發布時間：2023-12-18 11:21:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的對鐵路客運服務的認識樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
1 概述
隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。
2 鐵路客運服務系統的建設
2.1 鐵路客運服務系統的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。
2.2 鐵路客運服務系統建設中存在的問題
2.2.1 旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。
2.2.2 票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。
2.2.3 營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。
2.2.4 運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。
2.3 鐵路客運服務系統的建設
2.3.1 建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。
2.3.2 利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。
2.3.3 改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。
3 結束
隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。
參考文獻：
[1]李佳.鐵路客運服務系統存在的問題與對策分析[J].企業技術開發，2013（Z1）：29-30.
[2]胡海峰，周東紅，邵曉風.鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案研究[J].自動化博覽，2009（11）：74-77.
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。:
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學發展的總體思路，在轉變運輸發展方式、優化運輸組織、提升服務質量方面采取了一系列創新措施。2012年鐵路春運工作是鐵路旅客運輸企業落實中央發展主線要求、“適新應變轉觀念，務實創新促發展”進行的一次創新和實踐，對推動鐵路科學發展以深刻的啟迪和引領。
1堅持市場需求導向，科學打造客運產品
2012年鐵路春運實踐表明，鐵路旅客運輸要提升全國客運市場份額、贏得生存和發展的空間，其核心是客運產品必須以市場為導向，深入研究廣大旅客需求和客運市場規律，不斷改進產品的適應度和滿意度，取得人民群眾和社會的認可。旅客列車是鐵路的客運產品，而編制列車運行圖則是連接產銷的關鍵，旅客列車開行方案直接關系鐵路客運的社會效益和經濟效益。只有圍繞客運市場認真研究，分析不同層次旅客需求，優化列車開行方案，使其符合客流變化規律，才能獲得最大的經濟效益和社會效益。目前，鐵路客運產品仍然存在產銷脫節和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設計、制造產品，使產品真正能適應市場、滿足市場。為此，建議設立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運輸產品的市場調研、策劃、設計、包裝和實施。這一部門既具有專門研制客運、貨運新產品的設計開發功能，又具有協調運輸、調度和運行圖編制落實的功能；既貼近市場、研究市場，設計適應客貨運輸市場發展的鐵路新產品，又積極協調企業各方，組織編制、實施列車運行圖。
2更新客運理念，創新營銷方式
由于長期受計劃經濟體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進行產品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創新，難以讓廣大旅客了解鐵路產品。2012年春運期間，客票營銷方式的創新是鐵路旅客運輸解放思想、創新發展的大膽實踐。以南京為例，電話、互聯網訂票使約1/4的旅客實現在家購買車票；代售點的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實名制嚴厲打擊了倒票現象，體現了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續做大電話、網絡訂票，做多代售點售票，做好實名制購票外，還應圍繞方便旅客了解產品、吸引旅客消費產品開展工作。
