發布時間：2023-10-12 09:33:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的空姐禮儀培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
摘要：空姐職業令人羨慕，但對于空姐轉地后的工作安置問題是一個難題，本文認為空姐的職業生涯規劃的制定和管理是必要的。
關鍵詞：空姐；職業生涯規劃；轉地；管理
1空姐職業的來歷和現狀
1.1 空姐的來歷
空姐是“空中小姐”的簡稱，最早出現在1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫.斯廷帕森去醫院看望朋友，在與護士埃倫.丘奇小姐的聊天過程中受到啟發，嘗試雇傭一些女乘務員從事飛機機艙內的服務工作。隨后i，這種做法很快風行世界各地，“空姐”也很快發展成為一種全球性的新職業。
1.2 空姐職業的現狀
一直以來，我們都會將“空姐”與“美麗”、“時尚”、“氣質”等詞聯系起來，空姐也是很多女孩子的夢想的職業。然而，隨著航空內的快速發展壯大，空姐這份職業沒有想象的好，績效與薪酬掛鉤，職別差距非常大。據國航客艙乘務部的副經理劉麗娟介紹，現階段，國內航空公司的空姐按照職別和收入由低到高大體上分為：見習乘務員、普通乘務員、國際航班乘務員和乘務長。普通乘務員一般要在國內航班飛行2年左右的時間，月薪在2000元至3000元人民幣之間，此后才能飛國際航班的普通艙、然后飛兩艙(公務艙、頭等艙)，月薪在5000元人民幣左右，之后再升為乘務長，月薪9000元人民幣左右。隨著航空業市場競爭的加劇，不同職別的乘務員收入差距會越來越大。此外，國內航空企業在招收空姐時依然是“百里挑一”的標準。
盡管空姐工作異常辛苦，生活不規律，空姐職業依然受到人們的追捧，中國民航學院乘務學院招生辦公室主任李寶生解釋：空姐職業很適合女性；能免費到各地各國旅游、見世面、增長人生閱歷；空姐正在發展成為勞動密集型職業；隨著航空市場的全面放開，空姐的需求量同供應量依然存在很大的差距。
2空姐職業顯露出來的問題
空姐供應火爆，空乘生活極不規律，工作辛苦，容顏易衰老，能夠連續工作十年實在是少數，所以空姐對于30歲以后的工作非常頭疼。她們已經將最美麗的青春年華貢獻給了航空公司；雖然擁有空乘服務方面的知識，但對其他工作的專業知識很少涉獵；已經習慣了這種時尚高級的消費，以后什么樣的工作能夠滿足她們的期望與需求呢？空乘人員因為有年齡的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很難消化同年齡段大批空乘同時轉地，這就導致她們面臨失業的危險，同時也構成了家庭不穩定因素。
空姐職業所暴露問題類似于歐美企業中“勞動契約+能力待遇”制度，企業與職工之間是通過短期契約建立勞動關系的，企業出于盈利的目的配置職工在其中工作，企業期望職工的僅僅是他們提供的勞動，職工期望企業的僅僅是用勞動換取的報酬。職工對企業沒有依附感，不能把企業看做個人生活依靠和一生事業的基地。
3問題的解決
如何解決轉地及以后的工作、生活問題，筆者認為需要相關個人和航空公司的共同努力。
3.1 制定合理的生涯規劃
不管出于何種原因選擇空姐職業，那么就應該全力以赴，享受工作的樂趣，積累工作的經驗不斷學習進步，這期間制定職業生涯規劃是尤為重要的。空姐怎么做職業生涯規劃和準確的職業定位是罪重要的。就是要了解自我，進行自我評估，即我想要什么，我能做什么，我擁有什么。知識經濟的挑戰、緊張的環境，她們一旦摘下“空姐”的光環，從事普通的工作或不能找到合適的工作，這種理想與現實的差距，對她們形成了重大沖擊。
合理制定規劃的前提是不斷的學習。可達全球副總裁葉鶯表示自己對未知無所畏懼，因為她現在每年都去不同的大學念書。首先最重要的是，空姐們必須端正態度：職業的好壞在于我們以什么樣的態度對待它，而不是它本身。“空姐”并不只是吃青春飯的職業，它有很大的職業發展和晉升空間。畢業生入職后，經過數年的經驗積累，可以從內航線的普通艙晉升到頭等艙，再進入國際航線，從短途到長途……從職務角度看，也可以從乘務員入手，逐步晉升到乘務長、主任乘務長等。其次，空姐們在工作的同時可以關注社會動態，參加一些培訓，有意識的在旅游機構、禮儀顧問、翻譯等工作領域經行學習了解，以便為以后的職業發展打基礎。
