發布時間：2023-06-28 17:05:48
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的醫療糾紛的研究背景樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
Abstract： Medical disputes are becoming more and more serious. It is necessary to establish a series of effective ways to help resolve the medical-trouble phenomenon. The article has discussed the rationality and feasibility of the Alternative Dispute Resolution. In order to build a harmonious doctor-patient relationship， suggestions based on the experience of the United States are given on the following： introducting the third party intervention mediation consultation mechanism， improving the suitable ADR in china， speeding up the health care legislation in China.
關鍵詞：醫療糾紛；非訴訟；ADR；合理構建
Key words： medical disputes；non-litigation；ADR；reasonable construction
中圖分類號：R1 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）20-0232-03
0 引言
從20世紀90年代以來，我國的醫療糾紛數量呈現出增長趨勢，醫患矛盾沖突不斷升級。中國社會科學院的《中國醫藥衛生體制改革報告》顯示，2002年到2012年，全國醫療糾紛案件在10年間增長了10倍，醫院級別越高，發生的醫療糾紛就越多。根據中華醫院管理學會的調查，全國73.33%的醫院出現過患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；76.67%的醫院出現過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，拒交醫藥費；61.48%的醫院出現過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈，設置靈堂等 “醫鬧”現象。[1]這些給醫院施加壓力的行為，嚴重妨礙了醫療秩序，造成了負面影響。類似惡性事件的發生說明，醫療糾紛需要妥善解決，探索合理的醫療糾紛解決方法十分必要。依據《醫療事故處理條例》我國解決醫患糾紛的途徑包括：協商解決、衛生行政部門調解和民事訴訟。但是這三種解決方式有許多弊端，處理效果不明顯，無法滿足目前醫療糾紛的現狀。因此，根據我國的實際情況，有必要探討構建適合我國國情和實踐的醫療糾紛訴訟外解決機制ADR，培育一種具有正義、信任的程序機制，力求遏制暴力。
1 ADR醫療糾紛非訴訟解決機制的含義與基本特征
ADR的概念起源于美國，是Alternative Dispute Resolution的英文縮寫，是指一系列非訴訟糾紛解決方式，協商、調解、仲裁是比較常見的三種方式。[2]
1.1 具有可選擇性
醫療糾紛當事人可以自由處分其權利，自愿協商解決方式，協議處理糾紛，當事人選擇何種ADR程序及是否同意協商處理完全出于當事人自己的意愿，中立第三人并不行使司法職權，當事人可以對醫療糾紛解決的方式、規范、程序和結果進行自主選擇。ADR只是為當事人提供選擇的可能性，而絕不是剝奪當事人的訴訟權利和處分權。
1.2 具有高效性和靈活性
ADR沒有固定的形式和固定的程序，只要在法律規定的基本原則框架內，經由第三方介入或者醫患雙方彼此溝通，達成共識即可。ADR相對于復雜的訴訟程序，更高效簡捷，其較大的靈活運用與交易的空間體現了解決機制在糾紛解決基準上的非法律化、非正式性特點。這樣一來，ADR能有效地減輕司法部門壓力，減少司法成本，同時也減少了醫患雙方解決醫療糾紛的成本，極大地提高了效率。
1.3 具有相對公平性
由于雙方在醫學專業知識、信息資源擁有量等方面的嚴重不對等，患方處于劣勢，對于醫療糾紛真實情況以及醫院應承擔責任的判斷都會存在偏差。ADR引入第三方的調節機構，可以由中立的醫學以及法學等的專家對醫療糾紛做出較為公平并且科學的判斷。中立的第三方在醫療糾紛中沒有任何利害聯系，能較為清醒客觀地看待醫療糾紛，拿出相對公平合理的解決方案。
1.4 具有平和性和互利性
ADR機制采取妥協和讓步促進當事人達成共識，可以有效避免當事人之間的敵對與法庭劍拔弩張的氛圍，可以心平氣和地進行雙方對話，整個解決過程較為平和。訴訟途徑具有程序繁瑣、高費用、耗時長等特點，而ADR不同于訴訟，可在這些方面節省雙方解決醫療糾紛的成本；同時，最后的協商結果也是得到雙方認可的，雙方的利益均可得到維護。
1.5 具有社會效益性
眾所周知，患方與院方存在密不可分的關系。在醫療糾紛發生時，雙方劍拔弩張，均不肯輕易退讓，有的選擇訴訟，對簿公堂，有的選擇“醫鬧”，而這些舉動無疑都將雙方推到了不信任的邊緣。在這樣“毀滅式”的處理之后，患方與院方很可能再次形成就診與治療的關系，不管是雙方當事人本身，或是當事人周圍的知情者，抑或是通過媒體得知這樣事件的社會大眾，心理與行為必會產生變化，也就出現了現在患者心存芥蒂，醫生如履薄冰的狀況。而ADR就能很好地改善這一情況，它在患方與院方之間搭建了一個隔離帶，緩和雙方的沖突，避免產生負面的社會影響，能較好地維護院方的社會聲譽以及保護患方的個人隱私，有效地促進社會和諧，社會效益好。
2 我國建立醫療糾紛ADR解決機制的必要性
2.1 我國目前現有的糾紛解決機制效果并不理想
為構建社會主義和諧社會，凡是阻礙醫學的進步與發展，影響社會的和諧與穩定的因素必須要得到解決。ADR機制能夠妥善解決醫療糾紛，保障人民的健康權，促進我國衛生事業的福利性與公益性。面對當今愈演愈烈的醫患矛盾沖突，政府有責任進行干預調控，以保證醫療衛生服務能為民眾提供生命健康的保障。
2.2 ADR能夠解決“訴訟爆炸”問題
ADR源于美國的主要原因是美國當時處于“訴訟爆炸”時期，訴訟費用高昂、訴訟程序遲緩、醫療糾紛專業性和多發性決定了法院難以及時妥善處理這類糾紛。[3]我國醫療糾紛解決的現實情況也是如此，由于我國訴訟的自身特點與承載的社會功能等原因，當事人大多通過法院解決，造成法院難堪重負，使得訴訟效率變得低下，實踐中醫療糾紛所顯現出來的成本高、時間長、風險大、醫患關系難以緩和的矛盾日益彰顯。[4]因而在醫療糾紛解決機制中“把糾紛解決成本減少到最低并使得效果達到最佳”的ADR解決機制成為研究必要，建立非訴解決機制可分流大部分醫療糾紛。
2.3 ADR有助于解決我國傳統倫理道德規范與法律的沖突
