發布時間：2023-04-08 11:36:39
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的企業服務論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
早在20多年前，我國的農業機械生產企業基本上是國有或集體企業，其產品多為單一品種。隨著企業經濟類型和農業機械市場的變化，大多數國有企業改制為股份制或民營經濟，其產品多樣化滿足市場需求，獲取利潤最大化成為所有企業的追求目標。由于新企業多、新員工多，新產品多，存在著企業基礎差、員工技能差、產品服務差。甚至于許多企業動力機械、收獲機械、栽植機械和農機具都有生產，企業統一銷售、服務。對服務人員的技能要求，由單一機型技能轉變為要求掌握多種機型技能，才能滿足在多種機型共銷區域內對服務人員服務技能的需求。隨著近幾年國家農機產品補貼力度的加大和農民實際需求增長，農機市場的快速拓展，企業大批招收新員工，客觀上又攤薄了原有服務人員的人才隊伍，大部分服務崗位在崗人員的經驗值被稀釋降低了。員工的經驗、閱歷和成熟度相對滯后于工作崗位的客觀需求，阻礙了市場統一、有效、快速服務的開展。技能培訓和等級評定工作就顯得非常迫切，勢在必行，農機企業要充分認識到產品售后服務技能培訓重要性。
2需要克服的問題
針對許多企業比較薄弱的技能人才隊伍，企業應對相關情況進行了深入調研，并能從以下方面克服存在的問題：1）在售后服務人員中間缺少技能定級考核機制，造成服務人員的技能水平層次不清楚。2）在工資薪酬確定方面沒有與服務人員的技能水平級別掛鉤，由于一些高技能水平人員未能獲得應有的高薪酬待遇，這不但挫傷了服務人員學技術的積極性，又必然導致了這部分高技能服務人員從一線流失的趨勢。3）企業沒有足夠的技能培訓投入，缺少或根本不配置專職培訓老師，也沒有較完整有效的培訓教材，嚴重缺乏復雜產品的服務技能和經驗，服務需求與培訓的矛盾相當突出。4）高級技能人才缺乏，優秀的綜合服務技能人員更缺，缺少三包實際處理方面的技巧。5）部分服務人員對企業發展后的服務管理模式不適應，技能跟不上企業發展的需要，特別是非公有企業的售后服務人員缺乏歸屬感和凝聚力，主被動流失現象都很嚴重，有的企業售后服務人員每年流失三之一以上。
3問題的根源
所有這些問題的存在，追根溯源均與企業未建立有效的職業技能培訓、定級系統，未對服務人員進行職業技能等級的評定有關。因此，企業可根據自身特點對照上述問題切實加強服務人員隊伍建設，從根本上解決目前企業服務人員隊伍的諸多問題，建立企業售后服務人員技能培訓和等級評定常態化機制。此外，企業還可以建立完善適合服務人員隊伍特點的技術工人崗位序列及與技能掛鉤的薪酬體系，以體現技能型服務人員的勞動價值，使他們能安于市場服務一線，沿著自己的職業通道和興趣發展，此項工作也必須以技能鑒定、定級為前提，只有人員的技能水平清楚了，技能與薪酬掛鉤便能切合實際。
4技能培訓定級方法
要摸索符合本企業特點的技能培訓定級方法。企業要組織服務人員技能調查，對現有服務人員的技能情況進行摸底調查，了解服務人員技能情況及市場對服務人員技能需求情況。以企業原來的培訓為基礎，建立熟悉職業技能培訓、定級工作流程和方法的高素質、高效率的職工技能培訓、定級考試的管理團隊。企業要根據產品種類做好培訓大綱、教材、題庫的開發工作，這是進行職業技能培訓、定級的前提。培訓大綱、培訓教材、試題的開發緊密圍繞市場實際需要及現有產品，以實戰性為第一需要，還要根據新產品的開況對培訓內容作進一步完善增加。制度建設是規范培訓、定級行為，保證定級公平、公正、客觀、科學的基礎。企業可以制定技能服務人員培訓及等級評定方案和實施細則，使此項工作有章可循。重點開展分級別的服務人員技能培訓與定級考評工作。借鑒政府部門或其他企業的職業技能競賽的成功經驗，在企業內部開展服務人員技能評定的定級考試，考試可分理論、實踐操作兩部分。根據服務人員掌握的相關法律法規、溝通交流技巧和不同產品維修的技能水平，將服務人員初步劃分為4-5個級別。熟練掌握企業所有產品型號維修服務技能的確定為最高級，僅能掌握單一產品基本維修服務技能的確定為最低級，未通過定級考試人員不能進入市場單獨完成服務維修工作。在舉辦服務人員定級考試的經驗基礎上，企業還要嚴格參照農業機械職業技能維修手冊和農業機械質量投訴監督指南，結合服務人員市場服務實際技能需求，在企業內部開展更高級別的定級考試，這樣就可選拔出本企業高技能的售后服務維修技師。企業高技能服務人員定級考試采用報名、初評、復賽、市場驗證的方式進行，復賽采用理論考試、口答提問、故障除排、必考拆裝、抽考拆裝等項目，報考最高級的服務人員需參加企業全部產品的考試，并確定企業服務人員崗位技能等級標準、年薪標準。評上高級別的服務人員還應進行為期半年的市場服務驗證，確認實際技能是否確實能夠滿足市場服務需求，避免存在紙上談兵，不符合市場實際需求的情況。這既是對初評上高技能級別的服務人員綜合技能的驗證，也是對企業培訓效果及考評方法是否與市場實際需求相適應的驗證，對以后繼續進行的技能培訓及定級考試方法的不斷完善提供改進依據。企業將技能定級結果直接與服務人員薪酬待遇及崗位晉升掛鉤，技能越高，年薪標準越高，高級別服務人員年薪可超過銷售業務人員，將薪酬的激勵作用發揮到極致。
