發布時間：2022-08-24 18:13:28
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的服務論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
由于物業管理出現的時間不是很長，所以目前的從業人員很多都是由其他行業轉化過來，大多數人員沒有經過專業的物業管理服務的綜合培訓，也不具備物業管理服務行業要求的上崗經驗，這樣的企業提供的物業管理服務質量可想而知。
個別地區的物業管理企業也開展過物業管理服務的崗前培訓，但由于缺乏健全的監督管理，多數培訓最后成了形式主義，后來導致物業管理服務人員在實際提供服務的過程中，出現了服務與行業要求相差甚遠的情況，這種情況也制約了物業管理服務向更高層次的發展，并對行業產生了不好的影響。
中國目前的很多物業管理企業受到宏觀環境和行業發展的影響，規模都比較小，很難實現一些生產型企業的效益優勢，由于企業的規模較小，發展的空間不足，很難留住高素質的物業管理服務人員。
服務質量下降，又引起一些業主對物業管理企業的不滿，進而造成物業管理費用難以收取的現象發生，物業管理行業本身利潤就比較低，再加上收費艱難，很多地區的物業管理企業出現了虧損等問題。現實的狀況讓一些物業管理企業發展起來步履維艱，這也成為物業服務企業、政府機關不得不去認真重視的難題。
建立物業管理企業市場化、專業化化的發展模式，提供更加優質的物業管理服務針對于目前物業管理服務發展的實際，在新的形勢下要求物業管理企業必須認真完善經營機制，按照市場和消費者的要求開展規范化、專業化的經營模式，真正讓物業管理企業貼近市場實際，只有這樣，才能提供適合市場和業主需求的物業管理服務，同時，也需要政府部門在管理時更加細化，嚴格審閱房地產開發企業上交的商品房物業管理計劃表，不能達到成立物業管理公司的企業不能給予審批，在最初階段就杜絕“不合格的物業管理公司提供不達標物業管理服務”這種情況的出現。
加快物業管理專業人才梯隊的建設，這是企業推出高質量服務的重要保證物業管理行業隸屬服務業，物業管理人員從事素質的高低決定了服務質量的高低，在激烈的市場競爭中，高素質技能型的物業管理從業人員是企業推出高質量服務、在競爭中取勝的重要保證，物業管理企業也必須清醒的認識到物業管理人員的隊伍建設是企業必須要抓實的工作重心，物業管理企業要利用好企業資源對物業管理服務人員進行有效的培訓，提高服務的科學性和業主的滿意度，企業還要建立有效的獎懲機制，為員工的發展進步提供更加廣闊的空間，員工素質的提升會帶動企業整體競爭力的提升，高質量的物業服務也會在企業發展的過程中成為戰勝對手的關鍵優勢因素。
一國服務貿易競爭力如何，通過建立評價體系可以對其衡量與綜合評價。本研究通過中國商務部、中國經濟與社會發展統計數據庫等官方網站獲取數據并進行數據計算及比較分析。本研究采用顯示性指標和分析性指標對我國國際服務貿易競爭力進行分析。
(一)顯示性指標1、國際市場占有率一國（或一地區）的某產品出口額與世界市場上出口總額的比重即為國際市場占有率，用公式可表示為：國際市場占有率=該國出口額世界出口總額*100%。它直接反映了某產業或某產品（這里指國際服務貿易）國際競爭力的現實狀態，橫向對比出國際服務貿易在國際市場上的競爭力，其數值越大出口競爭力越強。2013年我國國際服務貿易市場占有率為4.6%，雖然在世界上排名第五，但是比例極小，比起美國14.3%及英國6.3%仍舊有很大的差距，其競爭力相對較弱，發展空間巨大。具體情況見表2.2、貿易競爭力指數（TC）貿易競爭指數（TC）又叫比較優勢指數（ComparativeAdvantageIn⁃dex，CAI）、可比進出口指數（NormalizedTradeBalance，NTB），是指一國進出口貿易差額占進出口貿易總額的比例，公式可以表達為：Xi=Ei-IiEi+Ii,這里Xi指貿易競爭指數，Ei指產品i的出口總額，Ii指產品i的進口總額。Xi的取值范圍為[-1,1]，當它大于0時說明競爭力強，越接近于1競爭力越強，反之亦然。由表4可知，中國國際服務貿易TC指數從21世紀以來一直處于負值狀態（TC＜0），競爭力極弱，未能達到平均水平；并且近年來TC指數離0越來越偏遠，但偏遠幅度不大，國際服務貿易競爭力有稍微下降趨勢。而從橫向對比（表3）可知在2013年國際服務貿易主要進出口國家中，英國的TC指數最高，美國次之，而中國的TC指數卻遠遠小于這兩個國家，甚至低于法國、印度等國家，說明了我國國際服務貿易競爭力遠遠小于世界上主要國家服務貿易競爭力，且存在一定的差距，仍需要努力發展好服務貿易。