發布時間：2023-03-27 16:41:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的管理信息系統論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
首先是統一了不同地區的電費核算、統計、結算業務處理，減少了大量開支，提高了電費計算效率，從技術手段有利于電業局對電費的核查和監督管理。其次是實現了集中化管理，電力企業以營銷業務處理層各子系統為依托，通過及時受理客戶報修、咨詢和查詢等業務，全面提升了對客戶的服務質量，為優質服務奠定堅實的基礎，促進了企業形象的樹立，加快了電費資金回收和上繳速度。同時由于建立了統一的接口標準，可以大量提供數據接接口模塊，連接了電量采集系統和遠程抄表系統負荷管理系統，有效保證營銷數據的完整性和準確性。
二、信息系統的應用技術
1.實際應用技術
（1）構建耦合技術。構造軟件系統設計的方法靈活，有利于創新。從數據流程上，構件彼此之間為構件緊耦合，數據庫連接池構件以連接重用的方式進行工作，經過對數據的邏輯化處理，將結果反饋給生成構件，然后通過從XML模板庫中對報表進行讀取，生成頁面后返回到客戶端進行顯示。松耦合系統主要以形成模塊化和系統化的結構為主，以動態模式下生成的構件耦合完成的形式生成用戶報表，同時又可與其他構件通過可供應用的系統選擇方式，通過聯合對事務和業務報表的處理進行操作。（2）應用程序系統的應用與整合。在應用服務層構件間耦合的基礎上，需要注意的是構件間的通信和應用層的協調統一。使用XML作為系統間數據轉換的方法，有利于完成系統應用程序的集成，最為關鍵的就是多種系統的無縫銜接及其他應用系統后的運作方式已經足以達到企業信息門戶的運作模式。
2.信息系統的實施
現代信息技術在生產實踐中的應用，形成了許多優秀的管理思想、方法和模式，可以有效解決物資管理工作中的難題，如物料需求計劃（MRP）、新型RFID管理、供應鏈環境下的供應商庫存管理（VMI）、企業資源計劃（ERP）等。
1.1RFID管理
RFID管理是超市管理的成功案例。應用RFID技術，我們可以為每一件庫存商品做一個電子標簽，物資出庫時掃描電子標簽，系統自動減少庫存數量，當庫存數量到達進貨預警點時，系統提示進貨。
1.2供應鏈管理
供應鏈是指生產和流通過程中，涉及產品或服務提供最終用戶活動的上下游企業所形成的網絡結構。供應鏈管理是指運用現代信息技術，對供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等進行規劃、組織與控制，實現供應鏈整體效益的最優化。
1.3ERP系統管理
ERP（EnterpriseResourcePlanning）是由MRP發展而來的新一代集成化管理信息系統，擁有強大的庫存管理功能，能夠實現對企業物資在整個供應鏈流程的全過程管理。
2ERP技術在鐵路物資管理中的應用
開發適合鐵路物資管理工作需要的信息系統，是鐵路物資管理的重要課題。而ERP系統，是在MRP的基礎上，以供應鏈管理為核心，通過物流、信息流與資金流，把客戶需求和企業內部的生產及供應商的資源集成在一起，在供應鏈范圍內優化企業資源，是基于網絡經濟時代的新一代信息系統。ERP庫存管理模塊包括物資采購、質量檢驗、庫存動態、計劃提報和報表查詢等功能。ERP通過物資主數據為每一項物資建立庫存，根據生產維修任務的需要以及市場供應能力等，通過MRP自動平衡庫存，生成物資采購清單，同時確定訂貨時間，提高計劃的時效性，保證供應，并降低成本；另外，ERP庫存管理模塊能夠隨物資出入庫動態調整庫存，精確反映庫存信息；通過報表查詢，分析庫存結構的合理性及存在的問題。
3信息系統在物資管理中的作用
鐵路物資需求種類繁雜、專業性強，供應工作計劃性強、時效性差，由于信息不暢通，經常出現生產和需求脫節，缺貨和積壓共存的現象，加強庫存管理信息化，可以從以下幾方面提高物資管理效率。
1）信息技術的應用，是對物資管理理念、管理模式和管理方法的重新設計，是對物資管理流程的整體優化。
2）通過信息共享，可以有效實現資源整合，優化資源配置，提高不同區域的協同作業能力，有效保證供應。
3）信息技術的應用，可以促進物資作業程序的標準化，規范物資管理工作，提高庫存管理質量。
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
參考文獻：
[1]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關系管理的核心戰略.中國經濟出版社，2002年
[2]孟凡強.CRM行動手冊—策略、技術和實現.機械工業出版社，2003年1月
[3]田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業出版社，2001年
[4]熊和平.關系營銷實戰寶典.廣東經濟出版社，2002年
[5]王廣宇.客戶關系管理(CRM）——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案.經濟管理出版社，2001年
[6]岳辰，匯卓.客戶互動中心平衡分布與集中.中國計算機報，2002年(33）
[7]羅海濱，范玉順，吳澄.工作流程管理綜述.軟件學報，2000年11(7）899-907
[8]客戶關系管理解決方案——CRM的理念、方法與軟件資源.中國經濟出版社，2002年
[9]王方華，洪祺琦.關系營銷.山西經濟出版社，1998年
[10]董金祥，陳剛.客戶關系管理系統.浙江大學出版社，2002年12月
