發布時間：2023-07-17 16:29:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的服務區滿意度調查樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：社區衛生服務機構職工滿意度“收支兩條線”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
為了解沈河區社區衛生服務機構職工對實施“收支兩條線”的意見和建議，我們受沈河區衛生局委托，于2009年1月對沈河區社區衛生服務機構職工滿意度開展調查，結果分析如下。
1.調查對象和研究方法
1.1調查對象：本次調查對象包括沈河區8個社區衛生服務中心和29個社區衛生服務站的職工，發出調查問卷180份，收回合格調查問卷180份，合格率為100%。
1.2調查方法：本項調查采用抽樣問卷調查方法。調查問卷是在征詢有關專家意見的基礎上自行設計而成，現場抽取有代表性的個體進行調查。
1.3調查內容：基本情況：性別、年齡、受教育情況、工作崗位情況、技術職稱情況、接受全科醫學培訓情況，“收支兩條線”實施前后收入情況等；工作情況：勝任目前工作情況，實行“收支兩條線”后工作量情況，工作條件（環境條件）滿意情況，政府政策支持滿意情況，所在單位的績效考核工作執行情況，對社區衛生服務發展前景的信心情況等內容。
1.4數據整理與分析方法：全部數據錄入計算機，并采用Excel軟件對數據進行整理和數據管理，對錄入的數據進行了檢錯和復查，數據分析用統計分析軟件SPSS。
2.調查結果
2.1調查對象的基本情況。
2.1.1性別構成：抽樣調查社區衛生醫務人員180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年齡情況：被調查人員包括老年、中年、青年等三個年齡層次，平均年齡40.65歲，年齡結構較合理，調查結果可以反映不同年齡層次人員滿意度情況。
2.1.3受教育情況：數據結果顯示被調查人員中接近一半為大專學歷，無專業學歷和研究生學歷人數較少。反映社區衛生服務機構醫務人員學歷有待于進一步提高。
2.1.4工作崗位情況：被調查人員中全科醫生所占比例較低，只有26.1%，護理人員和輔助科室人員所占比例較大。反映工作崗位分配不合理，影響社區衛生服務提供質量。
2.1.5技術職稱情況：被調查人員中初級職稱所占比例為37.8，中級所占比例為45.5%，副高級和高級所占比例較少，不足9% 。
2.1.6接受全科醫學培訓情況：被調查人員中接近2/3參加過全科醫學培訓。其中未接受全科醫學培訓多數為輔助科室人員。
2.1.7“收支兩條線”實施前后收入情況：施“收支兩條線”后，各地區職工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等經濟水平較低地區增幅較大，均翻一番，而山東廟、濱河等經濟水平較高地區增幅不足15%，其他地區增幅均在15%以上。反映出收入情況與所處地區經濟發展水平有關系。
2.2調查對象的工作情況。
2.2.1勝任目前工作情況：被調查者中90%以上認為勝任或較勝任實施“收支兩條線”以后的工作，沒人認為不勝任工作。說明實施“收支兩條線”后工作安排較合理。
2.2.2實行“收支兩條線”后工作量情況：被調查者中90%認為工作量有所增加，只有10%的調查者認為工作量不變。大西、新北站、志新等工資增幅較大的地區中，70%以上被調查者認為工作量明顯增加。風雨壇、山東廟、濱河等工資增幅較小地區，50%被調查者認為工作量明顯增加。反映工作量與工資增幅成正比例關系。
2.2.3工作條件（環境條件）滿意情況：沈河區社區衛生服務機構職工對工作條件滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社區衛生服務中心47%職工認為滿意和較滿意，半數以上人員認為一般和不滿意，明顯與其他社區衛生服務中心情況不同，說明該地區工作條件有待進一步提高。
2.2.4政府政策支持滿意情況：沈河區社區衛生服務機構職工對政府政策支持滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有28%。反映沈河區政府非常重視社區衛生服務工作。
2.2.5所在單位的績效考核工作執行情況：沈河區社區衛生服務機構非常重視政府對社區衛生服務中心的績效考核工作，91.8%人員認為嚴格執行，被調查者中沒有人認為不執行績效考核工作。反映沈河區政府非常重視“收支兩條線”政策實施后，對社區衛生服務機構的考核與監督。
2.2.6對社區衛生服務發展前景的信心情況：調查數據顯示，97.7%被調查者對社區衛生服務發展前景充滿信心，只有1.7%被調查者對社區衛生服務發展前景沒有信心，反映社區衛生服務機構職工對“收支兩條線”政策非常滿意。
3.討論與建議
3.1完善人員結構。通過調查數據可以看出，沈河區社區衛生服務機構人員結構有待進一步完善，表現在人員學歷結構不合理，高學歷較少，多數為大中專學歷，應采取激勵措施吸引和留住高學歷人員。人員崗位結構配置不合理，醫生較少，護士和輔助科室人員較多。
3.2提供科學合理的培訓機會。個人職業發展是決定員工工作積極性和滿意度的重要內容之一。為防止出現“身在曹營心在漢”的現象，社區衛生服務機構應制定科學合理的培訓、進修機制，根據員工的學歷、職稱、崗位等因素確定培訓、進修等機會，確保培訓機制的公平性。形式上可包括到上級醫院進修學習、定期組織上級醫院專家到社區衛生服務機構進行業務講座、鼓勵員工進行繼續教育學習、組織員工開展技能操作比賽等。此外，動員每位員工(特別是新員工)I制定個人職業發展規劃，充分發揮員工的主觀能動性，鼓勵員工設定長期目標和階段性目標，明確自己的努力方向，將員工自我價值的實現貫穿始終。
3.3改善工作環境。通過調查數據，一些社區衛生服務機構工作條件有待進一步改善，表現為辦公環境差，儀器設備陳舊，缺乏先進儀器等，同時社區衛生服務機構要引導、營造良好的同事關系，和諧的科室氛圍能較好地緩解醫務人員的精神壓力，提高工作滿意度。
3.4完善考核和監督管理體系。以提高工作效率和滿意度為核心，以公共衛生、基本醫療等工作質量和數量，工作效率和群眾滿意度為主要內容，全面制定和實施社區衛生服務“收支兩條線”的考核體系，提高社區衛生服務的質量和效率，對社區衛生服務機構的支出應以考核的結果為基礎。通過規范的行業監督，建立有效的業務收支兩條線監督管理體系。同時區衛生局在制定考核制度時，應合理設計考核內容，避免考核中造成社區衛生服務機構重復性工作，形成資源浪費。
參考文獻
［1］李超紅、胡近．醫務人員工作滿意度研究，中國衛生資源，2007，10(1)：11
