發布時間：2023-09-26 17:58:24
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的情緒管理技巧樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
上月我有幸參加了公司組織的《情緒與壓力管理》培訓課堂上，老師通過詼諧幽默、活潑互動的授課方式，為我們揭示了壓力的來源、緩壓的方法、情緒的控制等多方面的知識。整個培訓輕松愉快、形式新穎、內容豐富，使我受益良多。現代社會經濟迅猛發展，物質及精神生活日益豐富，與此同時、來自工作、家庭、社會的壓力也越來越大，這些壓力對我們的情緒產生著潛移默化的影響，負面情緒的積累會影響我們的身體健康，降低我們清晰思考的能力，影響工作效率。因此、有效地控制負面情緒，甚至將負面情緒轉化為正面情緒不僅可以使我們自己保持身心愉快，而且能夠有效提升工作效率，進而提升企業的整體績效與企業文化。然而"說著容易做著難"如何才能抑制負面情緒對我們的影響，這是困擾大多數人的重要問題。針對這個問題老師特別教授了快 速和諧法。快速和諧法強調"心"的力量，通過排除外界干擾，回歸本身的方法、將我們的注意力從外界的紛紛擾擾回歸到本體之內，回歸到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通過改善自己的心率模式，進而改善情緒狀態，通過調動以往的積極情緒記憶，改善自主情緒與壓力管理能力。
對我而言，這是一種簡單易學的技巧，它讓我在消極情緒出現時，能夠防止情緒惡化，快速地恢復到平靜狀態。此外、對積極情緒記憶的調動，讓我們對自己有了一個更深的認識壓力有一些來自外界，有一些來自自己的內心。經過這次培訓，讓我深有感觸，也讓我對壓力與情緒管理有了一個全新的認識。也學會怎樣去分析自己受挫反應，同時也明白了自己產生情緒的更深層次的原因。從而可以正確調整自己的情緒讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限時刻保持"積極的心態"認真對待每一天。"抱怨""喜悅"我們都要渡過每一天，為何要選擇"抱怨"而不選擇"喜悅"呢？ 保持樂觀，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，"塞翁失馬，焉知非福".讓我們發現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。
1、學習到了情緒管理不壓力管理的一些基礎知識對壓力不情緒管理有了更清晰的認識。使我們能夠分析壓力源形成的內外原因懂得壓力不工作績效的關系
2 、使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力不情緒管理的能力能夠更好地控制和運用自己的情緒。更好地理解他人，促進我整體心理素質的提升最終達到提高工作業績的目標。
3、明白了自己產生情緒的更深層次的原因V饕是由于自己獨有的信念、價值觀、行為準則，造成了自己和他人對相同事情的不同看法4傭在遇到和處理這些事情時產生了不同的情緒。
4、學會了一些減輕負面情緒的技巧和方法V道了大部分不好的情緒也都有積極意義。學會了不要帶著情緒去處理問題，在處理問題時要先放下情緒然后再冷靜思考解決對策。提高了自己處理人際關系的能力，減輕了我們累積在自己身上的壓力L岣吡宋頤塹淖孕判奶岣吡俗約旱畝床熗Α
【關鍵詞】金融客戶信息服務 課程體系
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯網時代的進程加快，工業 4.0 時代的開啟，國內金融業務也迎來了日新月異的發展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優勢，發展迅猛，成為信息服務產業中的朝陽行業。但其在發展過程中面臨著人才結構、人才培養、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養更適應金融行業的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務專業（又稱為呼叫中心專業、網絡互動專業等）職業發展為依托，根據金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業課程體系進行規劃。
一、金融客戶信息服務專業人員知識及能力要求
（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業是客戶信息專業和金融專業的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務專業要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統金融行業和新興金融行業的業務知識和業務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。
（二）專業化的技能。隨著我國國際化趨勢發展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。
金融客戶信息服務從業人員業務能力除了常客戶信息服務技術人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統、金融業務，了解業務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業務，具備跨區域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協調能力。
（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當的理解。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業人員在對客戶的情緒、態度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業人員產生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構架與組成