3.2 航空公司需要為空姐的職業規劃進行管理
公司不應該將這些員工視為包袱，不聞不問，相反應該采取適應的手段對其職業生涯規劃經行管理。
目前，職業生涯規劃漸漸成為企業人力資源管理中常用的人才發展模式。航空公司首先依據公司的經營發展、職位種類與特點等進行崗位序列設置，以確定員工職業發展通道；其次依據具體員工的實際情況做相應的能力分析和評估，以決定員工的發展方向和發展計劃；最后，根據員工的特點，制定相應的技能和能力的發展規劃并給予追蹤指導。
3.2.1 真誠的關心和尊重
空姐為公司貢獻了青春，在轉地工作期間，公司可以制定一些福利制度，比如組織她們外出旅游、度假及準備節假日的禮品，增進與公司的情感交流。這種做法也同樣使公司受益，在知識經濟時代，知識的價值日益得到肯定，這些空姐經過幾年或十幾年的磨練，積累了許多有價值的經驗，可以為公司培訓新的空姐提供建議。
3.2.2 適時的進行職業指導
公司應該為空姐提供培訓機會，這種學習不僅是針對空乘服務方面還可以涉及其他領域，通過向她們提供職位信息和鼓勵她們嘗試新工作，幫助其選擇和獲得今后最適合自己的職位。
通過培訓，學員能夠完成職業的自我探索、緩解職業壓力、糾正錯誤的職業理念，同時發現自己的職業真實需要和做出切實可行的職業規劃和設計。比如：確定職業目標――調整心態，加強崗位責任心和成就動力，更好地完成績效目標；客觀自我評價――緩解工作、生活中的矛盾沖突，重新審視自己，客觀把握自我。空姐轉地后的工作問題是航空公司需要解決的問題，也是我國勞動法需要思考的問題。
參考文獻：
動姐是服務在動車組列車上的女性乘務員，她們有優雅的氣質，細心照看旅客，微笑著為旅客服務，讓“和諧號”列車增添了一道美麗的風景線。
隨著京滬高鐵列車正式通車運營，京滬高速鐵路運行線路，臨線車站，車輛設備設施以及乘務人員的各項工作也在緊鑼密鼓地進行。京滬高鐵被稱為“陸地航空”，高鐵通車，沿線旅游出行將更加方便，而對高鐵旅客來說，高鐵乘務員們無疑是一道亮麗的風景線，就讓我們走進北京客運段，聽一聽她們背后的故事。
動姐培訓記
從2010年12月中旬開始，北京客運段前往各地航空院校舉辦專場招聘會，報考者通過中英文自我介紹、現場問答等環節競爭，表現優秀者才能成功入選。在既有列車中的乘務人員中，通過三次面試，對形象，溝通能力和文化修養等層層把關，選拔出優秀骨干，采取新老乘務員“混搭”方式，保障高鐵列車的優質服務。人員確定之后，京滬高鐵乘務員隊伍開始了緊張而嚴格的培訓。
以前的乘務員培訓都是請教官到單位職教部門進行培訓，京滬高鐵是首次進駐部隊訓練，實行半軍事化管理。課程表：每天早上6：00起床跑步，站軍姿，挺拔體型；7：00吃早餐；8:00開始一天的課程，學習高鐵列車知識、沿途24個站點及人文地理，掌握英文接待用語，能夠解答乘客疑問；下午2:00學習服務禮儀，形體訓練。晚上自習的時候就對一天所學的課程進行復習，做到熟記背誦，了然于胸，在以后工作過程中可以臨場發揮。每個乘務員都能簡單介紹24個站點附近景點以及沿線車站的公交、地鐵運營、住宿等信息，方便解答旅客問詢。每個人對知識的領會和記憶程度都是不同的，剛開始學習的時候，有的女孩跟不上大家的進度，為了不影響成績，能夠如愿走上崗位，晚上大家都休息了以后，還自己拿著教材進行學習，不過辛苦總是有回報的，參加培訓的乘務員們練出了優秀的內涵，挺拔的身材，及親和的氣質，全部順利通過結業考核。
完成了崗前基本培訓后，京滬高鐵乘務員們由車隊分組，列車長帶隊，在京滬高鐵聯調聯試和試運行列車上進行崗位實戰培訓，開始了獨立當崗體驗式實戰培訓，參加高鐵列車“火災”、“爆炸”、“旅客疏散”等應急演練，熟練掌握應急處置能力。進入班組學習作業程序，參與廣播、補票作業，提升與旅客間的服務溝通技巧。京滬高鐵的每名乘務員都是兼具精通客運業務的乘務員功能、熟悉京滬文化的導游員功能、掌握異國語言的翻譯員功能、善為旅客解憂的服務員功能的“四大功能”乘務員。
京滬高鐵， 是我國中長期鐵路網規劃中投資規模最大、技術含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路。高鐵列車設備好，速度快，高鐵乘務員是和諧號上一道亮麗的風景線，像一朵朵美麗的花盛開在旅客的旅途中。列車有終點，服務無止境。她們不僅擁有扎實的業務基礎，做到“外塑形象，內強素質”，在工作中，熱情、真情服務，不斷提升服務技能，在平凡的崗位上成就我們不凡的業績，高速更要高質，使高鐵列車成為文明和諧之車。