[11]羅家德.網絡網際關系營銷.科學技術文獻出版社，2001年
[12][美]泰瑞.R.貝肯著，黃嘉宇譯.重點客戶管理.上海人民出版社，2001年
[13][美]paulgrennberg.實時的客戶關系管理.機械工業出版社，2002年
[14][日]野口吉昭編，王玉榮譯.客戶關系管理實施流程.機械工業出版社，2002年
伴隨著企業的發展，老式的企業管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統計信息管理機制的健全發展，同時也阻礙了統計信息管理系統的建立和高效應用，不僅出現資源浪費現象，龐大冗余的數據和陳舊的統計信息管理系統也成為企業發展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業健全統計信息管理機制，完善統計信息管理系統的第一步。統計信息管理機制的建設中常見的問題有：①統計指標不統一，朝令夕改。企業的諸多統計指標，各成體系，變化頻繁。②數據管理不規范，各自為政。沒有設立歸口管理專業機構，企業的各個職能部門自行管理數據，且各職能部門報表變更頻繁，數據應用效果大打折扣。③系統建設不完善，資源浪費。統計信息系統建設較為分散，沒有規范統一的統計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業的管理者應給予高度關注，充分認識統計信息統一管理和加強統計信息系統建設的重要性和必要性，建立統一的統計信息管理系統，使統計信息真正意義上發揮為企業決策者提供服務支持的作用。
2健全統計信息管理機制的原則
統計信息管理機制需建立統一、規范、高效的數據服務機制，統一是指以“三統一”標準（指標定義統一、指標口徑統一、實現邏輯統一）為核心，規范是以數據歸口管理為手段，高效則是以“統計信息管理平臺”為依托，使企業的統計信息應用水平得到實質性提高，全面提升企業的統計信息內部服務支持能力，為企業的業務發展和經營管理決策提供統一高效的信息服務。
3統計信息管理機制的定位
統計信息管理機制的建立可以滿足企業各個職能部門的管理需要，各部門可根據自身管理需要確定統計指標和統計報表，統計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩定并具有延續性的統計報表可為有效的管理提供服務，統一的統計指標，為公司管理的穩定性、高效性提供支持。為了高效管理企業龐大的數據需求，建立統計信息管理機制的定位如下：①以服務決策參考為核心，以支持經營管理為著力點。建立統計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業的經營情況，提升公司應對市場能力并做出決策。②以宏觀數據為主流，以明細數據為輔助。統計信息管理機制的建立主要針對企業的宏觀數據，主要展示企業匯總的、整合的數據，并以各層面的明細數據為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統計信息管理機制的統計范圍內。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統計信息管理機制以提高數據和報表的使用效率為根本原則，因此統計報表應以各職能部門常用的指標為主，設置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統計指標體系中。④以前端運營系統為基礎，盡量避免手工統計。統計信息管理機制應以統計信息系統為信息化載體，可在企業建立統一的統計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數平臺，數據來源應為企業的前端運營系統，由平臺從前端運營系統采集、收集數據，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數據準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構為擴展。對于大型企業，設有較多的分支機構，可先以總部機構為起點和核心，滿足企業總體層面的宏觀管理需求和對全系統的整體掌控，便于在短期內形成一批企業內系統通用的、有代表性的報表體系，和統一的指標體系。在條件成熟的條件下，統計信息管理機制較為完善、穩定時，可將統計信息管理機制推廣至分支機構，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統計信息管理機制的主要內容
4.1建立企業的唯一的統計指標體系，對指標進行“三統一”的標準化管理。這是健全統計信息管理機制的基礎，指標選擇、規范定義和未來的可擴展性是建立統計指標體系的關鍵因素。統一指標名稱、統一指標定義，并統一指標的實現邏輯是“三統一”原則的核心內容。“三統一”有利于企業對指標的標準化管理，有利于統計指標和數據的穩定性，也是統計數據數據質量和統計效率的重要保障。