（一）基礎課程。基礎課程是對金融客戶信息服務專業學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業能力，但卻對學生后續能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業生涯規劃等。
（二）專業課程。鑒于金融客戶信息服務專業的特殊性，專業課程體系構建中需要充分體現金融客戶信息服務專業人才培養的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。
因此，在該專業課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經濟學、國際結算、商業銀行業務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。
課程設置中，要注意培養學生的專業能力，包括以下幾個方面：
1.電話營銷能力。客戶信息服務專業在營銷能力方面側重于學生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態、傾聽技巧、溝通技巧、產品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數字化運營管理主要包括呼叫中心戰略建設、數據、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業和普通客戶信息服務專業的一個重要區別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業的客戶信息服務人才需求。
（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。
1.客服類實訓。客服類實訓主要針對客戶服務代表、客戶服務等崗位。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發事件管理等。
2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業勝任能力。
3.金融業務實訓。金融業務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業針對性。
三、金融特色與客戶信息服務專業結合發展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業務，兼具有數據分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業務功能，多采用業務外包。
金融業務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業特色，以及在客戶信息服務專業的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業課、實訓課，均融入金融相關方面業務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業培養信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業發展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業需求、市場缺口、學校培養是職業院校培養人才的依據，根據市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業，使學生就業更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
【參考文獻】
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做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
（1）正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
（2）有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。
（3）及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
（4）分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
（5）留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。
C - 控制你的情緒（Control）
L - 傾聽顧客訴說（Listen）
E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情緒（C）
① 目的
當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。
② 原則
堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。
③ 有效技巧
下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
＊ 思考問題的嚴重程度。
＊ 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。
＊ 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。
（2）傾聽顧客訴說（L）
員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。
① 目的
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。
＊ 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖
零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。
＊ 了解顧客想表達的感覺與情緒
