發布時間：2023-09-15 17:14:04
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的旅行社管理的特點樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
近年來，隨著經濟的飛速發展，社會環境越發復雜多樣，旅游業作為高敏感性和高綜合性的行業，受到的挑戰越來越多，經營管理過程中出現各種不確定性事件的可能性越大，面臨著各種各樣的風險。本研究針對當前我國的現狀，分析旅行社經營與管理中面臨的各種風險，并提出管理對策，為進一步加強旅行社管理，提高旅行社經營效益和管理效率提高理論指導和決策依據。
一、旅行社經營管理中存在的主要風險
旅行社行業是一個參與面廣、綜合程度高的工作，根據風險的內容，旅行社經營管理中存在的主要風險有財務、市場、安全、合同、金融和其他風險。
（一）財務風險。旅行社經營管理的財務風險是指旅行社無法按時收回的應收賬款而造成損失的可能性。旅行社業務主要包括吃、住、行、賞、購、玩等，這些都使得旅行社不得不與酒店、必要供應商、旅游者等之間存在著各種各樣的債務債權關系，但是這其中的應收賬款能否按時收回確實無法保障的，從而形成了財務風險。
（二）市場風險。旅行社提供的各項服務能否得到旅游者的認可，吸引更多的旅游者選擇自己，實現自己的效益目標，是由市場決定的。市場具有瞬息萬變的特點，旅游者自身的情況（旅游者目的、經濟水平、旅游偏好、時間安排等）、客源地和目的地的外部環境（政治、經濟、社會、自然、家庭、文化環境等），都是導致旅行社市場風險發生的因素，造成旅行社增加額外的支出和損失部分投入。而且，旅行社的業務目前還沒有明顯的法律保護措施，其旅游產品、路線等極易被模仿，增加了其經營管理市場風險。
（三）安全風險。旅行社經營管理的安全風險是指旅行過程發生的人身安全及財產安全風險，主要包括旅游者和旅行社企業的人身及財產風險兩人類。旅游活動具有時間和空間跨度大、人員復雜、活動場地多為野外等特點，極易受到自然環境設施不到位或突發自然災害的威脅，還會受到社會治安、交通等因素的威脅，致使旅游者和旅行社的人身財產安全難以保障。旅游者在旅游活動中不可避免地會遇到自然環境威脅（如各種自然災害）和社會環境威脅（如社會治安狀況）等各種問題，導致旅游者人身則產安全可能受到損失。
（四）合同風險。旅行者與旅行社在達成協議開始，就形成了契約合同關系。旅行社有責任旅行合同規定的各項任務，保障自己的服務質量。但是，由于旅行活動本身具有復雜多變的特點，期間可能發生各種意外情況，可能無法完全按照合同履行自己的義務，甚至無法實現自己的承諾，因此旅行社面臨著巨大的合同風險。
（五）金融風險。旅行社經營管理的金融風險是指交易過程中因各種不確定性因素而導致損失的可能性。旅行社經營管理中面臨的金融風險主要有外匯風險、籌資風險和利率風險。旅游面對的市場不僅僅是一各國家，不同的貨幣相互兌換和折算時，外匯匯率的變動將造成旅行社損失和收益的變動。同時，旅行社在經營過程中，不可避免的要進行籌資和融資，進而會面臨著由負債導致的籌資風險。另外，國家政策對利率的調整，將影響旅行社的融資和還貸活動，引發金融風險。
（六）其他風險。除以上五種風險外，旅行社經營管理中還面臨著許多其他風險，如戰略風險、政策風險、法律風險和人事風險等。
二、旅行社經營管理規避風險的主要對策
為了避免旅行社不必要的損失，必須對風險進行規避，即通過一定的計劃和措施來消除風險發生的條件，降低風險的發生率，從而降低風險損失程度。
（一）樹立風險意識，進行風險管理培訓。意識是進行風險規避的前提，只要意識到風險才可能采取措施規避風險。目前，我國旅游者的權益保護意識較差、旅行社法律制度尚不健全、旅游管理力度還不夠，風險事故時有發生，對旅行社經營管理造成了不可避免的風險。因此，旅行社必須樹立風險意識，及時發現業務中的風險，想辦法解決。旅行社應定期組織培訓，總結以往規避風險的經驗，提高旅行社的風險管理水平。
（二）聘請專業人員，針對解決各項風險。旅行社應建立健全自己的組織結構，聘請專業的風險管理人員，對旅行社的的財務、市場、安全、合同、政策等進行分析，及時發現其中的風險，并采取措施加以解決。
（三）分散經營風險，避免一失破產。第一，契約化經營，根據供應商的能力、信譽、資產等因素進行綜合測評選擇幾個長期合作伙伴，成立戰略聯盟，降低合同風險。第二，多元化經營，不要將雞蛋放在一個籃子里，多管齊下，一方面效益不好，還有另外一個效益好的進行彌補，分散經營風險。第三，集團化經營，提高企業的專業水平，進行橫向、縱向一體化聯營發展，使旅行社的經營風險化整為零，并將部分外部風險內部化，便于控制管理。
（四）合理選擇保險，進行風險轉移。在國外，保險已經成為旅游業的重要手段。旅行社為旅游者購買意外傷害險、行李損失險和第三者責任險等，可以將風險損失轉移給保險單位，以較小的保險金投入避免風險發生造成的巨大損失。
（五）培育品牌產品，打響信譽度。信譽度可以提高顧客對旅行社的信任度，贏得回頭客甚至客拉客。品牌戰略是現行很多企業必不可少的戰略方針，品牌可以將產品價值轉化為信任價值，并杜絕其他旅行社的模仿，降低讓人才流失率，保障旅行社與顧客之間的聯系等。
三、結論
（一）分析了旅行社經營管理的存在的各種風險，得出旅行社經營管理存在著財務、市場、安全、合同、金融等主要風險，及其他的政策、法律等風險。
一、我國旅行社人力資源管理中存在的問題
1.管理經驗不足
就我國目前的形式來說，仍有大部分的旅行社還沒有建立、完善自身的人力資源部門，即使有，其管理的經驗也相對不夠，這樣一來，在展開相關人力資源活動的過程中，就會出現種種的問題，比如說對人才的招聘、對人才的培訓等等，既不能夠準確的評價好員工的價值所在，又不能夠合理的、有效的做出人力資源規劃。
2.管理人才短缺
有能力的管理人才，能夠幫助促進旅行社做好自身的人力資源管理工作，也就是說旅行社需要的不僅僅是高質量、高素質的服務人員，更應該擁有相應的管理人才。然而我國旅行社人力資源結構中，盡管中端的旅游人才比較多，但卻極度缺乏相應的管理人才，從而制約了旅行社的人力資源管理發展。
3.人才流動頻繁
人才流動頻繁，可以說是我國旅行社中普遍存在的問題，而這種現象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社的人力資源帶來了壓力。
二、加強我國旅行社人力資源管理的有效措施
1.完善旅行社人力資源管理制度
旅行社自身的人力資源管理制度，直接的影響到其自身的人力資源管理，是促進還是制約，完全在于制度是否合理、科學以及適用。正是因為這樣，旅行社必須重視對自身人力資源管理制度的完善，盡可能的用自身合理的、科學的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身運作的過程中，結合發展現狀以及自身的實際條件，不斷的完善自身的人力資源管理制度，這樣才能夠推動自身人力資源的開發、管理。
2.加強旅行社文化建設
加強旅行社的文化建設，是為了能夠通過自身逐步建立起來的優秀文化，來對員工起到潛移默化的作用，讓旅行社的全體工作人員形成一個統一的、正確的價值觀，并在這個價值觀的約束下，自主的實施管理、自覺的投入工作。由此可以看出，旅行社加強自身文化的建設是非常有意義，也是非常必要的，既能對外樹立良好的文化形象，又能夠對內促進自身的人力資源管理。