（1）方便旅客消費。強化媒體營銷，主動聯系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點，展現鐵路快速發展的豐碩成果；拓展傳統營銷，在全國客運站和各代售點開展為旅客提供各種列車時刻表等服務，方便旅客了解鐵路客運產品。
（2）吸引旅客消費。對團體實行團隊折扣；對常年固定某一區段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩定。對冷門車、淡季車實行浮動票價，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價吸引旅客。
3秉承旅客至上原則，提升客運服務品質
堅持旅客至上，圍繞旅客提供優質服務，是提高鐵路客運市場競爭力的基本要素。應深刻理解樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運服務品質上應注重做好以下幾個方面。
3.1制度保證
提升服務質量必須有量化指標和明確規定。鐵道部出臺的《關于提高服務意識，加強行業風氣建設的通知》，以制度的形式規范和明確各崗位各種接待和服務旅客的諸多要求，為客運工作提供了管理依據和方向，各站段應按照部頒標準，緊密結合本單位和各工種崗位實際，細化工作要求，具體量化工作標準，確保崗位責任的落實。
3.2手段創新
隨著社會的發展，旅客對運輸服務形式和內容的要求也在發展變化，鐵路旅客運輸除繼續發揚既有的優良傳統外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務和旅行環境。為此，必須開發更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產品；更好地發揮旅客服務中心、12306服務平臺、網上售票、自動售票機、代售點的功能和作用；更好地運用現代科技手段，快速應對市場需求的變化；更好地與時俱進，創新服務內容，豐富經營項目，在最大程度滿足社會需求的同時，取得良好的企業經濟效益。
3.3內容務實
開展優質服務必須注重實效，踏踏實實圍繞旅客需求提升服務質量，對一些涉及旅客出行的基本服務，如站車環境、衛生、餐飲供應等應下大力氣完善。同時，隨著高速鐵路的開通，應研究針對不同層次旅客提供不同的客運服務。
3.4技能提高
新線、新技術、新裝備的快速提升，與之相適應的服務品質也應快速提高。因此，加強鐵路客運干部職工服務意識、技能水平和業務素質的教育，是當前客運干部職工教育培訓的首要任務和關鍵所在。
4優化運力資源配置，實現運輸效率最大化
為適應我國經濟社會的快速發展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術裝備投產運營，運力資源結構發生了很大變化，運輸生產力得到了極大的提高。目前，隨著運力資源的變化，在積極創新運力配置模式、充分釋放運輸生產力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應積極研究新線、新技術、新裝備給運力資源結構帶來的變化，適應多層次的客運市場需求，統籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運力資源配置，因地、因站、因車、因時制宜，動態優化列車開行，提高運能利用率，實現運輸效率和效益最大化。
（1）充分發揮新線、新技術功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實現列車交叉停站，對短時客流不大、停站密度較大的中間站進行調整，既可壓縮旅客列車運行時間，又能減少車站的客運作業量。
（2）嚴格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運輸壓力，滿足客運需求。
（3）通過價格杠桿適應市場需求。對空閑時段、空閑車次等實行價格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當調整，以滿足不同消費群體的需求，同時也可解決目前票價與旅行速度不相匹配的問題。
5重視人才培養，提高職工素質
現代鐵路旅客運輸對專業性知識和管理能力有較強要求，從事鐵路旅客運輸業務的人員既要有很強的專業管理知識，又要有較強的現場處理經驗。但目前由于鐵路企業對客運人員的素質及服務工作的地位認識不足，在勞動用工、業務培訓、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運隊伍整體上存在專業化程度不高、優秀員工流失嚴重的狀況。因此，應從以下方面提高客運職工隊伍的素質。
（1）注重對客運站段領導班子的選拔配備。選拔客運站段主要領導時，應重點考查客運業務能力、開拓客運市場能力、客運產品營銷能力，以及做好客運優質服務、培育和管理高素質干部職工隊伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽與形象等。同時，應注重配齊配強專職副站長，優化領導班子團隊的專業結構。
（2）重視客運干部職工的教育培訓。應加強現代服務理念的教育，提高職工文明服務的素養；從新形勢的要求出發，組織編寫各崗位員工培訓教材和操作指引手冊，規范職工的職業行為；定期組織短期輪訓、現場觀摩、技術競賽等活動，提升職工優質服務技能，促進客運隊伍整體素質的提高。