3、顯示性比較優勢指標（RCA）顯性比較優勢（RCA）是美國經濟學家貝拉•巴拉薩(BelaBalassa)于1976年提出的一個具有較高經濟學價值的競爭力測度指數。RCA是指在某國市場上，從本國進口的某種產品占該產品進口總額的比重，與從本國進口總額占某國進口總額的比重之比。這里直接用RCA表示中國服務貿易的顯性比較優勢，XC、YC分別表示中國國際服務貿易的出口額與中國總出口額，XW、YW分別表示世界國際服務貿易的出口額與世界出口總額，用公式可表達為：RCA=Xc/YcXw/Yw。RCA用相對數值進行計算，在一定程度上規避了國家和世界經濟波動的影響，在此成為國際服務貿易相對水平與競爭力水平的一個很好體現。RCA指標也是反映貿易結構與貿易依存狀況的指標，當RCA＞2.5時表明該產業的國際競爭力具有很強的競爭優勢，當指標居于1.25-2.5之間時表示有較強的國際競爭力，居于0.8-1.25之間時則競爭力水平一般，當指標低于0.8時，則表示該產業的國際競爭力較弱。從表4可知十多年來我國的國際服務貿易RCA指數變化不大，基本保持在0.40-0.51之間，2009年其指數更是降到最低0.39，國際服務貿易競爭力達到史上最弱。并且我國國際服務貿易RCA指數一直遠遠低于0.8，說明我國國際服務貿易競爭力很弱。4、顯示性競爭優勢指數（CA）顯示性競爭優勢指數（CompetitiveAdvantage,CA）是從出口的比較優勢中減去該產業的進口比較優勢而得到的競爭優勢。相對于RCA，CA將進口、出口同時考慮進去，更進一步真實地反應產業的競爭力，其公式為：CA=RCA-Ic/ZcIw/Zw，其中Ic、Zc分別表示中國服務貿易進口額與中國進口額，Iw、Zw分別表示世界服務貿易進口額與世界進口額。當CA＜0表明產業貿易競爭力處于相對競爭劣勢，當CA=0表明產業貿易自我平衡，當CA＞0則表明競爭力處于相對優勢，且CA越大表明競爭力越強。由表6可知中國國際服務貿易顯示性競爭優勢指數變化不大，都是負數，皆小于0，表明我國國際服務貿易競爭力處于相對競爭劣勢。總之，由圖2可直觀看出我國十多年來TC、RCA、CA指數波動不大，上升趨勢不強，國際競爭力弱且進步小，提高我國國際服務貿易競爭力成為亟須解決的重大問題。
(二)分析性指標國際服務貿易對外開放度（SO）:服務貿易的全球化、自由化是世界經濟發展的必然趨勢。但由于各國服務產業發展水平與階段不同，對服務貿易的開放和控制程度是不同的。國際貨幣基金組織對一國服務貿易對外開放度（SO）提出了計算公式：SO=Sx+SyGDP，其中SX、SY為服務貿易的出口總額與進口總額，GDP為國內生產總值。服務貿易對外開放度反映了一國參與國際貿易的開放程度，體現了一國經濟增長對國際貿易市場的依賴程度。一國參與國際服務貿易的程度越深出口能力就越強，服務貿易出口總額與市場開放度呈正相關關系。本研究通過《中國統計摘要2013》中國歷年人民幣對主要外幣年平均匯價統計(中間價)及中華人民共和國國家統計局提供的我國歷年GDP（萬元），將我國歷年GDP換算成以單位為億美元的數據后得出表4中的SO數據。由圖2可以直觀看出，2000-2013年我國國際服務貿易對外開放度SO較低，波動上升幅度小，說明我國國際服務貿易對外開放程度淺，對國際貿易市場的依賴程度低，服務貿易出口能力不強。基于以上一系列指標分析可知，我國國際服務貿易出口占有率與發達國家有一定的差距，TC＜0、RCA＜0.8、CA＜0、SO數值低且上升趨勢小。我國國際服務貿易整體競爭力較弱。自從2001年我國加入WTO以來，我國國際服務貿易總量有了一定的發展，但總體發展水平不高，與國民經濟不相匹配。服務貿易在我國對外貿易的比重偏低，最終將制約我國商品貿易的進一步發展。
二、實證研究
邁克爾•波特的“鉆石模型”回答了一國在某個特定的產業如何獲得長久的國際競爭力的問題。該模型認為一國的國內經濟環境對企業開發自身的潛能有很大的影響，影響最大為生產要素，需求因素，相關產業和輔助產業，企業的戰略、組織結構和競爭狀態，機遇，政府行為，其中前四者為決定性因素。本研究基于“鉆石模型”采用SPSS.20軟件對我國國際服務貿易競爭力進行多元線性回歸分析，并定量衡量影響因素大小。