3.樹立以人為本的管理意識
旅行社屬于服務性行業，而服務，是人對人所提供的，也就是說，人才是旅行社最為重要的核心能力。正是因為這樣，我國的旅行社必須能夠及時的、正確的意識到人的重要性，并且在自身的運作中，體現出以人為本的原則，具體包括了以下幾點：第一，堅持以人為本，在實施人力資源管理的過程中，盡可能的圍繞人的積極性、主動性以及創造性來展開相關的管理活動；第二，必須尊重員工，旅行社只有充分的尊重員工，才能夠提高員工對旅行社的歸屬感以及忠誠度，才能夠杜絕人才流失的現象發生。比如說多于員工展開共同、交流，這樣就能夠直接的、全面的、準確的了解員工需要的是什么，并且盡可能的滿足這些員工的實際需要，從本質上加強員工的歸屬感以及忠誠度，讓員工真正的與旅行社共同進步并且共同發展。
4.探索人力資源管理新模式
旅行社屬于勞動密集型以及智力密集型的企業，其自身的業務主要是面對面的服務，并且是一項非常復雜的組織工作。旅行社企業應該根據自身的經營特點，突破原有的、傳統的人力資源管理模式，并且充分的挖掘出人力資源的內在潛力，在管理的過程中不斷的探索出新的、適合的、科學的管理模式，通過有效的管理不斷的提高自身旅行社企業的綜合效益，促進自身的健康發展、持續發展。比如說在旅行社人力資源管理中實行內部營銷，以此來改變過去傳統的觀念，并且以營銷的觀念進行到人力資源管理工作。這種方法要求對待員工要像對待自己的顧客一樣，視員工為內部顧客，而這種方法的最大優點則是可以協調組織之內相關的部門，以最佳的以及最有效率的人力資源，來帶給顧客更加優質的服務。
1.差旅管理市場份額日益增大。隨著我國商務活動的日益頻繁，企業因公出差的人數越來越多，頻率也越來越高。據統計，中國每年的商務旅行及相關費用高達103億美元，并且呈逐年上升趨勢。越來越多的企業正在尋求通過整體差旅外包的方式來達到規范出差報銷制度、降低出差成本的目的。
國內的企業也逐漸接受了非核心業務外包的管理理念，如普天、中信等中國企業已經接受“差旅管理”概念。并且相關政府部門也做出相關的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過立法，廢除了企事業單位不得憑旅行社發票報銷公務出差費用的規定。此舉被業界認為將極大刺激國內集團客戶市場，并帶動更多國內旅行社投入到集團客戶市場的競爭中。
2.旅行社從事差旅管理業務具有自身優勢由于旅行社在公務出行的住宿、交通、會務等方面有一定經驗，并且旅行社有價格優勢，在幫助政府及企事業單位安排公務活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業資源，為企事業單位的公務活動節約成本。據介紹，這個數字是10%～20%。并且，專業化的商務管理公司具備專業化優勢，可以提供便捷、多樣的服務，提高商務旅行的服務質量
3.國內的差旅管理市場正在進一步培育。現今成立的幾家外資商旅服務合資企業，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務，國際化的高端差旅服務的示范作用，將帶動國內大型企業對此服務的需求增長，再逐漸帶動國內中小型企業跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。
4.與外資旅行社相比有自己的優勢。面對外資旅行社的競爭，國內旅行社有本土文化優勢。另外，外資旅行社目前在業務范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經營出境旅游業務，這也給國內旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內差旅市場上的業績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態。
二、相關概念
1.國內旅行社。這里所說的國內旅行社是指內資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事業或政府部門為對象，通過對企業的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業差旅成本最小化，實現對差旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。
3.差旅管理服務與普通的商務旅游服務的區別。
(1)旅行社在企事業中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業“量身定做”的差旅管理制度。在企業歷史信息及管理目標分析的基礎上，建立合理化、系統化的差旅管理制度。并要建立穩定的供求關系，成立專門的服務小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務旅游業務與企業之間的聯系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關系。
(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務費，而這服務費的多少與整個協議期間幫客戶節省了多少差旅費用有關。而旅行社的一般商務旅游業務收入主要來自銷售機票酒店的差價。
(3)旅游產品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業內部，是一種更個性化的“管家式服務”，大到某一政府機構全年的差旅費用預算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區還是市區賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務旅游產品沒有這么細致化。
三、國內旅行社開發差旅市場的問題分析
1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務機構先后加入到競爭的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業務直指“集團差旅服務”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業，這些合資企業的業務拓展目標，都盯在發展潛力巨大的中國差旅市場，以差旅管理作為在中國業務的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業務具有一定的優勢：經驗豐富;品牌優勢;人才優勢;優勢互補,與國內旅行社合資,取長補短。
2.意識問題。國內大部分企業仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業來說，差旅費用管理都是財務管理的盲區。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。
3.體制問題。國內企業在計劃經濟時代形成了大而全、小而全的體質，每個單位、每個企業都有自己的接待部門和人員。一些企業雖然對差旅外包很感興趣，但其內部原從事內部差旅管理工作的員工的就業問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業要求月結款，差旅服務企業先要墊付所服務企業的出差費用，然后在下一個月結賬，這就給旅行社資金周轉方面施加了壓力，尤其是些規模比較小的旅行社。
