發布時間：2023-07-23 09:24:20
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的銀行的高質量發展樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
強化產品創新，超常規發展中間業務
在利率市場化改革逐步深入、直接融資市場迅速擴大、信貸規模偏緊的情況下，超常規發展中間業務，是商業銀行業務轉型的重要突破口，是商業銀行實現從傳統的融資中介向全能型服務中介轉變的必由之路，也是商業銀行提高價值創造能力的必然要求。
一是加快個人類中間業務發展。加強基金業務的品牌建設，加大對主代銷基金的銷售力度，大力推廣基金定期定額投資和基金組合投資。重點發展銀行卡、投資理財、個人結算等支柱性個人中間業務，大力發展個人出入境金融服務、保管箱、個人履約保函等新的個人中間業務。加強公私聯動、私聯動營銷，將銀行經營成果與個人產品銷售緊密結合，量化網點人員的銷售業績，充分釋放基層網點的銷售積極性。
二是加快公司類中間業務發展。做好累進型創新和擴展型創新，重點發展單位代收代付、財務顧問、票據貼現等對公中間業務，充分挖掘傳統產品潛力。加速戰略轉型產品的推進和營銷，大力發展信托受益憑證、短期融資券、境內外IPO、資產證券化、項目融資等投行業務產品，拓展新的業務領域和價值增長點。重視保證業務的發展，大力營銷保函、信貸證明、貸款承諾、銀行承兌等風險低、收益高、成長性好的保證業務，提高產品的綜合收益和貢獻度。
三是加大中間業務的考核激勵力度。建立產品部門和銷售部門的聯動營銷與責任共擔機制，以科學的考核機制，合理劃分價值鏈中產品部門和銷售部門之間的價值貢獻比例。完善中間業務考核辦法，提高中間業務在考核指標中的權重。加強中間業務收入完成情況通報制度，擴展激勵產品范圍和激勵標準，更好地提高商業銀行員工主動營銷中間業務產品的積極性。
強化市場營銷，大力發展負債業務
大力發展負債業務是商業銀行提高價值創造能力和實現均衡發展的必要條件。
一是加大個人負債業務市場營銷拓展力度。抓好VIP客戶的拓展，認真研究VIP客戶的服務需求，積極為VIP客戶提供差別化服務、個性化服務和增值服務，提高VIP客戶的貢獻度。有效拓展支付結算市場，充分發揮銀行卡結算功能。充分發揮前臺員工、大堂經理、客戶經理、網點負責人的橋頭堡作用，形成全員營銷的良好局面。
二是加大對公負債業務市場營銷拓展力度。深入分析探索對公客戶資金運動規律和對公負債發展規律，努力構建對公負債良性發展的長效機制。加強聯動營銷，加強信息溝通和協調配合，抓好上下游客戶的資金鏈，利用商業銀行的結算渠道和產品，實現資金在銀行系統內的循環。
目前，資產業務仍然是商業銀行實現價值創造最大化的主要途徑。面對貨幣政策從緊的宏觀調控，要在保證質量的前提下，對資產業務進行結構調整，將有限的信貸資源用于維護重點客戶的關系，高質量發展資產業務。
一是深入推進信貸結構調整。主動順應國民經濟結構調整的大方向，有效轉變發展方式，優化信貸資源配置，通過結構調整熨平經濟波動的風險。結合實際重點對有關行業的存量客戶進行結構調整，優化信貸結構。加強“回收再貸”的管理，堅決清退規模小、抗風險能力弱和誠信度差的客戶，確保信貸結構調整取得良好的效果。
二是高質量發展公司類貸款業務。以維護優質客戶關系為主，主要投向重點客戶、重點項目和優質小企業客戶，加大對產能過剩行業、產能潛在過剩行業、高耗能、高污染行業以及退出類客戶的退出力度，確保重點項目和優質客戶的信貸需求。發揮稀缺信貸資源的牽動作用，積極探索宏觀調控下資產業務高質量、可持續發展的有效途徑，充分利用稀缺的信貸資源，提高價格談判能力、產品捆綁銷售能力和價值創造能力。加強資產保全工作，加大大額不良貸款的處置力度，為公司類貸款高質量可持續發展解除后顧之憂。
三是高質量發展個人住房貸款業務。大力發展一手房貸款，重點支持與商業銀行建立了良好的信用關系、規模大、綜合實力強、經營業績好的優質房地產企業所開發的優質樓盤項目。穩健發展二手房貸款，優先支持優質合作中介機構推薦的客戶。有選擇地發展個人商業用房貸款，規范發展個人住房最高額抵押貸款。
四是高質量發展小企業貸款業務。加強研究分析，掌握小企業的風險特征和業務需求，制定《小企業客戶準入退出標準》，逐步扶持小企業向中型企業成長，構建小企業優質客戶群體。
強化基礎管理，推進依法合規經營
要落實好科學發展觀的要求，努力做到各項業務又好又快發展，必須要有牢固的管理基礎做保障。因此，商業銀行必須加強基礎管理，健全合規管理體系，完善合規工作機制，推進合規文化建設，逐步構建以合規為導向的內控管理體系。
一是加強信貸基礎管理。認真分析受宏觀調控影響的具體行業、區域分布、客戶情況及風險狀況，統一風險偏好，正確把握信貸投放，控制由于經濟周期變化而產生的潛在風險。培育適合商業銀行自身的信貸文化，充分發揮信貸文化的導向、凝聚、約束、推動和輻射作用。加強貸中貸后管理，落實貸中貸后管理的各項規章制度。
二是加強會計基礎管理。積極開展各類特別檢查工作，強調檢查工作的突擊性和不定期性，真實反映風險管理現狀，提高風險防范能力。認真查找可能存在的風險隱患，制定針對處理事項的管理辦法和檢查要求，確保各事項內部控制制度的執行。解決目前商業銀行基層機構實時監督不足的問題，強化對網點負責人自身的制約、監督和管理，加強前臺操作風險防范與控制。
三是加強案件防控與合規管理。探索建立科學合理的案件管理考核機制。推進合規文化建設，讓合規人人有責、合規有利和諧、合規創造價值等理念貫穿于商業銀行各項經營管理活動之中，使每個員工都具有合規意識，使商業銀行的各項經營管理活動都能依法合規。抓好審計成果的轉化和利用，對審計發現的問題要逐項進行核實和整改，并能舉一反三，徹底改進。
強化隊伍建設，打造創新型、學習型、和諧型團隊
加強隊伍建設、提高員工素質、提升商業銀行文明程度，是深入貫徹落實科學發展觀的根本要求，是堅持以人為本的具體實踐，是商業銀行實現各項業務又好又快發展的根本保證。
一是加強領導班子建設。重視年輕干部、業績突出干部、大學生及基層干部的培養，力爭使他們早日成才。加大干部的上下交流力度、平行交流力度。