（3）建立健全競爭激勵機制。①考核晉升競爭機制。對在崗職工定期進行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅持一線、工作業績突出、具有一定社會影響、示范引領作用強的優秀典型，應在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉入機制。對現有客運一線的優秀勞務工，實行擇優競爭轉入機制，更好地調動工作積極性，從而穩定隊伍、留住人才。
6完善基礎設施建設，增強綜合服務功能
新線、新站、新技術裝備的快速建成投產運營，給中國鐵路帶來了新發展、新成效、新面貌。在客運設施建設過程中考慮適度的超前建設是必要的，但應加強設計單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設施的實用性及其運營成本。同時應充分考慮鐵路旅客運輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運輸、航空等綜合運輸體系的配套效應，統籌鐵路客運基礎設施建設。一方面，應對建成后服務設施不到位的車站進行補強，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進行統籌商業開發，以分攤成本的方式發展多元經營，爭創效益。
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
關鍵詞：鐵路運輸部門；鐵路客運關系；行政主體；公私法競合
[中圖分類號]D922.296 [文獻標識碼]A [文章編號]1671－7287(2011)03－0032－04
一、緣起：“雙輸”的“曹大和案”
2008年9月24日，擔任值乘任務的1291次旅客列車列車長黃建成在工作時間接到乘客報告，稱有一精神異常乘客(曹大和)在車廂內大喊大叫，并欲從車窗跳車，遂會同列車其他工作人員趕到事發車廂。在了解情況后，黃建成勸說曹大和的3名同車護送人員帶其在前方車站下車治療，待情緒穩定后再改乘其他車次列車，但護送人不同意下車。根據護送人及部分乘客提出對曹大和進行約束、以避免其自傷及傷害周圍乘客的建議，在護送人的同意和協助下，黃建成用膠帶對曹大和實施約束，同時向護送人交代注意事項，要求護送人照看好曹大和，如發現異常應及時向乘務人員報告。之后，曹大和掙松膠帶，黃建成根據部分乘客再次約束的建議，用膠帶對曹大和再次實施約束，但由于約束過緊，造成曹大和因心肌缺氧引起急性心律失常致心力衰竭死亡。2009年4月17日，貴陽鐵路運輸法院就精神異常乘客曹大和意外死亡案作出一審判決，以過失致人死亡罪，判處1291次旅客列車原列車長黃建成有期徒刑2年，緩刑2年。貴州鐵路局承擔附帶民事賠償金12萬元。
“曹大和案”引起了社會各界的廣泛關注。針對此案的社會評論呈現出兩種對立的觀點：一種觀點主要來自民間和主流媒體，該觀點認為對原列車長黃建成有期徒刑2年，緩刑2年的懲罰太輕，應予嚴懲，12萬元民事賠償金太少。另一種觀點則來自鐵路部門，該觀點認為對曹大和實施約束是為了公眾的利益和周圍乘客的安全，有期徒刑2年，緩刑2年的判決著實寒了鐵路管理人員的心，以后再遇到此類事件干脆就不管，“多一事不如少一事”。面對這樣的判決公眾不滿意，鐵路工作人員也不滿意，是一個典型的“雙輸”的判決。
這是一個極富爭議的案件，其中諸多基礎性的問題一直沒有引起法學界的深度關注，是一件不太正常的事情。筆者就此判決提出如下兩個問題：
第一，原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，究竟是個人行為還是公務行為?如果是個人行為，則構成過失致人死亡罪；如果是公務行為，則黃建成在本案中的行為更為準確的定性應是一種類似罪的行為。法院判決黃建成過失致人死亡罪，此判決暗含的前提就是：黃建成對曹大和進行約束的行為，是個人行為而非公務行為。但是這一判決立即就引發了第二個法律問題。
第二，貴州鐵路局是否應該承擔民事賠償金?原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，如果是個人行為，則應該由其個人承擔民事賠償金；如果是公務行為，則應該由貴州鐵路局承擔民事賠償金。本案中法院判決由貴州鐵路局承擔民事賠償金，此判決暗含的前提就是：黃建成對曹大和進行約束的行為，是公務行為而非個人行為。顯然，本案中刑事判決部分和附帶民事判決部分存在嚴重的邏輯沖突。
筆者認為，這一沖突源自法官對涉案行為所觸犯法律性質的認識存在模糊：一方面，法官將此案定性為過失致人死亡罪；另一方面，法官在潛意識里又感覺到這一行為和一般的傷害行為不同，是具有某種公共管理性質，所以才會做出有期徒刑2年，緩刑2年的輕判。作為受害人一方，從過失致人死亡罪出發，自然認為判決太輕、不公正；作為鐵路部門管理方，從公務管理角度出發，自然認為判決太重、不合理。可以說，曹大和案件的判決是一樁典型的“糊涂僧判斷糊涂案”。“糊涂案”的根源是“糊涂賬”：鐵路客運關系的法律屬性究竟為何?鐵路部門的法律性質究竟為何?