4.2建立企業的常規統計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規統計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務于決策層面，分類別展示企業經營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規報表：服務于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構展示企業經營管理層面的重要信息，供企業最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規報表：服務于管理層面和事務層面，按需求部門展示企業的某一經營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統計信息管理系統，對企業內部信息資源統一管理。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理化、電子化載體，統計信息管理機制以統計信息管理系統為依托。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理基礎，對統計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統，可實現企業內部統計數據報送、統計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統管理等功能，并可根據企業不同時期的戰略重點進行功能擴展。統計信息管理系統的建設依托于企業的各個運營系統，以保險企業為例，保險企業的核心業務處理系統、財務系統等前段運營系統都是統計信息管理系統的前端數據源。為了確保統計數據的準確性和客觀性，應在數據加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業的各項統計內容進行規范化管理。確立統計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統計指標體系、統計報表管理、使用、開發、維護等工作中的職責，規范歸口管理工作的各項流程，使統計信息管理的功能得到充分發揮。
5保險公司建立統計信息管理機制的應用
關鍵詞：MIS開發模式；Client/Server；Browse/Server
1引言
Intranet這個名字自Internet商業化以來，已經成為部分企業日常管理的必要工具，由于Intranet本身的特點，多數人總容易與MIS的概念混淆區別。若按一般的理解為：“防火墻之后的Internet”，確實與初級MIS(企業管理信息系統)有很多相似之處，但本人認為Intranet不能與MIS相提并論，可以從以下兩點進行對比說明：
(1)Intranet是基于Internet技術之上，根據企業的應用需求特點，所開發出的增強應用技術平臺。它側重于平臺技術。
(2)MIS構件包括計算機應用程序、OS、通訊協議等，它是一個綜合系統,而且更注重于網上內容及網上管理。
由此可以得到結論，Intranet的出現只是更豐富了MIS的吸引力，完全代替MIS的含義范圍的說法從應用與理論角度都是不正確的。
企業管理過程中由于概念上的混淆，目前在企業信息網的建設上普遍存在著兩個誤區：
(1)將Intranet等同于MIS，認為MIS就是指C/S(客戶機/服務器)模式，Intranet代表了新技術B/S(瀏覽器/服務器)模式。以前的所有系統設計方案都可用B/S模式來解決，全部系統在B/S模式下開發。
(2)將Intranet與MIS對立，認為B/S側重于信息文本，C/S的數據庫信息的形成過程也就是它的過程，主張數據庫信息進出仍用C/S模式。
其實這兩種做法都是偏激的，是對Intranet新平臺的缺乏認識所致，有必要給予充分認識才能正確對待。
2C/S和B/S之比較
C/S和B/S是當今世界開發模式技術架構的兩大主流技術。C/S是美國Borland公司最早研發，B/S是美國微軟公司研發。目前，這兩項技術以被世界各國所掌握，國內公司以C/S和B/S技術開發出產品也很多。
2.1C/S架構軟件的優勢與劣勢
（1）應用服務器運行數據負荷較輕。
最簡單的C/S體系結構的數據庫應用由兩部分組成，即客戶應用程序和數據庫服務器程序。二者可分別稱為前臺程序與后臺程序。運行數據庫服務器程序的機器，也稱為應用服務器。一旦服務器程序被啟動，就隨時等待響應客戶程序發來的請求；客戶應用程序運行在用戶自己的電腦上，對應于數據庫服務器，可稱為客戶電腦，當需要對數據庫中的數據進行任何操作時，客戶程序就自動地尋找服務器程序，并向其發出請求，服務器程序根據預定的規則做出應答，送回結果，應用服務器運行數據負荷較輕。
（2）數據的儲存管理功能較為透明。
在數據庫應用中，數據的儲存管理功能，是由服務器程序和客戶應用程序分別獨立進行的，前臺應用可以違反的規則，并且通常把那些不同的（不管是已知還是未知的）運行數據，在服務器程序中不集中實現，例如訪問者的權限，編號可以重復、必須有客戶才能建立定單這樣的規則。所有這些，對于工作在前臺程序上的最終用戶，是“透明”的，他們無須過問（通常也無法干涉）背后的過程，就可以完成自己的一切工作。在客戶服務器架構的應用中，前臺程序不是非常“瘦小”，麻煩的事情都交給了服務器和網絡。在C/S體系的下，數據庫不能真正成為公共、專業化的倉庫，它受到獨立的專門管理。
（3）C/S架構的劣勢是高昂的維護成本且投資大。
首先，采用C/S架構，要選擇適當的數據庫平臺來實現數據庫數據的真正“統一”，使分布于兩地的數據同步完全交由數據庫系統去管理，但邏輯上兩地的操作者要直接訪問同一個數據庫才能有效實現，有這樣一些問題，如果需要建立“實時”的數據同步，就必須在兩地間建立實時的通訊連接，保持兩地的數據庫服務器在線運行，網絡管理工作人員既要對服務器維護管理，又要對客戶端維護和管理，這需要高昂的投資和復雜的技術支持，維護成本很高，維護任務量大。
其次，傳統的C/S結構的軟件需要針對不同的操作系統系統開發不同版本的軟件，由于產品的更新換代十分快，代價高和低效率已經不適應工作需要。在JAVA這樣的跨平臺語言出現之后，B/S架構更是猛烈沖擊C/S，并對其形成威脅和挑戰。
