發(fā)布時(shí)間：2023-07-12 16:35:49
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關(guān)鍵詞：車險(xiǎn) 承保 理賠 問題 對(duì)策
汽車的家庭化給人們的生活帶來了便利，同時(shí)也給社會(huì)帶來了很多問題。交通事故成了生命和財(cái)產(chǎn)的重大隱患，每年有數(shù)十萬件交通事故，數(shù)萬余人死亡，造成直接經(jīng)濟(jì)損失不少于30億元人民幣。因此，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)成為了彌補(bǔ)損失的重要措施之一。
一、國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)分析
近年來機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)過多年的發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)形成了以中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司等三大保險(xiǎn)公司為主，多家保險(xiǎn)公司共同競(jìng)爭(zhēng)的局面。
國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)發(fā)展的特點(diǎn)：1.保險(xiǎn)市場(chǎng)大。截至2010年底，全國(guó)汽車保有量8500多萬輛，這將培育一個(gè)巨大的車險(xiǎn)市場(chǎng)。以平安車險(xiǎn)保費(fèi)為例，到2010年，全國(guó)保費(fèi)收入將不少于3000億元人民幣。2.保險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)。國(guó)內(nèi)各級(jí)政府在處理交通事故中都增強(qiáng)了保險(xiǎn)意識(shí)，第三者責(zé)任險(xiǎn)已經(jīng)成為法定的險(xiǎn)種。車輛保險(xiǎn)在我國(guó)已成為保險(xiǎn)保障能力最強(qiáng)、保險(xiǎn)覆蓋面最廣的一個(gè)險(xiǎn)種。實(shí)踐已證明, 全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。3.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。車險(xiǎn)已成為產(chǎn)險(xiǎn)公司的一個(gè)龍頭險(xiǎn)種, 成為產(chǎn)險(xiǎn)公司能否完成全年計(jì)劃任務(wù)和利潤(rùn)的一個(gè)決定性險(xiǎn)種,保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的多元化, 使得異常活躍的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。4.保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化。自2002年起，車險(xiǎn)費(fèi)率完全市場(chǎng)化，各保險(xiǎn)公司根據(jù)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)情況自主確定費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，必須推出自己的特色產(chǎn)品、提供特色服務(wù)。
二、承保和理賠環(huán)節(jié)的分析
相對(duì)于國(guó)外車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)起步比較晚，從細(xì)節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)、以及各流程環(huán)節(jié)等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在一些問題。承保與理賠是機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生重要影響。
（一）承保環(huán)節(jié)
1.風(fēng)險(xiǎn)控制水平低。在承保過程中，由于被保險(xiǎn)人未履行告知義務(wù)，所以存在兩種風(fēng)險(xiǎn)：一種是“逆選擇風(fēng)險(xiǎn)”。這種風(fēng)險(xiǎn)是指受利益的驅(qū)使，被保人總是以高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的向保險(xiǎn)公司投保，保險(xiǎn)公司由于調(diào)查的高成本而放棄風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，這種風(fēng)險(xiǎn)的存在導(dǎo)致保險(xiǎn)公司承保質(zhì)量低，賠付率高，容易造成車險(xiǎn)的虧損。另一種風(fēng)險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)，是指以欺詐為目的簽訂保險(xiǎn)合同、被保人喪失道德觀念蓄意制造事故或者因保險(xiǎn)合同的簽訂被保人在車輛操作中不負(fù)責(zé)任疏忽大意。道德風(fēng)險(xiǎn)的存在給保險(xiǎn)公司帶來了巨大的損失。
在承保過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制存在下列問題：目標(biāo)導(dǎo)向單一，缺乏風(fēng)險(xiǎn)選擇，以保費(fèi)的增加作為車險(xiǎn)發(fā)展目標(biāo)，忽視了承保質(zhì)量，導(dǎo)致賠付增加。風(fēng)險(xiǎn)管理理念不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管理的觀念尚未真正融入到保險(xiǎn)公司的管理中去。同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏實(shí)際的措施，管控人才的缺乏以及風(fēng)險(xiǎn)管理的高成本也成為制約風(fēng)險(xiǎn)管理的瓶頸。
2.承保中存在諸多違規(guī)操作。擅自承保超額標(biāo)的、高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的。實(shí)務(wù)操作不規(guī)范，承保不驗(yàn)標(biāo)的、不作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投保單填寫不規(guī)范，造成賠付率增高，保費(fèi)流失。盲目實(shí)行“包干賠付”和“無賠款退費(fèi)”，違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)，擅自降低費(fèi)率，跨地域承保，越“界限”承保，無條款承保，接受非法中介業(yè)務(wù)等，造成車險(xiǎn)業(yè)務(wù)混亂，詐保騙保行為屢見不鮮。
(二) 理賠環(huán)節(jié)
1.缺乏對(duì)被保險(xiǎn)人的索賠指導(dǎo)。公司業(yè)務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)過程中往往只重視對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款的宣傳，而忽視了對(duì)索賠程序的講解，因此許多客戶在發(fā)生事故以后不清楚如何快速報(bào)案、收集索賠資料。這樣，客戶在理賠的過程中產(chǎn)生的一些問題不能得到及時(shí)有效的解決而影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2.理賠審批環(huán)節(jié)多、速度慢。平安保險(xiǎn)公司的每個(gè)賠案要通過全國(guó)統(tǒng)一的后援中心進(jìn)行核損核價(jià)，重大賠案還要報(bào)經(jīng)省分公司審批，萬元以上案件要經(jīng)過多次核損核價(jià)，理賠時(shí)還有復(fù)核環(huán)節(jié)。如果賠案在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)拖延都會(huì)造成賠付不及時(shí)而引起客戶投訴。
3.理賠工作透明度差。定損理賠的過程涉及很多方面，零件的價(jià)格，修理的工時(shí)費(fèi)，零件換修，關(guān)系到各方面的利益，因此理賠的公正性無法保證。只有本公司人員自己定損理賠就好比本公司既是“裁判員”，又是“運(yùn)動(dòng)員”，公正性得不到切實(shí)的保證。
4.核定損失不恰當(dāng)。審定保險(xiǎn)責(zé)任應(yīng)遵照條款及條款解釋的有關(guān)規(guī)定，全面分析主客觀原因，以確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。而有些理賠人員，不去認(rèn)真、細(xì)致分析災(zāi)害事故發(fā)生的原因、性質(zhì)、后果以及連鎖反應(yīng)，不能夠準(zhǔn)確劃分責(zé)任界線。對(duì)于賠償或拒賠，不是根據(jù)條款列舉的責(zé)任范圍或責(zé)任免除來確定，而是憑“老經(jīng)驗(yàn)”、“想當(dāng)然”來處理。這樣就造成損失的不確定性，無法保證被保人的利益。
5.理賠規(guī)程和統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)缺失。由于車險(xiǎn)在我國(guó)發(fā)展時(shí)間比較短，因此尚未形成統(tǒng)一的理賠規(guī)程，各家保險(xiǎn)公司遵循自己的理賠手續(xù)，同時(shí)也無統(tǒng)一的保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管條例。這樣即使在理賠過程中出現(xiàn)利益糾紛，也沒有確定的理論依據(jù)來解決糾紛。
6.定損理賠投入少。要保證服務(wù)的質(zhì)量必須保證一定的投入。定損理賠作為車險(xiǎn)的售后服務(wù)重要內(nèi)容，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，進(jìn)而就會(huì)影響到公司的發(fā)展。以平安南京分公司2008年為例，南京地區(qū)每天平均案件量約為600件，定損查勘人員只有18名，平均每位定損人員日接案件量為30件，人員相對(duì)缺乏。
三、解決承保及理賠環(huán)節(jié)問題的對(duì)策
通過上述對(duì)國(guó)內(nèi)外車險(xiǎn)現(xiàn)狀以及對(duì)國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)承保與理賠環(huán)節(jié)存在問題的分析，借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)情，對(duì)解決上述問題提出了部分解決辦法。
（一）完善風(fēng)險(xiǎn)控制的經(jīng)營(yíng)策略
主要從內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)和外在風(fēng)險(xiǎn)控制兩個(gè)方面來進(jìn)行。內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)控制策略有：加強(qiáng)行業(yè)之間的合作，通過行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)對(duì)部分險(xiǎn)種價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，避免行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。建立以效益為中心的考核機(jī)制，放棄粗放型的經(jīng)營(yíng)方式，放棄單純的以業(yè)務(wù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制；建立科學(xué)的核保體系，建立險(xiǎn)種的核保工作流程，核保規(guī)則，各級(jí)核保人員嚴(yán)格按照權(quán)限核保，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的投保車輛采取相應(yīng)的措施，拒保或者在保單中添加特別約定。外在風(fēng)險(xiǎn)的控制包括：定損人員要把好現(xiàn)場(chǎng)查勘關(guān)，對(duì)有爭(zhēng)議的案件應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行鑒定；提倡雙人定損和一次性定損，避免案件的爭(zhēng)議；提倡以修為主的原則。外在風(fēng)險(xiǎn)的控制策略主要包括：對(duì)不同的投保車輛根據(jù)車型、年齡、行駛區(qū)域、使用性質(zhì)制定相應(yīng)的等級(jí)費(fèi)率。根據(jù)駕駛員的職業(yè)、年齡、性別、保險(xiǎn)經(jīng)歷制定相應(yīng)的等級(jí)費(fèi)率。
（二）建立專業(yè)的損失評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