京滬高鐵通車日記
6月30日上午，京滬高鐵乘務員在上海虹橋站全新亮相。上海客運段共有403名京滬高鐵乘務員，她們個個氣質端莊、舉止優雅，并將推出“5S溫馨服務法”，傾心打造服務亮點。
據上海客運段黨委副書記朱明豹介紹，上海客運段計劃擔當京滬高鐵列車28對，每一趟列車上配備1名列車長和4名乘務員，還要配10名保潔員和餐服務員。
其中列車長和乘務員被外界稱為“動姐”。為了選拔動姐，此前上海客運段前往上海、江蘇、浙江等地的大專院校舉辦專場招聘會，選拔標準是：年齡19至22歲、身高165cm以上，大專以上學歷，擁有普通話國家二等甲級或英語三級以上水平的優秀學員。通過中英文自我介紹、個人才藝展示、現場問答等環節，最終400名形象佳、素質高的優秀學員從2500多名應聘者中脫穎而出，進入京滬高鐵預備隊伍。
培訓過程中，準動姐們要經歷“五級”考驗――一級封閉式集中培訓、二級模擬強化培訓、三級禮儀舉止專項培訓、四級名師帶徒跟班培訓、五級體驗式實戰培訓，并通過多次應急演練，最終從400名新學員中，選拔出270名綜合條件出眾的學員進入京滬高鐵乘務員隊伍；同時還在既有動車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出133名優秀骨干充實隊伍力量。一支由90名列車長、313名乘務員組成的京滬高鐵乘務員隊伍已整裝待發。由“五級”魔鬼式訓練培養出來的動姐們，將在京滬高鐵上提供“5S溫馨服務法”，即微笑（smile）、快速（speed）、標準化（standard）、真誠（sincere）和滿意（satisfy）。在今后的服務中，動姐們被要求“有需求有服務，無需求無干擾”，提供自助式服務、微笑引導服務和應需服務，為有需求的旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等備品。
京滬高鐵是“新線、新站、新車”，旅客難免對行程中的很多問題都心存疑問，動姐們全面收集了京滬高鐵中轉換乘列車的到開時刻和沿線站點的公交、地鐵運營情況，就連沿線23個站點周邊的旅游景點信息也熟記于心，方便解答旅客問詢。根據列車車型特點，上海客運段特制了列車簡明服務手冊，供旅客自取翻閱。
才貌雙全可與空姐PK
隨著民航業的發展，國家大規模對民航機場建設的投入，需要大量的空中乘務專業就業人員，于是加速了空中乘務專業的興起和火爆，許多高職院校紛紛興建空中乘務專業，但是缺乏深入的調研思考，在空中乘務教學的過程中出現了許多問題，尤其是實訓教學方面，本文就從目前空中乘務專業現狀進行分析，從而有針對性的提出改進措施。
一、空乘課程實訓教學存在的主要問題
（一）課程定位不準，忽視實訓環節教學
現階段，許多空中乘務專業教師仍然沿用傳統的教學方式，給學生灌輸大量書本知識，沒有針對工作崗位要求有效的進行分解教學，導致學生走向工作崗位，只懂理論，不會實操，航空公司不得不對學院進行重新培訓。
（二）實訓課比例偏低
目前空中乘務專業的老師普遍是由其他專業轉型過來，以旅游酒店管理專業居多，另學院的實訓投入不大，大部分實訓設施還沒有到位，這樣的情況下，只能加大理論課程的講述，降低實操課程。
（三）實訓內容針對性不強
由于學院與航空公司和機場聯系較少，所有的行業狀況都來自于合作辦學的東方領航教育集團的講述，并沒有深入去了解目前的發展現狀及人才需求狀況，所以很多時候不得不沿用傳統的教育形式和教育內容，致使課堂氛圍十分沉悶，不能引起學生的學習興趣。同時，教師講授的實訓內容不僅無法滿足當前學生的發展需要，而且與企業的崗位要求嚴重脫節，學生到工作崗位后往往需要重新學習，浪費了大量的時間和精力。
（四）實踐教學方法枯燥，形式單一
目前，教學環節方法單調，主要以案例分析和講練為主，沒有有效地結合實際工作情境工作項目，開展仿真的職業環境和角色扮演，造成實踐教學流于形式，收效甚微。
（五）實訓場地、條件受限，無法開展相關實訓課程