(一)指標選擇及數據處理為保證模型回歸結果的真實性與可靠性，模型引用較長的時間區間，樣本量為2000-2013年。由于競爭力無法直接衡量，本研究以服務貿易出口額代替競爭力作為因變量（Y′）。自變量基于鉆石模型以外商實際投資額（X1）作為生產要素代表，以GDP（X2）表示需求條件，以貨物出口額(X3)、第一產業增加值（X4）、第二產業增加值(X5)、第三產業增加值(X6)表示相關產業和輔助產業，以全國科技投入經費(X7)表示政府行為；考慮到數據可獲得性，企業的戰略、組織結構和競爭狀態，機遇暫不納入自變量分析。數據均從國家統計局或中國商務部獲取，具有權威性。
(二)模型回歸處理根據鉆石模型及計量經濟學設定模型為：lnY′=a+b1lnX1+b2lnX2+b3lnX3+b4lnX4+b5lnX5+b6lnX6+b7lnX7+e,其中a表示其他因素對出口的影響，bn是待估計的參數，e是隨機擾動項。為避免解釋變量之間存在高度相關對模型標準度的影響，本研究采用SPSS.20軟件對模型進行逐步回歸，根據設定的標準（F值對應的P值≤0.05），得到輸入的自變量外商實際投資額（X1）和貨物出口額(X3)，因變量服務貿易出口額（Y′）。回歸結果如下表所示。
(三)結果及分析由表5知實際使用外資、貨物出口額與服務出口的關系均很顯著，可以解釋服務出口變動的99.0%。1、實際使用外資模型顯示，在其他變量得到控制的條件下，實際使用外資對服務進口有顯著的正影響，實際使用外資每提高1%就會使服務出口增加0.878%。隨著全球經濟一體化的深入發展，實際使用外資在國際貿易中的作用越來越明顯。外商直接投資（FDI）的流入不僅可以彌補我國的資金不足的缺陷，同時帶入的科學管理方法等也增強服務貿易競爭力。實際使用外資比FDI更實際地體現其對服務貿易競爭力的影響力；中國商務部公布的2013年我國實際使用外資達1175.86億美元，實際使用外資成為納入因素中影響最大的因素。2、貨物出口總額貨物出口總額對服務出口有一定的正向拉動效應，貨物出口總額每提高1%，服務出口額就會增加0.486%。貨物出口作為國際貿易重要組成部分，在鉆石模型中作為相關產業與服務貿易相互促進。我國作為一個貨物出口大國，貨物貿易的發展過程中蘊含著服務貿易極大的商機，貨物出口極大拉動了我國服務貿易出口。
三、建議
基于我國國際服務貿易整體競爭力較弱的客觀現象及實證研究結果，本研究得出以下幾點建議，以期能為提升我國服務貿易競爭力提供參考幫助。
(一)深化改革開放，堅持實施“走出去”戰略我國國際服務貿易進出口總額絕對值雖然高，但市場占有率比例卻極其小，與發達國家存在一定的差距；出口增長率明顯低于進口增長率。同時，由我國2000-2013年服務貿易對外開放程度SO看來，我國對國際市場依賴小；并且實際使用外資是影響競爭力最大因素，使用外資程度越深越要加大對外開放，加大貨物出口的前提之一也是深化改革開放。經濟全球化及第三產業的發展要求我國服務貿易必須堅持走改革開放路線，并堅持走出去戰略。堅持實施“走出去”戰略、加大對外開放程度是提升其國際競爭力的一項極其重要的措施。
(二)迎接知識經濟趨勢，加大人才培養力度進入21世紀以來，知識經濟的發展越來越明顯且重要。知識經濟的發展而我國人才的短缺決定了專業人才培養的緊迫性與重要性。我國出口競爭力小在于出口的服務多屬于生產，產品利潤空間少。只有加大人才培養力度，才能設計并生產出技術型服務產品，改變我國服務貿易出口處于低端附加值鏈條的現狀，提升服務產品附加值。
(三)樹立品牌意識，加大品牌建設戰略基于本文的實證研究提出的深化改革開放是最重要的建議之一，但是結合實際情況，不可忽視的是要樹立品牌意識，加大品牌建設戰略才能使我國服務貿易出口更具競爭力。我國人口密集，在貨物出口方面多集中于勞動力密集型產品，在服務出口方面多集中于生產產品，這不僅導致我國出口產品附加值低，同時出現了忽略品牌建設重要性的問題。服務具有無形性特征，其品牌影響力更為重要。市場對服務的認識不得不依賴于其品牌的建立。在國際服務貿易市場中，國際服務提供商有趨于壟斷趨勢，我國的服務貿易出口應比制造業更重視品牌建設和發展，使自己的品牌強大起來才能打破壟斷趨勢，更好地在國際服務貿易市場中站穩腳跟。
四、結束語
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
（7）加大公關宣傳的力度
醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。
一．醫院服務營銷的必然性
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