車險(xiǎn)損失評(píng)估主要涉及三個(gè)方面：車輛損失、人傷損失以及其他財(cái)產(chǎn)損失。車輛損失在定損理賠過程中經(jīng)常存在爭(zhēng)議，車輛的修理中，零件是否更換，工時(shí)費(fèi)的確定究竟是誰說的算，在目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)中不存在這樣的標(biāo)準(zhǔn)。
（三）采取措施加快理賠速度
加強(qiáng)對(duì)索賠程序、索賠資料準(zhǔn)備的宣傳、指導(dǎo)，推行賠案專人負(fù)責(zé)、跟蹤制，建立有效賠案處理時(shí)間控制體系。
（四）引入車險(xiǎn)公估人機(jī)制
就是由專營(yíng)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車的損失檢驗(yàn)和定損工作，這是國(guó)際上通行的做法。通過沒有利益關(guān)系的第三方負(fù)責(zé)車損的確定，保證了定損工作的公正、公平，同時(shí)提高了理賠的工作效率，節(jié)省了保險(xiǎn)公司的人力、物力、財(cái)力。
（五）建立和完善風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)
目前市場(chǎng)中存在客戶與修理廠騙保和惡意賺取保險(xiǎn)公司賠付的現(xiàn)象，這不僅嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)公司的利益，而且形成了非常惡劣的社會(huì)風(fēng)氣。目前國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司雖有風(fēng)險(xiǎn)記錄的功能，但是各保險(xiǎn)公司之間的風(fēng)險(xiǎn)記錄不能共享，有必要建立一個(gè)由政府如保監(jiān)會(huì)管理的風(fēng)險(xiǎn)記錄共享系統(tǒng)，以此來規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)。
（六）建立和完善汽車配件信息系統(tǒng)
目前存在保險(xiǎn)公司定損員與汽修廠和不正規(guī)汽配商私下串通，多報(bào)、虛報(bào)價(jià)格，以次充好損害被保人利益的現(xiàn)象，提出建立統(tǒng)一規(guī)范的汽車配件信息系統(tǒng)的理念。這一系統(tǒng)由保險(xiǎn)公司自主管理，保險(xiǎn)公司與各供應(yīng)商形成合作關(guān)系，將各種配件的型號(hào)、價(jià)格、貨源地等信息做成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
四、結(jié)論
加強(qiáng)承保和理賠環(huán)節(jié)的管理，完善相關(guān)制度，從而帶動(dòng)我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。總的來說，國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)要進(jìn)一步做好以下工作：1.以人為本。以客戶的需求為指導(dǎo)，針對(duì)性地提供服務(wù)。2.加大技術(shù)含量，包括管理技術(shù)和精算技術(shù)，由粗放轉(zhuǎn)為集約型經(jīng)營(yíng)，可以建立網(wǎng)上車險(xiǎn)投保及理賠系統(tǒng)、人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、分險(xiǎn)種核算等系統(tǒng)。3.不斷提高車險(xiǎn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。4.注重信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作。5.發(fā)展車險(xiǎn)公估制度。
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論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
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2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)
從1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過去20多年，保險(xiǎn)業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國(guó)民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長(zhǎng)率。其次表現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的擴(kuò)展。1980年全國(guó)只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國(guó)已有各類保險(xiǎn)公司56家，保險(xiǎn)中介公司170家。保險(xiǎn)，從一個(gè)鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長(zhǎng)達(dá)20多年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險(xiǎn)公司的存亡，也決定著保險(xiǎn)從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險(xiǎn)多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險(xiǎn)業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。
一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個(gè)層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來損失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱問題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。
（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來說就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷是買賣雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶來說，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與。但從報(bào)案登記開始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。
（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動(dòng)應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢(shì)。另外，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級(jí)階段。例如：美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個(gè)人化要求上；同時(shí)，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購(gòu)買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷活動(dòng)。保險(xiǎn)銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財(cái)顧問。
一、工作思路
（一）創(chuàng)新方法
創(chuàng)新，是我們整個(gè)人類社會(huì)不斷進(jìn)步和發(fā)展的靈魂。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)如果沒有創(chuàng)新，就更別提發(fā)展和進(jìn)步了，失去的創(chuàng)新的源泉，也離衰敗不遠(yuǎn)了。同樣，做為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)同樣也是如此，創(chuàng)新是我們行業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。也只有通過創(chuàng)新，我們才能更好地為客戶提供服務(wù)，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創(chuàng)新，才能將我們的服務(wù)工作做到細(xì)化；只有不斷的創(chuàng)新我們的工作，才能讓我們整個(gè)企業(yè)在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。那在我們的實(shí)際工作中如何創(chuàng)新呢？
（一）應(yīng)該樹立明確理賠理念。
作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的一名理賠員，一定要嚴(yán)格按照保險(xiǎn)法的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行工作，決不能因?yàn)閭€(gè)人因素就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。我們要時(shí)刻樹立“主動(dòng)、快捷、求實(shí)、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯(lián)系和溝通群眾的重要橋梁。
（二）在理賠方法中進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
多年的基層經(jīng)驗(yàn)告訴我，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本職能是能夠?qū)⒈Ｕ哌M(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但是整個(gè)保險(xiǎn)公司的的服務(wù)集中體現(xiàn)在理賠服務(wù)上。但是目前的保險(xiǎn)行業(yè)的索賠現(xiàn)象卻成為阻礙他們發(fā)展的一個(gè)重要問題。其原因主要包括兩點(diǎn)：一是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)公司的各種保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)也變得復(fù)雜多樣，呈現(xiàn)出分布零散的特點(diǎn)，導(dǎo)致部分去現(xiàn)場(chǎng)看勘察和損失評(píng)估工作進(jìn)展困難，保險(xiǎn)人員、投保客戶、參保人員對(duì)索賠的事項(xiàng)了解不多；二是，保險(xiǎn)公司的內(nèi)部辦事效率較低。由于不重視保險(xiǎn)服務(wù)，造成索賠困難，很多客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了懷疑，讓保險(xiǎn)意識(shí)更加滯后，所以提高保險(xiǎn)效率的經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)理賠程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，從而提高理賠的效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司健康發(fā)展。
二、提升能力
作為長(zhǎng)期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會(huì)到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)的意識(shí)，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應(yīng)該從幾下幾點(diǎn)出發(fā)：
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)
“學(xué)無止境”，只有通過不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時(shí)代不被淘汰，才能真正為做好保險(xiǎn)理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學(xué)習(xí)放在重要的位置，利用課余時(shí)間不僅學(xué)習(xí)跟保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度；積極參加公司舉行的各類培訓(xùn)班和培訓(xùn)活動(dòng)，向身邊的優(yōu)秀服務(wù)人員學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)方法上堅(jiān)持做到三個(gè)結(jié)合：集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、學(xué)習(xí)理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合。
