發布時間：2023-01-18 14:59:25
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的零售員工管理制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
[關鍵詞]超級市場 節能環保 企業管理層
2007年～2008年間中國政府相繼了《中國應對氣候變化國家方案》和《中國應對氣候變化的政策與行動》白皮書,將環保和節能提升到了前所未有的高度。隨后各個省市積極響應國家相關政策,2009年湖南省率先公布了代表最新經濟政策導向的《長株潭城市群發展報告(2009):“兩型社會”建設與發展低碳經濟》藍皮書。之后的2009年12月7日～18日哥本哈根氣候峰會在丹麥首都哥本哈根召開,來自192個國家的談判代表共聚商討《京都議定書》一期承諾到期后的后續方案,即2012年至2020年的全球減排協議。環保和節能已經引起全球的廣泛關注和重視,尤其是現代經濟發展過程中的環保和節能問題。企業作為國家經濟的支柱,必須要率先承擔起環保和節能的責任。同時隨著市場競爭的日趨白熱化,企業在硬實力方面的競爭優勢已經逐漸弱化,因此企業在軟實力上擁有的優勢將會成為企業的核心競爭力,而環保和節能將會成為企業最具市場競爭力的軟實力,尤其是在“零利潤”的零售業當中。國外的許多大型連鎖企業以及外資在國內的企業在環保和節能降耗方面不斷探索,取得了相當優異的成果。而國內的企業由于一直以來對環保和節能的忽視,導致國內企業在這兩方面一直落后于國外的零售企業,也直接導致我國零售企業在與其競爭中的劣勢地位。因此,為了解國內零售企業在環保和節能方面的現狀,我們選擇在長沙經營的一些具有代表性的中國本土大型超市進行了環保和節能方面的系列調查。
一、現狀分析
超級市場能否做到環保節能、控制成本,在日益激烈的零售大戰中獲得新的競爭優勢,更多的依賴于賣場管理環節是否真正達到了環保節能的各項要求。針對這一問題,運用實地觀察、深度訪談、電話訪談、調查問卷的方式對長沙市步步高、大潤發、新一佳、家潤多和華銀旺和五家本土大型超市進行了調研。
調研過程涉及高層管理者訪談15份、員工問卷60份、消費者調查問卷240份。觀察及現狀總結分為如下幾個方面:產品選擇,是否在供應商的選擇過程中保證了產品的節能環保性;基礎設施的使用是否做到適當控制;建筑空間利用時是否做到了節能環保;員工是不是對環保節能有較強的意識等等。
1.產品選擇
長沙市90%超市在選擇產品時注重的是產品質量,對于產品是否節能環保并不十分注意,入場產品一般只關注質量體系認證,對于環保體系認證沒有限制。調研超市全部陳列了清風的產品,其中一家超市包含了清風紙巾的40多個品種。一次性紙杯,一次性筷子,含磷洗衣粉等多種對環保不利的產品在全部五家超市中均有涉及。并且產品定價并不是很高,尤其清風紙巾,其價格遠遠低于同類產品15%左右。
2.資源能源使用
用電較為節約。各樣本超市在電力的使用中均十分注意。有四家超市空調依冬夏季節不同設定不同溫度;90%以上冷柜依據產品要求調節到不同溫度,20%左右超市冷柜敞開式使用,多數冷柜蓋子關閉使用;三家超市照明依據客流與時間的不同,調整開燈的數量,美化燈光在全部五家超市均有出現;收銀臺在顧客較少時限定收銀機的使用,未使用中的收銀機70%左右為關閉狀態。
用水不節約。生鮮區與熟食區是用水較多的部門,在水的使用過程中,浪費現象較為嚴重。超過三家超市沒有循環用水意識,五家超市均更不存在專門處理污水的設備。員工休息區用水情況也存在浪費現象,全部水龍頭均為非感應式,存存在人走水流的現象。
3.建筑空間利用
建筑空間使用水平參差不齊。四家超市內飾以樸素實用為主,裝飾較為簡單。四家超市貨架陳列緊湊,基本看不到貨架和墻壁。三家超市(另外兩家沒有超市在同一樓層內,無電梯)合理利用了電梯和樓梯兩邊的空間進行特定商品的陳列。陳列擁擠現象在部分超市生鮮區存在,有一家超市產品陳列稀疏,存在空間浪費現象。
4.員工意識
調研中,60%受訪員工表示接受過環保節能意識培訓,但不清楚是否與個人獎勵機制掛鉤。員工訪談中20%的人聽說過ISO9000系列,15%員工表示知道哥本哈根會議,15%員工表示知道低碳一詞。可見,超市員工不是十分關注環保節能的相關知識。具體到超市內部的日常工作,15%負責人了解超市中固體垃圾處理方式、溫度控制原則、節能燈的使用等情況,多數員工的認識僅限于本部門內。對于環保節能并不關心。
其他方便的觀察也表明超市的環保節能水平普遍偏低。多數超市存在嚴重的促銷噪音,部分超市存在過度宣傳現象,還有超市有過度包裝現象。從對五家超市的總體調研情況來看,多數超市在產品選擇與員工意識培訓中存在很大缺陷,但基礎設施的使用和建筑空間利用上做的較好。但其出發點僅僅是如何提高超市盈利水平,對于引導消費者綠色消費,體現企業社會責任并無意識。
二、原因分析
通過超市目前的環保和節能現狀我們可以發現,究其根源主要在于超市管理層。從圖2中我們可以發現,超市管理層在整個超市內部的作用和對顧客群的影響中起著舉足輕重的作用,可以說超市管理層的層次會直接影響到超市的環保和節能工作的開展。因此我們從超市管理者這個角度深度剖析了超市環保和節能現狀存在的原因。
1.超市管理者的環保節能意識薄弱
通過調查我們發現86.7%的超市管理者都有這樣一種認識誤區:認為環保和節能只會增加超市的運營成本,只是一味的投入不會帶來任何的產出,因此環保和節能是不利于超市經濟效益的提高的。由此可以看出由于超市管理者自身極度缺乏環保節能意識,導致整個超市對環保和節能方面的忽視,自然而然的環保節能就不會成為超市文化的一部分,超市的經營理念是只追求經濟利益而不考慮環境利益和資源利益。因而雖然超市中有60%的員工接受過環保節能意識培訓,但是只有15%左右的人略微了解這方面的知識。原因就是相關環保節能培訓只是輕描淡寫而已,并沒有進行持續教育、宣傳和實施,導致超市員工的環保節能意識也相對薄弱,而且5家超市都沒有節能環保產品銷售和宣傳專區,零售企業對環保節能產品的推廣力度不夠,使高達82.5%的消費者無法辨識,導致消費者忽視了環保和節能,在這方面的意識相當薄弱。
由此可以看出企業管理者缺乏環保節能意識會產生一系列的連鎖反應,導致超市在招商過程中不會傾向于環保和節能產品,在經營過程中忽視環保和節能,在員工的培訓過程中沒有系統的環保和節能內容,最后導致企業所呈現給消費者的形象是不注重環保和節能,進而導致消費者在這方面的認知不夠和意識薄弱。
2.超市管理者沒有制定出相應的管理制度
據對超市相關能耗情況的調查顯示:約80%的超市對水、電、氣、包裝物等主要能耗沒有設立節能目標;約60%的超市沒有制定節約使用水電管理制度。雖然較往年有一定程度的提高,但是零售企業的節能降耗制度保障還有待提高。由此可以看出超市管理者在環保節能方面沒有制定出相應的管理制度,超市在經營過程中對于環保和節能方面無章可依、無據可循,超市員工在工作中沒有明確的環保和節能目標,也沒有標準的環保和節能的工作操作流程和規范,因此即使超市管理者倡導或者要求加強環保和節能,最終的結果也是不盡如人意的。
3.超市管理者對執行層面的忽視
據調查發現有13.3%的超市管理者自身具有很強的環保節能意識,在超市的日常培訓中也很注意環保節能方面的培訓,但是在實施過程中卻收效甚微,超市在環保和節能方面并無多大的起色。這主要是因為企業管理者疏于對執行過程的控制與反饋,對于企業員工對決策的貫徹和執行情況缺乏監督和管控,沒有相應的考核獎懲體系,雖然有60%的超市員工接受過環保節能意識培訓,但是他們并不清楚是否與工作考核以及個人獎懲相掛鉤,因此就不能對員工有一個強制和鞭策作用,同時也不能調動起員工在工作中注重進行環境保護和資源節約的積極性。此外管理者沒有及時跟進環保和節能工作的開展進度,因而也就不能得到有效的反饋,不能及時發現問題解決問題,最后就會導致執行效果低下。