5依托政府勞動主管部門開展技能鑒定
企業可以依托政府勞動主管部門開展技能鑒定。為進一步加強企業服務人員技能隊伍建設工作，使企業進行的技能培訓與定級考評工作與社會化職業技能鑒定工作結合起來。為盡快使企業市場服務人員進行社會職業技能鑒定，企業可以與政府勞動主管部門聯系，取得政府部門的積極支持，共同對企業高技能服務人員進行高級工技能鑒定。在服務人員中進行高級工職業技能鑒定考評仍應結合企業市場服務技能實際需求，采用理論考試、實踐操作、答辯模式。這樣開展的技能鑒定更加貼近企業的一線生產實際，采用標準、命題方式、考核內容、考核形式、考核過程、結果公布等各個環節都更加嚴密。只有企業自主職業技能培訓、定級考評與社會化職業技能鑒定相結合，才能更加有效的科學評價服務人員的技能等級，才能切實滿足企業自身需要。
6建立服務人員的培訓、評價機制和激勵機制
建立服務人員的培訓、評價機制和激勵機制，建設一支過硬、穩定的服務隊伍。當企業快速發展時期，服務隊伍建設直接影響到企業服務的好壞，企業應加強服務人員的引進和培訓，提高服務技能，使其成為從事技術咨詢、技術培訓、維修、保養和配件供應的行家里手，這是保證優質服務的基本前提。隨著新產品不斷投放市場，對服務人員的技能培訓及定級工作提出了新的更高要求。企業應鼓勵生產技術工人盡可能多掌握與自己本專業相近的職業（工種）的操作技能，廣泛推行一崗多能，不斷為向售后服務崗位輸送高技能高素質售后服務人才。
7進一步規范培訓、定級工作
企業應進一步規范培訓、定級工作，結合市場服務實際需求，跟蹤技術進步，配合新產品、新技術開發，積極主動開展培訓、定級，以滿足企業產品發展需要為方向，以提高實際操作技能為目的的工作思路。開展企業職業技能培訓及定級工作，有助于技能人才評價體系的形成，推進企業技能人才隊伍的建設。抓好定級人員復核和升級考核，通過有效的激勵機制，推動職業技能培訓及定級工作的全面深入開展。只有將技能培訓及定級工作結果與職工的職務、等級和薪酬直接掛鉤，才能最大限度發揮員工的職業技能，保證合理節約使用人才。作好企業職業技能規范、培訓教材和考試題庫的開發編制和調整工作，進一步貼近實際開發教材，建立科學系統的教材體系。開展形式多樣的崗位培訓，促進員工業務知識和技能水平的提高。
8結語
（一）接管驗收不科學。
我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。
（二）部門設置不合理。
雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。
（三）前期物業管理的概念理解不清晰。
物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。
二、對策分析
（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。
房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。
（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。
（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。
物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。
（四）政府部門加強監管和宣傳是搞好前期物業管理的重要條件。
從自身主觀努力的角度看，除了加強企業宣傳和金融機構交流來改變自己的外部形象外，更要重視加強對企業業務活動形成的價值鏈管理，要實現這個目標就要加強以財務管理為中心的企業全面管理工作，通過財務管理推動企業生產經營規范化，化解金融機構貸款風險和營銷成本。那么，如何實現小微企業財務管理的規范化呢？這需要從小微企業的實際情況出發。具體的途徑包括：（1）規范交易行為，能夠簽訂合同的交易，盡量簽訂合同。（2）保留稅務發票和納稅資料，讓銀行全面了解自己的真實生產經營情況。（3）交易行為通過銀行進行收支，現金交易也要及時存到銀行，全面保留交易記錄和現金流量情況。（4）建立規范的內部決策、會計核算、資金收付等涉及生產經營管理活動的文件和工作記錄等，形成資料完整、內控健全。要做到以上的規范化管理，小微企業從業人員受到自身文化素質以及專業知識、人員成本控制等方面的制約難以實現，因此，可以通過發展社會中介服務機構來實現。針對能否實現內部規范化，除了以上闡述以外，在調查20戶小微企業后發現，全部認為如果完善記錄、規范管理就涉及到納稅問題，由于小微企業采購或是接受服務有時很難獲取進項稅，同時，小微企業盈利能力弱、市場競爭激烈，產品和服務同質化、可替代性強，加上民間融資成本年化利息率較高，稅收成為能否盈利和影響其進一步擴大規模的重要參考因素；同時，稅務部門缺乏必要的宣傳，也使得小微企業對規范企業生產經營活動，尤其是規范財務行為產生一定的心理障礙。為了進一步了解影響小微企業規范行為中財務人員的作用，調查了為小微企業服務過的30名財務人員，據他們反映，現在小微企業由于資料不健全、財務記錄不規范，難以獲取銀行貸款，為了獲取銀行貸款，唯一的辦法就是造假，同時，財務人員職業地位、企業負責人授意、為了企業生存和發展，會計人員迫于內外部環境的壓力等，不得不違規操作。財務人員為企業編造假賬申請貸款，即使企業到時無法歸還，銀行只是通過法律途徑處置擔保物，造假賬行為本身沒有受到過處罰。針對以上情況，建議如下：
