發(fā)布時間：2023-03-06 16:00:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)服務(wù)周樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、指導思想：
堅持“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞優(yōu):請記住我站域名質(zhì)服務(wù)這一主題，著力解決客戶在用電方面存在的突出問題，通過開展活動，進一步加強服務(wù)作風建設(shè)，提升服務(wù)水平，塑造企業(yè)良好社會形象，打造江西電網(wǎng)企業(yè)“誠信工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，開拓電力市場。
二、活動時間：200*年*月20日至*月26日
三、活動內(nèi)容：
組織廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，為客戶解決一些實實在在的用電難題；組織走訪活動，誠懇納諫，找準優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題；組織廣泛的宣傳活動，促進各界和客戶對電力企業(yè)、供用電政策的了解支持，增強客戶安全用電知識，增強全社會保護電力設(shè)施意識；通過良好的服務(wù)促進電力的增供擴銷。
四、活動的主要方式
（一）成立領(lǐng)導小組：
組長：胡立洪
副組長：謝夢生劉光鋒彭中安盧珊
成員：劉林生趙江蓮賀首先劉澍楊春昌金志剛陳立新謝志堅陳根炎李建華謝晚圣
（二）召開[本文來源于文秘站-www,,找范文請到文秘站網(wǎng)]“誠信工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周動員大會，中層及以上管理人員參加。
（三）活動主要內(nèi)容及安排：
（1）時間：9月20日下午。
內(nèi)容：“誠信工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周動員大會，學習公司活動方案，部署活動安排。
方案：由黨群辦及用電科安排。
（2）時間：9月21日至22日。
內(nèi)容：走訪客戶、召開客戶座談會，“走出去、請進來”，廣泛征求社會各界意見、建議。由公司領(lǐng)導、用電、生技、紀監(jiān)和供電所組成的走訪組，重點走訪黨政機關(guān)、部隊、學校、醫(yī)院、廠礦企業(yè)等單位和街道居民、農(nóng)村用戶等，為重點客戶贈送服務(wù)聯(lián)系牌；同時要召開客戶座談會，聽取客戶意見、建議。通過走訪和召開座談會，發(fā)放企業(yè)宣傳資料，介紹企業(yè)情況，聽取意見、建議，解決客戶用電難題，為企業(yè)增供擴銷。
方案：走訪客戶由用電科安排，召開客戶座談會由用電科、黨群辦安排。
（3）時間：9月24日至26日。
內(nèi)容：搞好重點服務(wù)，解決客戶用電難題。對以前客戶反映的和這次通過開展宣傳活動、走訪座談活動收集的用電問題，逐個進行研究梳理，對能夠解決的，立刻予以解決；對一時難以解決的，向客戶解答清楚。解決用電問題一般采取上門服務(wù)，并可視情況邀請新聞媒體、行風監(jiān)督員一同前往。
方案：由用電科安排。
（4）時間：9月23日上午9時至11時。
內(nèi)容：公司在__廣場開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，設(shè)立服務(wù)臺，受理現(xiàn)場搶修、客戶報裝業(yè)務(wù)、接受咨詢、受理舉報、發(fā)放宣傳資料。在開展宣傳活動前，要利用營業(yè)窗口、當?shù)孛襟w進行預(yù)告；在開展活動的同時，要在活動現(xiàn)場懸掛標語、活動口號等，營造與客戶互動的氣氛；該項活動為本服務(wù)周的重要內(nèi)容，請__電視臺進行宣傳。
活動安排：黨群辦、用電科、稽審科、保衛(wèi)科負責布置活動現(xiàn)場；直屬供電所負責安裝現(xiàn)場用電，負責安排受理客戶報裝業(yè)務(wù)、接受咨詢?nèi)藛T2人，負責安排現(xiàn)場搶修人員2人；黨群辦安排人員發(fā)放宣傳資料；稽審科安排1人負責受理舉報投訴。
宣傳資料制作：用電科負責供用電政策、用電知識等宣傳資料；安監(jiān)科負責安全用電知識等宣傳資料；保衛(wèi)科負責電力設(shè)施保護等宣傳資料。
（四）宣傳報道：活動周期間，公司宣傳報道由黨群辦策劃、安排。
宣傳小組組長：趙江蓮
成員：賀建雄賀麗瓊賀林劉聰蓮賀靜
（五）各供電所按照公司的安排，搞好“誠信工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動。
五、幾點要求
1、加強組織領(lǐng)導。各級領(lǐng)導要高度重視“誠信工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動，精心組織、周密部署。公司相關(guān)部門要分工負責、密切配合。
第二條 凡在福州市范圍內(nèi)從事物業(yè)管理活動的企業(yè)和兼營物業(yè)管理的機構(gòu)或組織，均適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)是指企業(yè)的工作業(yè)績、管理水平、人員素質(zhì)、資金情況等。
第四條 福州市房地產(chǎn)管理局負責本市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的管理工作。
第五條 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為甲、乙、丙三個等級。
第六條 甲級企業(yè)標準：
1.近兩年管理的住宅小區(qū)建筑面積達20萬平方米以上房屋及附屬配套設(shè)施，或3幢2萬平方米以上的綜合商住樓、高級公寓。
2.近兩年管理的住宅小區(qū)獲得省、部級以上優(yōu)秀管理住宅小區(qū)稱號。
3.經(jīng)理具有三年以上從事物業(yè)管理工作的經(jīng)歷。
4.有職稱的工程、經(jīng)濟、會計、統(tǒng)計等人員不少于15人，并且中級職稱不少于5人，且建筑、結(jié)構(gòu)、暖通、給排水、電氣、園藝等專業(yè)齊全。
5.企業(yè)注冊資金不少于200萬元人民幣。
第七條 乙級企業(yè)標準：
1.近兩年管理的住宅小區(qū)建筑面積達10萬平方米以上的房屋及附屬配套設(shè)施。
2.近兩年管理的住宅小區(qū)獲得市級以上優(yōu)秀管理住宅小區(qū)稱號。
3.經(jīng)理具有2年以上從事物業(yè)管理工作的經(jīng)歷。
4.有職稱的工程、經(jīng)濟、會計、統(tǒng)計等人員不少于10人，并且中級職稱不少于3人，且土建、給排水、電氣、園藝等專業(yè)齊全。
5.注冊資金不少于100萬人民幣。
第八條 丙級企業(yè)標準：
1.近兩年管理的住宅小區(qū)建筑面積達3萬平方米以上的房屋及附屬配套設(shè)施。
2.經(jīng)理具有一年以上從事物業(yè)管理的工作經(jīng)歷。
3.有職稱的工程、經(jīng)濟、會計、統(tǒng)計等人員不少于5人，并且中級職稱不少于1人，且土建、給排水、電氣、園藝等專業(yè)齊全。
4.注冊資金不少于50萬元人民幣。
第九條 物業(yè)管理企業(yè)承接業(yè)務(wù)范圍：
1.甲級企業(yè)：可承接住宅小區(qū)、綜合商住樓、高級公寓、別墅區(qū)等各類房屋及附屬配套設(shè)施的物業(yè)管理。
2.乙級企業(yè)：可承接10萬平方米以下住宅小區(qū)及其配套設(shè)施的物業(yè)管理或十五層以下綜合商住樓、高級公寓、50幢以下別墅區(qū)的物業(yè)管理。
3.丙級企業(yè)：可承接5萬平方米以下住宅小區(qū)及其配套設(shè)施的物業(yè)管理。
第十條 企業(yè)應(yīng)當按照相應(yīng)的資質(zhì)承接相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，少數(shù)信譽好、素質(zhì)較好的企業(yè)經(jīng)市房地產(chǎn)管理部門批準，可適度超出規(guī)定業(yè)務(wù)范圍承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
第十一條 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)由企業(yè)所在地縣（市）、區(qū)房地產(chǎn)管理部門審查后，報市房地產(chǎn)管理部門審批認定。
第十二條 已經(jīng)設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)，應(yīng)提供以下資料：
（一）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申報表；
（二）營業(yè)執(zhí)照；
（三）企業(yè)章程；
（四）法定代表人任職文件及工作經(jīng)歷；
（五）有職稱人員的職稱證明；
（六）物業(yè)管理統(tǒng)計報表和財務(wù)決算年報表；
（七）驗資證明；
（八）管理物業(yè)的基本情況；
（九）其它需要出具的有關(guān)證件。
第十三條 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，必須具備本規(guī)定第八條2、3、4款規(guī)定的條件向工商行政管理部門辦理登記注冊，取得《營業(yè)執(zhí)照》后，按本規(guī)定第十一條申請資質(zhì)認定。
新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級應(yīng)由最低等級定起。
第十四條 經(jīng)資質(zhì)審查合格的物業(yè)管理企業(yè)，由市房地產(chǎn)管理部門頒發(fā)《物業(yè)管理資質(zhì)證書》，資質(zhì)證書分為正本和副本，具有同等法律效力。
經(jīng)審查達不到最低等級資質(zhì)標準的原有物業(yè)管理企業(yè)，給予頒發(fā)臨時資質(zhì)證書，并限期整改，整改期間不得承接新的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
未持有《物業(yè)管理資質(zhì)證書》的企業(yè)，不得從事物業(yè)管理經(jīng)營業(yè)務(wù)。
第十五條 不同等級的物業(yè)管理企業(yè)可以實行不同的收費標準。具體收費標準由市物委會同市房地產(chǎn)管理部門按省、市有關(guān)規(guī)定另行制定。
第十六條 企業(yè)資質(zhì)實行年度檢查制度。
年度檢查內(nèi)容：物業(yè)管理合同履約情況、物業(yè)管理投訴情況、經(jīng)濟財務(wù)運行情況，以及各類人員的變化情況等。
第十七條 企業(yè)資質(zhì)實行動態(tài)管理，一般在資質(zhì)定級二年后，根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理、經(jīng)營情況，其資質(zhì)條件達到上一資質(zhì)等級標準，并且連續(xù)兩年資質(zhì)年檢合格的，方可申請晉升一個資質(zhì)等級。
第十八條 企業(yè)連續(xù)兩年資質(zhì)年度檢查不合格的，降低一個資質(zhì)等級，直至吊銷資質(zhì)證書。