空中乘務專業對實訓室要求較高，如：航空模擬艙、化妝實訓室、廣播實訓室、安檢實訓室等這些最基本的實訓設備，但是目前學院受到場地的限制，無法在短時間內籌建這些基本的實訓場地，所以導致這些課程都只能在教室通過書本教學完成，學生沒有通過實踐操作技巧，很難得到提升。如湖南財工院空中乘務專業禮儀課程實訓目前暫時借用舞蹈形體房進行上課，但是由于舞蹈形體房地板原因，所有女生不允許穿高跟鞋進舞蹈形體房上課，這就給禮儀實訓帶來了很大的困難。
另外，由于我們所在四線城市，沒有航空公司、航空公司的基地及大型機場，目前只有一個年吞吐量10萬乘客的衡陽南岳機場，雖然我們和衡陽南岳機場達成校企合作協議，開展了一系列的活動，但是由于機場規模問題，很難滿足我們所有的實訓教學要求，只能每周安排6-8個學生到機場進行現場票務、值機、案件等實訓教學。
（六）實訓教學師資力量受限
目前空中乘務專業很難招聘到有豐富實踐經驗的老師，大部分的授課老師是學校到學校，并沒有航空公司的工作經驗，他們在實訓教學是只能是照搬自己對書本的理解，也有高職院校空中乘務聘請航空公司資深空姐進行授課的，但是如我們湖南財工院三、四線城市想聘請空中知名航空公司資深空姐長期授課有相當大的難度。
二、教學改革策略
（一）合理課程定位，保證課時數
航空企業需要的是應用型服務人才，對人才的要求主要體現在職業素養、工作技巧兩個方面，因此高職院校應針對航空公司和機場對目前的教學內容進行教學安排和調整，在不增加總課時的情況下適當的壓縮理論教學課時，增加實訓課時，理論課和實訓課的比例調整為1：2，尤其是一些實操性很強的課程，如：中英文廣播、形體、禮儀、化妝等課程可以講理論課和實訓課比例調整為1：3，甚至可以更高，給予學生充分的思考和練習時間，通過實踐練習提高學生的服務能力。
（二）整合教學內容，設計課程項目任務
學院應加強與航空公司，國內外各大機場的校企合作，共同制定人才培養方案、開發課程標準、研發考核方式，加強學院教師與航空公司的交流學習，崗位互換，使空中乘務課程更具有針對性和實踐價值。教師將相關知識進行細分，制定不同的項目任務，通過完成各個任務組織教學工作，使實訓教學工作變得更加簡單，層次分明，易于學生理解和接受。
（三）加強教學組織，提高教學效率
對學生進行專業化、系統化的訓練，切實提高學生的服務水平。
（四）改進教學方法，提升教學效果
教師應認真分析崗位要求，再進行細微分解，將所有的分解要求直接代入課堂，進行情景教學方法，讓學生分別進行角色扮演，模擬各個崗位會遇到的各種情況，讓學生在工作環境下進行學習，在工作的要求下進行考核。
（五）加強過程監控，改革課程評價體系
禮儀課的講師也多起來，他們組建團隊，研究如何在高職高專學校上好禮儀課，結合崗位的需要，明確定位、目標清晰、教學內容合理、教學方法得當，使得這門課更趨于科學化、合理化，社交禮儀課得以快速成熟起來。教學工作中，在對禮儀理論的不斷深入研究及多次操作訓練中，不可避免地感受到其中蘊含的美學，如何展示禮儀中的美，是禮儀學習能否成功的一個標準，而將美學融入到禮儀的學習過程中，甚至用美學來指導禮儀教學，這門課才可以更上一個臺階，顯示出禮儀的靈魂與魅力。
一、打造個人形象美
如何從外部形象上來塑造自己，這是大學生們要考慮的第一個問題，學習禮儀要從儀容、儀表、儀態入門，教師們展示一些圖片，用直觀的教學方法來闡釋禮儀的含義，如：禮儀小姐、空姐、旅游服務部門等從事禮儀工作的美麗形象，她們著裝統一、發型簡單大方，有著甜美的微笑和劃一的舉止，給人的感覺是賞心悅目，這種對美的欣賞是對禮儀的初步認識，是吸引學生并產生興趣的第一步，學生看到的是“亮麗、年輕、活力、統一”的畫面，看到的是儀表（服飾、發飾、化妝）的外部修飾，儀容（面部表情、神色、目光、情緒）的調整，儀態（心態、語態、體態）的充分配合，三者相輔相成、渾然天成，才構成一幅完美的圖畫。欣賞這些畫面時不忘展示另一組圖片，這一切是付出勞動的成果，她們微笑時咬著筷子，站立時頭頂著書，雙腿夾著薄紙，時刻記著“頭正、肩平、胸闊、背平”，甚至要花費整整六周的時間來糾正習慣的訓練，讓學生認識到美是收獲于勞動和堅辛的付出的。
二、習慣運用舉止美
不只是在社交場合中，禮儀才顯示出用武之地，如何遵從握手、介紹、接待、拜訪、用餐等禮儀，這是考驗一個人是否掌握禮儀知識的關鍵，我們說禮儀是為了表達尊敬的行為規范，在彬彬有禮的行為中你會感到，原來規范的舉止給人文明、舒適的感覺，相反，在用餐中的大呼小叫、旁若無人、刀叉亂用、說話噴飯等現象看起來只有一個感覺，丑。用餐是一種公共場所禮儀，從中體現的是對飲食文化的尊重，這種尊重是在安靜中體現的，是對美味享受的增值。
