發布時間：2023-07-12 16:36:00
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關鍵詞： 農業社會化服務；農業服務渠道；農戶渠道選擇；滿意度
中圖分類號：F303 文獻標識碼：A DOI編碼：10.3969/j.issn.1006－6500.2011.06.018
Study on the Channel Selection and Satisfaction of Agricultural Socialized Services
――Based on the Survey Data of Jujube Growers in Xinjiang Area
YUE Yong-hai1, CHEN Hua2
(1． College of Economics and Management, Huazhong Agricultural University, Wuhan, Hubei 430070, China； 2.Changjiang Engineering Management Consulting Company Limitted,Wuhan,Hubei 430010,China)
Abstract: Through a typical survey of farmers of the jujube industry in less developed regions of Xinjiang, this study has analyzed the factors that influencing the channel selection and satisfaction of agricultural services of jujube industry from the perspective of farmers. The results showed that agricultural services were mainly supplied by the government, with traditional channel supplemented, lacking of agricultural collective cooperation organizations and leading business services, which indicated that the services were far from market-oriented. Family background characteristics of household had significant impact on the satisfaction degree of agricultural services. Based on this result, it was suggested that the industrialization of underdeveloped areas in Xinjiang needed to strengthen the construction of agricultural cooperation organizations and leading companies, supply targeted agricultural services, and consolidate the dominant position of farmers in the market.
Key words: agricultural socialized service;channel of agricultural service;farmers’ channel selection;satisfaction
自1978年實施和農副產品市場化以來，“小農戶”與“大市場”的矛盾呈現并日益尖銳起來。學者周立群等[1]認為消除“小農戶、大市場”的矛盾關鍵在于引進適當的中介組織和連結機制，實施農村經濟組織創新，推進農業產業化經營。研究發現，實施農業產業化經營要具備以下幾個要素：龍頭企業、主導產業、農產品基地（農戶）、利益分配機制以及管理制度[2]，其基本內涵便是以市場為導向，以農戶為基礎，以龍頭企業為依托，以經濟效益為中心，以系列化農業服務為手段，通過實行種養加工、銷、農工商一體化經營與服務體系，將農業再生產過程的產前、產中、產后諸環節聯結為一個完整的產業系統[3]。實施農業產業化經營，關鍵在于各種配套服務設施的完善，建立健全農業社會化服務體系。
農業社會化服務是包括專業經濟技術部門、鄉村合作經濟組織和社會其他方面為農、林、牧、副、漁各業發展所提供的服務（國務院[1991]134文件），核心在“服務”，本質在“專業分工”[4-6]，通過各部門互相銜接，形成一個網狀的農業社會化服務系統。通過社會分工所形成的高效、低成本的農業社會化服務目的在于滿足農戶的生產需求，推進農業產業化經營 [7-8]和現代農業建設[9]，實現農業和農村經濟的可持續發展[10]。
研究發現，發達國家的農業社會化服務體系共同特征在于通過國家、合作社以及企業或個人組成協作系統[11]，其服務體系大致可以分為市場導向型（美國）、物流導向型（荷蘭）和政府導向型（巴西）[12]。中國處于計劃與市場“雙軌制”經濟體制下，借鑒國外先進經驗并結合本國國情，通過各農業社會化服務主體在農業產前、產中和產后服務上與農民經營有機結合，逐漸形成了以政府主導加農戶需求的綜合性農業社會化服務體系[13]。在中國實行“雙軌制”體制和大力促進改革開放的新形勢下，農業社會化服務呈現多樣性的特點。然而，由于地區之間經濟發展存在差距，導致中國農業社會化服務區域發展不平衡，整體供給不足[14]。新疆欠發達地區農業社會化服務供給不足無疑會制約整個地區的產業化發展。
在之前的研究中，諸多學者從多角度對農業社會化服務供給問題作了深入研究，諸如胡瑞法等[15]、錢永忠[16]、何傳新等[17]學者從農業科技推廣角度分析了農業社會化服務供給問題；王洋等[18]則從可持續發展角度對供給主體與農戶之間的博弈過程進行分析；金兆懷[14]從制度角度分析了農業社會化服務是市場經濟的重要組成部分，但是目前研究大多都是從全國大范圍內研究供給問題，對區域尤其是西部欠發達地區的研究較少[19]，多數是基于宏觀制度層面，以農戶視角的研究較少[20]。
學者研究表明，實施農業規模經濟與產業化經營是導致農業社會化服務體系建設的內在動力[4]。紅棗產業在西部地區具有得天獨厚的優勢，一直以來都是新疆地區農戶的主要收入來源。然而，新疆受地域限制，導致農戶社會化服務體系建設還存在不足。為此，筆者試圖對新疆紅棗產業的社會化服務深入研究，從農戶視角分析社會化服務的渠道現狀以及影響農業服務滿意度的因素。從而完善新疆紅棗產業的社會化服務體系建設，為新疆地區的紅棗產業化經營提供建議，實現農民增收與地區經濟可持續發展。
1 農戶背景特征與農業服務渠道選擇狀況分析
1.1 樣本選擇及其分析方法
筆者研究新疆欠發達地區農業社會化服務發展水平，考慮到便利性和樣本代表性，運用典型調查方法，選取新疆阿克蘇地區紅棗產業種植農戶作為本次的調查對象。2010年7月，筆者在新疆阿克蘇紅棗產業種植地進行為期7 d的調查，調查對象主要是紅棗種植家庭的主要勞動力，同時也是當家人和決策者。整個調查中，筆者總共發放問卷400份，有效問卷343份，問卷有效率為85.75%。
筆者運用歸納研究方法，通過對紅棗產業特征以及新疆地區現狀進行初步分析設置問卷。然后進行試調查，根據試調查結果咨詢專家調試問卷，最終獲得實證分析數據結果并依據結論提出政策建議。首先，筆者運用spss17.0軟件檢驗紅棗種植農戶家庭背景特征（年齡、文化、種植年限、耕地數等）的卡方值，并分析新疆紅棗產業種植戶農業服務渠道現狀；筆者運用對農業服務的滿意程度為因變量，農戶基本背景特征為自變量（引入虛擬變量），利用回歸分析研究農戶基本背景特征對農業服務滿意度的影響。
1.2 農戶背景特征分析
通過表1發現，樣本性別特征中男性占86.5%，女性占13.5%，這與男性為家庭的主要決策人特征吻合。新疆農戶當家人年齡主要處于31~50歲階段（占79.5%），大部分農戶都處于青壯年時期。從文化程度看，當家人的文化水平處于九年義務教育階段的占54.8%，高中學歷占29.2%，大專及以上占16%。從紅棗產業種植年限看，5 a以下占34.2%，6~10 a占33%，11~15 a占16.1%，由此發現農戶種植紅棗年限大部分在10 a以下（占67.2%），種植時間不長。生產支出方面，有64.3%的農戶生產支出為6 000元以上，然而家庭總收入為17 000~30 000元，占23.5%，30 000元以上占45.5%。紅棗種植規模主要集中在1.5~3.5 hm2，占53.4%。從以上指標來看，符合紅棗規模化種植特征。筆者通過卡方檢驗，從表1可以看出性別、年齡、種植年限、生產支出、總收入、種植規模都呈現顯著差異（P
1.3 農業服務渠道選擇及其趨勢分析
通過對新疆紅棗產業社會化服務的調查分析，紅棗產業服務主要涉及產前、產中、產后三方面。包括紅棗種苗服務、化肥等農資服務、農機服務、紅棗產品流通服務（加工、運輸、銷售）、知識技術服務（生產與管理技術、知識培訓）、市場信息服務、人力雇傭服務、金融政策服務（農業保險與法律服務）、信貸服務。農戶主要通過政府渠道、村一級農民合作集體組織渠道、農業“龍頭”企業或者經銷商所組成的以盈利為目的的企業市場渠道以及傳統依靠親戚及家庭方式。
從表2農業服務渠道看，農戶購買紅棗種苗依次是通過政府渠道（占52.23%），傳統渠道（占37.39%），企業交易市場渠道（占16.02%）以及集體渠道（占6.82%）。作為非盈利組織的政府部門比例達到52.23%。主要因為紅棗種苗是多年生植物，紅棗種苗好壞直接影響紅棗產量，其質量優質、安全，對于農戶來說及其重要。所以大部分農戶傾向于政府渠道購買種苗，也有部分農戶基于對以前種苗的了解，通過對其進行扦插和嫁接，自我獲得具有優勢的種苗，節省了成本。
農資方面諸如化肥、農藥以及塑料等選擇渠道依次是企業市場渠道（占57%以上）、政府渠道（占30%左右）、傳統渠道（占12%左右）、集體渠道（占6%左右），集體渠道所占比例較小。可以看出，農資購買渠道主要涉及企業交易市場。農戶對產品具有較高的辨別能力，一般考慮購買的便利性。對于紅棗一些特定的病蟲害，農戶會求助于政府服務組織購買相關的農藥等產品。
農機設備主要是大宗機械，購買渠道主要是政府部門（占46.04%）、企業市場等盈利部門（占32.31%）、傳統方式（占17.4%）以及集體組織渠道（占15.9%）。大型農機設備是耐用品，價格較貴。針對國家推進現代農業所制定的農機價格補貼政策，依靠政府部門購買價格便宜。
知識技術服務渠道主要依靠政府（占52%左右）和傳統方式（占38%左右）。農戶對紅棗的生產與管理技術、知識培訓多數來源于政府公益，以及家庭和親戚朋友的傳授。公益占主導，傳統方式的技術傳播為輔，有償性技術服務不足。
人力雇傭服務渠道主要傾向于傳統方式（占56.3%）、企業市場渠道（占36.6%）和政府與集體部門（占30.06%）。從這方面看出，人力雇傭還是處于依靠親戚朋友和自我家庭人員為主，企業市場有償雇傭為輔。