因此要改變超市的環境污染和資源消耗的現狀就必須要超市上下總動員,各個組織各個部門之間互相配合互相監督,狠抓細節,共同探討環保和節能的新思路、新方法和新技術。
三、改進建議
1.提高企業管理層的環保節能意識,改變傳統錯誤觀念
通常企業的短視行為,單純的追求短期的經濟利益,不重視企業的社會效益和環境效益,最終會導致其湮沒在歷史的長流中,很難建立百年老店。企業管理層必須提高自己的環保和節能意識,在日常的企業管理活動中注重環境保護和資源節約,從而促進企業員工的環保節能意識的培養,樹立資源節約、環境友好的企業文化。在資源對經濟發展的制約作用已經越來越明顯的今天,企業的環保不僅是政府要求和企業社會責任所在,提升企業“綠色形象”已經成為增強企業軟實力中最重要的方面,這也是企業管理層義不容辭的責任。
2.重視制定有關環保節能的管理制度規范
(1)制定出相關環保節能工作標準操作規范和流程
目標導向制:企業管理層應該設立合適的環保和節能目標,使企業執行者能明確自己的工作任務和要達到的理想目標,這樣可以減少或者避免在工作當中走彎路甚至走錯路。此外還可以通過優化流程來達到節能環保的目標。企業管理層必須制定出各項工作的環保節能型標準操作流程,企業執行者可以按標準操作流程開展工作,這樣不僅可以極大的調動起執行者的工作積極性,同時也會大大提高工作效率。不僅有利于企業的環保和節能,更有利于企業經濟效益的顯著提高。
(2)建立健全環保節能的工作考核制度
企業管理層應該建立起環境保護和資源節約方面的考核指標,切實監督管理各門店的環境污染和能耗狀況,以及企業所有員工在環境保護和資源節約相關工作中的表現,將所有這些內容都納入到企業各部門的月末考核和企業員工的日常考核當中,形成目標明確、責任清晰、獎罰分明的管理制度。促使企業各部門和所有員工自覺主動的做好環境保護和資源節約方面的相關工作。使環保節能真正貫徹在零售企業運營過程中的每一方面。
3.加大執行力度,切實貫徹執行環保節能的相關制度
(1)面向供應商,推動建立更環保、更具社會責任感的供
應鏈
作為大型零售商,超市在供應鏈中擁有更多的話語權,企業管理層在供應商以及進場商品選擇中應當注意嚴格把關,拒絕不環保、不節能的產品入場。在產品選擇的環節中,也應該優先選擇在生產過程中更為資源節約、環境友好的產品。企業管理層更應該著重加強對供應鏈上端的環保理念引導,借助道德優勢及建立更負責任的供應鏈采購標準等理念,突出零售商作為連接供應商和消費者的中間環節的優勢,強勢引導更環保、更具社會責任感的供應鏈的建立。
(2)提高節能效益分享觀念,減少建筑空間的浪費率
零售企業管理層應該提高節能效益的分享觀念,與店面業主加強溝通,對能耗較大的基礎設備進行更換改造,減少能耗方面的費用,這樣才能提高經營效益,進一步提高企業的環保經營理念。此外,企業管理層在店鋪選址初期也應當加強與業主的溝通,設置合理布局,注重建筑空間的合理規劃使用,提高建筑空間的利用率。
(3)重視設備預防性維修保養
在調研中我們發現許多零售門店管理層為了縮減運營費用、增加利潤,對設備的維修保養投入有限,導致設備提前老化、耗能提高以及頻發意外,最終導致維修費用在單店全年費用中所占比例的提高。若管理層在日常管理中提高重視預防性維修保養,這樣比下大力氣投資安裝更多的新技術新設備,簡單的多也經濟的多。企業管理層應當在日常運營中加大對節能技術和設備的投入,注重對節能設備后期的維護,促使節能設備發揮應有的節能效益,鼓勵員工的節能積極性,最終提高企業的節能經濟效益。
(4)注重再生資源、新能源的運用
根據中國連鎖經營協會2009年調查顯示,再生資源的回收循環利用即使在零售門店內存在很大的空間,企業管理層應當注重引導企業對再生資源的合理回收以及運用。
對于水資源:應當加大對廢水回收、廢水凈化設備的投入,加強中水的使用,同時盡可能的降低廢水的直接排放率。
對于包裝材料:聯合供應商,建立健全包裝材料回收再利用的有效途徑,鼓勵消費者減少塑料袋的使用率。
(5)促進消費者提高環保節能意識
零售商作為與消費者的直接交流者,企業管理層在商業活動中應當分外注意對消費者環保消費理念的宣傳及培養,在消費者的購買行為中引導消費者對環保、綠色、節能產品的注意;企業管理層更應該利用這一優勢,利用企業自身的環保、節能文化促進消費者環保、節能意識的覺醒,鼓勵消費者選擇更為節能、更為環保的產品以及消費方式。此外,企業零售企業還應該積極走進社區開展多種形式的互動公益活動,宣傳環保、節能的理念;此外,零售企業可以利用多數零售店面身處社區的優勢,開展多種形式的廢品回收。
參考文獻:
前言
人力資源是企業最寶貴的資源，對企業的發展起著決定性的作用，因而企業在人力資源管理方面，需要給予充分的重視。電子商務時代的來臨，給我國傳統零售業的人力資源管理方面帶來了更加嚴峻的挑戰，所以，企業需要采取有效的應對措施以促進企業更好的發展。
一、電子商務時代傳統零售業人力資源管理的環境
首先，零售業的工作人員較多為少經驗者或無經驗者。我國許多零售業的員工都是經驗較少或者無經驗的人員，這些員工從事零售業可能是他們的第一份工作，而他們選擇零售業，可能受到許多因素影響，例如：離家距離較近等。我國傳統零售業的員工多數都是非熟練員工，因此在工作中也會出現不積極、遲到早退的現象等。
其次，傳統零售業的營業時間較長。我國傳統零售業的營業時間較長，因此許多企業都實行幾班倒的制度，否則工作人員過于疲倦，就會在工作中出現慢待客人、精神不足等現象，給零售企業帶來一些無形的損失。
最后，傳統零售業兼職員工較多。傳統零售業的營業時間較長，如果不采取倒班的制度，就需要不斷加入兼職人員，這些人員不能做到全職人員的盡職盡責，甚至還會出現工作松散、態度不積極等現象，所以，這就要求企業領導要對這些人員加以監督和管理。我國傳統零售業有許多企業會在特殊時期雇傭較多的兼職人員，尤其是在節假日期間尤為普遍，這段時間內，零售業的客流量十分大，而全職員工比較繁忙甚至忙不過來，因此聘用兼職人員可以緩解工作人員的壓力，同時也可以使企業更好為顧客提供方便[1]。
二、傳統零售業人力資源管理存在的問題
（一）招聘員工的程序被簡化
首先，我國許多零售企業的領導認為招聘職位的要求較低，因此在招聘工作人員時就忽略了層層的篩選程序。零售企業在招聘時，認為零售銷售職位是什么人都可以做的，因此對于員工的學歷、教育、技能等條件一概不考慮，在員工的體檢結果合格后，幾乎都會錄取，然而零售業領導這樣的做法忽略了對員工性格、表現等方面的考核。傳統零售業的銷售需要工作人員長時間與顧客進行面對面的交流，如果工作人員的性格不好，在為顧客服務過程中，極有可能造成不良的影響。
其次，領導認為零售銷售的這一職位的要求較低，只需考慮中等學歷或者以下學歷的人員即可，所以，來參加應聘人員中的學歷較高的可能會遭到淘汰，這就造成了使人力資源的浪費。
（二）未能加強對員工的培訓
我國國內許多零售企業對員工只在上崗前進行一次短期的簡單培訓，甚至有的零售企業不需要對員工進行崗前培訓，這就會使企業的許多員工的工作效率以及服務質量達不到顧客的需求，從而會引起顧客的不滿，給企業帶來一定的經濟損失[2]。
（三）傳統零售企業的薪酬制度不健全