二是加強創新型團隊建設。將創新的觀念和思維深入灌輸和落實到各個層面中去，鼓勵和發動廣大員工貼近市場、貼近客戶、不斷思變、大膽創新，形成人人講創新、人人關心創新、人人抓創新的主動創新局面。充分發揮創新團隊的政策研究能力、市場研究能力和快速的市場反應能力，加強創新產品和服務的設計、定價、交易管理和風險控制，有效提高刨新工作的專業性。
[關鍵詞]審計市場；審計需求；審計質量
[中圖分類號]F239.65[文獻標識碼]A[文章編號]1006-5024(2007)07-0162-03
[作者簡介]胡敏，江西科技師范學院管理系副教授，研究方向為會計與審計。(江西南昌330038)
近年來，我國證券市場相繼爆發了一系列上市公司的會計造假案件，為其提供審計服務的會計師事務所也因審計失敗而受到了嚴厲的懲罰，這再一次把注冊會計師和會計師事務所推到了風口浪尖，嚴重的審計失敗問題已經引起了立法機構、監管部門以及會計界人士的強烈關注。令人感到困惑的是，政府有關部門采取了一系列針對注冊會計師和會計師事務所的監管措施，試圖解決審計失敗問題，但是實踐的結果并不理想，這引起了筆者的反思。筆者認為，這主要是因為他們過多地專注于從對審計服務的供給方——注冊會計師和會計師事務所監管的角度去研究問題，而忽視了對審計服務需求方的關注，不注意引導和創造審計需求。
一、審計需求：一個分析視角
信息的充分和恰當的披露是實現資本市場公平交易的前提，而信息中首要的必然是會計信息。信息接受者在使用這種信息前，必須評價其質量，獨立審計就是幫助信息使用者評價被傳遞的經濟信息質量，從而提高信息價值的一種服務手段。如果把審計服務看作一種商品，注冊會計師和審計服務的相關利益集團便構成該商品的供需雙方，會計信息使用者為辨別信息質量特征需要審計鑒定服務。只有存在這種審計需求，才可能產生真正意義上的獨立審計。可以這樣講：審計是基于審計相關主體的需求才產生的，審計需求是審計產生的前提，沒有審計需求就不會產生真正的審計，而且產生這種需求的主體必須是真實存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探討審計質量問題時就必須考慮審計需求方面的因素，如果一味單方面從審計服務提供方的角度來提高審計質量，而不注意同時引導和創造審計需求，必然是事倍功半，招致審計提供方的不合作，最終使審計質量的提高成為空談。以下就我國審計市場上的審計需求現狀及其成因進行分析。
二、相關文獻回顧
由于學者們大多從審計供給的角度研究審計質量問題，因此，有關審計需求方面的文獻比較少。劉峰等(2002)通過對原中天勤63家客戶的流向分析，發現沒有證據支持我國審計市場已形成良性的、追求高質量審計的結論。孫錚、曹宇(2004)通過實證的方式檢驗我國上市公司股權結構對上市公司管理人員選擇注冊會計師策略的影響。實證結果表明，國有股、法人股及境內個人股股東促進上市公司選擇高質量審計的動力較小，審計市場對高質量的審計需求不足。朱，夏立軍，陳信元(2004)通過檢驗事務所特征與其IPO審計市場份額之間的關系，對我國IPO審計市場的需求特征進行了實證考察。研究發現，IPO審計市場上存在著對管制便利、事務所規模和事務所地緣關系的需求，但依然缺乏對高質量審計的需求。以上學者采取的研究方法的一個共同之處是選擇與問題有關的一個方面，通過對相關數據進行實證分析，利用經驗數據支持他們的結論，而對形成審計需求不足的成因沒有進行深層次的分析。李樹華(2000)通過對為上市公司提供審計服務的會計師事務所的市場份額進行回歸分析研究，發現提供高質量審計報告的會計師事務所的市場份額呈逐年減少的趨勢，審計市場份額集中度過低，從而得出我國證券市場缺乏高質量審計的需求，而且他對缺乏高質量審計需求的原因也進行了分析，認為是我國證券發行機制和上市公司治理機制不完善造成的。
三、我國審計市場上的審計需求
在我國，從注冊會計師行業恢復乃至多年發展的過程看，推動其發展的根本動力不是市場中各種相關信息的使用者，而是政府；不是出于因所有權與經營權的分離所產生的委托關系，而是出于政府部門監督管理的需要。我國會計師事務所可以從事審計、資本驗證等法定業務以及管理咨詢等非法定業務，但當前仍以法定業務為主，其服務也主要是滿足于相關主管部門的需要。絕大多數企業聘請注冊會計師不是出于自身改善經營管理的需要，而是應付政府部門的要求，將注冊會計師服務視為“過關”的一道程序性工作。簡言之，即我國審計市場上缺乏自發性需求。那么，產生這些現象的原因是什么呢?就這一問題我們現在作進一步地探討，我們主要從政府、投資者、經營管理層和債權人等審計需求主體的需求狀況進行分析。
(一)政府的審計需求
1.首先，政府作為國有企業所有權代表，理應憑借審計報告來監督、評價經理人的受托責任的履行情況。但由于國家所有者只是一個虛置的概念，它沒有其他人格化的組織或個人來代為行使所有者職能，雖說有國有資產管理部門代表國家對國有資產的保值增值實施監管，由于他們既不是國有資產的實際所有者，又不擁有剩余索取權，所以，缺乏根本的利益機制和動力去監管(蔣堯明，羅新華2003)。其次，受托經濟責任學說認為，作為財產所有者的人格化代表，其行為目標是單一化的，即只追求資源的最有效利用或財產收益的最大化。但實際上政府作為國有企業的所有者，其行為目標是多元化的：既有財產的保值增值目標，還有許多社會性的目標，如就業、社會穩定等，這就決定了其對經營管理層考核的復雜性，不只是靠獨立審計就能完成的。第三，受托責任產生的前提是財產的所有者和經營者之間必須完全是一種經濟上的契約關系，而沒有任何超越經濟的強制或依附關系。這種契約關系規定了所有者和經營者的權利和責任，審計就是對契約的履行情況進行評價鑒定之過程。然而，我國國企管理層一般是通過行政任命產生，而不是通過經理人市場選的，他們與政府行政上有著千絲萬縷的聯系，加上我國政企并未完全放開，政府通過行政干預企業行為還時有發生，因此，政府作為所有者對經營者干預過多，也決定了其通過審計來評價經營者的受托責任不太現實。