紅棗產品流通主要涉及非盈利組織政府部門（占35%左右）、企業市場（占33%左右）和傳統方式（30%左右）。紅棗產品加工主要依靠政府部門，其次是企業服務組織；運輸服務主要依靠政府、自我運輸以及盈利組織的有償服務；銷售主要依靠政府、集體、自由市場等。為此，新疆阿克蘇地區的紅棗產品還處于政府統購統銷階段，企業等盈利組織收購紅棗產品過于缺乏。產品流通環節市場化程度不高，農戶與市場缺乏深度接觸。
市場信息獲取主要依靠政府與集體組織（68.71%）和傳統方式（38.99%），企業市場比例只占15.48%。新疆地區紅棗市場信息由非盈利組織和傳統方式獲得，農戶無法真正與市場接觸，沒有真正實現“購與銷”的雙重接軌，不利于紅棗產業市場化發展。
生產所需要資金服務主要以政府部門和集體組織進行貸款（占74.9%）為主，以傳統方式自我出資或者親戚借款為輔（占39.1%）。與盈利部門相比，農戶認為非盈利部門和傳統方式的利息率較低。
金融政策服務主要依靠政府等非盈利部門（占70%左右），盈利部門企業組織等只占有10%左右，企業組織提供的金融保險產品服務顯著不足。
整體來看，新疆阿克蘇地區紅棗產業農業社會化服務供給呈現趨同性，種苗、農機、知識技術、產品流通以及金融政策服務主要依靠政府部門，集體與企業市場組織比例小；農資服務主要依靠企業市場渠道；人力雇傭主要依靠傳統親戚朋友或者家庭人員，企業組織有償性雇傭形式發展快速，已初步形成規模。整體而言，政府部門的公益占有絕大比重，傳統獲取方式比重較大，農戶合作集體組織與企業市場組織非常缺乏，在新疆阿克蘇地區未形成以農戶為主的市場化服務和產業化經營。
2 農戶背景特征對農業服務滿意的影響分析
2.1 農戶對紅棗產業農業服務滿意程度總體評價
調查研究表明，農戶對紅棗種苗滿意占89%；農資服務（化肥、農藥、塑料）滿意占89%；農機設備服務滿意占80.1%；知識技術服務（生產、管理技術、知識培訓）滿意占86.9%；人力雇傭服務滿意占78.4%；流通服務（加工、運輸、銷售）滿意占86%；市場信息服務滿意占79.4%；金融政策服務（農業保險、法律服務）滿意占78.8%；信貸服務滿意占81.4%（注：非常滿意與比較滿意合并為“滿意”項，非常不滿意與不滿意合并為“不滿意”項，一般選項不變）。
總體來說，農戶對該地農業服務的滿意程度較高，呈現一定的趨同性。相對而言，人力、市場信息、農機、金融政策以及信貸服務滿意程度稍低于其它農業服務。
2.2 農戶背景特征對農業服務滿意度的影響分析
上述研究表明，農戶對農業服務滿意度呈現顯著趨同性，對各項農業服務都具有較高滿意度。然而，引起農戶對農業服務滿意因素很多，主要涉及農業服務質量等。Richard[21]對消費者的期望程度進行試驗，發現滿意程度較高的顧客會花費較多的心力來獲得一項產品或服務，并持續對其產生滿意感。而這滿意感也受到消費者特征、年齡、性別等的影響[22-23]。為此，本研究利用農戶家庭背景分析對農業服務滿意程度的影響。
本研究將農戶對紅棗種苗、農資、農機、人力、知識技術、產品流通、金融政策、信息、信貸方面的服務滿意度設定為因變量。引入虛擬變量，將性別（男設定為1、女設定為0）、年齡（20~61的連續數據）、文化程度（0~20 a教育連續數據）、種植年限（0~31 a種植連續數據）、生產支出（0~9 000元連續數據）、家庭收入（0~30 000連續數據）、紅棗種植面積（0~10 hm2連續數據）以及將農業服務渠道選擇方式虛擬變量化，將以上設定為自變量，然后利用回歸方法分析農戶背景特征對農業服務滿意度影響。
從表3回歸結果看出，農戶背景特征對農業服務滿意度有顯著影響，其具體分析如下：
（1）影響農戶種苗滿意度的農戶背景特征因素為種植年限、收入因素、種植規模面積因素（其Beta值分別為0.032、-0.197、-0.263）。對農戶來說，種植年限越高表明農戶經驗越豐富。根據多年種植經驗，對原來使用的種苗越信賴。
（2）影響農資服務滿意度的農戶背景特征因素為性別、年齡、年限、種植規模因素（其Beta值為-0.103、0.172、0.284、-0.355）。對農資服務而言，女性對農資服務的滿意程度較高。年齡越大、種植年限越長，農戶會對農資服務產生信賴，滿意組織所提供的產品。種植規模越大，所采用的農資較多，所消耗的成本和支出就越大，滿意度不是很高。
（3）影響農機服務滿意度的因素為年齡、年限、種植規模、渠道選擇方式（政府、集體、傳統渠道）（其Beta值為0.193，0.287，-0.355，0.325，0.201，
0.221）。年齡和種植年限越大，對農機滿意程度越高。種植規模越大，對農機的滿意程度較低。渠道購買方式諸如從政府或集體渠道，傳統渠道方式都會對農機服務具有較高的滿意度。主要因為農機為大機械物品、耐用品，農戶要找信賴的渠道才會產生較高的滿意度。
（4）影響知識技術服務滿意度的因素為年齡、文化、年限、生產支出、收入因素、種植規模、渠道選擇方式（企業市場、傳統方式）（其Beta值為0.198，0.134，0.315，0.136，-0.128，-0.407，-0.159，
-0.155）。隨著農戶年齡、種植年限的增長，通過不斷積累的技術和知識提高了紅棗的產量，提高了農戶的滿意度。文化程度越高，對技術知識的接受與判別程度越高，為此更能辨別技術好壞。生產支出越大表明知識技術并未使他降低成本運營，從而導致對其滿意降低。通過企業市場渠道所獲得的知識技術，農戶一般不愿意進行有償支付獲取技術。傳統方式所獲得技術經驗對紅棗大規模增產以及抵御病蟲害作用不是很明顯。
（5）影響人力雇傭服務滿意度的因素為年齡、年限、渠道選擇方式（其Beta值為0.129，0.222，-0.216）。年齡和種植年限越長，由于年老等原因導致對人力雇傭服務滿意度較高。由于市場渠道需要有償，通過市場渠道獲得的服務滿意度較低。
（6）影響產品流通服務滿意度因素為年齡、文化、年限、規模、渠道選擇方式（其Beta值分別為0.142，0.137，0.349，-0.313，0.23）。從年齡、文化、種植年限三方面看對服務滿意度產生正向影響。種植規模越大，對流通服務滿意度越低，這可能與產品流通體系配套設施不完善，導致產品無法更好流通有關。通過政府部門所進行的統購統銷方式讓農戶感到滿意。
（7）影響市場信息服務滿意度因素為年限、規模、渠道選擇方式（其Beta值為0.294，-0.234，-0.2）。年齡越大，通過多年的觀察，對市場信息掌握越準確，為此滿意度較高。種植規模越大，表明所需要的市場信息量越大，當前的市場信息無法滿足產業化發展需求，導致滿意度越低。通過集體獲取的市場信息無法滿足自身的需要，導致對市場信息的滿意度較低。
（8）金融政策和信貸服務滿意度因素為文化、年限、規模、渠道選擇（金融政策服務Beta值為0.181，0.394，-0.118，-0.14；信貸服務Beta值為0.174，0.289，-0.334，0.173）。文化程度越高，表明對整個農業生產過程中所需要的資金和防范風險的認識較高，為此金融政策和信貸服務的滿意度較高。然而通過市場獲得的金融保險等服務，由于是營利性企業提供，導致服務質量沒有達到農戶期望，滿意程度較低。而通過政府渠道的信貸服務可能利率較低，農戶對其滿意度較高。
從上文分析結果來看，影響農業服務滿意因素主要是年齡、文化程度、種植年限、種植規模以及農業服務渠道選擇方式等特征。其中種植年限、種植規模以及農業服務渠道選擇方式影響大部分的農業服務滿意度。生產支出、家庭收入以及性別等只影響一項服務的滿意度。影響農戶對農業服務滿意度的因素是種植年限、規模和農業服務提供的組織。
3 研究結論與政策含義
3.1 研究結論
從農戶渠道選擇現狀看，農戶對種苗、農機、知識技術、市場信息、信貸以及金融政策的選擇渠道主要是以政府部門為主，具有較強的趨同性。主要原因是新疆處于西部大開發地區，國家政策扶持力度較大，由政府部門所組成的農業社會化服務組織較多，服務力度全面。農戶比較信賴政府提供的服務，服務滿意度較高。而農資為化肥、農藥、塑料等生產資料，多為便利品和易耗品、產品種類繁多，農戶主要依靠企業市場渠道進行購買，農戶對農資的滿意度也較高。但是，服務渠道以政府部門為主體，在農業產業化經營程度上缺乏由農戶所組成的農業合作集體組織和龍頭企業。眾多研究學者表明，農業合作組織與龍頭企業是解決“小農戶與大市場”矛盾的關鍵，也是實施產業化經營和市場化進程的關鍵。基于新疆阿克蘇地區紅棗產業發展情況，農戶對政府依賴性太強。整個產業沒有形成以農戶為主體，龍頭企業為依托的高度市場化體系，整個紅棗產業化經營還沒有成熟起來。
實證研究表明，農業服務的選擇渠道之所以趨同，主要局限于當前地區市場化程度。而農戶對農業服務表現出較高滿意度，其影響因素主要涉及農戶自身約束。對多項農業社會化服務項目的滿意度分析，不同資源稟賦的農戶對農業服務滿意程度不同。文中對9種農業社會化服務項目滿意程度少有影響的是性別、生產支出以及家庭收入，影響農業服務滿意程度的主導因素是種植年限、種植規模以及農業服務渠道選擇方式。不同農業社會化服務項目滿意程度的影響因素又有差別，不盡相同。
3.2 政策含義
（1）研究表明，農戶對農業服務渠道選擇具有趨同性，以政府為主，市場化程度不強。農業服務基于政府組織形態，自由化企業市場組織發展態勢受限，產品流通方式在于政府統購統銷，對政府的依賴性太強，農戶無法直接了解市場信息。政府應大力加強以農戶為主體的農業合作集體組織建設，通過合作組織貫穿于農業的產前、產中和產后，弱化政府的作用，積極加強農戶市場化參與程度，形成農戶與市場“購”“銷”雙層接軌，使農戶成為真正的市場經濟主體。通過農業合作集體組織建設，加大市場化進程，有助于使農民的經濟行為向“購”、“銷”兩個領域延伸，鞏固農戶的市場經濟主體地位。建立“生產在戶，服務在社”的合作形式，增強合作社的橫向合作與縱向選擇。橫向合作提高農戶對初級產品的談判力和議價能力，縱向選擇主要是通過農戶引進加工企業，使整個產業鏈向后延伸，提高產品的后續價值增值。
（2）積極加強西部欠發達地區龍頭企業建設。實施產業化經營必須依托于龍頭企業，通過龍頭企業的帶動作用，實現產、供、銷一體化。吸引其它大中小型企業進入西部地區，通過實施產前、產中、產后服務，把農戶與農戶、農戶與市場聯結起來，提高產業化經營水平。促進整個西部地區的產業化發展，提高農民的生活水平，使農村經濟得以穩固可持續發展。
（3）根據不同的農業社會化服務項目制定不同的項目推廣計劃。根據不同的農業服務特點，結合紅棗種植農戶自身條件約束制定服務計劃。不同農業服務滿意度因素差距告訴我們，結合農戶自身特點才是全面提高農業各項服務水平的關鍵所在。
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1．1一般資料
2014年4月～7月課題組選取渝中區、九龍坡區、萬州區、梁平縣、黔江區等5個區縣為調查范圍，以重慶轄區內60歲及以上、能夠理解問卷內容且語言表達清晰的老年人為研究對象。運用隨機抽樣法展開調查，共發放問卷800份，回收765份，其中有效問卷758份，有效率為94．7％。納入標準：符合人口老齡化國際標準，60歲以上的人口數占總人口數的比例超過10％，或者65歲以上的人口數占總人口數的比例超過7％［4］。
1．2方法
（1）專家訪談法：通過對醫療保險專家、醫院醫療保險管理人員進行訪談，了解老年人醫保的總體情況及發展建議。（2）實地調研法：深入5個區縣社區老年人聚集地，了解老年人醫療保險需求。（3）問卷調查法：采用自行設計的《重慶老年人醫療保險現狀調查問卷》進行調查，該問卷以基本醫療保險調查問卷為基礎，同時結合老年人參保特性設計而成，并由專家對問卷內容進行評議，信度、效度檢驗均合格。問卷主要包括3部分內容：①老年人的基本信息；②身體狀況、醫療負擔情況；③醫保情況，共計33個題目。