細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。
② 原則
傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。
③ 有效技巧
在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。
＊ 全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
＊ 向顧客傳遞被重視。
＊ 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。
（3）建立與顧客共鳴的局面（E）
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。
① 目的
對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
② 原則
與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”
③ 有效技巧
實現顧客共鳴的技巧有：
＊ 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
＊ 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。
＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。
不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。
關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。
（4）對顧客的情形表示歉意（A）
① 目的
我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
② 原則
＊ 不要推卸責任
當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。
＊ 道歉總是對的（即使顧客是錯的）
當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。
＊ 道歉要有誠意
一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
＊ 不要說但是
當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。
③ 有效技巧
＊ 為情形道歉
要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。
＊ 肯定式道歉
當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。
我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！
（5）提出應急和預見性的方案（R）
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
① 目的
＊ 解決單次顧客投訴。
＊ 為顧客服務提供改善建議。
② 原則
對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速處理，向顧客承諾
應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發生。
＊ 深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。
＊ 落實
對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。
＊ 反饋投訴的價值
顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。
>> 管理人員勝任力的研究綜述 如何提高高校教學管理人員的執行力 淺談高校教學管理人員的素質 淺談高校教學管理人員的培養 淺析高校教學管理人員的培養 教學管理人員的信息素質 基于PDCA循環的中層管理人員勝任力提升研究 金融業人力資源管理人員的勝任力模型研究 高校行政管理人員勝任力模型的實證研究 勝任力視角下的高校管理人員績效考核研究 基于勝任力模型的高校行政管理人員體系建構 中層管理人員勝任能力模型的構建 淺談高校教學管理人員素質 學校教學管理人員如何聽課 高校教學管理人員管理專業化的內涵及實踐 淺談高校教學管理人員在大學生科技創新活動中的角色作用 從外部環境特征的角度看企業管理人員的勝任力 基于勝任力的零售企業中高層管理人員薪酬設計 國有企業基于勝任力模型的管理人員選拔機制研究 關于構建高校教學管理人員激勵機制的思考 常見問題解答 當前所在位置：中國 > 教育 > 團體輔導在教學管理人員管理勝任力培訓中的應用 團體輔導在教學管理人員管理勝任力培訓中的應用 雜志之家、寫作服務和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 潘恰")
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教學管理是學校管理工作的核心，教學管理水平直接關系到學校教育教學水平和人才培養質量。高職院校教學管理人員作為教學管理工作的執行者，其素質高低在一定程度上關系到高職院校教育教學水平和人才培養質量。
教學管理人員培訓是提升教學管理人員管理勝任力的一個重要途徑。然而，通過對現狀的調查，我們了解到時下的教學管理人員培訓往往注重理論的傳授，忽視技能培訓以及培訓對象的積極性。培訓參與者少有分享、交流、親身體驗的機會。
本文從探索教學管理人員管理勝任力培訓新思路、提升培訓實效性的角度出發，將團體輔導的理論與技術引入到教學管理人員管理勝任力培訓中來。
一 相關概念界定
1.團體輔導的內涵
團體輔導是在團體的情境下進行的一種心理輔導形式，它通過團體內人際交互作用，促使個體在交往中觀察、學習、體驗，認識自我、探索自我、調整改善與他人的關系，學習新的態度與行為方式，以促進良好的適應與發展的助人過程。常用的團體輔導活動形式有角色演練、團體討論、行為訓練、游戲活動、案例討論、心理劇、參觀訪問和影視觀賞等。