沒有申請資質(zhì)年度檢查的企業(yè)，經(jīng)資質(zhì)管理部門督促后仍不申請，其資質(zhì)證書無效。
吊銷資質(zhì)證書或資質(zhì)證書無效的，由市房地產(chǎn)管理局通知有關(guān)工商行政管理部門按企業(yè)登記規(guī)定處理。
第十九條 未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理經(jīng)營的，由市房地產(chǎn)管理部門責令停業(yè)，沒收非法所得，并可處以10000元至20000元罰款。
超越核定的業(yè)務(wù)范圍承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的，由市房地產(chǎn)管理部門給予警告、責令整改，并可處以3000元至10000元罰款。
關(guān)鍵詞農(nóng)業(yè)氣象;氣象服務(wù);特色農(nóng)產(chǎn)品區(qū)劃;建議;江蘇泰州
中圖分類號 s16 文獻標識碼a文章編號 1007-5739(2010)01-0281-02
目前,泰州市以建設(shè)高效、生態(tài)、外向、休閑農(nóng)業(yè)為方向,重點發(fā)展了十大產(chǎn)業(yè),即優(yōu)質(zhì)水稻產(chǎn)業(yè)、專用麥產(chǎn)業(yè)、無公害蔬菜產(chǎn)業(yè)、銀杏產(chǎn)業(yè)、意楊產(chǎn)業(yè)、優(yōu)質(zhì)生豬產(chǎn)業(yè)、優(yōu)質(zhì)家禽產(chǎn)業(yè)、奶業(yè)、河蟹養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)、農(nóng)業(yè)旅游業(yè)。筆者對其中的優(yōu)質(zhì)水稻產(chǎn)業(yè)、無公害蔬菜水果產(chǎn)業(yè)、銀杏產(chǎn)業(yè)、河蟹養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)、農(nóng)業(yè)旅游業(yè)等五大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品進行了氣象服務(wù)需求調(diào)研和分析,具體研究了“河橫”大米、草莓、西紅柿、早西瓜、黃瓜、靖江香芋、葡萄、銀杏、溱湖籪蟹等特色農(nóng)業(yè)的氣象服務(wù)指標體系,建立了一套較全面的為農(nóng)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)流程,開發(fā)了氣象服務(wù)專業(yè)平臺為高效農(nóng)業(yè)服務(wù)。
1開展氣候和特色農(nóng)產(chǎn)品區(qū)劃
1.1區(qū)域氣候概況
泰州地區(qū)(包括所轄4個縣市)屬亞熱帶濕潤季風氣候,高空在西風帶和副熱帶高壓交替控制下,近地層受冬季風和夏季風影響,其天氣氣候具有四方面的特點:一是季風盛行,四季分明,雨量豐沛;二是光照充足、熱量豐富、雨熱同季;三是冬冷夏熱,春溫多變,秋高氣爽;四是災(zāi)害性天氣頻繁。
1.2研究方法
采用eof方法實現(xiàn)泰州市農(nóng)業(yè)氣候特征類型。eof分析及經(jīng)驗正交函數(shù)展開分析,又稱為主分量分析或主成分分析。從數(shù)學角度看,即把氣象要素場序列分解成正交的時間函數(shù)與正交的空間函數(shù)之和,通常把正交的空間函數(shù)視為典型場,而把時間函數(shù)視為典型場的權(quán)重系數(shù),用來將大量初始信息資料(矩陣)加以壓縮,并從中求得能最大部分地捕獲初始方差的正交線性組合或固有變量,即出現(xiàn)頻率最高的時空變化型或主導的時空變化型的一種分析方法。該方法是當前氣象上多變量分析中最流行的方法之一。用經(jīng)驗正交函數(shù)分解氣象要素的主要優(yōu)點在于,沒有固定的函數(shù)形式,其展開收斂速度快,很容易將大量資料的信息濃縮,并且在有限區(qū)域上對不規(guī)則分布的站點進行分解[1,2]。在泰州市范圍內(nèi)均勻地選取5個國家一般氣象觀測站(興化、泰州、泰興、姜堰、靖江),取每站的1978~2008年的月平均溫度和月降水量連續(xù)地排列作為eof分析的對象。
1.3 結(jié)果與分析
1.3.1氣溫分布特征。氣溫的前4個基本特征向最對應(yīng)的特征值及其百分比見表1。選取百分比權(quán)重較大的前2個特征向量作為分析對象,從前2個特征向量來看,第1特征向量表示第1溫度分布型,該分布型分布反映了泰州市溫度分布呈現(xiàn)南高北低的特征;第2特征向量表示第2溫度分布型,該分布型分布反映了泰州市溫度分布呈現(xiàn)東低西高的特征(見圖1)。
1.3.2降水分布特征。降水的前4個基本特征向量對應(yīng)的特征值及其百分比見表1。選取百分比權(quán)重較大的前2個特征向量作為分析對象,從前2個特征向量來看,第1特征向量表示第1降水分布型,該分布型分布反映了泰州市降水分布呈現(xiàn)南多北少的特征;第2特征向量表示第2降水分布型,該分布型分布反映了泰州市降水分布呈現(xiàn)東多西少的特征(見圖2)。
1.3.3特色農(nóng)業(yè)區(qū)劃。從以上分析來看,泰州地區(qū)的氣溫分布第1特征形呈現(xiàn)南高北低的分布狀況,第2特征形呈現(xiàn)東低西高的分布狀況,降水情況呈現(xiàn)南多北少、東多西少的分布狀況。結(jié)合實際種植的作物來看與分析的氣候環(huán)境需求也相吻合。結(jié)合以上氣候特征區(qū)劃分析和專題調(diào)研的基礎(chǔ)上,對泰州市部分特色農(nóng)業(yè)進行氣象服務(wù)需求研究,并作了初步的區(qū)劃,具體結(jié)果如表2所示。
2高效農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)對氣象服務(wù)的需求
一是優(yōu)質(zhì)水稻產(chǎn)業(yè)對氣象服務(wù)的需求。在適宜種子發(fā)芽、秧苗生長的光、溫、水等氣象條件下,才能培育出“河橫”大米壯秧,為水稻豐產(chǎn)增收打下基礎(chǔ)。高溫高濕的氣象條件下容易引發(fā)稻縱卷葉螟病蟲害,在夏涼秋暖的氣候條件下容易引發(fā)褐飛虱病蟲害等。二是無公害蔬菜水果產(chǎn)業(yè)對氣象服務(wù)的需求。日常溫、光、突發(fā)災(zāi)害性天氣對草莓的生長有很大的影響,移栽前氣溫的把握與草莓的質(zhì)量有著必然的因果關(guān)系,移栽后的生長,也需重點關(guān)注低溫、陰雨、大風等災(zāi)害性天氣等。日常的溫、光、濕、降水等氣象要素對西紅柿、早西瓜、黃瓜、靖江香芋、葡萄的生長都有影響,在相同的氣象條件下不同作物會受到不同的影響[3,4]。三是銀杏產(chǎn)業(yè)對氣象服務(wù)的需求。銀杏生長過程中授粉期受氣象因子影響較大,授粉期要避開大風等惡劣天氣。此外,果實生長旺期對氣象服務(wù)也有很大需求。四是河蟹養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)對氣象服務(wù)的需求。通過氣象條件與水溫分析,可提高溱湖籪蟹的產(chǎn)量。五是農(nóng)業(yè)旅游業(yè)的專業(yè)氣象服務(wù)需求。針對旅游產(chǎn)品的特色開展相關(guān)的氣象服務(wù),如通過研究桃花花期預(yù)報技術(shù)提前預(yù)報桃花花期,并結(jié)合天氣狀況開展一系列的游園活動;通過研究油菜花花期預(yù)報提前預(yù)報油菜花盛花花期,并開展藝術(shù)節(jié)活動等。
4建議
一是提高天氣預(yù)報準確率。據(jù)調(diào)查,有53% 的農(nóng)民認為天氣預(yù)報能夠滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要,有41%的農(nóng)民認為天氣預(yù)報基本能夠滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要,6%的農(nóng)民認為天氣預(yù)報不能滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要。農(nóng)民群眾對氣象部門的氣象服務(wù)滿意度為95%,一致認為短期天氣預(yù)報準確率明顯提高,但是中期天氣預(yù)報的準確性與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的實際需求還存在一定差距。對于作物播種、收獲和一些農(nóng)事管理活動,還急需更準確的天氣預(yù)報,特別是降水的出現(xiàn)時間和量級的大小、初霜凍和終霜凍發(fā)生的時間等。二是加強農(nóng)業(yè)氣象服務(wù)能力。對于大農(nóng)業(yè)的田間管理,農(nóng)民更關(guān)心的是在農(nóng)作物生長期的各種農(nóng)業(yè)氣象信息,其中包括農(nóng)業(yè)氣象預(yù)報(適宜播種期、發(fā)育期),農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害(倒春寒、干旱、暴雨、大風、冰雹、連陰雨、初霜期、終霜期)預(yù)報和有利于病蟲害發(fā)生的氣象條件預(yù)報。58%的農(nóng)民認為1周以上的農(nóng)業(yè)氣象預(yù)報十分需要,63%的農(nóng)民認為3d的天氣預(yù)報對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)更有用。大多數(shù)農(nóng)民群眾都希望在開春前能夠提前了解本地當年的氣候年景,包括地溫穩(wěn)定通過界限溫度(3、5、8、10℃)的預(yù)報。許多農(nóng)業(yè)災(zāi)害的發(fā)生、發(fā)展和危害與氣象條件密切相關(guān),因此要重視農(nóng)業(yè)災(zāi)害的氣象監(jiān)測預(yù)報、預(yù)測預(yù)警、評估及控制技術(shù),實現(xiàn)與天氣、氣候密切相關(guān)的災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)中跟蹤、災(zāi)后評估及其減災(zāi)控制[5,6]。三是進一步深化里下河地區(qū)的為農(nóng)氣象服務(wù)工作,啟動江蘇里下河地區(qū)氣象服務(wù)中心建設(shè)項目,進一步拓寬高效農(nóng)業(yè)服務(wù)范圍,逐步把服務(wù)范圍拓展到全市的主要高效特色農(nóng)業(yè)示范園區(qū)。加強農(nóng)村氣象信息通信傳輸體系建設(shè),拓展農(nóng)業(yè)氣象服務(wù)的傳播途徑,通過農(nóng)情網(wǎng)、農(nóng)信通、氣象顯示屏等方式及時將氣象信息和突發(fā)性、災(zāi)害性天氣預(yù)警信息發(fā)送到農(nóng)村基層干部和農(nóng)民手中。加強對重大災(zāi)害性天氣發(fā)生機理、農(nóng)業(yè)病蟲害發(fā)生氣象條件的研究。加強氣象科普宣傳,提高農(nóng)村基層干部和農(nóng)民應(yīng)用氣象信
息的能力。
整理
5參考文獻
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[4] 蔣運志,唐熠,黃東林,等. 桂林開展特色效益農(nóng)業(yè)氣象服務(wù)的思考 [j].農(nóng)技服務(wù),2009(8):167-169.