1．3統計學處理
采用EpiData3．1軟件雙人錄入數據，并運用SPSS16．0統計軟件進行統計分析，計數資料用率表示，組間采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1基本信息
本次調研重慶市老年人口中，男366人，女392人，男女比例為1．00∶1．07；60～69歲412人（54．4％），70～79歲237人（31．3％），80～89歲96人（12．7％），90歲及以上13人（1．7％）；主城區235人（31％），各區縣509人（67．2％），外省14人（1．8％）；城鎮人口456人（60．2％），農村人口302人（39．8％）。學歷分布：小學以下413人（54．5％），中學／中專191人（25．2％），大專及以上154人（20．3％）。婚姻情況：未婚14人（1．8％），配偶健在549人（72．4％），離婚2人（0．3％），喪偶193人（25．5％）。子女數量：沒有子女22人（2．9％），獨生子女170人（22．4％），2個及以上子女566人（74．7％）。職業情況：農民313人（41．3％），企業員工及政府事業單位人員324人（42．7％），無業87人（11．5％）。經濟狀況：收入小于或等于1050元的老年人占47．1％（其中收入小于或等于500元占22．0％），1051～＜2000元占21．6％，2000～＜3000元占14．5％，≥3000元占16．8％。主要經濟收入來源分布情況：退休金50．7％，務農11．5％，務工3．4％，子女支持12．3％，社會低保7．8％，養老保險14．4％。
2．2身體狀況
本次調查中高達64．7％的老年人患有疾病。老年人自評健康狀況中，認為“身體非常好”和“非常差”各占9．9％和7．0％，“身體狀況一般”占57．3％，“較差”占25．9％。就醫情況中，87．6％會及時就醫，12．4％則選擇了“不會及時就醫”，老年人不及時就醫主要原因是“看病費用貴、行動不便”。老年疾病種類調查中，高血壓、冠心病、糖尿病、風濕位居前4位，許多老年人不僅僅只患有某單一的疾病，同時患有多種慢性疾病的情況較多。在醫療費用支出比例調查中，自購藥品行為逐漸增加，調查中老年人自購藥品人數、門診就醫人數、住院人數分別為45．4％、22．3％、18．6％。但在總體醫療費用支出中，住院費用依然是醫療負擔的最大部分，調查中老年人住院費用支出為2880元／次，門診就醫支出為308元／次，自購藥品支出為150元／次，其中住院費用報銷775元／次，門診部分報銷43元／次，自購藥品費用不予報銷。2．3老年人醫保情況本次調查中老年人參加城鎮職工醫保比例最高，占42．1％，其次為新型農村合作醫療保險36．7％，城鎮居民及城鄉居民合作醫保占17．3％，沒參加醫療保險的老年人占3．3％，差異有統計學意義（P＜0．05）。老年人醫療保險參保率為96．7％。重慶市老年人醫療保險參保費繳費方式，主要以個人繳納為主（P＜0．05），見表1。34％的廣大城市居民、農村人口自政策實施起開始繳納，時長1～10年，40％的老年人對醫保相關政策并不了解，由子女負責管理。重慶市老年人對醫療保險的認知情況，絕大多數老年人認為參加醫療保險很有必要（P＜0．05），城鄉老年人對醫療保險的參保必要性、政策了解情況的認識有差異，不清楚是否參保的老年人農村高于城鎮。重慶市醫療保險參保費水平較為合理（P＞0．05），城鄉老年人對醫療保險參保水平的認識一致。另外，重慶市老年人主要通過電視、宣傳資料、報刊等媒介獲取醫保相關信息，親戚、朋友的口耳相傳及醫療保險經辦機構工作人員的宣講作用明顯。老年人對醫療保險服務的滿意度包括4個部分，醫療保險報銷比例滿意度、醫療保險報銷方便程度、對醫院藥店醫保服務滿意度及對醫療保險經辦部門的滿意度。調查中老年人對醫療保險服務總體滿意度高。但城鄉老年人對醫療保險的滿意度差異有統計學意義（P＜0．05），城鎮老年人對醫療保險服務滿意度總體高于農村老年人，農村不了解醫療保險服務的老年人比例較城鎮高。重慶市老年人參加多種醫療保險的情況（表2），包含了老年人對商業保險和護理保險的參保情況及參保意愿。老年人商業醫療保險參保率及參保意愿低，參加商業的老年人主要是政府、事業單位及企業員工。城鄉老年人商業保險參保情況一致。城鄉老年人參加商業保險及護理保險的意愿差異有統計學意義（P＜0．05），城鎮老年人認為沒必要參加商業保險的比例高于農村。此外，城鎮老年人對護理服務的認知和接受程度高于農村。
3討論
3．1醫療保險現狀問題
3．1．1重慶市老年人醫療保障城鄉差異明顯長期的城鄉二元結構導致城鄉醫療保障發展不平衡，主要體現在醫療保險種類及待遇上：城鎮老年人參加待遇較好的職工醫保、城鎮居民醫保，農村老年人參加新農合待遇水平相對較低。其次，城鎮老年人醫保基金池相對于農村更為穩固，城鄉老年人對醫保的認識水平也不相同，對參保必要性及政策的認識城鎮高于農村，對醫保滿意度也普遍高于農村。此外，城鎮老年人對多層次醫療保險的接受明顯度高于農村。3．1．2重慶市老年人醫療保險制度運行中的統籌及隱形債務問題突出重慶市老年人醫療保險運行中，繳納的保費主要由個人承擔，這部分老年人包括城鎮無業居民、農村人口，參加城鄉居民醫療及新型農村合作醫療保險，與參加職工醫療保險的老年人相比待遇差距較大。研究發現，在醫療保險繳費時間上，18．7％的老年人口按時間交足30年或25年的保費，不足年限或未繳納的高達41．3％，老年人醫保基金池缺乏沉淀，這無疑將使醫保基金產生“隱性債務問題”［5］，醫保基金池的缺口將對醫保系統產生巨大壓力。3．1．3重慶市老年人積極擁護基本醫療保險制度，但醫療保險知識十分匱乏重慶市無論城市還是農村老年人參保意愿都十分強烈，對醫保保費繳費水平，醫療保險報銷水平，醫院、藥店及醫療保險機構中醫保人員的服務滿意度高。患者對基本醫療保險政策的認知狀況影響了對基本醫療保險的滿意度［6］，調查中有50％的老人對醫保具體政策不了解，阻礙了醫保政策發揮其應有的作用。3．1．4重慶市老年人疾病風險分擔形式單一本次調查中重慶市老年人基本醫療保險參保率達96．7％，而商業醫療保險參保率較低，僅占8％。商業保險及護理保險的參保意愿表現不強烈，原因包括經濟因素、對多種醫療保險缺乏了解等。此外，商業醫療保險自身缺陷影響了參保率。商業保險市場中的“撇奶油”行為將已患病人群排除在商業醫療保險大門之外。健康狀況較好的老年人容易購買到保險，而健康狀況相對較差的老年人更可能被驅逐出這一市場［7］。
3．2建議
1制約農村金融機構服務滿意度的原因
影響服務滿意度的因素很多，它涉及網點形象與服務硬件環境，內部管理機制運行與制度執行，隊伍建設和員工素質等三個方面。主要有以下幾個具體問題：
1．1服務網點數量少且布局不合理，服務環境有待提升。一方面，農村地區的金融機構服務網點偏少，網點分布不合理導致業務辦理極為不便，客觀上增加了客戶獲取服務的成本。另一方面，同一家金融機構鄉鎮一級網點與城區、標準化網點的服務硬件環境存在明顯差異，還有就是業務咨詢、投訴處理機制不健全。雖然大多數營業室對業務咨詢、監督投訴電話進行了公示，但多為縣級農村金融機構辦公室或稽核監察部(紀檢監察室)的電話。
1．2服務效能差的問題最為敏感。服務效能通過服務質量和效率兩個方面體現。一是在辦理業務時農村金融機構工作人員態度冷淡、“不夠熱情”現象急需改進。如在申請辦理信貸、股金類業務遭拒時，銀行工作人員未給予合理解釋，在銀行開展的營銷活動中有“前熱后冷”之嫌。二是盡管農村金融網點在營業室均公布了服務監督、舉報電話，但仍有客戶表示“投訴無門”，通過農村金融機構業務咨詢電話未能得到滿意答復、監督投訴反饋質量不高。三是排隊等候時間過長，辦理業務排隊等待的時間在10—30分鐘，尤其是政策性資金集中發放時期和趕集日較為突出，銀行未開放更多窗口。四是業務辦理程序復雜，如由于客戶經理的失誤，導致貸款補充調查或由貸戶補充資料，影響了辦理時效，增加了客戶融資成本。還有就是文明規范服務各項制度規定“執行難”。銀行業協會、上級銀行等出臺制度對網點服務環境、理財資訊及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規范等作出了具體要求，農村金融機構還專門開展了文明服務禮儀等培訓活動，但效果總體不佳，管理部門也未作強制性要求，未建立統一、切合農村金融機構實際的服務制度和懲戒機制。
1．3農村金融服務產品研發不足、可選擇度低，“貸款難”客觀存在。目前，農村金融機構一對一的個人理財服務幾乎為零，供客戶選擇投資理財的渠道嚴重不足，而保險業務因期限較長等原因多數人主動購買愿望不強烈：在貸款方面，盡管近年農村金融機構推出較為豐富的信貸產品，但仍有受訪客戶反映因自身無足夠抵押擔保導致“貸款難”。
1．4少數網點“屬地業務”思想突出。少數網點對非本地客戶辦理大額取款等本來可以辦理的業務，因嫌“麻煩”變相拒絕受理或借故推托，“引導”客戶到其他網點或機構辦理，嚴重影響客戶滿意度。新產品在基層農村金融機構的推廣乏力。少數職工寧愿不辦少業績，也不“冒險”為客戶提供無抵質押貸款，在各項制度嚴格約束下，擔心新業務資料收集較為繁多、新業務易違規受損，二則對信用貸款抱有“成見”，認為信用貸款風險高、只有抵押才是風險的保障，三則少數基層農村金融機構存在貪大、求全心理，對小額且無抵押貸款存在懼貸、惜貸心理，致使新產品推廣很難實現。
1．5農村客戶群體金融知識普遍匱乏，新型支付結算工具應用推廣存在現實阻力。隨著銀聯卡、ATM、POS、EPOS等結算渠道日益豐富和完善，自助服務程度顯著提高，相應要求客戶具備必要金融知識但目前農村社會普遍存在留守老年人、婦女等一大批弱勢群體，他們對銀聯卡系列業務、新型網絡終端業務存在排斥，不會用、不敢用，而更“相信”、習慣于存折(單)等傳統的業務辦理方式’，不利于農村地區新型支付結算工具的推廣應用。農行、郵儲雖“再入”農村，但加快鄉鎮一級網點建設也面臨經營成本和人員配備不足等壓力。是“三農”自身發展具有局限性。隨著城市化進程加快，純粹靠種養為生的農民急劇減少，留守的婦女、兒童、老人本身對金融服務了解不夠、需求不旺，抑制了農村金融改進、優化、創新的動力。同時，一些返鄉農民工創業致富意愿強烈，但往往陷入經營項目盲目、從業經驗匱乏、啟動資金不到位的困境，農村金融機構從風險性、盈利性等多方考慮，提供金融服務的主動性受制。近年來，盡管國家在農村地區投入了大量資金，對設立新型金融機構實行了準入優惠政策，但仍然不能回避涉農業務成本高、風險大、收益率低等問題。
2提升農村金融機構服務滿意度的對策與建議
金融業的競爭歸根結底是服務質與量的競爭，筆者認為提升農村金融服務滿意度，必須抓好硬件、軟件和內部管理、隊伍建設等工作，建議從以下幾個方面著手：
2．1改善農村金融運行的政策環境。目前，農村市場仍然面臨高投入、高風險、低產出、低收益等不足，農村金融機構普遍將資金“融出”農村，不利于城鄉統籌長遠發展。農村金融體系建設離不開財政政策扶持和貨幣政策激勵，政府應發揮對社會資源的優化配置作用，并把對金融的補貼以激勵金融機構降低利率、改善貸款條件、增加信貸額度、擴大貸款范圍等，綜合再貸款、再貼現、利率、存款準備金、信貸窗口指導等多種貨幣政策工具對農村金融給予必要的支持，對社會貢獻度大的農村金融機構實行政策傾斜。