2.管理勝任力的內涵
美國著名心理學家麥克利蘭認為管理勝任力是在工作和有關情境中取得成功的決定性的、基本的個體特征。他于1973年提出了一個著名的素質冰山模型，將人員個體素質的不同表現形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現。而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質和動機，是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。傳統意義上的學術和知識技能的測評無法有效預測未來個體工作績效的高低以及個人生涯的成功，真正從根本
上影響個人績效的是“成就動機，自我覺察、人際交往、情緒調控”之類的因素，本次培訓關注的正是此類因素。
二 團體輔導應用于教學管理人員管理勝任力培訓的理論依據
本項目培訓內容涉及的每個主題，都是完全按照學員的實踐需要而設計的。但教學任務和教學過程是以以下理論為依據的。
1.團體動力學習理論
團體具有內聚力，這種內聚力來自于成員們對團體內部建立的規范和價值的遵從，它將個體的需求與團體目標相結合，使得團體行為深深地影響個體的行為。通過團體內人際交互作用促使成員在交往中體驗、學習，認識自我、探索自我、完善自我、改善人際關系，改變固有的認知。
因此，團體輔導在教學管理人員管理勝任力培訓中的應用實際上是利用團體動力學的理論依據，采取團體輔導的方法、技巧對教學管理人員進行管理勝任力的培訓，通過建立良好的集體教育氛圍，影響和改變成員的固有認知和個體行為。
2.社會學習理論
社會學習理論認為人們通常是通過對他人的行為進行觀察和模仿來學習和形成一種新的行為方式。尤其是對人們在社會生活中的各類行為進行觀察學習。
其大部分行為是通過觀察他人、模仿他人而學會的。
在教學管理人員管理勝任力培訓中，如果能為那些在情緒調適、人際交流中存在疑問的成員，提供多個積極正面的可模仿的榜樣，將有助于他改變不適應的行為。團體輔導正是依靠人與人之間的交互作用， 人與環境之間的相互影響，促使個體在交往中通過觀察 、學習、體驗、認識自我、接納自我，調整改善與他人的關系，學習新的態度與行為方式。
三 團體輔導在教學管理人員管理勝任力培訓中的組織和實施
1.準備階段
本次培訓的對象為自愿報名的某高職院校教學管理人員。培訓指導者為具有豐富團體輔導經驗和心理學知識的高校心理學教授。通過觀察和訪談，了解到教學管理人員關注的問題主要包括：（1）掌握有效溝通的技巧，并將其應用到工作中;（2）掌握調節情緒，緩解壓力的方法;（3）對自我探索的渴望，希望了解自己，清楚自己的目標。
學習目標是培訓的出發點和歸宿。為此，我們將本次培訓的目標定位，設計了四個單元：“溝通的藝術”“壓力管理與情緒調節”“自我探索與成長”“工作情境模擬”。
2.實施階段
根據每個單元的培訓目標，設計了相應的團輔活動，并充分利用了團體輔導的各種活動形式，如情景演練、小組討論、繪畫投射、專題報告、行為訓練、游戲活動等。每個小活動后都有相應的成員討論分享環節。現介紹每個單元的培訓目標及培訓過程的安排。
單元一：溝通的藝術。
培訓目標：使成員認識到人際交往中合作、交流、溝通的重要性;讓成員了解有效溝通的技巧，包括主動溝通、仔細聆聽、準確表達、澄清確定;在活動體驗與分享交流中，學習交流技巧，改進成員的交流方式，提高成員的人際交往技能。
培訓過程：相見歡、心有千千結、折紙游戲、人際交往AB劇。
單元二：壓力管理與情緒調節。
培訓目標：協助成員了解壓力來源，認識積極情緒和消極情緒;促進成員對自我壓力的覺察及對自我情緒管理策略的反思;掌握認知療法等情緒調節的技巧。
培訓過程：我的情緒象限、我的壓力寫真、魔鬼與天使、放下心杯、我的人際支持網。
單元三：自我探索與成長。
培訓目標：幫助成員認識并接納自我，認識并接納他人;澄清自己的價值觀;提高自我探索能力，增進自我了解，促進自我成長。
培訓過程：人際關系中的我、火光熊熊、優點大轟炸、我是誰。
單元四：工作情境模擬。
培訓目標：模擬不同的工作情境，幫助成員了解在不同的工作情境下自己和他人的情緒狀態，以及處理方式的不同，嘗試不同的處理模式并與自己以往的處理模式進行比較，將此前溝通的藝術、壓力管理與情緒調節、自我探索與成長的相關主題的內容融合到實際的工作情境中。
培訓過程：工作情境設計、工作中的沖突模擬、反思。
四 培訓效果分析
以參加培訓的教學管理人員為研究對象，分析其在培訓過程中的作業反饋、每次培訓后的感想、團隊分享過程中的錄音和文字記錄，歸納總結其在培訓過程中的收獲和對培訓效果的評價。
1.進行了深入的自我探索并獲得了身心靈的成長
下午的活動，讓我重新審視自己，自我反省。對于自己的缺點，以前總是難以接受，也不能接受別人的缺點。但在活動分享時，指導老師說過，“對別人的不接納就是對自己的不接納”。我感觸很深，我要學習接納別人，發現和欣賞別人的優點。
接納自己、善待別人，才能讓自己成為真正幸福的人。
2.掌握了在工作中更好交流的技巧
在“優點大轟炸”環節，當我站在其他成員面前時很不自在，但聽到成員給的表揚和贊美時，心里美滋滋的，非常愉快。在工作和生活中，我要不吝惜自己贊美的語言，時不時地給同事和家人一些贊美和鼓勵，但今天發現用恰當的語言夸獎對方確實不容易，這或許是平時贊美別人太少，觀察了解太少的原因。
3.認識了工作壓力并學會情緒調適
在“畫出我的壓力”環節，我把自己的心理狀態畫在了紙上，一片大海，幾只小船，有陽光，有魚。我認為這樣才是能讓我擺脫朝九晚五的生活的好方式。壓力大家都有，關鍵是看自己如何去調節，只要內心平和，就不怕外面環境的喧囂。
壓力是一點點積累而成的，就像一只紙杯。我們剛舉起它時，感覺不到它的重量，但是如果長時間舉著，我們會覺得她越來越沉重，手越來越酸痛。所以，通過這個活動我感覺到要學會放下壓力，不然壓力會把我們壓垮。
4.掌握了人際溝通的技巧
在“我的人際支持網”活動中，剛開始我無從下手，不知道要如何去分析朋友關系。然后靜下心來考慮我平時在遇到困難時，找哪些人去討論、傾訴、求助。最終我認為不同的困難尋找的對象不一樣，如果是學校的事情找同事，生活中的事情就找朋友、家人。這個活動讓我聯想到學生管理中也要讓學生建立人際支持網，讓他們在學習上遇到困難時。可以得到很好的幫助，傾訴心中的疑惑，保持身心健康。