關(guān)鍵詞：沿海經(jīng)濟；氣象服務(wù)現(xiàn)狀；問題；建議
中圖分類號：P47 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20161033195
1 基本情況
濱州市海岸線長239km，約占山東省的8%；灘涂17萬hm2，約占山東省的31%；-15m淺海20萬hm2，主要經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)有鹽業(yè)生產(chǎn)和鹽化工企業(yè)、灘涂和淺海養(yǎng)殖、海洋捕撈業(yè)、港口和風力發(fā)電等。
1.1 鹽業(yè)生產(chǎn)與鹽化工
目前全市已形成以埕口鹽化集團、魯北鹽場、無棣海化公司、車網(wǎng)城鹽場、沾化海源鹽化有限公司等為龍頭的16家鹽業(yè)生產(chǎn)及鹽化工企業(yè)，宜鹽面積10.93萬hm2，鹽化工產(chǎn)能占全省產(chǎn)能的13%，原鹽生產(chǎn)能力達到500萬t，燒堿生產(chǎn)能力120萬t、環(huán)氧丙烷生產(chǎn)能力20萬t，溴素2.5萬t、環(huán)氧氯丙烷生產(chǎn)能力10萬t。
影響鹽業(yè)生產(chǎn)的主要氣象因素是降水量、蒸發(fā)量、風力和溫度，主要氣象災(zāi)害天氣是暴雨和風暴潮，為減少和避免降水與風暴潮對鹽業(yè)生產(chǎn)造成的損失，各產(chǎn)鹽業(yè)企業(yè)推廣塑苫措施，目前塑苫結(jié)晶面積達到0.32萬hm2，占總結(jié)晶生產(chǎn)面積的95%以上。由于采取塑苫的經(jīng)濟效益止損點約為降水量5mm左右，各鹽業(yè)完成塑苫時效在2～3h期間，濱州市氣象局和沿海縣氣象局與各鹽業(yè)企業(yè)建立了長效專項氣象服務(wù)機制和氣象服務(wù)信息傳播渠道。
1.2 沿海灘涂養(yǎng)殖
目前濱州市海水養(yǎng)殖主要分為海上、灘涂、池塘、底播和工廠化立體水方等方式，養(yǎng)殖品種主要有鱸魚、大菱鲆、半滑舌鰨、海參、對蝦、梭子蟹、螺、蛤、海蜇等，養(yǎng)殖總面積為90681hm2。
影響濱州沿海灘涂養(yǎng)殖的主要災(zāi)害是暴雨和風暴潮等天氣，由于這2種災(zāi)害天氣屬小概率事件，加之災(zāi)害防御的投入成本較大，致使各養(yǎng)殖企業(yè)對防御災(zāi)害的認識與防御能力都非常有限，而且大多數(shù)養(yǎng)殖企業(yè)也沒有與氣象部門建立起穩(wěn)固暢通的氣象災(zāi)害預(yù)警信息傳輸機制，各養(yǎng)殖企業(yè)在氣象災(zāi)害預(yù)警信息的獲取方面往往是通過常規(guī)的公眾氣象信息渠道或其上級管理部門等，這使其防御氣象災(zāi)害的能力受到很大的局限性。
1.3 海洋捕撈業(yè)
目前濱州市共有漁業(yè)船舶1045艘，漁船主要作業(yè)生產(chǎn)區(qū)在黃渤海，分布在濱州近海、萊州灣、威東漁場、石島漁場、海州灣漁場等，大部分漁船在近海、近岸捕撈。
影響海洋捕撈船舶的主要氣象災(zāi)害天氣是大風和海霧等天氣，濱州市成立海上搜救中心以來，與濱州海洋與漁業(yè)局、濱州海事處建立大風預(yù)報預(yù)警信息傳送渠道，遇大風災(zāi)害天氣，在第一時間向海洋與漁業(yè)局、濱州海事處進行服務(wù)，他們及時通過現(xiàn)有服務(wù)渠道通知海上作業(yè)船只提前做好預(yù)防；指導無棣和沾化縣氣象局及時向沿海鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務(wù)；對沿海自動站氣象站進行加密布設(shè)，目前最靠近沿海的有6要素站1個，5要素站3個，4要素站1個。
1.4 港口建設(shè)
濱州港規(guī)劃為3大港區(qū)，即海港港區(qū)、大口河港區(qū)和套兒河港區(qū)。目前套兒河港區(qū)，建成投用500～3000t級通用散雜貨泊位18個，年吞吐能力325萬t；大口河港區(qū)現(xiàn)有1000t級泊位7個，均運營良好。海港港區(qū)規(guī)劃建設(shè)深水泊位120個，先期規(guī)劃3～10萬t級泊位53個，年設(shè)計吞吐能力為6000萬～1億t。一期工程建設(shè)2個3萬噸級通用散雜貨碼頭和3個5萬t級液體化工碼頭，年設(shè)計吞吐能力2000萬t。
港口氣象服務(wù)需求主要是降水、溫度、海霧和大風預(yù)報預(yù)警服務(wù)，目前市氣象局還沒有與各港區(qū)建立起有效的氣象信息服務(wù)傳輸機制。
2 海洋氣象服務(wù)現(xiàn)狀與分析
2.1 鹽業(yè)生產(chǎn)
為各鹽業(yè)生產(chǎn)企業(yè)提供氣象保障服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括降水、大風、蒸發(fā)、溫度和風暴潮等。借助濱州新一代天氣雷達和現(xiàn)已建成的自動氣象站，加之有20多年的鹽業(yè)氣象服務(wù)經(jīng)驗，對于中雨及以上量級的降水天氣都能夠及時準確的進行服務(wù)。目前鹽業(yè)專項服務(wù)的主要薄弱點是中雨以下的小量級降水定量預(yù)報方面，因空報或?qū)嶋H降水量小于5mm而采取塑苫致使產(chǎn)生一定的塑苫成本經(jīng)濟損失；因漏報或錯報造成5mm以上降水產(chǎn)生而沒有及時進行塑苫措施。
2.2 海上生產(chǎn)作業(yè)及運輸安全
及時為海上生產(chǎn)作業(yè)及運輸安全提供氣象災(zāi)害天氣的預(yù)報預(yù)警服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要是大風、海霧天氣。海上生產(chǎn)作業(yè)及運輸船舶的氣象信息獲取主要以收聽天津廣播電臺天氣預(yù)報為主。
由于海上生產(chǎn)作業(yè)船舶和運輸船舶大多屬于個體所有人，為此濱州市氣象局利用濱州市海洋與漁業(yè)局、濱州海事處對海上作業(yè)船舶的行政管理與安全保障職能，與其建立了氣象災(zāi)害預(yù)報預(yù)警信息傳輸機制，遇有災(zāi)害天氣影響及時通過現(xiàn)有渠道向海洋與漁業(yè)局、濱州海事處通報，他們及時向海上船舶進行氣象災(zāi)害防御提示。目前制約氣象服務(wù)的主要因素是由于上級海洋預(yù)報的精細程度不夠，加之近海沒有監(jiān)測點，致使大風預(yù)報量級誤差較大，難以實現(xiàn)短時和臨近預(yù)報的準確跟蹤服務(wù)。
2.3 沿海及近海災(zāi)害性天氣預(yù)報預(yù)警系統(tǒng)
以臨港產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展和海上捕撈、施工作業(yè)、海上搜救等氣象服務(wù)為重點，重點加強大風、海霧、風暴潮等災(zāi)害天氣的預(yù)報預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)。積極向國家和地方申請氣象業(yè)務(wù)建設(shè)項目，增加近海區(qū)域氣象探測設(shè)備，以逐步完善近海氣象信息探測系統(tǒng)建設(shè)，提升對大風、海霧、風暴潮等災(zāi)害天氣的監(jiān)測能力，加強與周邊地區(qū)的探測資料共享，提高對災(zāi)害天氣的預(yù)報預(yù)警準確率和時效性。
3 存在問題
3.1 海洋產(chǎn)業(yè)方面
由于濱州沿海地理、地貌特點，加之濱州海洋經(jīng)濟發(fā)展只是近幾年才逐漸步入良性發(fā)展態(tài)勢，整個海洋經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的集約式機制和管理模式還不夠健全和完善，應(yīng)對氣象災(zāi)害的防御能力大多還是中小企業(yè)或家族式個體企業(yè)，防御氣象災(zāi)害的措施和資金投入有限，加之氣象災(zāi)害防御意識較為薄弱，容易在較大一部分群體企業(yè)中產(chǎn)生忽視氣象災(zāi)害影響或產(chǎn)生麻痹大意思想。
3.2 氣象能力建設(shè)方面
陸地區(qū)域綜合氣象探測能力不斷加強，針對陸地區(qū)域的災(zāi)害性天氣預(yù)報預(yù)警準確率已明顯提高，氣象服務(wù)能夠基本滿足服務(wù)用戶需求。但目前濱州近海或海上綜合氣象探測能力基本處于空白狀態(tài)，尤其是濱州沿海地處山東省最北部，天氣系統(tǒng)上游，海上大風、海霧和風暴潮等預(yù)報分析資料寥寥無幾，缺乏對災(zāi)害天氣的有效監(jiān)測，對災(zāi)害天氣的預(yù)報預(yù)測往往根據(jù)陸地影響情況進行外推，這也就難以真正做好提前預(yù)報預(yù)警工作，而且缺乏實況檢驗，預(yù)報準確率也難以有效提高。
4 建議
4.1 制約海洋氣象服務(wù)的主要因素
缺乏可以應(yīng)用分析的基礎(chǔ)探測資料，濱州沿海和近海為渤海區(qū)域天氣上游，高空資料的空白和缺乏將對于整個區(qū)域天氣系統(tǒng)的預(yù)測預(yù)報起到明顯的制約作用，建議在加強近海氣象探測設(shè)施項目建設(shè)方面應(yīng)從省級或國家級層面上統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)。
4.2 當前近海及海上氣象探測設(shè)施有限
可用于濱州區(qū)域的海上大風、海霧和風暴潮等預(yù)報分析資料寥寥無幾，建議省氣象局進一步加強探測資料共享總體規(guī)劃，尤其是與河北、天津等地海上探測資料、天氣雷達探測、災(zāi)害天氣聯(lián)防等工作的協(xié)調(diào)力度。
4.3 沿海、近海公共預(yù)報預(yù)警信息的
關(guān)鍵詞：溫州市域鐵路；s2線一期工程；沿線服務(wù)業(yè)；規(guī)劃
一、S2沿線開發(fā)建設(shè)現(xiàn)狀
1.沿線區(qū)域建設(shè)現(xiàn)狀。市域鐵路s2線穿越樂清市、洞頭區(qū)、龍灣區(qū)、瑞安市4個行政區(qū)，所經(jīng)大部分路段為城鎮(zhèn)的邊緣地帶，現(xiàn)狀沿線大部分為空地或較為零散的村鎮(zhèn)用地，未形成城鎮(zhèn)空間布局，尤其是項目途徑樂清南段、溫州南段、瑞安北段區(qū)域，城市空間出現(xiàn)碎片化發(fā)展狀態(tài)。s2線貫穿16個鎮(zhèn)（街道），涉及常住人口合計145萬人（戶籍人口93.6萬人）。沿線除規(guī)劃4個樞紐站外，其余站點周邊普遍無大型公共服丈枋、商業(yè)設(shè)施、居住設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，總體上看站點周邊區(qū)域建設(shè)幾乎空白。
2.沿線產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。S2線涉及的“四個行政區(qū)”，2015年地區(qū)生產(chǎn)總值合計1989.6億元，占全市地區(qū)生產(chǎn)總值的46%；s2線沿線東側(cè)區(qū)域，是全市主要傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，也是全市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)培育區(qū)，全線涉及6個重大產(chǎn)業(yè)平臺，即溫州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和國家高新區(qū)2個國家級平臺，瑞安經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、樂清經(jīng)濟開發(fā)區(qū)2個省級工業(yè)園區(qū)，全線涉及甌江口產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、浙南沿海先進裝備制造業(yè)集聚區(qū)。但是，沿線區(qū)域缺少大型商業(yè)商務(wù)設(shè)施項目和居住區(qū)，常住人口與工業(yè)園區(qū)“相脫離”，產(chǎn)城融合面臨難題。
3.沿線土地利用現(xiàn)狀。從用地現(xiàn)狀來看，沿線有較多的未建設(shè)用地（主要集中在樂清、瑞安段），據(jù)統(tǒng)計，沿線站點周邊約1公里范圍內(nèi)的空地約有600多公頃的未建設(shè)用地。但總體而言，這些未建設(shè)用地部分為基本農(nóng)田，受限于土地流轉(zhuǎn)指標限制，可用于開發(fā)建設(shè)的用地資源相對有限。因此，提高沿線的土地利用效率是有效推動站點建設(shè)的關(guān)鍵，如進行站點上蓋物業(yè)和地下空間開發(fā)等。此外，土地利用要堅持可持續(xù)利用原則，適當留有余地，重視土地開發(fā)時序。
二、S2沿線開發(fā)建設(shè)意義
1.加速城市東拓步伐。市域鐵路S2線沿東部區(qū)域南北走向，串聯(lián)樂清市、洞頭區(qū)、龍灣區(qū)、瑞安市，共計16個城鎮(zhèn)，是當前全市城市東拓主陣地，也是未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)場。市域鐵路s2線憑借大流量、長放射的優(yōu)勢，強化東部組團之間聯(lián)系，形成東部城市發(fā)展集聚軸。通過與全市域鐵路聯(lián)網(wǎng)，加速中心城區(qū)功能東移，成為城市空間東拓主骨架。
2.帶動城市功能提升。市域鐵路S2線穿越東部區(qū)域城鎮(zhèn)化水平較低，城鎮(zhèn)碎片化特征較為明顯，整體網(wǎng)絡(luò)格局尚未形成。市域軌道交通憑借快速、高效、準點優(yōu)勢，引導人通出行、生活居住、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而有效拓展城市發(fā)展空間、提升城市生活環(huán)境、完善城市就業(yè)居住功能，加速東部平原地區(qū)城市功能提升。
3.促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。市域鐵路s2線穿越了全市主要制造業(yè)集聚區(qū)，該區(qū)域長期以來工業(yè)發(fā)展一枝獨大，服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級滯后。由于軌道交通帶來人流、物流、商品流、信息流的大規(guī)模集聚，能極大滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)空間集聚條件，從而有效彌補區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展薄弱環(huán)節(jié)。為此，市域鐵路s2線將助推沿線區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