再如接待，它展示的是一個單位、部門的形象，讓來訪者感受到如沐春風，受到尊重和重視，是現代企業、部門的形象展示，在信息靈通、經濟飛速發展的時代，美好的形象是各部門的活廣告，讓人們在舒適、和諧的環境中工作，工作效率也會倍增。
小到個人印象，大到國家形象，在公共場所禮儀（交通禮儀、乘車禮儀、游覽禮儀、電梯禮儀等）中展示的是一個人、一個民族、一個國家的素質。禮儀并不僅僅代表個人，它是集體的約束和要求。舉止美是一種心甘情愿的約束，是一種小我尊從大我的奉獻。
三、說話盡顯溝通美
社交場所中最重要的舉止是“溝通”，可以說形象、其它舉止都是服務于“溝通”的，學習禮儀后的成敗標準，是看他學習禮儀知識后，是否更利于合作，更有效地溝通，包括：文字溝通、語言溝通、體態語溝通、眼神溝通、心靈溝通。“怎樣說話，如何交流”，是與人合作的能力，語音美首先會讓人心里舒服，其次，適當的場合恰當的講話，使交往變得簡單而高效，減少誤會、獲得雙贏。
溝通，是學習禮儀的學生需要掌握的能力，教學中通過做游戲、分析案例、角色扮演、場景模擬等來練習，學生掌握了初步的溝通理論，拿破侖說“ 成功的基石是口才、交際和心理”，因此要求學生練習時首先要從語音美練起，注意講普通話，第二練習語言美，要講文雅語，第三要注意談話禮節，不打斷，不補充，不糾正，不質疑等。
只有那些雅俗共賞、不帶有個人攻擊性的、不存在個人偏見的、不帶有個人強烈的政治和宗教觀點的、不具有性別歧視的、不帶有色彩的、不給人們的燦爛情緒上播散憂郁的內容的談話，才不會抹殺你優雅的形象。溝通美是智慧的象征。
四、過程蘊含人文美
禮儀知識“細而多”，這時，不斷地出現文學的排比句來總結，可以起到畫龍點睛的作用，幫助學生加深理解，在禮儀課堂中感受到人文魅力，彰顯素質教育的目標。
如：學習之初，以討論孔子的名言“不學禮、無以利”開篇，學習基本的儀態后概括為“細節之處見風范，點滴之處定乾坤”，學習說話禮儀后，學生喜歡說一句話，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，練習舉止前使學生懂得“未曾學藝先習德，未曾習武先學禮，未曾開口先有禮”的道理。而通迅禮儀中講的就是“聞其聲可知其德，閱其辭可知其人”，公共場所禮儀讓學生思考“終身讓路，不枉百步；終身讓畔，不失一段；讓禮一寸 ，得禮一尺。”的道理，最終學生感受到“有禮走遍天下，無禮寸步難行。”我們國家本來就是禮儀大國，與國際禮儀的接軌，使中國禮儀國際化，國際禮儀中國化，禮儀中的人文美更加體現出我國禮儀有著悠久而深厚的文化底蘊。
五、堅持在于心態美
沒有對世事人情的樂觀寬厚、淡泊名利，沒有對生活的熱愛、感恩的心情，是不能常具備好心態的，如果不是發自內心的美，那么禮儀圖有其表，沒有魅力，不具感染力，只是曇花一現。有了好的心態才會保持微笑的面容、明朗而清澈的眼神、寬廣的心胸、大方的舉止。
禮儀的美是外在美與內在美的結合，要有外表的形象塑造，練習基本功，通過發型、面容、服飾、裝飾、體態等呈現一個美好的外在形象，而內在美更需要修練，充實內涵，提高素養，不斷學習，不停思考，是一個長久的功夫。外在美能夠短時獲取，內在美則需要時間的錘煉，先有外在，或先有內在，都是可能的，而兩者同時出現，是完美的結合，是禮儀追求的最高境界。心態美決定其它范疇的美。
禮儀學是要研究人際關系的，其目的是使人與人之間互相尊重、均感舒適、和諧相處，決不是什么請客送禮、互相利用的庸俗關系學。禮儀是表達情感的一種方式，借助禮品表達誠摯的情感是必要的，但如果是為了達到某種目的而送去價值超過一定限度的物品甚至金錢，那就有行賄之嫌，也就完全背離了禮儀的本義和宗旨，玷污了禮儀的形象。招待朋友及宴請也是交流情感的需要和禮節的要求。“故人具雞黍，邀我至田家”的簡樸盛情，“開軒面場圃，把酒話桑麻”的自然、愜意、舒適成為千古美談。那種“離欲望利害之念，而自然感愉快者，名曰審美學”，“體現美學生命力的美才是真正的美，即大美”。
參考文獻：
[1]劉天際.淺談21世紀的教育美學[J].中國科學創新導刊，2010，（22）.