（二）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)
保險(xiǎn)工作的順利開展，離不開一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍做后盾。加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，一方面不僅要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，做到全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，理賠合理。另一方面進(jìn)一步完善案件快速理賠方法，在堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的前提下，確保案件處理的簡(jiǎn)單、快捷，突出我們保險(xiǎn)公司特色。加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，對(duì)汽車修理公司進(jìn)行考核，只有符合要求的才進(jìn)一步簽訂合作協(xié)議，另外加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前為公司儲(chǔ)備人員，不讓查勘定損成為其他業(yè)務(wù)發(fā)展的絆腳石。
三、真誠(chéng)服務(wù)
（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化參保環(huán)境
一方面意識(shí)到位，進(jìn)一步提高理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，樹立牢固地全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時(shí)刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務(wù)到位。通過強(qiáng)化保險(xiǎn)大廳前臺(tái)服務(wù)職能，合并窗口、資料和程序，實(shí)現(xiàn)參保客戶投保“一窗式受理、一站式辦結(jié)、一戶式查詢、一條龍服務(wù)”的目的。真正把服務(wù)工作落到實(shí)處，給客戶提供一個(gè)良好的納稅環(huán)境。最后制度到位。加強(qiáng)主要責(zé)任，限時(shí)服務(wù)和全程服務(wù)等制度的完善和落實(shí)，做到著裝規(guī)范、話語規(guī)范、行為規(guī)范，為優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)提供保障。
（二）加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，提倡人性化服務(wù)
公司可以通過開展一系列培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險(xiǎn)人和理賠人員，本著誠(chéng)信為本的原則，不斷提高自身的服務(wù)水平，從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤人員都要求熟悉了解公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
（三）提倡用心服務(wù)，提供溫情服務(wù)
作為工作在一線的員工，我們應(yīng)該用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，盡量滿足消費(fèi)者的不同心理需求，讓他們感受我們服務(wù)的溫情。我們應(yīng)該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶作為經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，對(duì)我們保險(xiǎn)公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務(wù)部門、還是財(cái)務(wù)部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個(gè)部門之間要協(xié)調(diào)配合，將完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)作為我們的共同目標(biāo)，并用實(shí)際行動(dòng)來表明客戶對(duì)公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能在我們公司享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。
四、爭(zhēng)創(chuàng)一流
（一）立足崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)
堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,我們應(yīng)該積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識(shí)自己,真誠(chéng)的對(duì)待她人,認(rèn)真的對(duì)待工作,公平的對(duì)待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識(shí)，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠(chéng)的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
（二）擴(kuò)寬客源，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)
【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 征信 保險(xiǎn)
一、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展瓶頸
（一）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸
1.市場(chǎng)集中度過高，競(jìng)爭(zhēng)力不足。截止2015年底，全國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)公司、財(cái)險(xiǎn)公司、壽險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司共146家。市場(chǎng)價(jià)值最高的前三大保險(xiǎn)公司（或集團(tuán)）的市場(chǎng)集中度為34.3%，前十大保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)集中度為64.6%，行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)度不足。
2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，創(chuàng)新能力不足。我國(guó)大多數(shù)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都是照搬國(guó)外保險(xiǎn)公司開發(fā)的險(xiǎn)種，與我國(guó)的國(guó)情并不完全相適應(yīng)。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司主要產(chǎn)品涉及重理財(cái)、輕保障類，除了名字不同，保險(xiǎn)品種結(jié)構(gòu)雷同，費(fèi)率設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)范圍、條款設(shè)計(jì)都大同小異。產(chǎn)品往往沒有特色，也缺乏系列性及差異性，不能很好地適應(yīng)不同消費(fèi)者不同層次的需求。
（二）保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道瓶頸
1.個(gè)人營(yíng)銷效率低下。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，個(gè)人營(yíng)銷員隊(duì)伍也不斷壯大，個(gè)人人制度自身的缺陷也不斷暴露。營(yíng)銷員與保險(xiǎn)公司簽訂的是勞務(wù)關(guān)系，社會(huì)地位低下，為了獲得高額的收入，盲目夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而誘導(dǎo)投保人購(gòu)買不實(shí)用的產(chǎn)品。
2.廣告營(yíng)銷效果不明顯。廣告營(yíng)銷主要是通過如廣告牌、電視等互聯(lián)網(wǎng)媒體渠道進(jìn)行宣傳。各家保U公司都紛紛在媒體網(wǎng)站或廣告牌上不惜成本的大力宣傳本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，大部分客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品并不熟悉。若該客戶沒有相關(guān)需求，頻繁的短信、電話騷擾容易讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑與反感；即使客戶有相關(guān)需求，也被眼花繚亂的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類所迷糊，不知如何選擇。
（三）保險(xiǎn)行業(yè)信用瓶頸
1.整體素質(zhì)不高，夸大保險(xiǎn)責(zé)任。自2015年8月保監(jiān)會(huì)取消各地的保險(xiǎn)人資格準(zhǔn)入之后，保險(xiǎn)公司增員進(jìn)入快車道。截止2016年第一季度末，中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的數(shù)量突破了710萬人，比2015年10月末的505萬人增長(zhǎng)了41%。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的快速增長(zhǎng)，必然會(huì)拉低保險(xiǎn)營(yíng)銷員的整體素質(zhì)，盲目夸大保險(xiǎn)責(zé)任、高手續(xù)費(fèi)、高返還等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)也時(shí)有發(fā)生。
2.保險(xiǎn)欺詐行為日益突出。第一，先出險(xiǎn)，后投保。先出險(xiǎn)，后投保是指投保人在被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)之后再進(jìn)行投保，一種典型的惡性騙保行為，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)公司的利益。一般情況下，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)之后由醫(yī)院或醫(yī)生修改出險(xiǎn)、就診時(shí)間，在保險(xiǎn)合同生效之后，向保險(xiǎn)人提出理賠要求。由于投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間之間的時(shí)間間隔較短，保險(xiǎn)公司對(duì)這種欺詐行為往往難以辨別，導(dǎo)致其在后期的保險(xiǎn)理賠中出現(xiàn)較大的支出。
第二，冒名頂替，騙取保險(xiǎn)金。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)居民的投保密度仍然不高，在一個(gè)家庭或單位中，往往只有一部分人參加保險(xiǎn)。一旦未投保的人發(fā)生事故，未參保人員借用參保人員的名義，冒名頂替騙取保險(xiǎn)金。此類欺詐在健康險(xiǎn)中最為常見，如非參保患者以其他參保人員身份在定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，包括門急診、住院、加床等，并已向社保經(jīng)辦部門申報(bào)費(fèi)用結(jié)算或辦理醫(yī)保確認(rèn)手續(xù)。
第三，無中生有慌稱保險(xiǎn)事故。這種保險(xiǎn)欺詐常跟醫(yī)院聯(lián)系在一起。被保險(xiǎn)人在購(gòu)買保險(xiǎn)后，明明沒有生病住院，卻通過跟醫(yī)院的醫(yī)生合作（或收買醫(yī)院相關(guān)科室人員），讓醫(yī)生提供虛假病例、辦理虛假住院手續(xù)，慌報(bào)和開出手術(shù)醫(yī)療費(fèi)及住院費(fèi)的單據(jù)，騙取保險(xiǎn)金，從而造成保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失。