治未病科服務區域定位明確，具體服務區域有：辨識體檢區：設中醫體質辨識診室3個、現代醫學體檢區（健康狀態辨識及其風險評估的區域）；健康咨詢與指導區，其中設有中醫專家診室（健康咨詢與指導的區域）；傳統療法門診（健康干預區域）；輔助區域（包括健康宣教區、候診區、特色療法室等）。四大功能區域聯合在同一層樓，一體化的規劃建設更有利于服務對象的就診，形成“治未病”的一站式服務模式。
開展中醫“治未病”工作要以理清思路為先導，以建成“中心”為目標，以軟件建設（制度、方案、規范、文化理念）和硬件建設（房舍、人才、設備、設施）為內涵。治未病科位于我院門診樓五樓，占地面積逾兩千多平方米，擁有寬敞舒適的服務環境。內設多個專科，獨立的檢查室，擁有先進的中、西醫體檢設備和數字化健康管理系統。匯集了脾胃病、心腦血管、老年病、呼吸、針灸推拿等多學科中醫專家隊伍。治未病科配備專職醫護人員18人；其中中醫類別人員15人，占83.3%，人員配備滿足“治未病”服務功能的需要。治未病科配備了健康狀態信息采集設備、健康狀態信息管理設備、健康狀態辨識及風險評估設備、健康咨詢與指導教育、健康干預等設備，如：中醫四診儀、和諧中醫養生治未病軟件管理系統、現代醫學體檢設備、打印機、電話、專用文件柜、中醫文化宣傳欄、宣教電視等多媒體影像設備，以及各類針灸針、火罐、刮痧板、梅花針、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，溫灸盒、電針機等中醫治療設備。設備配置能滿足中醫預防保健服務的需要。2.3建立具有中醫養生指導功能的治未病軟件管理系統我院治未病科建立了中醫養生治未病軟件管理系統，主要功能有①建立治未病健康檔案；②中醫體質辨識；③中醫體質調理；④中醫四季養生方案；⑤統計分析；⑥主任知識庫管理；⑦健康短信發送平臺。
我院治未病科采用DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統進行舌象、面色、脈象診測的信息采集及輔助體質辨識，供中醫辨證參考用。DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統，由舌象、脈象、面色診測信息采集單元和體質辨識單元組成。對舌、面特定部位的圖像進行采集、存儲與輸出；對脈搏信號進行采集、存儲與輸出；把ZYYXH/T157-2009《中醫體質分類與判定》標準，轉化為電子化格式，通過問診，得出體質辨識結果。做到四診的統一化客觀化系統化。
修訂《東莞市中醫院基本服務和技術操作規范匯編（治未病科分冊）》并執行。根據服務對象的健康狀態辨識及其風險評估結果，制定健康干預方案，指導服務對象進行健康干預（包括中醫健康教育和養生指導以及中醫傳統療法的干預等），開展的針刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蠟療等多種中醫預防保健技術，符合國家相關技術操作規范要求。做到針藥并施內調外治，充分運用傳統療法技術治未病。
關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。
在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統的特點
國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。
（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。
其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。
（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）
此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。
我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。
本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）
圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）
根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）
四、結論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.
[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.
[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.
關鍵詞：服務價值鏈 服務 服務創新 德州煙草公司
一、引言
隨著改革開放和市場化進程的不斷深化，以及控煙活動的不斷高漲，煙草企業面臨著前所未有的經營壓力，不斷突顯出一些經營瓶頸。如何通過服務創新提升煙草公司的品牌形象，維護客戶的忠誠度是擺在煙草企業面前的重要而緊迫的任務。
二、相關理論回顧
1.服務的含義
關于服務的概念可以追溯到1750年，重農主義者認為服務是“農業生產以外的其他所有活動”，后來，亞當·斯密對這個定義進行了修正即“不產生有形產品的所有活動”。
菲利普·科特勒（1982）對服務的定義為：任何組織或個體以一定行為方式滿足其他組織或個體的某種無形需求的活動，其過程不必依賴于有形的工具[1]。國際化標準組織（ISO，1991）對服務的定義是：有形產品的附屬物（子集），即由生產過程而產生的結果[2]。馬震（2010）認為：服務是一種具有無形性特征的過程和活動，這種過程和活動是在顧客與服務提供者之間的互動過程中完成的，服務不僅是一種無形的特殊活動，更是一種觀念，它的實質是更好地與消費者溝通，挖掘消費者現有的或潛在的需求，并最大限度地滿足消費者的需求，從而獲得利潤，取得競爭實力[3]。
服務的內涵非常豐富，可以對其從多個角度進行定義。目前，關于服務的概念，學術界還沒有十分統一的界定，導致這一現象的主要原因是服務業的復雜性和多樣性，而且，不同國家和地區對于服務業的分類標準也不相同。
2.服務的特征
服務區別于有形的產品，有以下的特征：
（1）無形性。無形性是指服務不存在所有權交換問題，不能夠注冊專利，沒有存量。
（2）不可分離性，指生產與消費的同時性。對于絕大多數的服務來說，生產與消費是同時進行的，服務的生產過程同時就是服務的消費過程。
（3）不可儲存性。服務是一種過程和活動，服務產品被生產出來的同時就被消費掉了，對于購買者而言，不像有形產品可以購買后儲存起來分次消費，服務是當次購買當次消費。
（4）難測度性，指服務產品很難實現統一的服務產出，難以制定服務質量的精確測量標準。
（5）不一致性。在服務領域，沒有兩種完全一致的服務，服務的構成內容及其質量水平經常變化，難以統一認定。
（6）人是產品的一部分，服務業一個非常重要的特性就是服務傳遞者與服務接受者即服務對象之間的互動關系，服務就是在這種互動關系中完成的。