加強對護理人員的培訓首先，定期組織本科室的人員進行業務學習，豐富其專業的理論儲備。通過自學、講座、進修等多種學習形式來營造科室內濃厚的學習氣氛，不斷吸收最新醫學信息，提高自身的學術素質。在科室內實行分層管理的制度，根據護士文化層次和學習能力來給予相應的業務指導。其次，規范各項護理操作。對各種常規和專業的技術操作進行定期培訓，在培訓結束后馬上進行考核加以鞏固［2］。對技術不過關的護士不允許上崗，而表現優秀的人員進行獎勵表彰，并予以現金獎勵，提高護理人員的危機意識。
開展人性化的健康教育工作對患者及家屬進行健康教育本身就為提高護理質量的必備部分，在兒科護理過程中進行健康教育必須重視細節、講究方法。第一，健康教育要貫穿于患者住院的整個階段，從入院的健康指導到住院的健康指導再到出院的健康指導，其主要內容包含了疾病預防、用藥指導以及飲食、休息等方面的知識。病房內應配備報刊架，提供各種衛生健康類的書刊雜志;走廊中設置信息板，保證及時更換;第二，依據患兒和家長的認知情況與學習習慣來選擇對應的教育方式，如口頭、文字、形象以及親身示范等。在教育的過程中要注重信息交流雙向性，以重點知識可適當地重復，加深印象;第三，適當開展集體流，向患兒和家長介紹常見疾病的常識，為護患提供良好的交流平臺。
經優質護理服務的開展后，患者及其家屬對我院護理工作滿意度有之前的93.4%提升到99%以上，住院患者的健康教育的普及率也由86.4%提升為100%，護理的并發癥以及患者投訴率均為0。
隨著我國經濟的飛速發展，人們在滿足了物質需求的同時逐漸開始重視身體健康，對醫療衛生方面的要求日益增多、嚴格。我國目前的醫療工作仍處于三分治療、七分護理的階段，因此護理工作的地位舉足輕重。目前我國醫護人力的現狀為護士資源相對缺少，這就致使病患基礎護理的環節較薄弱，最基本的需求不能得到滿足。優質的護理服務的開展深化了以人為本的護理觀念，為患者提供優質服務。各級醫院應依據其自身情況，采取適當地措施，為患者提供安全、優質、有效、舒適的醫護服務。這對患者的恢復情況有重要的現實意義。
[關鍵詞]管理；服務；旅游
[中圖分類號]F274
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、項目管理、商務管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰略，目的是實現更持久的雙方互惠互利關系。我們著重討論客戶服務管理。客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容，其目的是了解與創造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶。客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要量的產品或服務作為義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務管理目前已成為一個完整的系統，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調查回訪管理，快速處理客戶的服務請求，進行實時監控管理。客戶服務時代已到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數企業已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業，才能更好地提高市場占有率。客戶服務不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務。
2 旅游業中管理和服務的特點
2.1印象管理與成功的人際關系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務，講解的語速語調要適中穩重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。
2.2良好的服務不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業的客戶的區別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。
2.3服務人員素質管理、團隊管理
培養高度的職業素養和快樂的服務心態，追求卓越，打造專業精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業素養。快樂服務的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業素養。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區別很大，它除了有辦公室的領導(經理)及工作人員(例如計調)外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務是辨正的統一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務是屬于基礎實施的范疇，管理者與服務者是領導與被領導的關系，因而看問題的角度不同，必然會產生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務者為了共同的目標，團結合作，才能使旅游經濟更好的向前發展。管理和服務并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統一體必須要使管理和服務有共同的目標，就是使企業成為一流的企業，創造出更多新的品牌，所以管理和服務都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務是企業生存的保障，隨著經濟全球化步伐的加快，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播，市場經濟需要全員優質客戶服務意識，要從客戶、產品、服務、管理的角度做好管理，這就是市場經濟條件下管理和服務的統一。