第四，故意制造保險(xiǎn)事故。投保人、被保險(xiǎn)人或受益人以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、故意制造保險(xiǎn)事故，向保險(xiǎn)人提出索賠或給付請(qǐng)求的行為。此種欺詐行為通常在車險(xiǎn)中發(fā)生，投保人與汽車4S店、交警隊(duì)有關(guān)人員進(jìn)行團(tuán)伙作案，故意制造保險(xiǎn)事故，以舊換新或騙取維修費(fèi)用。導(dǎo)致的直接后果是保險(xiǎn)公司賠付成本上升，而引起的間接后果是保險(xiǎn)公司在后期產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中提高保險(xiǎn)費(fèi)用，損害所有投保人的正當(dāng)權(quán)益。
二、大數(shù)據(jù)征信在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)
（一）精準(zhǔn)營(yíng)銷，降低保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本
1.大數(shù)據(jù)調(diào)研，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，基于不僅可以借助信息采集和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能給行業(yè)研究人員提供足夠的樣本量和數(shù)據(jù)信息，而且還可以對(duì)原始數(shù)據(jù)及時(shí)更新，為保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)規(guī)模開發(fā)以及品牌的個(gè)性化定位，提出更好的解決問題的方案和建議，提高企業(yè)品牌市場(chǎng)定位的行業(yè)接受度、滿意度。
2.大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷。第一，精準(zhǔn)營(yíng)銷。相比保險(xiǎn)公司以往常見的掃樓、陌生拜訪、陪同拜訪的傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，取而代之的是利用數(shù)據(jù)分析得出潛在客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。根據(jù)客戶的收入狀況、消費(fèi)記錄、風(fēng)險(xiǎn)偏好，建立完整的客戶數(shù)據(jù)圖譜，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)智能化分析細(xì)分客戶的需求，實(shí)施精準(zhǔn)化、有針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù)推薦。
第二，交叉營(yíng)銷。基于大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)公司、銀行等金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)其需求特點(diǎn)開展交叉營(yíng)銷，從而降低保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。例如以短險(xiǎn)客戶開發(fā)長(zhǎng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以法人業(yè)務(wù)開發(fā)自然人業(yè)務(wù)，以財(cái)壽險(xiǎn)客戶進(jìn)行交叉銷售等。
（二）信息共享，降低信息不對(duì)稱性風(fēng)險(xiǎn)
1.建立投保人、被保險(xiǎn)人信息庫(kù)，減少反欺詐行為。將投保人或被保險(xiǎn)人的基本信息納入征信系統(tǒng)，建立個(gè)人信息資料庫(kù)。可以通過投保人、被保險(xiǎn)人和征信系統(tǒng)采集的信息主體基本身份信息相互驗(yàn)證，避免保險(xiǎn)欺詐行為的發(fā)生。同時(shí)，拓寬了基本信息更新渠道，進(jìn)一步提高基本信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量，降低信息不對(duì)稱性風(fēng)險(xiǎn)。
2.建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信息庫(kù)，減少失信行為。建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信息庫(kù)，包括保險(xiǎn)人、高級(jí)管理人員等信息。將從業(yè)人員的基本信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、違法違規(guī)行為信息納入征信系統(tǒng)，建立個(gè)人信息資料庫(kù)。通過與征信系統(tǒng)建立信息共享機(jī)制，為保險(xiǎn)公司在人員招聘、績(jī)效考核提供決策參考。同時(shí)，也有利于投保人在保險(xiǎn)人營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行信息真?zhèn)闻袛啵纳菩袠I(yè)的整體信用形象。
（三）跟蹤管理，提高經(jīng)營(yíng)效率
1.動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。通過征信系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶資料信息進(jìn)行跟蹤調(diào)查，包括投保信息、身體狀況、收入狀況等信息。運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型對(duì)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)可能發(fā)生的險(xiǎn)情，及時(shí)預(yù)警，降低保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失。例如，通過醫(yī)院就診信息，對(duì)被保險(xiǎn)人的身體狀況進(jìn)行檢測(cè)，向保險(xiǎn)公司、投保人以及被保險(xiǎn)人發(fā)出預(yù)警信息，避免被投保人的病情惡化，進(jìn)而給保險(xiǎn)公司帶來風(fēng)險(xiǎn)損失。
2.理賠跟蹤。保險(xiǎn)理賠尤其是理賠時(shí)效、理賠金額、理賠程序等對(duì)客戶滿意度、保險(xiǎn)公司賠付決策、保險(xiǎn)公司盈利能力都具有重大影響。首先，將保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)信息及時(shí)納入征信系統(tǒng)，可以縮短保險(xiǎn)公司調(diào)查流程，降低調(diào)查成本；其次，通過征信系統(tǒng)審批能夠有效防止重復(fù)索賠事件的發(fā)生；最后，通過對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠速度和質(zhì)量，以及客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，可以對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行綜合排序，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，提高保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
3.反欺p檢驗(yàn)。征信系統(tǒng)與銀行、保險(xiǎn)公司等多家金融機(jī)構(gòu)共享客戶欺詐信息，擁有反欺詐征信平臺(tái)。涵蓋了黑名單比對(duì)、歷史比對(duì)、邏輯校驗(yàn)、外部數(shù)據(jù)校驗(yàn)等類型的反欺詐檢驗(yàn)，同時(shí)支持用戶自定義反欺詐規(guī)則，從而協(xié)助理賠人員高效的偵破欺詐案件，提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)效益。
三、保險(xiǎn)征信服務(wù)及產(chǎn)品
（一）保前征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.精準(zhǔn)營(yíng)銷。第一，市場(chǎng)圖譜。基于工商管理部門數(shù)據(jù)、行業(yè)管理部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，整理出當(dāng)前區(qū)域保險(xiǎn)公司的種類、規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)種類，為保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)定位和深入發(fā)展提供決策化依據(jù)。
第二，客戶關(guān)聯(lián)分析圖譜。通過專門的數(shù)據(jù)調(diào)研和采集獲得，對(duì)客戶的基本信息、家庭狀況、收入狀況、消費(fèi)能力、消費(fèi)特點(diǎn)、還款履約能力、公安信息等全方位、多維度信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，形成360度用戶畫像。根據(jù)不同的消費(fèi)客體提供有差異化產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，基于對(duì)客戶的消費(fèi)狀況，為保險(xiǎn)公司進(jìn)行交叉營(yíng)銷、深入營(yíng)銷提供決策分析。
2.保險(xiǎn)人員信用報(bào)告。第一，保險(xiǎn)從業(yè)人員信用報(bào)告。保險(xiǎn)公司基于大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行信用評(píng)分，從而對(duì)其準(zhǔn)入資格進(jìn)行審查。保險(xiǎn)從業(yè)人員信用報(bào)告包括保險(xiǎn)人員業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系方式以及更換頻率、入司前工作年限、其它保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)等信息，行政處罰信息、法院信息等公共信息以及信用報(bào)告查詢記錄信息。
第二，客戶信用報(bào)告。在投保人進(jìn)行投保時(shí)，利用征信系統(tǒng)審查客戶的資格審查，進(jìn)而對(duì)向保險(xiǎn)公司出示客戶信用報(bào)告。一是投保人的資格審查。二是被保險(xiǎn)人的資格審查。為防范一些有不良信用的社會(huì)人員進(jìn)行欺詐行為，騙取保費(fèi)收入，保險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)投保人以及被保險(xiǎn)人的信用背景調(diào)查。投保人本人證到征信系統(tǒng)打印個(gè)人信用報(bào)告并反饋給保險(xiǎn)公司，個(gè)人信用報(bào)告應(yīng)該包括：一般的銀行版信用報(bào)告內(nèi)容、被投保人的身體狀況、就診信息、違法違規(guī)記錄等信息。由公司全面審慎評(píng)估做出是否簽約的決定，有效防范了先出險(xiǎn)，后投保現(xiàn)象的發(fā)生。
（二）保中征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.行為評(píng)分。行為評(píng)分指征信公司通過大數(shù)據(jù)對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信用活躍度、履約能力、信用歷史、身份特質(zhì)、身體狀況、信用消費(fèi)能力等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用先進(jìn)的挖掘技術(shù)、方法和工具，建立數(shù)學(xué)模型，預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間內(nèi)投保人或被投保人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可性。該行為評(píng)分從0分到100分，每個(gè)分?jǐn)?shù)代表一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)概率，分?jǐn)?shù)越高代表風(fēng)險(xiǎn)越低。
2.客戶流失預(yù)警。通過征信系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)公司客戶的跟蹤管理，包括運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)增加的質(zhì)疑情況，客戶投訴與否情況、客戶有無退保情況、客戶是否有買競(jìng)爭(zhēng)者的保險(xiǎn)產(chǎn)品情況，進(jìn)而得出客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)向保險(xiǎn)公司發(fā)出客戶流失預(yù)警。