“心有千千結”這個活動，讓我們小組緊緊聯系在一起，然后通過慢慢地調整，讓整組解開千千結。這個活動讓我感覺學生在學校生活中有著各種煩惱，教師在工作中一樣有各種壓力，都需要用心去解決。
5.教師們對團體輔導在心理健康教育培訓中應用的評價
摒棄了傳統的說教式的理論灌輸，取而代之的是一系列輕松有趣的活動模式，讓我們一直在非常愉悅的情感體驗下完成學習任務，這是印象最為深刻的。
今天雖然一直都在做體驗活動，但是我感到著實收獲不少，如何排解心中的不良情緒，如何加強自己的情緒管理，如何應對工作壓力，如何放松自己等等，我們都有很深刻的感悟。
五 提高團體輔導應用于教學管理人員管理勝任力培訓實效性的建議
1.增進成員參與度
團體輔導目標的達成需要成員的熱情參與和真誠分享。成員的參與度對團輔的效果會產生極大影響。因此，要營造一個安全的環境，使成員敢于發言。指導者要調動起成員們參與活動的積極性，鼓勵團體成員分享真實的想法。沒有優先順序，每個成員只負責提出想法，不會擔心自己的想法受到批評和否定，甚至可以搭乘便車，承接前面人所發表的意見，加以補充使意見更為具體和完善。
2.區分不同層次開展培訓
新近任職的管理人員關注管理的基礎理論、實用知識和技能、階段性目標的確立。資深管理人員更關注發展管理專長、提高個人勝任力、長遠目標的確立。若條件允許，可以根據管理者的不同特點和心理狀態，進行不同主題、不同形式，區分層次的培訓。
3.發揮學校培訓優勢
【關鍵詞】 兒科;家屬;心理特點;溝通技巧
在兒科護理工作中,由于患兒語言表達、意識、行為等方面尚未發育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達,因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進護患間的理解與支持,使醫患更好地合作,有利于醫療護理工作的開展,通過臨床實踐,我們取得了滿意的效果。
1 患兒家屬心理分析
1.1 心理穩定型 這類型家屬有知識、有修養、處事大方,能配合醫生和護士正確地進行治療與護理。
1.2 心理不穩定型 這類型家屬又分為五個類型:①疑慮、擔心型這類家屬常常表現為反復多次向醫護人員詢問病情,擔心診斷不明確,用藥不準;擔心一些必要的檢查和治療會對患兒產生傷害,甚至疑心護士把藥配錯;②焦慮、憂郁型這類家屬對醫療常識知之甚少,對醫院的規定及程序不理解,對疾病認識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復、診斷不明確,且住院時間過長,產生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫生藥到病除,護士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫務人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態度生硬,易與醫務人員發生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個患兒多個陪護,他們在對醫療方案上意見不統一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責;⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經濟困難,且患兒病情危重,預后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導致自卑、抑郁、少言寡語,有時對醫護人員建議和要求無動于衷,甚至產生棄嬰的念頭。
2 溝通與溝通技巧
2.1 溝通
2.1.1 豐富的人文科學知識及扎實的專業知識是溝通的紐帶,隨著醫學模式的轉變,護士必須補充社會科學、行為科學、心理學、管理等方面的知識,才能提高護士認知患兒及家屬的需求能力;學會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進行良好的溝通;充分了解患兒的病情進展、檢查結果回報及治療方案;對家屬提出的疑問能及時給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。
2.1.2 用過硬的技術,作為溝通的基礎,護理技術是一切溝通的基礎,沒有過硬的技術,一切溝通都是枉然,而護理技術讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護士技術的重要標準。
2.2 溝通技巧
2.2.1 對“疑慮、擔心型”患兒家屬 主動進行自我介紹,并向家屬介紹醫院情況,住院須知、規章制度,詢問患兒生活習慣、性格、愛好等,時常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據患兒的特點進行身心護理,同時使家屬體會到醫護人員對患兒的關心、負責使之放心,增強其責任感。在平日探視時間以嫻熟的技術操作,以良好的服務態度,細致的工作作風,使家屬對護士有不是親人勝似親人的感覺。
2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動態、情緒變化,進行交心。介紹疾病的相關知識,病程的發展過程和藥物的不良反應,使他們心里有數,正確對待病情變化,及時誘導,加深理解,鼓勵他們以積極的情緒參與或配合醫護工作。
2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態度,同情和理解他們的處境。介紹醫院雄厚的技術力量和醫療設備,充分利用現身說法,以同病治愈,好轉的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩定,積極配合。
2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責,誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負擔。同時向家屬介紹治療方案的必要性,取得統一的意見,爭取時間。