第一，破除影響小微企業融資難的外部障礙。首先，進一步加大對小微企業的免稅力度，提高增值稅免征額，降低所得稅稅率，減輕小微企業稅收負擔，同時，稅務部門要加強宣傳，讓小微企業了解國家有關稅收政策，通過稅務政策的有序引導，推動小微企業規范生產經營和財務管理活動，真實反映企業的財務狀況。其次，財政部門要進一步完善對會計人員的職業管理，加強對會計人員的違規違法責任管理力度，通過引導財務人員不做假賬來提升推動小微企業誠信建設。通過提高財務人員違規造假成本，推動會計人員樹立社會責任，改善小微企業對外提供財務資料的真實可靠性，從而提升小微企業誠信度，有效降低金融機構服務成本，提高管理效率，改善金融機構支持小微企業的積極性，同時為政府推動創建新型企業社會中介服務機構創造良好的條件。
第二，政府通過政策支持加快培育發展。針對小微企業服務，以財務管理服務為主體的新型會計中介服務機構，可以命名為“企業會計服務有限公司”，簡化和放寬注冊條件，吸收更多優秀的、致力于為小微企業服務的人員參加。也可以將目前會計師事務所、資產評估事務所、會計咨詢服務組織通過變更擴展業務范圍來加快建設速度。服務內容包括直接生產經營文字和賬務處理、企業信用評價報告、財務審計報告、資產評估、對企業進行增信業務服務、生產經營咨詢和法律服務、企業融資業務服務、管理咨詢、銷售的市場調查、人員培訓等。
服務內容寬泛是為了防止出現過度專業化傾向，如企業管理咨詢、統計調查、會計事務所、律師所、會計咨詢等多頭服務必然增加小微企業的成本支出，同時，也影響到小微企業的生產經營，進而影響小微企業接受服務的積極性。通過綜合服務可以提高會計機構服務水平和服務能力的提升、業務拓展的重要舉措。為了推動發展，早日建成具有中國特色的專門服務于中小企業的會計服務機構，早期，政府可以通過購買會計服務機構的服務方式，支持會計服務機構的發展，同時，為了減輕小微企業負擔，消除小微企業規范運行后的顧忌，免費服務小微企業，逐步形成示范效應，在逐步總結經驗的基礎上，最終實現引導小微企業規范運營，破除自身因治理不規范、信譽度不高而形成的融資障礙，破解融資難問題。
作者：王青海單位：安徽省旅游集團有限責任公司
論文摘要：文章從馳名商標訴訟舉證的檔案效應八手，著重闡述了構建和社會主義市場經濟相適應的企業商標等知識產權檔案的策略和建議，更好地為企業的發展提供優質服務。
論文：商標檔案；知識產權檔案構建
加入世界貿易組織后，我國初步形成的社會主義市場經濟體制將和世界范圍內的市場經濟運行機制接軌，作為國家經濟運行主體的企業，在世界經濟全球化的激烈競爭中，所擁有的專利權、商標權、著作權等知識產權將面臨著嚴重的考驗。日益頻繁的企業商標糾紛、訴訟，更使我們關注企業知識產權檔案的構建。這對馳名商標檔案的管理及其信息資源的開發利用，發揮其在現代管理體制下的功能，有著非凡重要的意義。
一、馳名商標訴訟舉證的檔案效應
商標是知識產權領域的一個重要組成部分，也是最具活力和生氣的部分。保護注冊商標專用權，是整頓和規范市場經濟秩序的需要，更是鼓勵企業自主創新的重要手段。
比如，原想利用別人在行業有名氣的商標，來“裝點”自己產品合格證，借以提高自己的“身價”，不料被法院判決侵犯了他人的馳名商標，不僅要銷毀印有“洛玻”字樣的產品合格證，還要賠償洛玻集團公司1萬元損失，洛陽洛玻晶華包裝材料有限公司老板至今仍后悔不迭。
據了解，2005年3月，中國洛陽浮法玻璃集團有限責任公司(簡稱洛玻公司)發現，位于洛陽市白馬寺鎮十里鋪村的一個生產銷售玻璃包裝用紙、書寫紙、塑料薄膜的企業，其注冊名稱為“洛陽洛玻晶華包裝材料有限公司(簡稱晶華公司)”，其產品特效玻璃防霉紙和聚乙烯塑料薄膜的“合格證”上，均印有“洛玻”字樣。洛玻公司遂于2005年3月18日向洛陽市中級人民法院提出訴訟，請求法院認定“CLFG洛玻”商標為馳名商標并判令被告侵權，賠償經濟損失1萬元。當然，商標權人被侵權后，其利潤額的減少不能全部歸究于侵權行為，因為利潤額的減少還和市場本身的競爭狀況、公司本身的營銷策略、銷售渠道、產品質量等有錯綜復雜的關系，被侵權人應負有證實其利潤的減少和侵權人的侵權有直接的因果關系的責任，假如舉證不能，就應承擔相應的法律責任在侵權人的違法所得及權利人因侵權而遭到的損失均無法查清的情況下，法院只能依法酌定。又如，2004年12月15日，福州市中級法院做出一審判決，判令被告某涂料公司和福州個體戶陳某在判決生效之日起10日內，在《中國知識產權報》上刊登致歉聲明，向原告柒牌公司賠禮道歉；判決被告自判決生效之日起10日內賠償原告柒牌公司經濟損失人民幣10萬元；判決被告陳某在一切商業活動上停止使用“柒”、“QIPAI”、“SEVEN”、“柒牌”的商標標識。
案情其實很簡單，被告生產的油漆使用了“柒牌”商標，而另一被告則銷售了這一品牌的油漆。在服裝商“柒牌”公司看來，自己的商標是馳名商標，被告在油漆產品上使用這個商標也同樣構成侵權。事實上，“柒牌”案子僅僅是福建企業主們通過司法訴訟確認自己的商標是“馳名商標”的案件之一。