（三）保后征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.保險(xiǎn)理賠報(bào)告。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)公司通過征信系統(tǒng)的公共信息實(shí)時(shí)獲得客戶的出險(xiǎn)信息，并及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系保險(xiǎn)客戶提供理賠等服務(wù)，在客戶沒有向保險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)之前，主動(dòng)向客戶提供便捷的理賠服務(wù)。
2.申請(qǐng)反欺詐服務(wù)。保險(xiǎn)市場(chǎng)與征信系統(tǒng)建立誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)和信息共享平臺(tái)，共享“欺詐理賠案件資料庫(kù)”。該網(wǎng)絡(luò)通過在投保和理賠兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查，根據(jù)索賠人的年齡、事故類型、涉及的交通工具類型以及醫(yī)療處理頻率等評(píng)級(jí)，依據(jù)評(píng)級(jí)得分高低來確認(rèn)該索賠是否有欺詐成分。
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銷售企業(yè)在不斷發(fā)展．有很大一部分是因?yàn)橄M(fèi)者的需求在不斷變化產(chǎn)品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當(dāng)今的時(shí)代,服務(wù)不單單是創(chuàng)新的需要,服務(wù)還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會(huì)的發(fā)展,這部分的服務(wù),隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷更新,對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來越高,這對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的壽險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng),國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售企業(yè)由單一資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)。客戶資源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準(zhǔn)能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中立干不敗之地。
二、壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷策略
(一)服務(wù)的差別化管理
由于服務(wù)企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的,因此,通過"3P”尋找和實(shí)行差別化服務(wù),形成特色營(yíng)銷。1.人員(People),主要是提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí),并形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù);2.環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務(wù)場(chǎng)所布置、所提供的服務(wù)設(shè)施方而,增加企業(yè)自身特色。3.程序(Process),通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)方法,并進(jìn)行嚴(yán)格的流程管理來穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,減少因操作者個(gè)體因素所導(dǎo)致的服務(wù)水準(zhǔn)差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務(wù)程序使服務(wù)具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。麥當(dāng)勞對(duì)食品有嚴(yán)格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯?xiàng)l超過7分鐘,都不再出售,通過堅(jiān)持不懈的監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,簡(jiǎn)化操作,降低成本為客戶服務(wù)。
(二)服務(wù)質(zhì)量的管理
如何掌握好客戶期望的服務(wù)水平與可接收的服務(wù)水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營(yíng)銷學(xué)家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務(wù)品質(zhì)的決定通常由以卜五個(gè)要素決定:
1.一致可靠性。也就是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介以及保險(xiǎn)服務(wù)人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量的能力。對(duì)客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,是客戶評(píng)估一家公司服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。可以設(shè)想,如果保險(xiǎn)公司不能使展業(yè)時(shí)的宣傳與發(fā)生賠案時(shí)的理賠相吻合,都足以影響和動(dòng)搖客戶對(duì)該保險(xiǎn)公司的信心。客戶認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽(yù)是保險(xiǎn)公司建立可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可靠的服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的機(jī)會(huì);(4)能夠減少在此服務(wù)時(shí)的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。同情心講的不是服務(wù)態(tài)度,而是要真誠(chéng)地關(guān)心客戶。在保險(xiǎn)服務(wù)中,由于保險(xiǎn)商品的特殊性,保險(xiǎn)服務(wù)的獨(dú)特性,加之客戶保險(xiǎn)知識(shí)不多,特別是而對(duì)語言晦澀的保險(xiǎn)條款所對(duì)應(yīng)的投保和理賠服務(wù),客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險(xiǎn)服務(wù)提供者,無論是保險(xiǎn)推銷者,還是保險(xiǎn)核保核賠者,都應(yīng)該富有同情心,從客戶的角度看服務(wù)對(duì)客戶的重要性,需要服務(wù)人員有明確的客戶意識(shí),并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
3.安全感與服務(wù)能力。指保險(xiǎn)公司員工的專業(yè)知識(shí)水平、儀表儀容、臺(tái)-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌、責(zé)任心,能在不同場(chǎng)合表現(xiàn)一致和持久。加強(qiáng)從客戶處直接獲得真實(shí)的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務(wù)的次日通過公司客戶服務(wù)電話進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤;同時(shí),可以聘請(qǐng)各地的客戶作為公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實(shí)的服務(wù)水準(zhǔn),防止形成服務(wù)的空缺,導(dǎo)致客戶從空缺中流失。
4.及時(shí)回應(yīng)。反映保險(xiǎn)公司及其員工對(duì)客戶提出問題及時(shí)解答、解決的速度。24小時(shí)內(nèi)一定有回音,IBM公司對(duì)顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產(chǎn)生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險(xiǎn)人可以采取不同的方法來改進(jìn)他們的反應(yīng)度,包括:從以往的保單導(dǎo)向資料庫(kù)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向資料庫(kù),例如建立CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)授權(quán)制度,對(duì)直接接觸客戶,提供服務(wù)的人員根據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級(jí)授權(quán),以增強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性和服務(wù)彈性,避免刻板和僵化機(jī)械的感受給客戶。
5.有形展示。保險(xiǎn)公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務(wù)水準(zhǔn)。用于保險(xiǎn)服務(wù)的工具、設(shè)備、場(chǎng)所氣氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環(huán)境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內(nèi)部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其余刺激大多數(shù)通過聽覺來感知。從視覺角度來改善保險(xiǎn)具體的服務(wù)措施和服務(wù)環(huán)境,可以提高客戶的綜合感覺,一是有助于無形產(chǎn)品有形化,為了降低無法感知保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性,投保人要尋求保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”,這就要求保險(xiǎn)公司將無形的服務(wù)有形化,通過企業(yè)的CI中的VI導(dǎo)入,從視覺系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強(qiáng)人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺,使其安心購(gòu)買,促進(jìn)其購(gòu)買保險(xiǎn)欲望的實(shí)際轉(zhuǎn)化,起到促銷的作用。
(三)服務(wù)的超值化管理
客戶獲得的總價(jià)值和為獲得這些總價(jià)值所支付的成木差額構(gòu)成了客戶讓渡價(jià)值,客戶讓渡價(jià)值越大,客戶獲得的“購(gòu)買利潤(rùn)”就越高,產(chǎn)生的滿意度也會(huì)越高。客戶價(jià)值包括:保險(xiǎn)使用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值,具體表現(xiàn)在保險(xiǎn)商品的保障范圍和保障水平,保險(xiǎn)綜合服務(wù)、員工工作效率、企業(yè)外部形象四個(gè)因素上。客戶總成本包括:時(shí)間成本、貨幣、精神、體力成本。可見,保險(xiǎn)公司的員工服務(wù)效率和質(zhì)量既決定保險(xiǎn)總價(jià)值又決定保險(xiǎn)總成本。保險(xiǎn)人可以通過提高客戶價(jià)值或降低客戶成本,或二者同時(shí)進(jìn)行來增加客戶讓渡價(jià)值,提高客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度,進(jìn)而增進(jìn)對(duì)保險(xiǎn)人的忠誠(chéng)度。通過精細(xì)化的超值服務(wù),有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進(jìn)而形成對(duì)公司產(chǎn)品乃至品牌的忠誠(chéng)。促使其一是今后有新的保險(xiǎn)需求時(shí),繼續(xù)選擇購(gòu)買本公司的產(chǎn)品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求如果未能得到滿足,將產(chǎn)生挫折和防御性,其結(jié)果一是中斷與公司以往建立的關(guān)系,包括脫保和轉(zhuǎn)保;二是通過攻擊來發(fā)泄不滿,成為公司負(fù)而形象的宣傳者。