2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫生一道給患兒家屬做工作,語言謹慎嚴密,再三表示醫護人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫護人員應耐心安撫,加倍關心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動之以情,曉之以理,喚起家屬的責任感與義務感。
3 討論
護理人員服務質量的優劣直接影響醫院的聲譽及患者的來源。它反映醫院管理水平,是醫院整體素質的一個縮影。不僅要搞好醫療質量,還要經常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在專科兒童醫院,由于各類家屬心理素質、知識水平的不同,因此,護理人員應當掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫療救護的實施及患兒在醫院就醫時得到良好的服務。
通過調查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進行良好地溝通后,患兒家屬穩定了情緒,理解了醫護的工作,對護理各項工作的滿意度由88%提升至96%,投訴率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投訴率。
參 考 文 獻
[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態分析與交流技巧.護理學進展,2001,2(1):116-120.
1資料與方法
1．1臨床資料
選取患兒220例，男性187例，女性33例，年齡7~13歲。分為干預組和對照組，每組各110名，疾病診斷選擇四肢骨折患兒，病例數、性別、年齡方面無明顯差異，具有可比性。1.2方法隨機分組，干預組采用治療性溝通干預模式，通過聽、說、非語言溝通、換位思考的溝通4種溝通技巧進行干預；對照組采用常規健康宣教即按制定宣教模板內容告之。
1.3統計學處理
所有數據輸入計算機．應用SPSS11.5版軟件進行處理。計數資料用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
治療性溝通前后，2組滿意度和積極配合程度比較干預組均明顯高于對照組，見表1~2。2組平均住院時間：干預組15d，對照組17d，2組比較差異有統計學意義（t=1.543，P<0.05）。干預組出院時間比對照組平均提前2d。
3討論
治療性溝通是一般性溝通在臨床醫療護理工作中的具體運用。是心理學上常用的一種治療工具，其目的是幫助患者應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙。治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的、可起到治療作用的溝通行為。針對小兒治療性溝通的技巧又有其特殊性。
3.1聽的技巧
積極傾聽不僅是聽到對方說話這樣一種單純的過程，而是包括了生理的、認識的和情感的過程。小兒更多的是害怕治療性疼痛而哭鬧，護士應認真而有耐心地注視小兒，面帶微笑，用眼睛進行交流。因為在小兒因哭鬧時任何語言都顯得多余。要讓其將自己的情緒發泄完。不能因小兒哭鬧而表現厭煩情緒，從而影響護理質量。
3.2說的技巧
說的技巧包括：選擇適當的環境和時間；制造融洽的氛圍；根據患者年齡差異適用針對性語言。對于哭鬧的小兒等其稍微安靜了就可以告訴他（她）治療是為了早日恢復健康，并讓其明白不會因為哭鬧而終止治療，切勿強制治療。要尊重患兒，在溝通中護士應不斷鼓勵和支持患兒，即使遇到興奮、急躁患兒，護士也應克制態度、方式、語言語調。只有當護患關系融洽時，才能營造一種溫暖、舒適和安逸的氣氛，促使護患關系向最佳方向發展。學齡兒童應盡量使用其能接受的語言表明治療的重要性，如“早日把病治好就可以上學了”；而針對非常小的幼兒可在平時巡視病房時多逗樂他（她）讓其對醫護人員由熟悉產生信賴，使患兒對護士產生良好的興趣，不對護士產生抵觸情緒，從而提到護理質量。
3.3非語言溝通技巧
非語言交流技巧是伴隨語言交流進行的，直接影響語言交流的效果。美國柯達公司曾針對“溝通”進行研究，提出溝通過程中，55％是肢體語言，38％是語調，而內容只占7％。足以看出非語言溝通技巧的重要性。一個甜甜的微笑，一個關懷的眼神，恰如其分的手勢等肢體語言都是在進行護患溝通的過程中不可或缺的技巧，將這些技巧運用自如能給我們溝通的雙方達到高度的一致和情感的融洽。每當患兒忍受疼痛配合醫務人員完成一項特殊治療時，護士可伸出大拇指給予鼓勵和感謝。在平時巡視病房見到患兒時，護士應首先待以微笑；當患兒問話、提問題時，護士應以專注關懷的眼神看著對方，并耐心解答。護士的表情和心境應根據患兒的具體情況而定，在患兒哭鬧拒絕接受治療的時候，如我們帶著厭惡和不耐煩的表情和患兒交流，即使患兒勉強接受了治療，也會對我們產生恐懼和厭惡的情緒，使我們的溝通進入僵化、對抗狀態。應切記，不恰當的肢體語言會給溝通、交流帶來適得其反的效果。因此，正確運用非語言溝通技巧，就容易找到溝通的切入點，患兒也自然就會敞開心胸和我們相處了，從而治療性護理工作就會在和諧的氣氛中進行。
【關鍵詞】溝通；護患關系
護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關系，沒有護患溝通就不能建立良好的護患關系。護患關系貫穿于護理的全過程，患者既希望從護患溝通中獲得與疾病相關的知識，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護患溝通可緩解護患的緊張關系，對提升護理管理質量尤為重要。
1影響護患溝通的因素
1.1環境因素包括物理環境、心理環境、語言環境。由于醫院特定的環境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護患溝通受到限制。
1.2患者因素由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫學專業技術知識，對醫護人員抱有很大的期望和依賴，一旦他們的期望目標沒有達，到，容易將不滿、憤怒等情緒發泄到護士身上。
1.3護士因素
1.3.1信息交流不及時患者在求醫過程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護理等信息，情緒會焦慮不安，護士在護理活動，未及時注意其思想情緒的變化，提供相關信息的交流，造成患者的不滿。