3.服務創新的涵義及類型
服務創新是指服務企業將新的思想、新的技術等應用于服務過程中，從而變革已有服務流程、改善已有服務產品，提高服務質量和服務效率，為顧客創造新的、更多的價值[4]。服務創新的途徑有服務概念、服務的傳遞方式、服務流程、客戶界面、服務運營系統等方面的改善。服務創新一般沒有常規的研發活動，沒有專門的研發機構及穩定的研發投入，更多的是以技術為支撐的管理、組織、結構、流程等的軟技術創新（或者說是非技術創新）?？蛻羰欠談撔逻^程中重要的參與者，甚至是開發設計者，因此客戶本身的素質，如性別、年齡、籍貫、教育水平等對服務創新的影響較大。服務創新有廣義與狹義之分。廣義的服務創新是指一切與服務相關的活動，包括服務業服務創新、制造業服務創新、公共服務創新。狹義的服務創新是指服務業的服務創新，本文中煙草公司的服務創新就是狹義的服務創新。主要有以下四個類型：
（1）產品創新
服務產品創新就是開發、引入全新的服務產品，包括形成新的服務概念、進行需求分析后設計的服務產品的形式、界面、流程等。服務概念可以通過一些技術進行相關設計。需求分析以現有的資料為參考，通過訪談、客戶反饋等方法掌握客戶的特征。
（2）過程創新
由于服務的生產、銷售及使用是同時進行的，過程創新可以在一定程度上說是產品創新。從客戶界面的角度，服務過程創新可以分為前臺創新和后臺創新，其中前臺創新是服務的供給、傳遞的創新，后臺創新是服務產品的開發、生產創新。
（3）組織創新
由于市場需求發生變化、管理方法改變、新技術的產生與應用等因素，組織的結構、功能會發生相應的改進。組織創新的根本動力來源于外部，如技術創新、外部創新想法、市場拉動等。
（4）市場創新
市場創新即是市場中的新行為，可以是為原有產品開拓新市場，也可以是在原來市場中引入新產品。根據創新能力和創新條件可以確定市場創新的程度，可以分為首創、改創、仿創這三種類型。
4.服務價值鏈理論
服務價值鏈是由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商學院教授于1994年提出的，是表明員工、顧客、企業、利潤四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈[5]。服務價值鏈體現了企業以顧客為導向的經營理念，表明了內部服務質量、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業創造價值的直接影響以及與企業盈利和成長之間的關系，同時也反映出企業的服務環境、企業文化、人力資源、經營管理對企業創造價值的支持關系，它是一條循環閉合的鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，最終目標是使企業盈利。
如下圖所示，服務價值鏈的邏輯關系由企業服務品質、內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、服務價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、企業盈利和成長能力，環環相扣，組成鏈條。從圖中可以看出：
（1）顧客忠誠度推動企業盈利能力和成長能力
忠誠顧客是企業的無價資產，可使企業獲得競爭優勢，具體來說，忠誠顧客對企業盈利能力和成長能力的推動有：降低成本、增加購買量、獲得溢價利益、口碑傳播等。
（2）顧客滿意度推動顧客忠誠度
顧客滿意度與顧客忠誠度是緊密相關的，一方面，顧客滿意是實現顧客忠誠的有效途徑，滿意的顧客會長久地與企業建立良好的關系并支持企業，表現出更低的價格敏感度，同時向其他人推薦企業的產品和服務；另一方面，顧客忠誠是顧客滿意的支點，如果顧客滿意不能導致顧客忠誠，那么顧客滿意也就沒有什么意義了。顧客滿意不一定會使顧客重復購買，即使顧客重復購買也不意味著顧客忠誠，因此，企業必須提供超過顧客期望的產品和服務，讓顧客感到非常的滿意，這樣能強化顧客的忠誠度，使顧客重復購買。
（3）服務價值推動顧客滿意度
顧客價值是指顧客對從某種產品或服務中所能獲得的總價值與在購買或擁有時所付出的總成本兩方面的權衡。顧客滿意度是由其所獲得的價值的大小決定的，多數情況下，顧客是有很強烈的價值導向的，因此，增加顧客價值能夠提高顧客滿意度。
（4）員工生產力推動服務價值創造
員工生產力不等于實際工作時間，也不等于員工花費在顧客身上的時間，而是真正滿足顧客需要的產出。員工生產力是企業價值與競爭力的來源，也是創造顧客滿意度的主要因素。由員工滿意產生服務熱誠，為顧客帶來高質量的服務，讓顧客滿意，從而為企業創造價值。
（5）員工忠誠推動員工生產力
企業的技術、產品都可以被競爭對手復制，但是卻無法復制企業那些充滿工作熱情、不斷前進的員工。只有忠誠、敬業的員工才能為顧客提供良好的產品和服務，才能提高工作效率。
（6）員工滿意度推動員工忠誠度
企業如何對待員工，員工就如何對待顧客。就像顧客忠誠度取決于顧客滿意度，員工滿意度提高的同時也會提高員工對企業的忠誠度，反之，對企業不滿意的員工將會導致對企業的不忠，將會導致顧客流失。
（7）內部服務品質推動員工滿意度
企業內部服務品質是提高員工滿意度的重要因素，由員工對本身工作、周圍同事、扮演角色、服務環境的看法及對企業的感覺而決定的。
（8）盈利能力和成長能力又推動內部服務品質
盈利能力和成長能力的不斷增長為企業帶來持續的利潤增長，這些利潤又可以用來不斷的改善內部服務質量，沿著服務價值鏈的路線，最終形成一個良性循環。
三、基于服務價值鏈的煙草公司的服務創新策略研究
1.提升內部服務質量，提高員工滿意度
內部服務質量是對應于員工對企業的歸屬感和工作熱情的。在傳統的煙草公司的企業文化中，企業與員工之間的關系定義為勞務關系，然而，在以服務為導向的企業文化中，這種關系已經越來不適合企業和員工的發展了。德州市煙草公司德城區營銷部主要采取以下措施提升員工滿意度和忠誠度。
（1）重視員工的需求
企業以員工的生存和發展需求為導向，切實為員工服務。把員工的需求細分為收入增長需求、業績提升需求、職位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。針對每類需求，在薪酬激勵和績效激勵、培訓激勵等制度層面進行優化，設計針對性的措施。
（2）完善用人機制和激勵機制
在服務零售戶一線的崗位，主要有客戶經理、市場管理員、配送員等崗位，工作強度與難度較大，并具有枯燥、重復性強的特征。通過針對各崗位設計精細化的過程管控體系，建立月計劃、周安排、日拜訪三級計劃管理體系，并通過適時監督與輔導，客觀評價出每個崗位的真實業績，實施收入與業績水平緊密掛鉤的激勵性措施，拉開收入差距，鼓勵員工追求高目標，實現高激勵回報。定期舉行技能比武大賽，激發員工提高專業技能的熱情，同時培訓制度化，每周都要舉行業務技能培訓、行為態度培訓、情景監督和控制能力的培訓。