2．2堅持把服務滿意度作為農村金融服務質量好壞的考核標準。定期開展“服務滿意度”測試和暗訪工作，全面掌握金融服務領域制度執行、內部管理、隊伍建設、信息反饋渠道等方面存在的問題和不足，充分發揮客戶咨詢、監督、評議促進工作優勢，以外部監督促進經營管理。農村金融機構作為農村金融服務主力軍，應以提升農村金融服務滿意度為己任，注重自身綜合服務能力提高，在發展方式轉型、經營模式轉型、流程銀行轉型、服務渠道轉型和隊伍建設轉型等方面有所突破。
2．3以實施“惠農興村”工程為動力，全面提升農村金融服務質量
2．3．1做好農村金融服務配套基礎設施建設。首先是完善網點便民服務設施，搞好網點綠化，循序漸進推進精品網點戰略，優化網點服務環境。其次是在人流集中的地區增設ATM、廣布POS和固定、無線EP0S機、自助查詢機，開通網上銀行和電話銀行，讓廣大農民客戶“人不出村、足不出戶”就能享受便捷的現代金融服務。三是增設便民金融服務點，推行金融服務聯絡員制度。
2．3．2結合農村實際做好產品研發和應用推廣。鞏固現有存款類、貸款類產品，推廣支付結算類產品，大力發展類產品，開發應用符合農村地區客戶投資特點的理財產品，全面滿足農村客戶多層次、多元化金融服務需求。
2．3．3鞏固涉農信貸業務市場。農村金融機構要以開展“惠農興村”工程為契機，密切聯系“三農”，普及金融知識，抓實評選信用戶，創建信用村、信用鄉鎮基礎工作，及時采集農戶、個體工商戶、農村經濟合作組織、中小企業的基本信息，認真評定信用等級，科學合理授信，健全資料檔案，大力營造誠實守信氛圍，培育社會誠信體系。
2．4突出經營考核的杠桿作用，有效強化內部管理
“公共服務,就是提供公共產品和服務,包括加強城鄉公共設施建設,發展社會就業、社會保障服務和教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業,公共信息等。”2004年初,總理在一次講話中如此定義“公共服務”,“定義”中列舉的事項多與民生密切相關。
“今年我們做了兩件大事,第一件是推進醫藥衛生體制改革,第二件是在農村開展新型農村社會養老保險試點。”2009年底,總理在接受新華社采訪時,這樣總結當年政府工作中的“大事”,改善民生顯然仍是“為人民服務”的主要內容。
在公共服務為民生的中國和強調改善民生的2009年,中國(海南)改革發展研究院院長遲福林說,“民生領域已經進一步成為考量政府公共服務水平的重要維度。”
2010年2月,《小康》雜志社中國全面小康研究中心聯合清華大學媒介調查研究室,就“醫療衛生”、“義務教育”、“就業服務”、“社會保障”、“保障性住房”等若干民生重點領域的公共服務水平在全國13個城市發起調查。經過對調查結果進行加權處理,并參考國家統計局監測數據及大量社會信息,得出2009～2010年中國公共服務小康指數為71.5分。
本次調查抽取的樣本城市為東、中、西部各區域內經濟“發達”、“中等”和“欠發達”三類省份的省會城市和直轄市,評價經濟水平的主要依據是城市所在省份和直轄市上年人均GDP,選擇時兼顧城市的關注度。調查最終選取的城市為上海、北京、杭州、廣州、海口、鄭州、武漢、合肥、呼和浩特、重慶、西安、成都和昆明,參訪者來自各城市的城區和農村。
在對公共服務的各項指標進行測評的同時,本次調查還就公共服務的13個重點領域,對各樣本城市的居民進行了滿意度的考察,并由此得出“13城市公共服務公眾滿意度排行榜”,其順序從高到低依次為:上海、杭州、廣州、鄭州、北京、呼和浩特、重慶、武漢、合肥、成都、西安、海口、昆明。
在醫療衛生、社會保障、義務教育、保障性住房和就業服務等五個重點民生領域位居榜首的城市分別是廣州、上海、杭州、鄭州、廣州。
義務教育滿意度最高,
保障性住房滿意度最低
參訪者對與義務教育相關的公共服務滿意度最高,對與保障性住房相關的公共服務滿意度最低,這是本次調查得出的重要結論之一。
來自國家統計局的相關數據表明,義務教育方面的公共服務獲得了良好認同,這并非偶然:2000年,我國國民平均受教育年限為7.79年,國家財政性教育經費占GDP比例為2.58%;時至2008年,這兩個數字分別上升為8.48年和3.48%。同樣是在2008年,我國“兩基”人口覆蓋率達到99.3%。
2009年《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》的制定工作也為義務教育贏得好評有所貢獻。據參與《綱要》制定的教育專家、九三學社中央副主席邵鴻教授介紹,《綱要》將在基礎教育、素質教育、教育公平等人們普遍關心的問題上有所突破,而這些突破“會對中國未來的教育發展發揮不可限量的作用”。
然而,教育面臨的挑戰依然艱巨。我國國民平均受教育年限雖有所提升,但仍低于巴西等一些發展中國家水平;國家財政性教育經費占國內生產總值的比重也低于世界平均水平。
本次調查顯示,共計69%的參訪者認為當前中國教育資源分配“不公平”和“嚴重不公平”;“阻礙教育公平性”的主要原因(多選)則被認為是“基礎教育發展不平衡”(62.2%)、“地方區域經濟發展不平衡”(62.1%),及“學校錄取制度不公平”(59.2%)。可以預見的是,對于新一年的義務教育公共服務,人們會在糾正“不公平”、改變“不平衡”方面充滿期待。
盡管保障性住房以中低收入人群為主要受益對象,因而尚不屬于基礎性公共服務,但在本次調查中,與此相關的公共服務還是成為關注度排名第四和滿意度排名最末的項目。
調查數據顯示,共計53.1%的參訪者表示對保障性住房公共服務“不太滿意”和“非常不滿意”;而在回答“您認為如何才能真正抑制房價上漲”時,70.1%的參訪者選擇了“增加保障性住房建設規模”。顯然,面對房價持續攀升的現實,不少人將希望轉向了保障性住房。然而,與這種希望相去甚遠的服務水平卻總是讓人失望,于是不滿在所難免。
不過,對保障房公共服務的抱怨更像是表面現象,真正的不滿其實指向居高不下的房價――這樣的房價正在使越來越多的人變得無意愿,進而無能力去購買商品房。在抑制房價的種種措施所取得的效果遠未讓公眾滿意的情況下,將國家不斷增長的財力體現為更好的住房保障服務水平,也許已是化解這種不滿的最好辦法。
醫療衛生獲最高關注度
在“最滿意”和“最不滿意”之間,還有一些調查結果同樣可圈可點。
作為基礎性公共服務的重要內容,醫療衛生服務在本次調查中獲得了最高關注度,同時也獲得了位列第四的滿意度排名。這樣較為靠前的滿意度排名至少在一定程度上源自2009年“新醫改”的五項措施。調查數據顯示,在問及“對‘新醫改’各項措施持何種態度”時,32%的參訪者表示“有信心”,不過,也有44%的參訪者表示“觀望”。
此外,“看病貴”仍是醫療服務中突出的問題,共計53.7%的參訪者認為“目前的醫療價格”“較貴,難以承受”和“很貴,無法承受”。未來幾年內,“觀望”者的態度如何改變也許取決于“新醫改”實施后“看病貴”問題的解決效果。
社會保障問題在本次調查中獲得了僅次于醫療衛生的關注度,但參訪者對相關公共服務的滿意度卻并不高。
盡管國家在社保方面的投入在持續加大,但我國社會保障和就業財政經費支出占GDP的比重僅為2.2%,仍然距離中等發達國家甚遠。此外,社保支出在分配上也存在不平等的現象,相當多的農村居民還享受不到社保待遇。2009年啟動的“新農保”無疑將在一定程度上縮小這種待遇差距,但根本解決還有賴于城鄉二元體制的改變。
同樣亟待提高的還有就業服務水平。本次調查中,56.5%的參訪者表示“在學校里所學專業與現在從事的工作”“不對口”,這意味著社會對與就業機會相適應的就業培訓有很大需求。然而事實上,目前我國的就業服務偏重于提供就業信息,在提供就業機會和就業培訓方面則明顯欠缺。因此,盡快建立與市場需求相適應的就業培訓體系就顯得十分必要。
值得一提的還有與文化、休閑、娛樂,公共安全,政府信息公開及政府與民眾互動相關的調查結果――前兩項的滿意度排名僅次于義務教育,而后兩項的排名只略勝于保障性住房。
參訪者對文化休閑服務的良好評價,在很大程度上得益于相關服務的市場化,以及政府對文化產業經營限制的逐步放開;對公共安全服務的滿意則主要是對政府在警力配備和增強防范措施方面工作的認同,而公眾的主觀安全感事實上還有待提高。關于政府信息公開和政府與民眾互動,本次調查的結果顯然說明政府在增強工作透明度及與民眾交流方面仍需努力。
公共服務水平與GDP聯系過密
在本次城市公共服務滿意度排行榜上,東部省份城市,即上海、北京、杭州、廣州和海口的滿意度總體高于中、西部省份城市。地方經濟發展水平與公共服務滿意度呈明顯正相關關系。
遲福林認為,這樣的現象,一方面說明城市的公共服務水平與當地的經濟發展水平聯系密切,隨著經濟的發展,地方在改善民生和提高公共服務水平方面擁有了更多可以投入的資源;另一方面也透露出一個問題,即由于我國的基本公共服務體系還不完善,加之中央和地方的分工職責體系尚未建立,所以在保證基本公共服務的底線公平方面仍有所欠缺。
“基本公共服務不能僅與當地的經濟發展水平掛鉤,”遲福林說,“對于難以保證基本服務水平的地區,中央財政必須給予財力保障,而目前我國在這方面還有待改進。”
此外,各城市城區與農村居民對公共服務的滿意度對比顯示,城區居民的滿意度明顯高于農村居民。城鄉戶籍制度導致的公共服務水平差異無疑是造成這一情況的主要原因。
與此相關的一個突出事例為農民工就業服務。隨著農村勞動力不斷向城市轉移,農民工在城市的就業服務需求已呈現出明顯的增加趨勢。然而由于沒有城市戶籍,農民工在制度上并未被納入城市的就業服務體系,農民工對就業服務的不滿因此就在所難免。
遲福林認為,當不愿意也不可能回到農村的新生代農民工成為農民工群體的主體后,他們對享受城市就業服務的訴求就會更加強烈。因此,未來三五年內,在進一步放開戶籍制度,從而使農民工享受到平等的就業及其他基本公共服務方面必須有實質性突破。
“實現均等化要花15～20億”
基本公共服務均等化欠缺是我國公共服務領域中長期存在的問題,本次調查顯露的公共服務城鄉差異和區域差異表明,未來我國在解決基本公共服務均等化上的力度仍需進一步加強。
在遲福林看來,我國基本公共服務的均等化涉及三方面內容,即城鄉均等化、區域均等化和對中低收入群體,特別是農民工的關注,其中城鄉均等化最為關鍵。
“推進基本公共服務均等化,首先應該有全國性的規劃,這個規劃應立足于用十年左右的時間初步實現城鄉基本公共服務均等化。而我們現在只是提出一些大目標,缺少實現這些目標的總體規劃。其次,應形成合理的中央-地方分工體系,明確中央和地方各自的財權和事權。此外,還要解決投入問題。就解決城鄉均等化問題而言,我認為至少需要15至20億元。”遲福林說。
本次調查所獲得的另一項啟示來自公眾對與文化、休閑、娛樂相關公共服務的良好評價,這一結果至少在一定程度上說明,在公共服務供給方面適當引入市場、社會機制將有利于服務水平的提高。
“我們現在已經進入公共物品短缺的時代,僅靠政府提供公共物品很難滿足迅速增長的需求,因此,應該充分發揮市場、社會在服務供給方面的作用。”遲福林說。
關鍵詞：數據信息；醫院醫療；保險管理；應用療效
引言
近年來，我國大力推行醫療改革舉措，進一步擴大醫療保險的覆蓋范圍，而醫院也成為開展醫療保險工作的重要場所[1]。完善的信息系統不僅能夠確保醫院各個醫療項目有序運營，還能夠提高患者的滿意程度。為了進一步研究醫院醫療保險管理工作的效果，筆者隨機選取2019年1-12月在醫院醫療保險管理中使用數據信息的醫護工作者共計200名研究主體，現將研究過程與研究結果分析如下。
1基線資料與方法
1.1基線資料