由于法律規定與我國民眾根深蒂固的意識認同、道德觀、倫理觀、價值觀有部分沖突，會出現法院判決“合法卻不合理”[5]的現象。而ADR可以讓糾紛當事人按照雙方都認同的規范解決糾紛而不是一定要按照法律。如此，糾紛解決結果就更容易被雙方接受、互相認同，使雙方訴訟的對抗性大大緩和，產生良好的處理效果。
2.4 ADR可以解決醫療糾紛中的專業性問題
醫療屬于高度專業的技術領域，醫療機構和醫務人員在醫療糾紛中具有專業知識的優勢，患者與醫療人員的關系不對等，對醫療糾紛的性質和事實因果關系無法做出正確判斷。ADR程序則可以根據醫療糾紛的專業性要求，靈活地吸收部分醫學專家，讓他們作為中立的第三方調解員或仲裁員來參與解決醫療糾紛，進行專業化的引導，充分發揮醫學專家在糾紛解決中的作用。同時在糾紛解決機構的人員組成中也規定固定比例的具有法律背景的人員來提供法學方面的指導和服務，醫學背景人員和法律背景人員各司其職，既體現醫學的專業性又保證法律的中立性，這必將有益于公平、有效、快捷地解決醫療糾紛，為醫患雙方當事人提供良好的溝通平臺。
3 我國醫療糾紛ADR解決機制構建的注意問題與完善
3.1 完善相關的立法工作
由于我國沒有一部完善的醫事立法，實踐中出現了法律適用的“二元化”現象。對醫療事故適用《醫療事故處理條例》，對醫療差錯引起的人身損害賠償但不構成醫療事故的適用《民法通則》、《侵權責任法》與《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》。[6] 也就是說，對于處理醫療糾紛問題，我國的法律建設本身就存在亟待完善的地方，這在明確醫患雙方的權利義務，侵權所要承擔的法律責任以及賠償標準等方面都存在許多問題，這也就導致了糾紛解決過程中問題的發生。目前醫患關系越來越緊張，國家應早日出臺一部較為完善的法律來解決這一問題。
在我國現有法律中，對于解決醫療糾紛，只提供了雙方協商，衛生行政部門調解以及民事訴訟這3種方式；其中在非訴訟途徑中，雙方協商對于雙方不信任的醫患雙方往往難以成功；而由于衛生行政部門與醫院之間的密切關系，衛生行政部門調節往往被認為是難以維持公平公正性的，所以也極少被選擇[7]，這也要求國家在法律層面上拓寬非訴訟解決醫療糾紛的途徑，從法律的高度引導民眾選擇多元化的非訴訟途徑，并進行良好規范。
3.2 完善相關的民間第三方機構
要認識到，第三方機構在解決醫療糾紛中起著至關重要的作用。機構人員需要包括專業的醫學人員以及法學人員，他們需要用專業的眼光，中立的態度去對待醫療糾紛，從而提出相對公平、科學的解決方案。所以，在機構設置、管理以及監督方面都需要相關政策予以引導以及規范，在宏觀層面上搞好制度建設，在操作層面上規定好各類調解組織的工作規則和程序。同時還要推廣多元化的機構建設，為大眾提供更多的選擇。例如在負責醫療事故技術鑒定的醫學會下設立調解機構，在法院附設訴前調解機構等等。
3.3 完善衛生行政部門的行政調解
衛生行政部門的調節是法律明文規定的解決醫療事故的非訴訟途徑，但由于其公正性受到懷疑，鮮少有人選擇。面對這一情況，應深化改革，衛生行政部門除調解醫療事故外增加其調解醫療糾紛的權利，并嘗試在衛生行政部門下設專門的獨立的醫療糾紛調解部門，吸收醫學和法學的專業人士，并且建立監督機制，提高衛生行政部門調解的公信力。
3.4 完善仲裁機制
我國仲裁法規定“平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁”，沒有排除醫患糾紛這種民事爭議。目前，學界對于醫療糾紛特別是仲裁模式的選擇上有兩種主張：一是選擇型仲裁，即醫患雙方在糾紛發生后既可以選擇仲裁，也可以選擇直接訴訟。二是必經型仲裁，即醫患雙方在糾紛發生后，必須先到仲裁委員會申請仲裁，此時仲裁不終局，當事人一方對仲裁結果不服的，可以再向人民法院提訟。目前來看，選擇型仲裁是比較合理的，應有更為完善的法律的規定來約束并推廣。
3.5 完善“大調解格局”的建立
近年來，我國很多省區市、地市和縣市相繼成立了一些醫療糾紛專業調解機構，人民調解、仲裁機構和社會組織也積極加入到醫療糾紛調解實踐中來，人民法院十分重視訴前調解在解決醫療糾紛訴訟案中的重要作用，一個多元化的醫療糾紛“大調解格局”趨勢正在形成。[8]
對于其建立與完善，具體來說，應該在充分發揮醫療糾紛行政調解作用的基礎上，以醫療糾紛人民調解委員會和醫療糾紛專業調解機構為中心，兼采用仲裁調解等其他調解方式，輔以醫療責任保險作為糾紛解決的輔助機制，做好不同調解方式間的銜接與配合，做好調解與訴訟的“訴調對接”，為醫療糾紛的妥善解決提供可行的路徑選擇。[9]
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【關鍵詞】 主動服務；減少；醫患糾紛；相關性
doi：10.3969/j.issn.1004—7484（x）.2012.08.041 文章編號：1004—7484（2012）—08—2437—02
The active service and reduce the medical disputes between
WANG Li—feng，SU Jing
Shandong province Zaozhuang Fourth Municipal Hospital City of Zaozhuang 277500
【Abstract】Objective To understand 2010，01—2012，01 years in active service and reduce the medical disputes between.In order to prevent medical disputes，constructing harmonious relationship between doctors and patients to provide valuable reference.Methods By stratified cluster random sampling method，1627 people were investigated with the questionnaire，telephone interview to collect information.Results Carry out active service since，patient satisfaction improved significantly，reaching 99.12%； the occurrence of medical disputes reduced significantly，the incidence was 0.24%，significantly lower than the National Statistics.Conclusion Active service to improve doctor—patient trust，is conducive to building a harmonious doctor—patient relationship，can reduce the occurrence of medical dispute，reduce medical dispute rate，strong in the rehabilitation of patients，powerful social stability；to foster medical industry image.