此外，對客戶經理、市場管理員、配送員建立職業發展通道、競爭上崗、輪崗等用人機制，激活各崗位的工作熱情。
（3）建立溝通機制
公司內部通過晨會、周會、月例會、民主生活會、技能比武會等各種溝通途徑，管理者建立與基層員工積極溝通的合作關系，這樣不但可以及時了解員工對決策的反映，還可以使員工明確知道企業的目標，做到心中有數。只有上下級之間的行為配合和諧溝通高效，企業服務方針與政策才能執行到位，服務水平才有保障。
（4）以客戶為中心
公司采取“人區客”的思路，劃區域和線路，把所有煙草零售戶納入每個對應的客戶經理、市場管理員、配送員的服務范圍。每個崗位都有一定的服務區域和線路，都有明確的零售戶。換句話說，每個煙草零售戶都有固定的客戶經理、市場管理員、配送員為其提供全方位的服務。煙草公司本著把零售戶服務好、經營好的職責都落實在具體的服務崗位上原則，最大限度的發揮各一線崗位工作的主動性和責任心。
此外，公司正在建立一套系統全面的針對各崗位服務質量評測體系，適時監督和提升對廣大零售戶的服務水平和質量，創造客戶的忠誠度和美譽度。
2.提升外部服務質量，提高顧客滿意度
強化服務過程質量，德州煙草公司的服務針對滿足零售戶煙草需求、貨源政策提供、訂貨、送貨驗貨、商品上架、商品銷售、售后服務這7個節點，主要采取以下服務創新措施：
（1）零售戶卷煙需求節點上
①合理布局煙草零售戶網點。對新增網點，針對不同商圈的特點合理布局，使每個零售戶既有一定的銷量，避免惡性競爭，又滿足廣大消費者買煙的便利性；②為零售戶辦理煙草專賣許可證，并且提供到期換證服務；③將零售戶按照一定標準劃分出不同的線路，針對不同線路，制定每周一次的訂貨周期。
（2）貨源政策節點上
①為零售戶提供貨源供應政策，并根據市場情況進行動態調整；②客戶經理在零售戶訂貨前一天將貨源政策電話傳達或面訪傳遞給客戶，指導零售戶精準訂貨；③客戶經理給零售戶推薦新品種卷煙。
（3）零售戶訂貨節點上
①開放每周一次的網上訂貨、訪銷中心電話訂貨、終端手機訂貨三種訂貨渠道，以網上訂貨渠道為主導，并且為以后的發展趨勢。②電話中心訪銷員在零售戶訂貨后進行電話回訪，若有非常規訂單再進行電話核實；③客戶經理幫助行動不便的零售戶去銀行代存訂貨款；④對貧困客戶會有貨源政策支持。
（4）送貨驗貨節點上
①送貨人員在訂貨之日起隔日按時送貨到位；②送貨人員和零售戶核對商品數量、品種后簽字并將準運證粘貼在客戶服務手冊上；③送貨人員為客戶送報紙。
（5）卷煙上架節點上
①對客戶進行了商品陳列支持，如免費為部分零售戶提供貨柜、貨架；②客戶經理在走訪零售戶時幫助零售戶正確陳列卷煙商品及價格標簽。
（6）卷煙銷售節點上
①客戶經理每月一次面訪的時候，為零售戶進行銷售技能、煙草知識培訓；②客戶經理幫助零售戶分析銷售情況并提出改進策略；③市場管理員進行銷售價格、非法渠道卷煙監督；打擊“假私非”卷煙，凈化市場；
（7）售后服務節點上
①對零售戶有服務承諾：送貨及時、磨損擠壓商品調換、保證送給客戶的卷煙為真、告知客戶投訴方式；②煙草公司針對一線工作人員的服務情況進行零售戶滿意度調查，聽取零售戶對服務的反饋意見；③煙草公司定期為零售戶組織培訓；⑤進行客戶關系維護，與客戶不僅是服務與被服務的關系，更要建立朋友關系。
此外，德州德城煙草營銷部還提供了一些列人性化的服務創新，主要是針對貧困零售戶、殘疾人零售戶、軍烈屬零售戶提供多方面的支持，比如提供賣場裝修、卷煙陳列設施、贈送網訂電腦、給考上大學的貧困零售戶提供一定助學金等，這些服務創新幫助零售戶致富，增加了社會和諧，提高了零售戶的滿意度。
四、小結
提升服務創新水平是煙草公司在激烈的市場競爭中獲得可持續發展的必由之路，以煙草企業服務價值鏈為切入層面，逐層采取服務價值鏈的內部、外部服務的優化措施，充分發揮價值鏈逐層增值和循環作用的長期優勢，可系統持續地提升整體服務水平，提高煙草企業的市場競爭力和長期收益。
參考文獻：
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一、規范服務環境、強化服務理念、發揮企業優勢
營業部在服務環境這一環節有著較強的優勢，明亮寬敞的營業大廳，優良嶄新的工作設備，處處都展現出我們在服務行業中的規范性和專業性。為了使我行營業部的服務環境能更上一層樓，我們依然要在以下幾個方面來進行改善。第一 ，通過整體外觀上看要做到形象標準整潔統一，各種標識、銘牌齊全、外部要明示營業時間。第二， 營業廳內部實現分區服務：現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區、便民設施區，且配備分區指示引導牌。自助設備要完好率要達到百分之百，充分保護客戶的私密性。柜員工作臺面、營業窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線內無私人物品。第三，要保持營業廳內衛生整潔，叫號機、網銀體驗機、飲水機等不能有灰塵或者污漬，要隨時督促保潔人員搞好衛生清潔工作。廳內隨時保持光線明亮，出現照明設施有損壞及時修理。第四，自助設備、點鈔機、叫號機、都要在錄像監控分為之內，使客戶的權益能夠得到充分的安全保障。
二、規范服務禮儀、加強員工素質、組織規范學習
無規矩不成方圓，銀行從業人員的文明規范服務標準就是規矩。讓服務禮儀有統一的標準，我們將在2018年組織全體員工進行業務技能的培訓及規范的文明禮儀學習，從而提升員工的整體服務素質。為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,做好充分的準備。
以倡導行業文明為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊， 培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。讓每一位員工通過學習都能做到樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。
三、 提高業務水平、加大宣傳力度、健全檢查監督
我行營業部及轄屬經營分理處應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。
關鍵詞 重要程度調查 滿意度調查 未來啟示
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A
中等職業學校培養的是直接面向社會、面向工作崗位的人才，中職教育以服務區域經濟發展為宗旨，以促進就業為導向。市場需要是中職院校人才培養的方向標，不僅要在專業設置前進行市場調查，人才輸出后更要進行跟蹤調查，以發現我們前期培養的不足之處，這樣實時檢測培養的人才與社會崗位需要之間的偏差并及時做出調整，才能與社會經濟發展的動態性、市場需求的變化性相適應，才能保證輸出的人才“適銷對路”。為給中職學校自身完善及改革創新提供方向和思路，近期我們走訪了江蘇省及上海市幾家用人單位，對就業的中職畢業生的表現及用人單位的滿意度及需求進行了調查。