4 加強管理和服務，促進旅游業的蓬勃發展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責
為了對游客服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關的管理制度，在旅行社內部要有請示報告制度(特別在發現重大差錯、事故、危及人身及設備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監督執行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。
4.2提倡感動服務
服務方面要提升服務口碑，樹立服務品牌，用感動服務提升競爭力，讓服務創新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務理念和服務細節兩個角度把握創造游客感動的方法。
4.3加強培訓
強調溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協調能力、問題的分析能力、現場處理能力的培養和培訓。服務規范也需要經過培訓，例如，在航空業中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業中的服務也同樣有服務水準、質量的差別。
4.4塑造職業化的服務形象
首先服務要規范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務、禮儀、工作態度、人格魅力來提升服務質量。這些服務細節會讓游客在接觸中體驗完美的服務質量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術，在溝通中體現以人為本的優質服務。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應，跟蹤結果。
4.6建立為游客服務的績效管理機制
關鍵詞：高校圖書館；文化環境；環境建設
中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2012）29-0173-03
一、圖書館文化環境建設的功能和作用
近年來一些高校圖書館新館相繼落成，整體硬件環境得到了很大改善，但文化軟環境建設卻有待提升。一些館雖然投入巨大，但館內缺乏人性化的設施和良好的文化氛圍，與硬件投入和技術水平不相適應。所以，高校圖書館作為大學生的第二課堂及校園的文化中心，擁有一個優美舒適、整潔和諧的圖書館文化環境，對讀者有著陶冶情操、激勵進步的積極作用。
1. 調節讀者的情緒和心理狀態
圖書館的環境會對讀者心理產生潛在的影響。景色、空間、裝潢、色彩等因素都會影響讀者的情感。柔和明亮的色彩、一排排書架和內容豐富的書籍資料，周圍綠草綠樹香花、另具特色的雕塑、裝飾，都會引起學生一定的情緒反應和情感上的撫慰，激發學生的積極情緒。一個人置身于美的環境中，就像呼吸空氣一樣，使自己的心靈得到凈化。當一個人煩惱、憂愁、苦悶和彷徨時，到賞心悅目、充滿著美的環境里來，[1]看看自己喜愛的書，可從一定程度減輕生理、心理的壓力，甚至可渲泄某種郁積在胸的怨尤情緒，從而獲得心靈上的愉悅。目前，大學生面臨考證、就業、人際交往等方面的壓力，心理健康問題日益突出。除了加強心理健康教育、建立心理咨詢室等措施外，也可加強圖書館的文化環境建設，創設一個舒適、恬靜、優美、整潔的學習工作和生活環境，對大學生讀者的心理狀態進行調節，讓他們在愉悅的精神狀態下學習。
2. 約束讀者的不良習慣
良好的圖書館文化環境，對于控制人們的不良行為和圖書館的不良風氣，有著很強的約束作用。大學生讀者會受到環境美的無形約束，會在有意無意中調整自己的行為，使自己的行為與周圍美的環境氣氛相協調，改變不良習慣。除了物的因素外，館員服務環境是對讀者無聲的教育。館員的熱情態度，禮貌的語言，樸素大方的儀表，自身的模范行為，可以感化教育學生，喚起他們的行為美，自覺改掉不良習慣。
3. 陶冶情操，提高素養
圖書館是知識的殿堂，如果館內布置帶有濃厚的讀書學習文化氣氛，如名人名言、宣傳畫等，處處營造出一種濃厚的、高品位、高層次的文化氛圍，使人仿佛進入藝術的殿堂，就能給讀者很強的感染力，對于讀者舒展性情、陶冶情操起著其它方法不可替代的作用。同樣，有利于讀者豐富文化元素，還能讓讀者充實知識、提高人文素養。在安全舒適、整潔、充滿綠色、生態型的環境中，還能讓讀者時刻保持清醒的頭腦，調節和消除視覺疲勞，給讀者以美的享受和啟迪，陶冶性情，美化心靈，有利于促進讀者身心健康發展和對信息的利用，大大提高館藏文獻資源的使用效率，提高閱讀效果，延長停留時間。
二、圖書館文化環境建設現狀和不足
圖書館文化環境建設不僅僅是擺放一些綠色動植物或懸掛一些字畫，它涉及的內容是多方面的，包括各種公共設施的配置、色彩的協調搭配、館員的精神風貌以及制度的完善與約束，等等。
1. 部分高校圖書館文化環境建設的現狀
根據調查與走訪，大多高校圖書館文化環境建設上都有自己的特色和經驗。在館內綠化和內部空間設置上，南京審計學院圖書館和廈門大學分院的漳州嘉庚學院在各樓層均擺放了高大的盆栽綠色植物，配置了色彩鮮艷的休閑桌椅、不同顏色的吊燈，這些明快的色彩很符合現代大學生活潑開朗的個性，讀者置身于這種環境下閱覽學習，心情是很愉悅的。在臺灣的文化大學圖書館、高雄大學圖書館廳前柱間，廊邊墻面，中國傳統的國畫、書法作品點綴其間，可謂三步一傳統，五步一國粹。廣大讀者，通過耳濡目染，在不知不覺中陶冶了情操。上海財經大學圖書館在各廊柱及墻壁把諾貝爾獎獲得者的生平展示給讀者，與學校的經濟特色形成呼應。
在館內設施的設置上，電子科技大學清水河圖書館的智能式電子存包柜使用校園一卡通進行身份認證，以實現用戶對柜門的開關，在安全便利的同時可對每一柜位實行超時扣費，有效地解決某些讀者長期"公柜私用"的占柜問題；同時，在每個樓層都提供了集自助打復印、掃描一體的復印機，有效地降低了圖書館在此服務上的管理成本；北京大學圖書館、同濟大學圖書館在走廊或報告廳外懸掛了液晶電視，播放近期講座或電影的預告內容，吸引讀者參與圖書館的活動。