4.境外專業考察業務的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業性，通常要到境外特定機構進行考察、交流，有的還需要境外對口機構發出邀請函。但由于旅行社的聯系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業務要求還無能為力。另外，公務出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。
5.專業的人才資源缺乏。國內的一些商旅企業，差旅管理業務還剛剛開始，缺乏這方面的專業人才。
四、國內旅行社開發差旅市場的建議
1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業應該加強宣傳，突出企業差旅外包的優越性，并利用好國內一些跨國企業將差旅外包給商務旅行公司的示范效用，促使國內其他企業盡快轉變觀念，正確認識差旅外包業務是將企業非核心業務的差旅管理外包給專業的旅游公司，對企業核心競爭力的提高有幫助。
進一步拓展政府部門公務旅行外包業務。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務差旅不得委托旅行社的，我國公務差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內的旅行社應該抓住這塊市場，提供專業優質服務，讓更多的公務差旅交由旅行社來操作。
2.精心設計產品個性化。旅行社企業針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務和產品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結合，創造更多的顧客價值。
注重細節。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經有專車在等候著接往下榻的賓館等等。
融入企業文化。旅行社在為某企業員工設計差旅產品時，應充分的考慮該企業固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業為企業的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現企業文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業管理的一部分。
3.吸引境外人才、學習國外旅行社成功經驗。國內旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設計人員。為了彌補這方面的不足，國內有條件的旅行社可以引進外部智力。并要求國內有志于差旅管理市場的旅游企業好好研究國外旅行社的成功經驗，為我所用。
4.國內旅行社不可忽視中小企業的差旅市場。國內的旅行社不可忽視中低端的差旅市場，起步階段，國內旅行社還沒形成自己的品牌，高端的差旅市場較難進入，但可以從中小企業差旅業務做起，這也是一個廣闊的市場。
5.品牌營銷。品牌代表旅行社在商旅市場上擁有雄厚的實力、豐富的經驗和良好的口碑。國內旅行社在品牌建立與維護這塊還存在很多不足，面對境外品牌旅行社的進入，國內旅行社只有走品牌經營之路才能樹立自己的競爭優勢。
關鍵詞：旅行社企業；財務績效評價；熵值法
中圖分類號：F592.6 文獻標識碼： A 文章編號：1003－3890（2008）06－0081-04
旅行社企業的財務績效評價是一個動態的過程，其評價指標體系的構建和指標權重的確立直接關系到評價的準確性和科學性。目前，中國旅行社企業財務績效的評價方法包括單項指標評估法和綜合指標體系評估法。單項指標評估法一般只選擇某一主要財務指標，如旅游收入、旅游接待人數等。這種方法往往只能反映旅行社企業經營狀況的一個側面，而不能全面地反映其整體業績，并且會造成短期效應。綜合指標體系評估法是將能夠反映旅行社企業財務績效的一系列主要指標按照一定的標準進行判斷，計算出綜合績效得分，并據此對其經營業績進行評價。中國具有一定權威性的企業綜合評價體系是2002年頒布的《企業績效評價操作細則（修訂）》。它是由財政部、國家經貿委、人事部和國家計委在1999年頒布實施的《國有資本金績效評價規則》和《國有資本金績效評價操作細則》的基礎上重新修訂的。2006年9月，國務院國有資產監督管理委員會又根據《中央企業綜合績效評價管理暫行辦法》，再一次制定了《中央企業綜合績效評價實施細則》。依據國資委制定的企業績效評價標準值，旅行社財務績效評價指標如下：
1. 盈利能力狀況。其包括凈資產收益率；總資產報酬率；銷售（營業）利潤率；盈余現金保障倍數；成本費用利潤率；資本收益率。
2. 資產質量狀況。其包括總資產周轉率（次）；應收賬款周轉率（次）；不良資產比率；流動資產周轉率（次）；資產現金回收率。
3. 債務風險狀況。其包括資產負債率；已獲利息倍數；速動比率；現金流動負債比率；帶息負債比率；或有負債比率。
4. 經營增長狀況。其包括銷售（營業）增長率；資本保值增值率；銷售（營業）利潤增長率；總資產增長率；技術投入比率。
該體系所設置的財務指標與一般工商類企業的完全相同，而對于具有服務性質的旅行社行業來說，這個體系則難以如實地反映其財務管理方面的特點。因此，必須結合旅行社的行業特性和財務管理特點，對企業財務績效評價指標加以調整。
一、中國旅行社企業財務績效評價指標體系的構建
中國旅行社企業財務績效評價指標體系的構建必須堅持客觀真實、全面重點、靈活可行的原則，合理地選取評價指標，客觀、全面地反映旅行社企業的財務狀況。筆者以企業財務績效評價指標體系為依托，同時結合旅行社行業特點，構建了如表1所示的評價指標體系。
1. 盈利能力指標。筆者選取了銷售（營業）利潤率和成本費用利潤率來反映旅行社企業的盈利能力，而根據評價指標體系構建的全面重點、靈活可行的原則，剔除了凈資產收益率、總資產報酬率、盈余現金保障倍數和資本收益率等指標。筆者保留銷售（營業）利潤率和成本費用利潤率的原因在于：首先，旅行社的主營業務是為旅游者提供旅游服務，其營業收入及利潤也主要來源于旅游者所交納的團費。主營業務利潤占總利潤的比重是衡量旅行社盈利能力的最關鍵指標，所以筆者選取了銷售（營業）利潤率這一指標。同時，旅行社作為旅游服務生產者和旅游服務消費者之間的中介，對成本的控制能力在很大程度上要受到旅游服務生產者成本的限制。旅行社的主營業務成本占主營業務收入的比重較大，據有關資料統計，在許多旅行社的銷售收入中，用于支付各種成本費用的款項占旅行社全部銷售收入的80%~90%。旅行社企業只有在保證服務質量的前提下，促進各項人、財、物的合理利用，才能不斷提高其經濟效益，所以成本費用利潤率也是影響旅行社盈利能力的重要指標。