1數據調查及分析方法
1.1調查方法
本次調查主要采用問卷調查法。選定了江蘇省及附近城市的幾家中小型企業進行數據采集，共發放300份問卷，回收268 份，其中有效問卷為245 份，并走訪了一家職業高中了解情況，以此數據為本次調查報告的最終數據。
1.2分析方法
調查問卷主要分為職業道德、操作技能、知識水平、工作態度和身心素質五個維度，對用人單位對這五個方面的重視程度及目前的滿意度進行分析，以求得出不同性質的企業對各種素質的不同要求，從而找出中職教育共同的薄弱之處并使各專業明確自己的培養重點。
2調查結果分析
2.1調查樣本的基本情況
調查針對江蘇省的多家中小型企業進行，企業主要分為建筑業、制造業和服務業三種性質，其中建筑業約占18.18%、制造業約占45.45%、服務業約占36.36%。
2.2重要程度及滿意度現狀分析
各用人單位根據自身情況對愛崗敬業、誠實守信、專業知識、實踐操作能力等25項因素的重視程度及現有中職畢業生員工的表現情況進行了打分和評價，按照很重要（很滿意）、重要（滿意）、一般、不重要（不滿意）、很不重要（很不滿意）五個等級分別給5分、4分、3分、2分和1分，所得數據如表所示。
從表中數據可以得出企業對員工這25項素質的重視程度分值分為11個等級，排在前5名的各因素大都是職業道德、工作態度、操作技能等維度的內容。用人單位最重視職工的職業道德和工作態度方面的各因素，其中100%的企業認為誠實守信非常重要，91%的用工單位認為忠誠與責任感、吃苦耐勞等非常重要，其余9%的單位認為該因素重要，因為職業道德和態度可以決定人對工作的熱情和投入，道德品行不良、工作態度不端正的員工即使擁有很高的技術水平和能力也不可能為企業創造多少價值。為更簡潔明了地顯示企業對各種素質重視程度的變化情況，根據上表中的統計數據做出柱狀圖（如圖1）。
從滿意度平均值及排名中可以得出用人單位對目前的中職畢業生的職業道德和工作態度的滿意程度在所有評價要素中是比較滿意的，但是不同忽視的是平均值均不到滿意（4分）的標準（具體如圖2），中職院校應加強這方面的教育和指導。
其次，有了良好的工作態度沒有過硬的技術也是空談，統計數據也證明了這一點，用人單位對中職畢業生的實踐操作能力和專業知識的重視程度也很高，其中100%的用人單位認為工作質量很重要，81.8%的單位認為實踐操作能力非常重要，但目前就業人員的表現停留在一般的水平，中職院校應加快改進爭取辦出自己的特色，培養高精尖的專業技術人才，充分滿足各職業崗位的需要。
身心素質也是企業非常重視的因素，眾所周知目前社會上存在對職業學校學生的偏見加之受普通教育考試落榜的打擊，一些中職院校的學生存在不自信、偏激等心理問題，容易叛逆、桀驁不馴，如果在校期間不能及時糾正，會給企業的員工管理帶來困難，中職學校應注意到并重視這一問題，要教育學生不僅養成良好的生活習慣，保持健康的身體狀態，更要有積極樂觀的心態。
2.3重要程度與滿意度對比差異分析
表1中的統計數據表明雖然各因素的滿意度評價均處于中等水平，但大部分因素的重要程度和滿意度排名處于平衡的狀態。表2對企業對各因素的重視程度與滿意度之間的差值進行了統計。
由表2統計結果顯示，重視程度與滿意度差值比較明顯（大于1.1）的因素主要有十一個。其中工作質量、解決問題的能力、工作效率、專業知識、實踐操作能力這五個因素可以歸為操作技能維度，勤奮上進、忠誠與責任感、吃苦耐勞、遵規守紀可以歸為工作態度維度，心理素質和工作適應能力可以歸為身心素質維度。通過表1與表2的數據對照發現企業最重視的幾個維度也是目前滿意度相對比較低的幾個維度，可見學校培養的人才與用人單位的需求之間出現了矛盾，應引起高度的重視。
用人單位相對滿意度比較高（差值小于1）的因素主要有溝通交流能力、團結互助、團隊協作能力、身體健康狀況、形象和氣質等方面。職業院校的學生一般是動手操作能力比較強、好動、頭腦靈活思維活躍，使得他們比較愛參加各種互動活動，比較容易與他人交流與合作，這可能也是導致其在普通教育中失敗的原因，但這些品性卻能幫助其在職業技術學習中很好的發展，并對以后走上工作崗位很有幫助，職業院校應當注意到這點，給予學生適當的鼓勵和引導，使其充分發揮自身的優勢，也讓他們更充滿自信。
具體如下圖所示：
圖3：企業需求與滿意度對比分析圖
3 研究結論
本次調查主要是通過走訪用人單位并發放調查問卷來進行的，在此期間也與一些單位的管理者進行了簡單的交談，了解了用人單位對職業學校學生的自我認識和期望與評價，并實地考察了江蘇省某職業高中且與幾名同學和一位老師進行了交流，從中發現了我們職業教育的“漏洞”，希望對中等職業教育的發展有所啟示。
3.1調查過程中發現的問題
在與一些用人單位的主管交流時，他們表示日常生產過程中對員工是普通教育還是職業教育畢業的并沒有多少概念，可能工資水平上略有差別，因為職業院校畢業的員工在基礎知識上比普通教育輸出的人才略差一點，但在技術等方面并沒有表現出很強的專業性和突出的優勢。他們反映的這種情況很值得職業教育深思，我們在劣勢上表現出比普通教育的不足之處，但我們辦學的特色和優勢卻沒有很好的體現出來，如果這個問題不解決，職業教育的生存空間只會越來越狹窄。
去某職業高中調查的時候，一到學校門口就看到一個很顯目的條幅“上職業高中一樣考大學”，在途中遇到的幾個同學表示有不少學生都是不得已來就讀的，他們當中就有人是因為學校承諾可以考大學才來的，不少學生接受的是與普通教育同樣的授課方式，并不注重實踐和操作能力。而在之后與一位老師的談話中也證實了這一點，他表示這是迫于生源不足的壓力而采取的措施，雖然也有部分學生確實考上了大學，但職業院校進行普通教育競爭力遠低于普通高中，又丟失了本身的辦學宗旨和特色，他對這種現狀也表示出了擔憂。
3.2問題帶來的啟示
從用人單位的困惑到職業學校教師的擔憂，我們發現中職院校的問題在于沒有堅持和突出自己的辦學特色，迫于各種外界的壓力盲目地向普通教育靠攏，沒有堅持自己的人才培養定位目標，就無法培養出社會急需的專業技術型人才，因而無法得到社會大眾對職業教育和職業教育所培養人才的認可。
4研究結果對未來發展的啟示
“如果把普通高校比作汽車，我更愿意我們的學校做拖拉機。盡管最次的汽車都比拖拉機跑的快，但拖拉機的作用卻是汽車不可替代的，比如說耕地”，寧波職業技術學院黨委書記蘇志剛在一次記者采訪中這樣表述他的辦學理念，蘇志剛書記認為職業院校不需要跟普通高校盲目攀比，而是要堅持自己的道路，凸顯不一樣的價值。正是憑借如此獨特的眼光和“不走尋常路”的堅持，蘇志剛把一所普普通通的職業學校經十年磨礪，成為全國職業院校中具有鮮明獨特的國家示范校，詮釋了從創業到創新再到創優的核心價值觀。不難看出，中職院校要想走出困境，以一個全新的形象進入市場，關鍵在于明確人才培養定位，應堅持“拖拉機”理論，凸顯職業學校不一樣的價值。
4.1轉變觀念，重新給自己定位