二、鐵路客運關系：公私法的競合
鐵路客運關系的法律屬性究竟為何?這一問題具體展開就是：鐵路客運關系究竟是私法關系還是公法關系?長期以來鐵路部門政企不分讓人深感困擾。要想回答此問題，首先要搞清楚鐵路部門的法律性質，也就是說鐵路部門究竟僅僅是一個純粹的民事經營主體，還是一個同時也可以行使公權力的行政主體?
首先，鐵路部門是民事主體。目前全國共有18個鐵路局，它們全部都是企業法人。這就意味著鐵路局的法律地位是一個民事主體，因此鐵路客運關系首先是一種民事法律關系，具體來說是一種民事合同關系。《中華人民共和國鐵路法》(以下簡稱《鐵路法》)第十一條明確規定：“鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業與旅客、托運人之間權利義務關系的協議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或者合同的組成部分”。
其次，鐵路企業也是一個行政主體。這一行政主體定位同樣也是由法律明確規定的。《鐵路法》第三條第二款規定：“國家鐵路運輸企業行使法律、行政法規授予的行政管理職能”。依據此條款，鐵路部門屬于行政主體中的法律、法規授權的組織。
鐵路部門作為行政主體，一方面，履行秩序行政之功能。例如，《鐵路法》第四十八條第二款規定：“禁止旅客攜帶危險品進站上車。鐵路公安人員和國務院鐵路主管部門規定的鐵路職工，有權對旅客攜帶的物品進行運輸安全檢查。實施運輸安全檢查的鐵路職工應當佩戴執勤標志”。《鐵路運輸安全保護條例》(以下簡稱《條例》)第四十六條也明確規定：“鐵路運輸企業應當按照法律、行政法規和國務院鐵路主管部門的規定，對旅客攜帶物品和托運的行李進行安全檢查。從事安全檢查的工作人員，應當佩戴安全檢查標志，依法履行檢查職責，并有權拒絕不接受安全檢查的旅客進站乘車”。由此可見，鐵路客運關系除了是一種民事法律關系外，同時也是一種行政法律關系，是以乘客為行政相對人，以鐵路部門為行政管理方的公法關系。鐵路部門如果不履行秩序行政的功能，就是不作為。例如，《條例》第四十一條規定：“在法定假日和傳統節日等鐵路運輸高峰期間，鐵路運輸企業應當加強鐵路運輸安全檢查，確保運輸安全”。
鐵路企業作為行政主體，另一方面，還履行著給付行政之功能。何謂給付行政?通常以為，“通過授益性活動而直接促進社會成員利益的所有公行政活動，都應該視為給付行政”。一般而言，給付行政一方面為個人提供特定目的的支持，如社會救助、助學金等；另一方面則通過建設公共設施(交通企業、養老院、幼兒園、學校、醫院等)，保障與改善公民的生活條件。這些公共設施在行政法中被稱之為“公營造物”。隨著國家職能的不斷完善，國家承擔了大量的服務行政任務，有些任務具
有特殊性、技術性，出于執行的便利，成立了“公營造物”來執行這些任務，例如，郵政、銀行、鐵路、公路、水電事業、專賣事業等，其中鐵路是典型的“公營造物”。鐵路的公營造物法律地位決定了鐵路部門具有天然的公益屬性，這一點已經在我國法律中得到了明確。《鐵路法》第五條就明確規定：“鐵路運輸企業必須堅持社會主義經營方向和為人民服務的宗旨”。鐵路企業履行給付行政功能主要表現在以下3個方面：首先，確保對社會弱勢群體的照顧。為此，鐵路部門對一些特殊群體實行運價優惠，實行學生票半價和革命傷殘軍人優惠票價制度；為了照顧邊遠地區的發展，票價設計遵循的是遞遠遞減的規則。其次，確保運輸價格的基本合理和平穩。為此，《中華人民共和國物價法》規定發改委審核鐵路客運票價，鐵路部門不能像其他市場主體那樣具有產品價格自。目前，鐵路客運基本票價率為0.05861元／人公里，也就說是乘坐火車1公里花不了6分錢；鐵路貨運平均運價水平為0.0905元／噸公里，也就是火車運載1噸貨物1公里僅收9分錢。再次，確保重大公共利益的實現。《鐵路法》第十五條規定：“對搶險救災物資和國家規定需要優先運輸的其他物資，應予優先運輸”。在搶險救災物資運輸、支農物資運輸、軍需物資運輸、鐵路直線運輸等領域，都沒有考慮過運輸企業的運營成本，公益性壓倒了商業利益。正是鑒于鐵路客運的公益屬性，國家每年才會拿出大量資金用于鐵路的線路與裝備建設。
由于鐵路客運關系是公私法的競合，所以自乘客進入火車站時起，乘客與鐵路客運部門之間的法律關系就既包括一個民事法律關系，同時也內涵一個行政法律關系：一方面，乘客購買的火車運輸車票就是乘客與鐵路部門之間的民事合同憑證，也就是說二者之間是民法上的合同關系。依據車票的記載，鐵路部門有義務將乘客以鐵路運輸的方式送至票面上所記載的目的地，同時，乘客也應遵守車票背面所載的各項規定。由此引發的爭議是民事爭議，適用民法調整。另一方面，當乘客憑車票進站之后，直至其出站，在此期間，為了保障鐵路運輸的安全和秩序，乘客都必須接受作為行政主體的鐵路部門依法管理。由此引發的爭議則屬于行政爭議，適用行政法調整。
三、厘清：公私法競合視角下的案情梳理
在分析清楚鐵路客運關系是公私法競合的屬性之后，我們就可以分析本文一開始提出的兩個問題：