2. 營運能力指標。筆者選取了流動資產周轉率和應收賬款周轉率來反映旅行社企業的營運能力。其原因在于：首先，旅行社屬于勞動密集型企業，除了必要的營業場所、辦公設施和通訊設備外，旅行社經營幾乎不需要占用更多的固定資產，因此，在旅行社的總資產構成中，固定資產的比重很小，而現金、銀行存款、應收賬款等流動資產則占據較大的比重，所以筆者剔除了總資產周轉率而保留了流動資產周轉率。其次，隨著中國市場經濟的建立和發展，旅行社企業之間的競爭也日趨激烈，賒銷作為一種商業信用和促銷方式，成為旅行社企業間競爭的一種手段，從而造成一系列的應收賬款和“三角債”問題，使得應收賬款在流動資產中所占的比例越來越大，已經嚴重影響了旅行社資金的流動性和旅行社正常的經營運轉，對應收賬款管理的效率已經成為影響旅行社財務績效的重要因素，所以筆者保留了應收賬款周轉率這一指標。再次，旅行社提品或服務的直接性和無形性決定了旅行社的存貨只是為了滿足日常經營管理的需要，這些存貨與旅行社主營業務沒有最直接的聯系，而且存貨的數量和價值比例都很小。由于固定資產和存貨的比重較小，導致旅行社的不良資產主要來源于回收可能性極小或長期未發生變動、損失可能性極大的應收賬款。就目前中國旅行社尤其是中小旅行社的實際情況而言，不良資產在總資產中所占的比率很小，對旅行社企業財務績效的影響也很小，所以筆者剔除了不良資產比率這一評價指標。
3. 償債能力指標。在國資委頒布的《中央企業綜合績效評價實施細則》所設置的債務風險狀況指標中，資產負債率、已獲利息倍數、帶息負債比率和或有負債比率主要用來衡量旅行社企業的長期償債能力，速動比率和現金流動負債比率則用來衡量其短期償債能力。根據財務績效評價體系構建的全面重點原則，同時也為了達到各方面指標數量之間的相對平衡，筆者選取了資產負債率和現金流動負債比率這兩個指標，其原因在于：與已獲利息倍數、帶息負債比率和或有負債比率相比，資產負債率是中國旅行社企業更常用而且更能全面地反映企業長期償債能力的指標；現金流動負債比率是衡量旅行社企業通過經營活動產生的現金凈流量來償還流動負債的能力，與速動比率相比，該指標對短期債權人的保障程度更高。
4. 發展能力指標。筆者選取了銷售（營業）增長率和凈利潤增長率來反映中國旅行社企業的發展能力。選取凈利潤增長率的原因在于旅行社作為盈利性質的企業，其經營管理的最終目的就是提高經濟效益，而經濟效益最直接、最根本的表現就是利潤，凈利潤的增長既是旅行社企業生存發展的保障，又是對投資者進行收益分配的前提；資本保值增值率、銷售（營業）利潤增長率、總資產增長率和技術投入比率這四個指標只有在大型的旅游集團或旅行社上市公司的財務績效評價里才偶爾被采用，而在中小旅行社企業里幾乎不被運用，不具有共性，故筆者對之加以剔除。
二、熵值法分析模型的基本原理和步驟
財務績效評價的一個關鍵問題就是各指標權重的確定。傳統的方法主要是由專家評定法、主觀經驗法或德爾菲法等方法確定，這些方法由于主觀因素占主導地位，往往會導致財務業績評價結果偏離實際績效。而熵值法能從根本上解決這個問題，使得評價結果更加接近客觀現實，其分析步驟如下：
1. 指標的同向化處理和標準化變換。（1）指標的同向化處理。在選取的指標中，有的為正向指標（指標值越大越好），有的為逆向指標（指標值越小越好），還有的為適宜性指標（指標值落在某一區間內最好）。為了使各指標具有可比性，需要對所有指標進行同向化處理。在筆者所選取的指標體系中，只有資產負債率為適宜性指標，其余均為正向指標。適宜性指標的處理方法是取此項指標的數值與此項指標的平均值之差的絕對值的倒數。（2）指標的標準化變換。指標間的量綱和數量級不一致，導致數據間的差異很大，為了消除指標間量綱和數量級的影響，縮小極端值對結果的影響，需要對指標進行標準化變換。指標的標準化變換公式如下：
三、中國旅行社企業財務績效評價的實證分析
1. 樣本選取和數據來源。筆者以中國7家旅行社上市公司2006年的財務績效作為比較分析的對象，各指標數據均來源于證券之星網站披露的上市公司2006年年度報告。
2. 分析工具。筆者運用SPSS11.5和EXCEL2003進行熵值法的計算和相關性分析。
3. 分析結果。通過熵值法的步驟，計算得出各項指標的權重、各方面得分、綜合得分及排名（如表2和表3）。
4. 結果檢驗。為了驗證筆者所構建的評價模型的有效性，我們用證券之星網站提供的評價值作為財務績效的替代變量，分析總得分和評價值之間的Pearson積矩相關性和Spearman秩相關性，以證實它們在數值和等級上是否相關，分析熵值法的評價結果。相關性分析結果見表4和表5所示。
通過以上結果可以看出，Pearson相關系數等于0.812且在0.05的水平上雙尾顯著，表明總得分和評價值在數值上是極顯著相關的；Spearman相關系數等于0.786且在0.05水平上雙尾顯著，表明兩者是等級極顯著相關的。由于兩者在數量上和等級上都相關，并且相關性都達到顯著水平，因此我們認為本評價模型可以有效地衡量2006年度中國旅行社上市公司的財務績效。
四、結論
筆者建立了中國旅行社企業的財務績效評價體系，利用熵值法對該體系進行了實證分析，結果表明本研究對于中國旅行社企業的財務績效評價具有較強的可行性及實用性。
參考文獻：
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【關鍵詞】顧客投訴；旅行社；服務質量
作為旅游業的支柱行業，旅行社的服務質量至關重要，而顧客投訴是反映旅行社服務質量的重要指標。由于旅行社產品無形性等特點使得旅行社顧客購買的是一個“承諾”，在旅游活動過程中易發生問題，近些年隨著消費者的維權意識增強，服務行業監管渠道暢通，顧客投訴日益增多，處理好顧客投訴一直是旅行社提升服務質量的重點內容，也是旅行社進行品牌建設提升競爭力的有效手段。
一、投訴概念及原因
1.投訴概念
在旅游活動過程中，旅游者認為自己的合法權益受到損害時，為保護自己的利益所采取的行動往往是投訴，目的是為了獲取物質或精神的補償。
顯性投訴，指顧客為維護自身和他人旅游合法權益，以書面或口頭等公開的形式向有關旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請求處理。
隱性投訴，指旅游者對旅游接待不滿時，不提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達不滿。
2.投訴原因
（1）旅行社的原因
主要包括導游人員及旅行社其他工作人員的原因。旅游活動是一個綜合性的活動，容易受多方因素影響。旅行社作為旅游活動組織者，事務頭緒繁多，易造成工作失誤；同時旅行社企業中龐大的導游人員因異地性工作特點，使得旅行社對其監管不到位，會出現服務缺陷，如導游人員服務態度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部門原因
旅行社的產品類型多樣，其旅游產品供應商如酒店、交通部門、景區等數量眾多，任何一方出現問題都可能會導致顧客投訴，經常表現為住宿條件不好、餐飲質量問題、交通工具不符合行程安排、收費不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游產品具有生產與消費同時性的特點，游客購買時會有自己的產品期望，同時旅游活動進行時也有自己獨特的旅游體驗。旅游者旅游經驗不同、個性不同等都會影響其購買產品時的預期和購后體驗，也會誘發投訴。
二、旅行社顧客投訴心理
投訴是游客認為自己的合法權益收到侵害時發生的，為了獲取物質或精神上的補償，其心理可總結為：求補償、求尊重和求發泄。
1.游客求補償心理得到滿足后會消除不滿