在電子商務時代的條件下，傳統零售企業的薪資水平較低，著極大的打消了員工工作的積極性，因此這就需要傳統零售企業完善薪酬制度，制定一套能夠使企業員工滿意的薪資方案。因為員工長時間不滿意報酬所得，會導致其逐漸產生消極的工作態度，甚至主動離職，這不僅會給企業的現時工作帶來不便，而且也會增加企業的培訓資金成本。倘若企業可以完善薪酬制度，則能充分調動工作人員的積極性，從而有效地提高工作質量與工作效率。
（四）對員工業績未能實現有獎激勵
目前，我國傳統零售業在發放工資時，會對員工進行統一發放，無論個人的業績如何，報酬都是均等的。傳統零售企業的這一做法對企業的發展非常不利，同樣是在均等報酬的條件下，必定會有人多付出勞動，也會有人付出較少的勞動，如此下去，工作人員本身會出現松散、懈怠的狀況。傳統零售業如果可以對業績較好的員工給予獎金激勵政策，必定會促使員工全身心的投入到工作中，為企業創造更好的發展條件和有利空間。
三、電子商務時代傳統零售業人力資源管理的對策
（一）制定嚴格的招工流程
首先，將應聘者的學歷等納入招聘的參考條件。在所有應聘者中，應選擇學歷較高、技能較多、經驗較為豐富的人員。通過這些條件的篩選，有利于挑選綜合素質較好的人員進入企業。
其次，根據不同職位的要求，對應聘者的性格等方面進行測試。傳統零售業需要員工與顧客接觸的時間較長，因此員工應該具有好的性格，從而為顧客提供更好的服務。
（二）積極對員工進行培訓，提高員工素質
對員工進行培訓，不僅要體現在員工上崗之前，還要在工作期間定時或不定時的對員工進行培訓，電子商務時代來臨，給傳統零售業提出更高的要求，企業需要不斷對員工進行培訓，以不斷提高企業員工的綜合業務能力與職業素質水平[3]。
（三）科學制定員工的薪酬制度
科學制定員工的薪酬制度可以使員工得到公平的薪資待遇，隨著經濟的發展，企業員工對薪資水平的要求也不斷提升，合理的滿足員工的薪資要求，能夠增進企業員工的工作積極性、提高員工的工作效率。與此同時，還應該在企業內部實行獎勵機制，給予業績較好的員工一定的獎勵，以帶動其他員工都充分發揮自身的能力，促進企業更好的發展。
實際上，煙草經營企業的卷煙銷售工作無論是年初還是年終，都不能有絲毫松懈。應該說，時逢年終歲末，正是煙草經營企業，特別是基層卷煙經營企業掀起卷煙銷售和市場管理工作的最佳時期。煙草經營企業的卷煙銷售工作也有一定的淡、旺季，在春節、元旦期間，由于節日需要力度加大，卷煙的需求量和銷量也呈現出迅猛增長的良好態勢。這時候，煙草經營企業必須拿出百倍的熱情和積極性，投入更大的精力，把握時機，全力促進卷煙銷售工作的深入開展。任何思想上的放松和消極的工作態度都不利于煙草經營企業年終卷煙銷售工作的有效進行。
及早謀劃，全面思考，真正為卷煙銷售計劃的落實和實施提供條件。
隨著當前企業發展能力的提高，煙草經營企業的各項工作和建設也都隨之步入了快節奏的軌道。我們應該在已經取得的銷售成效的基礎上，能夠集中精力，積極探索和研究卷煙零售市場的狀況，盡快制定和下達新的一年卷煙銷售計劃、措施、方案和辦法。結合煙草經營企業所處的卷煙零售市場經營環境和條件，全面謀劃卷煙銷售任務和各項經濟指標的落實與分解工作，真正對卷煙零售市場有一個全面的了解和認識，能夠有重點、有步驟、有秩序地合理分解和落實卷煙銷售計劃。從而，為整個卷煙銷售工作的全面開展提供保證和創造條件。
盤點成效，理順關系，進一步加大服務終端的溝通與交流。
年終時分，大多數煙草經營企業全年的卷煙銷售任務已經圓滿完成。卷煙經營企業可以利用年終到來之際，在全力做好卷煙銷售工作的同時，進一步加大終端營銷服務工作力度。對過去一年卷煙經營新模式、新經驗進行全面總結，形成符合煙草經營企業實際卷煙經營活動需要的新路子，新途徑，尤其是在卷煙零售業戶的服務上，更應該加大力度，將在卷煙經營業戶服務中遇到的各類問題進行合理分類，全面梳理，拿出解決的措施和辦法。結合卷煙零售業戶的需要，適時采取隨機走訪、個別抽查以及有針對性地調查等形式，進一步強化煙草經營企業與卷煙零售業戶之間的交流與溝通，理順彼此的關系，增強感情上的交流。對過去一年里，卷煙經營企業在開展卷煙銷售和業戶指導服務方面存在的重點問題，廣泛征求卷煙零售業戶的意見和建議。同時，對這些意見和建議進行整理、匯總和分類，重點研究和解決那些影響到卷煙銷售和卷煙零售業戶之間感情和關系的問題。真正消除和解決煙草經營企業與卷煙零售業戶之間的主要矛盾和難點問題。
研究貨源，未雨綢繆，有針對性地進行市場品牌培育工作。
元旦、春節期間的卷煙零售市場貨源需求情況，在一定程度上代表了卷煙品牌需求的大致走向和趨勢。煙草經營企業應該重視起年終卷煙銷售和市場需求情況，積極采取有效的途徑和方式，研究煙草工業企業在貨源提供方面的變化，及時做好信息傳遞工作。同時，結合卷煙零售市場的實際情況，積極做好卷煙零售業戶的溝通與調查工作，全面掌握卷煙零售業戶在卷煙品牌方面的需求變化。制定合理的計劃和方案，引進和調整部分卷煙品牌；煙草經營企業在全面、充分考慮貨源情況、價位、消費層次和消費環境等條件的基礎上，積極抓住年終卷煙銷售的有利時機，組織卷煙營銷人員有針對性地開展卷煙品牌培育工作，努力提升暢銷品牌卷煙的培育力度，同時，大力推進替代卷煙品牌的培育工作，并以此彌補由于部分暢銷品牌卷煙調整、壓縮和削減造成的貨源供應不足問題，更好地滿足卷煙零售業戶的經營需要和廣大消費者的消費需求。
優化結構，提升質量，進一步增強煙草經營企業的隊伍管理能力和水平。
煙草經營企業能否真正擁有一支高素質、能打硬仗的卷煙營銷隊伍，將對整個卷煙營銷任務的完成起到至關重要的作用。為此，煙草經營企業必須對過去一年的工作進行全面總結和分析，在做好卷煙銷售工作的基礎上，提升煙草經營企業隊伍建設效率和水平，全面加強對企業隊伍的管理力度。實際上，年終的到來，也為煙草經營企業對卷煙營銷隊伍進行調整創造了條件。煙草經營企業應該本著促進卷煙銷售工作，全面提升卷煙營銷服務質量的原則，有效優化營銷隊伍結構與組成，根據年初制定的管理制度和各項措施，獎優罰劣，真正做到“能者上，庸者下”，優勝劣汰，以卷煙營銷人員的實際能力、營銷水平和卷煙營銷成效作為評定標準，考核和使用營銷人員，替換和補充營銷隊伍。使那些符合卷煙營銷工作要求，真正能夠完成各項卷煙營銷任務的人員參與到卷煙銷售工作中來，不斷壯大卷煙營銷隊伍的整體實力，從而，為卷煙營銷工作的順利、有序開展奠定堅實基礎。
出臺政策，健全制度，形成煙草經營企業較為完備的營銷管理體系。
各項制度和機制的完善，能夠更好地規范和約束卷煙營銷人員開展營銷工作，有效促進和調動營銷人員的工作積極性和熱情，使得卷煙營銷工作能夠優質高效地展開。煙草經營企業的決策者和領導層必須抓緊年終時期，緊鑼密鼓地研究整個卷煙零售市場情況，根據當前煙草經營企業營銷隊伍的實際狀況和存在的實際問題，適時出臺卷煙營銷隊伍以及卷煙營銷活動管理措施和辦法，制定一系列卷煙營銷政策和規定，進一步健全各項管理制度。使得卷煙營銷活動更加規范到位。同時，嚴格按照煙草經營企業的經濟管理模式和相關的運行機制要求，穩步推進卷煙營銷工作進度，實現企業的卷煙營銷任務和經濟指標。如果不利用年終時分制定規范實效的營銷政策、管理制度以及其他相關規定，那么，勢必會影響到煙草經營企業對卷煙營銷人員的管理和使用，不能進一步規范卷煙營銷人員的營銷活動和行為，進而，也會影響到卷煙營銷計劃的落實和分解，勢必會阻礙卷煙營銷人員工作質量和效率的提高。
【關鍵詞】零售業；存貨；管理