選取2019年1-12月在醫院醫療保險管理中使用數據信息的醫護工作者共計200名，其中男性工作者98名，女性工作者102名，年齡25~55歲，平均年齡（40.34±3.47）歲，其中醫師102名，護理工作者98名。同時，選擇同一時期在筆者所在單位接受住院治療的醫保患者共計150例，其中男性患者77例，女性患者73例，年齡18~76歲，平均年齡（47.62±2.74）歲。全部患者與醫護工作者均知曉此次研究，并簽署《知情同意書》，都經過筆者所在單位的倫理委員會批準。
1.2方法
1.2.1運用數據，優化統計系統注重收集醫療業務的各項信息數據，構建院內“診療-數據”一體化聯網機制，實現醫療保險端與醫院端的數據庫機融合，統一保存患者零散的檢查、化驗、收費、醫囑、用藥以及影像等信息資源，使其傳輸至醫療保險管理系統中[2]。注重統計分析數據環節，合理應用數據分析軟件，對其展開信智能信息化分析，收集數據信息資源，再對其進行整合、匯總與統計。醫療保險機構做好相應的拒付數據篩查工作，每日合理審核即日就診的HIS數據信息，對拒付原因進行分析，確立相關負責單位、個人，再實施費用落實，如果系統存在錯誤，需要在第一時間返回有關負責科室。
1.2.2構建完善的醫療保險考核機制在總額預付機制基礎上，從數據入手對院內各個科室的真實數據加以管理，把拒付費用、病理組合、藥占比重等指數納入醫療保險考核指標中，構建完善的醫療保險考核機制，以期為運用指標、補充醫療保險考核數據提供必要的參考依據。
1.2.3實現數據共享，加強部門合作對醫院內門診部、住院部以及藥品部3方交流溝通加以重視，核查各個醫療費用，規范數據錄入程序，同時做好病歷表補充工作，為實施結算程序做好鋪墊[3]。例如，醫療保險收到拒付數據后，對其展開整理歸納，同時將其發送至數據信息平臺上，藥劑部由門診辦、物價辦展開合理收費，有效管理拒付費用，再通過臨床科室把數據填補至病理首頁，統計部門將進行錄入，然后由醫務部門、住院部門統一結算數據信息。
1.3觀察標準
結合筆者所在單位自行制定的醫療保險政策問卷調查量表，對醫護工作者的醫療保險政策知曉程度展開評估，評估內容主要以醫療保險政策、醫療保險宣教、收費問題、拒付問題處理以及醫療保險指標等方面為主，每項以100分為標準，分數越高則說明醫護工作者的知曉水平越高。同時，對334例住院醫保患者展開滿意度調查，結合咨詢問卷調查量表評估患者滿意情況，評估內容主要以醫療保險政策、收費問題、醫療保險協調等方面為主，100分為標準，十分滿意大于90分，一般滿意小于89分且大于75分，不滿意小于75分。
1.4統計學分析
本次研究所得數據均采用SPSS20.0統計學軟件進行分析處理，采用百分比（%）表示計數資料，進行χ2檢驗；采用均數±標準差（x—±s）表示計量資料，進行行t檢驗。若檢驗結果為P0.05，則說明組間差異存在統計學意義。
2結果
2.1對比數據信息應用前后醫護工作者醫療保險知曉情況
在醫療保險政策、醫療保險宣教、收費問題、拒付問題處理以及醫療保險指標方面，使用后明顯好于使用前，組間對比P＜0.05，證實存在差異性，如表1所示。
2.2對比數據信息應用前后患者的滿意度情況
采用數據信息后，患者滿意度也從數據信息應用前的68.66%上升至86.66%，組間對比P＜0.05，證實存在差異性，如表2所示。
3討論
目前，我國醫療保險管理機制具有一定的復雜性，因參保項目、參保主體享受程度存在差異性，因此導致醫療保險管理差異顯著。為了保障報銷的公平與客觀，應該對醫院醫療保險管理部門的各個項目給予高度重視，做好相關的審核工作。通過構建完善的數據信息庫，能夠對患者的診療服務、治療方式、藥物審批、限量用藥以及自費項目等多個方面實施動態化記錄，為患者的醫療保險費用提供必要保障。此次研究結果，在醫療保險政策、醫療保險宣教、收費問題、拒付問題處理以及醫療保險指標方面使用后明顯好于使用前，組間對比P＜0.05，證實差異性存在；采用數據信息后，患者滿意度也從數據信息應用前的68.66%上升至92.66%，組間對比P＜0.05，證實存在差異性。由此可見，數據信息在醫院醫療保險管理中的應用效果良好，有利于提高醫護工作者對醫療保險政策的知曉水平，改善醫院臨床服務滿意度，臨床應用價值水平較高。
1.1公立醫院實施總額預付制的有利因素
1.1.1促使公立醫院加強內涵建設，提高市場競爭力
醫院在項目付費和單元付費的機制下，受到整體醫療行業的壟斷性的影響，患者的消費并不具備主動性，是一種迫于無奈下的被動消費增加，而作為醫療衛生部門，從主觀上的獲取醫療保險基金也引發過度的醫療消費行為，無形增加患者的治療費用。而實施醫療保險總額預付制，醫院為規避基金風險等問題，參保患者可以接受較為合理的醫療服務，從患者的利益角度來講是有利于患者，這也使得醫院成功的搶占醫療保險市場，為醫療服務的優質優價提供有利的發展空間，不斷創新的管理機制也極大的提升公立醫院的內涵建設，在公立醫院內部不斷調整配置項目和服務項目后，醫院的市場競爭力也表現的尤為明顯，可以說醫療保險預付制為醫院提高醫療服務質量的同時為醫院帶來源源不斷的市場效益。
1.1.2促使公立醫院降低醫療管理和服務成本，提高資源利用率
受到全國經濟發展的影響，許多醫院的運營成本和醫療服務成本也極大的提高，巨大的醫療管理和服務成本管理為醫院的發展帶來一定的限制因素，在醫療保險總額預付制下，醫院在合理的總額、定額資金一定的基礎上，醫院為獲得最大盈利必然提高資源利用率，將提出趨向合理的內部管理以及各項考核指標，控制浪費的情況發生，并通過技術調整升級來降低醫院的管理和服務成本。另一方面，在醫療保險總額預付制實施后，相比傳統的項目付費、單元付費等支付方式，醫院對費用的結算和醫療保險基金的管理方面都比從前有更為簡單的管理模式，管理模式的創新也直接減少相關管理人員和開支，極大降低醫院的整體管理成本，為國家節省開支。
1.1.3促進公立醫院積極參與醫療保險管理，增強控費的主動性
從公立醫院的根據單元付費模式、項目付費模式的實際情況來看，無論哪種具體的付費結算方式都會引起醫院通過控制醫療項目、重復醫療項目來降低入院標準，小病大治來獲得醫院利益最大化，從而導致患者醫療費用的增長。在實施醫療保險預付制后，總額定量，超額費用將會由醫療機構自行承擔，公立醫院的整體費用管理意識也進一步提升，為規避所要承擔的風險，合理控制醫院經營成本以及服務成本，從被動節約走向主動控制經費的態度上，提高醫院整體資源的利用率，也為醫院在公共事業管理中做出突出貢獻。受到總額預付制的影響，醫療保險機構將醫療費用使用的控制權力全權交付給醫療服務方，即醫院，而醫療保險機構的工作重點則落到醫療經費的預算、醫療經費的審核、醫療經費的執行等方面，極大地降低醫療保險機構的管理成本，也使得其監管作用更加凸顯。
1.1.4有利于合理利用醫療衛生資源，促進醫療衛生事業的發展
目前全國許多衛生資源分配不均是由多方面原因造成的：①醫療資源分配不合理。②人們對醫療消費觀念上也存在著許多的偏見。③醫療保險政策在安排上和醫療機構報銷比例上差別不明顯，也未能正確引導患者的醫療消費行為。在實施醫療保險總額預付制后，其中的額度會充分考慮各級別醫療單位的等級、服務患者的人口特征、患者特點、就診時間、就診次數與平均就診治療費用等方面；并且，政策上提供的轉診制度、家屬床位管理措施在付費的標準上應向上調整比例，正確的引導患者和家屬小病去小醫院，大病去大醫院的醫療消費觀念。如此，各大中小醫療機構能夠獲得更充足的醫療保險總額，并通過醫院環境、醫療技術更新、服務質量的提高，吸引更多的民眾參加醫療保險事業，從而從現實的要求上促進醫療衛生系統公共管理事業的健康發展。
1.2公立醫院實施總額預付制的不利因素
1.2.1影響醫務人員工作的積極性
在總額預付制實施后，醫療保險經辦機構隨即規定各定點醫療機構的年度預算總額費用的管理制度，即在醫療機構用完全年預算的總額費用后，其收治患者所發生的醫療費用將由患者就醫醫院承擔，部分醫務工作者認為如此救治患者等同于無償為醫療保險患者進行醫療服務，隨著參保人員的增加，公立醫院收治的醫療保險患者越多，醫院虧損的越嚴重，極大的挫傷許多醫務人員的工作積極性。同時，受到醫療保險總額資金限制的影響，許多患者要求得到更好的治療也極大地增加了醫生的救治難度，醫生一方面考慮醫院的醫療保險總額限制，也要顧及患者的醫療服務滿意度，因而引發許多患者與醫療機構之間的矛盾，也極大的降低醫務工作人員的工作積極性。作為醫療服務機構，解除患者的病痛是理所應當，而患者上門就診，醫院本無權拒收患者，部分醫院的不良做法也極大地激化了醫患矛盾，同時，為當地醫療保險政策的進一步推廣和執行帶來不利影響。
1.2.2影響醫療服務質量與服務效率
在總額預付制的實施下，預算方法必然引起市場作用的減少，在沒有市場主動作用的刺激下，醫療機構不自覺會放慢醫院的整體工作效率，在醫生的服務行為方面，為減少定額超支行為，將極大影響醫療提供方的主動服務性，在發展業務的主動性方面也會極大降低。因醫療保險總額的限制性，許多公立醫院的服務質量開始慢慢降低，服務態度也開始變差，當然這也與醫療機構自身行為及患者的無理投訴有關。但作為醫療機構，要努力提高患者的醫療服務滿意度，減少排隊就醫、入院的情況，避免拒收患者等現象發生。
1.2.3影響公立醫院的資金運營
受到我國現行醫療體制不完善的影響，許多公立醫院及私立醫院的補償機制服務不到位，在大部分的公立醫院，由國家和政府補償還不能達到四成，而許多企業醫院在改制調整成為事業單位后，也沒有得到政府的補償資金，所有的醫院經費開支目前只能根據醫院的自身發展情況來維持長久的運營與發展，醫院在沒有資金的支持下，未來的發展也將面臨著嚴重的問題。在醫療保險總額制度實施中要求，限定醫院每個年度醫療保險支付費用的支出上限，一旦經費預算超支并缺乏依據，并不再根據醫院的歷史醫療保險數據進行衡量，單單衡量醫療保險基金的結余情況，也為許多公立醫院的實際運營造成不良影響，受到嚴重資金不足的影響，許多醫院也有面臨倒閉的風險。醫院每年收治大量醫療保險患者超出預算的比例不在少數，而該項醫療保險資金未能得到及時補償，這部分尚未補償的資金對醫院來講是很大的損失，是醫院獨自不能承擔的。同時，預算經費的不足，也極大地降低對患者的治療水平，因經費不足，不能選擇較為恰當的治療手段，患者不能得到及時救治的情況是存在的。
1.2.4增加醫、保、患三方矛盾
1.2.4.1醫院與醫療保險基金管理機構之間的矛盾。醫院與醫療保險基金管理機構的第一個矛盾點是醫療保險基金提供的是限額，而醫療服務提供的卻不能因限額而被控制，是無限的服務范疇，醫療保險基金支持是根據上年度收繳情況來確定總額基數的，收支之間存在著一定比例。所以在醫療保險基金管理機構進行多種保障方式來確保資金的安全運轉。作為醫療服務本身，具備主動與被動性的消費模式，受到醫療科技的不斷提高，診斷技術也多種多樣，新藥物、新技術也被不斷推廣，醫療費用的增長成為必然。而在市場作用下的醫院為生存和獲利，為爭取更多的醫療保險基金的支持，部分醫院為患者提供過多的醫療服務項目，這樣造成醫療費用的浪費，為此醫療保險機構作出政策和經費調整等措施，也極大激化雙方矛盾。另一方面，參保患者就診人數與醫療保險指標固定性不協調造成的矛盾，一般醫療保險機構對醫院的診療費用實施控制，分別在總額費用和人均醫療費用上，而控制標準的制度也是由醫療保險收繳情況以及參照以前的撥款情況來根據比例所調整的，對超標部分根據考核情況進行分配。隨著參保人員比例逐年增長，患者也開始自主選擇醫院，而其流動性與數量變化不定，也極大影響醫療保險報銷政策對不同級別醫院的制定。因此，許多醫院也承受著門診量與總額費用不能控制的壓力。