一、服務營銷的特性
1.服務是由活動或一系列活動(而不是有形物)所構成的過程
服務營銷最重要的特性就是其過程性。這個過程是由一系列活動組成，這些活動消耗各種資源，包括人力資源和其他資源，通過服務提供者與顧客的互動，資源消耗的結果是顧客與企業一起尋找到顧客問題的解決方案。在服務過程中顧客親自參與，構成了服務過程的重要組成部分，服務的其他特性都源自于這種過程性。
2.服務在一定程度上具有生產與消費的同步性
服務不是一種有形體，而是一組由一系列活動組成的過程，在這個過程中，生產和消費同步進行，按照傳統的方式營銷和管理質量是非常困難的，因為在服務被售出和消費之前，并沒有提前生產出的質量可以控制。只有服務過程中的有形部分才對顧客有影響。至于其他部分，顧客所體驗的只是結果，而對有形的活動則不但要體驗，還要進行詳細的評估。所以，企業對服務質量的控制必須具有實時性，即在生產和服務過程中進行質量控制。
3.顧客或多或少的參與服務生產的過程
顧客不僅僅是服務的接受者，他們同時也作為一種資源要素親自參與服務的生產。因此，服務營銷更加要注重對服務過程的質量控制。
4.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要
服務是無法象有形產品一樣進行存儲的。雖然制造企業與服務企業都不愿有生產能力過剩或不足情況的發生，但與制造業企業相比，服務供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。
5.無形性是服務的一個非常重要特征
顧客用來形容服務的詞匯通常包括“經歷”、“信任”、“感覺”、“安全”等，這些詞對服務的描繪都是非常抽象的。顧客使用這些詞匯的原因是由于服務的無形性。人們通常會以主觀的方式來感知服務。由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
二、服務營銷策略
正是由于服務的特殊性，其營銷策略也有不同于有形產品的特殊性。
1.管理顧客期望策略
顧客服務質量，可以用一個函數表示：SERVQUAL分數=實際感受分數－期望分數。顧客期望對顧客感知服務質量的水平具有決定性的影響。如果服務提供者過度承諾，那么，顧客的期望值就會被抬的過高，所感知的服務質量就會相對下降。盡管從客觀的角度看，顧客體驗到的服務質量可能很高，但由于他們的希望更高，兩者就形成差距，因此降低了顧客感知服務質量的水平。過度承諾，過早承諾，都會徹底毀掉企業質量改進的努力。因此在進行外部營銷時，營銷人員都必須十分注意，避免做出不切實際的承諾。從營銷實踐來看，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，企業營銷活動余地就會大一些，從而有利于提高顧客所感知的服務質量水平。顧客對于符合他們期望水平的服務質量一般是不會表示異議的。同時控制好顧客期望，企業就可以根據實際情況來超越顧客期望，使顧客產生愉悅感，這對于提高顧客忠誠度可以起到事半功倍的作用。從營銷的角度來說，適當的將承諾定的低一些，這樣企業就可以輕而易舉的實現承諾，降低承諾，超越承諾是一種非常好的策略。
2.關系營銷策略
(1)關系的含義。關系屬性是服務的內在屬性。一次服務接觸，肯定是一次關系交互過程。一系列的服務接觸的結果是服務提供者與顧客某種關系的建立。具體來講，關系是由活動，情節，片斷共同構成的。活動是顧客與服務提供者互動過程中的最小單位，也就是關鍵時刻。情節由一系列活動組成，每個情節包含了一系列活動。一系列相關的情節就形成了片斷。片斷是一個時間段、一個產品組合、一個項目或這些要素的組合。若干個片斷就構成了關系。如果顧客在與服務提供者接觸的過程中感到這種接觸是特別的而且是有價值的，那么，顧客就會產生與企業建立長期關系的愿望。企業與顧客的關系是一種互動關系，而不只是交易關系。實踐表明，忠誠的顧客經常是讓企業有利可圖的顧客。利用關系導向的原則是最有效的，因此，建立良好的顧客關系極為重要。
(2)關系營銷核心。今天的市場已日趨成熟，供給遠遠大于需求。傳統的贏得新客戶的策略和方法已無法適應新的形勢。企業面臨的更重要的問題是如何維系與老顧客的關系。關系營銷的核心是制造商、批發商、零售商、服務企業或供應商都非常了解顧客長期的需要和愿望，而且能夠在有形產品的基礎上提供更好的服務。顧客需要的不僅僅是那些有形產品或服務，他們更需要全面的服務產品組合，從產品使用信息，到送貨，安裝，更新，維修，保養和正確的問題解決方案。同時他們需要企業以友好的，可信的和及時的方式為他們提供這些服務。