【Key words】 Active service；Reduction；Medical dispute Relevance
醫患關系是社會關系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫患關系。綜合來看，當前，醫療衛生行業醫患矛盾突出，醫療糾紛呈多發態勢[1]，醫療糾紛的增加不僅惡化了當前的醫患關系，而且嚴重影響了醫院的工作秩序，不利于醫院的管理和醫院形象的樹立[2]。因此，不僅要解決好醫患糾紛，更重要的是必須重視醫患糾紛的防范[3]。有針對性地提出改善醫患關系的對策和建議，減少醫患糾紛，具有重要的現實意義。由于病人的需求有直觀性、潛在性、階段性、情緒性等特點。因此，一個好的護理人員必須要培養自己主動護理的意識，有了這種意識才能提供主動的護理服務。主動拉近護士與患者的關系，增加護士與患者之間的溝通，推動了病房管理各項措施的落實，提高了病房管理質量及病人滿意度[4]。護理人員除完成指定的技術工作外，深入第一線，結合病人的實際情況，不斷總結、探索，為病人提供最優質的服務。護理工作中的主動性，要求護理人員積極主動，對待患者要“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親自陪”。護理人員主動的服務意識，會使患者對護理人員產生信任感和安全感，并有利于患者的康復，亦有利于構建和諧患關系。
1 研究背景與目的
近年來，從衛生主管部門到各級醫療單位，在提升醫療服務質量，構建和諧醫患關系方面采取了一系列的措施。棗莊市立第四醫院和棗莊市王開傳染病醫院，為了切實掌握本院現有的主動服務與減少醫患糾紛的相關性，開展了一系列調研，以此了解醫院的醫患關系現狀、醫務人員主動服務意識和醫患糾紛發生率等情況，發現主動服務在構建和諧醫患關系中的意義，提出相應的建議與對策，為提升醫院整體服務質量提供數據支持與實證分析依據。
本課題組負責人和成員在醫院長期從事醫療工作和醫院管理工作，對于醫患關系中存在的問題和現狀，有著深刻的感性認識，在此基礎上我們開展主動服務于減少醫患糾紛的相關性的調查和研究。課題組對棗莊市立第四醫院和王開傳染病醫院的護理主動服務進行調查研究，以問卷調查為主，通過收集資料、整理、統計分析和討論進行，通過對服務意識和服務現狀的調研，同時查閱有關權威資料和文獻，分析主動服務在目前醫患關系存在的共性，然后加以提煉和歸納。
2 對象與方法
2.1 調查對象
2.1.1 工作現場 采取隨機整群分層抽樣的方法，于2010年01月—2012年01月在本市6個辦事處中心衛生室和10個自然村衛生室作為工作現場，進行現場自填問卷調查；隨機抽取出院病人進行電話回訪調查；門診患者及在院患者在醫療單位隨機抽取現場自填問卷式調查。
2.1.2 調查對象 隨機抽取在兩個醫療單位住院治療的出院患者（包括：康復出院和好轉出院患者），門診患者、在院患者及陪人。
2.2 調查內容
2.2.1 心理護理、生活護理、健康教育、康復鍛煉等內容和對病人的病情觀察是否細微、是否全面，是否有預見性，是否解決了家屬的后顧之憂，是否保障了病人的安全和舒適度，等方面。
2.2.2 對調查員進行集中培訓，保障調查結果能真正反映出并陪人在就診期間所看、所感、所想、所悟。
2.3 統計學方法
2.3.1 原始資料經過編碼輸入計算機，建立數據庫，采用SPSS13.0統計軟件進行統計分析。
2.3.2 對調查對象的一般指標（如：患者的類別、患者就診費用的支付類別）等進行統計描述；對不同就診類別患者、就診患者的付費形式與醫療糾紛的發生差異進行統計分析。統計描述采用相對數，統計推斷采用卡方（χ2）檢驗，以p
3 結 果
醫院服務對象的樣本量根據棗莊市立第四醫院和王開傳染病醫院2010年1月—2012年1月人數進行樣本量分配，為了提高樣本的精度，按照診療人次開方后的百分比來進行分配，包括門診、住院和出院患者，共計1627份調查問卷，實際回收問卷1601份。
從門急診、住院、出院患者的情況來看，無論住院患者還是門診患者對來自就診醫療單位的主動服務需求均很高。他們對就醫程序、醫院科室的位置等方面都很陌生，從心理上需要醫務人員的主動服務，以消除他們就醫的陌生感和恐懼感。
3.1 醫保、新農合、城鎮居民、商業保險保險患者調查，見下表：
3.2 完全自費患者調查，見下表：
從患者的付費形式上看，無論有保險患者還是自費患者對主動服務的滿意度均較高。但有保險的患者對主動服務的感受更深，因此，對醫院的滿意度較高。而自費患者由于醫療費用全部個人承擔，導致就醫心態的變化，導致對主動服務的感受出現差距。
3.3 以住院患者花費分類調查，見下表：
從患者的花費情況來看，醫療花費越高的患者其對主動服務的感觸越深，主要體現在知情服務、醫護人員的服務態度及提供輔助治療信息等主動服務的切身感受等方面，見下表：
中華醫院管理學會2007年6—7月對全國270家各級醫院進行的調查結果顯示：2007年全國內地有73.33%的醫院出現暴力醫鬧毆打、威脅、辱罵醫務人員；59.63%的醫院發生過聚眾在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；76.67%的醫院發生過患者在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48%的醫院發生過醫鬧在院內擺花圈、設靈堂、等，甚至有些家屬把遺體放在醫院，堅持不火化，整個醫院的正常運轉已嚴重受到干擾。
平頂山市農工黨新華區總支《關于構建和諧醫患關系的調查與思考》據不完全統計，2007年平頂山市新華區醫療糾紛：三級甲等醫院每院醫療投訴平均約25—30起/年，醫療糾紛15—20起/年，二級甲等醫院每院醫療投訴平均約15—20起/年，醫療糾紛10—15起/年，鄉鎮衛生院每院醫療投訴平均約5—10起/年，醫療糾紛3—5起/年。
調查結果顯示：開展主動服務以來，醫患關系和諧了，醫療糾紛減少了。
4 討論與總結
醫患關系目前的現狀和存在的問題，是社會發展中遇到的問題，是一定時期社會關系的必然反映，醫患關系是在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧。通過課題調研我們認為，從重要的影響因素著手研究相應的對策。提高主動服務意識，創新主動服務內容和形式，護士端莊的儀表，優雅的舉止，溫和的言語得到了患者的尊重和信任，熱情友好的態度，親切的問候，拉近了護士與患者的關系，減少了醫療糾紛，得到了患者的滿意評價[5]。從有關統計數據分析表明，近年來，通過開展主動服務，患者滿意度都保持了一定增長。隨著患者滿意度的提高，而滿意的患者將更好地康復，更少地抱怨和發生糾紛，也更容易成為回頭客[6]。通過開展主動服務在構建和諧醫患關系中的的影響與對策研究，引起了大家的重視，得到了社會的理解，醫院業務量和業務收入增長幅度較大。課題研究的對策和建議經過社會實踐應用，成效顯著。可見，開展主動服務在構建和諧醫患關系中的相關性研究具有良好的社會效益和經濟效益。開展主動服務有利于構建起和諧的醫患關系，可以讓和諧的醫患關系，優質的醫療服務造福于民，實現人與社會的和諧、健康發展。