2.2B/S架構軟件的優勢與劣勢
（1）維護和升級方式簡單。
目前，軟件系統的改進和升級越來越頻繁，B/S架構的產品明顯體現著更為方便的特性。對一個稍微大一點單位來說，系統管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構的軟件只需要管理服務器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。無論用戶的規模有多大，有多少分支機構都不會增加任何維護升級的工作量，所有的操作只需要針對服務器進行；如果是異地，只需要把服務器連接專網即可，實現遠程維護、升級和共享。所以客戶機越來越“瘦”，而服務器越來越“胖”是將來信息化發展的主流方向。今后，軟件升級和維護會越來越容易，而使用起來會越來越簡單，這對用戶人力、物力、時間、費用的節省是顯而易見的，驚人的。因此，維護和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務器。
（2）成本降低，選擇更多。
大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統天下，瀏覽器成為了標準配置，但在服務器操作系統上windows并不是處于絕對的統治地位。現在的趨勢是凡使用B/S架構的應用管理軟件，只需安裝在Linux服務器上即可，而且安全性高。所以服務器操作系統的選擇是很多的，不管選用那種操作系統都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統電腦不受影響，這就使的最流行免費的Linux操作系統快速發展起來，Linux除了操作系統是免費的以外，連數據庫也是免費的，這種選擇非常盛行。
比如說很多人每天上“新浪”網，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務器用的是什么操作系統，而事實上大部分網站確實沒有使用windows操作系統，但用戶的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統。
（3）應用服務器運行數據負荷較重。
由于B/S架構管理軟件只安裝在服務器端（Server）上，網絡管理人員只需要管理服務器就行了，用戶界面主要事務邏輯在服務器（Server）端完全通過WWW瀏覽器實現，極少部分事務邏輯在前端（Browser）實現，所有的客戶端只有瀏覽器，網絡管理人員只需要做硬件維護。但是，應用服務器運行數據負荷較重，一旦發生服務器“崩潰”等問題，后果不堪設想。因此，許多單位都備有數據庫存儲服務器，以防萬一。
3C/S與B/S將
在傳統的C/S下已經積累了大量的應用和信息，例如各類數據庫和各種格式的文件，而Intranet必須能充分利用這些已有的應用和信息。Intranet技術基礎由于其通用性，能提供的標準接口是不多的。例如訪問數據庫的辦法歸根結底仍是CGI,而直接用CGI不僅編程麻煩，而且維護更困難，對于極大多數的企業是不適用的，至少是不夠用的，還要有一系列的應用接口工具。而B/S模式目前只適用于信息，對于如在線事務處理(OLTP)應用尚有實質性困難。所以說，C/S與B/S模式還將，而二者間的接口工具也是一種長期需求。
3.1全文檢索數據庫的集成
Internet的技術就是以文本為基礎的，可以說，Hypertext就說明了這個優點。全文檢索是Intranet的一個基本組成，關鍵是指定檢索條件，還有就是能把各式各樣原來的文件(庫)，方便地轉換并裝入全文檢索數據庫。雖然現在有一系列的接口工具，但由于原來文件的格式種類幾乎是無限的，這問題不可能有最終的解決方案，只能靠開發廠商不斷完善和優化。也有以（超）文本文件為基礎信息的管理系統，由于沒有合適的平臺,勉強使用關系數據庫或LutosNotes這種專用平臺來建設，但要么開發困難、效率低下，要么則會使用戶陷入專有平臺固有的各種苦惱之中。Intranet技術在這方面是無可比擬的。3.2關系數據庫的接口
Intranet與關系數據庫的接口是MIS中的一個重要問題,這里我們不具體闡述,這也是Intranet與Internet的區別最大之處。互聯網上常常是一些不規則文本的，而企業內部更注重于對有序數據的，這是MIS的靈魂，目前解決這個問題大致有三條路徑：
(1)許多數據庫廠商推出了各自的“解決方案”。這些方案的特點是基于各自的專有技術，與其數據庫產品以及開發工具緊緊地捆綁在一起。如果企業只用或主要使用一種數據庫，這條途徑是可行的。但Intranet的開放性將大打折扣。
(2)使用所謂的OLAP工具，即獨立于數據庫產品的分析工具。但目前出現的OLAP工具的Intranet版本都不夠成熟，應有一番競爭乃至到成熟的過程，但必須應用于多種數據庫及需求比較復雜的用戶。但這樣做投資較大且需專門培訓。
(3)在Intranet平臺中提供訪問關系數據庫的通用接口工具，這是最理想的做法，但目前產品仍沒有達到前兩種工具的性能，希望盡早有一個功能強的通用接口工具產生。
3.3工作流接口
對于大部分企業，全面、完整的工作流工具并不太需要，因為全文檢索和關系數據庫的接口工具已解決了信息的存儲和共享使用。而工作流中“工作”是屬于OLTP的，目前最好還是采用傳統技術。如屬于辦公自動化方面的，最自然的是采用Office套件；為收集原始數據，還得需要Form工具。而Intranet的“消息傳遞”工具是一大缺項，目前可行的只是利用電子郵件系統，而現在主要問題卻是企業中通常采用LotusNotes等郵件系統，而不是直接使用Netscape等瀏覽器中的電子郵件功能，因此需要一個工作流接口工具，能實現基本的工作流功能，能綜合調用Office或Form工具，完成基本工作。利用企業的電子郵件系統實現工作消息傳遞，利用Intranet調閱信息。