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；重案；理賠；監(jiān)控系統(tǒng)
中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）25-5963-05
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平不斷提高，人們對(duì)汽車的需求量越來越大。在這樣的大環(huán)境下，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在保險(xiǎn)行業(yè)中占據(jù)著越來越重要的地位。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，隨著業(yè)務(wù)的急速發(fā)展，保險(xiǎn)公司的賠案數(shù)量也在上升。車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的感觀，涉及到行業(yè)的信譽(yù)和形象。2012年以來，車險(xiǎn)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司推出“簡(jiǎn)單快賠”“閃賠”等社會(huì)影響較好的服務(wù)模式，極大的提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)。
由于目前有些公眾對(duì)保險(xiǎn)了解甚少，法制觀念淡薄，不認(rèn)為保險(xiǎn)欺詐是一種犯罪行為，甚至認(rèn)為是一種正常取回所交保費(fèi)的手段，甚至為欺詐行為提供幫助。近年來，保險(xiǎn)欺詐問題日益突出，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。根據(jù)對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的調(diào)查情況分析，在蓬勃發(fā)展的背后，暗藏著諸多犯罪隱患，其中最容易發(fā)生的就是利用詐騙手段騙賠[1]。各保險(xiǎn)公司系統(tǒng)上下采取了一系列措施防范和打擊車險(xiǎn)虛假賠案，取得了一定效果，但保險(xiǎn)欺詐所造成的超賠問題還十分突出。如何通過信息化手段管控車險(xiǎn)重大理賠案件，在既不影響理賠服務(wù)質(zhì)量和理賠時(shí)效的同時(shí)，又減少保險(xiǎn)欺詐、降低保險(xiǎn)公司賠付成本是亟待解決的問題。
1 車險(xiǎn)重案管理的現(xiàn)狀
車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。以福建為例，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的騰飛逐漸發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2014年上半年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已占整體業(yè)務(wù)的70%以上，車險(xiǎn)重大理賠案件占整體案件量10%左右，而重案賠付金額占整體賠付金額的40%左右。國(guó)家保監(jiān)會(huì)于2013年頒布了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步做好車險(xiǎn)反欺詐工作的通知》（保監(jiān)稽查〔2013〕405號(hào)），通知明確了保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)車險(xiǎn)重大案件管理，推進(jìn)車險(xiǎn)反欺詐工作。由此，業(yè)內(nèi)各保險(xiǎn)公司如人保、大地、太平洋等以車險(xiǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司都在積極探索加強(qiáng)車險(xiǎn)重案管理，利用科技手段更好的幫助理賠人員加強(qiáng)重案過程管理，加強(qiáng)理賠過程中案件風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，有效降低車險(xiǎn)賠付率，提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益，但各公司普遍未在信息系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)重案管理創(chuàng)新[2]。
近年來，平安財(cái)險(xiǎn)福建分公司高度重視車險(xiǎn)重大案件的調(diào)查管理。以往，公司在重案管理上一直以人工郵件溝通的方式管理，隨著案件量的增大，這樣的管理方式顯得非常落后，而且工作方式耗時(shí)耗力，時(shí)效性不高，極大的降低了員工工作效率。因此，公司針對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)重大案件管理重新探索制定內(nèi)部管理辦法，力求從管理手段上實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)重案管理的新突破，還專門立項(xiàng)設(shè)計(jì)建立車險(xiǎn)重案管理系統(tǒng)，力求從管理工具上優(yōu)化改進(jìn)車險(xiǎn)重案管理。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的在于有效提升平安財(cái)險(xiǎn)福建分公司車險(xiǎn)重大案件的調(diào)查質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范重大案件上報(bào)管理制度，從而全面提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量，通過將重案調(diào)查過程整合到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)制定針對(duì)調(diào)查人員的考核指標(biāo)，提升調(diào)查效率及調(diào)查質(zhì)量。
2 重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)
通過建立重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)信息系統(tǒng)整合重案調(diào)查跟蹤流程，關(guān)注內(nèi)控，加大重案監(jiān)管力度，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度，有效識(shí)別和防范騙保的發(fā)生，并進(jìn)一步提升理賠效率，提升客戶服務(wù)滿意度。
2.1車險(xiǎn)重案業(yè)務(wù)需求分析
通常，車險(xiǎn)重案信息由查勘員采集，查勘員將所有車險(xiǎn)案件記錄在電子表格中，并將疑似重案標(biāo)記出來。重案調(diào)查員需要根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息跟蹤、分類管理疑似重案，逐一核實(shí)。重案管理員需要對(duì)所有重案信息進(jìn)行查詢、跟蹤，并全程指導(dǎo)重案調(diào)查員開展調(diào)查核實(shí)工作。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于收集案件信息（建立案件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)）并根據(jù)預(yù)設(shè)的重案自動(dòng)判別模型定性案件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，且預(yù)設(shè)的各類判別條件必須隨時(shí)可以調(diào)整[3]。此外，調(diào)查溝通環(huán)節(jié)可在重案調(diào)查崗和重案管理員之間流轉(zhuǎn)，直至重案管理員確認(rèn)調(diào)查結(jié)束。
2.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
整體擬采用B/S（Browser/Server，即瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)車險(xiǎn)重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署圖如圖1所示。
本系統(tǒng)基于開放式SSH（Spring+Struts+Hibernate）組合框架，該系統(tǒng)采用MVC分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層[4]，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。
表示層設(shè)計(jì)：表示層主要通過Struts框架來實(shí)現(xiàn)，包括視圖部分和控制部分，具體指JSP頁面，以及對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行處理的自定義Action等部分。
數(shù)據(jù)訪問層設(shè)計(jì)：Hibernate實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問層，訪問層（DAO層）主要完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問，系統(tǒng)中DAO類實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的接口。
業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計(jì)：在業(yè)務(wù)邏輯層中主要包含了業(yè)務(wù)實(shí)體、業(yè)務(wù)邏輯以及Spring配置文件等內(nèi)容，ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件，通過這個(gè)配置文件可以將系統(tǒng)中的各個(gè)組件裝配起來，在運(yùn)行期注入組件之間的依賴關(guān)系，系統(tǒng)體系架構(gòu)圖如圖2所示。
2.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
系統(tǒng)側(cè)重對(duì)重大案件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及調(diào)查過程管理，共分為四個(gè)模塊：案件基本信息模塊、調(diào)查跟蹤模塊、數(shù)據(jù)總表模塊和用戶管理模塊。
一是案件基本信息模塊，實(shí)現(xiàn)案件基本情況錄入，案件信息查詢等功能，在案件導(dǎo)入后系統(tǒng)自動(dòng)判斷并標(biāo)識(shí)案件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；
二是調(diào)查跟蹤模塊，實(shí)現(xiàn)待處理案件以及待抽查案件列表展示及調(diào)查溝通等功能；
三是數(shù)據(jù)總表模塊，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)所有重案信息、查詢重案信息、統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫(kù)功能，根據(jù)現(xiàn)有管理模式，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)如2.4系統(tǒng)角色設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)主要供車險(xiǎn)理賠部門使用，主要用戶有三類，案件基本信息由查勘員導(dǎo)入，并可跟蹤案件的調(diào)查進(jìn)展，直至調(diào)查結(jié)束，機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗可根據(jù)系統(tǒng)識(shí)別的案件風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)給案件定義最終風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，判斷是否需要調(diào)查及初步確定調(diào)查方向，并可查看本機(jī)構(gòu)所有案件信息并反饋案件的調(diào)查情況，分公司重案管理員可查勘所有案件基本信息及調(diào)查信息，可直接在系統(tǒng)中回復(fù)機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗反饋的調(diào)查信息。
系統(tǒng)共分三種角色，查勘員、重案調(diào)查崗和重案管理員，各用戶之間有獨(dú)立的操作控制權(quán)限：
一是查勘員，負(fù)責(zé)導(dǎo)入本人所查勘的案件并跟蹤整個(gè)案件的處理進(jìn)度；
二是重案調(diào)查崗，主要負(fù)責(zé)判斷案件是否存在風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)案件的調(diào)查過程的溝通及跟蹤，在導(dǎo)入案件后可查看案件的所有基本信息及后續(xù)的調(diào)查信息；