在零售產業中，存貨是企業的一項重要的資產，占比量較大，及大地影響企業利潤。因此存貨管理的重要性不可忽視。如果企業想要獲得更高的利潤，可以在控制成本的前提下嘗試提高收入。不過，如果還能夠合理地降低成本，那么這樣會比單方面的增加收入更能擴大利潤的增長空間。存貨不僅生產出來需要耗費資金，保存的過程中也需要一定的花費，甚至存貨滯銷，將會造成更大的損失。在20世紀50年代，存貨的模式進行了第一次改革：當時日本豐田公司的副總裁大野耐一創造了一種質量高、庫存低的生產方式
適時制生產模式。
一、存貨管理模式
（一）JIT
適時制也稱即時制，又稱需求拉動式，是一種全新的存貨管理方法。在這種方式下，原材料和其他生產部件等存貨僅在需要時才購買或生產，并且生產過程中的每一步都必須即時進行。采用適時制存貨管理的目標是使庫存存貨達到最小化甚至為零，以減少質量檢驗、儲備、物料處理等非增值活動的成本，因此，適時制存貨管理也稱為零存貨管理。因為是憑需求來拉動生產，所以企業的存貨一般不會有滯留現象，這樣也能拉動整個企業的工作效率，摒除不必要的時間、人力和資金的浪費。企業的存貨在被需要時生產，既然有了訂單，也要確定交貨時間和數量，那么企業為了及時交貨和節省交貨時不必要的成本，會比之前更注重存貨的質量和完成的速度。況且客戶的需求總是在不斷變化的，企業為應對這樣的變化，有助于促進自身的發展，提升性能，有望達到參與全球化競爭的更高要求。
（二）傳統存貨模式
傳統庫存管理是對進貨、出貨、存貨的管理，以不間斷生產為核心，是企業在每一節點上獨自管理自有庫存，從本身利益最大化角度出發，尋求能夠降低存貨、缺和需求過于不符的風險。雖然企業希望盡可能地避免客戶有需求而存貨不足導致的訂單流失現象，但為此卻會增加因存貨積壓、與供應商合作時溝通不充分而帶來的風險問題。傳統庫存管理使用的主要技術有經濟批量訂貨法（E0Q）、材料需求計劃法（MRP）、存貨分類管理法（ABC）等。
二、國內零售業存貨管理問題
（一）內部控制制度不健全
企業的存貨的內部控制制度是管理存貨重要的手段（崔璐，2015），與存貨相關的內部控制制度涉及企業的供、產、銷各個環節，包括采購、驗收入庫、倉儲、加工、運輸等方面。企業領導在設置職位方面總是希望能夠盡量“人盡其用”，少設置一個崗位，讓其他員工多承擔一些任務。即使公司制定了內部控制制度，但是實施力度不強，缺少專門的人員對出、入貨進行監督和統計，造成各部門分工有重疊，員工需要接受任務時缺乏責任心，各處推脫，這樣容易導致追究責任難以及存貨數目不準、盤點工程量大、失誤多的問題。
（二）管理方式落后，相關知識薄弱
計算存貨的相關數據的時候需要用到存貨核算方式。存貨的核算方式有五種，分別是先進先出法、后進先出法、移動平均法、加權平均法和個別計價法。不同的核算方式計算出的成本數據不相同，如果企業選擇的核算方式和自身并不適合，就會造成存貨的不合理管理，得出的成本數據不同，計算出來的利潤也不會準確。
（三）“科學技術是第一生產力”
在信息化的現代，即使高新產業蓬勃發展，但大部分企業想要引用先進的機器設備，仍然需要一而再、再而三地考慮自身承擔能力。在信息這方面，企業之間缺乏一個成熟的信息交流平臺，企業對變化的市場信息捕捉的不夠及時而準確，個體難以帶動整體，這將不利于行業的快速發展。
（四）產業布局不合理
我國幅員遼闊，東、中、西部以及南北除了經濟和地形都各有差異，供應鏈上下游的貨物交付及時性收到阻礙。即使是為了保證及時性，也要付出較高的物流成本，這樣一來對存貨成本的節省并沒有什么有利之處。
三、可利用適時制解決問題的建議
（一）制定方針政策
由于我國國情需要，政府有必要制定相關方針政策，推動比較優良的存貨管理制度在我國的傳播，比如適時制存貨管理制度，并制定相關法律法規，在法律程度上對其有所保護，讓企業有法可依。有了政策扶持和法律保護，企業會會更有底氣地選擇適時制制度，而不用拘泥于傳統的存貨管理模式。
（二）建立健全存貨管理體系
企業雖然建立了內控制度，但并不被重視，企業需要設置專門的崗位填補監督、記錄存貨進、出、存的空缺，將這三方面和生產部、銷售部以及供貨商的三方緊密聯系起來，提高存貨周轉的效率。有的企業人員管理比較松散，各部門對存貨管理不重視，領用和進貨過程中隨取隨用，忽略出庫單、領料單和進貨單的填寫，這對存貨的盤點會造成不小的麻煩，再者存貨的存放沒有得到重視，各種品種混淆在一處，不合理的存放環境會加速存貨的貶值。企業應實施盤點控制（崔九九，2015），同時發揮審計人員監盤作用，提高員工的整體素質使其熟悉業務知識。如果安排了專門的人員進行管理，輔之以需要嚴格遵守的制度和便捷的信息處理系統，做到票、賬、貨、款一致，這將會有利于存貨的分類存放、后期儲存和期末盤點。
（三）確定合適的采購模式和核算方法
企業采購人員往往憑借自身經驗進行采購，忽視了制定采購計劃的穩妥性。所以采購人員在進行采購活動前需要制定一個和企業實際情況相符合的采購計劃，并且要搜集最新的市場信息，熟悉市場情況，以更客觀的因素為參考條件而不是“想當然”。在采購方式上可多樣選擇，比如招標、詢價、議價等，保質保量的完成采購任務。
關于存貨的核算方法，企業要從本身出發，選擇一個合適的、能準確表達成本的核算方式，剔除和存無關的成本計價，按規定計提存貨減值準備，算得準確的數據，反映企業實際存貨情況，為以后的存貨調整提供有力的參考依據。
（四）人員培訓，推進相關思想教育
企業要啟用新的存貨管理制度時會遇到各方面的問題，對新的存貨管理模式接觸最直接的就是員工。企業要做好員工的培訓工作，推進思想教育，獎懲有度，這對員工透徹理解新的理念、提升專業素質和推動員工工作熱情大有裨益。如此一來，新的管理模式也能夠更容易的實施，企業可以早日取得效果。
（五）重視信息交流，建立成熟的供貨體系
信息化社會，企業有必要加強對信息的敏感度，取長補短，向其他企業學習優秀的存貨管理制度。企業也可以將部分資金引入到技術研發中去，與時俱進，為提高效率在做推動力。同時選取合適的財務系統，啟用電子賬套，方便對數據進行測算和統計，用準確的數據反映實際情況。
高效是適時存貨管理的重要要求，企業擁有信譽良好且高效的供應商是成功推行適時存貨管理的重要保證。企業在供應商的選擇上應選擇科技信息化水平較高、管理模式較成熟的供應商，并與其保持穩定的長期的聯系（高梅，2015）。
四、案例分析
（一）沃爾瑪公司簡介
沃爾瑪全球概況：
1962年美國零售業傳奇人物山姆?沃爾頓先生在阿肯色州成立沃爾瑪百貨有限公司。
目前沃爾瑪在中國經營多種業態和品牌，包括購物廣場、山姆會員商店等。截至2015年12月31日，沃爾瑪已經在全國19個省、2個自治區、4個直轄市的169個城市開設了433家商場、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。
沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與超過7，000家供應商建立了合作關系，銷售的產品中本地產品超過95%。
同時，沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養和發展女性員工及管理層。同時，沃爾瑪將繼續升級現有門店、加強食品安全，與本土供應商共贏發展。
（二）沃爾瑪公司的有效管理
1.運用先進的IT技術構建信息交流網
沃爾瑪在二十世紀六十年代末采用計算機系統用以追蹤存貨變化趨勢，在八十年代初直接投資于人造衛星和企業計算機的GPS。沃爾瑪公司在此基礎上還逐步創立了UPC條形碼、EDI數據交換、無線掃描槍等研發技術（顧瑩睿，2014）。在這些信息技術的協助下，沃爾瑪迅速提高了存貨管理效率，使其管理模式有了質的飛躍。