在標識提示上，許多大學的圖書館墻上或桌上都會有標語或警句來激勵來圖書館看書和自習的學生。哈佛大學圖書館墻上的20條標語如"此刻打盹，你將做夢；而此刻學習，你將圓夢"被人們廣為流傳。這些標語哲理性強，耐人尋味，可以對讀者起到激勵作用；首都圖書館少兒閱覽室針對少兒的提示語言：“噓……幫幫忙好嗎？別因為你的原因，打破這里原有的安靜與和諧”，既富有溫情，又能起到警示教育的效果；同濟大學圖書館還在電梯里放置了"祝大家考試順利"的畫框，拉近了與讀者的距離，也讓圖書館的環境更為人性化。
為提高圖書館員的服務水平，從而創造良好的文化環境，各館也采用多種措施。例如上海市圖書館邀請航空公司的空姐對本館員工進行禮儀培訓，把對禮儀水平的要求提升到了一定高度。各館通過文化環境建設來發揮教育職能，提升圖書館的形象，實現了對學校師生精神世界的浸潤，促進了學校良好學風校風的形成。
2. 圖書館文化環境建設存在的不足
[關鍵詞] 人性化服務；體檢；實施
[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）07（b）-164-02
醫療保健服務面對多層次、多樣化的需求，必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務[1，2]。近兩年，我院體檢中心在開展人性化服務方面做了積極的實踐與探索，在拓展健康體檢市場方面收到了較好的效果。
1體檢中心人性化服務模式
1.1轉變服務理念，提高醫務人員的人文素質
推行人性化服務，意識是關鍵[3]。我們要求把握“一個中心，兩個保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質量及服務質量。為此，我們邀請星級酒店的服務人員、航空公司的空姐對醫務人員進行禮儀培訓，邀請營銷專家進行營銷知識、溝通能力與技巧等方面授課，引導醫務人員建立“以人為本，顧客至上”的市場意識，并在各自的工作中充分體現出來。
1.2加強體檢醫務人員配備和人才培養，組建高素質專業體檢隊伍
參加體檢的醫師須具有主治醫師以上的職稱，護士須熟練掌握基本醫療操作技術。不定期進行各種形式的針對性培訓，提供各種繼續教育的機會，不斷提高專業素質。人性化服務必須以制度為規范，強化制度管理[3]，制定崗位職責，并將體現人性化服務的工作細節納入質量管理體系，進行定期或不定期考評，規范醫務人員的服務行為。
1.3營造溫馨潔凈的體檢環境
體檢中心遠離醫療區，避免交叉感染的危險。體檢區內衛生整潔、標識醒目。檢查室內居家式人性化裝飾，避免醫院常規的白調。各檢查室均有溫馨提示，利用走廊櫥窗、墻壁制作圖文并茂、色彩鮮艷的科普宣傳欄，將通俗易懂的健康宣傳手冊放置在服務臺和大廳宣傳架上，方便客戶隨手可取，讓體檢者來到體檢中心不僅接受了一次身體上的健康檢查，同時也潛移默化地獲得了應有的健康知識。
1.4優化體檢流程
制定一系列方便、實用的體檢中心服務流程，將流程圖制成精美的畫報，貼在墻壁上，給客戶提供清晰的指引，讓健康體檢的各項服務均在流程中運作。以候診大廳為中心，把體檢涉及的各個科室盡量集中在周圍，使體檢者在一地就可完成全部的體檢項目，大大縮短了體檢的時間。同時體檢中心內設掛號處和收費處，實行一站式服務。
2人性化服務在健康體檢過程中的具體實施
2.1體檢前科學指導
堅持檢查化驗合理化、項目組合最優化、因人而異個性化的原則，針對不同的目標人群，精心設計多款個性化體檢套餐，如糖尿病套餐、高血壓套餐、肝病套餐、腫瘤篩查套餐，中老年套餐、女性套餐等，在套餐基礎上結合個人情況，還可以進行項目的增減，這種靈活的“超市”式的便利令體檢者感受到“醫生真正為我著想”的關懷。同時我們還在檢查項目中增加亞健康的內容，如體重指數（BMI）、腰臀圍比（WHR）、脂肪成分分析等。對團體體檢，檢查前3天向受檢單位發放“體檢注意事項”及“體檢流程表”，以解除體檢者疑惑并指導其科學體檢。
2.2體檢過程優質高效
在體檢大廳設專職導診員，熱情為客戶指引。免費提供早餐、飲水服務。要求醫務人員做到十個“一點”，即“嘴巴甜一點，脾氣少一點，腦筋活一點，語氣輕一點，行動快一點，微笑露一點，效率高一點，做事多一點，理由少一點，度量大一點”，使客戶高興而來，滿意而歸。
2.3體檢后延伸服務
體檢后由主檢醫師根據檢查結果進行綜合評估，建立電子健康檔案，提出個性化的健康指導建議。體檢者可隨時享受一對一的咨詢服務。對團體體檢，還對體檢結果進行統計和總結并刻錄成光盤，方便單位及時了解員工的健康狀況，且利于資料的保存。
2.4做好健康體檢市場的維護
對團體體檢，針對普遍存在的健康問題，組織專家上門進行免費健康教育講座。節日時郵寄賀卡，表達體檢中心對客戶健康的關注。與客戶形成能動型和伙伴型的相互關系，尤其是體檢單位的聯系人，對他們的困難，都要全力以赴提供幫助。依靠醫院強大的綜合優勢，做好后續跟蹤服務。體檢后需要治療或住院，提供安排專家會診、聯系住院等一條龍服務。
3討論
我院體檢中心自實行人性化服務以來，醫務人員的綜合素質、體檢工作的質量和效率有了明顯提高，體檢業務量及服務滿意度不斷提升，在競爭激烈的健康體檢市場獲得了穩定的客戶，同時借助客戶的“口碑效應”，促進了醫院良好形象的傳播。
我們實施的人性化服務的很多內容，并沒有什么“高、難、神秘”的東西，只不過是我們為體檢者做了些看似“瑣碎”的具體的實事，這些實事有時顯得很繁雜，看不出有多少“錦上添花”的意趣，但它們對于體檢者卻是一件件“雪中送炭”的難得的大事。
人們生活水平不斷提高的事實，決定了抓人性化服務是一項長期的工作，必須建立人性化服務的長效機制，有步驟地抓下去[4]，才能提高自身的競爭力，拓寬自身的生存空間，推進醫院的建設和發展。
[參考文獻]
[1]張金鐘.醫學模式轉變中的道德問題[J].中華醫院管理雜志，2000，16（1）：13-15.
[2]白雪峰，翟槿，樹懷友.以病人為中心實行全員全程優質服務[J].中華醫院管理雜志，2001，17（7）：426-427.
[3]劉運祥，林樂良，李成修.醫院人性化服務的思考[J].中國醫院，2005，9（11）：5-7.