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關鍵詞：醫鬧；第三方；醫療責任險
“醫鬧”事件這幾年只長不息，盡管在2012年公安部和衛生部聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》嚴打醫鬧，2015年通過《刑法修正案（九）》將醫鬧“入刑”，但是據中國醫院協會的一項最新調查顯示，我國每所醫院平均每年發生的暴力傷醫事件高達27次。在醫患矛盾尖銳、相互嚴重缺乏信任的情況下，“醫鬧”嚴打不止，原有的訴訟、調解方式已完全不能適應雙方需求。
一、“醫鬧”的概念
“醫鬧”的概念學術界眾說紛紜，有人認為“醫鬧”是一種現象，是人們對于患者非理性地采用極端手段與醫院交涉現象的一種描述[1]。有人認為“醫鬧”是一種行為，衛生部新聞發言人毛群安和中國醫院協會醫院維權部副主任鄭雪倩認為，“醫鬧”是一種借醫療糾紛的名義，采取各種不正當手段嚴重擾亂醫療秩序的違法行為[2]。有人認為“醫鬧”是特指一群人，包括患者方及其雇用的人，其中被患者方雇用并以此為生的人專指“職業醫鬧”[3]。筆者認為，“醫鬧”是特指目前社會上存在的一種現象：患者方通過雇傭人員或者單純聚集人員，采取各種不正當方式擾亂醫療秩序獲取賠償。
“醫鬧”的主體分為兩類：一類是指患者、家屬、朋友等單純情感聚集的“非職業醫鬧”群體；一類是指被雇傭，將“醫鬧”作為職業為生的“職業醫鬧”群體。
“醫鬧”的行為方式分為“暴力”和“非暴力”兩種。暴力的行為方式從醫務人員角度來看主要分為“身體暴力”和“心理暴力”芍鄭身體暴力包括打、踢、拍、扎、槍機、推、咬、刺等直接對醫務人員身體造成傷害的行為，心理暴力包括通過辱罵、聚眾滋事、騷擾、威脅等對醫務人員的心理造成威脅或潛在影響的行為。非暴力的行為表現方式主要有：阻塞交通、堵住大門、糾纏醫務人員、散布醫院謠言等。
二、“醫鬧”問題的應對現狀
（一）執法難
2016年，丁香網一項針對醫療暴力的調查數據顯示：49%的醫療暴力都未進行調查，僅有19%的暴力事件警方介入調查。可見當發生醫鬧事件時，公安機關出警保障醫療秩序的效果并不理想。首先，“醫鬧”表現方式的多樣，除了典型的暴力威脅醫務人員人生安全外，患方還會采取非暴力不合作手法，這些非暴力的方式由于其不典型性往往在法律法規中很少列明，公安人員很難分清“醫鬧”的界限在哪里，不知“該不該管”。其次，目前沒有明確清晰的法律文件加以參考，雖然從“醫鬧”出現之日起頒布了很多相關規定，但是相互之間難免有沖突，這就導致公安人員不知該“如何管”。最后，醫患糾紛一般屬于民事糾紛，一方面，公安機關多管了怕擔事，要承擔行政責任。另一方面，公安人員即使撒手不管，也沒有明確的法律對其進行追責。
（二）第三方介入難
目前各地都在積極探索第三方調解醫療糾紛方式，涌現出“寧波模式”、“北京模式”、“深圳模式”等多種方式，其中“寧波模式”被浙江、江蘇、天津等多地采用，2015年，被國家衛計委向全國推廣。“寧波模式”中醫院參加醫療責任險，再由獨立的醫療理賠中心與人民調解委員會結合作為“第三方”介入訴訟，另外，寧波還頒布了條例明文規定1萬元以下醫患雙方調解解決，超過的則由“第三方”調解解決。而在推廣實踐中這一第三方醫療糾紛解決機制仍存在很多問題，首先醫療責任險費用較高且保險標的范圍有限，醫療責任險的專業要求高且投入成本較大導致設有醫療責任險的保險機構很少，目前只有人保、天安、太平洋等幾家大型商業保險公司辦理這樣業務。醫療責任險體制不完善，尊崇自愿購買原則等，很多醫院特別是盈利小的診療機構在權衡下往往不會選擇購買醫療責任險。其次，醫患雙方“私了”并未禁止，即使賠償數額大的“私了”也沒有相應規定會受到懲罰。
（三）訴訟難
對患者來說，訴訟一般是他們不愿選擇的一種處理醫患矛盾的方式。第一，訴訟的時間長、成本高。第二，由于醫療糾紛的專業性極高，因此判決時依附醫療鑒定的程度很高，然而目前現行的醫療事故鑒定機構與衛生部門和醫院總存在者一定聯系，還未實現完全獨立，所以其權威性受廣大患方的質疑，從而也影響到了訴訟判決的有效性。第三，目前賠償的標準不一，一些醫療事故出現一些怪現象：屬于醫療事故的賠得少，不屬于醫療事故的反而賠得多[4]。患方對訴訟結果難以掌握，傾向于選擇能實現自己權益最大化的“醫鬧”。
對公安部門來說，雖然2015“醫鬧”入刑，但是真正執行的卻很少，原因在于條文并不具體明確，首先對何為“醫鬧”，這個范圍無具體規定。其次醫患雙方對陣不平等性，患者作為個體對陣整個醫療群體，輿論往往導向弱者一方，一味將焦點聚集到患者弱勢群體的這一身份上而忽視其“醫鬧”本質的行為的不合理性，片面不合理地給公安人員的執法造成巨大壓力。再者，刑法是最后一道防線，是處理爭端糾紛的末端機制[5]。只有在其他方式無法很好的解決問題時，執法者才會謹慎使用。
三、解決“醫鬧”的對策思考
目前，第三方醫療糾紛解決機制和訴訟的解決方式的被應用概率很小，根據2016年丁香調查的一份調查顯示：受訪者中75%表示一般由醫院科室出面和患方進行協調，29%和21%的人表示由醫生或者第三方協調機構出面協調，22%的人反映會訴訟解決。可見，在解決醫療糾紛的方式中醫患之間“私了”仍占主導地位。“私了”的這種方式中醫方往往讓步比較多，患者獲得非合理性賠償多，嚴重損害醫方權益，反而增長了患方“醫鬧”的氣焰。因此，必須從根源上抑制醫患雙方“私了”的做法，增加第三方醫療糾紛解決方式以及訴訟的應用率。
（一）建立醫療事故技術鑒定監督機制
醫療事故鑒定的鑒定人員必須具有較高的醫學專業性，因此這些人員必然必不可少的會來自于醫院里的醫護團體，這對醫療鑒定的公正性和中立性必然有所影響。另外，在法庭審判過程中，鑒定專家的出席接受質證的很少，鑒定人員缺少外力監督，鑒定意見的可信度下降。切實推行鑒定專家出庭參加質證的制度，由具有醫學背景的審判人員組成合議庭對醫療事故鑒定進行審理，從而完善對醫療事故鑒定的監督機制。
（二）完善醫療責任保險