2.確定長期供銷關系，加快信息交流
沃爾瑪舍棄了一般零售商會采用的代替別人銷售的方式，而是干脆利落地決定與供貨方直接開展合作關系。沃爾瑪對于貨款結算采取固定時間不拖延的做法。沃爾瑪的平均應付期為29天，競爭對手凱馬特則需45天。這種購貨方式雖然使沃爾瑪需要冒一定的風險（靳文倩，2011），但供應商的利益得到了保護，大大激發了供應商與沃爾瑪建立業務的積極性，贏取了供應商的信賴，并同供應商建立了友好融洽的合作關系，從而保證了沃爾瑪的最優惠進價。大大降低了取得成本。
3.配備高性能配送體系
沃爾瑪按照自己獨特的配送體系設置了分門別類的配送形式：普通貨物、食品生鮮等直接配送到店：批發零售相結合的山姆會員店：各類服裝送到配送中轉站：專門大批量采買進口商品以獲得較低價格的配送中心：專門為收到的退貨做處理的退貨配送中心。
沃爾瑪的配送中心配有運輸帶以運送貨物，用計算機掃描商品條碼用于記錄和追蹤商品流向。中心24小時人工輪班，運載車輛可同時裝貨、卸貨，機器設備持續工作，比純人力管理更高效，管理質量更高。
（三）沃爾瑪公司的存貨管理優化
1.聯合庫存管理方法
一般來說，供應鏈的庫存管理環節是各行其是的，在這種互相只有上或下級交流聯系的情況下，需求在供應鏈中被扭曲，產生“牛鞭效應”。就像玩接龍傳音的游戲，第一個人最先接觸的信息因為表達的不確切或者下一位理解的不到位導致信息傳遞出現扭曲，傳到最后可能是一個十萬八千里的答案。在供應鏈上，這里的“答案”就是需求量。可能最初只是需要生產一件，但是隨著一級一級的傳遞，每一級都要考慮可能產生的變故以及保障零售商的需要而增加數量，最后變成了二百件。中間的莫須有的差額成為生產方、供貨方和經銷方的混亂狀況的誘因。
面對這樣的問題，沃爾瑪可以采取另一種庫存管理辦法，那就是聯合庫存管理辦法（張小川，2013）。這種辦法重點突出供應鏈上下兩級同時參與，一起制定計劃，確定商品定制數量，幾方交涉，在一定程度上減少冗余庫存，節省庫存空間，降低物流耗費。
這個管理方法的應用是制造商在幾方安裝一個計算機運算系統，通過這個系統為中介，零售商可以通過這個系統獲得供銷商的存貨信息，由制造商扮演溝通協調的角色，靈活調整各方存貨供需，降低成本，提高效率。
2.全體員工自覺參與庫存控制
沃爾瑪重金投資建造衛星、創立條形碼、無線掃描槍等，在企業文化建設方面也不能松懈。不僅要重視技術革新，高新技術也需要靈活使用，才能發揮更大的用處。技術在進步，人員素質需要不斷培養。“工欲善其事必先利其器”之后就要注意“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”了。員工素質跟不上，缺少方法論的指導，再新的科技產品在他們手上也不過一堆廢鐵。機器工作耗費的時間可以用計算機系統直接調試，員工的效率需要企業激勵。在對員工進行系統地教學，使其熟悉整個庫存管理系統之后，活學活用，自覺地優化人與機器之間的合作流程。
五、啟示
（一）沃爾瑪的啟示
關于沃爾瑪對處理自身存貨管理問題的措施中，我們要具體問題具體分析，雖然說沃爾瑪擁有自己的衛星和GPS，但“不是所有的企業都是沃爾瑪”。
投資衛星這樣的行為對國內的零售商來說遙不可及。我國零售業企業分布較散，規模普遍不大，企業往往不太愿意并且沒有相當的實力挪用這么一筆不小的數字在可能毫無用處的地方。
再加上國內大城市“堵堵堵，塞塞塞”的通病，即使定位可以預測時間，但投資一顆衛星看起來比存貨積壓“更浪費資金”。
再說信息系統，我們的零售商企業使用的POS機，對于企業來說，就是一臺收銀機罷了。可是在沃爾瑪，當賣出去的商品被機器掃描條碼后，沃爾瑪的庫存系統的數字會自動減少，減少到一定程度后會自動訂貨，這個時候，就輪到了沃爾瑪高效率的配送中心這一環發揮效用了。因為缺貨而導致的訂單流失真的很可惜，但是沃爾瑪的配送中心，會盡可能的緩解這樣的“可惜”。時間就是金錢，早一點補到貨，就能早一點彌補空缺。
但是國內的企業有的一個星期訂一次貨，銷售的隨機性總是在“不經意間”使庫存過多或者過少。如果補貨及時，企業在存貨訂購方面的風險就能稍微降低一點。
（二）JIT的啟示
有研究表明，對JIT的實施可以有效地提高經營績效，無論什么行業和規模的企業。
我局認真貫徹市局領導指示和專賣管理工作會議精神，緊緊圍繞緊緊圍繞行業“卷煙上水平”戰略任務，突出卷煙市場清理整頓、打假破網、專賣內管、隊伍建設四項工作，完善卷煙零售戶分類管理，強化專賣管理工作計劃制度，提高市場監管質量，狠抓專賣隊伍建設，提高整體隊伍素質，堅持規范化辦案，嚴管市場，打擊涉煙違法行為，市場管控質量有效提升。本月我局主要開展了如下幾項工作：
一、市場監管方面
持續開展元旦、春節“兩節”期間市場清理整頓專項行動。一是針對節日期間市場特點，嚴厲打擊違法違規經營行為尤其是做好對銷售大戶、食雜批零店、土特產店、旅游商品店等特殊場所的監管，積極開展節日市場清理整頓專項行動，下大氣力整治非法經營卷煙行為。2012年元月1日，該局與公安、工商聯合組成執法行動隊分成2組，開展突擊檢查行動，根據前期掌握的線索，元旦中午11時許，執法人員對****綜合市場進行檢查，在某工藝品經營部內依法查獲非渠道卷煙真龍2條、中華3條；晚上20時許，聯合執法隊突擊檢查***邊貿市場和**景區，在2個土特產店依法查獲2起違法銷售卷煙案件，查獲非法**卷煙19.8條。當天突擊檢查行動共出動執法人員12人，執法車輛3臺；檢查種類經營場所18個，查獲涉煙違法案件3起，查獲非法卷煙24.8條，沉重打擊違法違規經營卷煙行為。二是加強對無證戶打擊力度，根據掌握的目標實施嚴密監控，1月16、17日，在春節前夕連續兩天開展卷煙市場清理整頓專項行動，主要對縣城所在地和鄉鎮所在地的重點地段、重點經營戶、無證經營嫌疑戶進行重點檢查和錯時突擊檢查，同時做好名煙酒店、食雜批發部、貨運快遞部、旅游土特產店等特殊經營場所的檢查。本次專項行動共出動車輛6臺次，人員20人次，取締無證戶7個，查獲非法卷煙82.7條，為實現銷售開門紅創造良好的市場環境。三是1月21日至28日春節長假期間安排專賣人員值班，加對重點地段、重點區域、重點零售戶的監控，及時處理專賣信息、舉報線索，隨時對涉煙違法活動進行查處，有效維護春節期間市場秩序。
據統計，1月份，開展市場清理整頓活動共出動車輛58臺次，人員182人次，查獲涉煙案件10起，其中查獲無證戶經營案件7起，非渠道經營卷煙案件1起，銷售非法生產煙草專賣品案件2起；查獲違法卷煙107.5條，其中非法卷煙87.7條，越南假煙19.8條；移送工商處理無證經營案件7起，工商已處理3起；上繳罰沒款150.5元。
二、內部監管方面
切實加強內部管理監督，內管員通過預警系統平臺，密切關注部分卷煙品牌購進異常情況并及時跟進核查，及時完成上級交辦的的預警任務，進一步規范經營行為。針對節日期間頻繁出現卷煙單一品牌超量、總量增加、訪銷次數加訪的特殊情況，加強對內管系統預警的篩選與分析，及時處理內管預警。據統計1月份，處理內管系統預警共計3967個，其中訂單總量預警1004個，單品牌單次購進數量預警1862個，多次訂貨異常預警922個，零購進預警89條；電話核查調查33戶次，市局交辦任務11條，在調查核實的過程中未沒有發現拆單分攤、套購卷煙等違法、違規行為問題。
三、行政許可工作