游客投訴目的是為了維護合法權益，獲取物質或精神補償。在投訴過程中，若得到公正的對待和積極的處理，有合理的補償、人格的尊重，其投訴結果是滿意的，則會主動消除投訴最初的不滿，一般也會對當事人或旅行社諒解。
2.游客求補償心理得到滿足后有可能會更加滿意
有研究表明，當投訴得到滿意解決時，有69%～80%的顧客會保持對企業的忠誠，并繼續購買該企業的產品。投訴處理過程能讓游客更多的了解旅行社企業，深入的接觸信息的溝通則是培養企業忠誠度的重要途徑，旅行社應積極主動藝術化處理投訴，并保證游客獲得合理補償。
三、投訴處理建議
對于旅行社投訴應看到其積極的意義，即游客投訴問題往往是旅行社質量薄弱環節，也應是管理重點；同時，處理好游客投訴能消除游客對旅行社的不滿甚至提升對旅行社的忠誠度。所以，對于游客投訴，旅行社應端正態度，積極應對，妥善處理。
1.旅行社應完善投訴管理體系
在旅行社規章制度設立基礎上著力形成其投訴管理體系，并不斷完善。如旅行社應制定旅游投訴的服務標準，制定旅游投訴處理的工作內容，制定旅游投訴處理流程，同時注重提升服務人員能力素質。
2.顯性投訴處理建議
（1）一視同仁，高度重視
對于各種渠道反饋的投訴，不論投訴問題大小，都應引起高度的重視，并以解決問題的誠懇態度給予游客足夠的尊重。旅行社投訴處理部門各級管理人員和投訴當事人高度重視，并積極配合處理。
（2）講究方法，靈活應對
投訴處理一般是人和人之間直接的溝通，應講究方法和處理藝術，通過語言藝術、傾聽藝術等弱化激烈矛盾，使得投訴者和處理者充分有效溝通。處理者在溝通過程中應時刻保持冷靜，掌握投訴者心理，及時調查了解，準確判斷、靈活處理或積極上報上級主管人員。
（3）高效處理，積極改進
根據投訴內容一般應立即提出解決方案，如迅速答復、明確答復時間或經過調查向投訴者說明調查結果并即時整改。處理過程和最終的處理結果關乎到游客對旅行社的二次認知，旅行社應高效處理并吸取經驗教訓切實積極改進。
3.隱性投訴處理建議
（1）主動發現隱性投訴群體
隱性投訴者“用腳投票”的方式主要表現為：不再購買旅行社產品，轉向購買其他旅行社產品或散播自己不滿的經歷，這不光影響旅行社市場和效益，也對旅行社形象有負面影響，對于旅行社來講是不易被發現的威脅。旅行社應主動發現質量薄弱環節，尋找到不滿意的隱性投訴群體，如對于重點客戶和集中度比較高的客戶群體進行定期走訪，發放顧客意見調查表等。
（2）隱性投訴意見化處理
旅行社設傳統意見簿，開通消費者免費投訴電話，利用互聯網開通意見專欄，公布投訴郵箱等，不僅是游客投訴渠道，而且也有效溝通了旅行社和潛在市場。對此旅行社應給予相當的重視，積極了解市場需求及對旅行社產品和服務的意見，及時進行產品信息宣傳，吸納市場反饋意見完善產品和服務，以期消除主要客戶群體的意見，促進旅行社服務質量提升。
四、投訴防范建議
作為服務行業，旅行社應把工作重點放在提升產品和服務質量上，減少投訴發生。在進行產品開發設計和開展營銷活動的同時，注重員工的培訓能力素質提升；完善工作流程，加強溝通增強旅行社協調功能，減少接待失誤；市場調查常態化，多渠道溝通客戶群體，及時了解市場需求。
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一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性
建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。
由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。
隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。
二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理
《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。
實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行。《食品衛生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院。
因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。
三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題
雖然行政機關可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規加以規定。從現行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規規定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規定，國務院專利行政管理機關作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規定的期限內向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機關申請人民法院強制執行。第二，有的法律、法規規定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規定，當事人雙方如果認為衛生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應當執行。
Wang Xiya
（Xi'an Peihua University International Business Administration College，Xi'an 710125，China）
摘要： 總體戰略經過層層分解最終是由各職能部門來實現的。XX旅行社應側重于運用戰略組合來達到自己的戰略目標。具體而言，從XX旅行社整體或各個業務單位的角度看，該社的發展可以通過內部增長――發展戰略，和外部增長――競爭與合作戰略這兩種類型的戰略綜合運用來實現。
Abstract: The overall strategy is ultimately achieved by the functional departments through the way of disassembling every level of it. XX Travel Agency should focus on the use of strategic combinations to achieve their strategic objectives. Specifically, in the view of the whole agency or the various business units, the agency can grow by two types of the strategic accomplishment: the internal increase: the strategy for development; and the external increase: the strategy for competition and cooperation.