4.提升土地利用價值。市域鐵路s2線穿越東部區(qū)域土地利用粗放特征較為明顯，沿線區(qū)域未建設(shè)用地較大，總體上土地開發(fā)呈現(xiàn)碎片化特征。由于軌道交通對周邊土地可達性大幅改善，依托站點土地高強度開發(fā)，能夠有效刺激周邊土地開發(fā)，帶動城市用地集約化發(fā)展，從而有效提升周邊區(qū)域土地開發(fā)價值。
三、S2沿線服務(wù)業(yè)發(fā)展總體思路
按照溫州大都市區(qū)一體化發(fā)展的思路，堅持TOD發(fā)展理念，遵循“人跟線走”的要求，發(fā)揮軌道交通建設(shè)對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的帶動效應(yīng)，以發(fā)展培育“站點經(jīng)濟”、城市綜合體、服務(wù)業(yè)集群為重點，形成珠鏈式開發(fā)格局，打造城市東拓主動脈、都市經(jīng)濟發(fā)展軸、產(chǎn)城融合新干線，推動全市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，為全市建設(shè)東南沿海服務(wù)業(yè)重要中心提供支撐。
1.城市東拓主動脈。整合周邊交通基礎(chǔ)設(shè)施，聯(lián)動城市軌道交通s1線建設(shè)，構(gòu)筑大都市發(fā)展“十”字發(fā)展構(gòu)架，推進大都市跨江面海發(fā)展，帶動中心城區(qū)城市空間東拓，城市市功能東移，助推全市建設(shè)東部增長級，打造大都市城市東拓主動脈。
2.都市經(jīng)濟發(fā)展軸。依托軌道交通建設(shè)帶來人流、物流、信息流集聚，緊緊圍繞東部城鎮(zhèn)化發(fā)展和先進制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力培育金融、商務(wù)、科技等生產(chǎn)業(yè)和商貿(mào)、房地產(chǎn)、社區(qū)服務(wù)等生活業(yè)，形成東部都市經(jīng)濟發(fā)展軸。
3.產(chǎn)城融合新干線。依托S2線建設(shè)，加快沿線城鎮(zhèn)化進程，引導區(qū)域城鎮(zhèn)的分工協(xié)作，聯(lián)動發(fā)展溫州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、瑞安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、樂清經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，推進產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)與城市建設(shè)區(qū)融合發(fā)展，構(gòu)筑產(chǎn)城融合新干線。
四、站點服務(wù)業(yè)發(fā)展類型
根據(jù)軌道交通站點功能定位，結(jié)合軌道交通沿線服務(wù)業(yè)發(fā)展業(yè)態(tài)，將本次沿線20個站點劃分為5種服務(wù)業(yè)發(fā)展類型。
1.綜合開發(fā)型。該類型站點周邊用地構(gòu)成應(yīng)以交通用地為主導，應(yīng)注重綜合換乘的需求，通過交通功能帶動地區(qū)發(fā)展，在站點周邊也需布置一定量的服務(wù)設(shè)施，發(fā)展商業(yè)金融、商務(wù)、辦公、文體設(shè)施、娛樂休閑設(shè)施和餐飲零售設(shè)施。該類新站點用地調(diào)整可采用交通樞紐型用地調(diào)整思路。
2.都市居住型：該類型站點周邊通常為城市建設(shè)空白區(qū)，軌道交通建設(shè)帶來人口集聚，為此站點附近重點布置中、高密度住宅和社區(qū)服務(wù)設(shè)施，適量商業(yè)零售及商辦混合功能的開發(fā)，主要滿足所在區(qū)域城市東拓發(fā)展需求。該類型用地調(diào)整可采用社區(qū)型站點用地調(diào)整思路。
3.新市鎮(zhèn)服務(wù)型：該類型站點主要分布城鎮(zhèn)郊區(qū)，周邊分布少量生活居住，為此站點附近重點布置教育、文化、體育、醫(yī)療等公共服務(wù)設(shè)施，輔助一定比例生活居住，主要填補周邊城鎮(zhèn)生活服務(wù)需求。該類型用地調(diào)整可采用社區(qū)型站點用地調(diào)整思路。
［關(guān)鍵詞］服務(wù)型制造 價值共創(chuàng) 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)價值鏈
引言
上世紀90年代以來，在全球范圍內(nèi)，制造業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密，服務(wù)在制造企業(yè)的產(chǎn)值和利潤中的比重不斷增加。產(chǎn)業(yè)鏈的擴展和延長，使得任何一個企業(yè)都無法在整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)都保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)之間的專業(yè)化分工更為精細。在全價值鏈各個環(huán)節(jié)，企業(yè)通過非核心業(yè)務(wù)外化，將自身聚焦在最有效的環(huán)節(jié)，相互之間通過分工協(xié)作，促進了整個價值鏈競爭力的提升。企業(yè)的運作模式也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造為核心，逐漸轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品、向顧客提供綜合服務(wù)與解決方案。
在服務(wù)型制造模式下，產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合，改變了產(chǎn)品價值鏈和服務(wù)價值鏈分離的狀況，同時在外部價值網(wǎng)絡(luò)的作用下，服務(wù)型制造企業(yè)的內(nèi)部價值鏈發(fā)生了巨大改變。本文認為導致制造企業(yè)服務(wù)缺失問題的根源在于傳統(tǒng)制造企業(yè)沒有充分認識到服務(wù)的價值所在，沒有借助價值鏈管理思想來指導核心競爭力的轉(zhuǎn)變及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造。中國商飛上海飛機客戶服務(wù)有限公司（以下簡稱“商飛客服”）是為我國國產(chǎn)大飛機提供服務(wù)的專業(yè)化公司，在大飛機實現(xiàn)商業(yè)化后，其服務(wù)業(yè)務(wù)將是整個民機產(chǎn)業(yè)鏈核心利潤的重要創(chuàng)造環(huán)節(jié)。為了實現(xiàn)向服務(wù)型制造模式的轉(zhuǎn)變，快速建立世界一流的客戶服務(wù)體系，并開展成熟的商業(yè)運作，本文選取商飛客服為驗證對象，分析服務(wù)型制造價值內(nèi)涵及其價值鏈結(jié)構(gòu)，并探討了服務(wù)型制造價值鏈的分解、擴張及整合等重構(gòu)過程。
一、研究現(xiàn)狀
將服務(wù)和制造相融合，企業(yè)間通過相互提供工藝流程級的制造過程服務(wù)，合作完成產(chǎn)品的制造，并通過提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程級服務(wù)，共同為顧客提品服務(wù)系統(tǒng)，這種更深入的制造與服務(wù)的融合模式，被稱之為“服務(wù)型制造”。服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的制造模式和生產(chǎn)組織方式。在服務(wù)型制造模式下，價值鏈上的制造企業(yè)專注于自己的核心能力，相互提供面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，在相互協(xié)作中增強整體盈利能力，并以服務(wù)為載體，共同為顧客提品服務(wù)系統(tǒng)，滿足個性化客戶需求。
目前關(guān)于服務(wù)型制造的研究，都停留在概念、意義、作用等宏觀層面的探討，缺乏具有實踐指導性的運作管理理論和方法。服務(wù)型制造的價值創(chuàng)造過程來自于與顧客更緊密的聯(lián)系，如基于產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)價值聯(lián)系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術(shù)與管理創(chuàng)新或增加產(chǎn)量來實現(xiàn)價值增加的空間是非常狹小的。因此，挖掘服務(wù)型制造價值內(nèi)涵和構(gòu)建面向顧客的服務(wù)型制造價值鏈將成為傳統(tǒng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的首要問題。
二、服務(wù)型制造背景下的產(chǎn)品服務(wù)全生命周期價值分析
傳統(tǒng)制造企業(yè)的價值是以物為載體體現(xiàn)的，容易描述和把握。隨著制造的服務(wù)化及制造與服務(wù)的不斷融合，產(chǎn)品增值中最顯著的部分已經(jīng)由傳統(tǒng)的制造活動轉(zhuǎn)移到研發(fā)設(shè)計、過程支持和產(chǎn)品維護等價值鏈上的知識密集型環(huán)節(jié)。
1.產(chǎn)品服務(wù)全生命周期價值分析
在服務(wù)型制造背景下，企業(yè)通過向顧客提供面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，形成產(chǎn)品的差異化，增強競爭力，此時制造企業(yè)的價值是產(chǎn)品和服務(wù)價值的融合。為了在競爭中取勝，服務(wù)型制造企業(yè)不但要向價值鏈上游或下游尋找整合的機會，而且要通過客戶的核心需求，增加和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供獨特和難以被競爭對手模仿的客戶價值組合。
隨著產(chǎn)品本身的專業(yè)化、專利化、個性化和復雜程度的提高，產(chǎn)品本身系統(tǒng)的構(gòu)造以及與用戶的接口越來越復雜，顧客的需求逐漸從產(chǎn)品功能性逐漸轉(zhuǎn)移到對產(chǎn)品延伸出的服務(wù)價值。制造企業(yè)一次付產(chǎn)品的方式的價值實現(xiàn)渠道較為狹窄，不能完全實現(xiàn)顧客對產(chǎn)品效用的需求。在服務(wù)型制造模式下, 企業(yè)以客戶為中心, 從設(shè)計開始就為客戶提供貫穿產(chǎn)品全生命周期的綜合服務(wù),最大限度地發(fā)掘價值空間。如圖1所示，橫坐標以產(chǎn)品的全生命周期作為節(jié)點，縱坐標分為三欄，一是產(chǎn)品服務(wù)的生命周期，二是產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容，三是相關(guān)理論方法。
服務(wù)型制造企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵是知識型、專業(yè)化服務(wù)的增加, 而不是低端服務(wù)的增加。服務(wù)型制造背景下的產(chǎn)品服務(wù)生命周期管理，要求供應(yīng)鏈或產(chǎn)品鏈上相關(guān)企業(yè)間的協(xié)作更加深入頻繁，各企業(yè)專注于自己的核心能力，相互提供生產(chǎn)或服務(wù)性生產(chǎn)，并以服務(wù)為載體向外。服務(wù)型制造背景下的相關(guān)企業(yè)活動是分散化、專業(yè)化的，但圍繞著產(chǎn)品服務(wù)的生命周期組成了整個產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。通過提供集成的解決方案和增強產(chǎn)品附加價值，傳統(tǒng)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)正從制造領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域擴展，從而提升他們在價值鏈上的地位。
2.民用飛機全生命周期價值分析
傳統(tǒng)制造企業(yè)強調(diào)的是產(chǎn)品的低成本和規(guī)模經(jīng)濟, 即如何在實現(xiàn)產(chǎn)品基本功能的情況下降低產(chǎn)品的成本。服務(wù)型制造企業(yè)強調(diào)的是客戶滿意度，把客戶變?yōu)楹献魃a(chǎn)者，通過企業(yè)間的生產(chǎn)，聯(lián)合實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，并通過向客戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案，實現(xiàn)更大范圍地創(chuàng)造顧客價值和企業(yè)價值。
民用飛機的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)貫穿飛機全壽命周期，不僅包括飛機交付后的運營、修理、改裝、退役等支持工作，而且要與客戶、供應(yīng)商以及設(shè)計、制造部門緊密協(xié)同。本文把民用飛機的全生命周期劃分為產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)品服務(wù)兩個大的階段。飛機產(chǎn)品的研發(fā)（從可行性分析到交付）需要五到八年的時間，但運營交付后的飛機服務(wù)卻需要二十到三十年的時間，直至飛機退役或者報廢。
針對民用飛機的全生命周期，一般劃分為調(diào)研、分析、預(yù)發(fā)展、工程發(fā)展、批產(chǎn)與交付、及運營六個階段。在調(diào)研階段，服務(wù)價值活動包括市場研究、服務(wù)策略；在分析階段，服務(wù)價值活動包括，價值網(wǎng)絡(luò)分析及價值鏈分析，并由此識別客戶價值；在預(yù)發(fā)展階段，服務(wù)價值活動包括客戶服務(wù)需求分析、客戶服務(wù)定義、客戶服務(wù)方案制定、及客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫的建立；在工程發(fā)展階段，服務(wù)價值活動包括飛機可維修性評估、可維修性驗證、航材數(shù)據(jù)庫建立、配套航材、技術(shù)出版物、首飛機組培訓、GSE（地面支援設(shè)備）設(shè)計與交付、培訓設(shè)備研制等，并參與供應(yīng)商選擇；在批產(chǎn)與交付階段，服務(wù)價值活動包括配套航材、GSE驗證、配套資料交付及客戶培訓等；在運營階段，服務(wù)價值活動包括服務(wù)清單、快速響應(yīng)、飛機升級、改裝、回收、退役等，并通過產(chǎn)品改進，將設(shè)計問題反饋到工程發(fā)展階段，質(zhì)量問題反饋到批產(chǎn)與交付階段。