(3)建立關系的過程方法一般有:進行市場研究，確認有潛在興趣和能為企業帶來利潤的顧客并與之聯絡；與顧客首次接觸，雙方建立關系；維護現存關系，使顧客對感知服務質量和接受到的價值感到滿意，并愿意持續關系；鞏固持續性關系，使顧客決定通過購買更多的新型產品和服務來拓寬關系的內容，成為忠誠的顧客。
3.服務營銷組合戰略
傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點，傳統的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P:人員(People)、有形展示(Physicalevidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps組合。
傳統的4P不必贅述，這里主要闡述新增加的3P策略。
(1)人員管理策略。在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于企業服務為顧客創造的價值，而企業服務為顧客創造的價值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量。此外，由于服務的不可分離性，服務的生產與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業人員管理的關鍵是不斷改善內部服務，提高公司的內部服務質量。
(2)有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業可以利用的有形展示可以區分為三種:①環境要素。空氣的質量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環境要素。這類要素通常不會引起顧客立即注意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務企業忽視這些因素，而使環境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。②設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素(建筑物風格、色彩等)和功能因素(陳設、舒適、標識等)，它們被用來改善服務產品的包裝使服務的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。③社交要素。社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。
由于福建省服務業FDI在2001年后采用新口徑計算，所以本文選取2002－2013年的數據作分析，福建服務貿易數據來源于《福建服務貿易發展概述》和福建省商務廳網站，福建服務業FDI數據來源于《福建統計年鑒》。為了消除方程中可能存在的異方差性，對所選指標數據分別取對數。實證分析均采用Eviews7．2實現。本文選取福建省服務進口額FIM和出口額FEX作為兩個獨立的被解釋變量，FDI流入量作為解釋變量。
二實證分析
1單位根檢驗為了避免偽回歸現象的出現
從而影響所建立的計量模型的解釋效果，本文在對時間序列變量做協整分析之前，采用ADF法分別對上述變量進行平穩性檢驗。
2協整檢驗為了驗證福建省服務業
利用FDI與服務貿易之間是否存在協整關系，本文采用Engle和Granger提出的E—G兩步檢驗法對其進行檢驗。首先，分別對福建省服務出口額、服務進口額與服務業實際利用FDI做回歸分析，然后檢驗其回歸殘差的平穩性。
3脈沖響應分析根據AIC和SC準則
本文選取VAR模型的滯后階數分別為3和2，我們對分別以LNFEX和LN－FDI、LNFIM和LNFDI為內生變量建立VAR（3）和VAR（2）模型。對VAR模型進行穩定性檢驗，發現VAR（3）和VAR（2）模型的AR根的逆對應的點均位于單位圓內，從而可以利用脈沖響應函數來分析服務業FDI分別對服務貿易出口和服務貿易進口之間的沖擊動態響應路徑。根據估計的VAR模型可得到如下的脈沖響應函數圖福建省服務業實際利用FDI受到一個正向沖擊后，短期會給服務出口額帶來一個正向影響，但迅速減弱，隨后變成寬幅震蕩，在第六期收斂到穩定狀態。服務出口額受到一個正向沖擊后，開始會給自身帶來正向影響，第二期會有短暫的抑制作用，隨后是長期的正向影響，在第八期收斂到穩定狀態，但整體影響力度不大。