嚴格執行《行政許可法》、《煙草專賣許可證管理辦法》的規定，嚴格按程序、按規定把好煙草專賣許可證管理關。1月份，受理行政許可申請共16起，其中準予行政許可9個，不予行政許可7個，辦理歇業2個，停業1個，延續4個，復業1個。全部許可申請都能按時辦結，在行政許可工作中沒有存在吃、拿、卡、要或其他違法違規行為，沒有發生因行政許可不當而引起的投訴或行政復議和行政訴訟案件。
四、專賣隊伍建設工作
堅持開展專賣人員學習培訓，結合本月部分專賣員即將參加專賣技能鑒定考試的情況，狠抓開展專賣技能培訓，強化專賣人員辦案技能和綜合素質。1月13日組織全體專賣員開展內部專賣管理監督工作培訓，根據《煙草專賣行業內部專賣管理監督工作實施細則》的內容強化訓練，提高內管意識，認真履行部門及崗位職責，努力提高監管能力和工作水平，不斷提升內部專賣監管質量和效率，扎實有效地開展內部專賣管理監督工作。
五、創建優秀縣級局工作
根據創優活動目標任務工作要求，全面檢查創優的各種制度、材料是否全部按評價標準全面完成，對仍需補充完善的細節指定專人進行整改完善，扎實開展創建工作；深入推進優秀縣級局創建工作，將2011年的專賣管理工作的工作底稿進行歸檔、裝訂成冊。
六、不斷完善卷煙零售戶分類管理工作和加強專賣員工作計劃工作
根據市局領導的指示和要求，結合市管員工作實際，對現行的《卷煙零售戶分類管理辦法》一些操作性不強的條款進行改進和完善，在對客戶評價指標設計上，以經營能力指標、守法程度為依據，獨立分開操作，理順操作流程，最大限度克服人為因素，確保分類客觀性和公正性，充分現實對零售戶的差異化管理，強化對零售戶的管理效果。
整理、完善專賣員工作計劃、專賣日常檢查計劃等相關表格，建立健全專賣管理工作計劃制度，督促各專賣管理所、各專賣按時做好工作計劃和周工作計劃、日常檢查計劃，加強過程監管，提高對市場的監管效率和監管效果。
七、制定本局今年專賣管理工作計劃
根據領導要求，擬定我局2012年專賣管理工作計劃，使專賣管理工作有目的、有針對性、有效性持續開展，深化、細化、強化專賣管理工作，提高專賣管理市場監管能力，維護轄區卷煙市場秩序，提高卷煙市場凈化率，為完成今年上級下達的各項經營指標打好堅實的基礎。
以上是一月份以來我們開展的一些工作，存在的問題與不足還須在下一階段工作中加強管理，主要是：
（一）強化專賣管理，促進卷煙銷售仍然是我們今后工作的第一要務。正確處理好銷量與結構的關系，做好真龍品牌銷售的引導工作，使專銷結合達到最佳狀態，達到以管促銷的目的。
（二）完善專賣隊伍管理制度，根據實際需要，加強對專賣的隊伍培訓，提高專賣員的專賣管理技能，塑造一支高素質、高水平的專賣隊伍；
（三）不斷完善對卷煙零售戶分類管理制度，理順操作流程，充分現實對零售戶的差異化管理，提高對市場的監管能力和對零售戶的管理效果。
（四）持續開展卷煙打假破網工作，廣泛發動群眾，拓寬線索、信息的來源渠道，對掌握的重大線索實行跟蹤經營，徹底摧毀假冒卷煙銷售黑網絡和黑窩點。
下面筆者將根據實地調查，在將武漢地區連鎖與零散藥店對比的基礎上，對連鎖藥店迅猛發展的原因、基本經營特點和可持續發展的經營優勢作出簡要分析。 連鎖藥店的發展原因
為什么在武漢的700多家零售藥店中，這十五家連鎖藥店能獲得迅猛的發展呢？筆者認為并非“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”，而有著其深刻的原因：
1．政策的松動
2000年國家經貿委的《關于深化醫藥流通體制改革的指導意見》對零售藥店連鎖制給予了肯定并大力提倡。同年召開的“跨省市連鎖試點工作會”又首次取消了對跨省市開辦連鎖店的限制。這無疑對連鎖藥店的發展起到了一種推波助瀾的作用。很多醫藥企業更是覺得連鎖經營是零售業的一條必由之路而進行巨額投資，從而營造了一種濃厚的連鎖經營業態氛圍。
2．市場的需求
市場呼喚經營正規、品種齊全、購買方便的零售終端的誕生，以滿足消費者日益增長的購買需要。隨著醫藥零售業GSP換證驗收緊鑼密鼓地進行，連鎖藥店的經營管理、產品質量、全程服務等一系列優勢日漸顯露出來。這種零散藥店無法比擬的優勢深深地吸引并打動著一大群消費者。 龐大的消費群體為其經營的產品提供了廣大的市場保障。
3．自身的積累
長時間的資本積累，孕育了規模經濟的產生。這是連鎖藥店發展的基本動力。規模經濟是指醫藥零售企業在經營過程中，其規模與其效益經過長期的周轉磨合互相匹配：既不是盲目擴張企業規模，而沒有實際效益；又不是小有效益而沒有形成一定規模。大部分零散藥店，大都處于后一狀態，這也正是它們做不大做不好的根本原因所在。良性循環所積累的資本為連鎖藥店的運作提供了雄厚的資金保障。
在此背景下，連鎖藥店的發展可謂是水到渠成。 連鎖藥店的經營特點
與零散藥店相比，連鎖藥店在整體上已經實現了規模經營和品牌經營，形成了連鎖業的經營特點。
1．規模經營
從門點數量、店面面積、年銷售額上，零散藥店都無法與連鎖藥店相提并論。例如，中聯大藥房這一家連鎖企業就有88家分店，平均每家分店的經營場地面為60-70m2，年總銷售額1.2億元。武漢市的連鎖藥店不到藥店總數的3%，而其銷售總額卻占整個武漢零售行業的70%強。
2．品牌經營
連鎖藥店以其可靠的產品質量、規范的管理、周到的服務，逐漸創建了自己的“金字招牌”。談起武漢的醫藥零售業，人們很自然談到“中聯”、談到“茗參”，無論是在行政主管部門、供應商，還是消費者心目中，這些招牌是放心藥店的代稱，是醫藥零售業的樣板和典范。 連鎖藥店的經營優勢
為什么在零散藥店的生意“門前冷落鞍馬稀”時，連鎖藥店卻能一再火爆江城飛速發展？筆者帶著這個疑問走訪了這十五家連鎖藥店的相關負責人，從與他們的交談中，筆者獲悉這主要是得益于連鎖藥店那可持續發展的經營優勢。
1、資金投入優勢
據調查，武漢的這十五家連鎖藥店每年用于分店擴張、店堂裝修、品種引進、設施改善以及人員培訓所投入的資金，平均占其銷售額的1%。就中聯一家來說，其今年用于員工培訓的費用投入已達30萬元，這比武漢地區95%的零散藥店的年銷售額還要高。
2、員工素質優勢
零散藥店大都屬個體經營性質，其營業人員大部分是自己的家族成員，不具備藥品購銷資格。就是有個別執業藥師，也是為了應付檢查臨時聘請。連鎖藥店不僅人員引進渠道正規，而且每隔一定的周期（如茗參是兩個月）都要舉辦一次產品知識講座和銷售技巧培訓，這無疑有利了連鎖藥店員工整體素質的提高。相關資料顯示，在武漢地區，連鎖藥店具有中專以上學歷的占其總職員數的85%，是零散藥店的2倍多。
3、經營管理優勢
這主要體現在連鎖藥店的職能機構和管理制度上。這十五家連鎖藥店都有自己的藥品采供、市場推廣、質量管理、信息管理、門店管理、物流管理相關職能部門，各職能部門分工協作，崗位職責明確。比如，“中聯”就設有四大運營系統，15個職能部門，而且還制訂了一套“科學、嚴謹、規范”的“大于總經理的”管理制度。這無疑比零散藥店的私營業主“運動員、教練、裁判一肩挑”的運作機制倍顯優勢。無論是“茗參”的“八統一”還是“中聯”的“六統一”管理，都明顯地體現著管理出效益這一點。
4、藥品品種優勢
因為連鎖藥店有專門的藥品采購部門和專職談判隊伍，再加上經營范圍的廣泛性。所以，在產品上能形成自己的獨特優勢。首先，是品種結構齊全優勢。這十五家連鎖藥房其經營的品種規格大都在5000至7000個之間，而一般的零散藥店只有3000個左右。其次，是購進價格優勢。因為連鎖藥房實行的是統一的大批量采購，其性質近似批發。所以，武漢地區連鎖藥店的利潤率平均比零散藥店高出3%左右。第三，是產品質量優勢，這主要取決于連鎖藥店為了整體的信譽所選擇的正規進貨渠道。
5、綜合服務優勢