2.政府有關部門作為會計信息市場的監管者，他對會計信息的需求是相互矛盾的。作為中國資本市場的“監護人”，中國證監會希望資本市場不出現任何危機和事故，特別是不希望出現源于自身工作失誤所導致的事故，從這一角度看，中國證監會不希望上市公司虛假會計信息，他們需要高質量的獨立審計幫助鑒別虛假會計信息，以整頓資本市場秩序。但另一方面，中國證監會又是政府職能部門，它理應貫徹中央政府的宏觀經濟政策，比如，中國證券監督管理委員會為貫徹執行“為利用股票市場促進國有企業的改革，促進地方經濟協調發展”的經濟政策，證監會就不得不對資本市場上流行的“包裝上市”、“捆綁上市”等明顯的會計信息操縱行為睜一只眼閉一只眼。這樣，由于證監會的多重角色決定了他們不大可能大膽去履行自己的監管職責，他們的審計需求也就不是真正的高質量的有效需求。
(二)投資者的審計需求
資本市場上的投資者分為兩種：大股東和中小投資者。從理論上講，大股東作為戰略投資者，最迫切需要經過審計的會計信息，以便自己作出決策。但由于我國政府建立證券市場的初衷是為國有企業募集資金，為國有企業“脫貧解困”服務的，不鼓勵甚至限制有勢力、有發展前景的民營企業入市，這就導致上市公司絕大部分是由國有企業改制而來，而且國有股絕對控股，一股獨大，因此，我們這里討論的大股東就是上面提及的政府所有者。根據上面已做的分析，作為所有者的政府——大股東，由于多種原因，并沒有產生真正的、有效的審計需求。中小投資者的情況也不容樂觀。第一，由于我國的資本市場還不成熟，市場投機氣氛很濃，又加上缺少機構投資者的引導，大多數中小投資者都抱著投機的心理到股市上賭一把，主要以炒作股價為其投資取向，股票持有時間較短。他們不預期從公司分配中獲得收益，而是通過頻繁買賣股票獲取差價收益，因而他們更多地關注股市行情和公司一些外生變量及其炒作題材，較少關注會計報表，甚至有些投資者缺乏最起碼的財會知識而無法使用會計信息，也就談不上審計需求了。第二，隨著企業規模的不斷擴大和投資者的分散化，中小投資者在企業所占的份額逐漸下降，單個投資者的份額甚至微不足道，中小投資者作為所有者(股東)實際上已經被和平“剝奪”了企業控制權，他們不可能也不愿意參加由大股東控制的股東大會。因為即使他們參與也不可能影響企業選擇哪家會計師事務所或哪位注冊會計師，或許可行的辦法是借助集體的力量尋求共同的行動來維護自身的利益，然而這又由于巨額的交易成本或“搭便車”而變得幾乎不可能。他們唯一的理性選擇就是采取各種關系和手段套取大股東或公司的內部消息，從中獲取投機利益。第三，由于我國證券市場還屬于新興市場，相關的法律規章制度還不完善，特別是關于民事賠償責任的法律法規還很不健全，雖然2003年1月9日最高人民法院了《關于審理證券市場因虛假陳述引發的民事賠償案件的若干規定》，但由于以往相關理論研究與司法實踐的不足，有關法院已經受理了900多件要求虛假陳述行為人承擔民事賠償責任的案件遲遲得不到審理結案(宋一欣2003)，中小投資者向上市公司和會計師事務所索賠其合法權益得不到法律的保護，即使其投資是依據經審計過的會計報表。像許多這樣類似的案例嚴重地挫傷了中小投資者的審計需求，更別談什么高質量的審計服務需求了。
(三)經營管理者的審計需求
在一個有效的經理人市場上，經理人的報酬與經營業績直接掛鉤，他會主動要求通過審計人員對他的業績真實性進行鑒定評價，以向股東說明其努力程度及有效性，從而獲取報酬或職業聲望等。但我國上市公司(由國有企業改制而來)的經營管理者一般通過行政任命產生，加上公司治理結構不完善，缺乏客觀評價經理人的市場機制，還遠未形成一個有效的充分競爭的經理人市場，潛在的競爭者對現任經理人的威脅很小，因此他們缺乏高質量的審計需求。再者，地方政府作為上市公司的控股股東，出于地方政績的考慮，政府部門及其官員會干預企業的經營行為，比如，為了爭取“股票發行資格”、維持“配股資格”、避免被“摘牌”或被“特別處理”，與企業管理當局合謀共同提供虛假會計信息，甚至暗示或強制企業管理當局提供預定的數據。這樣，企業經營的好壞不是管理當局單獨能決定的，經營業績與管理者的報酬、升遷也沒有明顯的聯系；更加嚴重的是，在我國上市公司特有的股權結構下，股權相當集中且非流通股占絕對優勢，社會公眾股股東的“用手投票權”和“用腳投票權”無濟于事，社會公眾股股東的利益幾乎沒有真正的制度保障，他們不可能成為長期投資者，而只可能是牟取短期收益的投機者，因此，上市公司管理當局也就很難自愿向社會公眾股東提供高質量財務信息，也沒有聘請高質量審計服務的動機。
(四)債權人的審計需求
債權人出于債權能否按期收回的考慮，必須對企業的財務狀況、信用狀況進行評估，以評定企業的償債能力，這就需借助企業的會計信息來判斷。而會計信息的真實性又要靠審計鑒定，因此，從理論上講，債權人需要高質量的審計服務。但實際情況是我國的金融體系是依托中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行等四大國有商業銀行建立起來的，國有企業的債務性融資主要來自四大國有銀行，四大商業銀行是國有企業的最大債權人，所以，國有四大銀行理應成為企業會計報表的重要使用者。但由于國有銀行同樣存在國有企業的通病，銀行對企業會計報表的鑒證質量也缺乏足夠的關注，表現在：四大銀行商業化之前，由于承接了過多的政策性業務，對債務人的會計報表的數據以及可靠性的關注程度較小。商業化之后的四大銀行也許會重視會計報表的信息及其可靠程度，因而會關心會計報表的鑒證質量，但是由于存在著金融工具單
一、風險意識淡薄、缺乏合理的信用風險控制機制、政府行為嚴重等問題，故其不可能真正依據會計信息來作出決策，對會計報表及其鑒證質量的關注程度也不會有根本的提高。
四、結語
審計報告雖說是一種特殊的商品，但也和其他商品一樣，其質量由需求和供給兩方面共同決定。如果一味從審計服務提供方的角度來提高審計質量，而不注意同時引導和創造審計需求，必然是事倍功半，招致審計提供方的不合作，最終使審計質量的提高成為空談。本文從審計需求方的角度，分析了我國證券市場審計失敗這個頑癥久治不愈的一個很重要的原因在于我國缺乏有效的審計需求，并對我國的審計需求主體缺乏真正有效的審計需求進行了深層次的分析，為治理審計失敗、提高審計質量提供了一條新的思路和方向。
參考文獻：
[1]劉峰，張立民，雷科羅.我國審計市場制度安排與審計質量需求[J].會計研究，2002，(12).
[2]孫錚，曹宇.股權結構與審計需求[J].審計研究，2004，(3).
[3]朱，夏立軍，陳信元.轉型經濟中的審計市場需求特征研究[J].審計研究，2004，(5).
[4]李樹華.審計獨立性的提高與審計市場的背離[M].上海：上海三聯書店，2000.