實際上，一架民用飛機的購機成本僅占飛機整個生命周期成本的30%左右，而飛機的運營與維護成本確占65%以上。多個領(lǐng)先企業(yè)的財務(wù)指標都證明，民用航空服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤遠遠超過飛機制造。引擎制造商、飛機維修公司和零備件制造商基本上都比單純的飛機制造商利潤率高。波音、空客和龐巴迪作為典型的飛機制造商，其息稅前利潤都低于10%，而飛機維修公司和零備件制造商的息稅前利潤大部分達到了15%左右，其中羅爾斯?羅伊斯公司和GE Engines甚至超過了20%。這些數(shù)據(jù)都證明了飛機產(chǎn)品全生命周期服務(wù)價值的重要性。
三、服務(wù)型制造價值鏈
1.服務(wù)型制造價值鏈分析
服務(wù)型制造價值創(chuàng)造的源泉，來自于顧客在實現(xiàn)價值條件下所產(chǎn)生的支付意愿，這種價值-支付關(guān)系同傳統(tǒng)制造的以交付產(chǎn)品來實現(xiàn)價值存在本質(zhì)上的差異[5]。服務(wù)型制造價值的創(chuàng)造過程，來自于與顧客更緊密的聯(lián)系，如基于產(chǎn)品全生命周期的價值聯(lián)系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術(shù)創(chuàng)新和增加產(chǎn)量來實現(xiàn)價值增加的空間是非常狹小的。服務(wù)型制造的價值創(chuàng)新是開創(chuàng)藍海、制造企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的戰(zhàn)略新途徑。因此，構(gòu)建面向顧客的服務(wù)型制造價值鏈將成為傳統(tǒng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的根本。
服務(wù)型制造模式下，服務(wù)進入到價值鏈的上、下兩端,主要以技術(shù)研發(fā)、管理咨詢、信息服務(wù)、營銷服務(wù)等技術(shù)資本和知識資本密集性的活動參與到生產(chǎn)過程中,它們通過擴大技術(shù)資本與知識資本密集型生產(chǎn),提高勞動與其他生產(chǎn)要素的生產(chǎn)率, 為生產(chǎn)者提供專業(yè)化的知識資源和技術(shù)服務(wù),滿足生產(chǎn)者對獲取外部知識密集型服務(wù)的需求[11]。因此,服務(wù)型制造可以滿足價值鏈上各服務(wù)對象的需求,以服務(wù)為載體創(chuàng)造更多的產(chǎn)品附加價值。
服務(wù)型制造不僅改變了傳統(tǒng)制造企業(yè)價值鏈的構(gòu)成元素,而且使價值鏈從原來的線性結(jié)構(gòu)逐漸向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)過渡，逐漸發(fā)展成為服務(wù)型制造價值網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)型制造模式以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的形式滿足顧客的需求，顧客的參與和體驗成為產(chǎn)品交付過程中重要的內(nèi)容；同時，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、生產(chǎn)和傳遞是在網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作環(huán)境下進行的，相關(guān)利益方打破原有的企業(yè)邊界，動態(tài)、自發(fā)地生成網(wǎng)絡(luò)組織，這些新的變化使得服務(wù)型制造的價值來源和可持續(xù)性表現(xiàn)優(yōu)于傳統(tǒng)制造模式[8]。
正是由于服務(wù)型制造對產(chǎn)品增值的關(guān)鍵性作用,使得更多的服務(wù)進入到價值鏈中,并逐漸向價值鏈上價值含量最高的部分集中,成為重要的增長環(huán)節(jié),而價值鏈本身也需要通過服務(wù)來優(yōu)化和整合,以便進一步提高產(chǎn)品帶給客戶的價值含量。
2.服務(wù)型制造價值鏈重構(gòu)
通過對服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)價值的分析，可以發(fā)現(xiàn)，在外部價值網(wǎng)絡(luò)的作用下，服務(wù)型制造企業(yè)實現(xiàn)價值創(chuàng)造的過程發(fā)生了重大改變，這使得制造企業(yè)必須重構(gòu)其企業(yè)價值鏈，并以其為主線，優(yōu)化企業(yè)管理和運營，提升核心競爭力。
（1）傳統(tǒng)制造企業(yè)價值鏈分解
隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的異軍突起，價值鏈的增值環(huán)節(jié)變得越來越多，結(jié)構(gòu)也更復雜，一種產(chǎn)品從開發(fā)、生產(chǎn)到營銷、運輸所形成的價值鏈過程很少能由一家企業(yè)來完成。于是傳統(tǒng)制造企業(yè)的價值鏈開始分解,原有的一些為生產(chǎn)服務(wù)的功能活動, 必然會從相關(guān)的價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)中一一分離出來，原有產(chǎn)業(yè)的價值鏈斷裂分解為散落的價值鏈條，并最終導致原有價值鏈的分解[5]，形成動態(tài)的價值網(wǎng)絡(luò)[11]。
（2） 服務(wù)型制造企業(yè)價值鏈擴張
價值鏈縱向延伸
服務(wù)型制造價值鏈的縱向延伸是指制造企業(yè)在傳統(tǒng)價值鏈的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)戰(zhàn)略擴張，依據(jù)本身核心競爭力和市場需求，向價值鏈的上下游服務(wù)環(huán)節(jié)擴展，將原屬于服務(wù)業(yè)的價值鏈核心增值活動環(huán)節(jié)，融入到自身價值鏈中，并將價值鏈重心轉(zhuǎn)移到這些服務(wù)環(huán)節(jié)，從而擴展了制造企業(yè)的價值空間。其中，價值鏈上游服務(wù)主要以產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)設(shè)計服務(wù)為主，改變傳統(tǒng)制造業(yè)的研發(fā)設(shè)計活動只為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的模式；價值鏈下游服務(wù)以與產(chǎn)品銷售和使用密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)為主，完善產(chǎn)品的全生命周期管理。
價值鏈橫向拓展
服務(wù)型制造價值鏈的橫向拓展是指制造企業(yè)依托自身價值活動或產(chǎn)品，圍繞客戶價值，借助服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期服務(wù)，將原本在企業(yè)外部的服務(wù)價值活動納入到自身價值鏈體系中，并將其培育成其價值鏈中的核心增值活動環(huán)節(jié)，從而提高企業(yè)價值鏈利潤空間。典型的制造企業(yè)實現(xiàn)價值鏈橫向拓展，應(yīng)以原有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，把基于交易、面向產(chǎn)品的基本服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)新及提高客戶價值兩條途徑，最終轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤芷诜?wù)，并以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為最終產(chǎn)品，實現(xiàn)價值鏈的橫向拓展。
服務(wù)型制造企業(yè)價值鏈整合
在傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，原本以純物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為價值鏈中心的制造企業(yè)，必須重新審視其價值鏈，從外部價值網(wǎng)絡(luò)分析入手，從客戶角度考慮，通過價值鏈的延伸與拓展，以及某些非核心競爭力環(huán)節(jié)的拋棄，整合企業(yè)價值鏈，最終實現(xiàn)服務(wù)型制造價值鏈的重構(gòu)。動態(tài)價值網(wǎng)絡(luò)使得市場將淘汰某些價值鏈節(jié)點，同時，具有核心競爭力的企業(yè)能夠在某個環(huán)節(jié)上有效嵌入外部價值網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)應(yīng)從自己的競爭優(yōu)勢出發(fā)，選擇若干環(huán)節(jié)重點培育并增強其價值再創(chuàng)造能力，按照一定的聯(lián)系進行價值系統(tǒng)的整合，并形成新的價值鏈。這樣“服務(wù)化”后融合產(chǎn)業(yè)的價值鏈將發(fā)生變化，價值鏈的中心將轉(zhuǎn)移到能帶來更多利潤的服務(wù)環(huán)節(jié)，新價值鏈包含的核心價值活動不是簡單的積累，而是截取后有序的整合。
（3）民機制造企業(yè)的服務(wù)價值鏈重構(gòu)
傳統(tǒng)民用飛機制造企業(yè)的價值鏈中，服務(wù)業(yè)務(wù)屬于價值鏈的下游，“服務(wù)”是產(chǎn)品的附屬品，企業(yè)對服務(wù)的重視程度明顯不夠。隨著民用飛機行業(yè)對產(chǎn)品支持及售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重視，民機企業(yè)需要轉(zhuǎn)變對飛機服務(wù)的認識，重構(gòu)價值鏈，把服務(wù)延伸到民用飛機全生命周期中。民用飛機制造企業(yè)應(yīng)圍繞以航空公司為主的客戶需求，識別客戶價值，梳理價值鏈，通過價值鏈管理優(yōu)化其核心業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮服務(wù)創(chuàng)新的價值增值作用，進而提升企業(yè)的核心競爭力，獲得持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢和能力。
中國商飛上海飛機客戶服務(wù)有限公司主要承擔大型客機和支線客機的國內(nèi)外客戶服務(wù)方面的科研、技術(shù)研究、體系建設(shè)和全壽命客戶服務(wù)工作的實施。為保證國產(chǎn)大飛機項目能順利實現(xiàn)商業(yè)成功，商飛客服將目標確立為快速成長為國際一流的航空客戶服務(wù)企業(yè)。如圖3所示，為了實現(xiàn)這一目標，首先，商飛客服將突破傳統(tǒng)民機企業(yè)的價值鏈定位，分解傳統(tǒng)價值鏈為上游、中游、和下游；其次，把服務(wù)業(yè)務(wù)從固定的價值鏈下游截取出來，并結(jié)合國內(nèi)航空公司的業(yè)務(wù)需求（實地走訪調(diào)研），擴展服務(wù)價值鏈內(nèi)容；再次，依據(jù)民用飛機全生命周期價值活動，擴張服務(wù)價值鏈，并開發(fā)核心服務(wù)價值活動；最后，整合民用飛機服務(wù)型制造價值鏈，完成企業(yè)價值鏈的重構(gòu)。
四、結(jié)論與展望
服務(wù)型制造模式有利于促進中國制造業(yè)向價值高端轉(zhuǎn)移，變中國制造為中國創(chuàng)造。同時，通過服務(wù)提升制造價值并主動尋找新的價值空間，聚焦核心競爭力，促使更高程度的勞動分工，增加就業(yè)崗位，并加速生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
為保證國產(chǎn)大飛機項目的商業(yè)成功，商飛客服將自身目標定為國際一流的航空客戶服務(wù)企業(yè)，并確定了“建立國際一流航空客戶服務(wù)體系，創(chuàng)建國際一流航空客戶服務(wù)企業(yè)，建設(shè)全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的發(fā)展宗旨。為此，本文基于航空制造行業(yè)背景，針對民用飛機行業(yè)服務(wù)型制造企業(yè)的價值鏈展開討論。服務(wù)型制造企業(yè)的價值源泉是多方面的，同時，服務(wù)型制造企業(yè)通過把服務(wù)納入到價值鏈的各個環(huán)節(jié)，可以滿足價值鏈上各服務(wù)對象的需求,并以服務(wù)為載體創(chuàng)造更多的產(chǎn)品附加價值。正是由于服務(wù)型制造價值鏈對制造企業(yè)的重要意義，本文探討了服務(wù)型制造價值鏈的重構(gòu)過程，并以商飛客服的服務(wù)價值鏈為應(yīng)用對象，進行了驗證。本文對傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型可以提供一定的支持，為其構(gòu)建自身的服務(wù)價值鏈提供理論依據(jù)和指導。
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關(guān)系營銷（relationshipmarketing）是適應(yīng)當今世界發(fā)展的一種營銷方式，它與傳統(tǒng)市場營銷組合有很大的區(qū)別。關(guān)系營銷自70年代提出后，得到了廣泛的傳播、發(fā)展與應(yīng)用，繪學術(shù)界、企業(yè)界帶來了深遠的影響，被稱為“未來所有營銷的關(guān)鍵”。所謂關(guān)系營銷是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應(yīng)商等建立一種長期、信任、互惠的關(guān)系，而要做到這一點，企業(yè)必須向這些個人和組織承諾和提供優(yōu)惠的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適當?shù)膬r格，從而與這些個人和組織建立和保持一種長期的經(jīng)濟和社會的關(guān)系。不僅爭取客戶和創(chuàng)造交易是很重要的，維護和鞏固已有的關(guān)系更重要；營銷的責任不僅是給予承諾，更重要的是履行承諾；建立有利的業(yè)務(wù)關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間建立長期的相互信任的互惠關(guān)系。為實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要新的營銷理念。