關鍵詞： 入境旅游 戰略組合 戰略目標
Key words: inbound tourism；strategic portfolio；strategic objectives
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）14-0134-02
0引言
西安XX旅行社在我國的國際旅行社中是極具實力的一個旅游企業，員工的整體素質很高，入境旅游客源力量雄厚，具有較強旅游綜合能力。但是面對國內國際入境旅游市場已逐漸顯現出的激烈競爭態勢，XX旅行社無法掩蓋步步逼近的生存和發展危機。選擇并確定入境游市場的發展戰略，進一步明確入境游發展的方向，現已成為XX旅行社必須面對的問題。戰略組合就是將相關的戰略配合起來使用，使幾種戰略形成一個有機的整體，以達到內、外部環境要素的最佳組合，最終實現組織的長遠發展目標。西安XX旅行社應側重于運用戰略組合來達到自己的戰略目標。從XX旅行社整體或各個業務單位的角度看，該社的發展可以通過內部增長――發展戰略，和外部增長――競爭與合作戰略這兩種類型的戰略綜合運用來實現。
1內部增長――發展戰略
1.1 縱向一體化戰略縱向一體化又稱垂直一體化，是指XX旅行社的活動范圍后向擴展到供應源或者前向擴展到最終產品的最終用戶，從而在入境游行業之中擴大該社的競爭范圍，但并沒有超出原來行業的界限，唯一的變化是該社旅游的價值鏈體系之中企業的業務單元跨越了若干個階段。XX旅行社可以通過縱向一體化戰略與其他企業，如一些旅游餐廳，旅游汽車公司等，實現契約式聯合聯營，或兼并、收購企業，從而可以擴大XX旅行社的規模，使XX旅行社在規模上獲得對銷售商和供應商的控制，降低了旅游報價的成本。縱向一體化的戰略有七大優勢：經濟性、提升差別、穩定性、實物期權、可控性、統籌性、防衛性。同時它也有不容忽視的缺點：需要克服移動壁壘的成本；需要相當數量的資本投資；降低運作的靈活性；減緩了對市場的響應速度；加大了平衡的難度；增加了對技術和管理的要求；增加了經營杠桿；弱化激勵。
1.2 橫向一體化戰略橫向一體化戰略又稱水平一體化戰略，是XX旅行社獲得與本社競爭企業的所有權或加強對其控制，以促進該社實現更高程度的規模經濟和迅速發展的一種戰略[1]。橫向一體化已成為當今戰略管理的一個顯著的趨勢。XX旅行社通過橫向一體化戰略，合并、收購和接管某些相對“弱勢”的旅行社競爭者，可以達到促進規模經濟和資源與能力流動的作用，通過并購可以獲取競爭對手的市場份額，迅速擴大市場占有率，增強XX旅行社在市場上的競爭能力。推動橫向一體化的因素包括：XX旅行社對市場份額、效率、定價力量、更大規模經濟收益的追求、經濟全球化趨勢、法規管制（包括反壟斷法管治）的減輕、互聯網、電子商務以及股價高漲等等。橫向一體化的戰略優勢包括：規模經濟、減少競爭對手、較容易的生產能力擴張；此戰略有它的陷阱存在：政府法規限制、收購一家企業往往涉及收購后的整合與管理協調問題。
1.3 旅游企業多元化戰略目前XX旅行社實行的是單一經營。單一化經營表面看，雖有利于提高該社的運作效率，但要使XX旅行社真正具有抗風險能力和國際競爭力，其根本途徑還在于多元化發展。多元化戰略又稱多樣化經營或多角化經營[2]，是指XX旅行社為了獲得最大的經濟效益和長期穩定經營，開發有發展潛力的產品或者豐富充實的產品組合結構，在多個相關或不相關的產業領域同時經營多項不同業務的戰略，是XX旅行社尋求長遠發展而采取的一種成長或擴張行為，包括：集中多元化戰略、橫向多元化戰略以及混合式多元化戰略。
2外部增長――競爭與合作戰略
隨著2005年我國旅游企業全面的開放，XX旅行社只有積極參與國際市場競爭，開發和利用國際資源，針對不同市場采用不同的競爭與合作經營戰略，才能爭取到國際旅游市場份額，彌補國際旅游市場受益的損失，才能在開放動態的國際旅游市場中優化資源配置，加速企業成長，形成良性的國際旅游分工與合作態勢[3]。目前，伴隨著中國在全球地位的提升，相當可觀的出境旅游市場規模及未來巨大的發展潛力，為XX旅行社國際化合作經營提供了難得的市場機遇。XX旅行社銷售總收入、以及出境旅游、入境旅游和國內旅游的三大旅游市場的發展情況都很穩定，成為XX旅行社開展國際化競爭與合作經營活動的根本動因之一。XX旅行社國際化競爭合作經營的競爭優勢主要表現在幾個方面：尋求增長、規模經濟收益、享受到低關稅和低稅收及更為有利的政治待遇、提高聲譽、降低成本、國外市場可能競爭程度弱于國內市場；同時XX旅行社可能遇到的競爭劣勢在于：陌生性和復雜性、難以把握的競爭對手、文化沖突、東道國的貿易政策、外匯匯率的變動影響。
2.1 選擇戰略組合的依據在目前的條件下，XX旅行社使用跨國競爭合作經營戰略的時機已經成熟。主要原因有兩方面：
2.1.1 XX旅行社內部環境一方面，從管理體制上講，XX旅行社已經被市場所認可，在入境游市場的領域具有明顯的優勢，在接待質量上積累了豐富經驗，能承擔各種客戶的各種接待任務。另一方面，從入境游市場的競爭情況來看，XX旅行社的權威地位雖受到一些威脅，但相對穩固，目前西安XX旅行社入境游市場份額排在西安市前三位的地位短時間內不會被超越。要想實現快速發展，XX旅行社還存在人才隊伍建設，競爭激勵機制等一系列不利因素，但由于XX旅行社具有較強的聲譽優勢，實現經驗和資源優勢，因此在短時間內,公司的地位是穩固的。
2.1.2 XX旅行社外部條件中國“入世”后，隨著旅游企業的全面開放，跨過經營，與國外競爭者合作經營戰略是XX旅行社在國際旅游市場中站穩腳部的唯一出路。競爭合作經營要求XX旅行社必須按照國際經濟規則和市場規律運作，依靠滋生的人、財、物、信息等資源公平競爭。XX旅行社基本實現了由服務接待型向產業經營型的轉變，管理水平和服務質量有了很大提高，但仍未按照“產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”的要求建立現代企業制度，不能適應市場經濟環境。競爭合作經營將促使XX旅行社加大改革力度，扭轉競爭力不強、經濟效益低下的局面。同時，XX旅行社要想從競爭激烈的入境旅游市場上占領更多的份額，就必須順應國際化的潮流，在本國以外的旅游目的地建立分支機構，就近向消費者銷售旅游產品[4]。XX旅行社國際化競爭者合作經營互動發展的價值取向有二：一是通過產權交易，資本融合，特許經營來發展旅行社集團，構筑國內入境游市場競爭優勢和培育國際市場的核心競爭能力。但在國內取得了資產規模，市場份額，管理模式，品牌戰略等方面的優勢地位以后再向境外市場擴張。二是通過旅游企業并購，管理模式輸出，管理人員派遣，特許經營和市場營銷網絡等方式構建全球旅游企業集團或戰略聯盟，以尋求更大入境游市場范圍內的戰略優勢[5]，拓展XX旅行社的國際成長空間。
2.2 選擇競爭與合作戰略的有利條件另外，XX公司選擇競爭與合作發展具有以下三個有利條件：
2.2.1 近年來，中國旅游產品供應鏈日趨完善。大力發展入境旅游的政策還將繼續，入境旅游市場政策將更加適應市場經濟的特點。這為我國旅游入境游的發展提供了廣泛的空間，帶來了良好的機遇。政策的支持，這個有利機遇對XX旅行社下大力氣進行內部劣勢的改進和提升是一個極大的促進。
2.2.2 XX旅行社的上級主管部門―北京XX旅游集團總社，根據國家提出的“穩定加快旅游入境游步伐”的要求，并結合國際旅游的發展趨勢，已經為XX旅行社確定了國際化發展的目標和要求。
2.2.3 XX旅行社的最高決策層――旅行社的領導班子，經過2004年調整以后，組成了一個年輕化，學歷層次高，富有開拓創新精神的領導班子。新的領導班子提出了要成為西安旅游業的龍頭老大的奮斗目標，為XX旅行社國際化競爭合作發展戰略提供了有力地組織和領導保障。
3XX旅行社入境游發展的戰略目標及階段