一個地區強大的現代經濟體系，離不開強大的金融體系做支撐。小編整理了在全市重點項目推介暨市產業投資集團戰略合作集中簽約儀式上的講話，歡迎查閱。
在全市上下認真學習貫徹中央經濟工作會議和省委十屆十二次全會暨省委經濟工作會議精神，奮力開啟“十四五”和全面建設社會主義現代化新征程的重要時刻，我們迎來了市產業投資集團有限公司成立一周年的喜慶時刻。
在這個特殊的日子里，我們邀請省、市各大國有、商業銀行和金融機構的各位領導、金融家、企業家，在這里匯聚一堂，共同舉辦駐馬店市重點項目推介暨市產業投資集團戰略合作集中簽約儀式，共敘友誼、共話合作、共謀發展，對于駐馬店金融工作特別是市產業投資集團來說，具有里程碑意義的一件大事，標志著市產業投資集團與省、市各大金融機構的合作，邁上了新的臺階，開啟了新的階段。
市產業投資集團與12家金融機構簽訂戰略合作協議，簽約金額高達120億元，這是各金融機構對駐馬店“實打實”的支持和幫助，彰顯了大家超前的戰略眼光和對駐馬店未來發展的堅定信心，對于“雙方優勢互補、實現互利共贏”意義重大，對我市實體經濟、產業做大做強，加快實現高質量跨越發展，必將起到強有力的推動和促進作用。
近年來，在省委、省政府正確領導下，在省、市各大銀行和金融機構的大力支持下，駐馬店經濟社會保持了持續、健康、快速的發展態勢，主要指標增速連續保持全省第一方陣。預計“十三五”末，全市經濟總量2950億元以上，比2015年增加1140億元，年均增長7.1%。
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金融是現代經濟的核心，是實體經濟的血脈。2021年，是現代化建設進程中具有特殊重要性的一年，構建新發展格局要“邁出第一步、見到新氣象”，我們將更多依靠內需，拉動經濟發展、暢通經濟循環、提升競爭實力，抓好金融工作至關重要。剛剛閉幕的中央經濟工作會議、省委十屆十二次全會暨省委經濟工作會議充分釋放了強烈的、積極的信號，相信明年及今后幾年的金融工作、經濟發展將大有可為，金融支持實體經濟的力度將進一步加大，二者的融合發展將更加緊密、高效。
一個地區強大的現代經濟體系，離不開強大的金融體系做支撐。站在新的歷史起點，駐馬店面臨著強弱補短、轉型發展的“雙重挑戰”，對金融的依賴會越來越強，需求會越來越大，這既是發展的希望和潛力所在，也是銀行和平臺公司的商機所在，衷心希望省、市各大銀行特別是12家金融機構，以這次簽約儀式為契機，發揮金融主力軍作用，按照協議的約定，與駐馬店市產業投資集團互信往來、精誠合作，推動雙方的融資盡快實質性到位；合作項目盡快取得實質性進展，并一如既往地在各個領域、各個方面，給予駐馬店最大的支持和幫助。也希望通過大家，推介和吸引更多的銀行、金融機構考察駐馬店、投資駐馬店，在這片發展熱土上躍馬馳騁、逐鹿中原，共享發展成果。
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關鍵詞：商業銀行；市場營銷；問題；對策
作者：曲長余，煙臺銀行股份有限公司
商業銀行在市場營銷上具有相對的市場營銷優勢，曾經也是壟斷買方市場。隨著我國經濟體制的不斷改革，商業銀行壟斷局面被打破，商業銀行的數量日益增多，消費者選擇方向也就變得更多，那么商業銀行該如何擁有更多的客戶，如何提高市場競爭力，成為當下商業銀行最關注的話題。只有不斷對市場需求進行分析和研究，確認客戶的需求，才能為客戶提供高質量的產品和服務，是商業銀行市場營銷的重要內容。
一、商業銀行市場營銷存在的問題
(一)缺乏科學的市場營銷觀念
就目前我國商業銀行市場營銷方式來說，缺乏明顯的主動性，沒有完全認識到客戶和市場的重要性，對營銷理解不足，更沒有認識到市場營銷對商業銀行的重要性，缺乏嚴重的創新性和主動性。造成這樣的現象主要是因為我國商業銀行本身的特征和所處的環境影響。商業銀行沒有積極的影響思維，也沒有長久的營銷計劃，只注重眼前的利益，缺乏對顧客信息進行系統的、詳細的分析和研究，沒有充分認識到顧客的需求，對顧客了解不足，從而導致顧客流失。隨著市場競爭局勢加重，大部分商業銀行采取了一定的措施，不斷發行各種產品和提供各種服務，但是對顧客營銷不足，導致銷售效果較差。
(二)未能準確定位市場
我國商業銀行在市場營銷上存在一個共同的問題，就是市場定位不準確。對市場定位和市場分析都是針對眼前，缺乏長遠計劃，商業銀行把更多的精力投放在市場競爭上，卻忽視市場定位。在競爭激烈的環境下，商業銀行為了生存，分別從產品和服務上進行了創新，努力為客戶提供更多的優質產品，但是由于市場定位不準，沒有對市場進行研究和分析，沒有根據客戶的需求而針對性提品服務，且每個商業銀行提供的產品相似度很高，無法吸引更多的客戶。
(三)市場營銷工作不足
隨著銀行市場競爭加劇，各大商業銀行為了發展，推出大量的產品和服務，以此來吸引更多的消費者，提高經濟效益，可現實卻沒有較好的經營效果，造成這樣的結果就是因為市場營銷工作不足。商業銀行內部缺乏營銷氛圍，沒有在整體上形成一個良好的營銷氛圍，商業銀行推出的產品只在營業廳展示，甚至是在宣傳電子屏上展示，沒有進行主動推銷，但是在現實過程中，顧客辦理相關業務時都會有一定的等待時間，銀行可以完全利用這個時間對顧客進行產品介紹。商業銀行沒有走出營業廳進行主動推銷，缺少營銷活動，我國的銀行產品基本上是不出門推銷的，營銷模式主要依靠關系進行銷售的，導致銷售范圍小和力度低。
(四)缺乏專業的營銷團隊
我國部分商業銀行是沒有營銷人員的，有的商業銀行即使配備了營銷人員，也都是非專業人士，一般都是新員工上崗后對其進行簡單的培訓然后上崗作業，沒有專業知識、銷售技巧，從而導致不能滿足商業銀行的市場營銷需求，出現銷售效果較差的現象。作為商業銀行營銷人員就必須具備專業的銷售方法、銷售技巧并了解銀行市場，更需要了解本行的產品和服務，還需掌握基本的禮儀知識、消費心理知識、推銷技巧知識，只有擁有專業的營銷團隊，才能擁有較好的營銷效果。