第一，原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，究竟是個人行為還是公務行為?曹大和在憑票登上1291次列車之后(須指出的是曹大和是憑車票上車的)，精神出現異常，在周圍乘客的要求下，在征得護送人員的同意后，黃建成對曹大和進行約束，目的是避免其自傷以及威脅周圍其他乘客的人身安全，其這一約束行為正是鐵路部門實施的安全管理行政行為，很明顯是公務行為。鐵道部《鐵路旅客運輸管理規則》中也明確規定了乘警可使用約束帶或警繩捆綁精神病人。這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”。這一公務行為既保護了公眾利益也救助了精神異常者。在此種特殊情況下，如果鐵路部門不采取一定的有效行動，反倒是行政不作為。但是這一公務行為存在違法性，其違法性表現在違反了行政法的比例原則，具體地說是違反了比例原則中的必要性原則。
行政比例原則是行政法的重要原則之一，是指行政主體在實施行政行為時應兼顧行政目標的實現和保護相對人的合法權益，如果行政目標的實現有可能對相對人的合法權益造成不利影響，則這種不利影響應被限制在盡可能小的范圍和限度之內，二者之間有適當的比例。必要性原則是比例原則的子原則，又稱最少侵害原則、最溫和方式原則、不可替代性原則，是指在能達成預期法律目的諸方式之中，行政主體理應選擇對公民權利侵害程度最小之方式。在本案中，對有可能危害其他乘客人身安全的精神異常者所采取的保護性約束措施本身沒有問題，關鍵在于其約束行為的實施違反了必要性原則，相對于黃建成采取的捆綁方式，諸如注射一針鎮靜劑之類的方式就可能是更加符合必要性原則的保護性約束措施。
由于黃建成對曹大和進行約束的行為是依職權的公務行為，這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”；同時黃建成作為執行公務人員，其行為定過失致人死亡罪顯得很不適合，可以考慮適用罪。由于罪的犯罪主體是“國家機關工作人員”，而非“國家工作人員”，依照罪刑法定的原則，因黃建成這種“國家工作人員”身份似乎可以作出無罪判決。
第二，貴州鐵路局是否應該承擔民事賠償金?原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為是公務行為，自然應該由貴州鐵路局承擔賠償責任。但是本案中的賠償責任不是民事賠償責任，而應是行政賠償責任。所以本案中由貴州鐵路局承擔民事賠償金的判決是錯誤的。正確的做法應該是提起刑事附帶行政賠償，法院判決貴州鐵路局承擔行政賠償金，貴州鐵路局在承擔行政賠償責任后，可以再依據黃建成是否有過錯，向其進行追償。四、余論：公私法融合視野下的《鐵路法》改革
在本案中，曹大和固然是受害者，黃建成又何嘗不是受害者呢?現行法律要求鐵路運輸部門履行行政管理職能，于是這些行政管理職能就落到了千千萬萬個“黃建成們”的身上。可是，這些權力范圍到底有多大?到底應該如何行使這些權力?在法律上卻始終是個空白。“黃建成們”依照《鐵路旅客運輸管理規則》的規定：“統一領導乘務工作”，每天在法律的空白地帶中行使權力，處置各種常見和突發的事件，卻因為制度缺位的原因不知道如何適當行使權力而“不逾矩”，這對鐵路部門而言是一種無奈的尷尬，對社會而言則是一種巨大的風險。處于這種尷尬地位的不僅僅是列車長，還有民用航空器的機長、船長等特殊職業人員。
關鍵詞：專業；人才培養方案；優化
中圖分類號：G715 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）09-013-01
鐵道交通運營管理專業的目標是培養面向鐵路運輸生產和管理一線崗位，培養德、智、體、美全面發展，具有一定英語和計算機技術應用能力，掌握本專業必備的基礎理論、各項規章制度和組織管理辦法，掌握鐵路客貨運輸設備、行車設備的操作方法，具備鐵路調車、接發列車、列車調度、客運組織、貨運組織、行包運輸組織等基本技能，具有創新精神和可持續發展的技術技能型專門人才。
人才培養方案是高校人才培養的總體設計藍圖和實施方案，根據教務處關于修訂人才培養方案的有關要求，我們結合教育部、專業教學指導委員會的相關要求和本專業的實際情況，對人才培養方案修訂提出如下意見：
1、將“計算機基礎”，學時由原來的6學時改為4學時。計算機目前已不是新鮮事物，所以，不用花那么多的學時，更多的時間學生可以自己去學習。
2、“應用文寫作”課程從小學就開始學，我們大學究竟講什么，很多內容很不實用，所以建議改革課程內容，課時不超過2學時。
3、在第一學期將認識、頂崗實習與專業認識、安全教育整合作為一門課，只開前3-6周，周學時為2，調整到學期中，與主要專業課適當的銜接，有利于理論實踐相結合。第二學期不變。
4、由于專業的特殊性，學生就業崗位較明確，男女生適合做的工作分的較清楚，所以建議開設8學時的（系定選修）限選課，一方面是對主要專業課的補充與強化，另一方面，使男生和女生在自己可能從事的工作上多學多訓，而不是隨著男生或女生去學將來根本不可能從事的工作。比如“女生將來絕對不會干調車”。設想如下：