一、傳統(tǒng)營銷理論中的產(chǎn)品生命周期概念受到挑戰(zhàn)
任何一種成功的新產(chǎn)品都會經(jīng)歷從開發(fā)期經(jīng)商品化而進入市場，為市場所接受，經(jīng)過成長、成熟、飽和和衰退以致最終退出市場而消亡的過程。人們把產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程稱為產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期一般分為五個階段：投入期、成長期、成熟期、飽和期和衰退期（Meffert，H．1974）。產(chǎn)品生命周期各個階段有不同的特點，這就要求企業(yè)擬定與之相適應(yīng)的市場營銷策略。盡管近些年來營銷理論和營銷實踐工作者對產(chǎn)品生命周期概念對營銷工作的指導意義和可操作性提出了一些疑問，但是，產(chǎn)品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在戰(zhàn)略營銷和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域有著十分重要的地位。
在產(chǎn)品生命周期概念及其思想的指導下，企業(yè)制定營銷策略時雖然也考慮了客戶的需求，但是企業(yè)考慮更多的是產(chǎn)品，產(chǎn)品生命周期管理實際上是一種產(chǎn)品管理的形式。營銷人員針對產(chǎn)品生命周期各階段的特點實施不同的管理措施，其核心是促進產(chǎn)品的市場增長機會，防止產(chǎn)品過早地老化。盡管這種產(chǎn)品管理工作的重要性不容置疑，但是，產(chǎn)品生命周期概念及其思想是一種典型的產(chǎn)品導向的思維方式。在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的背景下，現(xiàn)代科學技術(shù)迅速發(fā)展，人類知識的更新速度不斷加快，新產(chǎn)品層出不窮，許多產(chǎn)品的生命周期大大地縮短了。因此，產(chǎn)品導向或產(chǎn)品生命周期導向的營銷理念已經(jīng)不符合形勢的要求。在新形勢下，企業(yè)要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展不能過分地依靠產(chǎn)品的生命周期的延長，而應(yīng)該想方設(shè)法去維持和進一步發(fā)展來之不易的良好的客戶關(guān)系，即致力于延長客戶生命周期。傳統(tǒng)營銷理論中的產(chǎn)品生命周期的概念受到了新型的客戶關(guān)系生命周期概念的挑戰(zhàn)。
二、客戶關(guān)系生命周期概念是一種新型的營銷理念
1．客戶關(guān)系生命周期概念
客戶關(guān)系生命周期概念是產(chǎn)品生命周期概念在客戶關(guān)系管理中的移植。企業(yè)的任何客戶關(guān)系都會經(jīng)歷從開拓期經(jīng)社會化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)過成長、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過程。人們把客戶關(guān)系從開拓至終止的全過程稱為客戶關(guān)系的生命周期。有人建議客戶關(guān)系生命周期各階段的劃分可以沿襲產(chǎn)品生命周期的階段劃分方法。我認為企業(yè)在援引產(chǎn)品生命周期的標準模型時要根據(jù)客戶關(guān)系的特點對模型作必要的修正和補充。因此，客戶關(guān)系生命周期一般分為七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期（危險期和解約期）、中斷期和恢復期（Stauss，2000），如圖1所示。在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，客戶價值是不同的。客戶價值可以用不同的指標來衡量。企業(yè)在某客戶身上實現(xiàn)的銷量或銷售收入無疑是衡量客戶價值的重要指標，除此之外，企業(yè)還應(yīng)考慮該客戶的其他一些因素，如客戶的示范效應(yīng)、成本因素等。
2．客戶關(guān)系生命周期的階段及其特點
在客戶關(guān)系生命周期的開拓期，預(yù)期客戶只是對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣、收集與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對企業(yè)所作的營銷努力作出反應(yīng)。在這一階段，企業(yè)與預(yù)期客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。企業(yè)營銷活動的對象是那些對自己的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶。
經(jīng)過企業(yè)營銷人員的多方努力，原先對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作出了首次購買決策，雙方實現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。這時客戶關(guān)系便進入了生命周期的第二個階段，即社會化階段。在這一階段，客戶通過購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)對企業(yè)的營銷策略有了一定的感受，對產(chǎn)品或服務(wù)的了解進一步加深。
若該客戶在使用所購產(chǎn)品或服務(wù)時感覺良好，就會實施重復購買。良好的購后感受還會促使該客戶擴大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿足該客戶的其他需要。客戶關(guān)系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高，客戶關(guān)系進入了生命周期的新階段，即成長期。
在成熟期，客戶關(guān)系已基本趨于穩(wěn)定，客戶價值的增長率開始放慢，便達到上限。客戶價值一旦出現(xiàn)負增長，客戶關(guān)系便過渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分為前、后兩個階段，前期稱為危險期，后或稱為解約期。
在危險期，客戶是否與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系尚未決定，企業(yè)有望與之繼續(xù)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系。從客戶的角度來講，客戶價值的下降往往是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降所致。如果企業(yè)不及時采取相應(yīng)的措施，就會導致業(yè)務(wù)關(guān)系的終止。因此，在危險期，企業(yè)要格外謹慎行事。其實危險期在客戶關(guān)系生命周期的整個過程都有可能出現(xiàn)。客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)稍有不滿，或出于其他原因，客戶常常會產(chǎn)生解除業(yè)務(wù)關(guān)系、減少業(yè)務(wù)量或縮小業(yè)務(wù)范圍的念頭。企業(yè)要仔細分析和研究以往客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)訓，及時捕捉客戶流失的各種預(yù)兆，采取針對性的措施避免客戶流失。
在解約期，客戶最終決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，便發(fā)出了必要的解約通知。尤其在企業(yè)間營銷中，供求雙方有時簽有長期購銷合同，購銷合同依法解除以前，理論上客戶關(guān)系依然存在、這時企業(yè)可以采取必要的補救措施，促使對方收回解約通知。通過企業(yè)的再三努力，客戶決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系以后再也無法恢復，隨著解約期的終了，整個客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。
有一部分客戶雖然也與企業(yè)暫時中斷了業(yè)務(wù)關(guān)系，但是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)過一段時間的中斷以后又可望得到恢復。業(yè)務(wù)關(guān)系恢復的原因是多方面的，如客戶的需求狀況和生活狀況發(fā)生了變化、與他人的購銷合同終止或競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)令他失望等。在恢復期，經(jīng)過企業(yè)的努力，可以與以前的客戶重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系，這樣客戶關(guān)系生命周期便開始了下一輪循環(huán)。
3．客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略
客戶關(guān)系生命周期各階段有不同的特點，企業(yè)要根據(jù)各階段的不同特點擬定與之相適應(yīng)的市場營銷策略，也就是應(yīng)用客戶關(guān)系生命周期概念來制定市場營銷策略（如圖2所示）。
在客戶關(guān)系生命周期的開拓期，傳統(tǒng)市場營銷活動的重點是爭取新客戶。為了達到獲得
新客戶的目的，營銷人員特別注重預(yù)期客戶的管理。預(yù)期客戶管理的側(cè)重點是讓自己的產(chǎn)品或服務(wù)引起預(yù)期客戶的注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲，促使他們盡快作出購買決策，與之建立客戶關(guān)系，從而使預(yù)期客戶變成現(xiàn)實的客戶。
近年來，歐、美營銷理論界對企業(yè)過分注重獲得新客戶的策略提出了尖銳的批評，特別強調(diào)保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性，并將保持現(xiàn)有客戶視為戰(zhàn)略營銷管理的重要任務(wù)之一。有研究表明，用于保持現(xiàn)有客戶的投資通常較用于獲得新客戶的投資具有更高的回報。隨著市場競爭的加劇，長期、穩(wěn)定、信任和互惠的客戶關(guān)系往往是企業(yè)成功的寶貴資源。營銷人員對保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性也有了新的認識，他們想方設(shè)法對處在客戶關(guān)系生命周期不同階段的客戶實施不同的營銷策略，保持和進一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶關(guān)系。保持客戶的營銷策略主要由新客戶管理、滿意客戶管理、不滿意客戶管理和預(yù)防客戶解約管理四個部分組成（如圖2所示）。
新客戶管理是針對社會化階段客戶的營銷策略。通過企業(yè)的營銷努力，預(yù)期客戶變成了現(xiàn)實的新客戶。企業(yè)要重視對這些新客戶的服務(wù)，讓他們感受到自己的購買決策是一種正確和明智的選擇，在企業(yè)和客戶之間建立起良好的信任關(guān)系。
滿意客戶管理是專門為成長期和成熟期階段的客戶制定的營銷策略。在客戶關(guān)系生命周期的這兩個階段，企業(yè)要想方設(shè)法加強與那些對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意或基本滿意的客戶的關(guān)系，以免他們產(chǎn)生不滿情緒，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來增強客戶對企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度，提高客戶的重新購買率或擴大使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系生命周期衰退期的前期，即危險期，企業(yè)應(yīng)實施不滿意客戶管理和預(yù)防客戶解約管理。穩(wěn)定危險期不滿意客戶的關(guān)系是保持客戶戰(zhàn)略的一項重要工作。如果茶客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，那么該客戶與企業(yè)的關(guān)系就有可能陷入危險期。在危險期，企業(yè)一方面要加強對不滿意客戶的管理，分析客戶不滿的原因；另一方面要想方設(shè)法確認可能提出解約的客戶，并采取各種針對性的預(yù)防措施阻止他們提出解約。企業(yè)要慎重處理自己與不滿意客戶的關(guān)系，措施得當，客戶的不滿情緒可以得到消除，客戶關(guān)系得以繼續(xù)，否則企業(yè)就會失去這些客戶。
盡管企業(yè)采取了保持客戶的種種措施，由于各方面的原因，企業(yè)無法完全制止客戶的流失。因此，在客戶關(guān)系生命周期的解約期和恢復期，企業(yè)應(yīng)采取客戶關(guān)系的恢復策略。這一策略是針對那些提出解約的客戶或已終止業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶而制定的，其目的是充分挖掘客戶價值的潛力，盡可能降低不滿意客戶的流失給企業(yè)帶來的不良影響，認真分析客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。企業(yè)在實施客戶關(guān)系恢復策略時，對不同的客戶要區(qū)別對待。若某客戶處在生命周期的解約期，企業(yè)要針對客戶提出解約的原因采取措施，說服客戶收回解約決定。如果某客戶與企業(yè)已有較長時間沒有業(yè)務(wù)往來，企業(yè)也可主動與其聯(lián)系，并采取必要措施，促使其與自己重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系，使經(jīng)過“中斷期”的客戶關(guān)系得以恢復。
三、產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系生命周期并不對立