牢記職業教育以“服務為宗旨，以就業為導向”，辦出自己的特色。中等職業學校應以輸出熟練的技術工人為目標，向學生和家長作出的承諾應由“職業高中一樣考大學”改變為“職業高中一畢業就就業”。必須認清的形勢是隨著生源總數的減少，普通高中會逐漸降低門檻，將來不會再有學生沒有學上的情況，到時“職業學校一樣考大學”的口號不再具有任何吸引力，而應將目前大學生就業難的形勢與目前社會用工缺口最大的是技術工人這一現狀普及給學生及家長，來擴大我們的生源。
不僅要學校轉變觀念，更要家長和學生轉變觀念。家長們都希望孩子將來有傷體面的工作，越來越多的學生也害怕吃苦，不愿意到第一線去工作，這是職業院校招生瓶頸的主要原因，因此各中職院校需要幫助他們轉變思想觀念，認清現在的就業形勢―高精尖的熟練技術人才是國家建設緊缺的棟梁，接受職業教育不再是不得已的選擇而是最明智的選擇。讓學生明白“只要你愿意到第一線去工作，就會有飯碗等著你，關鍵是自身定位要明確。”學生的觀念轉變了，不再認為從事一線工作是不體面的事，認識到自己的價值，甘心于技術工作則會專心于技術研究，調查現狀中的職業道德、工作態度等滿意度較低的問題則迎刃而解。
調查結果顯示，60%的企業在招聘中職院校的學生時會考慮學校聲譽，只要各學校專注做自己的事，辦出自己的特色就會在社會上具有不可替代性，學校成為學生進入社會的的敲門磚，學生成為學校最好的名片，雙方合力則一定會擁有中等職業學校的立足之地。
4.2學會借力，實現培養目標
人才定位明確了，關鍵在于怎樣去實現人才的培養。教育部等國家部門也多次強調中等職業教育目前的重點任務在于改革培養模式，實行“工學結合、校企合作、頂崗實習”的人才培養模式。企業很現實，說不定就倒閉，往往最有競爭力，最有創新力的、最好的、最前沿的東西在企業里，所以高端技能人才的培養，一定是要借助企業的設備。近年來，職業院校普遍樹立起校企合作辦學理念，工學結合人才培養模式改革不斷深入，教師隊伍建設質量不斷提升，學生就業率逐年提高，職業教育的社會影響力也不斷擴大。但是，其中卻存在著不可忽視的問題，其中很關鍵的一點就是由于沒有建立起穩固的校企合作雙贏機制，企業對校企合作的積極性還不夠高，學校缺乏在制度層面推進校企合作的頂層設計實現校企深度合作。
這需要政府、企業、學校的共同努力，各中等職業學校應該認識到這一點，不僅要借企業之力還要借政府之力，實行政府、企業、學?！叭铰搫印钡哪Ｊ健彝ㄟ^立法，大力鼓勵企業參與合作教育?？梢栽谛抻喌摹堵殬I教育法》中，規定對參與合作教育的企業以稅收優惠，在合作教育中作出特殊貢獻的企業給予獎勵。地方政府可通過制定《校企合作促進條例》的方式，推進合作教育的深入開展。職業院?？梢酝ㄟ^創新合作教育制度，來提升自身的服務能力，通過構建校企合作的長效機制來提高合作教育的質量。例如，通過創新教學管理制度、頂崗實習管理制度、學生評價制度等，來適應校企合作的深入開展；通過制定深化校企合作的考核辦法，來明確專業、教師、學校在合作教育中的責任；通過建立教師參與校企合作的激勵機制，對到企業開展技術服務、為企業解決重大技術問題、開發新產品等取得重大成績的給予重獎，將實踐技能考核與崗位實踐能力要求有機結合，校企共同對學生的職業技能進行考核，把實踐教學考核權交給企業。
參考文獻
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關鍵詞:辦稅服務廳;規范化建設;河南;地稅
辦稅服務廳是稅務機關對納稅人進行征收管理辦稅服務的載體,是征納雙方互動和稅務機關展示形象的平臺,是社會公眾檢驗稅務機關工作質量和效率的重要窗口。進行辦稅服務廳規范化建設對于提升納稅服務質效,規范納稅服務行為,統一納稅服務標準,促進征納關系和諧具有重要作用。
一、河南地稅辦稅服務廳規范化建設基本情況
自1994年稅制改革以來,河南地稅系統辦稅服務廳的建設經歷了快速發展、不斷完善的過程。隨著稅收征管改革的深入和稅務信息化水平的提高,辦稅服務廳已成為涵蓋稅務登記、納稅申報、稅款征收、涉稅審核(批)文書受理、發票發售、繳銷、代開以及稅收咨詢、辦稅輔導、稅法宣傳、稅收資料發放等各類事項的綜合載體。河南地稅系統辦稅服務廳通過規范化建設,基本實現了軟硬件升級改造和服務資源的整合優化,逐步建立起“形象標識統一、制度體系健全、區域劃分合理、窗口設置規范、功能設施完善”的新型辦稅服務廳。
1.形象標識統一。外部形象標識按照《國家稅務總局關于統一使用辦稅服務廳標識有關問題的通知》(國稅發[2008]29號)要求執行;內部形象標識按照《國家稅務總局關于進一步規范辦稅服務廳內部標識有關問題的通知》(國稅函[2009]524號)要求執行;其他形象標識按《河南省地稅系統視覺識別系統》(豫地稅發[2009]16號)標準執行。各種硬件形象標識全省規范統一。
2.制度體系健全。按照服務類、管理類、考評類和業務類等四大項26個細目,建立了基本涵蓋辦稅服務廳所有事項的管理制度。具備條件的單位還積極推廣網上辦稅、聯合辦稅、同城通辦、綠色通道等各種延伸服務。
3.區域劃分合理。對服務區域進行合理劃分:辦稅服務區為納稅人辦理各種涉稅事項;咨詢輔導區受理納稅人的咨詢、為納稅人進行辦稅輔導;自助辦稅區使納稅人通過自助服務設施就能自行辦理納稅申報、涉稅申請、資料下載、信息查詢等業務;等候休息區為納稅人提供休息場所、報刊雜志等便民服務措施,方便納稅人等候辦理涉稅事宜。
4.窗口設置規范。按照設置合理,調度靈活的基本要求,各廳結合業務受理實際,都設置了綜合服務、發票管理、申報納稅三類窗口。具備條件的單位,通過綜合服務窗口統一辦理各類涉稅事項,為納稅人提供“一窗式”服務,實行敞開式辦公,讓納稅人繳明白稅、放心稅、滿意稅。
5.功能設施完善。縣(市)區局以上辦稅服務廳設置了公告欄、宣傳欄、資料架、意見箱、自助辦稅用品、電子顯示屏(LED電子顯示屏、液晶顯示屏或液晶電視)、觸摸屏、休息椅等服務設施。
二、河南地稅辦稅服務廳納稅服務工作存在的問題
1.納稅服務理念仍需加強。長期以來,稅務機關的執法者、管理者地位,使納稅服務長期缺位,稅務干部對“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則理解不夠,征納雙方法律地位平等的服務理念有待進一步加強。
2.納稅服務空間仍需拓展。辦稅服務廳規范化建設中,強調硬件標準化作業較多,對業務知識、服務技能、禮儀規范等重視不夠,軟件建設仍需加強;對辦稅服務廳前臺建設強調較多,對辦稅服務廳與其他稅收崗位的橫向協調重視不夠,辦稅服務廳納稅服務的后臺建設空間仍需拓展。
3.納稅服務質效仍需提高。在優化辦稅流程,精簡涉稅資料,提高服務效率等方面與納稅人的需求和期待尚有差距。注重服務形象較多,關注服務效果較少;注重對納稅人服務需求與意見的調查較多,關注對各類問題的整改和監督較少。