5、每門課程都應該有可展示、可考核的成果。
6、將“鐵路行車組織”（原236學時）劃分成“接發列車工作”、“調車工作”、“車站作業計劃與統計”、“列車運行圖與調度指揮”四門課程（共268學時，增加原因為增加了接發列車的實訓學時，原來非正常接發列車情況講得少）。
7、將“鐵路貨運組織”（原136學時）劃分成“鐵路普通貨物運輸”、“鐵路特殊條件貨物運輸” 兩門課程（共136學時，學時無變化）。
8、將“鐵路客運組織”中“客運服務禮儀”部分作為系定選修課單獨提出來作為一門課，周學時為2，強化學生的客運服務技能。
9、增加“危險品基礎知識”課程，主要是針對學生從事安檢、貨運等工作，需要了解一些關于危險品的知識。
10、增加“站細編制基礎” 課程，《車站行車工作細則》在是車站最基本的規章，學生在校期間接觸、了解《站細》，一方面能強化、應用所學知識去編制《站細》，另一方面也使他們盡快熟悉現場實際。
11、增加“情緒控制與壓力緩解”課程，替代原來的“運輸心理學”，明確課程講授的內容、方向。
12、增加“鐵路客運規章”、 “鐵路貨運規章”，客運、貨運規章都一樣重要，而且學生在未來的崗位上非常實用。
13、取消“鐵路運輸收入”、 “運輸心理學”、“鐵路運輸企業管理”、課程。
[關鍵詞]高速鐵路；服務質量；客運管理
近年來，我國進入高速鐵路快速發展階段，多條高速鐵路已經陸續在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環境、設備設施有了極大地改善,但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。
一、高速鐵路服務質量的現狀
鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。
1.服務設施設備故障率較高。
2.服務標識系統不完善。
3.售票服務方式單一。
4.職工服務意識淡薄。
5.站車經營無特色。
二、制約高速鐵路服務質量提升的因素
1.設備管理及使用職責未明確。
2.服務標識系統未能緊密結合實際
3.服務管理力度不夠。第一，職工的素質相對較低。第二，服務監督力度不夠。
4.站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。
三、提高高速鐵路服務質量的對策
高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫。
1.創新服務理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。
2.更新服務方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。
進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。
3.優化服務內容。依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。
進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。
節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘高鐵旅游的需求。
站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。
4.加強服務管理。牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。
5.完善設備設施管理辦法。轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。
一、鐵路車站客運服務禮儀的內涵
想要了解鐵路車站客運服務禮儀的內涵，首先要了解什么是服務禮儀？服務禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。
鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。
鐵路車站客運工作內容，包括班前準備、交班作業、候車室作業、軟席候車室作業、貴賓候車室作業、站臺作業、出站口作業、給水作業、問詢作業、廣播（監控）作業、遺失物品服務作業、計劃作業、售（退）票作業、行包作業等。
由此可知鐵路車站客運服務禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規范。車站客運職工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為旅客提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務禮儀就是車站客運服務人員在工作場合適用的禮儀規范。