連鎖藥店以超前的服務意識和齊備的服務硬件設施，形成了自己的服務特色。首先，是有明確的服務宗旨：如“馬應龍”的服務宗旨是“小病當醫生，大病當參謀，重病當親人”。其次，是有周全的服務項目：如“中聯”的“10大便民措施”和“茗參”的“64字報務公約”。第三，是全新服務特色：如三九（武漢）藥店的遠程診療系統和中藥現代化系統以及網上購物等。這些綜合優勢是連鎖藥店次產品之后的又一經濟增長點。
6、渠道網絡優勢
一、進一步完善湖南省商務領域信用信息建設
進一步貫徹落實商務部和省社會信用體系建設領導小組相關文件精神，省商務領域信用信息建設工作一是建立穩定可靠、運行通暢的省商務領域信用信息系統，做好商貿企業信用信息的歸集、整理、披露及報送工作。二是根據商務職能，對市場主體進行信用分類監管，在日常監管、行政審批和表彰評優等工作中，對沒有違法違規記錄的市場主體，給予便利或獎勵；對有違法違規記錄的市場主體實行懲戒，加強監督管理。
二、加大誠信興商宣傳，努力構建和諧商務
充分利用新聞媒體大力開展誠信經營、互惠互利的宣傳活動；3月份，繼續開展“百城萬店無假貨”的創建活動；9月份，組織開展好誠信興商宣傳月活動，把“質量為本、依法經營、誠實守信、互利共贏”為核心的社會主義商務文化宣傳到機關、企業和學校；10月份，組織開展“商務領域信用體系建設”征文活動；年底組織評選全省年度商務領域十大守信事件、十大失信事件，建立守信激勵、失信懲戒的工作機制。
三、完善商業信用銷售管理制度，促進商業信用銷售發展
大力宣傳和促進商業信用銷售工作。向商貿企業、信用擔保機構及廣大消費者宣傳商業信用銷售政策措施；推動商貿企業建立健全信用風險管理制度；引導和規范商業信用銷售相關服務業的發展；積極推動和擴大信用消費；完善商業信用銷售風險分擔機制；鼓勵和促進企業、銀行、保險機構之間的合作，解決中小商貿企業融資困難。
有序建立商業信用銷售鏈條。鼓勵企業主動投保，充分利用保險和擔保機構分擔信用風險；保險公司積極承保，幫助企業把好信用關，同時拓展業務；銀行通過信用保險質押貸款業務，或依據信用保單提高企業信用評級，幫助企業解決融資困難，同時降低自身風險。通過企業、保險機構、銀行之間的合作，建立信用銷售、信用保險和銀行信貸順暢銜接的機制，實現三方共贏。
認真組織好試點工作。結合信用銷售的發展情況，全省將選擇一些行業、區域和企業進行信用銷售的試點工作。行業試點工作重點是探索建立行業內部的交易數據交換系統，使會員企業有效規避信用風險；區域試點工作重點是探索在區域內部建立促進商業信用銷售的機制，促進區域內信用銷售信息的共享，扶持中小商貿企業發展；企業試點工作的重點是選擇部分信用服務企業，為信用銷售工作提供支付結算等信用服務產品，為商貿流通企業、銀行和保險、擔保機構開展信用銷售的順暢銜接提供便利服務。
四、繼續推動全省商務領域社會中介組織的信用建設工作，促進行業誠信自律
繼續指導全省商務領域各商會、協會、學會積極開展行業信用建設工作；重點加強成品油、典當、拍賣等特種行業和酒類、肉類、進出口貿易等重點行業的誠信建設，加強規劃和引導，加強商務執法，建立行業自我約束規則；建立和完善企業信用檔案，幫助企業建立信用管理制度；組織開展會員企業信息服務和信用管理知識培訓，提高企業員工素質；規范商會協會對會員企業的信用評價試點工作，加強調研和監督，確保信用評價工作規范運行；指導建立企業聯盟，共同制定和遵守行約行規，推進守法經商、誠信經商，維護良好的市場經濟秩序；充分發揮行業協會的作用，推動行業內誠信自律和內外部信用信息共享，激勵守信，懲戒失信，強化對失信違約行為的約束。
五、進一步打擊商貿活動中欺詐行為，深入治理商業賄賂
重點打擊商業零售企業不規范促銷、商業零售企業占壓及騙取供應商貨款、服務業違規經營、特許經營欺詐、外貿欺詐、對外承包工程和對外勞務合作欺詐等六類行為;會同有關部門制定相關措施，規范零售企業、特種行業的商貿行為；突出抓好商務領域治理商業賄賂工作的“三個重點”：進口配額、許可證的審批及管理，各類展覽會、展銷會攤位的分配使用，重大項目的招標投標；嚴厲打擊電子商務、外商投資等商貿領域中的商業欺詐行為；完善12312商務舉報投訴工作機制，加大社會監督工作力度，制發格式合同，引導零售商、供應商公平交易，規范購物返券，維護消費者權益；建立公平交易風險預警系統，及時掌握零售商不公平交易行為，并適時；貫徹落實《反壟斷法》，創建公平、公正、公開商務發展環境。
關鍵詞：服務失誤歸因；服務補救；客戶價值；不良口碑
中圖分類號:F270 文獻標識碼A
一、零售業服務補救的意義
零售業服務補救是指企業在服務出現失誤或錯誤的情況下當即做出的補救性反應，以重建顧客的滿意和忠誠。由于服務具有無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特點，即使最優秀的企業也不可避免地會出現服務失誤。成功的服務補救對企業的收入和利潤增長的影響是巨大的，服務補救的投資回報率在不同行業中可達到30%-150%。Susan M.Kcaveney（1997）實證研究表明：44%的顧客流失是因組織的核心服務出現了失敗，34%的顧客流失緣于服務遭遇的失敗。
令人遺憾的是，許多零售企業有意或無意地忽視了服務補救策略的制定和運用，其原因主要包括:一是認為服務補救會增加企業成本，二是針對零售企業的顧客流通性強、人均消費額低的特點認為，部分顧客流失對企業的影響不大。但是，這些企業忽略了一個重要的問題――“不良口碑”的影響。Fitzsimmons(1998)研究發現，當企業出現服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己所遭受的不良服務經歷，但抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的經歷。如果再考慮信息擴散的影響，這將是一個呈幾何級數變化的過程。由此可見，企業必須通過服務補救措施來減少顧客流失，消除“不良口碑”。
零售企業在進行服務補救時主要解決的是兩個問題:一是原因。即服務失誤的原因是什么?誰來為失誤承擔責任?二是措施。應該采取什么措施來降低服務失誤頻次或將失誤的后果降至最低？
二、文獻回顧
Etzel和Silveman(1981)在分析如何獲得顧客的高維系率時使用了補救(recovery)這一說法。Cr&onroos(1988)認為，服務補救是指當服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的反應和行動，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。Firnstahl(1989)認為，服務補救雖然有時成本昂貴，但可視為改善服務系統的機會，導致更多顧客的滿意。同時，由于服務提供系統的改善，相應也會導致成本下降。Boshoff(1999)則認為持續不良的服務提供會對企業的生存與成長造成相當不好的影響。Tax等人(2000)將服務補救定義為一種管理過程:首先要發現服務失誤，分析失誤原因；然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。范秀成等.價值取向對服務業顧客抱怨傾向的影響.南開管理評論.論文在借鑒顧客抱怨規劃行為理論，通過實證研究分析了顧客價值取向對其抱怨傾向的影響。結果發現，顧客價值取向不同，影響他們抱怨傾向的主要因素也不相同，這要求服務企業需要根據目標顧客的價值取向制定相應的政策。宋亦平,王曉艷.服務失誤歸因對服務補救效果的影響.南開管理評論.論文對于服務失誤的原因重新做了分類，通過情景模擬實驗法發現，“外因”導致的服務失誤對于顧客的負面影響最大，“內因”導致的服務失誤對于顧客的負面影響最小。但無論是什么原因導致的服務失誤，相同的服務補救引發的顧客反應是相同的。