4方差分解分析
方差分解是通過分析每一個沖擊對內生變量變化的貢獻度來評價不同沖擊的重要性。利用我們估計得到的模型可以得到LNFEX和LNFIM的方差分解表。，在2002—2013年間，在福建省服務出口額的波動貢獻中，服務業實際利用FDI的波動是福建省服務出口額變化的主要原因，服務出口自身的貢獻相對較小；在福建省服務進口額的波動貢獻中，服務業實際利用FDI對福建省服務進口額變化的主要原因，服務出口自身的貢獻很小。
三結論和政策建議
本文在對模型進行序列平穩性和協整檢驗后，通過構建脈沖響應函數和方差分析福建省服務業FDI與服務出口、服務進口的相關關系和貢獻率，得到以下結論：
1）在短期，福建省服務業FDI對服務出口的增長有重要的推動作用
在長期，FDI對出口的作用在正向影響和負向影響之間震蕩，這與服務業FDI對服務出口的間接機制的長期“溢出”效應不一致，這可能因為福建省服務業FDI整體質量偏低，真正可以帶來先進技術、管理經驗的發達資本比重偏低，阻礙了“溢出”效應的發揮。
2）短期內，福建省服務業FDI與服務進口之間存在存在替代關系
1.1隨著改革進程的深入和開放范圍的擴大，全社會對消防安全的需要會進一步增強，對消防安全服務方面的需求也必將進一步增加。這些需求有的是公共消防服務產品，如穩定的消防安全環境、健全的城市消防安全保障體系、快捷的滅火救災服務體系等；有的是混合公共消防安全產品，如必要的消防安全知識教育和培訓、可靠的消防安全評估認證、便利的消防安全咨詢服務等；還有的是主要靠市場機制調節的私人消防安全服務產品，如質量可靠的消防器材和設備等。這些需求既是建設服務型消防的推動力，也是建設服務型消防的必要條件。
1.2建設服務型消防是政府轉變職能的必然要求。隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，市場機制在資源配置過程中發揮著越來越重要的作用，其主導地位日益突出，而政府的公共服務職能日趨成為政府職能的主要表現形式。這不僅符合國家職能的歷史演變發展規律，也符合市場經濟條件下社會發展的需要。總理在政府工作報告中指出：各級政府要牢固樹立和認真落實科學發展觀，按照“五個統籌”的要求，推動經濟社會全面、協調、可持續發展。黨的十六屆四中全會也指出：政府主要運用經濟和法律的手段，集中精力抓好經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。單純靠市場機制調節的經濟社會發展，容易產生“市場失靈”的問題，其中公共消防安全保障很可能就會因無利可圖而被市場機制忽略。因此，政府就必須把提供公共消防安全這樣的公共服務產品作為自己主要的職責予以切實履行。所以，消防安全服務作為基礎性的、基本性的公共服務內容，當然成為政府公共服務的應有之義，建設服務型消防自然成為政府轉變職能的必然表現。而消防部門作為政府職能部門，既是建設服務型消防的承擔者，更是推動者和組織者。
2當前建設服務型消防的現狀和問題
2.1建設服務型消防已經得到廣泛的實踐。改革開放以來，特別是隨著個體、私營、股份等多種經濟組織形式的出現和我國加入世貿組織，來自社會經濟、生產、生活等各方面的消防安全需求與日俱增，有力地推動了服務型消防的建設與發展。
1）消防安全服務的形式和手段多樣化。不僅政府將全社會消防工作的責任和義務以法律、法規的形式予以明確，各級政府、各類社會團體和法人組織結合自身消防安全需要，以ISO9000-18000等國際標準認證、HQE認證等形式，將消防安全管理納入生產、經營等經常性管理之中，在石油化工、城市管理、勞動密集型行業等實行了消防安全目標管理手段、項目規劃控制手段、許可審批手段，特別是1998年《中華人民共和國消防法》施行后，將搶險救援納入消防部隊重要職責，有效擴展了消防安全服務的領域和范圍。
2）各級消防部門普遍將服務寓于管理和執法當中，采取了警務公開、網上申報、窗口服務、現場辦公、特事特辦、簡化程序、縮短時間、提前介入、幫助協調等方法，最大限度地滿足社會團體和組織的消防安全需要，并為達成這些需要，提供盡可能的便利。國務院先后兩次取消十項非必需的消防行政審批項目后，各地也分別取消了大量不方便群眾辦事和阻礙生產效率的地主性規定。借助每年的全國119消防宣傳日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活動，集中性的消防宣傳與經常性的消防安全教育與培訓深入學校、鄉村、工廠和社區，滿足了廣大群眾對消防知識的渴求。