1.2.4.2醫院同患者之間存在的矛盾。大部分參保患者對醫療保險制度與政策缺乏正確的認識，同時，醫院宣傳和推廣醫療保險解釋不足致使醫患矛盾產生。部分患者在對醫療保險制度與政策不詳的情況下對醫務工作者提出不適當的要求，如醫生不能準確解釋往往會造成服務滿意度的下降。其中，對許多患者自行承擔的費用以及報銷比例方面醫務工作者若沒能及時告知，也出現過大量拒絕付款的情況，導致矛盾升級。許多患者因參與基本的醫療保險，便會對醫療保險產生過高的報銷期望值，這也是與患者同報銷政策之間存在的矛盾，但會轉嫁到醫院方面，患者就醫后，希望得到最好的醫生、最先進的儀器進行檢查，個人不希望付高額的醫療費用，而我國目前醫療保險體系所能提供的是基本醫療保障。因此，醫院根據所能提供的總額進行服務會嚴格按照醫療保險程序進行操作，也會根據限定的支付標準進行操作和治療[1]。
1.2.4.3醫療保險基金管理機構同患者之間的矛盾。醫療服務是一種具有特殊性的服務，不同患者病種不同，治療方法也不同，許多病種伴有多種并發癥，要根據患者的具體情況展開具體的治療，目前我國針對治療的評價手段還沒有形成一個自己獨有的體系，醫療機構在處方、治療手段、檢查等方面是否合理都很難判斷，因此，對醫療保險費用審核及扣款的合理性也很難把握，正因為醫療保險基金管理機構審核的局限性同患者病情復雜性引發了兩者之間的矛盾。
1.2.5制約醫療技術水平的提高、普及和醫療衛生事業健康發展
在總額預付制的實施下，受到資金和條件的限制，許多醫院對新技術的試驗和使用機會減少，傳統治療方案在醫療保險范圍內而新技術并不在，這樣讓許多患者失去使用新技術治療的機會，又考慮到總額限定，許多醫生也自動放棄新技術的學習和新型藥物的使用，也極大降低部分醫務工作者探索醫學熱情，對未來醫學技術的推廣和提升帶來負面的效應，同時，對普及和醫療衛生事業的管理方面也產生不利的因素[2]。
二、總額預付制下公立醫院的應對策略
2.1轉變觀念，增強“保基本”的意識
基本醫療保障是醫療保險實施的重要原則之一，作為醫療保險基金管理機構、投保者以及指定的醫療服務機構，都要嚴格按照基本醫療保障的制度去執行，這也是全國范圍內醫療保險發展的必然趨勢。而醫療保險制度和醫療服務的實施過程，同樣也需要各級醫療服務機構的醫務工作者共同實現，為轉變醫務工作者對基本醫療保障的觀念，醫務工作人員必須要增加“保基本”的意識，充分理解和掌握醫療保險制度與政策，在醫療保險的服務宗旨下，給出合理用藥、檢查與治療方案，不轉嫁高額費用到患者身上，才能確保醫療保險政策與醫療服務的良好結合，促進醫療保險政策和醫療服務機構的良性發展。通過實踐證實，醫院與醫療保險的健康互動，會極大促進醫院的發展，達到醫療保險基金管理機構同醫療服務機構的雙贏。
2.2明確服務定位，調整服務格局
針對全體醫療機構的相關工作者，從根本上樹立服務意識，這也是管理者制定醫療服務方案、救治服務方案、提供診療內容的一切前提和出發點，而對服務意識能否落實到每一位醫務工作者的內心，也直接對開展的醫療救治服務行為的順利實施至關重要。醫療服務意識的提升需要全體醫務工作者的意識大轉變、心理狀態和外在行為的一致也需要管理者認真考慮醫務工作者的根本利益，從服務醫務工作者做起[3]。同時，醫務工作者對待患者的態度與行為也是反應醫療體系隊伍的重要指標之一，提升患者醫療服務滿意度要落實到實處，樹立正確的服務救治意識、克服為難情況，以最好的服務質量去溫暖患者的內心。當然，服務意識和態度的提升并不能一蹴而就，需要長期的教育積累，也需要在良好的管理氛圍和實踐條件下形成。
2.3加強內涵建設，提高競爭力
2.3.1積極調整管理策略，提高醫療服務質量水平和工作效率
積極進行各層級管理部門的管理策略調整，以提高醫療服務質量水平及工作效率為策略調整的前提，將效率及質量并抓，將服務質量作為醫院的工作任務主線，帶動以患者為服務中心的優質診療服務，立足現有醫療設備、管理者要借總額預付制度為契機，挖掘服務潛力，向管理策略要效率、掙效益[4]。
2.3.2推行全成本核算，嚴控醫療費用，降低醫療成本
自醫療保險制實施以來，投保者可以自由選擇醫院進行醫療救治，這樣無形增加醫療服務市場的競爭性，作為醫療服務的主體，想在新的環境當中處于競爭優勢，只有在不斷提升醫療服務質量、提升患者滿意度的同時，在醫院進行有效的成本核算管理制度，在一定程度上，努力降低醫療成本，提升市場運作的競爭力。醫療機構可以采取不同的核算策略，開展不同科室的成本核算制度、根據醫療服務項目開展成本核算、按照病種展開核算等，借助現代化的網絡和數據庫，可以有效節省核算中的人力成本。根據核算成果大力發展醫院優勢專科或診療服務項目。目前全國范圍實施的醫療保險基金支付方式多是以混合支付的方式進行，其中，總額預付制也通常是同其他支付方式結合進行實施的。如同病種支付混合，根據病種支付的主要原因是可以實施高新技術的治療手段，并進行病種核算，可以提高醫療服務機構測算病種醫療費用的成本；在門診根據人頭付費，也可以進行就診次數的成本核算，以便確保醫療服務質量提升的同時，也能夠使得醫院、患者、保險管理機構三方獲益，這樣成為醫院持續、協調發展的手段之一。
2.3.3加強醫療保險運行情況監控，及時有效地介入醫療保險環節管理
加強醫療保險運行監控，以確保總額預付制下的醫療服務質量以及醫療安全。受到總額預付制強制計劃的影響，許多醫療機構在服務等諸多因素本身不確定的情況下，醫療保險總額要有計劃性地完成，要確保醫療安全和服務質量，不可因醫療保險費用約束而限制甚至影響醫療行為及醫療服務質量，一切以患者的安全和健康為出發點。在常規管理下，努力推行臨床路徑，保障患者利益，避免總額預付制度下臨床醫生的不良診療行為，如強制轉嫁醫療服務費用、對患者進行轉診甚至拒診等現象；加強臨床藥品的管理，在合理、規范的前提下用藥，嚴禁追逐利益行為下的各種診療、開藥。針對必要的診斷、檢查不可因醫療保險費用限制而降低服務標準，以免不必要的醫療糾紛發生，醫療保險監管部門做到定期維護醫療保險執行力度，在醫療保險環節管理上落到實處。也可以增設獨立的醫療保險基金監管組織，將醫療保險基金管理機構、醫院、患者的責、權、利進行劃分，由監管機構對整個醫療保險基金的運行進行規范、指導及監督，監管機構可以對醫療保險基金管理機構同醫院間的協議內容進行調整，對雙方行為進行約束。保證醫療保險基金的安全、正確的使用，確保各級醫院能夠在公平、公正的平臺上同醫療保險基金管理機構加強合作，保證患者的利益。
2.3.4建立醫療保險管理的激勵機制，提高醫護人員主動控費的積極性
實施管理激勵的意義是用于規范公立醫院的管理流程，提升醫院的服務質量以及發展醫院的文化，根據美國哈佛大學心理學家WilliamJames的發現，一般受到充分激勵的員工，其能力可以發揮到80%~90%，而與普通未受到激勵的員工發揮的20%~30%的能力相比，遠遠超過3~4倍，因此，激勵管理也是醫院發展專業化平臺、精細化平臺的內生需求。醫療保險支付方式也應當在不同醫療機構中引入適當的市場競爭機制，通過市場調節作用來改善供需的不平衡性，提升醫療機構的服務效率以及提升醫療機構的服務質量，憑借良好的口碑贏取市場資源和利潤。良好的競爭也可以降低醫療保險基金管理機構的運營成本，對矛盾三方都是一個有力的調節方式。在總額預付制實施后，面臨新型制度，探索構建有力的激勵約束方法，一方面可以控制醫療保險總額的不過度消耗，也能保證醫院和員工的自身利益，在保證醫療安全、質量的同時提升醫務工作者的工作效率，提升醫院整體凝聚力和士氣。
2.4加強醫護人員培訓和再教育工作
在全系統內，對醫護工作者做好兩個方面的培訓與教育工作。第一，做好對醫療保險政策的教育及學習，醫務工作人員因對醫療保險內容及政策的不熟悉引發的醫患關系矛盾沖突屢見不鮮。因此，作為醫務工作者必須在加強業務能力的培養同時，提升對醫療保險政策知識的理解，能夠準確的幫助患者就醫療保險問題進行解答，提升患者及家屬在問診、咨詢環節中的滿意程度，也為醫務工作者自身形象的樹立打好基礎。第二，作為醫院的管理層，要定期對廣大醫護工作者進行進行和培訓，提升醫務工作人員的業務能力和技術水平，選派基層工作人員到高一級別醫療服務機構學習，選派醫護精英到基礎醫療服務機構鍛煉，都是極大提高醫療隊伍整體服務能力的較好的學習機會。對醫護人員的培訓和再教育工作是醫護工作者自身提高的一個重要機會，也是提升醫院整體實力不可缺少的過程。
2.5加強醫療保險政策宣傳，協調好醫、保、患關系
在醫療保險的政策方面，要加強宣傳與推廣，在社會形成較為良好的醫患關系溝通渠道，最大程度的減少醫患矛盾的發生，也是保證醫療保險順利開展的重要前提，也是保障醫院正常運行減少醫鬧的主要方法。在醫院中患者經常注意的位置，公示最新的醫療保險相關法律法規、政策、制度、就醫問診流程、醫療保險咨詢電話、投資流程、聯系方式、醫療保險機構網站、地址等，讓每一位就診人員能夠充分了解醫療保險相關知識，讓患者在就醫各個環節中滿意，也為醫院減少過度的醫療需求、減少醫療衛生資源的消耗、樹立醫院正面形象、帶來經濟和社會效益服務。
2.6積極推行患者轉院、轉診工作，合理利用醫療衛生資源
在服務方面的主要工作如下：
一、不斷完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平。
下發了《XX聯通集團客戶分級服務規范指導意見》、《XX聯通集團客戶服務聯動機制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團客戶全業務服務體系。
建立集團客戶分級服務體系，加強服務細分。
強化集團客戶服務規范，提升服務水平。
建立服務質量監控機制，促進服務提升。
完善服務流程，提升服務響應能力。
二、深化集團客戶分層分級管理,推動特色標準化服務，實現服務帶發展，發展促服務的良性循環。
強化集團客戶名單制營銷服務制度，落實《關于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對72家省級集團客戶單位，做到每一個集團客戶都有指定的客戶經理負責其營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務，整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單，實現了有系統支撐的集團客戶服務管理。
按照客戶類別屬性（行業客戶或商企客戶）、業務屬性（純移動業務集團、純數固業務集團、純行業應用類集團和綜合業務集團）、規模屬性（按照集團客戶收入和用戶量規模分級），建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求, 整理集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規范、客戶經理服務規范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實；要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度, 增強客戶感知,體現服務差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現集團客戶和企業的雙贏。
繼續利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業推廣、年會等客戶關懷活動，達到持續提高大客戶滿意度的目的；面向中小企業客戶拓寬服務渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。