4.納稅服務保障仍需加強。盡管對辦稅服務廳工作人員的關注度有所提高,但仍存在人員心思不穩的現象,認為,大廳工作勞動強度大,特別是征期更為明顯;工作性質枯燥單一,重復勞動、機械性勞動多;工作壓力大,檢查多、考核多、要求高、監督多,責任追究概率高;工作中受委屈多,納稅人素質有高有低,不理解、不配合的現象時有發生;稅務機關內部對辦稅服務廳的認可度低,許多稅務人員(包括辦稅服務廳人員)在潛意識中認為辦稅服務廳“低人一等”、“干活多不落好”。 三、對河南地稅加強辦稅服務廳建設與管理的建議
1.科學引導,不斷深化納稅服務理念。組織辦稅服務廳人員深入學習國家稅務總局制定的《“十二五”時期納稅服務工作規劃》,貫徹落實國家稅務總局《納稅服務工作規范》和《辦稅服務廳管理辦法(試行)》等工作要求,結合工作實際,加強對辦稅服務廳主任和納稅服務業務骨干的納稅服務知識和技能培訓,提高思想素養,養成干一行、愛一行、干好一行的工作理念,將納稅服務理念落實到自覺的優良服務中。
2.積極探索,不斷完善辦稅服務工作規范。一是加強稅法宣傳。要堅持稅法日常宣傳與宣傳月集中宣傳相結合,利用辦稅服務廳直接與納稅人面對面溝通的優勢,創新宣傳形式,突出宣傳重點,拓展宣傳內容。綜合運用辦稅服務廳電子顯示屏、觸摸屏、自助辦稅區、公告欄、宣傳資料架等設施,通過定期召開稅企座談會、稅收政策會、納稅人之家等宣傳渠道,廣泛宣傳稅收政策法規、辦稅流程、與納稅遵從相關的納稅提示、納稅人權利和義務等內容。二是開展納稅輔導。要為納稅人提供辦稅指引、咨詢服務,輔導納稅人做好納稅申報、發票領購、涉稅審批、表格填寫等涉稅事項,采取多種形式對新辦企業、異常申報企業、受處罰企業、未按期申報企業等進行專題輔導。三是梳理辦稅工作流程。按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服務,將各類涉稅事項的名稱、提供資料、流轉程序、辦理時限、回復文書等事項統一規定,印制成冊,放在辦稅服務廳供納稅人免費取閱。四是實行標準化作業。要制定統一的辦稅服務廳導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務、提醒服務、首問責任、一次性告知、應急處理的具體服務標準,對辦稅服務廳工作人員的著裝規范、儀容舉止、崗前準備、接待禮儀、沖突處理、工作紀律、規范用語、服務禁語等做出明確規定。在辦稅服務廳的崗位職責、管理制度、工作考核等方面實行統一要求,統一規范。五是開展個性化辦稅服務。要探索建立納稅人納稅服務需求的收集、分析、響應機制,為拓展多元辦稅,優化辦稅流程,精簡涉稅資料積極調研獻策。根據納稅人的行業特點和不同需求,完善對重點行業、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務措施,積極開展個性化辦稅服務。六是開展延伸服務。具備條件的辦稅服務廳,應當積極推廣全職能窗口、自助辦稅、聯合辦稅、同城通辦、納稅服務志愿者活動等服務。
3.加強監督,不斷提高納稅服務質效。一是建立回訪機制。要積極開展電話回訪、問卷調查、走訪企業活動,認真聽取和收集納稅人的意見建議,多途徑全面了解納稅人的正當需求,有針對性地改進和優化納稅服務工作。二是進行滿意度調查。要建立制度,定期和不定期對辦稅服務廳服務質量進行明查暗訪,也可以委托第三方進行調查,全面掌握辦稅服務廳工作狀況和存在的問題,及時采取措施,改進工作,促進服務質量和管理水平提高。三是探索進行納稅服務監督評價。通過聘請社會義務監督員、納稅人代表等組成獨立于稅務機關的納稅人權利保護組織,監督稅務機關履行職責,反饋納稅人意見,切實保護納稅人權益。
4.持續改進,不斷強化納稅服務保障措施。一是完善辦稅服務廳規章制度。認真梳理辦稅服務廳各個崗位的納稅服務職責和要求,做到崗責明晰、程序規范、操作標準;按照依法行政和政務公開的要求,落實納稅服務職責,建立健全納稅服務行政問責制度;注意定期總結、經驗交流和制度落實情況反饋,結合地稅工作實踐的變化發展,不斷探索完善規章制度。二是開展辦稅服務廳納稅服務績效評估。圍繞服務效益、服務效率和服務質量等方面,建立納稅服務總體滿意率、分項滿意率等系列績效評估定量和定性指標,對稅法咨詢的準確性、辦稅服務的快捷性等納稅人關注度較高的方面進行評估,逐步建立統一規范的辦稅服務廳納稅服務績效評估指標體系。三是注重納稅服務隊伍建設。要把納稅服務工作崗位視為培養鍛煉干部、提升綜合協調能力的重要崗位,選派政治素質高、業務素質強、工作作風好的同志放在納稅服務崗位。要健全創先爭優制度,積極開展優秀辦稅服務廳、納稅服務明星等評選活動,讓目標激勵人,讓標兵示范人,讓模范鼓舞人,使大家學有榜樣,趕有目標。 參考文獻:
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而與“高溫度、高濕度、高鹽度”工作現場不同的是，在他們的總部廣州侖頭卻顯得靜謐安詳。這里雖然沒有不用頭頂烈日，戰風斗浪，但表面靜謐之下是另一種高度緊張與常態繁忙，挑戰的是另一種精細和意志。她們就是廣州海事測繪中心的制圖團隊。主外的是須眉，主內的是巾幗，正是這一動一靜、里應外合式的工作模式，才使廣州海事測繪中心連續12年保持著“當年測繪當年出圖”的佳績。
2012年，交通運輸部南海航海保障中心組建成立，原廣東海事局海測大隊作為其重要一員，也于2013年1月7日正式更名為廣州海事測繪中心。名稱雖易，但使命依舊，他們抓住航海保障事業大發展的機遇，“強人才、重科技、抓質量、鑄品牌”，鍛造出一支素質過硬、能打硬仗的南海測繪尖兵。
長抓不懈，注重服務能力的培養
海事測量的中心工作主要分兩大部分，一部分是應急掃測，一部分是常規掃測。前者考驗的是行動反應能力，注重一個“快”字；后者考驗的是科技運用能力，注重一個“精”字。而兩者的本質一致，那就是一流的服務能力。那么，這種服務能力是如何培養起來的呢？在廣州海事測繪中心主任何開全看來：一個團隊，要想獲得良好的社會口碑，精湛的服務技能和良好的服務態度缺一不可，這兩點都需要長抓不懈，而且體現在每個人、每項任務。
測量一線工作出身的何開全，要求應急掃測隊時常處于“枕戈待旦”的狀態：應急掃測隊可能隨時收到指令，需要奔赴現場。最近的兩年時間里，啟動測區內應急反應38次，包括搜救“救人英雄鄭益龍”、“漢陸558”沉船應急掃測、“振東538”和“榮景26”輪落水集裝箱、“金馬369”沉船應急掃測、韶關水電站工程船顛覆人員失蹤掃測等。
2012年10月2日凌晨，正值國慶黃金周。貨船“金馬369”途經江門臺山附近水域時沉沒。接到通知后，應急掃測隊連夜趕到臺山銅鼓水域展開掃測。通過分析沉沒船舶當時的航向及事故發生時海區的潮流狀況，布設測量航線，僅用了3個多小時，應急分隊便發現沉船的準確位置。
2012年3月6日，韶關樂昌某水電站河段發生一起因工程船顛覆導致數人失蹤事故，當地政府緊急求助。應急掃測隊得到消息時，距離周五下班時間只有幾分鐘，但險情就是命令，連準備行李的時間都沒有，就連夜開赴現場，并于午夜前抵達，隨后開展掃測工作。通過6天的緊張工作，終于圓滿完成任務，獲得了當地政府一幅書有“無私援助、大愛無疆”的錦旗。