按照法律規定，馳名商標的保護范圍比般商標要大。認定為馳名商標，不僅可以打擊跨類別的商標侵權行為，而且對使用馳名商標注冊企業名稱、互聯網域名等非凡侵權行為也可追究責任。它甚至可以保護未在中國注冊的國外馳名商標不受侵犯，同樣，外國也保護未在其本國注冊的中國馳名商標。
我國在保護知識產權的有關法律條款中，明確規定對有關企業檔案材料的保護。目前，隨著我國法律制度的不斷完善，人們法制觀念的增強，眾多企業在知識產權侵權的糾紛中，為維護自己的合法權益，紛紛運用法律武器，通過法庭訴訟來解決侵權新問題。在侵權糾紛的審理中，檔案舉證是訴訟成敗的關鍵。法制的最大特征是講證據，而證據除人證、物證外，最有效的是書證，而書證中最有力的就是檔案。因此，隨著社會法制的不斷完善，對書證的需求不僅數量增多，而且范圍不斷擴展，從而造成對檔案需求量的不斷增加。如案例中的“柒牌”公司，在法庭舉證時，試圖證實其產品在公眾中享有較高的知名度，列舉的證據包括中心領導視察“柒牌”公司圖片、“柒牌”公司榮獲各種殊榮的證書圖片以及“柒牌”公司在全國各地專賣情況。這就是企業的檔案資料，具有強有力說服力。正是通過此檔案材料，法院認為，“柒牌”公司主要生產男裝及相關配飾，2000年被國家公安部確定為九九式人民警察服裝指定生產企業，影響范圍遍及全國，為眾多男性消費群體所認同。“柒牌”公司投入巨資，進行大量、持續的品牌宣傳，時間長、覆蓋范圍廣，在全國各省、自治區、直轄市設立有1000多家專賣店，市場占有率高，相關公眾對該商標的知曉程度高，才贏得訴訟的成功。
目前，全國保護知識產權專項行動受到社會各界的廣泛關注，其中，一個重點就是保護馳名商標專用權像“洛玻”、“柒牌”被認定為我國為數不多的馳名商標，就是要采取非凡手段制止各種仿冒侵權現象，保護自己企業的知識產權。企業知識產權是企業重要的無形資產和核心的知識資本，是企業知識創新的成果。企業檔案工作必須適應企業發展的需要，借鑒國外企業檔案工作的實踐，和時俱進，和“世”俱進，努力做好企業知識產權檔案管理工作，保護好企業知識產權檔案，是維護企業合法權益的一項重要職責。
二、構建企業知識產權檔案的策略和建議
企業檔案真實地記錄了企業進行知識創新活動的過程、內容、結果，是企業擁有某一知識產權的法律憑證當發生知識產權糾紛時，它們能起到至關重要的憑證功能例如，在產品申請發明、實用新型或外觀設計專利發生申請權糾紛時，產品檔案中的技術協議書、委托書及相關合同文件往往能為糾紛的解決提供有力的證據，因為這類文件具有法律效力，是有關產品設計和生產制造的依據性文件，一般含有明確產品專利權屬和其他權利的內容；產品設計計算文件、產品圖樣、產品裝配試驗的技術條件等文件是產品申請專利時證實其專利性(即新奇I．、創造性、實用性)的重要憑證，主要依據這些材料而編．制的說明書構成申請專利最基本的文件，發生有關該產品的假冒、仿制等侵權糾紛時，這些文件則是十分有利的證據；產品商標設計和注冊的有關材料既是商標的載體，更是商標權權屬的有力依據。
因此，加強對企業知識產權檔案的平安保管，是保護企業知識產權的。_項重要辦法，可以從三個方面入手：
(一)應明確本企業知識產權檔案的內容，非凡是對馳名商標檔案的保護。
馳名商標是企業形象的象征，是企業知識產權的集合體。馳名商標管理的基礎是檔案管理，企業完全可以利用傳統的檔案管理模式達到管理保護效果。企業應該設立專門管理崗位，保證馳名商標檔案管理的準確性以及連貫性。
從目前的實際情況來看，有些企業將此崗位設立在辦公室、市場部、秘書部等部門，但這些部門較大的人員流動經常使馳名商標管理出現斷層，同時，相關人員法律知識的匱乏又往往會給管理帶來意想不到的麻煩。實踐中，越來越多的企業將這一管理責任交由檔案部門承擔，或設立知識產權管理部門，取得了較好的效果。馳名商標檔案材料收集保管范圍：根據我國工商行政管理局于1996年頒布的《馳名商標認定和管理暫行規定》(以下簡稱《規定》)的要求，企業檔案工作部門必須收集保管好“規定第5條”所必各的材料：即申請認定馳名商標應提交的證實文件：使用該商標的商品在中國的銷售量及銷售區域；使用該商標的商品近3年來的主要經濟指標(年產量、銷售額、利潤、市場占有率等)及其在中國同行業中的排名；使用該商標的商品在外國(地區)的銷售量及銷售區域；該商標的廣告情況：該商標最早使用及連續使用的時間：該商標在中國及其外國(地區)的注冊情況；該商標馳名的其他證實文件。如浙江富潤股份有限公司的“富潤”商標，1999年被浙江省工商行政管理局認定為浙江省聞名商標，有效期為三年2001年該公司申請延續確認，集團檔案館提供了有關的大量檔案，有；(1)“富潤”商標注冊證：(2)公司商標管理機構、人員設置情況及管理制度：(3)“富潤”牌絹細絲針織衫、精紡呢絨面料被認定為浙江省名牌產品的證書、申報材料和產品照片；(4)企業在中心電視臺、《中國針織》雜志等開展形象宣傳廣告的合同、協議、發票、證實等材料：(5)歷年來企業獲得的省級以上榮譽證書：(6)歷年來省級以上部分報刊雜志有關該公司的報道；(7)歷年財務分析報告和產值、稅利完成情況；(8)“富潤”商標獲得上級表彰的榮譽證書等；(9)客戶匯編等等，涉及檔案50多卷。由于提供的檔案材料收集齊全完整，編研資料簡明實用，為順利通過延續確認考核，提高“富潤”商標的美譽度和知名度，遞增企業形象發揮了很大功能。馳名商標檔案材料作為一種歷史記錄和憑證，能真實地反映商標的使用發展過程。因此，收集得越豐富，保管得越完整，就越有利于企業在國際市場上的競爭。