3）消防安全服務體系初步建立。目前火災財產保險、消防產品質量檢測、消防工程建設、施工、裝飾裝修隊伍等中介服務組織和體系已初步建立，建筑消防設施檢測、火災損失估算、消防安全評估和咨詢等服務組織亦在各地有了不同程度的發展。雖然這些體系發育尚不健全，但其發展方向體現了服務型消防旺盛的生命力。
2.2建設服務型消防存在不容忽視的問題。
1）服務型消防理念尚未得到深入的理解和牢固的樹立。受計劃經濟時期保姆式管制型消防的體制性、機制性的不良影響，公仆式服務型消防理念的深入和普及程度還不能適應當前市場經濟發展的需要。服務型消防就是方便群眾辦事的簡單化思維、服務型消防就是變暗箱操作為陽光作業的形式化做法，在一些領導干部和職能部門的具體運作中還較為普遍。
2）服務型消防的體制性、機制尚未完全破除。經濟社會發展產生的消防安全需求是多樣性的，為滿足這些需求而提供服務的主體必然相應地是多樣性的。然而，由于政府管理體制改革的相對滯后，造成產生這些服務主體的體制性、機制尚未完全建立。如對消防產品質量評價的非唯一性要求評價機構的非唯一性，在目前國家公安部的規定下就無法實現；再如因整改火災隱患而產生的資金需求，由于沒有貸款方的利益機制，目前尚無任何一家保險可融資機構愿意涉足這一領域；還如全社會對消防安全專業人才的需求，因沒有建立反映類似需求變化的信息機制的人才交流市場，使各類學校和勞動培訓機構不可能主動開展業務這方面的服務工作。
3）服務型消防的保障條件受到區域性經濟發展的限制。這個問題在經濟落后省份或經濟欠發達省份或地區尤為突出。由于地方財政的恩格爾系數偏大，地方財政基本上是“吃飯的”財政，無力在公共消防設施建立、滅火救援裝備改善及城鎮消防規劃、老城區改造等方面投入，造成公安消防部隊在提供緊急救援救助等公共消防安全服務方面無能為力，對部隊和政府的形象產生了不良影響。
3建設服務型消防的主要內涵
3.1服務型消防的基本概念。政府為解決社會公共消防安全問題，依據法律法規和相關要求，通過組織工作動員全社會力量，提供的公共消防安全產品的全部勞動和服務。
在這一概念表述中，需要注意以下幾點：
1）服務型消防歸根結底是全部公共消防安全勞動和服務；
2）它包括政府依法提供的，也包括政府組織社會力量提供的；
3）提供服務的主體不一定是政府，它可以是政府組織或動員的其它社會單位，如企業、學校、社團（非政府組織）、私人部門等。
3.2建設服務型消防的主要內涵。
1.產品現狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該常客一般也會很樂意答應幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
四、結語
虛擬企業的概念最早是針對生產制造企業提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虛擬企業的概念。隨后，許多學者對虛擬企業的概念、結構、運作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴選擇、敏捷性評價、核心競爭力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生產計劃、風險管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了進一步的研究。基于制造領域的虛擬企業的理論和實證研究為其他領域的研究奠定了基礎。隨著互聯網的廣泛應用和物流服務的不斷延伸，學者們開始關注虛擬物流企業，并對其內涵、運作機理、組織模式與伙伴選擇、任務與利益分配等進行了研究。就虛擬物流企業的內涵和界定而言，詹曉勇,朱漢民（2004）展開分析了虛擬物流企業的概念和內涵，提出了虛擬物流企業的生命周期IFOT模型。李松，王彥梅（2006）應用交易費用理論對虛擬物流企業縱向效率邊界問題進行系統探討。郭曙光，王葉（2013）創新地從模塊化的理論出發，基于虛擬物流企業的特點，進行虛擬企業實施模塊化管理時的邊界分析從前端服務和后端服務兩個方面分析，進行了服務型虛擬物流企業的構建研究。就虛擬物流企業的運作機理而言，王若鋼，馮英浚(2008)將虛擬物流企業中的物流企業分為主導企業和成員企業，建立兩類企業之間的利益分配模型，求解得出不同盟友之間的利益分配策略。