綜合以上可以看出，B/S要想在企業MIS中起主導角色，要走的路還很長，而MIS經過長期的建設，由C/S鑄就的數據大廈也不可能一下由B/S改寫，必須具體問題具體分析，不帶任何成見也沒有什么激進偏見，將C/S與B/S技術淋漓盡致地盡展優勢，發揮在企業MIS建設中。
4C/S與B/S的結合策略
根據上面對企業MIS開發策略的分析可以得出這樣的結論，B/S在MIS中的一個重要用途即是WEB,而目前企業WEB的基本工作模式就是：
(1)WEBBrowser根據用戶操作對WEBServer提出訪問請求。
(2)Server將請求分析處理,通過CGI訪問DBMS以進行數據的查詢統計或事務的提交。
(3)CGI根據DBMS返回的結果生成HTML文書經過Server向客戶的Browser返回結果。
(4)Browser將HTML結果顯示給用戶。
對于上述流程，工作量主要在Server部分，而對該部分的處理目前也有好幾種方法，有用CGI訪問DBMS,也有依靠WebServer自身具有數據庫處理能力，也有混合訪問DBMS，但總的來說，對WebServer端的應用開發我們有更高的要求。在各個子系統應用上，我們仍然推薦用Client/Server方式，無論你用小型XBASE類數據庫，或大型的Oracle、Sybase類數據庫，在客戶端你仍然要裝實用程序用于數據服務器的信息聯系，而同樣對于大多數管理類用戶,則可安裝瀏覽器,編制一定的CGI程序,甚至利用新出現的JDBC或ASP技術,實現與后臺數據庫的連接。
要特別提到的一點就是安全機制,在傳統的Client/Server應用中，安全性問題解決起來就比較容易，而WebServer，我們可以對用戶請求進行過濾（包過濾、域過濾、主機過濾等），而由于Intranet是基于TCP/IP協議的，如果用戶直接通過IP地址，繞過前述的管理平臺，直接訪問信息的話，那么Intranet的管理就是一句空話。在MIS中，Intranet應用與傳統的C/S應用二者的安全性問題怎樣合起來一起解決，而無需系統管理員根據用戶的訪問權限和需求對WebServer進行手工配置，最好能在WebServer中有一種可與傳統C/S應用無縫結合的方式，使開發人員在企業MIS營構中對二種應用的各方面進行集中一致的管理維護。
5結束語
對于企業的B/S應用，從當前的技術水平看，特別適用于系統同用戶交互量不大的應用，對于需要大量頻繁、高速交互的應用系統，采用這種模式并不一定是最好的選擇。采用Intranet應用模式并不一定要全部取代傳統的Client/Server結構，從某種意義特別是從近期的發展看，二者應用界限并不清晰，而且往往是互相補充、相輔相成的。事實上，企業MIS采用B/S模式并不是要求把應用都轉到WEBServer上來，而是要根據情況來選擇。那么，在應用中新的B/S模式就需要能同傳統的C/S模式結合起來。
參考文獻：
[1]張信東.信息系統開發[M].清華大學出版社,2003-03-01
[2]曹漢平.信息系統開發與IT項目管理[M].清華大學出版社,2006-04-01
[3]劉波.關于B/S和C/S架構的探析[J].新疆大學學報,2006-10-05
要弄清以上問題,首先,我們要從弄清什么是知識管理和企業信息管理入手。美國生產和質量委員會（APQC）對知識管理定義如下：知識管理是組織有意識采取的一種戰略,它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人,這樣可以幫助人們共享信息,并進而將其通過不同的方式付諸實踐,最終達到提高組織業績的目的。企業知識管理是以信息為基礎的活動,通過組織性學習創造隱性和顯性知識,并負責如何在適當的時間、適當的地方擁有適當的知識。微軟總裁比爾蓋茨認為：知識管理并不是從技術開始的,它始于商業目標、過程和對共享信息需要的認識。知識管理只不過是管理信息流,把正確的信息傳送給需要它的人,以便讓他們迅速地以信息為依據采取行動。
中外學者普遍認為,信息是企業發展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統則是由若干相互聯系、相互制約的獨立成分組成的一個有機整體,如管理人員、生產工人、工藝、技術、管理、方法和組織機構、生產設備等,為了一個共同的目標即獲取利潤生產出社會需要的產品,而組成的一個生產企業就是一個系統。那么,要系統地利用信息這個資源,企業建立信息管理系統是一個非常重要的前提。
企業信息管理系統（EIMS）就是運用現代化的管理思想和方法,采用電子計算機、軟件及網絡通訊技術,對企業管理決策過程中的信息進行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業日常的業務處理直到決策方案的制定和優選等工作,以及跟蹤、監督、控制、調節整個管理過程的人機系統。
從目前已經大量應用的各種企業信息管理系統來看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數都是行業內的專家）和企業各級員工在認真總結以往經驗和企業發展要求的基礎上,根據企業實際量身定做或在標準版本的基礎上根據企業實際做大量的修改,所以具有行業專家特性及實際應用特性。