1.3.2責任心不強在護理工作中，沒有嚴格執行查對制度、巡視病房不及時、觀察病情不仔細、對患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。
1.3.3專業技術不熟練個別護士由于臨床經驗不足，操作技術不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。
1.3.4語言交流方式不恰當在護理工作中，語言交流時不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語言，使患者與家屬無法接受而產生不滿。
1.3.5護士不良情緒的影響護士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時，表現出煩躁、冷漠，使護患關系緊張。
2樹立溝通的意識
隨著醫學模式的轉變，我們要變“以醫為尊”為“以患為尊”。現代護理觀念是以病人為中心。護患關系的形式以主動-被動型轉變為指導-參與型。這種新型的護患關系形式把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等相待。只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士要注意角色轉換，設身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。
3護患溝通技巧的應用
3.1營造良好的環境及氣氛護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環境，使他們找到家的感覺，有一種依靠感，消除對醫院的陌生感，在接受治療與護理的過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理。
3.2態度要誠懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時姿態要優美，面部表情自然，應該用真誠的微笑對待每一位患者。語言要通俗易懂，適合不同地區人的語言習慣。選擇合適的談話時機和談話方式，口齒應清晰，聲音要適度，語調要自然，語氣要輕柔，語速要適當，語言要得體。用平常語言，少用、不用專業語言，讓患者感到你不是在賣弄學問和自做高深。恰當使用敬語及謙詞稱呼也要得體，可根據患者的年齡、文化、職業，選擇適當的稱呼，使對方得到心理上的滿足，感覺到護士的親近。同時多用詢問的語氣，少用命令的口氣。
3.3在與患者溝通的過程中，要尊重患者，對患者有同情心，責任感，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通。
3.4提供有關健康信息，進行健康教育：根據患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護理順利進行，減少護患糾紛發生。在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，取得其配合。患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。
3.5尊重患者隱私權，護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時，必須征得患者同意。
關鍵詞：行政溝通 障礙 影響因素
溝通是管理的核心要素之一。杰克韋爾奇曾說，管理就是溝通，再溝通。溝通是貫穿組織的四大職能――計劃、組織、領導、控制中的一條主線，被認為是組織的生命線。良好的行政溝通有利于促進組織內上情下達，調動下屬的積極性、主動性、創造性，提高行政效率，增強組織凝聚力，建立和諧有序的機關人際關系。
一、行政溝通的概念及其類型。
行政溝通政溝通即行政信息的溝通，指的是“行政體系與外界環境之間，行政體系內部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運轉的一種管理行為或過程”。它包括正式溝通和非正式溝通兩種。
二、行政溝通主要障礙
國家行政學院也曾對領導干部進行問卷調查，結果顯示，70%的人認為溝通協調能力在公務員培訓中排序第一。而機關管理中，70%的問題是由于溝通不暢引起的。溝通障礙致使組織層級之間、人與人之間信息傳遞不暢通，人際關系不和諧，成為制約組織正常運轉，管理順利進行的主要障礙。
在政府正常運轉中信息溝通中的障礙，主要是指導致信息在傳遞過程中產生的噪音、失真、停止等問題。組織機構重疊產生的溝通不暢、溝通技巧匱乏、職位級別差異致使心理位差不同、認知差異產生的偏見、不良情緒致使溝通不理性都會造成組織溝通中產生更多的障礙，致使溝通不暢。
1.組織結構設置不合理致使溝通不順暢。行政組織結構既包括縱向的隸屬關系，也有水平權責關系。而組織層級設置的不科學、不合理也影響了溝通的效能。例如機構繁雜，管理不順，機構重疊、都會導致溝通障礙。溝通層次直接影響溝通的速度和準確率。調查顯示，在組織層次中，信息每經過一個層次， 信息就會丟失20%左右，因此，在領導向下級布署工作，下級向上級匯報工作中，層次越多，信息通道越長，信息在傳送中被過濾、被遺漏、被歪曲的可能就就會越大。
2.溝通技巧匱乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏溝通技巧，上下級同事之間、政府和群眾之間信息的不對稱，影響正常政府信息的上傳下達，相互交流，致使工作效率低下，人與人之間隔閡、誤解冷漠，影響機關和諧人際關系的建設。
3.心理位差導致溝通不暢。在正式組織中，領導者較之下級擁有較高的地位和職權，在現實溝通過程中，會有較高的心理優越感，無形中給下級造成障礙，雖然會受到歡迎擁護，但畢竟有時會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。不輕易向下進行交流和溝通；而地位較低的下級人員心理自卑，與比自己年齡或地位比較高的人帶有恐懼心理，不愿或不敢向上坦率交流，雙方溝通往往在較寬松流暢的氛圍中進行。職位的高低，身份的尊卑，使得溝通雙方思考問題的立場和角度有所不同，抑制了人們之間的自由溝通。嚴重影響了各級行政信息的傳遞和行政決策的傳達。