二、商業銀行市場營銷的改善措施
(一)改變市場營銷觀念
商業銀行要認識到市場競爭的后果是優勝劣汰。在競爭如此激烈的環境下，商業銀行必須要改變市場營銷觀念，采取主動營銷方式，實現全面營銷和多元化營銷，這樣才能滿足商業銀行發展的需求。首先要從觀念上進行改變，了解客戶的需求，最先抓住消費者，才能提高市場占有率。
(二)開展個性化營銷服務
商業銀行首先要尊重消費市場，滿足市場需求。隨著我國社會經濟的不斷發展，消費形式和觀念發生了巨大的變化，消費者需要各種各樣的產品，而傳統市場營銷不能滿足時展的基本需求，商業銀行必須要結合消費者的需求，制定個性化的產品和服務來滿足消費者的需求，比如VIP服務、上門服務、個性定制產品等等，要充分發揮市場營銷的優勢，提高服務質量和產品競爭力，在產品和質量上留住客戶發展客戶。
(三)建立專業的營銷團隊
在當今市場環境下，商業銀行必須要擁有專業的營銷團隊，這也是滿足銀行自身業務發展的必要條件。首先在人才招聘上就要選擇有營銷專業經驗的人才，然后注重培養，建立一支具有高素質、懂管理和戰斗力強的高質量營銷團隊。定期對營銷人員進行相關業務培訓，讓每一位營銷人員都能熟練掌握營銷理念，了解消費者的需求，熟悉掌握產品和服務的相關知識，從而幫助商業銀行實現全面的營銷。
(四)創新營銷渠道
在網絡信息計劃發展的環境下，電子銀行服務逐漸成為商業銀行發展的主要方向，商業銀行要充分利用網絡渠道，建立方便快捷的銀行網站，向消費者展示各種產品，提供網上交易和信息查詢等服務，注重對電子銀行業務的宣傳，充分把柜臺服務和網絡銀行相互結合，并提高網絡的安全性，避免顧客的權益受到損失。
對當前網絡銀行帶來的新風險及監管措施研討分析
一、網絡銀行面臨的新風險
― 方面，傳統銀行面臨的風險，如流動性風險、信用風險、利率風險等，在網絡銀行的經營中依然存在。另一方面，網絡銀行改變了傳統銀行業的經營理念和經營模式，不可避免地帶來了更多的風險種類。根據網絡銀行的構成及運行方式，從技術和業務的角度分析，網絡銀行面臨的這些新的風險可分為兩類：基于網絡信息技術導致的技術風險和基于網絡金融業務特征導致的業務風險。
(一)網絡銀行的技術風險
網絡金融是基于全球電子信息系統基礎上運行的金融服務形態，因此，全球電子信息系統的技術性和管理性安全成為網絡銀行最為重要的系統風險。這些技術方面的原因主要包括：
1．技術選擇風險。網絡金融業務的開展必須選擇一種成熟的技術解決方案來支撐。在技術選擇上存在著技術選擇失誤的風險。這種風險既來自于選擇的技術系統與客戶終端軟件的兼容性差導致的信息傳輸中斷或速度降低的可能，也來自于選擇了被技術變革所淘汰的技術方案，造成技術相對落后、網絡過時的狀況，導致巨大的技術和商業機會的損失。
2．系統安全風險。網絡金融的業務及大量風險控制工作均是由電腦程序和軟件系統完成，所以，電子信息系統的技術性和管理性安全就成為網絡金融運行的最為重要的技術風險。雖然網絡銀行都設計有多層安全系統，并不斷出現新的、安全性的技術及方案，以保護虛擬金融柜臺的平穩運行，但是網絡銀行的安全系統仍然是網絡銀行服務業務中最為薄弱的環節。這種風險既來自計算機系統停機、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網絡外部的數字攻擊，以及計算機病毒破壞等因素。根據對發達國家不同行業的調查，系統停機對金融業造成的損失最大。網上黑客的襲擊范圍不斷增大，手段日益翻新，攻擊活動能量正以每年10倍的速度增長，其可利用網上的任何漏洞和缺陷非法進入主機、竊取信息、發送假冒電子郵件等。計算機網絡病毒則可通過網絡進行擴散與傳染，傳播速度是單機的幾十倍，一旦某個程序被感染，則整臺機器、整個網絡也很快被感染，破壞力極大。系統安全風險不僅會擾亂或中斷提供正常的服務，給銀行帶來直接的經濟損失，而且影響網絡銀行的形象和客戶對網絡銀行的信任水平。
3．外部技術支持風險。由于網絡技術的高度知識化和專業化，或出于降低營運成本的考慮，網絡銀行往往要依賴外部市場的服務支持來解決內部的技術或管理難題。這種做法適應了網絡銀行發展的要求，但由于外部技術支持者可能不具備滿足網絡銀行要求的足夠能力而無法提供高質量的金融服務。
(二)網絡銀行的業務風險
網絡銀行基于虛擬金融服務品種形成的業務風險主要包括操作風險、市場信號風險和法律風險。
1. 操作風險。操作風險是指由于系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷導致的潛在損失的可能性。這類風險可能來自于網絡銀行安全系統和其產品的設計缺陷及操作失誤，也可能來自于網絡銀行客戶的疏忽，商業銀行職員在業務上的誤操作，也可能導致網絡銀行嚴重的業務風險。操作風險主要涉及網絡銀行賬戶的授權使用、網絡銀行的風險管理系統、網絡銀行與客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識別等領域。例如，網絡銀行改變了傳統的以圖章為支付指令的結算手段，采用數字簽名方式對支付指令的有效性進行確認。由于網絡的“虛擬性”，數字簽名的可靠性完全取決于銀行安全控制系統的嚴密與否。
關鍵詞：廣告促銷；水平差異；垂直差異；博弈
文章編號：1003-4625(2007)11-0042-03 中圖分類號：F830．2 文獻標識碼：A
一、前言