張德升（2009），袁芳（2012）分析了電子商務環境下物流配送和管理模式，并論述了虛擬物流決策的研究趨勢。包耀東,薛水明（2012）建立了虛擬物流企業任務分配的優化模型。王鵬（2013）從物流資產專用性水平和不確定的市場需求出發，基于交易成本理論導向研究了虛擬物流企業運作模式和機制問題。學者們從特定運作環境、不同理論背景等方面對虛擬物流企業的運作進行了剖析。就虛擬物流企業的組織模式與伙伴選擇而言，戴勇（2002，2003）運用DEA分析虛擬物流企業聯盟伙伴選擇方法，分別提出三階段模式和四階段模式，并設計了聯盟的信息平臺。沈立新，陳燕（2005）基于徑向基函數網絡算法，以虛擬物流企業伙伴選擇問題的特點為切入點，給出了虛擬物流企業伙伴選擇過程框架。朱幫助，林健（2007）根據廣義熵原理,建立了虛擬物流企業伙伴選擇群決策熵模型。張野民（2014）運用聚類算法對虛擬物流企業合作伙伴選擇問題進行研究。學者們不僅運用不同方法對虛擬物流企業的合作伙伴甄別，而且隨著信息技術的發展，越來越多的學者開始關注網絡、信息平臺、電子商務等對虛擬物流企業組織模式和伙伴選擇的影響。綜上所述，學者們對虛擬物流企業的運作機理、組織模式、伙伴選擇、任務和利益分配等領域的研究己取得一定的成果。然而物流企業的產出是服務，服務與有形的實物產品不同，它具有很強的可變性和動態性。虛擬物流企業運作的一項重要內容就是物流服務集成商（核心企業）與成員物流企業之間物流服務的買賣活動，只有這種買賣活動保持著一種自愿、公平、公正的狀態，虛擬物流企業的其他活動才能順利高效進行下去，因此從信任-承諾角度研究虛擬物流企業是十分必要的。但從虛擬物流企業成員之間的信任和服務承諾的角度，對虛擬物流企業的研究還很少見。
2國內外基于信任-承諾的虛擬物流企業研究評述
信任-承諾理論最先出現在關系營銷的研究中，“關系營銷的信任－承諾理論”一文中，Morgan，Hun（t1994）認為信任與承諾是關系營銷成功與否的關鍵變量。關系營銷理論的先驅者Dwyer（1994）認為，商業合作的質量核心是信任與承諾。Farrelly，Queste（r2004）認為，信任和承諾對一對交換關系至關重要，并運用實證的方法證明了信任和承諾在贊助關系中的地位。信任是履行承諾的前提條件，承諾是信任的最終結果，信任的程度會直接影響到關系承諾的質量。當交換關系雙方的信任程度較高時，雙方的合作關系將是可持續發展的，從而雙方的關系承諾也會比較高；反之，當交換關系雙方的信任程度較低時，雙方合作關系的可持續性較差，從而雙方很難做出關系承諾。在跨組織領域，很多學者對信任和承諾之間的關系進行了研究。Frazier（1983）研究了滿意度對信用和承諾水平的影響，當滿意度保持在較高水平時，信任程度越高，而不滿意度保持在較高水平時，承諾水平減少。在營銷研究中，Moor-man等（1992）對消費者和供給者之間的關系進行分析，證實了信任對承諾有顯著的正向影響。之后，一些學者還做了相關的實證研究，Ganesan（1994）選取124個零售商及其52個供應商作為研究樣本，研究發現零售商和供應商之間的信任和穩定性對長期合作導向有正向影響。Kwon和Suh（2004）認為，承諾是實現供應鏈整合的關鍵要素，而信任是培養這種承諾的根本。只有合作伙伴相信雙方的信任是堅定的，合作雙方才可能有不可動搖的承諾。Gounaris（2005）對B2B服務領域的研究發現，用戶對服務供應商的信任程度和情感性承諾正相關，而和計算性承諾負相關。潘文安和張紅（2006）對多個行業的供應鏈合作伙伴企業進行實證研究，研究證明個人信任、組織信任和合作績效呈現正相關關系。實質上，虛擬物流企業就是由物流服務集成商（核心企業）與成員物流企業之間的一種物流服務買賣關系、一種企業合作關系而凝結在一起的松散的組織形態。因此，對虛擬物流企業的研究離不開信任和承諾關系背景。在物流研究領域，信任和承諾作為物流合作關系的要素也受到越來越多學者的關注。Lalonde和Coope（r1989）發現在大多數行業中，第三方和買方的關系正在逐漸從交易驅動的關系轉向合同驅動的關系。隨著第三方和買方之間信任的增強，兩者之間的關系逐漸趨向聯盟與合作，這證明第三方和買方正在作出承諾，并準備建立起長期的聯系。Bowersox（1990）認為，隨著物流外包業務的不斷發展，第三方和買方的長期導向增強，雙方的相互信任和依賴也會加強。Tian等（2008）通過實證研究發現，用戶對第三方物流服務供應商的信任對用戶對外包關系的承諾有顯著正向影響。
3研究展望