(二)建立紙媒介的馳名商標檔案及電子化的馳名商標管理數據庫，加強企業知識產權檔案統一管理，提升企業的競爭力。
建立健全制度，充分利用馳名商標檔案馳名商標檔案及數據庫的建立，可以直接使企業對于自身商標狀況進行全面了解，跟蹤市場行情。管理者可根據自身情況進行分類，比如，可以按照產品線劃分類目，同一類目下以商標名稱建立卷宗；單件商標又可以按照商標本身特征設立檔案。根據集中統一管理、便于利用的原則和要求，建立健全馳名商標檔案管理制度是十分必要的。馳名商標檔案和其它檔案不同，它不具有機密性，可以公開利用。但不能因為公開利用而隨意丟散，任意轉借、撕拆、抽換、污損等。
在有些單位所保存的商標檔案中，一無核準文件，二無注冊證，只是保存著一份商標局發的核準通知書。為了避免這些情況的發生，保證檔案的完整，應制定借閱、利用、保管等制度。對一些不完整的資料應收集齊全。同時要編寫《商標檔案目錄》，設立企業分類卡和地區卡，力爭在各級工商局和企業建立一套完整的商標檔案，并且充分利用商標檔案，積極為企業服務，運用檔案資料保護企業商標專用權，維護商品信譽和消費者權益。比如，洗滌產品類的“汰漬”商標，檔案內容中就應注明該商標注冊類別、申請時間、公告時間、核準注冊時間、權力變動等。又如，海爾集團公司將企業開發研制的新產品、工藝及商標、專利等檔案全部集中于檔案信息中心統一管理，有效地保護了企業知識產權檔案的平安
(三)嚴格行政執法，為商標戰略的實施保駕護航。
（1）F汽車座椅生產企業客戶滿意度調查F汽車座椅公司是一家合資企業，是本地某整車廠最大供應商。對于汽車零配件制造商來說，最終的客戶雖說是購買汽車的消費者，但直接客戶是整車廠，整車廠會根據顧客對產品的要求從而制定對供應商的要求。本研究重點放在整車廠的調研上，分別調研了整車廠的生產部、質量部、物流部和商務部，采取5分制打分法，獲得顧客滿意度得分，見表1。
（2）建立基于QFD模型的服務質量模型①獲取QFD模型的質量需求展開表和需求要素的權重本研究中將客戶滿意度指標轉化為客戶的質量需求，每一層需求相對應層次的指標，可獲得質量需求展開表。將質量需求分為三層，應用模糊層次分析法建立層次結構模型，最后得到各需求要素的權重。篇幅所限，只列出最后結果于表1中。②獲取QFD模型的質量特性展開表本研究從客戶滿意度比較低的質量需求中抽取質量特性，根據F企業的生產特點，可概括出質量特性展開表，見下頁表2。③獲取QFD模型中的質量需求和質量特性的相關關系本研究結合F公司的實際情況，根據質量功能展開法的相關關系評價原則，評估了質量需求和質量特性的相關關系。選取強關=4，相關=2，弱相關=1。需求權重乘以相關系數之和即為質量特性要素權重。④構建質量屋模型經過以上步驟得到如表2所示的質量屋模型表。
（3）F公司服務質量改進方向和重點分析根據前面分析和質量屋模型圖，可以將F公司的客戶滿意度和客戶需求重要度進行對比發現，質量需求中服務和質量兩個方面出現較大的負偏差，在新項目啟動和技術兩個方面則出現了較大的正偏差，因此著重從服務和質量兩個指標進行研究和分析。如圖1所示，“服務”指標中，顧客對“容易聯系到F公司人員”和“駐廠跟線人員的服務”這兩方面的期望比較高，但該公司在這兩方面做的還不夠好。根據前面所建立的QFD改進模型，將此需要改進的顧客需求因素轉換成質量要素分別為“售后質量管理”二級指標下的“跟線人員服務”和“發現問題能夠立刻解決”，他們的指標權重分別為0.695和0.279，在二級指標“售后質量管理”中排名第一和第三。因此該公司需要在“跟線人員的服務”和“發現問題能夠立刻解決”兩個質量因素中改進。同理，如圖2所示，在“售后無任何重大質量問題”和“無同一原因導致的重復發生”這兩個指標上有負偏差，達不到顧客的期望。
根據前面所建立的QFD改進模型，這兩個需要改進的顧客需求要素轉換成質量因素分別為“生產管理”二級指標下的三級指標“裝配完好無缺陷”以及“售后質量管理”下的三級指標“嚴格把控每道關口的質量”和“生產管理”下的三級指標“過程質量控制”。“裝配完好無缺陷”在二級指標“生產管理”中的重要度為0.3754，重要度排名第四；“嚴格把控每道關口質量”在二級指標“售后質量管理”中重要度為0.4368，重要度排名第二；“過程質量控制”在二級指標“生產管理”重要度為0.5815，重要度排名第一。因此，“質量”指標中需要改進的兩個顧客需求因素可轉換為“裝配完好無缺陷”、“格把控每道關口的質量”和“過程質量控制”三個質量要素的改進。
2結語
定義1：一個Web服務可以用下面的表達式來描述：Si(Ii，Oi)，其中，WSi是該Web服務的名字；其中Ii和Oi分別是該服務的輸入參數和輸出參數集合，并且對于坌x∈Ii∪Oi，均與某一本體概念關聯。