2.多數系統是從企業戰略的角度出發,在全局和總體考慮的前提下設計企業的信息管理系統,是從企業的人員機構管理、產品管理、系統權限管理、銷售管理、采購管理、生產管理、質量管理等系統的角度,考慮戰略的實現性和信息之間的關聯性、制約性的,具有系統性和整體性。
3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業的信息管理系統能夠將各部門和各員工的日常工作的關鍵數據,存儲在數據庫中,并能根據權限方便查閱和調用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數據可以經過計算機的處理從不同的角度得到各種分析結果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關信息。
5.動態特性。由于信息的時效性和關聯性,當系統中某一信息要素發生變化時,與之相關聯的其他信息均發生變化。同時,由于企業的外部環境和內部要素均在動態發生變化,系統也要求能夠適應這種變化。
二、企業信息管理系統的作用
從以上對于知識管理和企業信息管理系統的概念及特性等可以看出,企業信息管理系統對于企業知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現在：
1.知識,確保組織內的每個成員都能共享。在沒有計算機、軟件和網絡通訊技術的前提下,企業知識的手段通常采用開會、發文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權限等等受到極大的制約。而企業信息管理系統則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質量和效率大大提高,有力地發揮了知識在企業中的生產力作用。
2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統解決了跨地區、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統找到自己需要的各種知識。例如目前的企業信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業之間的信息及知識交流問題,另外企業信息系統可以與相關的網絡連接,并自動按照組織內部成員對信息的需求進行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。
3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉換。在企業沒有信息系統之前,員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現孤島狀態。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導致企業的知識大多是隱性知識,而不能轉變為顯性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學費,企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業對員工的過分依賴性降低,從而避免企業因某些關鍵崗位人員流失出現不可收拾的局面。
三、如何做好企業的知識管理
首先,我們要抓好企業的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉化,因為企業只有把國內外和自己企業積累的知識和經驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業目標發生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數據提升為信息,并對其進行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎上,在根據企業和員工需求,對信息內容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進行知識管理。
其次,要建立知識共享系統。知識管理是以共享和創新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業人員外流導致知識資產流失,大量核心技術被帶走。（3）知識孤島造成協調困難,效率下降。所以,在企業信息系統建設中,要堅持以獲取企業內部和外部知識資源為核心；以產品的生產流程為核心；以個人知識與團隊知識的相互交流和轉化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓為核心。
最后,把信息化建設作為知識管理的平臺。傳統的金字塔式組織結構和人際交流模式在很大程度上不適合現代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機網絡則為知識的獲取、組織和共享創造了一個全新的平臺。企業在網絡平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統,使人與知識資源有機結合,它將人、知識與現實工作任務整合起來,必將為企業管理帶來實效。
參考文獻：
1.劉杰,沈英芳。企業信息管理系統：概念、發展、問題及研究方向。中國科技論文在線,2001.9
2.席丹,李培根,黃培。制造業信息化戰略、管理與實施,電子工業出版社,2003
