還有很大差距，這與寧波市建設先進制造業基地的要求不相適應。
寧波地處鐵路線的末端，鐵路運輸受到制約，鐵路客運量在15城市中排名倒數第二，鐵路客運占客運總量的比重則排在末位，僅為1.76％。鐵路貨運量占總貨運量的比重為8.32％，排名第十一位，與其他副省級城市差距十分明顯。
寧波擁有天然的港口優勢，2003年寧波港貨物吞吐量超1.85億噸，僅次于上海港居中國大陸港口第二位；但從集裝箱吞吐量來看，2003年寧波沿海港口集裝箱吞吐量為277萬標箱，青島則為424萬標箱，廣州335萬標箱，與深圳的差距則更大，僅為深圳集裝箱吞吐量的不到1/3。集裝箱運輸所占總港口貨運量的比重僅為1.49％，在同比五個城市中處于末位，與深圳的9.49％、廈門的6.84％以及青島的3.00％差距十分明顯。這說明寧波的運輸業中傳統物流還占有很大的比重，現代物流還需要大力發展。目前寧波港已初步形成高速公路、鐵路、航空和江海聯運、水水中轉等全方位立體型的集疏運網絡。但是運輸網絡的輻射度還很有限，水運、公路和鐵路覆蓋范圍僅限于華東地區及經濟發達的長江流域，跨區域輻射全國的運輸網絡還沒有形成。另外，與這些城市相比，由于寧波高校資源缺乏，在物流人才培養方面也處于劣勢，現代物流技術和信息化水平還比較落后，發展現代物流所需要的人才和技術都有待改善。
近年來，寧波互聯網發展迅速，互聯網用戶由2002年的104293戶增加到2003年的835674戶，增加了701.3％，增速居15城市之首位。但寧波市的郵電通訊業卻僅處于中等偏下的水平，郵政業務總量居12位，電信業務總量居第10位，固定電話和手機普及率處于中等水平。發展現代經濟所需要的信息技術平臺尚未完全建立，運輸、郵電業要超前于其他行業，建成運輸方式相協調的、便捷的現代化綜合運輸網絡和以數據程控自動交換為主的技術先進、功能齊全、靈敏的現代化綜合通訊網絡。
（三）市場化程度不高限制了金融保險服務業的發展
雖然寧波是東部沿海地區經濟相對發達的地區，但服務業發展的市場化程度仍然不夠，競爭也不夠充分，部分行業的壟斷仍然存在。服務業的企業化運作不夠，嚴重抑制了服務業的發展，使一部分潛在服務業需求不能得到實現。2003年，寧波的金融保險服務業在15城市中排名第10的位置，而浙江省會城市杭州則排名第3。比較15城市反映資金供給量的金融機構年末貸款余額，寧波居第9位，從保險業務保費收入來看，寧波2003年保費收入為38.36億元，在15城市中居第10的位置。2003年杭州金融機構存貸款余額為4439.5億元，為寧波的1.69倍，保險業務收入為寧波的1.74倍。寧波金融保險業規模尚小，而且行業內仍然存在政企不分以及壟斷經營的現象，中小企業所需的資金信貸環境還沒有完全建立起來，風險投資業在寧波也比較落后，這些都是制約寧波金融保險業發展的重要因素。
（四）服務業內部結構仍不合理
目前，傳統行業仍占較大比重，新興行業的發展水平仍然偏低。2003年寧波市從事交通運輸倉儲郵政業、批發零售貿易餐飲業及居民生活服務及其他服務業的人數達到77.2萬人，占整個服務業從業人員的比重達到72.4％，成為全市服務業的主導。而從事信息咨詢服務業、房地產、計算機應用服務業、金融保險等新興服務業和科學研究等新技術服務業的人數為8萬人，在全部服務業從業人員中僅占少數。并且這些新興的和搞技術服務業法人單位在營業收入的規模上也比較小，絕大部分的年營業收入在千萬元以下，年營業收入超過5000萬元的法人單位比例很小，總體實力比較弱小。
二、發展寧波服務業的對策建議
（一）加快城鎮化進程，增加服務業從業人員比重
前面分析指出，寧波服務業發展滯后與城市化水平低有很大關系。服務業提供的服務產品具有非貯存性，生產、交換、消費同時性等特點，只有生產要素和人口集聚到相當規模，產生對生產服務和生活服務強大的市場需求，才足以支撐服務行業的不斷產生和獨立化。所以，要形成一定的人口聚集效應，達到一定的人口密度，城鎮化是最佳選擇。
分散在農村的人口在城鎮化過程中，向城鎮聚集，規模化的交易和運輸就會形成。此外，這部分人生活方式和消費方式也會慢慢改變，消費結構也隨之改變。以上種種情況，為服務業的發展提供了廣闊的市場和空間。雖然寧波戶籍制度歷經多次改革后，目前戶籍門檻已較低，但在各縣（市）之間以及寧波與縣（市）之間門檻還較高，對于外來打工人口落戶寧波的門檻更高，戶籍制度已成為寧波城市化和工業化進程的一大障礙，也是制約農村勞動力轉移就業的主要原因之一。所以，政府應該政策和法律上加大改革力度，建立起以居住地劃分城鎮和農村戶口的戶籍登記制度以及規范統一、城鄉一體的社會保障體系，使進城務工經商人員和城市居民一樣享受“戶籍居民待遇”，為服務業的發展提供更大的需求空間。