三、以服務促發展，突破行業客戶市場發展瓶頸。
完善行業客戶的服務體系，加強客戶經理服務規范以及行業故障響應綠色通道等相應流程的落實；客戶需求結合為客戶提供不同等級的服務，加深集團客戶的服務深度,體現不同類別客戶的服務差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現集團客戶和企業的雙贏。
在此基礎上，對存量的行業客戶進行深度開發，通過行業解決方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業單位對信息化和通信的需求。
四、堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支撐響應體系，不斷提升對集團客戶的服務支撐能力和水平，努力提升客戶感知。
1、推進集團客戶服務支撐響應體系建設
按照省分公司組織機構調整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應中心，按照服務客戶數量配置了響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發了《中國聯通XX省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則（試行）》、《關于下發集團客戶故障申告處理預案的通知》、《XX聯通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯通XX省分公司省內數字、數據產品等級服務（sla）工作實施細則（試行）》、《關于XX聯通集團客戶重大項目及跨域業務營銷管理工作相關要求的通知》等文件，進一步規范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶響應工作。
2、組織開展了集團客戶網絡巡檢
按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對XX聯通服務的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續做好國家、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業務可用率。全年共完成質檢總局、國土資源部、中國農業銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。
4、推行重要客戶配備網絡服務經理制度
網絡服務經理制度的工作目標是發揮網絡運行維護部門的技術、網絡和人才優勢，提升網絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網絡服務經理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
5、實施重要客戶雙路由改造工作
通過對重要客戶網絡的分析，針對客戶網絡不足，進行優化改造。20** 年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質量保障，降低客戶業務電路中斷可能性，提高了網絡可用率。
6、定期開展集團客戶故障搶修演練
通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應急預案的可操作性，提高故障定位、組織調度、現場操作處理等業務能力，提高集團客戶支撐服務能力。
（山東農業大學經濟管理學院，山東 泰安 271000）
［摘要］文章通過對山東省煙臺、青島、威海三地市的漁民進行調查問卷，分析了三地市漁業養殖的基本情況，并運用Logit模型分析了漁民購買水產養殖保險的影響因素。從Logit模型的結果可以看出，漁業生產年限、養殖收入占家庭純收入的比例、風險損失占養殖收入的比例、保費補貼水平、年齡、對保險了解程度、保險重要性、保障程度、賠付水平、對理賠定損服務滿意度等因素與漁業保險需求呈顯著的正相關關系；保費水平與漁業保險需求呈負相關關系。這一結論的得出立足于漁民對水產養殖保險的需求視角，對于構建完善的漁業保險體系具有重要的借鑒意義。
［
關鍵詞 ］漁業養殖；漁業保險；影響因素；Logit模型
［基金項目］山東漁業產業體系和泰安市大學生科技創新資助項目。
［作者簡介］賈清茹（1990－），女，山東壽光人，碩士研究生，研究方向：保險理論與政策；通訊作者：陳盛偉（1971－），教授，管理學博士，研究方向：農業保險與農業風險管理。
一、引言
我國是一個漁業大國，水產品產量約占世界的三分之一，水產品捕撈量約占世界的六分之一，水產養殖量約占世界的70％。自1978年實施“以養為主”的漁業發展政策以來，漁業產業保持了持續快速的發展，漁業產值在農業產值中的比重不斷增加。漁業的健康發展不僅對滿足國民優質蛋白需求，保障國家糧食安全發揮著重要作用，而且對世界漁業產業的穩定和生產能力的提高也至關重要。
但是，水產養殖對環境條件以及管理方面的要求都比較高，溫度的升降、氧溶量的變化、污水廢水的影響、餌料的質量以及洪水、海嘯、異常海潮等自然災害和意外事故都會帶來毀滅性的打擊。同時，水產養殖保險標的多樣性、差異性，防災防損工作的難以施行造成的高風險性，保險責任的復雜性和難以鑒別性，以及道德風險和逆向選擇事故的頻發等等一系列因素的存在，使得保險公司對開展水產養殖保險非常謹慎，水產養殖保險的開展被認為是一個世界性的難題。
近幾年來，隨著我國“以養為主”方針的深入落實，水產養殖保險逐漸引起中央和地方政府的重視，同時，漁民對水產養殖保險的需求也越來越高。各級政府的重視，推動了學術界對漁業保險的研究，代表性的研究成果有：王朝華系統闡述了漁業產業以及漁業保險的風險，并詳細介紹了漁業互保協會的制度誠意和必要性［1］；庹國柱論述了構建漁業保險巨災風險機制的必要性，并從巨災風險機制的制度、規模、原則、融資安排以及構建等方面進行了系統的論述［2］；龍文軍、張成、王瑞民對水產養殖保險的特點、存在的問題，以及水產養殖保險的可行性、必要性進行了說明，并提出促進水產養殖保險發展的具體措施建議［3］；Mosehini＆Hennessy的研究發現農戶對保險的需求受到農戶的風險態度的影響，一般情況下，風險愛好者傾向于自擔風險，而風險厭惡者更喜歡通過購買保險分散風險［4］；MonteL．Vandevee通過logit模型回歸分析得出，農戶學歷水平、費率水平、保障程度、從事農業生產的年限、家庭收入、風險管理辦法等因素對農戶的保險需求產生顯著影響［5］；葉曉凌對影響浙江省漁業保險的因素進行了描述性統計分析［6］；徐小怡用二項logit模型分析了影響漁業保險需求的因素［7］。
縱觀文獻可知，各學者對水產養殖保險的重要性、必要性已經達成共識，也試圖從各方面尋求促進水產養殖保險發展的策略。“需求催生供給”，水產養殖保險的供給應該以漁民的實際需求為基礎，但是，基于漁民視角對水產養殖保險的實際需求及其影響因素的實證研究略顯不足。鑒于此，本文立足于水產養殖的現狀，從漁民的需求出發，利用山東省青島、煙臺、威海三市的200份調查問卷，從微觀層面分析影響漁業保險需求的因素，旨在為建立完善的漁業保險體系，增強漁業保險的保障能力提高理論依據和借鑒意義。
二、問卷設計及組織實施
（一）問卷設計
為了了解山東省漁民對水產養殖保險的需求影響因素，2015年初，我們對山東省威海、煙臺、青島3個重要的、具有典型性和代表性水產養殖地區進行了問卷調查。調查問卷由5個部分，50個問題構成，采用封閉性和開放式調查相結合的方法，由被調查者根據自己的實際情況進行填寫。問卷的5個部分分別針對養殖戶的個人信息、水產養殖生產情況、水產養殖風險情況、水產養殖保險市場需求情況以及水產養殖保險的市場運行情況展開調查。
本次調查共發放200份問卷，有效問卷為189份，樣本有效率96．9％。為保證樣本的有效性和調查結果的準確性，我們選擇本校的學生干部組成調研小組，并事先對他們進行了相關知識培訓和講解；在調研過程中，學生首先對受訪者進行問卷相關知識的講解，讓受訪者了解水產養殖保險及其作用，增強對問卷的重視和配合，盡可能減少了問卷填寫的隨意性。
（二）被調查者的基本情況
通過樣本的基本信息可以看出，調查對象中，男性占了86％，年齡主要分布在40－60歲之間，受教育程度多為初中和高中；84％的被調查對象從事漁業生產年限在5年以上。可以認為，被調查者能夠較好的辨析調查問卷的基本內容，且他們漁業生產經驗較為豐富，對漁業風險和漁業保險有較為充分的認識。
同時，86％的被調查者屬于家庭養殖戶，養殖方式中，海水養殖占到58％，其次為池塘養殖；大約一半的漁戶固定成本投入在20萬元以下，而78％漁民養殖收入占到家庭純收入的一半以上。這一數據表明，大多數的被調查漁戶以家庭個體養殖為主，水產養殖規模適中或偏小；同時，漁民家庭生活對水產養殖收入的依賴性較大，風險的發生可能會給漁戶的生活帶來較為嚴重的影響（如表1所示）。
三、山東省水產養殖保險的描述性統計分析
（一）漁民對風險的認知情況
一般認為，漁民對風險的認知情況的差異性，會影響到對保險的購買以及險種的需求。從表2可以看出，一半以上的漁民認為自然風險、病害以及污染是導致水產養殖損失的主要原因；同時，對于自然災害和污染帶來的災害，漁民感到最力不從心，難以采取防災減災措施進行施救。在自然風險中，臺風、赤潮對受訪者造成最大的困擾，這與58％的被調查者采取海水養殖方式有一定的關系。因為水產養殖的對象生活在水中，對生活環境的要求比較高，因此，水溫的控制和水質的監控是漁民面臨的最嚴重的技術風險。
風險的發生給漁民造成的損失程度存在差異，對漁民的生活的影響也相應的不同，漁民對風險感知程度和對保險的購買力也就不同。從表3可以看出，84％的被調查者遭受的風險損失占養殖收入一半以下，說明風險的損失比并不是特別高；但是由于水產養殖的高成本收入卻偏低，73％的被調查者在風險發生后基本可以或者難以維持生活，說明風險事故對漁民生活的影響較大。一般認為，風險給漁民造成的影響越大，對保險的需求越大，因此，從漁民對風險影響的認知情況看，水產養殖保險的需求潛力強勁。
（二）漁民對水產養殖保險的認知情況
風險因素的存在，促生了漁民對水產養殖保險潛在的需求，但是漁民對水產養殖保險的認知情況是決定潛在需求能否轉換為真實需求的內在動力。漁民對保險了解的越充分，對保險分散風險、保障成本的功能越認可，實際購買力就越強。從表4可以看出，46％的漁民對漁業保險了解甚少，36％的漁民對水產養殖保險的了解相對充分；82％的漁戶認可水產養殖保險的重要性。通過統計分析可以得出，漁民對保險的了解程度并不是很高，這可能與水產養殖保險剛剛起步有關，但是漁民對水產養殖保險的重要性具有較高的認識，這可能得益于最近幾年社保宣傳的強化，使得民眾的保險意識普遍提高，進而提升了對水產養殖保險的認可。
表5進一步反映了漁民對保險的實際需求情況，被調查者對購買保險的主要目的比較理性，僅6％的漁民不清楚自己為何購買保險。同時，大多數漁民認為收入水平和生產風險因素對漁業保險的實際購買起到決定性作用；漁民在購買保險時，考慮因素依次是理賠速度、費率、保險條款與責任以及防災減損技術。這為保險公司開展、完善水產養殖保險提供了指引，要提高勘察、定損的質量和理賠速度，通過合理的費率吸引投保對象積極投保；保險條款應當通俗易懂，并向投保對象解釋清楚；要增強防災減損技術，提高保險公司的競爭力。
（三）漁民對水產養殖保險的需求情況