定義2：一個Web服務請求是指用戶對目標服務的需求描述，可以用下面的表達式來描述：WSR(Ir，Or)。其中，WSR是Web服務請求的名字；Ir和Or分別是該服務請求的輸入參數和輸出參數集合，并且對于坌x∈Ir∪Or，均與某一本體概念關聯。
定義3：對于兩個服務WSi(Ii，Oi)和WSj(Ij，Oj)，如果滿足下列兩個條件，則稱從服務WSi到WSj語義關聯，記為WSi≤WSj。一是Oi勐Ij，即前一個服務的輸出能夠滿足后一個服務的輸入要求；二是∣Ir∪O1∪O2∪…∪Oi∣≥∣Ij∣，其中（1≤i<j），即已經獲得輸入和輸出參數從個數上滿足后面服務的輸入要求，從而可以提高服務WSi能與WSj匹配的可能性。其中，WSi稱為WSj的前驅服務，WSj稱為WSi的后繼服務。
定義4：對于服務請求WSR(Ir，Or)和服務WSi(Ii，Oi)，判斷Ir勐Ii是否成立，即檢驗服務請求WSR中用戶能否提供必要的輸入用于調用我們提供的服務WSi。如果用戶提供的輸入參數包含需要調用的服務的所有輸入，則用戶可以調用該服務，則稱從服務請求WSR到服務WSi語義關聯，記為WSR≤WSi。其中，WSi稱為WSR的后繼服務；如果Oi勐Or，即檢驗調用的服務WSi產生的輸出是否能夠滿足用戶期望WSR得到的輸出。如果調用的服務能夠包含所有用戶需要的輸出，則用戶可以調用該服務，稱從服務WSi到服務請求WSR語義關聯，記為WSi≤WSR，其中WSi稱為WSR的前驅服務。
定義5：一個服務組合是指能夠滿足某個服務請求WSR的一個服務序列（WS1，WS2，…，WSn），該序列必須滿足以下3個條件：一是WSR≤WS1，即I1勐Ir；二是該序列中任意兩個相鄰的服務WSi和WSi+1都滿足WSi≤WSi+1，即Oi勐Ii+1；三是WSn≤WSR，即On勐Or。定義6：二分圖：設G=(V，E)是一個無向圖，如果頂點V可分割為兩個互不相交的子集(X，Y)，并且圖中的每條邊（i，j）所關聯的兩個頂點i和j分別屬于這兩個不同的頂點集(i∈X，j∈Y)，則稱圖G為一個二分圖。
定義7：二分圖的最大匹配：設G=（X，Y，E）為二分圖，其中X和Y是二分圖G中兩個部分，E為圖G的邊的集合。如果M哿E中任意兩條邊之間沒有公共結點，則稱M為G的一個匹配。G的所有匹配中，邊數最多的匹配成為最大匹配。本文采用二分圖的最大匹配思想計算請求服務與服務以及組合服務的各個服務間的接口參數集匹配程度，以實現最大語義匹配度。
二、接口的匹配算法
算法的輸入：服務WSi的輸出參數集Oi與服務WSj的輸入參數集Ij；算法的輸出：服務WSi與服務WSj的接口語義匹配度。算法原理：將輸入的兩個集合建模成一個二分圖G=(X，Y，E)，其中X和Y分別對應上述兩個服務的概念集合X和Y；邊集E可以按照如下規則來構造：對于坌x∈X，y∈Y，若x和y的相似度大于0，則在二分圖G中x和y這兩個頂點之間建立一條邊（x，y），并給該邊一個權重Exy，該權重的值為兩個概念x和y的相似度。經過以上步驟建模之后，接口匹配問題就可以轉化為在二分圖G上求解頂點構成的兩個集合X和Y的一個匹配M，使得M能覆蓋集合X中所有節點，同時要求M的權和最大。求解二分圖的匹配問題的算法有很多種，其中最著名的包括匈牙利算法和KM算法，這里就不再贅述。
三、不足及展望
一、服務企業建立品牌的必要性
隨著經濟的發展，消費者消費層次的提高和消費意識的增強，使消費者已經不滿足于產品或服務帶來的功能性滿足，或僅僅是物質上的滿足，消費者開始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費者個人對消費的體驗，源于他的個人判斷。品牌以其蘊含的獨特價值（品牌附加價值），為消費者帶來更多的心理情感滿足，同時品牌也強化了消費者對產品或服務功能的認識，增強滿意度。如迪斯尼致力于創造獨特的快樂體驗，征服了不同國籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當勞所體現的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會表征意義，能代表消費者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經典的音樂背景、流行時尚的報紙雜志、精美的歐式飾品等配套設施，給消費者營造高貴、時尚、浪漫的氛圍，營造了一個除工作單位和家庭之外的新場所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時尚，一種小資情調的生活體驗，咖啡完全成了一個載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見，通過建立品牌來提升服務產品的價值，給消費者提供美好的消費體驗，也是服務企業面對消費者的消費層次升級的一個必然選擇。
構建服務品牌對于服務企業自身的發展也具有重要的戰略意義。品牌的基本功能是識別企業所生產的產品或服務，并將它與競爭對手區分開來。對于服務企業來說，品牌的識別功能就更加重要，例如銀行業的服務，不管是存貸款業務還是其他理財服務，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達到目的地，因此，不同的服務企業往往通過品牌來展示自身的獨特性。此外，由于服務的無形性特點，消費者在購買前無法判斷服務的質量，而具有較高知名度和美譽度的品牌可以起到一種信譽擔保的作用，消除消費者這方面的顧慮，減少購買風險和信息搜尋的成本，增強購買信心。