3.1 發展目標戰略目標是XX旅行社在一定的時期內，使其戰略發展的預期能夠達到的成果[6]。由于入境旅游固有的敏感性，使得XX旅行社對入境游短期發展的預測變得較為困難。因為誰也無法判斷什么時候將會出現多大的變量，也無法估量這一變故會有多大的強度，持續多長的時間。但是可以肯定的是，在相當長一段時期，中國入境旅游總體快速增長的勢頭不會改變。作為以服務為主要盈利項目的XX旅行社來說，具有雙重責任，一方面促進XX旅行社更大的發展，達到效益最大化，實現國際化經營的發展；另一方面承擔著對旅游者負責、使旅游者達到滿意最大化以促進國家旅游事業發展的任務。考慮到作為西安旅游業的“領頭羊”企業之一的特殊性以及目前的內外部環境和面臨的發展機遇，從戰略目標制定的可行性、激勵性、穩定性等原則出發，確定XX旅行社的發展目標是：跟蹤過去和現在的旅游需求趨勢，準確地了解需求對旅游業的大發展的變化趨勢，對旅游業如何直接和間接地影響經濟和就業進行清晰分析并能夠認識其戰略的地位，為制定政策和戰略提供確鑿資料。XX旅行社入境旅游業已進入產品生命周期中的成長期，西安已不僅僅是提供小范圍的旅游產品目的地，而是開始拓展吸引越來越多地尋求現代產品的主流市場。所以，XX旅行社應效仿更加成熟的旅游國家的成功經驗，開發更多的主流旅游產品，但主要的關注點還是開發適合并滿足新的中產階級消費層的旅游產品――這個市場的旅游者人數眾多。為滿足發展的需要，不斷創新、追求卓越、不斷提高客戶的滿意度，爭取在未來的十年中，XX旅行社入境旅游需求增長達到8.5%；到2015年，預計在旅游需求方面XX旅行社爭取在西安入境游市場名列第二，僅次于國旅，實現入境游總收入5萬萬元，收益達到200萬元。同時，以資本運營為手段，營造以XX旅行社為核心入境旅游接待產業的市場品牌，帶動西安旅游產業發展和資本擴張，進而由內向外輻射發展，實現國際化競爭合作經營的最終目標。
3.2 戰略階段
3.2.1 第一階段（2006年―2007年）適應XX旅行社發展環境變化，強化市場競爭意識，系統化地進行XX旅行社內部管理系統的改造,為實現XX旅行社入境游業務快速發展做準備，重點達成以下4個目標：①建立并完善現代旅行社企業制度。XX旅行社隸屬XX旅行社總社，是由國有企業轉化成股份制的旅行社。由于長期以來受到總社的制約，XX旅行社受到的重視程度不夠，法人治理結構還很不完善，存在出資者缺位，管理者手腳被束縛的現象，使XX旅行社入境游業務的運營受到一定程度的影響。XX旅行社在2-3年內，應逐步完善治理結構，建立建全股東會、董事會、監事會、經理層、財務層等機構，發揮管理層的職能，使所有者可以在激勵制約的前提下，讓管理者充分施展才能，使XX旅行社入境游業務步入良性發展階段。②完成組織結構調整。目前的組織結構不能滿足XX旅行社入境游業務做大作強的要求，應逐步建立適應XX旅行社入境游市場發展需求的組織結構，滿足入境游各個崗位的職能需要：成立人力資源部，對人力資源進行管理；設立線路審核部，對XX旅行社日益增加的入境旅游新線路進行審核管理，主要是對入境旅游新線路價格的管理；確定定價依據、定價策略與方法，并以基本價格為基礎，根據市場供求關系的變化，對產品的售價隨時進行調整。另外，入境游旅游接待部主要用于各類旅游接待工作，應加大對接待部的服務質量管理工作，以使XX旅行社在此階段的入境游運轉效率得到大大提高。③建立風險管理組織。旅行社是高風險型企業，但旅行社面臨的風險多屬于可管理風險，建立風險管理組織就成為必要。XX旅行社應明確風險管理的職能，促使入境旅游各部門降低經營風險并進行有效協作。這種風險存在于入境旅游業務流程的各個環節，內部風險管理組織作為一個獨立的專職管理部門，既可以采取措施對一些環節的潛在風險進行直接控制，又可以與入境旅游各個部門就風險控制問題進行合作。建立一個獨立的內部風險管理組織，對科學地管理XX旅行社風險至關重要。④進行人才開發與儲備。旅行社人力資源管理同一般企業的人力資源管理相比，既有相同之處，又有不同之處。根據旅行社本身的工作性質、工作內容和工作特點，XX旅行社人力資源的開發與管理應具有其獨自的特點：一方面XX旅行社要鼓勵和肯定員工的積極性和創造性，充分挖掘每個人的潛能；另一方面要公平合理地調配人員和調整分配方案，培養和倡導團隊意識和協作精神，實行規范化、制度化和人性化管理，保證工作有條不紊地進行。為了確保工作質量和顧客滿意，XX旅行社需建立有效的激勵機制和獎懲制度，保證旅游服務質量。同時，要想方設法留住和吸引優秀人才，應該在工資待遇、個人發展、人文關懷、企業凝聚力等方面多做工作，保障在旅行社人員流動的大環境中，XX旅行社擁有一支高素質的、相對穩定的員工隊伍。
3.2.2 第二階段（2008年―2010年）進入XX旅行社入境游的快速成長期。XX旅行社進行整合后的優良資產進入資本市場，重大入境旅游項目在充分論證的基礎上爭取進入市場。XX旅行社在經濟實力、行業影響力、企業形象方面均得到全國提升，成為入境旅游行業內的旗幟。在這個階段，XX旅行社產業內外部資金要保持相互流動，主要是讓更多的產業外資金進來，爭取用5年時間使XX旅行社成為具有全國性的入境旅游綜合批發商集團，10家左右區域性的專業化為特色的旅行社集團。
3.2.3 第三階段（2011年―2014年）國際化競爭合作經營將成為XX旅行社這一階段入境游發展的重要趨勢，所以XX旅行社此時應采取在旅游客源地直接建立銷售網絡，以達到直接經營地面接待服務的暢通。采取收購、兼并、合資、聯營等方式在不同的國家和地區直接進行旅行社業務經營，從客源地旅行社那里獲得旅游客源，再將他們交給國內的旅行社接待。完成國際化競爭合作經營發展的重要趨勢。XX旅行社將朝著集中化方向發展，使XX旅行社入境游業績得到明顯提高。XX旅行社將會揚棄其傳統的經營方式，轉而大量采用信息技術，通過互聯網進行產品推介、網上咨詢、提供旅游服務預訂、旅游線路安排等服務，以便將其銷售觸角延伸到每一個國外潛在旅游者的家庭。這將是XX旅行社入境游業務的一場深刻革命。可以預見，在未來的幾年中，XX旅行社這樣的大型旅行社將會在互聯網設施與營銷方面加大投資，并通過在線銷售迅速擴大入境游市場，擊敗更多的中小企業，鞏固和擴大自己的入境游市場份額，最終建立全球性的國際化競爭與合作旅行社經營企業集團。
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關鍵詞：行業特性經營風險多元化經營模式選擇
進入新的世紀，我國的旅行社正經歷著急劇的變革。特別是加入世界貿易組織，以及以網絡技術為代表的信息技術在旅行社行業中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動中的一項重要內容。為了有效地規避經營風險，這就要求旅行社經理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業的發展趨勢，并且能夠領導自己的企業在變革中求發展。上世紀50年代，當經驗管理不能滿足現代企業管理的需要時，市場戰略專家安索夫提出了多元化經營戰略，并在70年代風靡一時。據統計，1970年美最大的500家工業公司中就有94%的公司從事多元化經營。目前，多元化經營戰略被我國許多公司采用，旅游企業也不例外。多元化經營的一般涵義是指企業同時生產和提供兩種以上基本經濟用途不同的產品或勞務的一種經營戰略，它屬于產品、市場戰略，是增加新產品種類和增加新的市場兩者同時發生的戰略。本文從旅游業自身特點與多元化經營之間關系的分析，提出了從相關多元化經營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經營策略，為旅行社規避經營風險，實現其可持續發展提供一種思路。
旅行社特點有利于實行多元化
多元化經營戰略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業的經營風險。這與旅行社的行業特性是一致的，旅行社有實行多元化經營的要求。
旅行社的綜合性強，可以與各行業聯系，開展多元經營。這主要表現在旅行社銷售的旅游產品的綜合性上。首先，旅游產品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產品時，考慮的不僅是單一服務產品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產品。其次，旅游產品的生產和經營涉及眾多的行業和部門，如交通、建筑文化、衛生、公安等各行各業，因此，旅行社可以與各行業聯系，開展多元經營，如創辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經營戰略具有降低經營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業，因此經營風險很大。旅行社的經營風險是指旅行社在經營過程中發生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經營風險一般具有以下四種特征：旅行社經營風險的存在是客觀的，經營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經營風險的存在與一定的時空條件相聯系；旅行社的經營風險是可以防范的；旅行社經營風險的發生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經濟三種情況。它的業務經營極易受到政治、經濟、自然條件的影響，一個國家或地區出現政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業務經營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業上反映。因此，旅行社僅靠單一的經營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經營戰略的降低風險作用，對旅行社的深層次發展意義重大。