實踐證明，服務業是最有力的吸納就業人員的行業，2003年寧波三次產業從業人員比例為25.8％，而在服務業比較好的杭州市，早在2000年服務業的就業人數就超過了第二產業，三次產業的從業人員比例達到28.78：35.16：36.05，去年廣州、深圳、武漢、南京以及沈陽等城市更是超過了40％的比例。所以要大力拓寬服務業的發展領域，以領域拓寬帶動就業增長，近期寧波應該在社會中介服務業、社區服務業、金融保險服務業等方面加快拓寬發展領域。另外，要在全面提高勞動者素質上的政策力度加大力度，同時要加快培養、引進各種高層次、復合型人才和緊缺急需人才。
（二）做大做強港口經濟，借勢大力發展服務貿易，進一步提高交通運輸業占GDP的比重
在世界經濟日益一體化的背景下，港口已從傳統意義上的交通樞紐成為國民經濟中舉足輕重的戰略物資，具有基礎行業和服務行業的二元屬性。20世紀80年代以后，以經濟一體化和集裝箱運輸革命為大背景，一些港口憑借地處國際航運干線、具有水深優勢、腹地廣闊、集疏運系統完備及大城市為強力依托，逐漸發展為全球性綜合物流服務基地、商品物資集散地和金融貿易中心。港口自身成為了世界貿易基地，說明了港口經濟對一個城市及地區服務貿易的作用。
港口是寧波最大的優勢資源。寧波市發展服務業，首先要充分發揮港口優勢和產業優勢。寧波港集裝箱吞吐量增幅已連續6年居大陸主要港口首位，所以寧波完全可以借助港口對內對外雙向開放的特點，利用港口與世界許多大港交流往來的優勢及集散貨物、匯集信息等特有的功能，結合寧波市現代物流發展的實際，以港口為龍頭，以國際物流為重點，以物流園區建設為載體，在北侖、鎮海、慈溪、寧海等地區現有物流發展的基礎上，系統整合，優化配置，建立健全物流市場體系和現代化物流服務網絡體系，實現規模化、專業化和規范化經營，著力打造功能強大、運作高效的國際化現代物流體系，把寧波建設成浙江省主要綜合物流中心和東北亞國際物流樞紐。
另外，還要充分利用公路、鐵路、水、空、海的聯運優勢，拓展聯運網絡，實現交通集疏運一體化，專業運輸、綜合運輸和運輸市場一體化，建成多種形式的運輸方式協調配套的快速客運系統和貨運系統，提高交通智能化程度及其科技貢獻率，進一步提高交通運輸業增加值占國內生產總值的比重。
（三）降低準入門檻，擴大服務業就業規模
目前，寧波市服務業許多領域還未開放，市場化程度不高，部分像郵電、金融業等由國家壟斷經營或基本壟斷經營的行業，市場準入限制很嚴，透明度很低。政府對服務業的管理應順應服務業的變化趨勢，擺正位置，放寬市場準入條件，按市場資質和服務標準，逐步形成公開透明，管理規范，全行業統一的市場準入制度，促進多種經濟成分的現代服務企業發展。積極鼓勵非國有經濟在更廣泛的領域參與服務業發展，對非國有經濟實行與國有經濟同等的待遇，要放寬外貿、教育、文化、通信等行業的市場準入資質，提高服務業的市場化程度。積極支持服務業各行業拓寬服務領域，開拓新的就業渠道，對就業潛力大的行業，尤其是社區服務等更要創造寬松環境擴大就業規模。
積極培育和扶持中介服務機構，消除運行機制中存在的障礙，規范中介服務行為，充分發揮中介服務機構的作用，促進中介服務業快速發展，初步形成種類齊全、分布廣泛、運作規范的中介服務體系。
（四）優化產業結構，促進新老服務業和諧發展
按照寧波市社會經濟發展的總體要求和第三產業發展的現狀，寧波市服務業要在鞏固提高傳統服務業的基礎上，積極扶持新興服務業，對商貿流通、交通運輸、金融保險等傳統服務業要不斷提高其服務業水平，拓寬服務領域，探索新的經營方式，培育新的經濟增長點。要大力發展商貿流通業，發展和完善全國性和區域性專業市場，批發零售貿易企業、餐飲業和倉儲業要大力推行制，配送制和連鎖經營等現代流通方式及電子商務等新型交易手段。對信息服務、通信、旅游、社會服務等新型服務業更是要制定優惠政策，加大投入力度。可以大力發展城鎮社區服務業，鼓勵創辦便民利民的社區服務企業；積極發展會計、法律、價格、咨詢等社會中介服務，加快城市交通、供水、供氣、供熱、綠化及其他公共服務業的發展。
【參考文獻】
[1]寧波市統計局.寧波統計年鑒2004[M].北京：中國統計出版社，2004．
[2]第二十屆統計信息交流會秘書處.直轄市、副省級市經濟特區和沿海開放城市統計資料匯編（2003）[A].出版地不詳，2004.