二、服務品牌的特點
第一，在產品領域，產品就是品牌的表現，而在服務領域，服務業的生產者直接面向消費者，服務品牌由于沒有實體產品作為品牌的載體，顧客對服務產品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務品牌必須體現服務的特性和特色。第二，服務是無形的，是一系列活動或過程；服務易消逝，沒有庫存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達產品信息的工具，因此服務品牌應包括服務的過程性特點；第三，服務的生產和消費大多是同時進行的，企業與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務的全過程，服務的結果和過程對顧客都很重要。因此服務品牌還應該體現服務的顧客性特征;第四，從顧客價值的來源上看，服務品牌的作用比有形產品品牌大得多，甚至顧客感知的價值就是企業品牌本身。服務產品的無形性使得服務業無法透過包裝、商標及展示來傳達產品質量，而這也正是品牌對服務業造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務企業都致力于建立獨特的品牌。第五，服務品牌所包含的范圍要比有形產品廣泛的多，服務員工的形象、服務的流程、服務場景的環境氛圍等都會影響消費者對服務品牌的評價，因而服務品牌具有整體性的特點。
三、服務企業的品牌培育策略
1.建立獨特的品牌文化與品牌個性。隨著經濟的全球化，市場競爭的格局和形式發生了深刻的變化。一方面，市場競爭更加激烈，另一方面，競爭的層次不斷提高。品牌之間的競爭已經變成一種文化的競爭，一種理念的競爭。因此，要樹立品牌首先要確定獨特的品牌文化與品牌個性。品牌文化是品牌本身的價值觀和精神特性，是企業文化和消費者文化的融合，是企業和消費者共同構建的價值觀。它可以提升品牌價值，促進品牌與消費者融合，增強產品的競爭力。品牌個性是品牌文化的集中體現，有什么樣的品牌文化就會形成什么樣的品牌個性，它是吸引消費者的基本元素，也是相互競爭的品牌間區別的根源，品牌個性賦予了產品超越其物質特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個性都是在品牌與消費者需求的不斷滿足中培養起來的，他們以各種不同的方式將價值和理念注入品牌，并獲得認同，增強消費者對品牌的認知和忠誠度。另外，品牌文化和品牌個性具有獨特性和不可模仿性，一旦樹立起來將會是企業最持久的競爭力。2.全面的服務質量管理。著名品牌專家大衛·阿克認為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產品或服務的質量。品牌是產品或服務內在品質的外在表現，如何才能做到表里如一，是品牌戰略最基本的要求。但是由于服務的無形性、異質性、生產與消費同時進行、易逝性等特點使得企業提供的服務品質難以完全相同,造成顧客感知的服務質量不太穩定,影響顧客對服務品牌的良好感知。因此，對于服務品牌來說，質量控制是關鍵，要做到這一點必須從員工、有形設施和程序三方面入手。
首先，服務業是以人為中心的產業，其服務質量難以統一標準化，因為人的素質、修養、文化與技術水平存在差異，同一服務由數人操作，品質難以完全相同。即便同一人作同樣服務，因時間、地點、環境與心態變化的不同，作業成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務本身，代表著品牌。因而企業應該實施內部營銷，讓員工了解企業的文化和愿景，提高內部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓內容，保證員工的服務技能、服務態度達到顧客滿意的標準。其次，服務產品與一般產品相比，具有無形性的特點，顧客在消費之前，無法觸摸或憑肉眼見其存在，人們無法直接對其服務特征進行評判，而有形產品可以直接依靠產品本身來展示產品特征。所以服務產品必須依賴其它有形載體，即服務的有形展示來建立服務產品和服務品牌的形象。有形展示主要包括實體環境展示、品牌標識展示、服務信息展示以及服務利益展示四個方面，服務企業應該統籌組成服務的各個有形元素，統一各種外在的有形線索，使之步調一致地突出服務特色和品牌價值。最后，服務企業在提供服務的過程中，消費者也會參與其中，造成服務企業獨有的“過程”消費的特點，顧客體驗到實際的服務提供步驟，或者服務的運作流程，也是顧客判斷服務質量的依據。因此，服務流程是服務業的活動重點，服務質量的好壞受到服務流程很大的影響，服務企業可以采用服務藍圖等方法，詳細了解服務流程作業的細節、潛在失誤點、關鍵作業環節等，從而實現優化服務流程，增加服務流程的可執行性，監督運營效果的目的。