“寧波解法”將保險公司納入第三方范圍內參與醫療糾紛的解決，這樣的做法的確有利于幫助構建公正、中立的第三方，但是由于目前我國醫療責任險還不成熟，此項保險仍存在許多問題，比如保險標的單一、保險費醫院負擔高、保險方缺少處理醫療糾紛的專業能力等等，無法將其作為一項強制險來推廣。目前自愿購買醫療責任險的醫院較少，“寧波解法”的全國推廣困難重重。國家需要加強投入，完善整個醫療責任險的服務體系。
（三）明確解決醫療糾紛的法律條文
“醫鬧”非一法學概念，缺少相關法律文件來對它的概念、范圍加以明確規定。解決“醫鬧”的法律條文也是散見在《治安管理處罰法》、《侵權責任法》等法律文件中，目前各地也在陸續出臺各種解決辦法，法律紛雜。有學者認為，解決醫療糾紛需要盡快修改《醫療事故處理條例》， 制定《醫療過失責任法》[6]。有明確的法律條文規定來指導相關人員對“醫鬧”的處理會增加很多便利，也更有利于醫患雙方審視自己的行為是否違法從而對其行為產生約束效力。
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關鍵詞：應收醫療款；形成原因；影響；措施
中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01
應收醫療款是醫院會計的一個科目，核算的是應收門診病人和已經出院的住院病人所發生的醫藥費用，包括享受公費醫療、勞保醫療、醫療保險等病人及病人個人所欠醫藥費用和其他應收未收的醫藥費用。
一、加強應收醫療款管理的重要性
隨著醫療體制改革的不斷深化，2011年我國基本醫療保險覆蓋率達95%，全民醫療保險的制度框架已經建立，應收醫療款占業務收入的實際比重也越來越大。應收醫療款占用了醫院大量資金，如果不能按期回收，將嚴重影響醫院正常運轉和良性循環，制約醫院進一步發展；且如長期不能收回，還易形成壞賬呆賬，給醫院造成經濟損失。就這一會計科目核算的金額所占比重，以及新醫改背景下的重要意義來看，足以引起醫院管理者的重視，加強應收醫療款的管理在醫院管理中具有十分重要的意義。
二、應收醫療款形成的主要原因
1.醫療保險政策形成的欠費。按現行醫保政策，醫保病人出院結算時，只需支付自負部分，醫保報銷的醫藥費全部由醫院先行墊付。經過醫療保險管理機構審核后，剔除因違規不予支付部分后，按“定額預付，按月控制，年終結算”的方法進行撥付。這樣醫院的墊付款與實際收到的撥付款之間就形成了時間上的差異和數量上的差額。新型農村合作醫療也存在類似的情況。因醫保政策形成的欠費，目前在醫院應收款項中占有越來越大的比重。
2.醫療糾紛形成的欠費。隨著社會的發展，群眾對醫療服務的期望值在不斷提高，個人法律意識也逐漸增強，因此醫療糾紛也在逐漸增加。醫療糾紛形成的欠費往往數額較大，催討困難。
3.醫院綠色通道形成的欠費。醫院綠色通道對急、危重病人實行先救治、后收費，是為挽救生命而設置的快速通道。但與此同時，綠色通道也形成了大量的醫療欠費，特別是“三無”病人形成的欠費，基本上無法收回。
4.醫院內部管理不善形成的欠費。醫院管理制度不健全。結算流程不暢通，計算機信息系統不完善，造成費用漏記、錯記形成的欠費等。
三、應收醫療款管理不善的弊端
由于以上原因使得醫院形成大量的應收醫療款，給醫院的正常運營帶來了一定的負面影響。具體表現為：
1.造成醫院資金被長期占用，降低了資金使用效率。隨著新醫改政策逐步深入落實，醫院在讓利于民的同時也對財務管理提出了更高要求。如果再發生應收醫療款對資金的長期大量占用，將會給醫院財務的正常運行帶來很大的壓力，造成醫院經營困難，影響醫院健康、可持續發展。
2.影響醫院管理者的正確決策。因為應收醫療款的收回存在不確定性，可能造成會計處理虛增醫院資產和虛增當期的業務收支結余。容易誤導管理者錯誤估計經營業績，對醫院發展態勢過度樂觀，從而盲目擴大醫院規模，造成社會資源的浪費，影響醫院的健康、可持續發展。
3.如果應收醫療款不能按期收回，醫院可能因現金流量不足而喪失機會成本。
4.應收醫療款在清收過程中，迫使醫院不得不投入大量人力、物力和財力，給醫院帶來沉重的負擔。
四、加強應收醫療款管理措施初探
(一)加強政策學習，嚴格執行公費醫療和醫保政策
隨著醫保政策不斷深化，醫療保障的惠民范圍越來越大，病種也越來越多，應收醫療款中來源于醫保病人的數額越來越大，經統計，醫保和公費醫療兩類病人產生的應收醫療款占醫院“應收醫療款”總額近乎99%，對此醫院必須高度重視，剔除政策性原因導致的扣款，公費醫療和醫保業務的用藥目錄、治療原則、規定、審批程序等都是明文規定的，醫院完全可以通過加強內部人員的培訓和管理，減少這些方面的違規和差錯，減少以至杜絕人為因素造成的扣款，提高相關款項的回收比率。
(二)嚴抓醫療質量和安全管理、防范醫療糾紛的發生
醫療質量和安全是醫院生存和發展的生命線。醫療行業高風險性客觀存在，患者的自我保護意識和維權意識逐漸提高以及公安機關在處理醫療糾紛時缺乏有力措施和力度，多方面因素導致目前的醫療糾紛日益增多，本著息事寧人的態度，醫院對于涉及醫療糾紛病人的減免也越來越多。要改善這種狀況，醫院首先要從自身完善，在醫療活動中除了積極施救外，要將各種規章、制度落到實處，減少醫療事故和醫療糾紛的發生，在治病救人的同時實現醫院的經濟收入，促進醫療事業良性健康發展。
(三)加強應收醫療款內部管理，完善內部監督制度，加強每個環節的管理
加強對應收賬款的管理，是完善醫院內部控制的一項重要內容。為防止壞賬的發生，應針對不同情況采取不同的處理方式：對搶救無主病人和重大傷亡事故發生的醫療欠費，醫院要保留醫療救治的原始資料，申請當地政府給予補助；對治愈后惡意逃賬或以醫療糾紛為借口、長期住在醫院不支付醫療費用的病人，要通過司法途徑解決；對確實無支付能力病人欠費，報衛生行政部門批準，在“壞賬準備”賬戶中核銷。
強化應收醫療賬款管理措施，更重要的是醫院在收取病人住院預交金、及時清算、組織催收方面采取相應措施，減少應收醫療款的發生和損失。具體措施是：病人住院時，住院處要根據病情收取住院預交金；及時結算住院病人醫藥費，發現住院預交金不足，要及時通知病人或家屬補交，建議把住院處收費員獎金和發生病人欠費聯系起來；建立考核機制，對醫保部門審核扣款，由違反醫保條例規定的科室或個人承擔費用，以防止濫開大處方、大檢查，給病人造成沉重的經濟負擔。醫院明確催收病人欠費不僅僅是財務人員的工作也是醫務人員的責任，同時，制定嚴格的資金回款考核制度，以實際收到現金作為科室的考核指標，由財務部門監督欠費回收情況，以達到內部控制的目的，減少醫院經濟損失。
參考文獻：
[1]張嵐,主編.陳代清,張進,副主編.實用醫院財務管理[M].西南財經大學出版社,2006,12.