三是重案管理員，負(fù)責(zé)把控案件的進(jìn)展和對(duì)重案調(diào)查崗的指導(dǎo)，及時(shí)介入調(diào)查過程，另外，重案管理員還擁有系統(tǒng)的權(quán)限分配功能和提取考核指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的功能。
2.5重案風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)自動(dòng)識(shí)別模型設(shè)計(jì)
將重案調(diào)查的過程完全融入該系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別案件的風(fēng)險(xiǎn)及重案調(diào)查崗與重案管理員之間的溝通過程是本系統(tǒng)的特色之處。
自動(dòng)識(shí)別案件風(fēng)險(xiǎn)：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通過判斷案件的出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、同一車牌號(hào)是否多次出險(xiǎn)、同一報(bào)案人是否多次報(bào)案、駕駛?cè)伺c報(bào)案人是否一致等條件（風(fēng)險(xiǎn)因子設(shè)計(jì)如表2所示），初步識(shí)別案件的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并進(jìn)行標(biāo)識(shí)（即達(dá)到以上條件超過3項(xiàng)為高風(fēng)險(xiǎn)案件，1項(xiàng)至3項(xiàng)為中風(fēng)險(xiǎn)案件），為后續(xù)重案調(diào)查節(jié)省時(shí)間并提供調(diào)查方向，可在后續(xù)的數(shù)據(jù)積累過程中不斷校正此模型[5]，重案自動(dòng)識(shí)別模型如圖4所示。
2.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
系統(tǒng)整體流程：查勘員導(dǎo)入案件基本信息后，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)規(guī)則標(biāo)識(shí)案件風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行標(biāo)注，之后案件流轉(zhuǎn)到重案調(diào)查崗平臺(tái)，重案調(diào)查崗再進(jìn)行一次判斷，確定案件的最終風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并確認(rèn)案件是否需要調(diào)查，若需要調(diào)查，則案件在重案調(diào)查崗和重案管理員平臺(tái)之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)和溝通，直至案件最終完成調(diào)查[6]。
待抽查案件列表：重案調(diào)查崗確認(rèn)的無需調(diào)查的案件進(jìn)入待抽查案件列表，供重案管理員抽查，再次確認(rèn)案件風(fēng)險(xiǎn)，以防出現(xiàn)遺漏。
系統(tǒng)整體流程清晰，并通過一次系統(tǒng)識(shí)別、一次人工識(shí)別及一次抽檢來確認(rèn)案件的風(fēng)險(xiǎn)，以降低滲漏，有效防范保險(xiǎn)欺詐。調(diào)查過程中直接在系統(tǒng)中溝通案件風(fēng)險(xiǎn)及調(diào)查進(jìn)展，大大降低溝通成本，提升溝通效率，最終達(dá)到縮短全案賠付周期的目的。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)如圖5所示。
2.8系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)結(jié)合硬件磁帶庫(kù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份功能。數(shù)據(jù)備份是指為防止系統(tǒng)出現(xiàn)操作失誤或系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，而將全部或部分?jǐn)?shù)據(jù)集合從應(yīng)用主機(jī)的硬盤或陣列復(fù)制到其它的存儲(chǔ)介質(zhì)的過程。根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型，擬設(shè)計(jì)采用虛擬磁帶庫(kù)定期備份策略，采用基于SAN的備份方式，以達(dá)到高速備份、高效恢復(fù)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)低成本的備份和恢復(fù)系統(tǒng)。
具體備份策略設(shè)計(jì)如下：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)是生產(chǎn)核心數(shù)據(jù)，需要以最高的保護(hù)級(jí)別對(duì)待，且數(shù)據(jù)量可能較大變化也較為頻繁，設(shè)計(jì)采取全備份+增量備份方式，備份周期可考慮1周，保留3個(gè)備份版本；系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)生的各類配置數(shù)據(jù)是恢復(fù)應(yīng)用的關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)，該部分?jǐn)?shù)據(jù)在應(yīng)用服務(wù)器安裝配置后不會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，設(shè)計(jì)采用全備份方式，保留不超過2個(gè)備份版本。
鑒于本系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，初期設(shè)計(jì)配置20TB的磁帶庫(kù)容量，實(shí)際建設(shè)中可根據(jù)實(shí)際使用情況逐步采購(gòu)備份存儲(chǔ)空間，以滿足備份空間需求。
3 需注意的問題
在導(dǎo)入案件信息環(huán)節(jié)，以案件號(hào)為標(biāo)識(shí)，不能導(dǎo)入重復(fù)的案件號(hào)，導(dǎo)入過程中系統(tǒng)自動(dòng)判斷導(dǎo)入信息是否規(guī)范，最終提示成功導(dǎo)入的記錄數(shù)并返回導(dǎo)入失敗的記錄和失敗原因。
對(duì)于重案管理員而言，風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別模型可修改，因?yàn)殡S著案件的累計(jì)與經(jīng)驗(yàn)的增加，工作人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別會(huì)更為準(zhǔn)確，這就要求系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型可隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。
在待處理案件列表，重案調(diào)查崗需逐條確認(rèn)案件是否需要調(diào)查并補(bǔ)填案件相關(guān)信息。
4 結(jié)束語
本文主要結(jié)合車險(xiǎn)重案管理的實(shí)際情況，對(duì)車險(xiǎn)重案監(jiān)控管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單討論。設(shè)計(jì)研究表明，車險(xiǎn)重案監(jiān)控系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)重案自動(dòng)識(shí)別，提高重案風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率，減少重案調(diào)查溝通成本，有效提升重案調(diào)查效率。
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[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]2095-3283（2017）05-0124-04
[作者簡(jiǎn)介]趙廣會(huì)（1990-），女，漢族，山西定襄人，碩士研究生，研究方向：保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)；楊新順（1962-），男，漢族，副教授，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事，新疆保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事，新疆首批保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)督員，研究方向：保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)。
[基金項(xiàng)目]自治區(qū)項(xiàng)目課題“延遲退休對(duì)我國(guó)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展的影響研究”，人文社科類（項(xiàng)目編號(hào)：XJGRI2015118）。
一、兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)現(xiàn)狀
新特的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展模式，是由兵團(tuán)模式和地方模式組成。本文僅就兵團(tuán)模式進(jìn)行闡述。農(nóng)業(yè)是兵團(tuán)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，農(nóng)業(yè)占兵團(tuán)經(jīng)濟(jì)總量的38%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)水平，所以農(nóng)業(yè)的發(fā)展直接決定著兵團(tuán)的發(fā)展，但是兵團(tuán)又是一個(gè)自然災(zāi)害比較嚴(yán)重的區(qū)域，根據(jù)兵團(tuán)民政局?jǐn)?shù)據(jù)，“十二五”期間，由于各類自然災(zāi)害頻發(fā)，造成年均兵團(tuán)人次受災(zāi)40多萬元，損失更達(dá)30億元以上。“十二五”期間農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)總計(jì)理賠1240億元，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)對(duì)兵團(tuán)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到十分重要的作用。兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是由中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司新疆分公司承辦的。為提高服務(wù)質(zhì)量，中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)農(nóng)險(xiǎn)隊(duì)伍。目前，新疆分公司所屬各級(jí)機(jī)構(gòu)共有238家，其中地州分公司19家，營(yíng)業(yè)部1家，支公司145家，營(yíng)銷服務(wù)部73個(gè)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2185個(gè)，機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遍布天山南北，是疆內(nèi)目前唯一一家基層機(jī)構(gòu)覆蓋所有團(tuán)場(chǎng)和95%以上農(nóng)業(yè)連隊(duì)的公司。2015年兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)規(guī)模同比增長(zhǎng)1808%，增速高于全國(guó)平均水平1182個(gè)百分點(diǎn)。
兵團(tuán)模式是中國(guó)獨(dú)一無二的模式，兵團(tuán)是中央直屬單位，實(shí)行的是統(tǒng)保方式，兵團(tuán)中央補(bǔ)貼性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)構(gòu)成僅由中央和農(nóng)戶兩部分組成。其中，種植業(yè)：中央財(cái)政65%，農(nóng)戶自負(fù)35%；養(yǎng)殖業(yè)：中央財(cái)政80%，農(nóng)戶自負(fù)20%。而地方是由中央、省級(jí)、縣級(jí)和農(nóng)戶四部分組成。
二、中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