今年3月2日，廣州武警戰士鄭益龍，因徒手水上救人而不幸失蹤。應急掃測隊接到消息后，與打撈局迅速派遣的應急小分隊一道，第一時間在事故地點上下十公里的水域，尋找英雄遺體。
一次次緊張奔赴，一次次準確標示，消除一樁安全隱患，恢復一方通航秩序，奉獻一片心靈慰藉。正是這一次次，使廣州海測人在應急服務中素質得到檢驗，能力得以提升。
與應急掃測不同，常規掃海測量需要培養的是堅韌品質與精細能力，也許是為年度出圖更新數據，也許是為業主提供施工數據。重點工程項目港珠澳大橋建設施工，需要的是全方位的測繪保障服務能力，為其安全建設、高效監管和船舶航行提供技術支持保障；深圳大鏟灣一期碼頭港池適航水深測量項目，需要的是利用適航水深測量技術能力，為業主在保障安全的前提下為港口企業創造可觀的經濟效益；大亞灣馬鞭洲25萬噸級航道疏浚驗收掃海測量項目，需要的是為惠州打造“文明樣板航道”和海事立體監管、營造安全暢通的通航秩序提供可靠的協作服務能力；西沙永興島漁業補給基地港池航道驗收測量項目，需要的是最遠離大陸的遠程測量能力。這些測量工作，既注重了團隊能力的培養，顯然也增強了服務的意識。據了解，在2013年對測繪服務客戶展開了滿意度調查中，其總體滿意度為97.7分。
文化粘合，注重服務理念的創新
廣州海事測繪中心黨委書記林梓渲介紹說，他們中心在2012年啟動了《廣州海測文化建設研究》課題。該課題對廣州海測的文化發展歷程、文化特色、現有文化成果等進行了梳理和分析，提出了廣州海測文化建設規劃。這無疑是廣州海測人的又一次思想意識形態的解放和卓越服務理念的更新。
這項文化建設的浩大工程，明確了海測的核心價值觀、使命、愿景、精神和職業道德，并指出是今后相當長一段時期內所需努力實施的。在林梓渲看來，將核心價值理念內化于心、外化于行，更能激活職工的創造性智慧，為實現共同的海事航保使命與愿景凝聚力量。文化是員工思想與行動統一最好的粘合劑，是領導層與職工上下協同一致、形成合力的最好催化劑，廣州海事測繪中心正是看中文化建設的巨大力量才致力于研究與推行，這對打造一支華南海測尖兵隊伍起到至關重要的作用。
“根植江海，精顯航路”是廣州海事測繪中心在核心價值觀討論中的最后定格，是廣州海測的精神、使命和追求，是南海航保中心“平安航程，航保情深”核心價值觀的組成部分。如何做到“根植江海，精顯航路”？廣州海測立足華南沿海，倡導積極主動服務的理念，既積極主動拓展對外測繪服務業務，又提高測繪服務的質量。如今，測繪服務區域涵蓋廣東、廣西和海南水域，全年承接東起廣東潮州港，西迄廣西防城港，北至北江內河，南達海南西沙永興島遼闊水域的100多項測繪服務項目，彰顯了該中心在華南海洋測繪的影響力。
而要做到精顯航路，除了測量的“精益求精”還需繪制的“精益求精”。要做到這一點，不是完全靠大會小會就能貫徹“質量就是生命”理念的，此時，文化開始發揮巨大的隱形作用。事實證明，經測量后制作的海圖多次被部海事局專家組評為優質海圖。
“現勢精確，包容實干”是海事測繪核心價值觀的主要抓手。2012年海事系統經歷了政事分開的體制改革，但中心堅持服務海事的理念沒有變，充分發揮自身的技術優勢，全面為海事監管提供技術支持。他們既為海事的基礎建設提供現勢精確的專業測繪服務，又為海事管理提供技術和資源支持；既有為港航企業提供的施工測量服務，又有為海南海區提供的公共管理用圖。如果沒有文化這條主線，恐怕無法串起干部職工堅定的理想信念、明確的使命追求和純潔的思想道德。
核心理念的構建還包含了粵港交流與合作，使得海測中心利用地緣優勢，逐步打造國際影響力。2013年，粵港兩地海道測量部門的合作與交流進一步加強，粵港鄰接水域的資料、港口航道圖成果資料交換的渠道進一步暢通。該中心邀請香港海事處海道測量部的技術人員參加的海測中心海圖發行與改正培訓班的交流，為雙方技術合作搭建了平臺。不同的體制下，因為文化的構建，使粵港兩地海事測繪已形成了較好的合作交流機制。
林梓渲說，文化、黨建工作就是要在軟件上下功夫，最大限度地調動團隊的積極性，通過不斷提高測繪水平與服務質量，不僅能打勝仗，更能打出漂亮仗。文化是一種氛圍，它由人醞釀，反過來影響人；文化也是一種精神，是一種責任，最終形成一種力量，推動事業發展。
科學管理，注重服務效果的提升
近年來，由于海上測繪市場競爭激烈、技術你追我趕，當年曾經是“國際領先、國內一流”的技術實力，有些在當今已無明顯優勢。而部分高端測繪設備及技術還停留于用不好用不精的狀態。如何讓廣州海測人緊跟科學發展、和諧騰飛的時代主旋律，讓海測人繼續開創中國海事測繪的新天地？
為此，該中心注重科學管理，全面推行“精細管理”的質量管理體系，同時加大對科技研發的投入，以課題研究、項目開發為著力點，按照全面推進與重點突破相結合的原則，著力解決制約中心發展的關鍵性、前瞻性技術問題，進一步發揮科技對中心發展的支撐和引領作用，積極提升廣州海事測繪技術軟實力。
在行業發展責任方面，堅持以推動海事測繪行業發展為己任，通過加強內部科學管理、科技創新、人才培養等，為海事測繪行業發展積蓄力量。持續跟蹤、參與、完善海事測繪行業標準，使所有技術工作中生產和管理行為都有章可循、行之有據、操之有規，且更趨規范化、標準化和科學化。他們讓技術人才跟蹤國內外先進技術，并進行相關前瞻性研究和探討，及時規范新技術、新設備應用作業標準。他們優化海事測繪隊伍的人才、知識、專業結構和比例，打造一支具有一流技術水平的海事測繪人才梯隊，以適應現代海事測繪發展需求。他們提高快速反應能力，通過先進技術裝備的引進、消化、應用和推廣，提升數字化智能化的海事測繪管理水平，注重實踐鍛煉，不斷提高先進設備操作技能。
在內部管理方向，他們組織對《質量管理體系》和《職業健康安全管理體系》兩個體系文件進行了完善，增加了十個管理規定、組織修訂了十三個管理文件，同時修改了十幾項管理流程和制度，內容涉及保密管理規章制度、應急反應預案及實施辦法、醫療管理辦法、設備倉庫管理規定等，從而體系建設得以完善，使規范管理得以深化。他們還建立并完善了績效考核系統，通過任務的層層分解落實，確保各項工作能落到實處。
內部的科學管理，使他們向社會保證，堅持把為社會提供全方位及時準確的航海保障信息為最大責任，做到作業規范、海圖優質、成果現勢、顧客滿意、持續改進。測繪工作進度力爭“當年測量、當年出圖”，保證測繪成果的現勢性。質量目標上，測繪產品合格率100%，優良率90%。測繪成果應用率100%，用戶滿意度90%。提高海事測繪應急反應能力，確保接到廣東海事局水上交通應急反應總指揮部的通知后，應急反應人員、設備、船舶3小時內可以從駐地出發。
社會滿意，注重服務品牌的打造
他們代表中國海事局出版華南地區民用航海海圖，負責華南沿?；洝⒐稹側。▍^）三十多個開放港口、航道、港池的周期性測量及相應近一百幅海圖的出版工作。他們奮戰在東起粵東柘林灣，西至北部灣，南抵西沙的南海海區，履行海事測繪之社會責任，為各港航單位及其船舶提供航行安全保障服務。他們堅持科學發展觀，以能提供卓越服務為理念指導工作方向，以行業發展為己任，為行業健康發展殫精竭慮?？梢哉f，廣州海事測繪中心正成功地塑造著海測品牌。