目前，我國水利電力管理信息系統普遍存在著有效性、實用性不強的問題，這個問題不僅體現在自行開發的系統中，還表現在購買的管理信息系統中。雖然經過了多次改造，但是在使用中還是會遇到一些難以解決的困惑。現有的管理信息系統已經構建起來，但是實用性及針對性較差，與傳統人工系統相比，工作效率的提高并不明顯。人們在上機工作時，還要結合紙面工作，反而造成重復操作。很多用戶表示，要先用Excel對數據進行處理，然后再將數據輸入信息系統，這樣加重了工作人員負擔。導致管理信息系統出現這種問題的原因是，水利水電工程存在個性化差異。每個水利水電工程內、外條件都大不相同，因此，其管理制度差異也很大。想要用一個統一的管理信息系統實現對所有工程的信息化管理難以實現，可能導致結果與實際需求的背離。
2構建工程管理信息系統的思考
2.1依托平臺軟件構建模塊式信息系統
不同工程的管理系統應該以該工程特有的管理制度為規范，這兩者是息息相關的。在開發系統時不能將兩者分開來設計，若管理系統與制度脫節，將直接影響工程建設的正常進行。此外，水利水電工程管理的信息化建設不是一方能夠完成的任務，它需要工程各方共同努力，實現多方密切合作，這樣才能提高信息化建設的質量和效率。用戶需求分析，是決定信息化建設成功與否的關鍵。可以根據管理制度確定業務需求，然后再分析業務需求，最終確定信息化系統的具體內容。在設計信息系統時，要使其貼合工作實際需要，簡化操作步驟，使系統功能更加實用。首先，從改進系統中的簡單地方做起，改進后的管理系統要盡量與常用的紙面工作模式吻合；然后，對現有的項目法人管理制度及工作流程進行分析，編制出需求分析報告，盡量選擇開放性好、擴展性大的管理平臺，如夢龍LinlcWorks等協同工作平臺；最后，在管理平臺的基本模塊基礎之上，增加其他功能模塊，這需要工程技術人員和軟件公司共同商討、研究決定。在依托平臺軟件構建模塊式信息系統時，要確保功能模塊與紙面的工作流程基本吻合，這樣才能保證信息系統使用過程中的可操作性。為了保證模塊式信息系統的實用性和有效性，可以與專業的工程咨詢公司進行合作，在水利水電工程建設管理方面，專業工程咨詢公司有經驗，可以構建起一個較為實用可靠的信息系統，同時提高軟件開發的速度。像資源控制、進度等構建難度較大的項目管理模塊，可以采取集成其它現有的軟件的方法，也可以提供接口，如P3、夢龍PERT等項目管理系統，由于該模塊具有一定的通用性，可采用集成等方式構建管理信息系統。同時，基礎管理平臺的開放性較強，可以輕松實現不同系統間的數據交換。
2.2構建統一界面，促進多方數據的融合
構建統一界面，為數據共享提供統一平臺，而系統界面友好，則更容易實現各方面數據的融合。因此，應該致力于提高管理信息系統的數據融合度，真正實現“三大控制”間數據有效流通。此外，還要從功能方面，對界面進行協調和統一。要選擇同一家公司開發常規辦公自動化系統與工程信息系統，以保持兩者的一致性。系統所產生的信息要在處理完畢后迅速自動歸檔，并能夠到達檔案管理系統中。在開發系統時，最好讓用戶自行定制信息處理系統的流程，這樣系統才能與復雜多變的工程管理現狀相符。系統可以采用B/S模式運行，盡量不要在客戶端安裝軟件，有利于進行統一的運行維護。
3對策和建議
管理信息系統的主體結構主要包括：數據庫、數據處理模塊、輸入模塊等5個部分，下面將對各部分結構的構建提出對策和建議。
3.1數據庫
構建數據庫模塊要充分考慮其擴展性、綜合性和完整性，使這三者到達平衡，并在此基礎上，將各方面信息組建成一個有機的整體，同時還要保證信息安全性、可靠性。
3.2數據處理模塊
整個管理信息系統的核心是數據處理模塊，為了更好地處理大量龐雜的信息，可將信息處理模塊分為多個子系統，如合同管理、工程驗收及質量控制等。子系統根據信息人對信息進行分類和管理，具體可分為監理類信息、設計信息、質量信息等。4.3輸入模塊輸入模塊要做出相關規定，對信息輸入的格式、方式及條件進行控制，同時也要限定用戶創建與處理信息的條件。常用的信息輸入方式有圖紙格式、音像文件格式及PDF格式等。要讓用戶自行設置和選擇輸入信息的形式，這樣可以在一定程度上控制用戶處理信息、創建信息的權限，也就保證了信息可靠性和安全性。此外，施工與現場監理人員的客戶端應該給予輸入模塊的支持，這樣不但可以方便有關人員隨時記錄信息，還便于查找相關信息。輸入模塊中要設置重要信息提醒功能，便于用戶及時處理信息的處理；還要及時提醒用戶相關法律法規和合同規定，從而實現對用戶處理行為的規范，避免處理失誤。
3.4查詢模塊
查詢模塊功能是規定查詢方式及輸出格式。查詢模塊中可設置多樣化的查詢方式，如菜單查詢、地圖查詢等，查詢內容、查詢結果會按照一定格式輸出。在控制使用權限的基礎上，盡量使用戶通過簡單操作，迅速獲得所需要的信息，比如施工相關技術標準、施工工程的檔案留存及各環節具體的施工信息等。
3.5賬戶管理模塊
用戶管理是賬戶管理模塊的主要功能，具體包括用戶賬戶的設立、修改、刪除等操作，確定用戶權限的時候。要注意根據用戶類型的不同對其分類，并設置不同的訪問權限。
4結語
檔案信息自動化系統是一項需要運用多種學科知識，多專業配合，多部門協作，多環節配套的復雜系統工程，系統建設發展到目前階段，研究探討對系統的協調組織、加強管理和科學決策，是十分必要的。
加強對檔案信息自動化系統管理的目的在于開發應用，離開推進應用水平的提高，就脫離了實際。加強管理的指導思想，一是要積極進取，開拓創新，爭取條件采用先進技術；二是要充分掌握系統的綜合性、系統性、統一性，統籌兼顧，全面安排，調動各方面的積極性；三是要從現實出發，循序漸進。如何提高應用水平，需要深入考察與自動化系統相關的諸多方面的情況及變化趨勢，分析存在的問題，尋求解決的途徑。本文試從經常遇到的幾個問題，闡述個人的一些看法。
一、推進自動化，必須提高檔案標準化、規范化水平