3.塑造服務企業的品牌形象。品牌形象可以幫助消費者認識不同品牌之間的差異,方便購買決策。因此，對于企業來說，向消費者傳達一種明確、穩定的品牌形象是建立市場競爭優勢和取得品牌成功的關鍵，品牌形象成為關系到企業品牌建設成效的一個核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業有意識，有計劃地將自己企業的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環境中對某一個特定的企業有一個標準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個層面：企業的理念識別（MindIdentity，MI）、行為識別（BehaviorIdentity，BI）和視覺識別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業形象一體化的設計系統，是一種建立和傳達企業形象的完整和理想的方法。通過CIS策劃，有了明確的企業理念作指導，形成企業獨有的、鮮明的經營、管理及視覺特色，突出企業個性，達到對內加強凝聚力和對外加強認識與識別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費者認識品牌、關注品牌、青睞品牌從而忠誠品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹立起來的品牌形象資產，不僅僅是簡簡單單的塑造品牌知名度、美譽度，更重要的是還能給消費者帶來無形的、潛在的且無可替代的價值，如提高社會地位、展示自我個性等。尤其是對于服務品牌來說，由于服務的無形性特點，使得這種品牌傳播工作更重要，通過品牌傳播可以起到宣傳服務內容，消除服務陌生感，展示服務差別，明確服務定位，說服服務嘗試，創造顧客忠誠的作用，它不僅會影響顧客的服務預期，而且會影響顧客的服務體驗。服務企業應該協調所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實施整合營銷傳播策略，從宣傳它的各個要素開始，并把所傳達的信息整合起來，向特定的目標受眾以一種有效、連貫的方式傳達一個清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業的品牌，并對品牌產生積極的聯想，而后才能形成一個良好的品牌形象，從而與企業建立信任關系。
總之，服務品牌是企業經營理念和價值觀念的集中體現，其本質是一種承諾，它向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正存在的價值。因此，服務品牌的塑造是企業全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內而外實實在在的功夫，是企業綜合實力的體現。只有先做好內在的工作，建立獨特的、消費者認可品牌文化和品牌個性，做好服務質量管理工作，在此基礎上進行品牌形象策劃，通過各種媒體進行品牌傳播才能起到畫龍點睛的作用，因此，服務品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對品牌建設工作進行長期規劃，這樣才能建立起企業品牌的百年基業。
參考文獻：
1電力企業整體發展緩慢隨著我國經濟的飛速發展和科技的日新月益,全球經濟一體化的趨勢已經擺在我們的眼前,我國自從加入到世界貿易組織后,經濟在發展的進程中,同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭,而電力企業做為我國國家的經濟主要支柱,也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業一直在研發先進的技術,學習國外先進的方法,借鑒國內外有效的營銷和管理措施,對于新能源的開發和利用,我國電力企業也列入到了當今的工作和服務項目之中來。但是隨著經濟的發展,整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面,企業的發展和技術的權限越來越趕不上社會和人民大眾的需求;我國的經濟體制有一部分還不適合于當前的整體經濟發展的形勢。落后的基礎設施、陳舊的體制、不成熟的企業品牌管理,等等,都成為了當前我國電力企業發展緩慢的因素,再加之信息化的程度越來越深,而我國電力企業的整體信息設備還不完備,也阻礙了電力的發展進程。
2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。
3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。
二、完善電力企業營銷客戶服務的策略
1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。
2健全營銷客戶服務的制度和監管體制在提高認識的基礎上,還應該健全和完善我國電力企業對于營銷客戶服務的整體制度和體制,從原有的陳舊的體制轉變為更適合當前服務需要的形式,管理服務更為靈活,促進服務創新,豐富服務內容,提高服務質量;還要加強監管力度,吸納專業的服務監管人員,提高服務人員的整體素質和工作能力,加強員工培訓力度,制定確切的監管方案和規范。