產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系生命周期有許多相同之處，它們的不同點主要表現(xiàn)在考察問題的角度。產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系生命周期曲線軌跡基本相同，在時間上可以分為不同的階段，處在生命周期不同階段的產(chǎn)品和客戶關(guān)系需要相應(yīng)的營銷策略和管理措施。在考察客戶關(guān)系生命周期時，如果企業(yè)只將與某客戶的銷售收人來衡量客戶價值，并進一步假設(shè)該客戶只購買本企業(yè)的一種產(chǎn)品或服務(wù)，則就該客戶而言，客戶關(guān)系生命周期曲線和產(chǎn)品生命周期曲線在形式上是基本一致的。但是，客戶關(guān)系生命周期提倡的是用客戶導向或客戶需求導向的理念來取代以產(chǎn)品導向或產(chǎn)品管理導向的營銷理念，突出客戶關(guān)系的重要性。
客戶關(guān)系生命周期思想可以為營銷管理人員提出十分具體的營銷策略的思路，而傳統(tǒng)的產(chǎn)品生命周期的理念對不同階段營銷策略的描述大多比較泛，如在引入期應(yīng)注重廣告促銷，而在成熟期價格策略尤為重要。相反，客戶關(guān)系生命周期的概念為營銷人員針對生命周期的不同階段提出了明確的管理任務(wù)，如預(yù)期客戶的管理不同于不滿意客戶的管理，客戶關(guān)系恢復管理不同于新客戶的管理。
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；外資經(jīng)濟；比較分析
第三次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示，我國規(guī)模以上的外資企業(yè)為10.3萬個，其中第二產(chǎn)業(yè)占56.26%，服務(wù)業(yè)占43.74%；從業(yè)人員平均人數(shù)為3 029.48萬人，其中第二產(chǎn)業(yè)占84.59%，服務(wù)業(yè)占15.41%；資產(chǎn)總量為324 080.44億元，其中第二產(chǎn)業(yè)占58.70%，服務(wù)業(yè)占41.30%；主營業(yè)務(wù)收入為326 795.26億元，其中第二產(chǎn)業(yè)占74.77%，服務(wù)業(yè)占25.23%。從以上企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)可以看出，與第一、二次經(jīng)濟普查相比，外資經(jīng)濟逐步從第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)中的外資經(jīng)濟占比越來越大。
一、 服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的基本情況
和第一、二次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)相比，服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的占比在不斷提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模以上外資企業(yè)法人單位數(shù)是4.50萬個，資產(chǎn)總量為133 838.82億元、主營業(yè)務(wù)收入為82 436.11億元、從業(yè)人員平均人數(shù)為466.80萬人，分別占第二、三產(chǎn)業(yè)外資企業(yè)的43.74%、41.30%、25.23%和15.41%。從法人單位數(shù)、資產(chǎn)、主營業(yè)務(wù)收入和從業(yè)人員人數(shù)看，服務(wù)業(yè)外資企業(yè)占服務(wù)業(yè)規(guī)模以上企業(yè)總量的2.08%、9.63%、12.78%和9.28%。雖然企業(yè)法人單位數(shù)占比很少，但資產(chǎn)、主營業(yè)務(wù)收入和從業(yè)人員人數(shù)的占比卻不容忽視。
1. 行業(yè)分布。服務(wù)業(yè)外資企業(yè)主要集中在批發(fā)零售業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、信息傳輸軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)以及租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，這些行業(yè)的企業(yè)法人單位數(shù)為32 977個，資產(chǎn)總量為125 683.3億元，主營業(yè)務(wù)收入為78 564.8億元、從業(yè)人員平均人數(shù)為336.2萬人，分別占服務(wù)業(yè)外資總量的73.08%、93.91%、95.30%和72.01%。
2. 投資主體。服務(wù)業(yè)外資的投資主體包括外商投資企業(yè)和港澳臺商投資企業(yè)。外商投資企業(yè)的法人單位數(shù)為24 436個，資產(chǎn)總量為65 717.19億元，主營業(yè)務(wù)收入為52 074.76億元，從業(yè)人員平均人數(shù)為257.80萬人，分別占服務(wù)業(yè)外資企業(yè)總量的54.15%、49.10%、63.17%和55.23%，由此可見外商投資企業(yè)是服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的主要來源。從行業(yè)來看，房地產(chǎn)業(yè)的投資主體主要來源于港澳臺商投資企業(yè)，占比分別達到66.95%、65.53%、68.34%和62.77%。水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)的投資主體主要來源于港澳臺商投資企業(yè)，占比分別達到54.37%、53.13%、50.13%和69.23%。
3. 單體規(guī)模。從單體規(guī)模看，服務(wù)業(yè)外資企業(yè)的平均單體規(guī)模為2.97億元。其中單體規(guī)模較大的行業(yè)有房地產(chǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)以及信息傳輸軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，單體規(guī)模分別為10.16億元、4.10億元和2.85億元。單體規(guī)模較小的行業(yè)有居民服務(wù)修理和其他服務(wù)業(yè)、教育以及科學研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，分別為0.22億元、0.39億元和0.48億元。這與各行業(yè)的外資準入要求相關(guān)。從不同來源來看，港澳臺商投資企業(yè)的單體規(guī)模相比于外商投資企業(yè)略勝一籌。
二、 服務(wù)業(yè)主要行業(yè)外資經(jīng)濟的發(fā)展狀況
通過上述的分析，我們看出房地產(chǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)以及租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)對服務(wù)業(yè)而言占據(jù)著十分重要的作用，其資產(chǎn)總計位居服務(wù)業(yè)前三位，其不斷的發(fā)展也對我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展乃至我國經(jīng)濟的整體繁榮起著至關(guān)總要的推動作用。因此我們針對房地產(chǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)以及租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)分別進行詳細的分析，進一步幫助我們把握我國服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的整體發(fā)展趨勢。
1. 房地產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)展國民經(jīng)濟和改善人民生活的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一。由于房地產(chǎn)業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動性強，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)在外資經(jīng)濟中始終保持著比較活躍的趨勢。2013年限額以上房地產(chǎn)企業(yè)個數(shù)達到91 444個，其中外資企業(yè)5 065個，占5.5%，并且在其澳臺商企業(yè)占據(jù)所有外資企業(yè)的66.9%，占據(jù)著投資的主體。資產(chǎn)總量為425 243.89億元，其中外資企業(yè)共計51 447.73億元，所占比重為12.1%。
從勞動收益率來看，外資經(jīng)濟的收益率高于內(nèi)資經(jīng)濟。在房地產(chǎn)業(yè)限額以上企業(yè)中，2013年每就業(yè)人員平均創(chuàng)造的營業(yè)收入達到272.81萬元，在其中，外資經(jīng)濟達到425.73萬元，而內(nèi)資經(jīng)濟僅為123.19萬元，外資經(jīng)濟相較于內(nèi)資經(jīng)濟高出2.46倍。就外資經(jīng)濟內(nèi)部來看，港澳臺商企業(yè)每個就業(yè)人員平均創(chuàng)造的營業(yè)收入達到463.54萬元，其也遠遠高于外商投資企業(yè)361.99萬元的水平。可見在房地產(chǎn)行業(yè)中，港澳臺商企業(yè)的勞動收益率遙遙領(lǐng)先。
外資企業(yè)的資金使用效率與內(nèi)資企業(yè)相當。從資金周轉(zhuǎn)率來看，2013年服務(wù)業(yè)限額以上房地產(chǎn)企業(yè)平均資金周轉(zhuǎn)率為16.62%，其中外資企業(yè)平均資金周轉(zhuǎn)率為16.05%，內(nèi)資企業(yè)為16.71%，兩者水平相當。進一步看港澳臺商企業(yè)與外商投資企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率，其數(shù)值分別為16.74%和14.74%，兩者相差兩個百分點。由此可見，外資企業(yè)與內(nèi)資企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)水平大致相當，且外資企業(yè)中外商投資企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率相對較低。
從勞動報酬和從業(yè)人員數(shù)來看，外資法人單位的房地產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員平均工資高于內(nèi)資法人單位，分別為71 760元和46 515元。外資法人單位在該行業(yè)的單位數(shù)有5 529家，內(nèi)資法人單位有93 489家。外資法人單位的從業(yè)平均人員數(shù)少于內(nèi)資法人單位的從業(yè)人員平均人數(shù)，分別為41萬人和435萬人。
2. 批發(fā)零售業(yè)。從經(jīng)營效率上來看，外資企業(yè)的資金使用效率略低于內(nèi)資企業(yè)。就資金周轉(zhuǎn)率而言，2013年批發(fā)零售業(yè)限額以上外資企業(yè)的水平略遜于內(nèi)資企業(yè)，外資企業(yè)與內(nèi)資企業(yè)分別為201.73%和223.56%。而就勞動收益率來看，2013年批發(fā)零售業(yè)限額以上內(nèi)資企業(yè)勞動收益率為396.34萬元/人，而外資企業(yè)的勞動收益率為345.87萬元/人，內(nèi)資企業(yè)的勞動收益率依然保持領(lǐng)先。與此同時，批發(fā)零售業(yè)限額以上企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率為5.58%，其中外資企業(yè)為7.47%，內(nèi)資企業(yè)為5.3%，在這方面內(nèi)資企業(yè)的效率并未優(yōu)于外資企業(yè)。
從出口傾向來看，外資企業(yè)的出口傾向不如內(nèi)資企業(yè)。由經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)可知，2013年批發(fā)零售業(yè)限額以上企業(yè)實現(xiàn)出口額22 453億元，其中僅內(nèi)資企業(yè)貢獻就達到19 104.6億元，比重高達85.1%，這反映了內(nèi)資企業(yè)在批發(fā)零售業(yè)的整體出口勢頭強勁，也體現(xiàn)出了我國批發(fā)零售業(yè)是市場化程度最高的行業(yè)之一的特征。
內(nèi)資企業(yè)創(chuàng)造營業(yè)利潤的能力顯著。2013年批發(fā)零售業(yè)限額以上企業(yè)營業(yè)利潤為11 324.29億元，營業(yè)收入達443 886.56億元，其中，內(nèi)資企業(yè)占據(jù)份額均超過80%。進一步分析單個企業(yè)的平均利潤，外商投資企業(yè)與港澳臺商投資企業(yè)的獲利能力均遠遠高于內(nèi)資企業(yè)。外商投資企業(yè)的平均營業(yè)利潤達到3 385.68萬元，港澳臺商投資企業(yè)的平均營業(yè)利潤達到2 051.84萬元，分別比內(nèi)資企業(yè)高出2 810.63萬元及1 476.79萬元。
從勞動報酬和從業(yè)人員數(shù)來看，外資法人單位的批發(fā)零售業(yè)的從業(yè)人員平均工資高于內(nèi)資法人單位，分別為80 617元和41 949元。外資法人單位在該行業(yè)的單位數(shù)有6 408家，內(nèi)資法人單位有16萬家。外資法人單位的從業(yè)平均人員數(shù)少于內(nèi)資法人單位的從業(yè)人員平均人數(shù)，分別為151萬人和976萬人。