現代化社會背景下，醫患矛盾逐漸成為社會的重要矛盾之一。不斷攀升的惡性事件在很大程度上激化了社會矛盾，導致醫患關系越來越緊張，成為和諧社會建設過程中面臨的重大問題。要構建和諧社會，解決醫患矛盾糾紛是基礎。本文基于醫院管理視角下，分析醫患矛盾糾紛的應對與防范措施。
關鍵詞：
醫院管理視角；醫患矛盾糾紛；應對與防范措施
隨著社會生活水平的提高，人們對于醫療服務的需求也越來越高，醫患關系也越來越緊張。近些年來，大大小小的糾紛及暴力沖突事件不斷攀升，媒體報道的極度惡性襲醫事件更是將我國醫患關系緊張的局面推向了高峰［1］。這一現象出現的主要原因在于我國醫療改革的機制和體制不完善，醫療生產力得不到發展。與此同時，人們將醫患關系單純地歸結為消費關系，相互之間缺乏基本的信賴，醫生與患者都存在不滿。但是在醫療活動中，醫生與患者是非常重要的主體，改善兩者之間的關系是促進醫療水平提高的基礎。在這樣的環境下，醫院作為承載醫患關系的平臺，必須要加強科學管理、構建人性化與合理的管理體系、樹立醫患關系和諧發展的理念，從而構建和諧的醫患關系。
一、我國醫患矛盾糾紛的現狀
在我國《第四次國家衛生服務調查主要結果》中提到，城鄉居民對醫療衛生服務的滿意度有所提高，醫患關系逐步好轉。但還是有一定比例的患者對醫療服務不太滿意，其中：22％患者認為醫療費用過高、10％患者認為醫療條件和就醫環境差。調查醫務人員發現，37％的醫務人員認為責任太重、執業環境差，26％醫務人員曾經遭受過患者的語言侮辱或軀體暴力；88％的醫務人員認為工作中有必要防范患者對醫療行為提出質疑和追究［2］。通過對調查結果的分析，可將醫患矛盾糾紛的表現概括為以下幾個方面。
（一）醫患沖突頻發
隨著改革開放的進程不斷加快，社會出現了巨大的變化。醫療的社會化極大地改變了正常的醫患關系，原本承擔救死扶傷責任的醫生在很多人心中成為通過醫療手段獲取最大利益的角色，進一步惡化了醫患之間的關系［3］。尤其是在發生沖突之后，很多醫院選擇采用經濟賠償的手段掩蓋過錯或醫療事故，進而引發患者的不滿。根據相關資料報道，門診患者與住院患者對于醫療服務的滿意度不超過70％，雖然城鄉之間存在輕微的差異，但是這一情況基本相同。
（二）醫患之間缺乏基本的信任
隨著社會誠信缺失，醫患之間的信用度明顯淡化。醫患之間的信任感越來越差，很多患者甚至對醫生的技術水平持懷疑的態度。產生這一現象的原因在于醫生群體中有少數害群之馬濫開處方、索要紅包等行為，甚至出現侮辱患者的現象；而患者中也有少部分人有逃避醫療費用、聚眾鬧事等行為。醫患雙方的不良行為傷害了醫患之間的感情，導致其他的醫生及患者對于醫療行為的各個環節產生懷疑，甚至有的醫生為了避免指責而不敢大膽治療。很多醫院實施術前公證政策，希望能夠通過法律手段獲得對手術過程的監督與保護，這就是醫患關系缺乏信任的重要表現。
（三）醫患糾紛的解決機制缺乏
在就醫過程中，遇到醫患糾紛后應當如何應對，是每位醫生和患者都非常關心的問題，只有有效的糾紛解決機制，才能夠保證醫患雙方的權益。目前，我國并沒有有效的醫療糾紛解決機制，社會大眾對于醫療事故發生后的處理程序也不清楚。有研究調查顯示，不知道醫療事故處理程序的民眾數量占18％左右，而超過80％的人認為協商是解決醫患糾紛的重要方式［4］，并不愿意通過訴訟或者行政方式解決。有部分患者和家屬在處理醫療糾紛的過程中會故意激化矛盾，尤其是不愿意承擔醫療費用的患者及家屬往往會糾結人群鬧事，這一現象出現的根本原因在于缺乏醫患糾紛的解決機制。我國現行的《醫療事故處理條例》規定，發生糾紛之后患者需要到專業的機構進行醫療事故鑒定，而醫療事故鑒定的主體機構是醫學會，衛生行政部門依據醫療事故鑒定意見進行處理。而這一過程需要耗費大量的時間、金錢與精力成本，其中很多人對于醫學會、衛生行政部門缺乏信任，認為這種事故鑒定處理方式無法及時得到公平、公正的解決，因而選擇了最為快速的、極端的“醫鬧”方式來解決。
二、影響到醫患矛盾糾紛的醫院管理因素
（一）醫院的服務理念偏差
盡管社會經濟水平得到了巨大的提高，但是我國仍然處于初級發展階段。由于國家對醫院的經濟補償較少，發展水平總是落后于人民群眾對于醫療服務的實際需求。在這樣的情況下，醫院為了更好地滿足人們的實際需求以及促進醫院本身的生存與發展，不得不變成市場化運作的模式。受到市場經濟的干擾，醫院的服務理念也逐漸發生變化，很大程度上偏離了原本“以患者為中心”的理念，并忽視了其應該承擔的社會責任。甚至有的醫院在實際運營過程中將“以效益為中心”作為服務理念，單純追求效益最大化，忽視了社會民眾及個人的承受能力和意愿，進而引發大眾不滿。這樣的服務理念支配著醫生的想法，進而忽視了患者的感受和體驗。就診的程序復雜、儀器檢查過程中缺乏人性化服務，甚至在部分儀器治療過程中將患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，這些都是容易引發糾紛的根源所在。
（二）醫院的管理制度不健全
患者到醫院就醫，希望能夠得到良好的治療和服務，而管理制度是促進醫療與服務水平提高的基礎手段。就我國目前的情況來看，還有很多醫院沒有按照現代化的管理要求制定切實可行的管理制度對醫療服務進行規范，或者是相關制度形同虛設，僅憑經驗進行管理，甚至出現醫務工作者憑良心工作的現象，完全不能夠適應市場經濟環境下人們的需要。同時，管理制度對于醫務工作者缺乏有效的約束力，其行為無法得到有力的監督，患者的切身利益和健康也得不到保障。
（三）醫療費用偏高
受到市場經濟環境和醫療改革等因素的影響，藥物的價格出現較大的波動。除此之外，醫院過度地重視經濟效益從而在很大程度上提高了醫療費用。這樣單純追求經濟利益的導向加劇了民眾“看病貴”和“看病難”的問題，也極大地影響了醫療服務行業在人民群眾心中的地位。不斷增長的醫療費用給人民群眾造成了沉重的負擔，在就醫過程中可能出現較多不滿，進而引發糾紛。（四）醫護工作者診療水平及醫德下滑由于醫院管理不善，沒有給醫護工作者提供良好的學習環境，很多醫生本身的診療技術水平參差不起，可能出現誤診和漏診，進而引發醫療糾紛。還有少數工作人員缺乏基本的法制觀念和職業道德，在診治過程中對患者缺乏耐心，以及不當的溝通方式和技巧等也是引發醫患糾紛的原因。