（一）與兵團(tuán)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系
中華聯(lián)合最初就是為兵團(tuán)服務(wù)的。通過多年的合作，公司的基層機(jī)構(gòu)與各師、團(tuán)建立了深厚的感情。公司員工絕大多數(shù)出身于兵團(tuán)，是團(tuán)場(chǎng)職工的后代，對(duì)團(tuán)場(chǎng)有著深厚的感情和難以割舍的紐帶關(guān)系，這些員工多年服務(wù)兵團(tuán)團(tuán)場(chǎng)，有扎根兵團(tuán)、服務(wù)團(tuán)場(chǎng)的牢固敬業(yè)意識(shí)，并且有強(qiáng)大的動(dòng)力全身心投入到服務(wù)團(tuán)場(chǎng)的工作中。通過長(zhǎng)期與師團(tuán)合署辦公，共同奮斗，形成了唇齒相依的默契關(guān)系，了解師團(tuán)基本情況，熟悉師團(tuán)基層工作流程，掌握師團(tuán)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，為全面開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保、查勘定損、理賠服務(wù)等各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)，能夠積極協(xié)助團(tuán)場(chǎng)開展防災(zāi)防損及農(nóng)業(yè)技術(shù)應(yīng)用推廣。
（二）積極引進(jìn)新科技，加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)能力
在開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)過程中，通過引入電子信息先進(jìn)技術(shù)，如無人機(jī)、衛(wèi)星遙感、3S遠(yuǎn)程查勘等，提升農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)技術(shù)含量和專業(yè)服務(wù)能力。為了提高兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作效率和科技含量，中華聯(lián)合利用無人機(jī)及衛(wèi)星遙感技術(shù)，分別構(gòu)建了采集平臺(tái)、展示平臺(tái)和分析平臺(tái)，目的就是將農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)全流程管理和農(nóng)業(yè)遙感信息緊密銜接，克服了農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的“承保、定損、理賠及區(qū)劃”難題，打造農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“按圖作業(yè)、按地管理、服務(wù)到戶、防災(zāi)防損”新模式。通過利用衛(wèi)星遙感技術(shù)、無人機(jī)飛行，GPS地面定點(diǎn)采樣三位一體的綜合手段進(jìn)行農(nóng)險(xiǎn)災(zāi)情查勘，避免了現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)的盲目性和人為因素的干擾。公司還引入了養(yǎng)殖業(yè)3G遠(yuǎn)程查勘技術(shù)，利用新技術(shù)、新手段優(yōu)化并再造管控流程，提高工作效率，降低查勘成本，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。
（三）擁有健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，為農(nóng)戶提供“零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保障
中華聯(lián)合公司在兵團(tuán)各師、團(tuán)都有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，形成了全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)提供了重要的機(jī)構(gòu)保障。目前，新疆有2185個(gè)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遍布天山南北，是疆內(nèi)目前唯一一家基層機(jī)構(gòu)覆蓋所有團(tuán)場(chǎng)和95%以上農(nóng)業(yè)連隊(duì)的公司。公司除農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外，還開辦了相當(dāng)規(guī)模的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)、農(nóng)機(jī)具保險(xiǎn)、農(nóng)戶小額信貸保證保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，這些涉農(nóng)保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠適應(yīng)市場(chǎng)需求，為農(nóng)民生活的多樣性提供了一系列保險(xiǎn)服務(wù)。
（四）承保流程與理賠流程明確清晰
中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司經(jīng)過20多年的發(fā)展，承保與理賠已經(jīng)相對(duì)完善，有一套自己獨(dú)特的程序。承保過程包括承保前投保的資料準(zhǔn)備、保險(xiǎn)人驗(yàn)標(biāo)、投保人填寫保單、系統(tǒng)錄單等；理賠堪損過程包括報(bào)案、調(diào)度、查勘、核損、立案等。具體如圖1、圖2所示。公司保費(fèi)收取方式有兩種：一是農(nóng)戶直接將保費(fèi)交到或轉(zhuǎn)賬給保險(xiǎn)公司；二是農(nóng)戶將保費(fèi)交到團(tuán)場(chǎng)或連隊(duì)，由團(tuán)或連統(tǒng)一交到保險(xiǎn)公司，在理賠時(shí)，理賠款以打卡的方式，直接轉(zhuǎn)賬支付到農(nóng)戶。
三、中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司存在的問題
（一）兵團(tuán)職工繳費(fèi)負(fù)擔(dān)過重
與地方農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)由四部分組成不同，兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)只有中央和農(nóng)民兩部分組成。由于兵團(tuán)特殊的財(cái)政體制，農(nóng)戶需要承擔(dān)本應(yīng)由地方財(cái)政承擔(dān)的繳費(fèi)比例，同一補(bǔ)貼作物兵團(tuán)農(nóng)工要承擔(dān)35%種植業(yè)保險(xiǎn)自負(fù)保費(fèi)，而新疆自治區(qū)地方農(nóng)民只需承擔(dān)保費(fèi)的20%以內(nèi)，而兵團(tuán)農(nóng)工比地方農(nóng)民至少要多交15%的保費(fèi)，同一地區(qū)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)不一致，客觀上造成了兵團(tuán)農(nóng)工不能享受同等政策待遇。
（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較單一
例如，養(yǎng)羊保險(xiǎn)、林果業(yè)、農(nóng)業(yè)設(shè)施、森林等產(chǎn)品不夠，投保嚴(yán)重不足。在各級(jí)政府部門的大力推動(dòng)下，2015年初，兵團(tuán)羊存欄量達(dá)53055萬只，羊肉產(chǎn)量88萬噸，已成為廣大牧民的主要經(jīng)濟(jì)來源。但是養(yǎng)羊業(yè)投保率一直不高，2015年，羊參保數(shù)量為2416萬只，投保率不足5%；在兵團(tuán)，特色林果業(yè)和設(shè)施農(nóng)業(yè)不論從資金還是勞動(dòng)力來說，都屬于密集型產(chǎn)業(yè)，高投入高產(chǎn)出，發(fā)生災(zāi)害的概率會(huì)更大，并且一旦發(fā)生災(zāi)害，就會(huì)形成不可估量的損失。2015年，兵團(tuán)設(shè)施農(nóng)業(yè)參保面積僅441畝，林果業(yè)參保面積僅8240萬畝；兵團(tuán)森林在各級(jí)部門的大力推動(dòng)下，森林面積達(dá)2000余萬畝，涉及全兵團(tuán)15個(gè)師局的近2萬戶林業(yè)種植管理戶，2015年兵團(tuán)林業(yè)投保率不足1%，參保面積僅為1569萬畝。這些險(xiǎn)種由于缺乏政策支持，農(nóng)戶投保不足，保險(xiǎn)公司盈利微小，甚至虧損，使得設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的動(dòng)力不足。
（三）沒有建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司在不斷引進(jìn)高新技術(shù)，通過引入無人機(jī)、衛(wèi)星遙感3S遠(yuǎn)程查勘、養(yǎng)殖業(yè)3G遠(yuǎn)程查勘的高新技術(shù)，提升農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)技術(shù)含量和專業(yè)服務(wù)能力。但是目前公司還沒有建立一些數(shù)據(jù)庫(kù)，如氣象數(shù)據(jù)庫(kù)、農(nóng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)等資源庫(kù)，使得保險(xiǎn)公司不能夠有效得到合理的農(nóng)業(yè)信息。
四、對(duì)策建議
（一）適當(dāng)降低兵團(tuán)繳費(fèi)率和免賠率
兵團(tuán)職工繳費(fèi)負(fù)擔(dān)過重，一是由于兵團(tuán)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)只由中央和農(nóng)民兩部分組成，少了地方模式上省級(jí)與縣級(jí)政府的支持。二是由于保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過程中所存在的盈利性所導(dǎo)致。所以要想降低繳費(fèi)率和免賠率，進(jìn)一步加大對(duì)新疆兵團(tuán)的政策扶持；保險(xiǎn)公司要合理規(guī)范保險(xiǎn)全過程，包括與相關(guān)部門合作、采用高新技術(shù)提前采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生機(jī)率，使保險(xiǎn)標(biāo)的損失率達(dá)到最小，在政府與公司雙重的作用下，在相同的利潤(rùn)條件下保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就可以降低繳費(fèi)率和免賠率。
（二）探索多元化農(nóng)險(xiǎn)險(xiǎn)種
兵團(tuán)屬于特殊的行政體制，要探索多元化農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，一是中央以及政府必須將關(guān)系到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展以及農(nóng)民生計(jì)的養(yǎng)殖業(yè)和種植業(yè)列為政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，加大對(duì)這些作物的扶持力度，如林果業(yè)、農(nóng)業(yè)設(shè)施、森林、養(yǎng)羊等帶動(dòng)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的作物。二是保險(xiǎn)公司要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，積極創(chuàng)新險(xiǎn)種，如收入、價(jià)格、指數(shù)保險(xiǎn)（天氣指數(shù)保險(xiǎn)、區(qū)域產(chǎn)量指數(shù)保險(xiǎn)、衛(wèi)星植被生長(zhǎng)指數(shù)保險(xiǎn)、牲畜死亡率指數(shù)保險(xiǎn)），這些新產(chǎn)品要實(shí)際考慮農(nóng)民的需求，在農(nóng)民與公司都滿意的情況下還可以有效避免道德風(fēng)險(xiǎn)與逆選擇。因?yàn)楸鴪F(tuán)分布在新疆14個(gè)地、州、市境內(nèi)，區(qū)域跨度比較大，保險(xiǎn)公司要針對(duì)不同地區(qū)設(shè)計(jì)出符合當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品，實(shí)行產(chǎn)品、費(fèi)率、保額等差異化，滿足農(nóng)民的不同需求。
（三）建立與農(nóng)業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)