廣告促銷是銀行最常用的一種促銷方式。銀行業運用廣告手段來促銷金融產品或服務是近半個世紀的事，其發展大致經歷了三個階段：(1)以宣傳銀行聲譽和實力為主的階段(1950-1970)。在這一時期，由于銀行經營不善而破產倒閉的事件時有發生，致使銀行在公眾心目中的形象不佳；由于多數銀行在客戶心目中缺乏明顯特色，致使客戶無法對銀行做出選擇。因此，此時銀行通過廣告來建立信譽和突出實力。(2)以宣傳銀行產品或服務為主的階段(1971-1980)。此時西方銀行處于金融創新浪潮之中，各銀行紛紛推出新產品，新產品層出不窮。但是，也存在銀行產品同質化現象嚴重、產品難以形成品牌、客戶對銀行忠誠度低等問題。因此，此時銀行在加大宣傳新產品、特色產品力度的同時，也努力把自己塑造成為實力雄厚、功能強大和服務全能的銀行。(3)以宣傳銀行整體形象為主的階段(1981-)。銀行發現，上述兩個階段的廣告促銷并沒有為銀行創造出全新和具有特色的銀行形象，而最終能在公眾心目中起決定作用的是銀行整體形象。因此，此時銀行改變了廣告策略，通過廣告來宣傳和塑造銀行整體形象，以形成銀行這個大品牌。從銀行廣告發展的三個階段可以看出，自上世紀50年代營銷觀念被引入銀行業以來，廣告促銷就在銀行營銷中發揮重要作用，并且發生作用的內涵隨著銀行經營環境和經營目標的變化而變化。目前，我國銀行業的廣告促銷主要處于第二階段，廣告正成為我國銀行業宣傳產品、塑造形象和提升競爭力的首選手段。
二、模型的提出
Kaldor(1949-1950)和Bain(1956)通過研究認為，廣告是一種社會資源的浪費，因為廣告通過生產產品主觀差異性來提高品牌忠誠度。相反，自Stigler(1961)和Telser(1964)強調了廣告具有傳遞產品信息功能以來，關于這方面的研究文獻很多。例如，Grossman和Shapiro(1984)認為，在不完全競爭市場中廣告的信息傳遞功能將加劇價格競爭。Nelson(1974)、Milgron和Roberts(1986)研究了廣告如何傳遞產品質量信息。近年來，Von der Feher、Stevik(1998)、Block和Manceau(1999)研究了在雙寡頭競爭市場中，存在產品水平差異性條件下，勸說性廣告對產品銷售的影響,Tremblay和Martins-Filho分析了在同樣市場條件中，在存在產品垂直差異條件下，勸說性廣告對產品銷售的影響。但是，至今還沒有人研究過在產品沒有真實差異性的條件下，勸說性廣告在其中的作用，本文欲做一嘗試。
本文通過博弈模型來分析廣告在銀行營銷中的作用。具體說來就是在雙寡頭競爭情形下，當銀行產品差異性表現為純粹主觀差異而非客觀差異時，廣告如何影響產品價格競爭。由于金融產品沒有專利保護且技術含量低，極易被模仿，從而出現金融產品同質化現象較嚴重的問題。而如何把自己的產品與其他銀行的產品區分開來，以形成自己的特定客戶群，從而提升市場競爭力，是銀行營銷決策中面臨的最主要困難。在實踐中，銀行往往運用廣告促銷來解決此問題。在模型中，我們假定銀行產品是完全同質的，但是通過廣告宣傳可以使銀行產品在客戶心目中產生主觀水平差異性(產品質量相同但特征不同)和主觀垂直差異性(同類產品質量不同)。在第一個模型里，我們分析廣告使客戶產生產品主觀水平性差異問題。在第二個模型里，我們分析廣告使客戶產生產品主觀垂直性差異問題，即通過廣告宣傳使客戶認為，廣告宣傳力度越大的產品其產品質量就越高，而廣告宣傳力度較小或不做廣告的產品質量就低。在住房抵押貸款市場中，中國建設銀行的“樂得家”抵押貸款業務是市場最具影響力的品牌之一，建行通過大量而有效的廣告宣傳，使該產品成為客戶心目中的“規范、安全、保證與承諾、講求效率和高品質”的高質量品牌。因此，“樂得家”是住房抵押貸款業務市場中較具競爭力的品牌，深受客戶歡迎。
三、廣告一產品水平差異性模型
在雙寡頭市場中，有兩家銀行i和j，他們的產品為同質產品，但銀行通過宣傳使客戶對他們的產品產生主觀水平性差異。為簡化起見，假定銀行產品成本相同且為線性函數，把銀行產品成本標準化為O。雖然產品沒有實質差別，但由于廣告的作用使客戶對不同銀行的產品有不同偏好。根據豪特林模型(1929)，假定客戶連續均勻分布在長度為1的空間里，客戶數目標準化為1，空間的每個位置表示在水平特征空間(θ)中客戶的理想位置。對客戶k來說，用θk∈[0，1】來表示其特征，其購買自己認為位置在θx的產品x，他的負效用為(θk-θx)2。假定客戶有單位需求，并且在價格一產品特性的最佳組合下購買某銀行產品。假定θi和θj代表客戶對銀行產品市場位置的主觀評價值，產品i和j的市場價格分別為pi和pj。若(θk-θi)2+pi＜(θk-θj)2，則客戶k購買銀行i的產品；若(θk-θi)2+pi＞(θk-θj)2+pj，則客戶k購買銀行j的產品；若(θk-θi)2+pi=(θk-θj)2+pj，則客戶k購買兩家銀行產品沒有區別。
若兩家銀行都不做廣告，則兩家銀行在客戶心目中的形象是一樣的，他們的產品可以相互替代。這時，我們假定客戶認為兩家銀行產品的市場位置為θi=θj=
1／2。若銀行做廣告，則導致銀行產品形象提高，也就是說，客戶認為銀行產品的市場位置發生了變化。如在我國銀行卡市場中比較典型的兩種品牌是“長城卡”和“牡丹卡”，在質量和功能基本上沒有差別，但是兩家銀行通過廣告來塑造不同的品牌形象從而吸引不同的客戶群。我們假定銀行的廣告投入量等于客戶認為銀行產品的市場位置發生變化的量，也就是說，Ax=11／2-θxl，x=i，j。廣告成本是單調遞增函數且顯凸性，即c’x(Ax)＞O，c11x(Ax)＞0,c(0)=0。
在給定廣告導致產品主觀差異的前提條件下，在確定產品價格之前，兩家銀行首先展開廣告大戰。因此，在博弈的第一階段，兩家銀行同時確定各自廣告投入水平；在博弈的第二階段，兩家銀行同時確定各自產品價格水平。下面我們來求解和分析博弈模型的子博弈完美納什均衡解。
如果廣告成本為零，也就是，銀行可以自由地選擇市場位置，這個博弈模型與Aspremont et a1．(1979)分析的博弈模型一樣。在本文的模型里，第二階段的均衡價格隨著兩家銀行間的市場距離增大而提高；在第一階段，兩家銀行選擇的市場位置盡可能分開，也就是說，位置與1為均衡位置。