三、醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對及防范措施
（一）提高醫院的服務管理能力
首先醫方需要改善醫療服務理念，即增強服務意識、端正服務理念。結合醫院的管理現狀，逐步落實管理各類醫務人員的規章制度，重點加強對醫療質量與醫療安全方面的制度建設。例如：完善患者入院之后再檢查制度、護士的查房制度、急救室的搶救制度等，并采取有效的機制確保相關制度的落實，最大限度地減少不合理診治及用藥行為的出現。
（二）強化醫院科室的內部管理和醫院基礎建設
良好的醫療硬件設備能夠為患者提供舒適的診療環境。醫院應當加強基礎設施建設，加強科室內部管理診療規范，督查醫院各項工作的落實情況，規范藥品采購部門的行為，嚴格實行招投標制度，確保醫療工作忙碌但有序進行。就醫的環境要求明亮、安靜、無人圍觀，最大限度的保障患者的隱私，促進護患之間的交流。引進優質的設備與器材，減少誤診和漏診的發生，進一步提高患者的滿意度。通過加強基礎建設能夠改善醫院的就醫條件，讓患者感受到良好的服務。
（三）提高醫務工作人員的法律意識
在培養和提高醫務工作人員技能水平以及道德素質的同時，還應當組織全院開展法制教育活動。讓每一位醫務工作者都知法、懂法和守法，并能夠在遇到醫療糾紛之后使用法律武器保護自身的合法權益。綜上所述，我國的醫療關系現在仍然處于較易激化的狀態，這樣的情況對醫院的發展及人民健康水平的提高均會產生很大的阻礙。要構建和諧的醫患關系，醫院作為醫療活動開展的基礎平臺，就必須注重加強自身管理，端正服務理念、完善規章制度、改善服務環境，努力提高服務質量，力求減少或杜絕醫療糾紛的發生。
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【關鍵詞】醫患沖突 醫務社會工作 介入路徑
一、研究背景
醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話精辟地闡明了整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關系。現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與其相關的每一種社會關系。醫患關系的和諧與否不僅關系到醫學而且關系到整個社會的和諧發展。然而，在當今的中國社會，因為醫患關系不和諧而引發的突發事件屢見不鮮，病人家屬圍堵醫院、毆打醫生、破壞醫院財物等事件層出不窮，有的甚至衍生成暴力沖突事件。2005年，中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行調查結果表明：“全國三級甲等醫院每年發生的醫療糾紛中，要求賠償的有100例左右，平均一個三級甲等醫院每月應要支付2-3起法律訴訟”。2006，據衛生部統計年我國內地共發生9831起嚴重擾亂醫療秩序事件，打傷醫務人員5519人，醫院財產損失超過兩億元。醫患沖突已經成為影響社會和諧穩定的突出問題，引起了社會各界的廣泛關注，如何化解醫患沖突，緩解醫患之間的矛盾已成為當務之急。
二、醫患沖突產生的原因分析
（一）醫患沖突的概念界定
關于醫患沖突的概念，目前并沒有統一的界定，在以往的研究中，大多數研究者都將其定義為“醫患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些醫療行為、方法、態度及后果等存在認識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權益的行為”本文中筆者認為，由于醫患沖突是在醫患雙方在進行互動的過程產生的，因此，醫患沖突是指醫方和患方在疾病診療過程中，由于醫學本身、醫患本身或社會制度等多種因素而導致的醫患雙方帶有對立性質的互動過程。
（二）醫患沖突產生的原因
（1）直接原因。醫患溝通不良，相互之間缺少信任。受醫院醫學人文精神不足、醫務人員對交流溝通方式及技巧不熟悉、醫患雙方對醫學知識的不對稱等多重因素的阻礙和影響，醫患之間的溝通和交流出現不暢，并由此導致患者對醫生的信任度降低，引發醫患沖突。據統計80%的醫療糾紛直接由醫患交流溝通不良或障礙所致，即使其余20%與醫療技術有關的醫療糾紛，也都與醫患交流溝通不到位密切相關。醫院沒有很好的落實“以病人為中心”的服務理念。醫療服務是一種特殊的服務，關系到患者的生命和健康，其服務理念是“以病人為中心”，但是在不少醫院當中，卻沒有很好的落實這一理念。其服務環境、服務態度、服務流程很不盡人意。如診流程過于繁瑣，患者到醫院看病，往往要掛號、就診、檢查、交費等手續。繁瑣的手續加上排隊時間過長，病人容易產生不滿情緒，再遇上個別醫護人員態度不好，矛盾一觸即發。在診治病癥的過程中，有些醫務人員對病人缺少起碼的尊重和同情，服務態度“生、冷、硬”，有的則麻痹大意，做出錯誤的診斷和治療；同時，由于過度使用輔助檢查，造成醫患關系被物化、感情交流淡薄；過度用藥，最大限度地讓患者“消費藥物”，給患者帶來沉重經濟負擔的同時，還讓患者遭受額外的風險、身心負擔和損害。這些都會引發患者不滿情緒，甚至做出過激行為，引起醫患沖突。患者對醫療期望值過高，與醫學發展的有限性之間產生矛盾，成為醫患沖突產生的“助燃劑”。雖然現代醫學的發展得到了很大的進步，但很多未攻克難題依然存在，技術上的局限加上患者的個體差異，很多疾病的療效難以預測。醫學領域還有很多盲區，人體生理、病理的復雜性和個體差異性，決定了疾病的治療效果和預期只是一個總體概率。但患者對治療效果期望過高，認為只要進了醫院就一定能治好病，只要花了錢就應該治好病，若達不到期望效果，就歸咎于醫院和醫務人員，這種認知的差異直接導致了醫患的產生。職業醫鬧。職業醫鬧是指受雇于醫療糾紛的患者方，與患者家屬一起，采取在醫院設靈堂、打砸財物、設置障礙阻擋患者就醫，或者毆打醫務人員以嚴重妨礙醫療秩序、擴大事態、給醫院造成負面影響的形式給醫院施加壓力，從中牟利，并以此作為謀生的手段的人。根據衛生部統計，2010年全國“醫鬧”事件共發生17243起，比5年前多了近7000起，“醫鬧”職業化加深了醫患雙方的對立，激化了兩者之間的矛盾，成為醫患沖突產生的助推手。。