4.認知差異造成溝通不暢。由于人的閱歷、知識儲備、文化程度、性格以及價值觀念的不同，對相同問題會有不同的看法和結論。對同一問題的理解和處理方式的不同，容易造成分歧、隔閡， 給溝通制造障礙。很多人認為工作難易程度相似的情況下，男人的勝任程度要高于女人。因為社會學家研究發現，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜歡冒險，當危險緊急的任務來臨時，男人更容易表現出果敢和擔當，往往形成對女人羸弱的偏見。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認知的偏誤就形成了溝通的個人障礙。
5.不良情緒致使溝通不暢。羅伯?懷特美曾說，“任何時候，一個人都不應該做自己情緒的奴隸，不應該使一切行動都受制于自己的情緒，而應該反過來控制情緒。無論境況多么糟糕，你應該努力去支配你的環境，把自己從黑暗中拯救出來。”因此，管理好自己的情緒，是行政機關工作人員溝通中應掌握的一項基本功。因此，好心情效應理論說明人在心情好時，溝通更順暢。工作實踐中也會發現，職務職稱的升遷，家庭瑣碎的事情，年齡的變化都會將負面情緒帶到工作中去，即便平時可能熱情隨和，但是當個體心情煩躁，情緒低落，會難以控制自己的情緒將不好的情緒帶到自己的工作。
三、加強行政溝通的對策
只有充分認識行政溝通的重要性，了解在實際工作中的障礙及影響因素，建立多渠道的溝通機制，優化溝通環境，建立完整的信息反饋機制，采用現代化的溝通手段，才能提高溝通的有效性，提高行政效率，建立和諧有序的機關氛圍。本文從加強黨政機關內部管理的角度提出以下建議：
1.科學合理設置組織機構。行政機構應該按照精簡和高效的原則，避免層級過多，職責交叉，機構重疊導致信息傳遞中出現的信息的拖沓延誤和失真。因此，暢通信息通道，緩解行政信息潛在的摩擦和沖突，提高行政信息的有效性、真實性，必須科學合理設置組織結構。還要建立良好的信息溝通網絡。例如在機關各部門設明確負責信息報送的崗位和職責，比如信息的報送、反饋、交流、通報、考核制度等，特別是緊急突發事件時進行臨時性授權情況，建立臨時的行政溝通和信息報送渠道，提高信息工作人員的緊急應變能力。要明確細化溝通交流的途徑，建立健全機關內部信息收集、傳遞信息制度。通過加強信息交流和行政溝通渠道，營造濃厚的團結合作、積極融洽的氛圍。
2.加強學習提升溝通能力。實踐中可以通過學習和培訓來提升溝通能力。例如，通過互應性的溝通模式來促進溝通的和諧和默契：調查顯示，人在溝通過程中三種狀態，父母型，理性型，兒童型。父母型，指的在溝通中以權威、教誨的家長口吻來與他人交流；理性型，指的是成人狀態，以客觀理性態度待人；兒童狀態，代表非理性、情緒化沖動的溝通狀態。每個人心理中都三種狀態，只有采取互應性溝通模式，交流才能繼續，否則就會導致矛盾滋生、溝通中斷。再如，可以通過分析不同人的性格，因人而異進行溝通。溝通中可以將人的性格分為分析型、和藹型、表達型和支配型四種類型：與分析型的人交流，要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表；遇著和藹型的人要盡量給予對方鼓勵和微笑；表達型人果斷、直接，熱情、活躍的個性決定了與這類人交流要配合對方一些動作和手勢，避免死板言語和冷漠的表情削減了對方的熱情；與支配型人的人交流一定要直接，注重結果等。再比如，注意溝通中掌握的一些細節和要領，事前問清楚，事后負責任；接受批評，不犯重復錯誤；及時匯報，反饋總結；給領導選擇題而不是回答題。
3.避免“位差效應”。司馬光在《資治通鑒?唐紀?四十五》中稱：“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、咨強值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。”司馬光所說的“位差效應”造成的“下恒苦上之難達，上恒苦下之難知”的結果，主要還應從上級身上找原因。首先，上級在工作中，應盡可能獲取第一手材料， 避免信息經過若干層級后被過濾被加工的現象。溝通中的漏斗現象表明：信息每經過一個層次，失真率為10%一15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息被理解率平均只有20%一25%，而下級向他們的直接上級匯報信息被正確理解的則不超過到10%。特別是官僚思想嚴重的機關文化氛圍中，領導官風習氣較重，下屬則會敬而遠之。因此，作為領導應加強內心的修煉，平易近人，廣納言路，不恥下問，拉近干群間距離。努力堅持走群眾路線，注重向基層調查研究，鼓勵下級說實話；作為下屬，則更應該不辭辛勞，誠信待人，實事求是，為上級提供真實有效的信息。
4.換位思考理解包容他人。由于人的閱歷、文化知識的不同，使思考問題的角度和處事方式有所差異。即便這些客觀和先前的差異無法變更，對于到新工作環境的個人來說，要盡可能的做到換位思考。行政管理人員在溝通中要學會越位思維，換位思考。不要認為我是管理者是信息發送者，就只注重說而忽略聽，很多時候傾聽比說重要，當我們和別人溝通時，我們不能被動地聽，要通過積極的傾聽了解談話者的真正意圖，獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關鍵，增加溝通的有效性。“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”。我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進行換位思考，以平等態度真誠待人，才能實現雙方有效溝通。作為領導者在批評下屬時，一定要注意分寸和場合，不能太重，同時要注意不能當眾批評下屬，使下屬自尊心受挫，影響上下級關系的和諧相處；而作為下屬要對自己要求嚴格的領導要倍加珍惜。換位想一下，如果一個領導過多的給下屬安全感，下屬容易驕傲自滿、滋生惰性、安于現狀、不思進取，溫水中的青蛙，必然在溫順的環境中都會失去進取心！而作為領導不斷開發下屬的潛能，讓下屬不斷提升業務能力，做大做強自身，整個工作環境才能升騰不息。因為在這種環境下，要么變成狼，要么被狼吃掉！ 因此對待領導要換位思考，加強尊重和理解，不能產生抵觸情緒、辜負領導的良苦用心。