漁民雖然對水產養殖保險有較大的需求，但是，對保險的支付能力卻顯得有點乏力（如表6所示）。70％的漁民對水產養殖保險的年保費支出額在5000元以下，同時希望費率在6％以下，這與大農險費率在6％－7％之間存在一定差距，更與理論上漁業產業高風險對應的略高的保險費率要求存在偏差。同時，一半以上的漁民期望保費補貼比例在40％－60％區間，這與現行的保費補貼試點地區的20％－30％的補貼水平也存在差距。這一方面可能與漁民對“保險保成本”原則的理解不到位有關，另一方面，漁民的高風險、高損失，導致收入降低，購買力減弱，對保費、費率、補貼的要求相應的較敏感。
從漁民的投保途徑來看，約一半的漁民傾向于“漁業主管部門或鄉鎮干部動員”，約四分之一的漁民喜歡“親戚朋友同事推薦”。因此，漁業保險的推廣應該集合各方力量，加大政府部門的參與，促進漁業保險向強、向大發展。
四、山東省水產養殖保險需求影響因素實證分析
（一）基本假設與模型選擇
本文研究認為影響漁民參與水產養殖保險的因素主要有漁民的基本情況、風險因素對漁民的影響、漁民對水產養殖保險的認知情況、漁民對水產養殖保險的反饋、政策環境因素五個方面。
養殖漁民對“是否購買水產養殖保險”這一問題有兩種答案：“是”和“否”；對于這種機會概率問題或“0－1型”問題，在模型設定上，通常可選擇邏輯生長曲線函數和正態分布函數兩種形式，他們分別對應模型Logit模型和Probit模型，但是Logit模型不需要嚴格的假設條件，能夠克服線性方程受統計假設約束的局限性，具有更廣泛的適用范圍。出于實際情況考慮，本研究用Logit模型進行計量分析。
（二）影響山東省水產養殖保險需求影響因素的因素變量
根據本文的基本假設，選取五類解釋變量作為影響漁民購買水產養殖保險的因素，用于構建計量經濟學模型，對選取的變量賦值如表7所示。
（三）影響山東省水產養殖保險需求影響因素的模型構建
由于“是否購買水產養殖保險”Y是一個二元取值變量，我們選擇Logit模型來描述其與影響因素的關系。為此，設第i個觀測者選擇Y＝1的次數比例為Pi，即Pi為第i個漁民購買水產養殖保險的概率；以選擇購買水產養殖保險的機會比的對數為被解釋變量Z，令：
上式中β0為常數項，μi為隨機誤差項，C（1）、C（2）、C（3）、C（4）、C（5）、C（6）、C（7）、C（8）、C（9）、C（10）、C（11）、C（12）、C（13）、C（14）、C（15）為所求Logit方程的回歸系數，z為第i被調查者選擇購買水產養殖保險的機會比的對數，Pi為第i個漁民購買水產養殖保險的概率。
（四）影響山東省水產養殖保險因素的實證分析
影響山東省水產養殖保險因素的理論模型與參數估計。本文以調查問卷數據作樣本，利用Eviews7．2軟件對上述模型進行參數估計，首先將所以解釋變量納入模型，得到模型1，其中性別（X2）、學歷（X3）、對防災減災工作的滿意度（X10）、對險種的滿意度（X11）四個變量對漁民購買水產養殖保險的影響不顯著，然后根據各變量的P值，逐步剔除不顯著變量進行回歸分析，得到模型2，下文將圍繞模型2進行回歸解析（見表8）。
表8列出了該模型的回歸系數、Z－統計量及Z－統計量的P值，可知回歸方程如下：
1．從模型的整體檢驗程度來看，赤遲信息準則和施瓦茨準則值分別為0．244和0．382，似然比系數值為0．889，說明模型的擬合度較好，“漁民購買水產養殖保險”這一問題88．9％可以由選定的11個解釋變量解釋；LR值為93．287，LR檢驗統計量的相伴概率是0．00，所以該模型整體高度顯著。
2．從各變量的顯著性程度看，五類解釋變量中有11個通過了顯著性檢驗，漁業生產時間（X4）、養殖收入占家庭純收入的比例（X5）、風險損失占養殖收入的比例（X6）、保費補貼水平（X15）在1％水平下顯著；對漁業保險了解程度（X7）、漁業保險重要性（X8）、保費水平（X12）、保障程度（X13）、賠付水平（X14）的檢驗值在5％水平下顯著；年齡（X1）、對理賠定損服務滿意度（X9）在10％水平下顯著。
3．在11個變量中，保費補貼水平（X15）的系數大于2，說明保費補貼對水產養殖保險的需求影響非常大；養殖收入占家庭純收入的比例（X5）、風險損失占養殖收入的比例（X6）系數在1．5－2之間，說明這兩個變量對水產養殖保險的需求影響比較大；保費水平的系數為負值，說明此因素值的增大，對水產養殖保險的需求產生反向的影響。
（五）影響山東省水產養殖保險需求的因素分析
1．漁民的基本情況對水產養殖保險需求的影響。漁民的基本情況中包含五個因素，其中性別、學歷沒有通過顯著性檢驗，年齡、漁業生產時間、養殖收入占家庭純收入的比例對漁業保險的需求產生正向影響。總體而言，漁民的基本情況對水產養殖保險的需求具有比較大的影響。
年齡與水產養殖保險的需求有較為顯著（10％）的正向影響，該變量的系數為0．392。年齡越大對新事物的接受能力相對較弱，豐富的生活經歷使得他們能更好的把握漁業生產的規律，增強風險應對能力，因此會削弱對水產養殖保險的需求；但是隨著年齡的增長，他們對漁業風險的高損失性認識更為深刻，體質的下降、生活壓力的增大促使他們對待風險的態度逐漸轉為消極型，因此他們希望最大程度的分散風險，用相對少額的保費支出減小風險損失。因此，年齡對保險的需求產生一定程度的正向影響。
從事漁業生產年限與水產養殖保險的需求存在較為顯著（10％）的正向影響；變量系數為1．410，影響程度較大。漁民從事漁業生產的時間越長，目睹、經歷的漁業風險就越多，對災害損失給家庭造成的影響感受也越深，越希望通過購買漁業保險來分散風險。
養殖收入占家庭純收入的比例與水產養殖保險的需求存在顯著（5％）的正相關性；變量的系數為1．903，影響程度非常大。養殖收入占家庭純收入的比例越高，漁戶的家庭生活對漁業生產的依賴程度越大，風險事件造成的損失給漁民的生活造成的影響越嚴重，因此漁戶希望通過購買保險進行風險分散的需求就越大。
2．風險因素對水產養殖保險需求的影響。本次調查主要探討了風險損失占養殖收入的比例對水產養殖保險需求的影響，損失占收入的比例越高，風險的破壞性越強，對漁民生活的危害性越強，漁民對保險的需求相應提升。因此，調查發現，風險損失占養殖收入的比例與水產養殖保險需求呈現顯著（5％）的正相關性，且變量系數1．946，對其影響程度也非常大。
3．漁民對漁業保險的認知情況對水產養殖保險需求的影響。漁民對漁業保險的認知包含對漁業保險了解程度和漁業保險重要性兩方面的認識，兩個因素都在5％水平下通過顯著性檢驗，且都對水產養殖保險的需求產生正向影響，說明這一類因素對水產養殖保險需求的影響比較大。
漁民對保險的原則、目標等方面了解的越清晰，會深化對保險重要性的認識，對保險分散風險、保成本的認可度會相應提升，因而會刺激對水產養殖保險需求的增加。
4．漁民對漁業保險的反饋對水產養殖保險需求的影響。漁民對漁業保險的反饋包括對理賠定損服務、防災減災工作、險種的滿意度，以及保費水平、保障程度、賠付水平六個因素。通過模型分析，漁民對防災減災工作、險種的滿意度沒有通過顯著性檢驗，其余因素通過顯著性檢驗，且保費水平對保險的需求產生負向影響。
對理賠定損服務滿意度與水產養殖保險的需求呈現較強（10％）的正相關性，該變量的系數為0．058。漁民參與水產養殖保險目的就是在發生災害損失后及時獲得應有的賠償，以維持正常的漁業生產和家庭生活。如果保險理賠定損過程有失公允或者賠償不及時，則漁民的投保目標得不到滿足，保險的信譽也會有所降低。漁民花費了資金進行投保，在風險發生后還要花費大量時間和精力與保險公司周旋于理賠定損，各種摩擦的出現會降低漁民對保險分散風險的期望，降低投保熱情。
保費水平與水產養殖保險的需求呈現很強（5％）的相關性，且變量系數是－1．302，這說明漁業保險的保費對漁民參與相互制漁業保險具有反響影響，而且影響很大。因為保費水平越高，漁民的費用支出越大，造成生活壓力加重，使得購買漁業保險的實際購買能力下降。2008年6月，《農業部關于下達2008年漁業互助保險中央財政保費補貼試點項目資金的通知》（農財發［2008］78號印發），首次啟動中央財政保費補貼試點項目，對沿海七省重點漁區的漁民漁船參加漁民人身平安互保和漁船全損互保給予25％保費補貼，總補貼資金1000萬元，共帶動地方財政配套補貼8680萬元。同年，中國漁業互保協會的業務規模首次突5億元，完成了相當于過去9年的互保業績，這充分顯示了保費與漁民參與漁業保險的反向關系。
保障程度和賠付水平與水產養殖保險需求之間都呈現很強（5％）的相關性，變量的系數分別為1．215和1．314。這說明保障程度和賠付水平對漁民購買水產養殖保險的影響較大。一般而言，保障程度越高、賠付水平越高，在漁民受災后更能充分的獲得賠償，從而減輕損失帶來的影響、盡快恢復生產，因而漁民參與保險的意愿越強烈，保險需求越大。
5．政策環境對水產養殖保險需求的影響。本次調查中，政策環境因素包含保費補貼水平這一變量，從模型分析表面，政策環境因素在1％水平下通過顯著性檢驗，且變量系數為2．261。因此保費補貼水平與水產養殖保險的需求呈現出非常強的正相關性，且系數大于2，對其影響程度在模型的11個變量中最大。
保費補貼一方面凸顯了政府對水產養殖保險的重視，會刺激保險公司開展水產養殖保險項目，競爭的加劇會激勵保險公司優化服務、增強競爭力，進而使水產養殖保險市場規范化，增強漁民的購買欲望；另一方面，保費補貼會直接減小漁民的費用支出，降低購買保險給家庭生活帶來的壓力，因而會使水產養殖保險的實際需求明顯增加。從開辦漁業保險的經驗也可以看出保費補貼對水產養殖保險需求的刺激作用：2008年，農業部開展保費補貼試點后漁業互保協會的保費激增，雖然中央僅有1000萬元的補貼，但是帶動了地方財政8680萬元的補貼，減輕了漁民的保費負擔，刺激了漁業保險市場的發展。
五、結論與啟示
（一）結論
對山東省水產養殖保險需求調查的實證分析表明，總體而言漁民對水產養殖保險的需求受年齡、漁業生產時間、養殖收入占家庭純收入的比例、風險損失占養殖收入的比例、對漁業保險了解程度、漁業保險重要性認識、對險種的滿意度、保費水平、保障程度、賠付水平、保費補貼水平等11個因素的影響；其中保費水平對保險的需求產生反向影響，補貼水平對保險需求的影響最為顯著，影響程度也最高。
（二）啟示
1．應該提高對漁業保險的補貼。科學實施保費補貼，減輕地方政府壓力。保費補貼可以對漁民采取直接補貼的方式，并在投保時向其解釋說明應繳保費、政府補貼、實繳保費等內容，以提高漁民對補貼的認識和投保積極性。我國農業保險保費補貼為避免地方政府的“道德風險”和“釣魚問題”，施行“層層補貼＋倒補貼聯動機制”，保障中央、省、市、縣補貼按時全面到位。但是這樣不僅延長了補貼資金的劃撥周期，而且地方政府限于財政壓力可能不愿擴大保險覆蓋面。因此，漁業保險財政補貼可實行中央和省級政府兩級補貼，并根據地區經濟實力差異適當調整補貼比例，但中央財政補貼比例不應低于50％。
2．漁民的保險意識還有待于提高。由于我國漁民的教育程度和經濟水平偏低等因素造成漁民的保險意識差，漁業保險的有效需求不足。一方面要充分發揮漁業主管部門或鄉鎮干部的職能優勢，深入到漁業村鎮開展水產養殖保險宣傳工作；另一方面，要保障漁民對漁業保險的滿意水平，利用漁民口耳相傳的途徑，增強漁民的投保意識。
3．要建立合理的保費機制，適當降低保費水平。對不同的養殖品種、風險狀況不同的地區施行彈性保費制度。并且通過費率減免制度，提高漁戶積極施行防災救災措施，降低道德風險事故的發生。
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