綜觀國內外學者的研究成果發現，國外學者偏重于理論研究，國內注重實證研究，在背景行業選擇上主要集中在餐飲、酒店行業、航空業，涉及零售業的較少。
三、零售業的服務失敗歸因
零售業服務失誤的原因非常復雜，根據企業運作結構可以看出，服務失誤可以從零售企業、顧客和產品供應商三方面來分析。
1.零售企業自身的原因
首先是管理制度的失誤。具體表現：組織目標缺乏明確性；管理者對顧客需求分析存在偏差；制度設計存在“服務于企業而不是顧客”的觀念失誤；服務標準復雜或苛刻導致管理混亂。其次是員工失誤。具體表現：員工缺乏顧客服務意識，導致顧客受到不公正的待遇，或者服務承諾缺乏（過高）而引起失誤；員工對服務流程缺乏熟悉，導致服務遲緩；員工的情緒化嚴重，導致服務態度惡劣。第三是溝通失誤。具體表現：管理者與供應商缺乏溝通，出現斷貨、換貨無效等問題；管理者與內部員工缺乏溝通，導致對立和沖突發生；員工與顧客的溝通失誤。
2.顧客個人的原因
由于服務具有生產與消費的同時性特點，在很多情況下，顧客對服務失誤也具有不可推卸的責任。
首先，顧客的服務期望過高。在顧客的服務期望中，既有顯性期望，也有隱性期望，還有模糊的期望。一方面，由于零售企業長期的持有物的刺激，使顧客對于企業的服務質量有了較高的期望；另一方面，由于顧客對自身購買力以及身份角色缺乏準確的判斷，導致對自身期望過高。其次，顧客與員工的溝通存在問題。顧客有時無法準確表述自己對服務的期望，由此形成的后果是服務結果的失敗。服務結果一旦失敗，再好的服務過程都不會有任何意義。
3.產品供應商的原因
顧客與零售企業發生關系的主要原因在于零售企業提供給顧客的滿足需求的產品，因此，產品品質――尤其是功能質量能否真正滿足顧客需求則成為服務失誤的主要來源。品質出現問題的幾種原因是：產品設計缺陷；產品生產工藝及質量問題；產品營銷手段失誤；企業對產品的承諾失實等。此外，產品供應商的供貨及時性也是整個服務失誤的一個來源。
四、零售業的服務補救策略
1.從制度上規范補救, 依靠員工改進服務補救
補救是一項綜合性的服務管理工作，零售企業必須制定相應的規范，完善質量管理體系。
(1)設立并更新服務補救預案。預案主要針對服務流程中最有可能出現服務缺陷環節的“關鍵體驗點”(如廳堂服務、商品推薦服務、收退費服務、調（退）貨服務等)制定補救預案。在補救預案中，必須規范工作程序、明確責任、設計對策。
(2)確立“警戒指標”。根據企業的目標群體，以客戶流失率或錢包份額（VIP為主）、周（月）營業額、顧客滿意程度、“不良口碑”率等作為警戒指標。當“警戒指標”變化時，企業密切關注可能出現的潛在問題；當臨界警戒點時，企業應著手啟動應對預案并進行模擬。
(3)建立“顧客數據庫”。雖然零售企業面臨的客戶流量非常大，但是企業仍然應采取主動的、雙向的信息收集辦法，以科學的方法對顧客的相關信息（尤其是VIP）進行動態處理，使之變“活”并實現資源共享，從而為各部門的服務和補救服務提供依據。
(4)樹立員工的服務補救意識。員工是服務補救的執行者，規范的服務補救制度的貫徹和措施的執行離不開員工的支持。因此，企業既要樹立員工“滿足顧客需求”的觀念，同時針對零售業客流量大、消費者差異性強的特點，樹立員工的服務補救意識。
(5)強化員工“服務補救”的訓練。首先是完善訓練內容，重點強調溝通技巧、訓練員工察言觀色和平息事態擴張的能力；其次是增加訓練頻次來強化員工的補救意識，提高員工的快速反應能力，同時可以對設計的服務補救預案的可行性進行檢測，進一步理順補救過程中的跨部門協作關系。
(6)合理授權。由于服務失誤的瞬時性特征和顧客對補救時效的關注，零售企業應該在一定的允許范圍內，授予員工（尤其是一線員工）解決問題的權力，鼓勵員工們大膽使用服務補救的權力。
2.針對顧客的服務補救策略
(1)調整顧客期望
顧客對服務水平的判斷會隨著顧客的期望值發生變化。對于零售企業而言，影響顧客期望值的因素包括企業的有形展示、企業形象、服務定位、服務承諾以及“口碑效應”等。因此，零售企業需要對顧客的期望進行分析和預測，掌握顧客對零售企業的物質期待和心理期待，以此作為零售企業提供補救服務的重要依據。預測的依據是顧客的基本背景信息（如性別、年齡、職業、居住地等）和消費信息（如消費心理、消費行為、消費感受等）。
(2)組合補救措施
根據顧客期望的多樣化影響因素，企業應該從顧客心理和經濟兩個層面設計補救措施，具體內容圖：
一般來說，顧客對服務補救措施的滿意呈現遞進過程。首先是心理補救，即在服務出現失誤時，―線服務員工能主動地出現在現場，承認失誤并給予道歉、解釋，或者由高級別的管理者出面將服務失誤及時補救。其次是經濟補救，即當服務失誤對顧客造成了嚴重的精神損失或出現經濟損害時，顧客希望零售企業能夠通過經濟補救來補救失誤，具體包括退貨、折扣、免費和賠償等手段的單一或組合實現。因此，零售企業在提供補救服務時，應妥善應用心理補救和經濟補救的組合。
(3)“定制”補救服務
所謂定制補救服務，就要求零售企業在滿足一般顧客共性期待的基礎上，根據每一位顧客不同的個性期待，量身定制他們所需要的特定服務，并在追加這一服務時，讓顧客感受到這是零售企業專門為其設計的。這種補救服務不是常規的、按既定流程推出的固定服務，而是帶有很大的隨機性和特定性，因而更容易獲得顧客的好感。
3.針對供應商的服務補救策略
首先是建立合作機制。企業與選擇好的供應商時要建立一種戰略合作關系或準伙伴關系，將企業與供應商聯成一體。
其次是暢通信息。在實施過程中完善信息渠道，保持信息暢通，零售企業主動向供應商提供市場信息，幫助供應商完善產品質量。
第三是完善細節。對于零售企業和供應商之間的協作來說存在許多細節問題，比如產品的物流配送、逆向物流的體系建設等問題，企業與供應商之間必須加強協作，共同完善，盡可能降低退換貨中服務失誤存在的幾率。
五、服務補救中注意事項
綜觀上述服務補救策略，主要是從一些中觀層面給予的提出。但是在企業的具體實施過程中，還應該注意以下問題：
1.服務補救對象的選擇。由于零售企業在營運過程中出現失誤的頻次較高，如果完全依照上述策略給予解決對企業的難度很高。因此，企業必須有選擇的進行適度的補救服務。選擇的主要依據是顧客/供應商為企業貢獻的經濟收益和社會效益。根據美國著名營銷學者隋塞莫爾、勒斯特和蘭蒙于2002年提出的“顧客金字塔”模型，重點對鉑層顧客（高贏利、高忠誠度的顧客）和金層顧客（消費高于顧客平均值）進行服務補救；而對于鐵層（消費低于顧客平均值）和鉛層顧客（無法使企業贏利，其中有部分是問題顧客）可以減少補救頻次或降低補救等級。
2.服務補救的成本和收益測算。對于零售企業來說，每一次的服務補救都會產生成本，同時也可能會給企業帶來預期的收益。因此，在出現服務失誤時，在時間等條件允許的情況下，企業的員工或管理者必須先測算補救成本和預期收益，然后決定是否進行補救以及補救的等級水平。其中，主要依據的指標是一個重要的衡量指標就是客戶終生價值(CLV)。如果某一顧客的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入程度。
作者單位：重慶工商大學商務策劃學院
參考文獻:
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