二、鐵路車站客運服務禮儀培訓的必要性
讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業社會效益，提升鐵路企業競爭力的需要。近年來鐵路企業積極開發新產品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產品，服務禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務禮儀水準依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質偏低直接影響服務禮儀行為，多數職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內容，對服務禮儀更多的內容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務人員的服務禮儀相比有差距，與交通運輸行業中在服務禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸的市場定位分析，鐵路的產品價格與航空業不能相比，我們的服務與航空服務不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務業的要求只能越來越高，相應地對服務禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業人員年齡結構和知識結構，職工綜合素質不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質量。
三、鐵路客運服務禮儀采用的方式方法
1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構對職工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業知識的專業教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業教師到單位授課。校企聯合培訓，特別是與職業技術學院合作對職工進行更專業化的培訓。這種培訓方式的優點是：教師知識結構更專業、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸淡季采用，職工分班分組輪訓。在當今新技術廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯網等新技術對職工進行服務禮儀的培訓。互聯網等網絡遠程教育的優點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習；可以自學、集體交流和教師講授；可以節省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。
2.合理的培訓方法。一是專業理論知識學習。通過以上方式，由專業教師對客運服務禮儀的理論知識進行講解，講授服務禮儀的含義、目的、內容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領會服務禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領會服務禮儀的具體做法和規范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀。五是對服務禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務禮儀培訓注意的問題
1.服務禮儀的培訓要充分調動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現形式，是做人的基本要求。車站多數的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發職工學習的積極性，這樣在他們的內心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務禮儀內涵、掌握服務禮儀標準和規范的基礎上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現自己、經常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務旅客創先爭優”活動，目的是提高鐵路服務質量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務禮儀培訓可以使“服務旅客創先爭優”活動更好地開展下去，此時進行服務禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