在模型里，銀行只能通過廣告投入來改變其產品在客戶心目中的市場位置。正如在Aspremont et a1．(1979)模型一樣，第二階段的均衡價格隨著兩家銀行的市場距離(客戶認為的市場距離)增大而提高。如果兩家銀行都不做廣告，則客戶認為兩種產品是一樣的，從而導致兩家銀行利潤都為零的伯川德均衡。隨著廣告投入加大，只要廣告成本不是太高，銀行就有可能獲得正利潤。在均衡里，兩家銀行將加大廣告投入從而使他們的產品市場位置向相反方向移動。假定銀行i選擇廣告投入以使其在客戶心目中的市場位置向點0移動，銀行i選擇廣告投入以使其在客戶心目中的市場位置向點1移動。根據Airole(1988,p．281)的計算結果，只要c'j(1／2-θi)＜(2+θi)[3(θj-θi)]，也就是邊際成本小于邊際利潤，銀行i就會選擇廣告投入從而使θi=0，同樣也可以得出銀行j的抉擇表達式。因為，銀行通過廣告可以創造產品差異性，他們就能得到高于廣告成本的價格。在均衡里，廣告成本低得足以導致正的廣告投入，產品被認為是具有差異的，從而銀行獲得正利潤。
四、廣告一產品垂直性差異模型
在產品垂直性差異模型里，客戶所關心的是自己購買的產品(主觀)質量(客戶對產品質量的主觀評價)。與水平性差異情況相反，在產品垂直性差異情況下，客戶根據自己對產品質量的主觀評價來選擇產品，也就是說，在相同價格水平下，客戶會選擇高質量產品而不是低質量產品。假定有兩家銀行i和i，客戶連續均勻分布在長度為1的空間里，客戶數目標準化為1。客戶有單位產品需求，客戶將根據(主觀)質量和價格的最佳組合來購買某家銀行產品。假定Zx代表客戶對產品x的質量主觀評價值，其中zx≥0，x=i，j，客戶k購買產品x的“意愿值”為ΦkZx,其中Φk代表客戶對這種質量產品的偏好值，并且其在客戶數量區間[0，1]內服從均勻分布。若ΦkZi-pi,則客戶k購買產品i；若ΦkZi-pi＜ΦkZi-pj,則客戶k購買產品j；若ΦkZi-pi=ΦkZj-pj,則客戶k購買產品i和購買產品i沒有區別。
盡管產品i和產品j的質量一樣，但是廣告影響客戶對產品質量評價值。我們假定廣告投入量等于客戶對產品質量的評價值，即zx(Ax)=Ax，與前面的模型一樣，假定廣告成本是單調遞增函數且顯凸性，即c’x(Ax)＞O，cx(Ax)＞0,c(O)=0。銀行產品成本相同且為線性函數，把銀行產品成本標準化為0。
兩家銀行展開一個兩階段博弈過程。在第一階段，兩家銀行同時選擇廣告投入量，以決定客戶對自己產品質量的評價值。在第二階段，兩家銀行同時確定各自產品價格水平。考慮到如果兩家銀行選擇同樣的廣告投入量(產品主觀質量相同)，那么客戶就會根據產品價格水平來做出購買決策，這時就會出現一個兩家銀行利潤均為零的伯川德均衡結果。如果一家銀行，比如銀行i投入的廣告費用大于銀行j投入的廣告費用，則客戶就會根據價格一質量的組合情況來選擇產品。在這種情況下，銀行的需求函數為Φi(pi)，Φ為客戶購買兩種產品沒有區別時的需求量，則有：
銀行j的利潤表達式說明銀行j的利潤是其廣告投入量的遞減函數，因此，銀行j不做廣告。而對銀行i來說，只要廣告的邊際成本不是太大，它就會采取廣告投入策略。總之，在均衡中，只有產品被認為是高質量的銀行才會采取廣告策略來宣傳品牌，這樣，這家銀行就能獲得高于競爭對手的市場利潤和市場份額。
五、結論與對策
諸位領導、同志們：
大家上午好!我叫XXX，今年32歲，大專學歷，此次應聘我行中心儲蓄所主任一職。
1991年我畢業之后，便踏上了與在座各位并肩攜手、共謀我行發展壯大之路。我感謝這幾年以來組織上給予我在儲蓄崗位上學習、鍛煉的機會，也更感謝組織及在座各位給予我的這次演講的機會，同時我也鄭重表示：無論此次應聘成功與否，我都會一如既往地干好我的本職工作，我會為我所熱愛的儲蓄事業貢獻青春與熱血，無怨無悔．版權所有
人生最大的榮耀不在于永不失敗，而是在于屢敗屢戰的勇氣。時至今日，我們XX銀行處于各國有商業銀行與股份制商業銀行激烈競爭的大環境當中，今后對XX銀行個人金融業務的從業人員必將提出更高的素質要求，我們XX銀行的每一名員工都應有不怕困難、克難奮進的勇氣和決心!我愿意將我全部的熱情與精力投入到我們XX銀行中心儲蓄所的發展壯大之中。
儲蓄所主任在素質方面需要精通儲蓄業務，了解本所業務開展狀況，需要具有一定的領導才能，富有熱心且又要具有相當的敬業精神。對此我作如下陳述：
一、我畢業于東北財經大學。學習期間在業務理論上我系統地學習了銀行經營管理、財務管理等專業知識；個人技術上，我熟練掌握了微機、珠算、點鈔等作為一名一線儲蓄人員所必須具備的基本業務技能。同時，多年來在儲蓄崗位磨煉與大量接觸客戶機會，使我多方面地掌握與了解了儲蓄一線工作所必需的經驗與要求。作為一名儲蓄所負責人，思想政治素質應是優秀的，一定的管理水平也應是必備的，我相信我在這方面是能夠過關的，如果給我一個機會，我將會以實際行動來驗證它并且會做得更好更有進步!
二、一名儲蓄所主任，業務水平更應該是一流的，不僅要以德服眾，更應以技服人!
我從事儲蓄工作已有13年，一直在一線工作，從事過儲蓄各崗位的工作，從出納、記帳、綜合員、付所長、所長，我對各崗位工作流程都很熟悉，熟悉我行個人銀行業務的各操作環節。
四、如能競聘成功，我將在中心儲蓄所以后的管理當中貫徹我行“以客戶至上的服務理念，以產品品牌為服務動力，以信賴度滿意度為服務宗旨，以提高質量和效率為最終服務目標”。在以往“微笑服務、站立服務”基礎上更有所突破，切實推行文明服務用語，中心儲蓄所要做到員工語言得體、服裝統一、整潔，業務辦理快捷準確，各項業務水平都有明顯進步，要把中心儲蓄所建成沿興隆大街一線，具有一定知名度及影響力的重要儲蓄營業網點。
五、如能競聘成功，我將認真帶領全所員工積極投入到爭創“青年文明號”等活動的創建當中。切實提高前臺人員的服務意識，服務效率、服務質量和服務水平，為客戶提供高技術、高質量、專業化的服務，特別是在服務重點客戶方面，為重點客戶設立專門的服務小組，提供專門化、個性化、差別化的服務。進一步鞏固客戶群體，挖掘、發展新客戶。中心儲蓄所將以“提高信譽、增加存款、擴大市場占有份額”，為指針，認真細致按照我行個人金融業務開辦要求開展業務，爭先進、上存款、創效益，為壯大我行資金實力，提高我行個人金融業務開展水平付出踏踏實實的努力!