目前，檔案信息自動化系統的現狀是檔案標準化、規范化滯后和應用軟件多亂，這些都嚴重影響了系統整體水平的提高。目前系統的主要矛盾不是硬件設備的缺乏，而是硬件的功能并沒有充分發揮。筆者認為對這一問題取得共識是系統建設思想上的一次飛躍，它使我們的觀察視野從計算機系統擴大到整個檔案信息管理。這一認識上的轉變給我們的啟示是：檔案信息自動化的內涵包括檔案工作的各個方面和各個環節，其中首要的是檔案業務要規范，檔案標準要建立健全和真正實施。檔案標準和規范本身也是一個系統工程，要推進檔案自動化建設，必須抓好檔案標準化、規范化，掌握好兩者相輔相成、互相促進的辯證關系。
二、自動化建設要著眼于提高系統的整體水平
根據系統論思想和集成化要求，檔案信息自動化建設的著眼點應是整個系統，組成系統的縱向和橫向的各個節點都應達到一定水平，并通過網絡加以聯通，這樣才能發揮整體優勢，提高系統的綜合能力。部分節點甚至一個重要節點的障礙，都可能造成系統的梗阻。當然，要求每個節點的裝備水平和應用能力齊頭并進是不現實的，不可能“齊步走”。鼓勵和支持先進單位提高水平，在一些單位進行較高水平的試點，以取得值得推廣的經驗，對整個系統是有利的，但其基本出發點應是為了提高系統的整體水平，只有少數先進的節點不可能組成先進的系統。
三、有重點地抓好數據庫建設
目前檔案信息自動化系統從總體上看仍處于由文件處理向信息管理系統的過渡階段，完成這一步的關鍵在于數據庫建設。開發和建設數據庫系統是國家檔案信息工程的核心和基礎，是工程的主體。數據庫的含義是依托先進的信息技術對資料進行科學的管理和方便的使用。建立數據庫系統是一項長期的任務，要經過由低到高、由單個到群體的循序漸進過程。經過試點，數據庫經驗中最主要的有：領導重視，統一認識，堅持計算機技術人員同檔案業務人員協同配合；面向應用，建立“活庫”，以利用頻率和使用效率考核數據庫的“活性”；突出重點，由單一庫向系統庫發展等。當前若能把綜合數據庫的完善提高和各單位檔案目錄庫建立起來，通過網絡聯接形成開放的分步式數據庫群，將使自動化系統效率大大提高一步。
四、慎重選定技術路線
信息技術的飛速發展成為當代技術革命的主要特征。目前，對我國檔案信息自動化工程影響最大的技術是微機工作站、服務器性能的提高，網絡技術的成熟及數據庫技術和應用軟件開發工具的發展。網絡技術的發展促使局域網、廣域網以及信息高速公路的建設和開通。在信息技術發展日新月異的條件下，選擇檔案信息自動化系統的技術路線是十分重要的，應當推行適應的先進技術，使經濟效益的合理性和技術的先進性相統一，技術路線的選擇要符合我們的實際。檔案部門對先進技術的潛在需求很大，但現實的需求又往往跟不上，宏觀監測需要的信息量和使用頻率同微觀經濟需求有很大差別，因此不斷發生買了設備不能充分利用，建了網絡而傳輸量很少的情況。要實事求是地分析現狀，充分考慮先進技術的發展，再進行每一項具體的決策。
五、實事求是地改進管理體制
集中統一是管理任何社會化大生產所必需的方式，信息自動化這一高新技術系統也不例外。人機結合是自動化系統的建設方針，其含義為檔案業務人員直接使用微機開展工作，這亦是研究自動化系統管理時必須考慮的原則之一。檔案信息自動化系統的管理體制，要能使高度集中管理和方便使用相結合。目前我國檔案信息自動化系統的管理體制，同時存在集中統一管理不力和使用不方便的問題，主要方面是集中統一管理不力，這同我國檔案工作是在各專業基礎上發展起來的和系統建設從“微機起步”有關。應下決心解決分散現象，從管理制度上保證業務技術規范、標準，硬軟件的選用，上下各個層次和各專業辦公自動化等都應納入統一的檔案信息自動化系統管理之中，實行集中統一管理，不能各行其是自建系統，造成信息分割和資源浪費。也要下決心解決方便使用的問題，如長期將檔案部門的“硬任務”集中于一個部門，在檔案部門這一信息系統之內再組建一個“檔案信息系統”，就很難提高檔案工作整體水平。建立集中統一管理下的分散式系統，是較理想的模式，但這種高技術結構，必須有較強的管理能力和技術能力，不具備這些條件，從集中向分散過渡，反倒有可能退回到分散式。
六、充分發揮系統建設資金的使用效益
檔案自動化系統建設是檔案部門投資最大的項目，在資金籌集和管理使用方面，較好的做法是多渠道籌措資金，實行中央撥款、地方撥款、單位自籌和爭取外援相結合，資金使用上做到按項目管理，進行項目論證并跟蹤考核。目前存在的主要問題之一是沒有在國家和地方財政長期建設發展計劃中立項，檔案信息自動化項目資金大多通過領導特批解決，為此耗費了各級檔案部門領導很大精力。“九五”建設規劃被國家經濟信息化聯席會議作為國家經濟信息化優先發展的重要工作之一，定名為“金信工程”，為檔案信息自動化系統列入國民經濟和社會發展計劃打下了良好基礎，但要落到實處，還有許多工作要做，各地也應及早積極爭取。存在的問題之二是在資金管理上不夠科學合理，有分散和浪費現象。如有的項目因各種原因不能充分發揮應有作用，這都有待于今后注意改進。
七、重視人才管理
推進檔案信息自動化的關鍵是人才。加強培養教育，造就一大批復合型人才的重要性，已被廣泛關注。檔案信息自動化系統的骨干力量是計算機技術隊伍，其素質水平直接影響自動化水平的提高。當前有些單位的隊伍不穩，有人才流失現象。計算機技術人員的培養教育和管理是一個重要課題，要有針對性地對他們進行政治思想教育，培育其事業心和奉獻精神；有計劃組織進修，掌握信息技術的新知識；在工作條件和生活待遇上給予關心和照顧，解除其后顧之憂；研究專門人才成長和流動的規律，以形成最佳人才結構等方面都需要給予重視。在管理上，還需要研究如何增強計算機機構和人員的活力，例如
引入競爭機制，對某些項目實行項目管理，在保證完成檔案建設的前提下，開展對社會有償服務等等。