（1）間接原因。社會轉型期引發的經濟利益關系緊張，醫院作為特殊的服務部門，其利益與公益性要求產生了沖突。隨著我國社會的轉型，醫療機構經歷了市場化改革，這使其經濟效益與“社會責任之間出現了矛盾，醫院逐步背離了公益性目標，出現逐利傾向，醫療服務逐漸被賦予消費和市場色彩，其結果是加重了患者的經濟負擔，導致患者對醫生和醫院的信任度降低。可見，體制機制的不合理，造成了醫療機構公益性淡化和醫患雙方在經濟利益上的對立，成為影響醫患關系的根本原因。醫療衛生資源分配不均，導致醫療服務的供給與需求之間存在矛盾。長期以來，我國醫療衛生資源配置不合理，政府對醫療資源投入不足，而百姓需求日益旺盛，尤其是基層醫療衛生機構的醫療條件不能滿足群眾的基本就醫需要，造成了群眾看病紛紛涌向城市大醫院。患者的無序流動造成城市大醫院超負荷運轉，普遍存在著掛號、交費和檢查排長、看病難的現象，看病的不方便引發多數患者的不滿和抱怨。同時，醫生需要在一天內看大量的病人，他們任務重、壓力大，很容易對患者的溝通解釋工作做的不到位，導致醫患之間的誤解和矛盾。我國衛生法制不健全，醫療糾紛處理機制的不完善。目前通過法律渠道解決醫患醫療糾紛成本高、程序復雜，加上我國相關法律法規在這方面規定的模糊和缺位，近年來通過法律渠道解決醫療糾紛呈下降趨勢，取而代之的是“鬧”的方式，甚至靠暴力解決醫療糾紛，陷入“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”的怪圈，這種現象進一步加深了醫患之間的對立，惡化了醫患沖突。社會各類媒體的輿論導向作用。新聞傳媒在和諧醫患關心建構中也扮演著重要角色，對促進醫療行業的發展起著重要作用。但有些媒體處于自身利益的需要，對醫療行業的正面宣傳不足，運用駭人聽聞的題目吸引眼球，做出片面報道。更有甚者，為了追求“賣點”歪曲事實，誤導群眾，挑起了患者對醫院的對抗情緒，使醫患關系進一步惡化。
三、醫患沖突的醫務社會工作介入
作為化解醫患沖突的新路徑，在醫患之間建立一個第三方，從中起到緩沖、協調的作用，是解決和緩解當前醫患沖突的有效方式之一，而有資格、有能力承載這第三方職能的唯有醫務社工。
（一）醫務社會工作的概念界定
醫務社會工作是社會工作的重要實務領域，指的是社會工作者運用社會工作知識與技術于醫療衛生機構，從社會心理層面來評估并處理案主的問題，以醫療團隊的一份子共同協助病患及家屬排除醫療過程中的障疑不但使疾病早日痊愈，病患達到身心平衡，并使因疾病而產生的各種社會問題得以解決，同時促進社會民眾之健康。
（二）醫務社工介入醫患沖突的路徑分析
（1）直接介入路徑：個案工作介入。個案社會工作是最早也是最基本的醫務社會工作方法之一。在化解醫患沖突的過程中，它從兩個方面進行介入。一方面，把患者當作服務對象，通過與患者或其家庭的一對一接觸了解患者的個人情況、家庭背景、經濟能力、對醫務人員的期待等信息，并將這些信息及時反饋給醫護人員；同時，在治療的過程中，醫務社工要運用醫務社會工作的知識與方法，協助醫護人員幫助患者處理情緒、康復、家庭等社會及心理調適方面的問題。另一方面，把醫生當作服務的對象，針對醫護人員因工作任務重而產生的心理壓力大、焦慮等情緒問題，對其進行心理咨詢與輔導，給與其關懷，釋放他們的情緒，以減輕其心理壓力，使其能更好的為患者著想，形成醫患雙方良好的互動局面，降低醫患沖突產生的可能性。小組工作介入。小組工作介入就是運用團體互動與協作的方式開展服務。一方面，成立以醫生和患者為組員的醫患小組，為醫患搭建溝通的平臺。通過設計溝通技巧訓練、角色扮演等相關主題活動，為醫患雙方提供互動的場合和機會。另一方面，組建以患者和患者為組員的“病友”互助組，為患者提供相互支持的渠道，利用團體輔導方式來引導患者，糾正其不正當行為；同時，在病友互助組中，組員一起分享抵抗疾病的心得體會，增強患者戰勝疾病的信心。
（2）間接介入路徑：社區層面的介入。良好的就醫環境是化解醫患沖突的重要條件之一，而作為其背景性因素的社區在改善醫患溝通交流、形成良好的就醫環境中扮演著重要角色。社區層面的介入就是扎根于社區，以社區為立足點開展服務，形成一種醫院—社區的有效溝通模式，一方面把患者的情況及時反饋給社區，使患者能夠在第一時間得到社區的救助；另一方面，社區發現需要醫療服務的居民時，也可以第一時間與醫務社工取得聯系，社工可以幫助患者及時地爭取醫療資源。這種醫院—社區有效溝通模式的建立是化解醫患沖突的重要條件。社會政策介入。社會政策介入就是醫務社工站在問題解決專家的角度，發揮政策倡導者和溝通者的功能。一方面，醫務社工要起到宣傳員的作用，將政府制定的相關政策制作成宣傳單頁、小冊子發出去，起到宣傳作用；另一方面，醫務社工要依據醫方和患方的現實情況和需求，把信息反饋給國家有關部門，促進國家有關部門盡快制定并完善相關法規政策，加大立法力度。在制度層面上，積極倡導政府不斷完善社會保障制度，推進醫療管理體制創新，促進醫療資源的公平性，切斷醫患沖突產生的根源。其他介入路徑。除了上述介入路徑之外，醫務社工介入醫患沖突的路徑還包括：營造人性化的醫院文化氛圍、引導新聞媒體進行正面報道等。首先，可以開展講座，對醫護人員進行人文素養培訓，還可以通過面談、案例分析等方式加強醫護人員對人文知識的學習，讓其明白體貼、同情等人文情懷對于患者的重要性。其次，與新聞媒介保持良好的溝通，引導新聞媒體在報道中遵守職業道德，承擔社會責任，讓新聞媒體稱為社會和諧的穩壓器，醫患溝通的橋梁。
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