五、商業銀行任何時候專都要處理好業務發展和防范風險的關系，我懂得規范操作的重要性，對于各種特殊業務的權限處理以及各種規避案件發生的操作要求，我能夠熟記于心。我深刻理解到：作為一名儲蓄所主任，不僅需要帶領好全所員工服務客戶，服務社會，完成各項任務，更需要以嚴密的操作控制環節、嚴格的勞動紀律來切實保證本所資金安全，加強風險防范。
在座的各位領導、同志們，我即將結束此次競聘演講，我想說的話還有很多，但我最想說的是：太多失敗的顧慮就要失去成功的機會，不要再抱怨我們沒有機會，我們XX行人需要永遠的信心與與時俱進的勇氣!
春天已經到來，航向已經指明，目標已經明確!面對WTO后日益激烈的金融競爭，面對各家銀行愈演愈烈的個人金融業務競爭，我們XX銀行每一名儲蓄員工都應嚴陣以待。
關鍵詞：數據挖掘技術；客戶關系管理系統；銀行
中圖分類號：TP311.13
銀行在業務處理中積累了大量的客戶數據信息，如何將這些數據轉化為有用的信息，并應用于客戶服務和企業管理。數據挖掘技術能夠從這些信息中發現潛在規律和知識支持管理決策，優化市場營銷，實現有效的客戶管理，通過對客戶需求的分析進行客戶價值、客戶消費行為分析，從而為客戶提供高質量的服務。因此在激烈行業競爭中銀行為了實現長遠發展的需要，建立銀行客戶關系管理系統勢在必行。
1 銀行客戶關系管理系統
客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM） 是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理模式。它強調以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，實施與企業的市場營銷、客戶服務、管理等各方面，使企業在市場競爭中處于優勢。建設CRM有助于銀行識別優質客戶，提高競爭能力；有利于銀行提供差異化的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度；也是拓寬服務渠道、降低營銷成本，為銀行決策層提供決策支持的需要。因此，CRM 系統已成為目前銀行業關注的熱點[1]。
基于數據挖掘的銀行CRM系統分析現有客戶和潛在客戶相關的需求、模式、機會、風險和成本，從而最大限度地贏得銀行的整體經濟效益。就是幫助銀行集成、優化銀行的業務流程，為客戶提供高質量服務，協助銀行從“以金融產品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為中心”的經營策略營銷轉變，通過優質服務提高客戶滿意度和忠誠度。CRM提供多種交互渠道，在實現基本業務的前提下，開展積極的金融服務；通過對客戶信息的管理和分析，大力拓展中間業務，不斷開發新的金融產品，開拓市場。通過深層次的數據分析，洞察市場發展趨勢。
2 數據挖掘技術
數據挖掘是從大量的數據中提取隱含的、潛在有用的信息和知識的過程，其目的是通過對數據的分析處理，揭示數據之間的相互關系，預測未來的發展趨勢，輔助工作問題分析求解、為制定決策提供參考和支持。在數據挖掘中，決策樹是進行客戶分類和預測的常用方法。決策樹是通過分析處理數據集中的信息來發現規則和關系的分析工具[2]。
在個人信貸業務中，可以對客戶進行分類，通過對客戶的收入、工作年限的不同對風險進行控制，當客戶向銀行提出貸款的申請時，系統根據已建好的分類， 同時根據該客戶以往的歷史交易記錄和信息， 將客戶劃分為某一類中， 如高風險類、低風險類. 以此給銀行決策者們提供貸款業務的決策支持。
3 數據挖掘技術在銀行CRM系統中的實施過程
3.1 明確問題的類型，選擇合適的數據挖掘方法。明確要分析的問題屬于的類型。例如，分析信用卡客戶的流失的原因，應對客戶進行分類，可采用分類或聚類分析工具。在明確所要分析解決的問題屬于哪一類應用問題后，就可以選擇合適的數據挖掘技術。例如，分類問題可以采用的技術有遺傳算法、決策樹和人工神經網絡等。
3.2 準備數據。數據挖掘的成功與否在很大程度上取決于數據的數量和質量。應從大量的客戶數據中篩選出與分析問題有關的具有代表性的數據子集，這樣可以減少處理的數據量，然后進行數據預處理。
3.3 建立模型和獲取規則和模式。在選擇好數據挖掘的技術和方法后，開始對數據的分析處理。這是數據挖掘的核心環節。根據數據挖掘建立的模型的結果進行分析描述，即獲取模式和規則。不同的技術方案建立的模型結果是不同的。例如，用決策樹和人工神經網絡技術產生模型結果是不同的。
3.4 證實和評價。通過處理之后得到一系列的分析結果和模型。這時需要對它們進行驗證和評價，以得到有效的決策信息。可以采用的方法另找一批數據對其進行檢驗。
4 銀行CRM系統的體系結構
銀行CRM系統的體系結構主要由業務系統數據集成、數據預處理、數據分析及展示、客戶聯系中心部分組成[3]。
4.1 業務系統數據集成，整合客戶數據信息。針對銀行各個業務子系統中的數據進行集成整合，建立統一的客戶數據庫，實現不同渠道的客戶數據信息共享，具有對來自各子系統的數據進行收集、更新的功能。
4.2 數據預處理。將業務系統數據和外部系統的數據，按照數據分析模型的需要整合到數據庫中去， 完成數據抽取、數據轉換、數據清洗、數據裝載。
4.3 數據的分析及展示。數據分析處理是系統的核心部分，利用查詢和分析工具、數據挖掘工具等對數據庫中的信息進行分析處理，在面向用戶的界面中，使信息變為對決策有益的知識并以有效的形式展現出來。
4.4 客戶聯系中心。通過呼叫中心、客戶服務中心等不同渠道，為客戶提供多途徑的服務；客戶信息分析處理的結果應用于客戶業務流程優化和銀行決策，更好地服務于客戶，充分發揮客戶數據信息的作用，將對客戶數據信息轉變為對銀行發展有益的信息。
5 結束語
在銀行CRM中利用數據挖掘技術，從大量的數據和信息中發掘出有用的知識，通過對客戶、銷售等信息的分析與挖掘，對市場的變化做出及時的反應，并據據客戶需求推出相應的服務，使管理者得到關于市場、銷售和客戶服務等活動的信息，可以為銀行高層決策者提供準確的客戶分類、信用等級及潛在用戶等有用信息，指導決策者制定最優的銀行營銷策略、降低運營成本、提高銀行的經濟效益的，加快銀行的發展[4]。
參考文獻：
[1]王小燕，周建民.數據挖掘技術在商業銀行中的應用研究[J].華南金融電腦，2005，13腦（5）：94-96.
[2] 周晶平.基于數據倉庫的銀行客戶關系管理系統的設計[J].中南民族大學學報（自然科學版），2006，25（4）：64-66
[3] 李興國，于海峰，金芳芳. 基于數據挖掘的銀行業客戶關系管理體系結構[J].合肥工業大學學報（自然科學版），2004，27（7）：725-729
[4] 鄭華.基于數據挖掘銀行客戶關系管理系統構建研究[J]. 廣西輕工業，2008（10）
作者簡介：杜麗英（1969-），女，吉林長春人，講師，碩士，主要從事計算機應用方面的研究。