旅行社的資本有機構成低，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟。旅行社業是一個投資較少，回收較快的行業，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟，為旅行社的發展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產規模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發展成為擁有十數家獨資、控股和參股企業，以旅行社為主導產業，酒店、汽車服務、房地產開發等共同發展的國有國際旅游企業集團。潮州市旅游總公司在“一業為主，多元經營”的發展方針下，相繼成立了100多家專業公司，廣泛開展了貿易、房地產、工業等多項經營業務，還在境外開辦了2家企業，1993年綜合營業收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產品，跨地區、跨行業、跨國界多元化發展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區都設有辦事機構，對各種產品、市場信息了解迅速。這些信息經過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產生各種各樣的產品深層開發信號，旅行社利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場，多元化經營在成熟的條件下便會應運而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優勢進行招商和引資，逐步發展多元化經營。
旅行社資金運用靈活，可以節約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節約大量的流動資金和利息，為多元化經營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質較高，能為多元化經營提供較好的管理者。旅行社的行業特點要求其從業人員知識面廣，道德品質高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質較好的人員。多元化經營規模較大，各部門之間的協調合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經營成為可能。
旅行社多元化經營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現有產品市場為中心，向水平方向擴展經營領域的戰略。比如，一個經營國際旅游業務的旅行社，還可以同時經營境內旅游、境內居民到境外旅游等業務，它適合于社會信譽較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現有的產品、市場為基礎，向垂直方向擴大經營領域的戰略。比如，旅行社可以經營餐飲、商場、娛樂場等業務，它有利于綜合利用資源，適合于規模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現有的產品、市場領域有些關系，但開發的是完全異質的產品的市場經營領域的戰略。比如，旅行社發揮服務優勢，經營票務、信息傳播、咨詢服務、創辦旅游學校等業務，它適用于技術水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產和提供的是與旅行社業相關的兩個或多個行業的產品，又可統稱為相關多元化經營戰略。
復合式多元化。與現有的產品、市場沒有明顯的關系，所需的技術經營方法、銷售渠道必須重新取得的戰略。比如，旅行社可以經營房地產、貿易、商業等各行各業，它適合于各方面素質都較高的旅行社。
復合式多元化經營模式同時生產和提供的與旅行社業不相關的兩個或多個行業的產品，故又稱為不相關多元化經營戰略。
相關多元化經營經營模式選擇
根據我國旅行社的發展現狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經營。
旅行社應從相關多元化經營入手。旅行社業綜合性很強，可選擇的多元化業務領域較寬，它可以向工商、貿易、技術等各行業發展多元化經營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數旅行社規模不大。為了實現多元化經營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經營時，必須注意的一個問題是戰略協同，它包含兩方面的涵義：
市場相關協同
當不同產品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現為市場相關的戰略協同。比如，旅行社采用垂直多元化經營戰略，在經營旅游業務的同時，經營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經營產生規模經濟，還能產生各種縱深發展的機會。
管理協同
管理協同通常出現在不同業務單元的經營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉移到另一項業務管理中，運用得當，可以產生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產生了自己的經營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業務上，這樣既使旅游者產生了一種親切感，又可以連帶發展自己的旅游業務。
在相關多元化基礎上發展核心競爭力。眾多采用多元化經營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業務組合，而忽視了相關多元化經營中核心競爭力的培育。旅游業是公認的“朝陽產業”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經營時，應以旅游業為核心產業，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經到來。旅行社在選擇進入的業務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產品質量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。
為什么旅行社不采用非相關多元化經營戰略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經營戰略中或不同產業競爭中，對不同的業務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監督子公司的業務，越難判斷每一業務所在的產業競爭環境；二是新業務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質高，否則多元化經營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅，《旅游大型集團企業之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
3.藍海林，“多元化戰略、組織結構與績效”，《企業經濟》，2001年第2期