3. 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)。從勞動收益率來看，外資經(jīng)濟的收益率遠遠高于內(nèi)資經(jīng)濟。在租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)限額以上企業(yè)中，2013年每個就業(yè)人員平均創(chuàng)造的營業(yè)收入達到42.79萬元，其中外資經(jīng)濟達到143.41萬元，而內(nèi)資經(jīng)濟僅為38.10萬元，外資經(jīng)濟相較于內(nèi)資經(jīng)濟高出2.76倍。進一步研究外資經(jīng)濟澳臺商企業(yè)與外商企業(yè)的差距，外商企業(yè)的勞動收益率達到176.09萬元/人，與此同時港澳臺商企業(yè)的勞動收益率為96.66萬元/人，也遠遠高于內(nèi)資企業(yè)的水平，是內(nèi)資企業(yè)勞動收益率的1.82倍。由此可見外資經(jīng)濟整體的勞動收益率相較于內(nèi)資經(jīng)濟都遙遙領(lǐng)先。
外資企業(yè)的資金使用效率同樣高于內(nèi)資企業(yè)。從資金周轉(zhuǎn)率來看，2013年租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)限額以上企業(yè)平均資金周轉(zhuǎn)率為9.64%，其中外資企業(yè)平均資金周轉(zhuǎn)率為31.38%，而內(nèi)資企業(yè)僅為8.6%，兩者差距較大，外資企業(yè)的資金使用效率遠高于內(nèi)資企業(yè)。進一步在外資企業(yè)內(nèi)部來看，港澳臺商企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率為19.98%，外商投資企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率達到40.18%，兩者同樣差距顯著。由此可見，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)中外商企業(yè)的資金使用效率最高，其相對港澳臺商企業(yè)以及內(nèi)資企業(yè)都具有十分明顯的優(yōu)勢，內(nèi)資企業(yè)需要進一步學習外資企業(yè)進而提高其資金使用效率。
從勞動報酬和從業(yè)人員數(shù)來看，外資法人單位的租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員平均工資遠高于內(nèi)資法人單位，分別為18.5萬和5萬元。外資法人單位在該行業(yè)的單位數(shù)有2 309家，內(nèi)資法人單位有2.4萬家。外資法人單位的從業(yè)平均人員數(shù)少于內(nèi)資法人單位的從業(yè)人員平均人數(shù)，分別為39萬人和381萬人。
三、 中國服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟和內(nèi)資經(jīng)濟的比較分析
為了了解服務(wù)業(yè)整體發(fā)展狀況，我們將服務(wù)業(yè)的外資經(jīng)濟與內(nèi)資經(jīng)濟進行比較，從而進一步對服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的影響產(chǎn)生更加清晰的認識。
1. 行業(yè)分布。從資產(chǎn)總量來看，服務(wù)業(yè)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)排名前5名的行業(yè)都覆蓋了房地產(chǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、信息傳輸軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)以及科學研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，由此可見內(nèi)外資企業(yè)的行業(yè)分布表現(xiàn)出趨同性，主要集中在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，這也是服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的大勢所趨。這5個行業(yè)的占比分別達到服務(wù)業(yè)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)的96.25%和94.14%，只是兩者的順序稍有不同，在外資企業(yè)中排名第一位的是房地產(chǎn)業(yè)，在內(nèi)資企業(yè)排名在首位的是租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)。從法人單位數(shù)來看，這五個行業(yè)在外資和內(nèi)資企業(yè)法人單位數(shù)的占比分別為87.55%和75.58%，并且租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)的法人單位數(shù)在外資和內(nèi)資企業(yè)都處于第一位，緊隨其后的是信息傳輸軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、科學研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)。
2. 經(jīng)營狀況。從我國的服務(wù)業(yè)整體上來看，內(nèi)資企業(yè)依然處于主體地位，外資企業(yè)的占有率相對較低。從第三次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示可知，2013年服務(wù)業(yè)限額以上內(nèi)資企業(yè)在企業(yè)數(shù)、資產(chǎn)總數(shù)、主營業(yè)務(wù)收入以及從業(yè)人員數(shù)都占據(jù)著絕對主導地位，分別達到97.92%、90.37%、87.22%及90.72%。
外資經(jīng)濟的勞動收益率高于內(nèi)資經(jīng)濟。與第二產(chǎn)業(yè)情況相同，外資企業(yè)在經(jīng)營管理效率以及盈利能力上相對與內(nèi)資企業(yè)來說具有較大的絕對優(yōu)勢。在服務(wù)業(yè)限額以上企業(yè)中，2013年外資經(jīng)每個就業(yè)人員創(chuàng)造的營業(yè)收入達到176.60萬元，而內(nèi)資經(jīng)濟每個就業(yè)人員創(chuàng)造的營業(yè)收入為123.19萬元，外資經(jīng)濟相較于內(nèi)資經(jīng)濟高出43.36%。進一步就服務(wù)業(yè)的所有行業(yè)來看，在11個具體行業(yè)中，外資經(jīng)濟勞動收益率高于內(nèi)資經(jīng)濟的數(shù)目達9個，僅在文化、體育和娛樂業(yè)以及批發(fā)零售業(yè)上低于內(nèi)資經(jīng)濟。并且在絕對差距來看，外資經(jīng)濟和內(nèi)資經(jīng)濟勞動收益率差距最大的是房地產(chǎn)業(yè)，其絕對差距達到165.3萬元/人。從相對差距上來看，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)外資的勞動收益率是內(nèi)資的3.76倍，是相對差距最高的行業(yè)。由此可見外資經(jīng)濟的勞動收益無論在絕對值還是行業(yè)分布上都有著明顯的優(yōu)勢。
從資金周轉(zhuǎn)率（主營業(yè)務(wù)收入/資產(chǎn)總額）來看，外資企業(yè)的資金使用效率也同樣高于內(nèi)資企業(yè)。2013年服務(wù)業(yè)限額以上企業(yè)的平均資金周轉(zhuǎn)率為46.4%，其中外資企業(yè)為61.59%，內(nèi)資企業(yè)為44.78%，其差距為16.81個百分點。通過行業(yè)整體的比較可知，在11個行業(yè)大類中外資企業(yè)資金周轉(zhuǎn)率高于內(nèi)資企業(yè)的行業(yè)有6個，其中居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)的差距最多，達到24.33%，其次為租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，達到22.79%。同時，我們還可以看出無論是內(nèi)資經(jīng)濟還是外資經(jīng)濟，批發(fā)零售業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率均為最高，分別達到223.56%和201.73%，并且在該行業(yè)中內(nèi)資經(jīng)濟的資金周轉(zhuǎn)率高于外資經(jīng)濟。總體來講，外資企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率始終保持高于內(nèi)資經(jīng)濟的水平。
3. 勞動報酬。服務(wù)業(yè)外資法人單位平均工資高于內(nèi)資企業(yè)，外資企業(yè)的從業(yè)人員平均工資最高為19萬元（互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)），而內(nèi)資企業(yè)最高僅為12萬元（航空運輸業(yè)）。從業(yè)人員平均工資排名前十的行業(yè)中，外資單位排名第十位的批發(fā)業(yè)平均工資（121 528元）高于內(nèi)資單位排名第一位的航空運輸業(yè)平均工資（116 699元）。從差異情況看，內(nèi)、外資排名前十位的平均工資的變異系數(shù)均為0.14。就具體行業(yè)而言，航空運輸業(yè)、研究和試驗發(fā)展、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)五個行業(yè)都躋居內(nèi)、外資平均工資排名前十位。
四、 發(fā)展服務(wù)業(yè)外資經(jīng)濟的政策建議
1. 修訂完善外國投資的法律制度，營造穩(wěn)定、公平和透明的投資環(huán)境。法律制度是市場公平有序運行的重要保障。《公司所得稅法》實施以后，不斷減少內(nèi)資和外資的稅收待遇差異，經(jīng)過五年的過渡期，外資的稅收超國民待遇徹底結(jié)束，內(nèi)資和外資的稅收政策站在相同的起跑線上，從而營造了內(nèi)外資企業(yè)公平競爭的市場環(huán)境。繼續(xù)推動《外國投資法》的實施進程，放寬外資準入標準，推行外資的準入前國民待遇。把事前審批向核準和備案形式轉(zhuǎn)變，并且加大事中事后的監(jiān)督管理。
2. 內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)要形成科技研發(fā)良性互動和合作的機制，不斷提高本土企業(yè)自主創(chuàng)新的能力和核心競爭力。積極鼓勵外資企業(yè)在華設(shè)立研發(fā)中心，研發(fā)中心通過整合和配置人才、技術(shù)和資本等科技創(chuàng)新資源，為推動產(chǎn)業(yè)升級優(yōu)化，提高科技創(chuàng)新能力起到重要作用。充分發(fā)揮外資企業(yè)的技術(shù)溢出效應(yīng)和示范效應(yīng)。本土企業(yè)和科研院所要與外資企業(yè)保持科技研發(fā)的良性互動，加強交流，并積極探索與外資企業(yè)進行聯(lián)合建立科研中心、共同承擔科研課題的合作機制。學習外資企業(yè)帶來的先進科研技術(shù)和管理經(jīng)驗，逐步進行消化和內(nèi)化，不斷提高本土企業(yè)的自主創(chuàng)新能力和核心競爭力。
3. 不斷優(yōu)化外資的產(chǎn)業(yè)投資結(jié)構(gòu)，重點向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移。外資在產(chǎn)業(yè)的投向出現(xiàn)失衡，主要集中在第二產(chǎn)業(yè)。2013年修訂實施的《中西部地區(qū)外商投資優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)目錄》和2015年修訂實施的《外商投資產(chǎn)業(yè)指導目錄》積極鼓勵外資投向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、高新技術(shù)、先進制造、節(jié)能環(huán)保、新能源和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，并鼓勵外資投向研發(fā)環(huán)節(jié)。政府不斷轉(zhuǎn)變外資管理方式，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，通過節(jié)能、環(huán)保、技術(shù)和安全等措施能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)資外資一致監(jiān)管的條目不列入限制類。
4. 積極創(chuàng)新利用外資方式，加強外資并購行為的監(jiān)管。外資企業(yè)主要還是以獨資方式進行落地經(jīng)營，這樣不利于外資企業(yè)的技術(shù)溢出以及容易造成對某些行業(yè)的壟斷經(jīng)營，甚至威脅國家經(jīng)濟安全。積極鼓勵外國投資者以合資的方式投資國內(nèi)企業(yè)，部分區(qū)域和產(chǎn)業(yè)可以出_一些合資經(jīng)營的優(yōu)惠政策吸引外資。此外，要加大對外資企業(yè)并購行為的監(jiān)管力度，避免造成行業(yè)壟斷經(jīng)營。對于競爭力相對較弱但對國家經(jīng)濟安全有重要影響的產(chǎn)業(yè)，國家對于外資的參股比例要進行限制，避免外資壟斷，有效防范外國投資對國家經(jīng)濟安全構(gòu)成威脅。
5. 利用外資從數(shù)量到質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，即從穩(wěn)定規(guī)模到提高質(zhì)量。國家對外開放的戰(zhàn)略要從“大進大出”向“優(yōu)進優(yōu)出”進行轉(zhuǎn)變，吸引外資也需要在穩(wěn)定規(guī)模的基礎(chǔ)上提高質(zhì)量。根據(jù)2014年聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議的數(shù)據(jù)，中國超過美國成為全球第一大外資流入國，外資的規(guī)模處于歷史最高水平，現(xiàn)在更看重的是外資的質(zhì)量。吸引外資從注重投資硬環(huán)境向依靠投資軟環(huán)境的轉(zhuǎn)變。外資從服務(wù)于國際市場的出口戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向服務(wù)于國內(nèi)需求的內(nèi)銷戰(zhàn)略。外資從過去主要對制造業(yè)開放向?qū)ΜF(xiàn)代服務(wù)業(yè)開放的轉(zhuǎn)變。
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